Taalhandelingsanalyse interacties KLM Legenda:

(1)

1

Taalhandelingsanalyse interacties KLM

Legenda: Assertieve taalhandelingen Directieve taalhandelingen Expressieve taalhandelingen Commissieve taalhandelingen Declaratieve taalhandelingen Ironische taalhandelingen

Geïnitieerd door klant Kernlabel: vraag

Dimensie: probleem

Lading: beantwoord

8. Thema’s: vraag, vliegen met KLM, datum veranderen, antwoord

K: 3 A, 1 D O: 1 A, 1 D

10. Thema’s: vraag, beenruimte, vliegen met KLM, klacht over service, aanbod Economy Comfort, link 1 K: @KLM Ik heb een retour ticket geboekt van Aruba naar Nederland, en wil de datum veranderen.

Maar mijn ticket is niet flexibel, wat nu?

11:40 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik een retour ticket geboekt heb van Aruba naar Nederland.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik de datum wil veranderen.  assertief

Hierbij deel ik mee dat mijn ticket niet flexibel is.  assertief Hierbij vraag ik wat ik nu moet doen.  directief

2 O: @XXXX Hallo Jasper. Als jouw ticket niet wijzigbaar is volgens de ticketvoorwaarden, kan je de datum helaas niet veranderen.

12:43 PM - 3 Feb 2014

TH Hierbij begroet ik jou.  expressief

Hierbij deel ik mee dat je de datum helaas niet kunt veranderen als jouw ticket niet wijzigbaar is volgens de ticketvoorwaarden.  assertief

1 K: @KLM stoel 28J en 28H op de Boeing 777-200 naar Johanesburg hoeveel beenruimte heeft deze en kan de stoel ook naar achteren? met de leuning

12:10 PM - 10 Feb 2014

(2)

2

K: 2 A, 2 D, 1 E O: 3 A, 4 D, 1 E

Hierbij vraag ik of deze stoelen ook naar achteren kunnen met de leuning.  directief

2 O: @XXXX Hallo William. Kun je ons vertellen of het om een gewone Economy Class stoel gaat? Als dat zo is dan is de afstand tot de >>

1:39 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij begroet ik jou.  expressief

Hierbij vraag ik je of je ons kunt vertellen of het om een gewone Economy Class stoel gaat.  directief

3 O: @XXXX stoel voor je 79 CM. Deze stoelen kunnen ook een stukje naar achteren met de rugleuning. <<

1:39 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat als dat zo is de afstand tot de stoel voor je 79 cm is.  assertief

Hierbij deel ik mee dat deze stoelen ook een stukje naar achteren kunnen met de rugleuning.  assertief

4 K: @KLM @XXXX

1:56 PM - 10 Feb 2014

TH -

5 K: @KLM @XXXX had meer verwacht bij KLM niet veel meer dan transavia en dat voor zo'n lange vlucht

2:01 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik meer had verwacht bij KLM.  assertief Hierbij betreur ik dat het niet veel meer is dan bij Transavia expressief Hierbij deel ik mee dat het een lange vlucht is.  assertief

6 O: @XXXX Mocht je behoefte aan meer beenruimte hebben, William. Dan adviseren we je om tegen een kleine vergoeding onze

2:59 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik je of je behoefte hebt aan meer beenruimte.  directief

7 O: @XXXX Economy Comfort stoelen te boeken! Meer info via: http://klmf.ly/quAcGk Mocht je nog vragen hebben dan horen wij dat graag!

2:59 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij adviseer ik je om tegen een kleine vergoeding onze Economy Comfort stoelen te boeken.  directief

(3)

3

Lading: privébericht

1. Thema’s: vraag, website, boeking, DM

K: 5 A, 1 D O: 4 D, 1 E, 1 C

4. Thema’s: vraag, verwijzing naar e-mail, reservering wiegje+autozitje, DM

1 K: @KLM Wanneer ik inlog op jullie site, zie ik mijn boeking niet. Ook mijn boekingscode wordt niet herkend. Wat nu?

6:18 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik mijn boeking niet zie als ik inlog op jullie site.  assertief Hierbij deel ik mee dat mijn boekingscode ook niet wordt herkend  assertief Hierbij vraag ik wat ik nu moet doen  directief

2 O: @XXXX Wat vervelend om te horen, Steve. Probeer je met je Flying Blue account in te loggen?

7:34 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij betreur ik dat dit zo is  expressief

Hierbij vraag ik of je met je Flying Blue account probeert in te loggen  directief

3 K: @KLM Gisteren vlucht geboekt, vandaag ingelogd om te upgraden naar flying blue + vegetarische maaltijd aan te vragen. Het herkent codes niet

7:38 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik de vlucht gisteren heb geboekt  assertief

Hierbij deel ik mee dat ik gisteren heb ingelogd om te upgraden naar …  assertief Hierbij deel ik mee dat de codes niet herkend worden  assertief

4 O: @XXXX Zou je ons in een DM je Flying Blue nummer en je Boekingscode of E-ticket nummer willen sturen, Steve? Dan kijken wij met je mee.

9:18 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij vraag ik je om in een DM je Flying Blue Nummer te sturen  directief Hierbij vraag ik je om in een DM je Boekingscode te sturen  directief Hierbij vraag ik je om in een DM je E-ticket nummer te sturen  directief Hierbij beloof ik je dat wij dan met je meekijken  commissief

1 K: @KLM ik wil graag een wiegje reserveren en autozitje inchecken voor mijn vlucht naar ams in maart. Email gestuurd maar geen gehad!?

9:44 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik graag een wiegje wil reserveren.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik graag een autozitje wil inchecken.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik een e-mail heb gestuurd.  assertief

Hierbij vraag ik waarom ik geen <reactie> heb gehad.  directief

2 O: @XXXX Hallo Marcel, wanneer heb je de e-mail verstuurd? Wij kunnen je ook assisteren als je je boekingscode via Direct Message stuurt.

10:09 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik je wanneer je de e-mail verstuurd hebt.  directief

(4)

4

K: 3 A, 1 D O: 1 A , 1 D

6. Thema’s: vraag, speciale stoel, klacht, probleem met voucher, meer info, DM

assertief

1 K: @KLM net een vlucht naar SFO via jullie geboekt voor April. Kunnen jullie kijken of ik nog iets van speciale stoel kan krijgen?...

