Lean Black Belt Training. Module 3: Klantgestuurde dienstverlening Handout Webinar 1

(1)

Lean Black Belt Training 2020

Basis CRAFT Lean Management 1

Lean Black Belt Training

Module 3: ‘Klantgestuurde dienstverlening’

Handout Webinar 1

(2)

Lean Black Belt Training 2020 2

Lean Black Belt Training:

planning Modules + Verbeterprojecten

Omschrijving: Duur: Datum:

Module 1: Introductie Lean Management

2 dagen Do + Vr

29+30 okt. ’20 Definiëren verbeterproject 1

Module 2: Klantwaarde en Flow creëren

2 dagen Do + Vr

26+27 nov. ’20 Voortgang project 1, Definiëren project 2

Module 3: Klantgestuurde dienstverlening

2 dagen Do + Vr

22 jan.+ … ’21 Voortgang project 1+2, Definiëren project 3

Module 4: Alles in 1x goed

2 dagen Do + Vr

4+5 mrt ’21?

Voortgang project 1+2+3

A3 Rapport 1^eVerbeterproject eind feb. ‘20

Module 5: Organiseren van verandering

2 dagen Do + Vr

8+9 apr ’21?

Voortgang project 2+3, Certificering

A3 Rapport 2^eVerbeterproject mei. ‘20

A3 Rapport 3^eVerbeterproject jul .‘20

Presenteren van resultaten,

Bedrijfsbezoek en certificaatuitreiking ^{1 dag} Sep. ’21

(3)

Programma Module 3

Klantgestuurde dienstverlening

3

Dag 1:

3.1 Inleiding dag 1

3.2 Van Batch en Push naar Flow en Pull

3.3 Value Stream Mapping 3.4 Pull in bedrijfsprocessen 3.5 Afronding dag 1

Dag 2:

3.6 Inleiding dag 2

3.7 Pull in materiaalstromen 3.8 Programma kernteam-

bijeenkomsten: vervolg 3.9 KATA verbeterroutine

3.10 Voortgang verbeterprojecten 3.11 Afronding dag 2

(4)

Kernwaarden van Lean (WAT te bereiken)

4

KLANT WAARDE

FLOW

CONTINU

VERBETEREN

(5)

Dynamiek van Lean

5

Focus op klantwaarde

Werk in FLOW

Verspillingen zichtbaar!

Elimineer verspillingen !

Continu Verbeteren

Wat is klantwaarde?

Wat is verspilling ?

Hoe creëer ik flow?

(6)

Klantwaarde < > Verspilling

6

Waarde toevoegend

‘Verspilling maar noodzakelijk’

Pure verspilling

Muda = ?

Mura = ?

Muri = ?.

Muda = (verspilling =)

alle activiteiten die geen waarde toevoegen (7+1 soorten) Mura = (onbalans =)

onbalans, onregelmatigheden of verstoringen in bedrijfsprocessen Muri = (stress=)

structureel overbelasten van mensen en/of machines.

(7)

Klant waarde en verspilling

7

Traditionele Focus:

waardetoevoegende activiteiten

Traditionele focus:

Versnellen van waardetoevoegende

activiteiten

Totale tijd

LEAN Focus:

het voorkomen van verspilling

LEAN focus:

Het voorkomen van verspillingen

(8)

Hoe creëer ik Flow?

8

ACHTERSTAND

OVERDRACHTEN

FOUTEN ONTBREKENDE

GEGEVENS COMMUNICATIE

WIJZIGINGEN

VERWACHTINGEN WERKDRUK

VERZUIM VERKEERDE

TARGETS

V ragen An twoo rden

BEDRIJFSPROCES

‘Beperk de werkvoorraad’

FLOW = weinig onderhanden werk = Korte doorlooptijd =

weinig problemen en verspillingen = hoge productiviteit, lage kosten

(9)

Dimensioneren van processen

9

BEGIN EIND

Proceswetten:

Hoe lang moet ik wachten?:

Hoe snel kan ik werken?:

Hoe snel moet ik werken?:

Hoe goed stroomt ons proces?:

Drie ‘Knoppen’:

1. Onderhanden Werk 2. Bezetting, opleiding

en/of capaciteit

3. Procesinrichting, spelregels en/of kwaliteit

min.DOORLOOPTIJDgemidd. max. WACHTRIJ

WEEK IN OHW UIT

IN per week

DLT= doorlooptijd

UIT per week wacht-

rij

bewerkingstijd wachttijd

OHW onderhanden werk

Dashbord OHW-DLT-Output

(10)

De ‘proceswetten’: het verband tussen

Snelheid, OHW, DLT, Bezetting, Bewerkingstijd

10

(11)

Oefening invloed van veranderingen

Stabiel of

‘dynamisch’?

