Bijlage 1: Beschrijving modules e-Synergy
1.1 Algemene beschrijving
Het software pakket is door Exact gelanceerd als e-business oplossing. Het werkt op basis van internettechnologie en is als zodanig in een locaal netwerk te gebruiken of via het wereldwijde netwerk: internet. De toegang tot e-Synergy geschiedt vanaf een webbrowser en er kan dus op elke plek en op elk moment worden ingelogd. Er is ook een ondersteuning voor de pda waardoor e-Synergy op een zakcomputer te benaderen is, echter wel in afgeslankte vorm. De toegang tot het systeem kan naast de medewerkers ook aan bijvoorbeeld klanten en leveranciers worden gegeven. Deze krijgen dan alleen toegang tot de gegevens die zij nodig hebben. Zo moeten de processtappen tussen de organisatie en externen als klanten verminderen en verbeteren. De communicatie intern en extern wordt verzorgd door allerlei verzoeken.
De modules waaruit e-Synergy bestaat zullen in de volgende paragrafen worden beschreven. Bij elke module wordt beschreven wat de relatie met andere modules is. Zo ontstaat wel enige overlapping, maar het betekent wel dat per module de relevante relaties te zien zijn.
1.2 e-Documents
Deze module verzorgt de electronische opslag en verwerking van gegevens en documenten.
Documenten kunnen worden toegevoegd, maar ook worden aangemaakt. Dit zijn bijvoorbeeld tekstbestanden, presentaties of animaties. Fysieke documenten die geen digitale kopie hebben, kunnen door ze te scannen in e-Documents worden ingevoerd. Voor elk document moet er een beveilingsniveau worden gekozen zodat deze bestanden direct beschikbaar worden voor de juiste personen. Daarnaast worden documenten aan een medewerker, andere relevante documenten, producten en eventueel aan een klant gekoppeld. Zo is altijd iemand verantwoordelijk en kunnen de overige relevante gegevens snel worden opgevraagd. De documenten worden gecategoriseerd en er zijn verscheidene zoekmogelijkheden op titel, inhoud, auteur etc. De categorieën zijn van hoog naar laag:
hoofdcategorie, categorie en subcategorie. Onder elke hoofdcategorie zijn één of meerdere categorieën en onder elke categorie één of meerdere subcategorieën.
Website
Met e-Documents kunnen ook html bestanden worden gemaakt of bewerkt zodat die voor een website gebruikt kunnen worden. Door links op te nemen in het document naar andere documenten, producten of andere websites krijgt het de extra functionaliteiten van een webpagina. Door de vorm van publicatie te kiezen maakt e-Synergy er een webpagina van.
Waardering
In de hoofdcategorie is aan te geven of de documenten die daaronder vallen gewaardeerd kunnen worden. Dit kan dan door iedere werknemer gedaan worden op een schaal van één tot vijf.
Memo bord en discussieforum
Voor interne communicatie is er de mogelijkheid om binnen e-Documents (nieuws)berichten aan te maken en deze te publiceren voor alle medewerkers (beveiligingsniveau). Op deze berichten kan door iedere werknemer antwoord worden gegeven en deze worden als een reactie op het bericht geplaatst. Op deze manier ontstaan een memo bord en discussieforum.
Microsoft Office Add-in
Met de installatie van een Office Add-in is het mogelijk om in Word of Powerpoint bestanden uit de database van e-Synergy te halen en (na bewerking) ook weer op te slaan in e- Synergy. Word biedt uitgebreidere mogelijkheden voor het bewerken van tekst waardoor het zo zijn voordelen biedt.
Rapportages en statistieken
Rapportage kan gemaakt worden van bijv. overzichten als wie welke documenten heeft gemaakt en gelezen. Statistische gegevens zijn te verkrijgen van o.a.:
• Hoeveel documenten iedere werknemer heeft gemaakt
• Hoe vaak die gelezen zijn
• Iedere werknemer en welke documenten hij het meest recent heeft gemaakt en gelezen. Dit overzicht is van alle documenten, aflopend op datum.
Inbreng andere modules:
• e-HRM: Elk document heeft een maker. Deze module zorgt ervoor dat alle gegevens van die maker te zien zijn. Zo kan je hem meteen bereiken om even een vraag te stellen.