6:19 PM - 31 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik net een vlucht naar SFO via jullie heb geboekt voor april.  assertief Hierbij vraag ik of jullie kunnen kijken of ik nog iets van een speciale stoel kan krijgen.  directief

2 O: @XXXX Hallo Arvid. Aangezien dit allemaal door Delta geopereerde vluchten zijn, kunnen wij geen speciale stoelen voor je reserveren. >>

7:37 PM - 31 Jan 2014

TH Hierbij begroet ik je.  expressief

Hierbij deel ik mee dat we geen speciale stoelen voor je kunnen reserveren.  assertief

3 O: @XXXX >> Dit is alleen mogelijk gedurende de online check in.

7:37 PM - 31 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat dit alleen mogelijk is gedurende de online check in.  assertief

4 K: @KLM Maar via de Delta website zou ik het niet kunnen proberen?

7:49 PM - 31 Jan 2014

TH Hierbij vraag ik op ik het via de Delta website niet zou kunnen proberen.  directief

5 O: @XXXX Dat kan je zeker proberen, Arvid. ;-)

8:19 PM - 31 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat je dat zeker kunt proberen.  assertief ;-)  ironisch

6 K: @KLM dat werkte dus...

5:01 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat dat werkte.  assertief

7 O: @XXXX Goed om te horen, Arvid. We wensen je alvast fijne vluchten ;-)

5:21 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij stel ik dat het goed is om dat te horen.  assertief Hierbij wens ik je alvast fijne vluchten.  expressief ;-)  ironisch

8 K: @KLM Wilde trouwens gisteravond een voucher van jullie gebruiken (baggage vertraging) maar dan moest ik bellen. 1/2

5:37 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik gisteravond een voucher van jullie wilde gebruiken.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik dan moest bellen.  assertief

(5)

5 5:38 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat de vlucht 699 is als ik bel en online 622 is.  assertief

Hierbij betreur ik dat het zelfs met voucher dus nog duurder is via de telefoon.  expressief (context: verdrietige smiley  CMC-specifiek element)

Hierbij concludeer ik dat dat niet echt klantvriendelijk is.  assertief

10 O: @XXXX Dat is vervelend, Bart. Prijzen zijn echter afhankelijk van beschikbaarheid en het is daarom mogelijk dat de prijs veranderd. >>

6:13 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij betreur ik dat dat zo is.  expressief

Hierbij deel ik mee dat prijzen afhankelijk zijn van beschikbaarheid en dat het daarom mogelijk is dat de prijs verandert.  assertief

11 O: @XXXX Kun je ons vertellen of de prijs online hetzelfde was na het het telefoongesprek? Of is het tarief online nog steeds goedkoper?

6:13 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of je ons kunt vertellen of de prijs online hetzelfde was na het telefoongesprek.  directief

Hierbij vraag ik of het tarief online nog steeds goedkoper is.  directief

12 K: @KLM tarief online was na gesprek nog steeds 622. Dus maar online geboekt. Nu voucher nog niet kunnen gebruiken.

6:50 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat het tarief online na het gesprek nog steeds 622 was.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik dus maar online heb geboekt.  assertief

Hierbij deel ik mee dat ik nu de voucher nog niet heb kunnen gebruiken.  assertief

13 O: @XXXX We begrijpen je keuze, Arvid. We gaan het voor je uitzoeken en komen zo snel mogelijk bij je terug.

7:29 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij tonen we begrip voor je keuze.  expressief

Hierbij beloof ik dat we het voor je gaan uitzoeken.  commissief Hierbij beloof ik dat we zo snel mogelijk bij je terugkomen.  commissief

14 O: @XXXX Hallo Arvid. We willen er graag wat dieper induiken. Zou je ons je boekingscode in een Direct Message kunnen sturen? Alvast bedankt!

9:12 AM - 1 Feb 2014

Hierbij deel ik mee dat we er graag wat dieper willen induiken.  assertief Hierbij vraag ik je om ons je boekingscode in een DM te sturen.  directief Hierbij bedank ik je alvast.  expressief

15 K: @KLM net gestuurd. Op hetzelfde moment was exact dezelfde vlucht via telefoon duurder dan internet. Volgens telefoniste klopte dat ook

9:46 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik deze net gestuurd heb.  assertief

Hierbij deel ik mee dat op hetzelfde moment exact dezelfde vlucht duurder via telefoon was dan via internet.  assertief

(6)

6

K: 15 A, 2 D, 1 E O: 6 A, 3 D, 6 E, 2 C, 2 I

7. Thema’s: vraag, boeking, airmiles, New York, DM,

16 K: @KLM zelfde klasse, tijden etc. Delta operated. Verschil was dus 622 tov 699

9:47 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat het om dezelfde klasse en tijden gaat.  assertief Hierbij deel ik mee dat het Delta operated(?) is.  assertief

Hierbij concludeer ik dat het verschil dus 622 tov 699 was.  assertief

1 K: @KLM bij boeking vergeten airmiles sparen aan te geven. Wat te doen? Vertrek 8-2 as bestemming New York

9:08 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik bij boeking vergeten ben airmiles sparen aan te geven.  assertief Hierbij vraag ik wat te doen.  directief

Hierbij deel ik mee dat ik 8-2 a.s. vertrek met bestemming New York.  assertief

2 O: @XXXX Hallo Erna, bedoel je dat je geen Flying Blue nummer hebt ingevuld bij het boeken? Deze kun je later nog invullen in MijnReis.