11

Doorlooptijd Onderhanden werk

Tijd

(12)

Stappenplan Kernteamtraject

1212

Module 2.8

Programma KT bijeenkomsten Module 3.8

Programma KT bijeenkomsten

Module 3.9

Verbeter kata

Standaard leidraad

Kata

verbeterbord

(13)

Opdracht module 2 > 3

1. Vervolgstappen 1^ste verbeterproject

– 2 á 3 bijeenkomsten verbeterteam – Update A3 rapport

– Waardestroom analyse

2. Selectie 2^e verbeteropdracht:

– Onderwerpkeuze

– Probleemformulering – Concept A3 rapport

3. Praktijkmeting OHW / DLT / OUTPUT 4. Verspillingen inventarisatie

5. Toets 2 van E-learning >90%

Probl eem

A3-rapport

DATUM AFDELING: TEAM:

REVISIE ONDERWERP:

PROBLEEM MAATREGELEN

DOELSTELLING

PLANNING

ANALYSE

RESULTAAT & VERVOLG Achtergrond:

Huidige situatie:

Gewenste situatie:

Omvang/gevolg:

Wat te bereiken:

Opbrengst/Resultaat:

Wanneer:

Waardestroom analyse, Proceskenmerken, Klantvraag, Kwantitative gegevens, Statistische analyses, Pitstop, Kan niet/kan wel, Oorzaak-gevolg diagram, 5xWaarom, etc.

Waardestroom nieuwe situatie, Proceskenmerken, Kwantitative resultaten, acties korte /lange termijn, effect op doelstelling, hulpmiddelen, Overgangs maatregelen, etc.

Resultaat toetsen/meten:

Hoe & wie:

Ervaringen & aanbevelingen:

w ie voe rt uit

w ie ve rantw .

de ad- line

actue le s tatus

. .

“Waar onze KLANT niet voor wil betalen”

(tussen-) Voorraden Transport

Overproductie

Ongebruikt talent Wachten Afkeur

en rework

Beweging Overbodige

stappen

7+ 1 verspillingen

Waarnemingen / Voorbeelden

(14)

Toets - resultaten

14

(15)

Opdracht module 2 > 3

– Onderwerpkeuze

Probl eem

A3-rapport

DOELSTELLING

PLANNING

ANALYSE

Omvang/gevolg:

Wanneer:

Hoe & wie:

de ad- line

. .

Overproductie

en rework

stappen

(16)

7 verspillingen (Muda)?

16

(Tussen-) voorraden Transport

& overdracht

Overproductie Wachten

Fouten &

herstelwerk Overbodige

stappen

Bewegen

& zoeken

Voegt geen waarde toe voor de klant

(17)

Oefening

Gevolg > Probleem > Oorzaak?

Probleem:

Gevolg: Oorzaak:

Document niet op tijd klaar.

Medewerker zit te wachten

Netwerk- verbinding is

uitgevallen

Probleem-definitie Analyse Maatregelen

17

(18)

Opdracht module 2 > 3

– Onderwerpkeuze

Probl eem

A3-rapport

DOELSTELLING

PLANNING

ANALYSE

Omvang/gevolg:

Wanneer:

Hoe & wie:

de ad- line

. .

Overproductie

en rework

stappen

(19)

Opdracht module 2 > 3

– Onderwerpkeuze

Probl eem

A3-rapport

DOELSTELLING

PLANNING

ANALYSE

Omvang/gevolg:

Wanneer:

Hoe & wie:

de ad- line

. .