Door middel van beveiligingsniveau`s is aan te geven wie in een bepaalde category wel of niet een document mag aanmaken en in de hoofdcategorie is aan te geven door wie de documenten gelezen mogen worden.
• e-Workflow: Bij elk document verschijnt de optie ‘request’ wat inhoudt dat je direct naar aanleiding van een document aan iemand (hoeft niet de maker te zijn) een verzoek kan indienen. Het document wordt meteen meegestuurd.
Bij de instellingen van de categorie is aan te geven of een document eerst goedgekeurd moet worden voor het door anderen te zien is. Dit goedkeuren gaat dan via de workflow van iemand die de rol document goedmaker heeft (te definiëren in e-HRM).
• e-CRM: Als het document betrekking heeft op een klant dan kunnen de klantgegevens worden opgevraagd. Daarnaast kan het document ook door de klant worden gezien als het beveiligingsniveau op klant specifiek is ingesteld.
• e-Projects: Als een document bij een project hoort, kunnen de projectgegevens worden opgevraagd.
Normaal gesproken bepaalt het beveiligningsniveau wie welke documenten te zien krijgen.
Met een project is dit nog verder af te schermen door documenten aan een project te hangen en daar enkele medewerkers en/of klanten bij aan te melden. Dan is er de optie om het alleen voor hen bechikbaar te maken. Met een project kunnen zodoende ook documenten tijdelijk worden getoond door het project tijdelijk te maken.
1.3 e-CRM
De Customer Relationship Management module van e-Synergy houdt alle informatie van de klanten, prospects en overige relaties bij (NAPW, contactpersoon, etc.) Tevens worden de relevante documenten en gegevens aan deze klanten gekoppeld. Opmerkingen, verzoeken e.d. worden bijgehouden en zijn via de klant zijn gegevens te benaderen. Zodoende kan iedereen die informatie nodig heeft van een klant alle informatie verkrijgen, zonder dat medewerkers bepaalde informatie alleen weten.
Customer portal
Klanten kunnen door in te loggen op e-Synergy hun persoonlijke gegevens aan te passen mocht er iets veranderen (andere contactpersoon of verhuizing). Daarnaast kunnen ze vragen stellen, zien wat de status van een ingediend verzoek of order is of kijken of er nog rekeningen open staan.
Reseller portal
De organisatie kan voor resellers speciale informatie vrij geven. Het gaat dan om bijv.
productinformatie, (verkoop)ondersteuning en marketingactiviteiten. Daarnaast kunnen verzoeken worden ingediend. De status van een verzoek is te zien, of er nog een bedrag open staat, etc.
Supplier portal
Een leverancier krijgt, naast de verzoek afhandeling zoals ook in de andere portals, de mogelijkheid te zien welke ‘items’ hij allemaal levert aan het bedrijf. Documenten kunnen worden aangemaakt en gezocht worden (alleen op specifiek supplier niveau). Als laatste is er inzicht in de projecten waarbij de supplier betrokken is.
Rapportages en statistieken:
Rapportages van bijv.:
• Overzichten openstaande bedragen
• Opbrengsten van de verschillende klanten
• De verschillende sectoren
Microsoft Office Add-in
Met de Office Add-in kunnen vanuit Excel klantgegevens worden ingevoerd. Hierbij wordt dan direct een account aangemaakt. Vanuit e-CRM naar Excel exporteren is ook mogelijk zonder de Add-in, in Excel kunnen de gegevens verder bewerkt worden.
Inbreng andere modules
• e-Documents: Documenten die gerelateerd zijn aan de verschillende klanten worden direct gelinkt. Zo zijn bezoekverslagen, afspraken en offertes te zien. Daarnaast zijn standaarddocumenten van nut op het moment dat je een brief wil sturen.
• e-HRM: Aan elke klant kan een verantwoordelijke medewerker worden gekoppeld.
Dit kan bijvoorbeeld de betreffende verkoper zijn.
• e-Financials: Alle financiële gegevens van de klant worden gepresenteerd in de klantgegevens: crediteurennummer, openstaande bedrag, kredietlimiet etc.
• e-Workflow: De klant kan zelf een verzoek indienen nadat hij is ingelogd via de portal.
Dit verzoek wordt dan verder bestuurd door deze module.
• e-Projects: Als een bepaald project aan een klant is gekoppeld is dit te zien in de gegevens van de klant en de relevante gegevens zijn dan op te vragen.