10:05 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of je bedoelt dat je geen Fying Blue nummer hebt ingevuld bij het boeken.  directief

Hierbij deel ik mee dat je deze later nog kunt invullen in MijnReis.  assertief

3 K: @KLM neemt flying bleu automatisch de airmiles mee dan? Ik weet mijn flying bluenr en passw ook niet meer en kan dit ook niet meer vinden

10:35 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of Flying Blue automatisch de airmiles meeneemt.  directief Hierbij deel ik mee dat ik mijn nr en passw ook niet meer weet.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik deze ook niet meer kan vinden.  assertief

4 O: @XXXX Airmiles en Flying Blue miles zijn verschillende miles, Erna. Met vluchten is het mogelijk Flying Blue miles te sparen.>>

11:32 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat Airmiles en Flying Blue miles verschillende miles zijn.  assertief Hierbij deel ik mee dat het met vluchten mogelijk is Flying Blue miles te sparen.  assertief

5 O: @XXXX Wij kunnen jouw Flying Blue nummer achterhalen als je ons de volgende gegevens via Direct Message stuurt; volledige naam, adres>>

11:33 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij beloof ik je wat wij jouw Flying Blue nummer kunnen achterhalen als je ons de volgende gegevens via DM stuurt.  commissief

6 O: @XXXX e-mail adres en jouw geboortedatum. Als je jouw boekingscode stuurt, kunnen wij jouw Flying Blue nummer aan je boeking toevoegen.<

11:33 AM - 3 Feb 2014

(7)

7

K: 4 A, 3 D, 2 E O: 3 A, 2 D, 2 C

9. Thema’s: vraag, qualifying flights, DM

K: 1 D, 1 E O: 3 D, 1 E

13. Thema’s: vraag, paspoort, gegevens, systeem, spaties, terugvraag, DM

Hierbij beloof ik je dat als je jouw boekingscode stuurt, wij je Flying Blue nummer aan je boeking kunnen toevoegen.  commissief

7 K: @KLM thnx ga ik dat doen bedankt voor jullie hulp. Krijg ik een bevestiging daarvan? Mvg Erna

12:04 PM - 3 Feb 2014

TH Hierbij bedank ik jullie.  expressief

Hierbij vraag ik jullie of ik daarvan een bevestiging daarvan krijg.  directief Hierbij begroet ik jullie.  expressief

1 K: @KLM :( hoezo zijn al mijn Qualifying flights since 01-01-2014 weg!

7:40 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik hoezo al mijn Qualifying flights sinds 01-01-2014 weg zijn.  directief :(  expressief

2 O: @XXXX Dat klinkt niet goed, Sebastiaan. Wil je ons je Flying Blue nummer, geboortedatum en e-mailadres in een direct message sturen?

7:45 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij betreur ik dat dit zo is.  expressief

Hierbij vraag ik je om je Flying Blue nummer te sturen in een DM.  directief Hierbij vraag ik je om je geboortedatum te sturen in een DM.  directief Hierbij vraag ik je om je e-mailadres te sturen in een DM.  directief

1 K: @klm waarom moet ik telkens mijn paspoort laten zien,zijn mijn gegevens in systeem niet goed?Zit t in spaties in mijn naam? Is sinds kort.

4:03 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik waarom ik telkens mijn paspoort moet laten zien.  directief Hierbij vraag ik of mijn gegevens in het systeem niet goed zijn.  directief Hierbij vraag ik of het in de spaties in mijn naam zijn.  directief

Hierbij deel ik mee dat dit sinds kort is.  assertief

2 O: @XXXX Hallo Ronald! Dat klinkt niet goed. Zou je ons kunnen toelichten wanneer dit precies gebeurd? Bij het boeken of bij >>

5:10 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij begroet ik je.  expressief Hierbij betreur ik dit.  expressief

Hierbij vraag ik je of je ons kunt toelichten wanneer dit precies gebeurt.  directief

3 O: @XXXX het inchecken? Om welke vluchten gaat dit? We zijn er om je te helpen! <<

(8)

8

K: 5 A, 3 D

O: 1 A, 4 D, 2 E, 1 C

TH Hierbij vraag ik of dit gebeurt bij het boeken of bij het inchecken.  directief Hierbij vraag ik je om welke vluchten het gaat.  directief

Hierbij deel ik mee dat wij er zijn om je te helpen.  assertief

4 K: @KLM nee, bij de gate. Ingecheckt via website. Waarschijnlijk staat naam in systeem zonder spaties en in paspoort met. Gebeurt iedere keer.

8:03 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat dit bij de gate gebeurt.  assertief

Hierbij deel ik mee dat ik heb ingecheckt via de website.  assertief

Hierbij concludeer ik dat mijn naam in het systeem waarschijnlijk zonder spaties staat en in het paspoort met.  assertief

Hierbij deel ik mee dat dit iedere keer gebeurt.  assertief

5 O: @XXXX Kun je ons jouw boekingscode sturen via Direct Message, Roland? Dan kijken we hier even naar.

9:32 PM - 10 Feb 2014

(9)

9

Dimensie: informatievraag Lading: beantwoord

2. Thema’s: vraag, inchecken bagage

K: 1 D O: 1 A, 1 E

11. Thema’s: vraag, specifieke route, antwoord

K: 1 A, 1 D O: 1 A, 1 D, 1 E

12. Thema’s: vraag, drinken in vliegtuig, antwoord, link

1 K: @KLM als ik van geneve naar amsterdam vlieg om 17.30 kan ik mijn bagage dan al om 09.00 inchecken?

5:24 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij vraag ik of ik mijn bagage al om 09.00 moet inchecken als ik van Geneve naar Amsterdam vlieg om 17.30  directief

2 O: @XXXX Dit is inderdaad mogelijk Aryan. Hele prettige reis toegewenst.

6:55 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij beweer ik dat dit inderdaad mogelijk is.  assertief Hierbij wens ik je een hele prettige reis toe.  expressief

1 K: @KLM ik wil graag een reis boeken van AMS > LCY/LHR > FRA > AMS hoe doe ik dat via de site?

10:41 AM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik graag een reis wil boeken van AMS > LCY/LHR > FRA > AMS.  assertief Hierbij vraag ik hoe ik dat via de site doe.  directief

2 O: @XXXX Hallo Donald. Via de website is het mogelijk om via de optie "meer zoekopties" de gewenste route in te vullen. Mocht je >>

11:25 AM - 10 Feb 2014

Hierbij deel ik mee dat het via de website mogelijk is om via de optie “meer zoekopties” de gewenste route in te vullen.  assertief

3 O: @XXXX onze hulp nodig hebben, dan horen wij dat graag. <<

11:26 AM - 10 Feb 2014

TH Hierbij nodig ik je uit om het te laten weten als je hulp nodig hebt.  directief

1 K: @KLM is het mogelijk om drinken mee te nemen in het vliegtuig? en kan ik drinken meenemen het vliegtuig in wat ik op schiphol koop?