Overproductie

en rework

stappen

(20)

PDCA-stappenplan en rapportage

20

Do

Probleem

Doel

Analyse

Maatregelen Planning

Uitvoeren planning Resultaten

meten

Check Plan Act

Do

1

2 3 5 4

6 7

8

Borgen + vervolg Eindresultaat

en borging

A3-rapport

Verbeterplan en verbeterstappen

A3-rapport

Probleem+Doel gespecificeerd

A3-rapport

Meetbare resultaten

Probleem geïdentificeerd

A3-rapport

Grond-oorzaken en tegenmaatregelen

(21)

A3-rapport

DATUM ONDERWERP: TEAM: Akkoord opdrachtgever:

REVISIE AFDELING:

PROBLEEM (Waarom dít proces?) MAATREGELEN (Welk type maatregel en waarom?)

DOEL (Wat is het tussendoel?) PLANNING (Hoe ziet het verbeterproces eruit?)

ANALYSE (Waarom wijkt de huidige situatie af van de gewenste situatie?)

RESULTAAT & VERVOLG (Hoe bewegen we richting doel en hoe borgen we resultaat?) Achtergrond:

Omvang en Gevolg:

Wat bereiken in dit project:

Opbrengst en/of Resultaat:

Wanneer te bereiken:

waardestroom analyse, proceskenmerken, klantvraag, kwantitatieve gegevens, grafieken en statistische analyses, kan niet/kan wel, oorzaak-gevolg diagram, 5xWaarom, etc.

Waardestroom nieuwe situatie, Proceskenmerken, Kwantitatieve gegevens, korte en lange termijn acties, effect op doelstellingen, hulpmiddelen, overgangs maatregelen, etc.

Trendgrafiek van voortgang of resultaat:

Borgen en/ of standaardiseren:

Conclusies en aanbevelingen:

Wat, Wie , Wanneer, Status of Experimenten : actie/verwachte resultaat/werkelijke resultaat/conclusie

(22)

Programma Module 3

Klantgestuurde dienstverlening

22

Dag 1:

Dag 2:

(23)

Lean: waardestroom

23

Proces stap

KLANT antwoord KLANT

vraag

WAARDESTROOM:

Alle opeenvolgende processtappen en handelingen om een Klantvraag te beantwoorden

MAAR:

• Mensen zijn voor 99% bezet, terwijl de ‘klantvraag’ 99% stil ligt

• Harder en sneller werken is niet de oplossing

(24)

Lean: van focus op afzonderlijke stappen naar focus op flow van klantvraag

24

Lean factor = << 1 % >> 99%?

Proces stap

vraag

(25)

OHW / DLT / Output

van Batch verwerking naar flow verwerking

25

ONDERHANDEN WERK

BATCH OMVANG

DOORLOOP- TIJD OUTPUT

1

(= totaal aantal klantvragen in behandeling)

(= aantal klantvragen per doorgeef-eenheid

= per 'mandje')

(= aantal dagen voor beantw oording van één klantvraag)

(= aantal klantvragen die per dag beantw oord w orden)

4 3 2

6 5

8 7

10 9

ONDERHANDEN WERK

BATCH OMVANG

DOORLOOP- TIJD OUTPUT

1

(= totaal aantal klantvragen in behandeling)

(= aantal klantvragen per doorgeef-eenheid

= per 'mandje')

(= aantal dagen voor beantw oording van één klantvraag)

(= aantal klantvragen die per dag beantw oord w orden)

4 3 2

6 5

8 7

10 9

VERBAND TUSSEN ONDERHANDEN WERK / DOORLOOPTIJD / OUTPUT

(26)

Doorlooptijd, Onderhanden Werk, Chaos

26

Onderhanden werk

Doorlooptijd

maximale snelheid bereikt

'Chaos'

Doorlooptijd & Chaos

verspillingen

(27)

Keten van opeenvolgende stappen

27

PULL

klant

PULL : processtappen werken in een keten, op basis van werkelijke behoefte

PUSH

klant

PUSH: processtappen werken onafhankelijk, naar eigen inzicht, zoals het uitkomt

(28)

Kenmerken van PUSH

28

a) Werken op basis van verwachtingen en planningen

b) Aansturing van afdelingen complex en gebaseerd op verwachtingen c) Vaak wordt uitgegaan van oneindige capaciteit

d) Lange (onvoorspelbare) levertijden en veel onderhanden werk e) Afdelingen optimaliseren eigen efficiency

PUSH:

vraag

Proces stap

Proces stap Managers, computers, etc.