• e-Logistics: via de customer portal kan de klant in de productcatalogus bladeren en de optie is er om via de catalogus ook direct te bestellen.
1.4 e-HRM
De Human Resource Management module houdt de gegevens bij van alle werknemers. Elke werknemer krijgt een (beveiligings)niveau toegewezen. Dit geeft de gebruiker bepaalde rechten in e-Synergy. Naast een niveau is het mogelijk om één of meerdere rollen toe te voegen. Deze rollen zijn in combinatie met het beveiligingsniveau nodig om specifieke toegang tot bepaalde informatie te hebben en deze te wijzigen of aan te maken. Verder zijn die rollen nodig in e-Workflow om verzoektypes aan rollen te koppelen zodat de juiste personen de juiste verzoeken en/of vragen binnen krijgen. Met specifieke rollen kunnen managers ook taken of verzoeken doorsturen naar medewerkers of ze tijdelijk een rol geven zodat ze al die taken moeten doen. Zodoende kan via e-Synergy een manager volgen wat de medewerkers moeten doen en wat ze werkelijk doen. Iedereen kan daarnaast worden gekoppeld aan de verschillende soorten informatie binnen e-Synergy. Zo krijgen de medewerkers ook de verantwoordelijkheid over deze informatie.
Doordat alles wordt opgeslagen in een ‘digitaal telefoonboek’ kunnen medewerkers van elkaar de informatie opzoeken. Er is te zien of ze ingelogd zijn in e-Synergy en het is mogelijk om een online gesprek te voeren met elkaar (via netmeeting).
De medewerkers kunnen zelf in hun planning invoeren wanneer ze welke afspraken hebben.
Anderen kunnen dit ook zien zodat ze weten wanneer ze dan tijd voor bepaalde zaken hebben.
Employee portal
Een medewerker zal alleen toegang krijgen tot het systeem via de employee portal. Hierdoor kan het systeem per persoon alles bijhouden (toegangsrechten, klanten, aangemaakte documenten etc.). De nieuwspagina van de werknemer is beschreven in e-Documents: het interne memo bord en discussie forum.
Sollicitanten
Sollicitanten kunnen via internet zich aanmelden of door een medewerker in het systeem worden gezet. De gegevens van deze persoon kunnen dan aangevuld worden met nieuwe informatie die verkregen wordt tijdens de sollicitatiegesprekken.
Performance management
Voor de meting van de performance van de werknemers is een standaard template opgesteld. Dit bestaat uit een ‘web’ van dertien eigenschappen die alleen qua naam zijn aan
te passen, niet in aantal. Deze eigenschappen zijn per medewerker te beoordelen op een schaal van A tot E. Door per functie aan te geven wat de essentiële eigenschappen voro die functie zijn, kan worden beoordeeld waar een werknemer aan moet werken of dat hij misschien in een andere functie beter tot zijn recht komt.
Examen/toets
In HRM zijn meerdere toetsen of examens op te stellen. Dit gebeurt op basis van meerkeuze vragen waaraan scores worden gegeven. Als mensen die test hebben gedaan maakt e- Synergy automatisch een score op, op basis van het percentage. Dit is dan zichtbaar voor de HR manager en de betreffende medewerker.
Planning en kalender
Iedere werknemer heeft zijn eigen kalender. De planning is voor iedereen toegankelijk en houdt van iedereen de planning bij. Deze is dan ook door iedereen van iedereen te zien.
Middels beveiligingsniveau`s is het mogelijk om sommige afspraken af te schermen: het is dan alleen te zien dat diegene een afspraak heeft, niet wat de inhoud daarvan is.
Rapporten en statistieken
De module kan allerlei statistische informatie weergeven over bijv.:
• de mate van verzuim,
• aantal mensen met soortgelijke functies of beveiligingsniveau`s.
Rapportages kunnen worden gemaakt over o.a. de planning en toegewezen budgetten.
Inbreng overige modules
• e-Documents: Door het maken van voorbeelddocumenten kunnen standaard brieven of e-mails worden verstuurd naar medewerkers of sollicitanten.
Voor de toetsen/examens is het handig om in e-Documents een document type hiervoor aan te maken.
De interne nieuwspagina wordt gemaakt door documenten aan te maken en deze te publiceren. Dit valt dan onder het nieuws van e-HRM.