10:23 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of het mogelijk is om drinken mee te nemen in het vliegtuig.  directief

(10)

10

K: 2 D O: 2 A, 1 D

14. Thema’s: vraag, tijd restitutie, ticket, antwoord, extra vraag of ze nog kunnen helpen

K: 1 D O: 1 A, 1 D

15. Thema’s: vraag, KLM sponsor van reis, antwoord, link

K: 2 A, 1 D O: 1 A, 1 D, 3 E

2 O: @XXXX Hallo Matthijs, er gelden speciale regels voor vloeistoffen. Meer hierover op http://klmf.ly/r2xiyL

11:07 PM - 10 Feb 2014

Hierbij deel ik mee dat er speciale regels gelden voor vloeistoffen.  assertief Hierbij deel ik mee dat je hierover meer vindt op <link>.  assertief

1 K: @KLM hoeveel tijd kost het voordat KLM een ticket restitueert?

4:23 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik hoeveel tijd het kost voordat KLM een ticket restitueert.  directief

2 O: @XXXX Dit kan vier tot zes weken duren, Joost. Laat je ons weten of we je ergens bij kunnen assisteren?

6:05 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat dit vier tot zes weken kan duren.  assertief

Hierbij vraag ik je of je het ons laat weten of we je ergens bij kunnen assisteren.  directief

1 K: Het lijkt of @KLM mij een reis heeft gesponsord?! #FBactie 2.200 likes en ik weet van niets,ik wil best iets plannen! pic.twitter.com/uDd6UlkWDN

12:57 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of KLM mij een reis heeft gesponsord.  directief

Hierbij deel ik mee dat er 2.200 likes zijn voor een Facebook-actie.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik van niets weet, maar best iets wil plannen.  assertief

2 O: @XXXX Hoi Heleen, wij willen ook graag wat plannen:-). Hierbij een gesponsorde link http://klmf.ly/1b1z9Wi voor een boeking:-)

2:12 PM - 10 Feb 2014

Hierbij deel ik mee dat wij ook graag wat willen plannen.  assertief :-)  expressief

(11)

11

Lading: niet beantwoord

3. Thema’s: vraag, WBC modificatie(?)

K: 1 A, 2 D O: 1 E, 2 C

1 K: @KLM Las dat WBC modificatie is gestaakt door leveringsproblemen. Wanneer vangt deze weer aan en zijn de B747's allemaal klaar?

6:24 PM - 28 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik heb gelezen dat de WBC modificatie gestaakt is door leveringsproblemen.  assertief

Hierbij vraag ik wanneer deze weer aanvangt.  directief Hierbij vraag ik of de B747’s allemaal klaar zijn.  directief

2 O: @XXXX Nogmaals bedankt voor je vraag! We gaan het voor je uitzoeken en komen bij je terug zodra we meer weten!

10:18 PM - 28 Jan 2014

TH Hierbij bedank ik je voor je vraag.  expressief

Hierbij beloof ik je dat we het voor je gaan uitzoeken.  commissief

(12)

12

Kernlabel: mededeling

Dimensie: reismededeling Lading: met eindvraag

1. Thema’s: mededeling, citytrip New York, vliegen met KLM, link

K: 3 A O: 1 A , 2 D

4. Thema’s: mededeling, eten, schiphol, vliegen met KLM, antwoord, maaltijd aan boord

K: 3 A

O: 1 A, 1 D, 1 E

1 K: 21 maart vliegen we naar New York met @KLM 4 dagen genieten van the city that sleeps. En dan..Start ons avontuur op 25 maart! #oranjetrophy

6:09 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat we 21 maart vliegen naar New York met KLM.  assertief

Hierbij voorspel ik dat we 4 dagen gaan genieten van the city that (never?) sleeps.  assertief Hierbij deel ik mee dat dan ons avontuur op 25 maart start.  assertief

2 O: @XXXX Klinkt goed! Wat zijn je 'must-sees' voor the Big Apple? Misschien brengt onze reisgids je op ideeën: http://klmf.ly/Ni2baT

7:43 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij concludeer ik dat dat goed klinkt.  assertief

Hierbij vraag ik wat je ‘must-sees’ voor the Big Apple zijn.  directief Hierbij nodig ik je uit om onze reisgids te bekijken.  directief

1 K: Eerst nog even een steak eten op Schiphol en dan zo met @KLM naar Kuala Lumpur. Zo'n 30 graden temp. verschil in 12 uur.

3:08 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik eerst nog even een steak eet op Schiphol.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik zo met KLM naar Kuala Lumpur vlieg.  assertief

Hierbij deel ik mee dat er zo’n 30 graden temperatuurverschil is in 12 uur.  assertief

2 O: @XXXX Wat lekker, Jan! Eet smakelijk! Wist je dat je aan boord straks ook een heerlijke maaltijd van ons kunt verwachten?

3:50 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat dat lekker is.  assertief Hierbij wens ik je smakelijk eten.  expressief

(13)

13

5. Thema’s: mededeling, Amex, Bangkok, award miles, bewaren punten, veel plezier-wens

K: 3 A

O: 1 A, 1 D, 3 E

1 K: @klm Na ruim 10 jaar trouw #Amex gebruik, vlieg ik vandaag voor 180.000 award miles naar Bangkok. Wie bewaart.. die heeft wat.

4:58 AM - 2 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik al 10 jaar trouw Amex gebruik  assertief

Hierbij deel ik mee dat ik vandaag voor 180.000 Award Miles naar Bangkok vlieg.  assertief Hierbij stel ik dat iemand die wat bewaart wat heeft.  assertief

2 O: @dsfeiken Halo Dennis, wat leuk om te horen. We wensen je een fijne vlucht. Stuur je een Tweet als je onze assistentie nodig hebt? ;-)

5:19 AM - 2 Feb 2014

Hierbij vind ik het leuk om dat te horen.  assertief Hierbij wens ik je een fijne vlucht.  expressief

(14)

14

Lading: zonder eindvraag

2. Thema’s: mededeling, vliegen met KLM, zowel EN als NL

K: 1 A O: 2 E

3. Thema’s: mededeling, vliegen met KLM, Berlijn, fijne vlucht

K: 2 A O: 1E

1 K: OMW with @KLM to San Francisco for a week business trip. #opportunities #groei

6:03 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik met KLM onderweg ben naar San Francisco voor een business trip.  assertief

2 O: @XXXX We wensen je een fijne vlucht, Edo. Hopelijk heb je ook een beetje tijd om te genieten in San Francisco! :)

6:46 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij wens ik je een fijne vlucht.  expressief

Hierbij hoop ik dat je ook een beetje tijd hebt om te genieten in San Francisco :)  expressief