(29)

Cognitief versus Reflex planning

29

• Wat doe je wanneer je hand een hete kachel aanraakt?

• De situatie analyseren en een actieplan maken?

Reflexen nemen het over!

(30)

Kenmerken van PULL

30

a) Werk op basis van actuele klantbehoefte

b) Zeer eenvoudige planning/aansturing op basis van werkelijkheid c) Bottleneck in het proces bepaalt de capaciteit

d) Korte doorlooptijd en geen of beperkte tussenvoorraden e) Gericht op optimaliseren van de totale Flow

PULL:

vraag

Proces stap

(31)

Keten van opeenvolgende stappen

31

vraag

Proces stap

PUSH: Processtappen werken onafhankelijk, zoals het uitkomt PUSH

vraag

Proces stap

Processtappen werken in een keten, op basis van werkelijke behoefte PULL

(32)

De 2 hoofdwetten van PULL

32

• OOK duidelijkheid over: WAT, HOEVEEL, WIE, WAAR

• GEEN virtuele ‘spelletjes’ en geen planningen 1. PULL is het WANNEER-signaal 2. PULL is verbonden aan de

WERKELIJKE ACTUELE situatie

(33)

5 stappen van de PULL cyclus:

33

Processtap

X

3. Doorgeven aan voorgaande stap

2. Bestel- signaal 4. Actie om

aan te leveren

5. Aanleveren

Processtap

Materiaalstroom Y

1. Gedefinieerde Voorraad Stuurinformatie

pull cirkel

(34)

Voorkomen verspillingen

34

WACHTEN VOORRADEN OVERDRACHT

Verspillingen:

PULL

PULL:

vraag

Proces stap

(35)

3 toepassingen van PULL

35

Pull voor aansturen van:

1. Bedrijfsprocessen

^(conwip)

2. Materiaalstromen

^(kanban)

3. Projectomgevingen

^(scrum)

(36)

Voor beeld Pull cirkel baliemedewerker

36

‘klant informeren’

dat hij kan komen

Volgende stap 2. Doorgeven aan

voorgaande stap

1. Bestel- signaal

0. Onderhanden werk

"Ik ben klaar, volgende klant

kan komen"

‘Doorgeven van signaal’

3. Actie om aan te leveren

4. Aanleveren

Wachtrij klanten

‘klant naar balie’

Aanmelden klanten:

(37)

Pull: 4 basisvragen

1. Waar komt klantvraag binnen:

Produceren op voorraad of op order?

2. Dimensionering:

Hoeveel materiaal op voorraad?

3. Vormgeving buffer

Hoe materiaal opslaan?

4. Aansturing:

Stuursignalen in Pull cirkel?

37

(38)

1. Waar komt de klantvraag binnen:

op order of op voorraad?

38

KLANT Afdeling

A

Afdeling B

Afdeling C

KLANT Afdeling

A

Afdeling B

Afdeling C

Op order: order aan ‘begin’ van waardestroom:

Op voorraad: order aan eind van waardestroom:

(39)

Waar komt klantvraag binnen?:

Klantorder ontkoppelpunt

39

Klantvraag of Klantorder

Stap xx

Stap xx Stap

xx

KLANT

Klantorder ontkoppelpunt

Werk of product is WEL klantspecifiek:

Alleen bruikbaar voor één klantvraag of order

Werk of product is NIET klantspecifiek:

bruikbaar voor meerdere klantvragen of orders

(40)

2. Dimensionering:

Hoeveelheid materiaal op voorraad?:

40

100 80 60 40 20

0

Periode 1 2 3

Cyclus voorraad

Hoeveelheid nodig om

normale klantvraag te beleveren

Buffer voorraad

Hoeveelheid nodig om variatie in klantvraag op te vangen

Veiligheidsvoorraad

Hoeveelheid nodig om interne verliezen op te vangen

Key drivers

Gemiddelde vraag Levertijd

Downtime verliezen Kwaliteitsverliezen

Variatie in vraag Forecast fouten MRP fouten

Omvang voorraad:

Bestelniveau

(41)

3. Vormgeving buffer

4. Aansturing: PULL-cyclus in 5 stappen

41

Processtap

X

2. Bestel- signaal 4. Actie om aan

te leveren

5. Aanleveren

Processtap

pull cyclus

(42)

Niveau van Pull

42

(43)

Programma Module 3

Klantgestuurde dienstverlening

43

Dag 1:

Dag 2:

(44)

3 toepassingen van PULL

44

Pull voor aansturen van:

1. Bedrijfsprocessen

^(conwip)

2. Materiaalstromen

^(kanban)

3. Projectomgevingen

^(scrum)

(45)

5 stappen van de PULL cyclus:

45

Processtap

X

2. Bestel- signaal 4. Actie om aan

te leveren

5. Aanleveren

Processtap

pull cyclus

(46)

Pull in bedrijfsprocessen:

1. voorbeeld Klantenbalie

46

‘klant informeren’

dat hij kan komen

Volgende stap 3. Doorgeven aan

voorgaande stap

2. Signaal

"Ik ben klaar, volgende klant

kan komen"

‘Doorgeven van signaal’

4. Actie nemen om aan te leveren

5. Aanleveren

Wachtrij klanten

‘klant naar balie’

Aanmelden klanten:

(47)

KLANT- VRAAG:

vergunning

Pull in bedrijfsprocessen:

2. Klantvraag-stroom in meerdere stappen

47

KLANT ANTWOORD:

vergunning Vraag

advies

Geef advies

Maak besluit 3. Doorgeven aan

voorgaande stap

2. Signaal

"Ik heb ruimte voor volgende vergunning"

5. Aanleveren aan volgende stap

‘Ik mag aan het werk met volgende vergunning’

PULL cyclus per stap

(48)

Pull in bedrijfsprocessen:

Constante hoeveelheid onderhanden werk (CONWIP)

48

• Onderhanden werk blijft constant

• Doorlooptijd klantvraag is wachttijd + doorlooptijd werkproces

2. Signaal

3. Doorgeven

1. Onderhanden werk 5. Aanleveren

PULL cyclus voor hele proces

2. Signaal

(49)

Wachtrij sturing

Ondergrens bewaken:

– Vaste grens

– Vooraf gedefinieerde actie + autoriteit geregeld.

Input varieert

Bovengrens bewaken:

– Vaste grens

– Vooraf gedefinieerde actie + autoriteit geregeld.

Bovengrens

Ondergrens

Te hoog niveau wachtrij (te veel input):

totale doorlooptijd voor klanten loopt te ver op.

Te laag niveau wachtrij (te weinig input):

capaciteit niet volledig benut waardoor

productiviteit daalt en kosten per klantvraag stijgen.

49

(50)

Aanvraag Beschikking

WABO proces (oud)

Praktijkvoorbeeld overgang naar CONWIP

Output = 30 /week Input = 30 / week

Doorlooptijd = ?? 12 weken

WABO proces (nieuw)

Wachtrij

= 60

start

1 er in 1 er uit

OHW =

30 Output = 30 /week Input = 30 /week

Doorlooptijd = ??3 weken

Aanvraag Beschikking

OHW = 360

(51)

Constante hoeveelheid onderhanden werk Voorbeeld

51

Beheersing van aantal verbeterprojecten bij de NAM:

• omvang wachtrij

• omvang onderhanden werk

• output

(52)

Maak het onderhanden werk zichtbaar

52

WSR

(53)

Pull processen: 8 specifieke situaties

53

FLOW

&

PULL:

1. Afvlakken 2. Levellen 3. Carrousel

4. One touch flow

Aandachtspunten bij inrichting flowprocessen:

5. Omgaan met wachtrijen

6. Opruimen van Onderhanden werk 7. Opstelling

8. Training en vervanging

(54)

1. Afvlakken: bij variatie van hoeveelheid klantvragen

54

Procescapaciteit op basis van gemiddelde vraag Bescherm het proces tegen grote fluctuaties en chaos

terwijl de klant krijgt wat hij wil => doorlooptijd blijft beperkt

(55)