• e-CRM: In de gegevens van de medewerker is te zien voor welke klanten en/of leveranciers hij verantwoordelijk is.
• e-Logistics: Mensen kunnen verantwoordelijk zijn voor bepaalde producten en daarnaast wordt getoond welke ‘interne’ producten ze bezitten, zoals een laptop, beamer etc.
• e-Financials: Er zijn speciale financiële transacties die gerelateerd zijn aan een persoon. Deze worden zodoende voor elk persoon bijgehouden. De salarissen kunnen worden gekoppeld aan het ‘job level’. Dit is de schaal waarin iemand zich bevindt. Dit is weer te koppelen met performance management.
• e-Projects: Op de personeelskaart is te zien bij welke projecten een medewerker betrokken is en voor welke hij verantwoordelijk is. Hierop staat ook een overzicht van de status van de verzoeken behorende bij dit project, evenals de documenten die hieraan gelinkt zijn. Verder kan
• e-Workflow: Via aanvragen voor verlof of afspraken wordt de planning bijgewerkt.
Verder is e-Workflow nodig om de toetsen/examens te doen: via een verzoek wordt een examen aan iemand gegeven. Verder moeten de vragen hierin worden gemaakt met de bijbehorende scores.
1.5 e-Workflow
Deze module verzorgt de afhandeling van de verzoeken en aanvragen die ingediend worden, zowel via binnen- als buitenstaanders. Het systeem zorgt ervoor dat de verzoeken in de workflow van die persoon komen die dat bepaalde verzoektype in zijn takenpakket heeft. Alle ‘werkstromen’ worden zo teruggebracht naar maximaal vier stappen/niveau`s:
1. Aanmaken 2. Goedkeuren 3. Realiseren 4. Verwerken
Stap 2 en 4 worden niet altijd meegenomen. Stap 2 komt niet sowieso niet voor als het een verzoek van buitenaf is. Het maken van een afspraak blijft bij stap 1, dan verwerkt e-Synergy het in de agenda. Er zijn in e-Synergy een aantal verzoektypes gedefinieerd, maar deze kunnen zelf worden uitgebreid met types die specifiek voor de betreffende organisatie nodig zijn. Van al deze types kan worden aangegeven op welke manier ze behandeld moeten worden en door welke personen. Zo zullen alle ‘werkstromen’ van dezelfde categorie op dezelfde uniforme manier gedaan worden. De status van de afhandeling van deze verzoeken is door iedere werknemer te bekijken. Externe personen als klanten hebben alleen zicht op de status van hun werkstromen. Voor eventuele werkstromen die met geen mogelijkheid in vier stappen terug te dringen zijn, is de oplossing om de werkstroom op te splitsen. De koppeling van de eerste naar de tweede helft moet handmatig.
Net als alle andere gegevens worden de workflows bewaard, dus ook nadat ze doorlopen zijn. De zoekfuncties in e-Synergy helpen bij het snel vinden van oude werkstromen. Zo ontstaat o.a. een ‘vraag en antwoord database’ wat ondersteunt bij het beantwoorden van vragen van klanten of medewerkers. Aan oude verzoeken kunnen ook nog nieuwe opmerkingen worden geplaatst zodat de antwoorden op vragen verbeterd worden.
Planning
De planning en kalender van de medewerkers kunnen alleen worden bijgewerkt door verzoeken. Hierin wordt dan een omschrijving opgenomen met links naar bijv. een klant. In het verzoek is dan nog te definiëren of er eerst een goedkeuring plaats moet vinden. Als er vanuit de planning van een project zo`n verzoek wordt gestart dan komt deze planning in zowel dit project als de gewone planning.
Rapportages en statistieken
De module houdt zelf een aantal statistische zaken bij, o.a.:
• De frequentie van de verschillende verzoeken
• Hoeveel verzoeken individuele medewerkers in een bepaalde periode hebben verwerkt
• Hoe lang deze verzoeken gemiddeld open stonden
• De gemiddelde afhandelingstijd van een verzoek
Inbreng andere modules
• e-HRM: De verschillende type taken kunnen worden gekoppeld aan bepaalde rollen die weer in de HRM module gedefinieerd zijn.
• e-Logistics: Een verzoek om een bepaald product aan te schaffen voor intern gebruik wordt ondersteund door de catalogus van producten in de Logistics module (voor producten die aangeschaft kunnen worden).