1 K: Zo weer op @Schiphol en bij @klm. Berlijn here I come.

11:17 AM - 10 Feb 2014 from Haarlemmermeer, North Holland

TH Hierbij deel ik mee dat ik zo weer op Schiphol en bij KLM ben.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik naar Berlijn ga.  assertief

2 O: @XXXX Fijne vlucht, Han!

11:36 AM - 10 Feb 2014

(15)

15

Kernlabel: compliment

Dimensie: beoordeling Lading: positief

2. Thema’s: compliment, app, inchecken, vliegen met klm

K: 3 A, 1 E O: 1 A, 2 E

3. Thema’s: compliment, vliegen met KLM, gezellige buurman, purser bij KLM

K: 1 A, 1 E O: 2 A, 1 E

1 K: Zojuist via de @klm app checked-in, handig zeg. Straks de spullen maar eens inpakken. Morgen middag op naar #Glasgow

11:20 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik zojuist via de KLM-app heb ingecheckt.  assertief Hierbij complimenteer ik KLM met deze handige app.  expressief

Hierbij deel ik mee dat ik straks de spullen maar eens ga inpakken.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik morgenmiddag naar Glasgow ga.  assertief

2 O: @XXXX Hallo, fijn om te horen dat je onze app zo handig vindt. We willen je alvast een fijne vlucht naar Glasgow wensen!

12:09 PM - 1 Feb 2014

Hierbij vind ik het fijn om te horen dat je onze app zo handig vindt.  assertief Hierbij wens ik je een fijne vlucht naar Glasgow.  expressief

1 K: De vlucht verliep trouwens voorspoedig, dankzij 7 uur slaap en een gezellig babbelende buurman die als purser bij @KLM werkt… :-)

7:51 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat de vlucht voorspoedig verliep.  assertief

Hierbij bedank ik een gezellig babbelende buurman die als purser bij KLM werkt :-).  expressief

2 O: @XXXX Dat klinkt gezellig Fon! Goed om te horen :-) Tot de volgende keer!

8:05 AM - 3 Feb 2014

(16)

16

5. Thema’s: compliment, iPad, app, bedankje, blozen

K: 1 A, 1 D

O: 1 A, 1 D, 1 E, 1 I

1 K: De nieuwe @KLM app voor de ipad is echt heel erg gaaf! #aanrader best in industry?

8:23 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat de nieuwe KLM app voor de iPad echt heel erg gaaf is.  assertief Hierbij vraag ik of dit ‘the best in industry’ is.  directief

2 O: @XXXX Dank voor je compliment, Martin. We blozen er een beetje van! Had je de koffie al geroerd? ;-)

9:36 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij bedank ik je voor je compliment.  expressief

(17)

17

Lading: ambigu

1. Thema’s: compliment, website, klacht/teleurstelling, DM

K: 2 A, 1 D, 2 E O: 1 A, 1 D, 1 E, 1 I

1 K: Voor een vliegmaatschappij heeft @KLM een super intuïtieve site!

4:57 PM - 28 Jan 2014

TH Hierbij complimenteer ik KLM met een superintuïtieve website.  expressief

2 O: @XXXX Bedankt voor je compliment, Niels! Ook meteen een reisje geboekt om de rest van de site te zien? ;-)

7:57 PM - 28 Jan 2014

TH Hierbij bedank ik je.  expressief

Hierbij vraag ik of je ook meteen een reisje hebt geboekt om de rest van de site te zien.  directief ;-)  grapje, ironisch

3 K: @klm Zo goed als, wel jammer van toeslag voor betaling met American Express…

9:12 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik dat bijna had gedaan.  assertief

Hierbij betreur ik dat er een toeslag is voor betaling met American Express.  expressief

4 K: @klm zou je me kunnen volgen, kan ik in DM een screenshot sturen van foutje op bevestigingspagina.

9:22 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij vraag ik je of je me kunt volgen.  directief

Hierbij deel ik mee dat ik dan in een DM een screenshot kan sturen van een foutje op de bevestigingspagina.  assertief

5 O: @XXXX Inmiddels volgen we je Niels.

9:35 AM - 29 Jan 2014

(18)

18

Dimensie: bedankje Lading: positief

4. Thema’s: compliment, vliegen met KLM, terug in Nederland, vraag van KLM, antwoord

K: 2 A, 1 E O: 1 A, 1 D, 1 E

1 K: Terug in Nederland. Met dank aan @KLM.

2:57 PM - 10 Feb 2014 from Haarlemmermeer, North Holland

TH Hierbij deel ik mee dat ik terug in Nederland ben.  assertief Hierbij bedank ik KLM.  expressief

2 O: @XXXX Graag gedaan, Koen:) Hoe was de vlucht?

3:43 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat we dat graag hebben gedaan.  assertief :)  expressief

Hierbij vraag ik hoe de vlucht was.  directief

3 K: @KLM Prima!

3:54 PM - 10 Feb 2014

(19)

19

Lading: ambigu

6. Thema’s: bedankje, klacht, problemen met bagage, oplossing, bellen 1 K: @KLM bedankt voor jullie hulp met mijn ticket :) KL1053

11:29 AM - 31 Jan 2014

TH Hierbij bedank ik jullie voor jullie hulp met mijn ticket :).  expressief

2 O: @XXXX Fijn om te horen, Ari. Graag gedaan :-)

12:25 PM - 31 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik dat fijn vind om te horen.  assertief Hierbij deel ik mee dat we het graag hebben gedaan.  assertief :-)  expressief

3 K: @KLM alleen jammer dat mijn bagage niet mee is :( hopelijk komt hij straks nog aan in Cardiff waar ik nu ben. Groetjes

6:09 PM - 31 Jan 2014

TH Hierbij betreur ik het dat mijn bagage niet mee is :(.  expressief Hierbij hoop k dat hij straks nog aankomt in Cardiff.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik nu in Cardiff ben.  assertief

Hierbij begroet ik jullie.  expressief

4 O: @XXXX Dat is vervelend om te horen, Ari. Heb de vertraagde bagage al vermeld bij de bagage service? Heb je al een Property Irregularity >

7:16 PM - 31 Jan 2014

TH Hierbij betreur ik dat.  expressief

Hierbij vraag ik je of je de vertraagde bagage al hebt vermeld bij de bagageservice?  directief