2. Levellen: bij variatie omvang klantvragen:

55

1. Capaciteit afstemmen op klantvraag

2. Verwerking van grote en kleine klantvragen gelijkmatig verdelen 3. Scheiden op basis van omvang

(56)

3. CARROUSEL:

tijdblokken en prioriteiten

• Fixed Repeating Schedule (FRS)

of Every Product Every Interval (EPEI)

• Uur-, dag- of week-schema

• Vaste volgorde van productgroepen

– bv. rijbewijs, paspoort, verklaring gedrag, bezwaar, etc.

– afstemmen op kenmerken product:

variatie, omsteltijden, bewerkingstijden en capaciteit

• Start met productgroep A, als er geen vraag meer is of tijdslot is voorbij, dan door naar B, etc.

• Te gebruiken in bv back-office processen

(57)

4. ONE TOUCH FLOW: oppakken is afmaken

• Oppakken is afmaken = One-touch-flow

• Proces zodanig inrichten dat:

- het onderhanden werk zeer beperkt is - (tussen) buffers minimaal zijn,

- terugkoppellussen ontbreken

57

(58)

5. Wachtrijen: hoe daarmee omgaan

58

Praktijkvoorbeeld:

(59)

5. Wachtrijen: hoe daarmee omgaan

59

A. Omvang: maximaal en/of minimaal niveau B. Vorm geven: visualiseren actuele status C. Spelregels: wat doen als…

(60)

6. Opruimen onderhanden werk

60

(61)

6. Opruimen onderhanden werk

• Doe het samen

• Zet een gezamenlijk doel

• Begin er ‘morgen’ mee; stel het niet uit

• Organiseer hulplijnen

• Aanraken = afmaken

• Begin met die dossiers die het dichtst bij de finish liggen

• Houd de actuele stand van OHW en Output t.o.v. het doel dagelijks bij

• Maak de voortgang zichtbaar (op behang leggen)

• Informeer, communiceer, vier de resultaten en beloon

61

(62)

7. Opstelling

Om flow en doorlooptijd van een Lean

proces te garanderen, moet de bezetting, taakverdeling en speeltijd duidelijk zijn:

• Één plek onbezet, betekent dat het proces stagneert

• Bepaal het aantal uren bedrijfstijd per week voor dit proces

• Bepaal je basisopstelling en organiseer je bemensing (rooster)

• Zorg dat je bezetting + bedrijfstijd klopt met de doelstellingen voor capaciteit en doorlooptijd

62

(63)

8. Training & vervanging

Om flow en doorlooptijd van een Lean proces te garanderen, moet de opleiding en beschikbaarheid geborgd zijn:

• Om te voetballen is een getraind en compleet elftal nodig: is er iemand geblesseerd dan komt er een reserve in het veld.

• Zo werkt het ook in een Lean organisatie:

a) Zorg voor training en opleiding b) Maak vervangings-spelregels

63

?

(64)

Klantvraag Levering

Huidige proces

Nieuwe proces

Wachtrij

= ….

start

1 er in 1 er uit

OHW =

…

OHW =

…

Output = …per … Input = …per …

Doorlooptijd = ….

Output = … per … Input = …per ...

Doorlooptijd = . . . .

Klantvraag Levering

Opdracht CONWIP dimensionering Proces: ………..

(Bepaal of geef inschatting van de huidige situtaie en gewenste CONWIP situatie m.b.t. input/output, Takt, doorlooptijd, onderhanden werk, wachtrij en Lean factor)

Lean factor = … %

Takt =

……

Takt =

…..

(65)

Opdracht vormgeving van PULL-systeem

1) Selectie:

waar ga jij in jouw verbeterprojecten een pull-systeem toepassen?

2) Dimensioning:

bepaal de uitgangspunten en omvang van de voorraadbuffer (maak eventueel een inschattingen) 3) Vormgeving:

bepaal hoe je de voorraadpunten of buffer vormgeeft

4) Aansturing:

bepaal hoe je de 5 stappen van de pull-cirkel vormgeeft.

65