• e-Documents: voor bepaalde verzoektypes kan het nuttig zijn om een beleidsdocument voor op te stellen. Bijvoorbeeld voor het opnemen van verlofdagen. Zo`n document kan dan opgevraagd worden vanuit dat verzoek.
• e-Projects: als er vanuit een project een verzoek wordt ingediend dan worden het project en evt. de klant die daaraan gekoppeld zit meteen meegenomen.
1.6 e-Financials
De financiële module zorgt voor een overzicht van de financiële informatie. Hiervoor moeten alle financiële gegevens in het systeem worden gevoerd. Dit kan door journaalposten direct in te voeren, maar deze en andere kunnen ook worden geïmporteerd uit een volledig boekhoudsysteem. Het heeft verder de functionaliteiten van een standaard financieel management systeem: overzichten uit de boekhouding van balans, verlies- en winstrekening etc. Als er meerdere vestigingen of divisies zijn die allemaal hun eigen boekhouding doen dan biedt e-Synergy de mogelijkheid om de gegeven te consolideren om zo analyses en rapportages te maken voor de organisatie als geheel. Iedere vestiging heeft weer de mogelijkheid om de financiële informatie te presenteren zoals daar gewenst is.
De informatie is op verschillende niveaus te herleiden: het hoogste niveau is het gehele concern en het laagste niveau is een individuele financiële transactie. Budgetten kunnen worden opgesteld, gerelateerd worden aan elkaar en worden vergeleken met de huidige cijfers.
De financiële transacties worden gelinkt aan items, mensen, etc. Zodoende is de geschiedenis van een transactie te achterhalen en zijn de gerelateerde gegevens op te vragen.
Internationaal
Naast het feit dat E-Synergy de verschillende valuta die gehanteerd worden bij internationale vestigingen kan omrekenen is het mogelijk om de grootboekrekeningen per land aan te passen zodat ze aan de eisen van dat land voldoen. De koppeling met het hoofdkantoor wordt dan per afwijkende rekening gedaan zodat er altijd een consolidatie plaats kan vinden.
Rapporten en statistieken
De volgende rapportages zijn onder meer mogelijk:
• Rapportage van alle boekhoudkundige verslagen als balans en verlies- en winstrekening
• Excel outputs van de overzichten
• Overzicht belasting transacties
Inbreng andere modules
• e-HRM: De rollen en beveiligingsniveau`s die iedere werknemer krijgt toebedeeld zorgen ervoor dat de juiste personen met de belangrijke financiële informatie kunnen werken.
• e-CRM: De gegevens van de crediteuren en debiteuren komen uit deze module.
• e-Projects: transacties die bij een bepaald project horen worden hieraan gelinkt.
1.7 e-Projects
Deze module helpt de projecten te beheersen. Projecten kunnen worden aangemaakt en ingedeeld worden in categorieën. Verder worden alle relevante gegevens van het project bijgehouden en doorgelinkt naar de andere modules. Zo is in de module bij te houden wie er aan welk project werkt, welke werkzaamheden hij in welke tijdsperiode heeft gedaan of nog moet doen. De documenten die hierbij nodig zijn worden aan het project gekoppeld.
Daarnaast kan de module een prognose maken van de kosten en opbrengsten door de gehele planning en financiële gegevens van het project in te voeren.
Projecten kunnen onderling ook gelinkt zijn. Zo zullen de kleinere projecten die gedaan moeten worden tijdens een groot project als ‘children’ in het grote te zien en te benaderen zijn.
Rapportage en statistieken
Rapportages van o.a. de bugetten en rekeningen kunnen worden gemaakt. Statistische gegevens over het aantal en het type verzoek, type project, managers gelinkt aan een project enz.
Inbreng overige modules
• e-Documents: De documenten behorende bij het project.
• e-HRM: De werknemers die bij het project horen worden hier getoond en de planning van het project is gekoppeld aan de standaard planning/kalender.
• e-Logistics: Het project kan gaan over een bepaald product.
• e-Financials: De financiële gegevens van het project worden hiermee gelinkt:
(verwachte) kosten en opbreangsten en de boekhoudkundige posten.
• e-CRM: Een project kan gekoppeld zijn aan een klant, reseller, leverancier of een eigen divisie.
• e-Workflow: Naast het indienen van projectmatige verzoeken, is er een overzicht van de (openstaande) verzoeken m.b.t. het project.