5 O: @XXXX > Report nummer ontvangen? Zo ja, zou je deze kunnen sturen in een Direct Message?

7:16 PM - 31 Jan 2014

TH Hierbij vraag ik of je al een Property Irregularity Report nummer hebt ontvangen.  directief Hierbij vraag ik je, als dit het geval is, of je deze zou kunnen sturen in een DM.  directief

6 K: @KLM sorry voor late reactie wifi slecht hier! Bagage eindelijk ontvangen vandaag ipv gisteravond.

11:00 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij excuseer ik mij voor de late reactie.  expressief Hierbij deel ik mee dat de wifi hier slecht is.  assertief

Hierbij deel ik mee dat ik de bagage vandaag eindelijk heb ontvangen in plaats van gisteravond.  assertief

7 K: @KLM het heeft mogen duren na veel bellen,op de ochtend vlucht AMS-CWL meegekomen ipv gisteravond, servisair snapte ook niet waarom pas 2day

11:03 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij betreur ik dat het lang heeft geduurd.  expressief

Hierbij deel ik mee dat de bagage op de ochtend van de vlucht AMS-CWL is meegekomen in plaats van gisteravond.  assertief

Hierbij deel ik mee dat servisair ook niet snapte waarom dit pas na twee dagen gebeurden.  assertief

(20)

20

K: 6 A, 5 E O: 3 A, 4 D, 3 E

doen, dan horen we het graag!

11:59 AM - 1 Feb 2014

(21)

21

Kernlabel: klacht

Dimensie: beoordeling Lading: afgehandeld

1. Thema’s: klacht, bagage kwijt, vraag tussendoor, Transavia, onvriendelijkheid, excuses

1 K1: Getverdemme, baggage kwijt gemaakt door de KLM. Zuchtend te woord gestaan bij "service" balie. @klm #klm

11:25 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij betreur ik dat mijn bagage is kwijtgemaakt door de KLM.  expressief

Hierbij deel ik mee dat ik zuchtend te woord werd gestaan bij de “service”-balie.  assertief Service is tussen aanhalingstekens geplaatst  sarcasme, ironische taalhandeling

2 O: @XXXX Dat is vervelend, Astrid. Heb je al een Property Irregularity Report aangemaakt? Zou je jouw PIR nummer via Direct Message kunnen>>

12:25 PM - 3 Feb 2014

TH Hierbij betreur ik dat.  expressief

Hierbij vraag ik of je al een Property Irregulatiry Report hebt aangemaakt.  directief

3 O: @XXXX sturen? Dan kunnen wij jouw bagage traceren. Voor meer info over vertraagde bagage; http://klmf.ly/nfZQvq . <<

12:25 PM - 3 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik je of je jouw PIR nummer via DM kunt sturen.  directief Hierbij deel ik mee dat wij jouw bagage dan kunnen traceren.  assertief

Hierbij nodig ik je uit om deze pagina te bekijken voor meer info over vertraagde bagage.  directief

4 K2: @KLM kun je ook Transavia vluchten opgeven als Blue Mile? Ze staan er niet tussen bij het opgeven van missing miles...

12:26 PM - 3 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of je ook Transavia-vluchten kunt opgeven als Blue Mile.  directief

Hierbij deel ik mee dat ze er niet tussen staan bij het opgeven van missing miles.  assertief

5 O: @XXXX Dat klopt inderdaad, Mirco. Bij Transavia vluchten kun je geen miles claimen.

1:45 PM - 3 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat dat inderdaad klopt.  assertief

Hierbij deel ik mee dat je bij Transavia-vluchten geen miles kunt claimen.  assertief

6 K1: @KLM bagage is terug, maar de onvriendelijkheid bij de servicebalie blijft een nare bijsmaak geven. Alles was te veel moeite leek het.

4:43 AM - 4 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat de bagage terug is.  assertief

Hierbij deel ik mee dat de servicebalie onvriendelijk was.  assertief Hierbij betreur ik dat dat zo was.  expressief

Hierbij deel ik mee dat het leek alsof dat alles teveel moeite was.  assertief

(22)

22

K: 4 A, 1 D, 2 E, 1 I O: 2 A, 3 D, 2 E

2. Thema’s: klacht, korenwijn, vriend, spullen sealen, bagage check-in, advies in tegenstrijd met personeel op de grond, excuses

K: 3 A, 1 D O: 1 A, 2 D, 2 E Lading: privébericht

5:26 AM - 4 Feb 2014

TH Hierbij snap ik dat dit niet de service is die je van ons gewend bent.  assertief Hierbij bied ik mijn excuses aan voor het ongemak.  expressief

1 K: @KLM geef je een goede vriend een mooie fles korenwijn mee naar JFK kan niet geseald worden volgens @KLM

1:23 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik een mooie fles korenwijn heb meegegeven aan een goede vriend naar JFK assertief

Hierbij deel ik mee dat deze niet geseald kan worden volgens KLM.  assertief

2 O: @XXXX Dat is vervelend om te horen, Anice! Indien mogelijk, adviseren we je om de fles korenwijn in je check-in bagage mee te nemen!

2:14 PM - 10 Feb 2014

Hierbij adviseer ik je om de fles korenwijn in je check-in bagage mee te nemen.  directief

3 K: @KLM nee dat was niet mogelijk volgens het grondpersoneel van @KLM dus wellicht uw personeel beter scholen

2:16 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat dat niet mogelijk was volgens het grondpersoneel van KLM.  assertief Hierbij adviseer ik u om u personeel beter te scholen.  directief

4 O: @XXXX We vinden het jammer om te horen dat je het cadeau niet hebt kunnen meegeven, Anice. We hopen dat jouw vriend deze via >>

3:22 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij betreur ik het dat je het cadeau niet hebt kunnen meegeven.  expressief

5 O: @XXXX >> een andere weg alsnog ontvangt of de volgende keer wel in de check-in bagage mee kan nemen. Mocht je nog meer feedback >>

3:22 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij hoop ik dat jouw vriend deze via een andere weg alsnog ontvangt of de volgende keer wel in de check-in bagage mee kan nemen.  assertief

6 O: @XXXX >> hebben hierover horen we dat graag! <<

3:22 PM - 10 Feb 2014

(23)

23

3. Thema’s: klacht, website, vraag van KLM over browser en versie, DM

K: 2 A, 1 D O: 1 A, 4 D, 1 E

1 K: @KLM Probeer een vlucht te wijzigen via de site, maar na te klikken kom ik totaal niet verder. Wat is er mis met jullie site de laatste tijd