1.8 e-Logistics
Voor zowel intern als extern gebruik kan e-Logistics worden gebruikt. Het is met name bedoeld om een catalogus mee bij te houden en hierin de artikelen met bijbehorende prijzen te zetten. Dit kan worden verrijkt met een plaatje, documentatie (handleiding, brochure).
Zodoende kan die op internet open worden gezet waardoor klanten via de catalogus producten kunnen bestellen. In het systeem wordt bijgehouden wat aan welke klant is geleverd (ook brochures e.d.). Doordat de informatie één keer wordt opgeslagen, zal een verandering in bijv. de prijs of productomschrijving direct voor de klant te zien zijn. De prijsveranderingen zullen voor de onderneming in een logbestand bijgehouden worden zodat de prijsontwikkeling te volgen is en deze wordt uitgebreid met een planning van de prijsontwikkeling. Per land is een andere prijs in te stellen. Per product moet een werknemer worden aangewezen die verantwoordelijk is voor alles omtrent de gegevens van dat product.
Intern kan het daarnaast ingezet worden om alle producten die intern (nodig) zijn te beheren.
Het gaat hier dan om meubilair, apparatuur, maar ook de auto`s. Per werknemer kan worden vastgelegd wat hij heeft (auto incl. registratie kenteken bijvoorbeeld) en wat hij zonder toestemming (binnen een budget) mag aanschaffen.
Rapportage en statistieken:
Rapporten kunnen worden gemaakt over o.a. het overzicht van alle producten, ingedeeld in categorieën met de optie om de de verschillende eigenschappen erbij te tonen.
Inbreng andere modules:
• e-Documents: hiermee kunnen documenten als brochures en handleidingen worden toegevoegd.
• e-CRM: Per klant wordt bijgehouden welke producten hij heeft gekocht.
• e-HRM: Bij elk product hoort een verantwoordelijke medewerker. Daarnaast worden de interne bezittingen bijgehouden.
• e-Financials: Alle financiële gegevens zoals: (kost)prijs, belastingtarief etc. worden doorgelinkt in e-Financials.
• e-Workflow: verzoeken gerelateerd aan een product kunnen worden ingediend en alle verzoeken over een product kunnen per product worden opgevraagd.
Bijlage 2: Toepasbaarheid e-Synergy
Resultaten
Op basis van alle interviews heb ik per onderzocht bedrijf een rapport opgesteld waarin staat hoe e-Synergy specifiek voor dat bedrijf toegepast kan worden. Ik heb dus de kennis die ik op heb gedaan bij alle bedrijven gebruikt om per bedrijf aan te kunnen geven hoe e-Synergy gebruikt kan worden. In deze rapporten staat veel vertrouwelijke informatie en zijn daarom niet opgenomen als bijlagen. Hieronder staat daarom per bedrijf (branchenaam) in het kort de belangrijkste informatie uit het rapport. Als er over bepaalde afdelingen of processen niets wordt vermeld dan heeft die informatie over geen belangrijke invloed op de eventuele toepassingen.
2.1 Metaal
Het bedrijf vervaardigt ‘industriële’ verwarmingsproducten. De productie vindt plaats in Nederland en de afzet in heel Europa. Ze werken samen met een tweetal verkoopmaatschappijen in Belgie en Duitsland, maar de informatiebehoefte tussen deze bedrijven is nihil.
De verkoop vindt plaats door middel van vertegenwoordigers. Zij moeten direct aan de klant duidelijk maken wat het gaat kosten en wanneer het geleverd kan worden. Hiervoor is het nodig dat de vertegenwoordigers contact opnemen met de verkopers binnendienst.
Daarnaast moeten zij weten in welke groep de klant valt om een eventuele korting te verlenen. Deze informatie staat nu allemaal op kantoor en kan alleen worden verkregen door zelf op kantoor te komen (1x per week) of door telefonisch contact op te nemen.
De service afdeling bestaat voornamelijk uit medewerkers die overal in het land vanuit huis werken. Zij krijgen vanuit het kantoor te horen waar er problemen zijn. Zij weten echter pas om welk poduct het precies gaat als ze ter plekke zijn. De rapportage van de problemen gaat naar de hoofd van de service.
Bij het productontwikkelingsproces zijn veel afdelingen betrokken. De aanleiding voor productverbeteringen komen van vertegenwoordigers en service mensen, zij horen immers de wensen en klachten van klanten. De afdelingen die betrokken zijn bij het proces krijgen meestal door intern overleg de benodigde informatie. Een goed overzicht van alle beschikbare documentatie ontbreekt.
2.2 Voeding
De chocolade fabriek produceert op voorraad. Er is een extern magazijn, maar de benodigde informatie over en weer is summier en wordt momenteel goed uitgewisseld.
De markt is redelijk stabiel en er is dan ook nauwelijks sprake van actieve marketing. Met klanten wordt één keer per jaar een raamcontract opgesteld over de prijzen van de verschillende producten. Zodoende bestaan orders van klanten alleen uit een opgegeven aantal producten en een (gewenste) levertijd.
De kwaliteitsdienst doet veel controles. Het is erg belangrijk dat dit zorgvuldig en op de juiste manier wordt gedaan. De benodigde informatie wordt uit ordners gehaald en hier wordt ook de informatie in opgeslagen. Momenteel wordt de informatiebehoefte van en naar de kwaliteitsafdeling vervuld.
2.3 Meubelmakerij
De meubelmakerij werkt op projectmatige basis. De orders bestaan uit het inrichten van boten tot kantoren, het gaat altijd om grote orders waar voor een aantal maanden werk in zit.
De complete meubelinrichting bestaat uit keukens, kasten, bedden, etc.
De meubelmakerij heeft een goede naam in de markt, zodoende komen de aanvragen voor offertes vanzelf binnen. Het moeilijkste punt van de offerte is de hoeveelheid manuren. Dit wordt standaard van te voren vastgelegd waardoor het belangrijk is dit zo goed mogelijk te benaderen. Worden er te weinig uren geschat dan is de winstmarge lager en wordt het te hoog geschat dan is de offerteprijs wellicht te hoog voor de klant. Alle informatie over projecten wordt opgeslagen in pojectmappen. Als de klant informatie wil dan wordt dat opgezocht in de mappen en telefonisch doorgegeven of eventueel via de post opgestuurd.
2.4 Machine Industrie
Het bedrijf bewerkt onderdelen van grote dieselmotoren. Er wordt projectmatig gewerkt en de klantengroep is zeer beperkt en alle klanten en leveranciers zijn bekend. Er wordt dan ook niet zomaar een order geplaatst. Er worden eerst afspraken gemaakt met opdrachtgevers om voor een bepaalde periode werkzaamheden te verrichten. Voor de daadwerkelijke opdrachten zijn technische tekeningen en ontwerpen belangrijke informatie die gedeeld moet worden. Deze informatie wordt via de post en e-mail gestuurd.
De afdeling Engineering voert productontwikkelingsprojecten uit voor klanten. Hierbij is veel informatiebehoefte over en weer tussen klant en bedrijf. Er is door verschillende
medewerkers telefonisch en via e-mail contact. Per post komen belangrijke tekeningen binnen.
2.5 Kunststof verwerkende industrie
Het bedrijf maakt kunststof producten, zowel standaard (snoepbakken) als maatwerk (technische of reclame producten). Voor de standaardproducten is meestal de prijs doorslaggevend terwijl bij de maatwerk producten het advies, de kwaliteit en service veel meer meetelt. Het is dan ook vooral voor de laatste groep van belang dat de verkopers over de juiste informatie beschikken zoals afspraken en correspondenties. Dit wordt nu wel opgeslagen in documenten of op de eigen pc.
De maatwerk projecten vergen veel communicatie tussen klant en bedrijf. Eisen, ontwerpen, afspraken, tussenproducten etc. moet allemaal worden uitgewisseld. Dit gebeurt nu middels telefonisch contact, post, e-mail en direct contact.
De persoon van de kwaliteitsdienst is van baan veranderd en daarmee is veel kennis weg over hoe de kwaliteit precies beheerd en gecontroleerd werd.
2.6 Houtindustrie
Het bedrijf produceert houten panelen. Deze panelen worden voornamelijk gekocht door meubelbedrijven om daar bureau`s van te maken door een onderstel toe te voegen. De klantengroep is heel divers, van incidentele klanten tot vaste klanten met aparte contracten.
Bij die laatste is er dan ook een intensiever contact en de informatiebehoefte over en weer is groter. Nu is dit contact voornamelijk telefonisch en/of via fax.