6:47 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik een vlucht probeer te wijzigen via de site.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik na te klikken totaal niet verder kom.  assertief Hierbij vraag ik wat er mis is met jullie site de laatste tijd.  directief

2 O: @XXXX Dat is natuurlijk niet de bedoeling, Alex. Kun je een screenshot maken, waar het mis gaat? Gebruik je onze site op een pc, >>

8:42 PM - 10 Feb 2014

Hierbij vraag ik je om een screenshot te maken van waar het misgaat.  directief

3 O: @XXXX en welke browser en versie gebruik je? Wij kunnen je ook helpen met een wijziging. Stuur je ons je >>

8:42 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik je of je onze site op een pc gebruikt.  directief Hierbij vraag ik je welke browser en versie je gebruikt.  directief

Hierbij deel ik mee dat wij je ook kunnen helpen met een wijziging.  assertief

4 O: @XXXX boekingscode en de wijziging die je wilt maken in een privébericht?

8:42 PM - 10 Feb 2014

(24)

24

Dimensie: probleem

Lading: afgehandeld

4. Thema’s: klacht, mededeling, feedback, foutje in booktool, technisch, wedervraag

K: 4 A, 1 E O: 1 D, 2 E, 2 C

5. Thema’s: klacht, mededeling, app, zoeken naar oplossingen, uitleg, feedback

1 K: @KLM ik heb een foutje gevonden in jullie (nieuwe?) booktool; als ik 29/30/31 mei selecteer dan wordt dat 1/2/3 mei. pic.twitter.com/uCQkilnuvP

11:25 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik een foutje heb gevonden in jullie booktool.  assertief Hierbij deel ik mee dat het 1/2/3 mei wordt als ik 29/30/31 mei selecteer.  assertief

2 O: @XXXX Hallo Reinout, we kijken graag met je mee hoe dit komt. Wat voor besturingssysteem en browser gebruik je precies?

12:21 PM - 3 Feb 2014

Hierbij bied ik aan graag mee te kijken met je hoe dit komt.  commissief

Hierbij vraag ik wat voor besturingssysteem en browser je precies gebruikt.  directief

3 K: @KLM ik heb IE en Chrome gebruikt, maar let wel; er loopt nog een andere Twitter conversatie :) https://twitter.com/ereitmaier/status/430352961659609088 …

12:31 PM - 3 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik IE en Chrome heb gebruikt.  assertief

Hierbij deel ik mee dat er nog een andere Twitter conversatie loopt.  assertief :)  expressief

4 O: @XXXX Dank voor jouw feedback, Reinout. Wij zullen dit doorgeven aan onze technische afdeling.

12:51 PM - 3 Feb 2014

TH Hierbij bedank ik je voor jouw feedback.  expressief

Hierbij beloof ik je dat we dit zullen doorgeven aan onze technische afdeling.  commissief

1 K: @KLM Als ik op de site of de iPad app een reis wil boeken met 30 maart als retourdatum, dan verschijnt 2 maart ingevulde datum.

10:13 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik op de site of de iPad app een reis wil boeken met 30 maart als retourdatum  assertief

Hierbij deel ik mee dat dan 2 maart verschijnt als ingevulde datum.  assertief

2 O: @XXXX Dat is vreemd, Rick. Heb je het al in een andere browser geprobeerd? Ook het verwijderen van de cookies kan helpen. >>

11:21 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik dat vreemd vind.  assertief

(25)

25 Hierbij deel ik mee dat ook het verwijderen van de cookies kan helpen.  assertief

3 O: @XXXX Mocht dit niet het geval zijn dan ontvangen wij graag de specificaties van de computer software en iPad die je gebruikt. >>

11:22 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij nodig ik je uit om, mocht dit niet het geval zijn, de specificaties van de computer en de iPad die je gebruikt te sturen.  directief

4 O: @XXXX Dan kunnen we proberen uit te zoeken wat er misgaat. <<

11:22 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat we dan kunnen proberen om uit te zoeken wat er misgaat.  assertief

5 K: @KLM Op mijn iPad 4 gebruik ik jullie app onder iOS7. Andere browser op computer (van Safari naar Firefox met gewiste cookies) geen verschil

11:28 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik op mijn iPad 4 jullie app gebruik onder iOS7.  assertief

Hierbij deel ik mee dat er met een andere browser op de computer geen verschil is.  assertief

6 K: @KLM Zoek maar AMS MAD van 21 t/m 30 maart. Terugreis is dan 2 maart. Kies "bekijk aanbiedingen" en dan staat er eerst wel 30 mrt, daarna 2.

11:31 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij nodig ik jullie uit om maar te zoeken nar AMS MAD van 21/tm 30 maart.  directief Hierbij deel ik mee dat de terugreis dan 2 maart is.  assertief

Hierbij beveel ik dat je dan “bekijk aanbiedingen” kiest.  directief Hierbij deel ik mee dat er dan eerst wel 30 maart staat, en daarna 2.

7 K: @KLM Toevallig zocht ik een bestemming die niet beschikbaar was voor heenreis, dus daarom kreeg ik eerst een fout. Ik dacht echter dat het..

11:32 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik toevallig een bestemming zocht die niet beschikbaar was voor de heenreis, dus daarom eert een fout kreeg.  assertief

8 K: @KLM ..een fout was omdat einddatum voor de begindatum lag.

11:32 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik dacht dat het een fout was omdat de einddatum voor de begindatum lag.  assertief

9 O: @XXXX Dank voor jouw uitleg, Rick. Heb je het via deze link geprobeerd; http://klmf.ly/1dgJRJz ?

12:18 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij bedank ik je voor jouw uitleg.  expressief

Hierbij vraag ik je of je het al via deze link hebt geprobeerd.  directief

10 K: @KLM Die link toont boven de rechter kolom ook 2 maart.

12:20 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat die link boven de rechter kolom ook 2 maart toont.  assertief

11 K: @KLM Uiteindelijk wil ik niet naar Madrid, het was slechts een voorbeeld.

12:20 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik uiteindelijk niet naar Madrid wil.  assertief Hierbij deel ik mee dat het slechts een voorbeeld was.  assertief

(26)

26

K: 10 A, 1 D O: 3 A, 4 D, 2 E

6. Thema’s: klacht, mededeling, New York, boeken, prijs, tarief, antwoord, hulpaanbod

K: 2 A

O: 1 A, 2 D, 1 E

1:10 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij bedank ik je voor de feedback.  expressief