Klanten hebben zelf een ontwerp van het paneel, welke afmetingen en welke kleur. Dit ontwerp wordt eventueel aangepast als de gewenste maten niet gerealiseerd kunnen worden (afstelling machine, of gewoon onmogelijk wensen). Wijzigingen worden doorgestuurd naar de klant. Moht deze niks meer van zich laten horen dan wordt ervan uitgegaan dat er met de wijziging wordt ingestemd.
2.7 Electro
Het bedrijf produceert op projectbasis instrumenten voor de zeevaartindustrie. Het gaat dan ondermeer om de aansturing van de motor en de rotor. Afzet vindt plaats in de hele wereld en dit bedrijf is dan ook marktleider.
Het bedrijf presenteert zich jaarlijks op een beurs. Daarnaast is de naamsbekendheid van het bedrijf erg groot. Hierdoor komen de klanten zelf naar het bedrijf toe. Vanaf het moment dat de klant een offerte aanvraagt is er een intensieve informatiebehoefte over en weer.
Hierbij moet het bedrijf weten wat de exacte wensen zijn van de klant en of die gerealiseerd kunnen worden.
2.8 Conclusie
Uit de interviews is naar voren gekomen dat productiebedrijven in verschillende brances op alle niveau`s boven het operationele niveau niet zo verschillend zijn. Aan de hand van wat in hoofdstuk twee is geconcludeerd en wat er in de interviews naar voren is gekomen zijn er een vijftal specifieke toepassingen van e-Synergy voor productiebedrijven naar voren gekomen. Deze zijn gegeneraliseerd naar productiebedrijven. Ze zijn allemaal vanuit mijn oogpunt opgesteld, waarvan een aantal direct uit de interviews te halen zijn (eerste drie) en een aantal niet direct uit de interviews naar voren zijn gekomen. Toepassingsmogelijkheden voor productiebedrijven:
• Klantinformatiesysteem;
In e-Synergy worden de gegevens van klanten bijgehouden. Naast de algemene informatie kunnen ook afspraken, correspondenties, contracten e.d. worden opgeslagen. Hierdoor kunnen alle belanghebbenden in de organisatie de informatie bekijken. Via het internet kunnen vertegenwoordigers vanuit huis of bij de klant gegevens bekijken, veranderen en toevoegen. Klanten kunnen via een portaal toegang krijgen tot hun specifieke gegevens en hier ook gegevens toevoegen.
• Projectbeheersing;
Projecten kunnen zowel interne als externe projecten zijn. In het eerste geval gaat het veelal om productverbeteringsprocessen (bij standaardproducten) en in het tweede geval gaat het om productontwerp voor klanten. Voor deze projecten is het noodzakelijk om alle gerelateerde informatie centraal op te slaan. Dit wordt ook gelinkt aan bijv. een product of een klant. Verder kan met e-Synergy een uitgebreide planning worden gemaakt en met budgetten worden gewerkt.
• Machineparkbeheer;
Van de productiemachines kan alle informatie worden bijgehouden in e-Synergy. Zodoende worden technische gegevens en gegevens van de leverancier opgeslagen. Door het bijhouden van problemen en oplossingen van de machines kan e-Synergy overzichten tonen welke problemen wanneer bij welke machine voorkomen en kan er bij een volgend probleem snel naar bekende oplossingen worden gezocht. De planning van het onderhoud kan ook worden gedaan zodat veel management informatie is gebundeld.
• Websitebeheer;
In e-Synergy kan een website worden beheerd. Documenten worden namelijk omgezet naar website bestanden. De inhoud van de website kan dan ook gewijzigd worden door de inhoud van de documenten te wijzigen. De documenten worden gewoon in e-Synergy opgeslagen.
• Ondersteuning van Human Resource Management.
e-Synergy biedt mogelijkheden voor bijv. het bijhouden van competenties van medewerkers.
Hierdoor kan er beter worden gestuurd als het gaat om werkverdeling, vooral op de productievloer. Wanneer wordt bijgehouden wie wat kan, is het inzichtelijker om bij ziekte of vertrek van personeel te gaan schuiven in de taken. Zodoende kunnen tijdelijke en/of nieuwe werknemers op de wat ‘simpelere’ taken worden gezet en door de juiste mensen worden geholpen.