Hierbij nodig ik je uit om het aan te geven als we je kunnen helpen met een boeking.  directief

1 K: @klm snap het niet, volgens jullie mail kan ik in april met twee personen voor 499 retour naar NY, kan t alleen niet boeken voor die prijs

5:53 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik het niet snap.  assertief

Hierbij deel ik mee dat ik volgens jullie mail in april met twee personen voor 499 retour kan naar New York, maar het niet kan boeken voor die prijs.  assertief

2 O: @XXXX Hallo Job, dit is het tarief per persoon als je met twee personen tegelijk boekt. Als we jullie kunnen helpen met boeken, laat >>

7:57 PM - 10 Feb 2014

Hierbij deel ik mee dat dit het tarief per persoon is als je met twee personen tegelijk boekt.  assertief

3 O: @XXXX >> je het ons dan weten? We horen graag van je! <<

7:57 PM - 10 Feb 2014

(27)

27

Geïnitieerd door organisatie Kernlabel: marketing

Dimensie: vraag

Lading: ander onderwerp

1. Thema’s: tweet door KLM zelf, vraag, bitcoins, link

K: 3 D

O: 4 A, 3 D, 1 E

1 O: Be an insider! Follow us to get the latest updates and exclusive deals.

24 Retweets 97 Favorites, 1:08 PM - 16 Jan 2014

TH Hierbij roep ik je op om een ‘insider’ te zijn.  directief

Hierbij roep ik je op om ons te volgen om de laatste updates en exclusieve aanbiedingen te krijgen.  directief

2 K: @KLM Wanneer kan ik mijn vlucht met #bitcoins betalen? #BTC

4:08 PM - 23 Jan 2014

TH Hierbij vraag ik wanneer ik mijn vlucht met bitcoins kan betalen.  directief

3 O: @XXXX Hallo, goede vraag. Voorlopig kan dat nog niet. Maar hier kun je al onze betaalmogelijkheden bekijken http://klmf.ly/rEAsVO

7:40 PM - 23 Jan 2014

Hierbij deel ik mee dat ik je vraag goed vind.  assertief Hierbij deel ik mee dat dat voorlopig nog niet kan.  assertief

Hierbij verwijs ik je naar een pagina waarop je al onze betaalmogelijkheden kunt bekijken.  directief

4 K: @KLM maar bestaat een digitale valuta zoals de #Bitcoin in jullie toekomstplannen en zijn jullie daar actief over aan het nadenken?

6:07 PM - 28 Jan 2014

TH Hierbij vraag ik of digitale valuta zoals de Bitcoin in jullie toekomstplannen voorkomen.  directief Hierbij vraag ik of jullie daar actief over aan het nadenken zijn.  directief

5 O: @XXXX We proberen innovatief te zijn binnen onze branche, echter op dit moment zijn daar geen concrete plannen voor.

9:41 PM - 28 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat we proberen innovatief te zijn binnen onze branche.  assertief

(28)

28

Dimensie: opmerking

Lading: hetzelfde onderwerp

2. Thema’s: tweet door KLM zelf, blog, reactie op blog, problemen, casual gesprek over dagindeling 1 O: What to do in a 48-hour stop in Mexico City? #KLMblog http://klmf.ly/1bH81x9

29S 23S 7:05 AM - 1 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik wat je moet doen tijdens een stop van 48 uur in Mexico-Stad.  directief (CONTEXT: het antwoord van de vraag staat onder de link, dus eigenlijk is het geen echte vraag. Althans niet een waarop de organisatie per se een antwoord verwacht.)

2 K: @KLM Leuke blog!!

1:08 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij complimenteer ik jullie met de blog.  expressief

3 O: @XXXX Bedankt, Anastasia. Heb je het al in een andere browser geprobeerd?

1:50 PM - 1 Feb 2014

Hierbij vraag ik je of je het al in een andere browser hebt geprobeerd.  directief

4 K: @KLM Maar deze link werkt ook niet bij Internet Explorer. pic.twitter.com/N50KFnaqvj

2:04 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat deze linkt ook niet werkt in Internet Explorer.  assertief

5 O: @XXXX Heb je je cookies al verwijderd?

2:14 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of je je cookies al verwijderd hebt.  directief

6 K: @KLM Ik zal doen. En daarna laten weten.

2:16 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij beloof ik dat ik dat zal doen.  commissief

Hierbij beloof ik dat ik het daarna zal laten weten.  commissief

7 K: @KLM Ik heb cookies verwijderd,maar link werkt niet. Maar ik doe nog proberen.

2:46 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik de cookies heb verwijderd.  assertief Hierbij deel ik mee dat de link niet werkt.  assertief

Hierbij zeg ik toe dat ik het nog eens zal proberen.  commissief

8 O: @XXXX Heb je het ook in Google Chrome geprobeerd, Anastasia? Welke link werkt niet?

3:38 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of je het ook in Google Chrome hebt geprobeerd.  directief Hierbij vraag ik welke link niet werkt.  directief

9 K: @KLM In heb in Google Ghrome geprobeerd. Deze werkt niet. pic.twitter.com/ja8sXfHqwg

3:41 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik het in Google Chrome geprobeerd heb.  assertief Hierbij deel ik mee dat deze niet werkt.  assertief

10 O: @XXXX Bedankt voor de informatie, Anastasia. We gaan kijken wat er aan de hand is met de webpagina.

(29)

29

Hierbij zeg ik toe dat we gaan kijken wat er aan de hand is met de webpagina.  commissief

11 K: @KLM Graag gedaan.

4:55 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij stel ik dat ik het graag heb gedaan.  assertief

12 K: @KLM Lieve mensen ik krijg probleem ik bedoel vrouvtje komt als ik druk op link pic.twitter.com/9IIaT6mFXk

5:15 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik een probleem krijg als ik op de link druk.  assertief

13 K: @KLM KL0686, Boeing 747-400 Mixed Configuration. Ik druk op deze Mixed Configuration en daarna komt vrouwtje!!

5:16 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat dit gebeurt als ik op Boeing 747-400 Mixed Configuration druk.  assertief

14 O: @XXXX Dank voor jouw oplettendheid, lieve Anastasia. Wij zullen hiernaar kijken. Heb je vandaag nog iets leuks gedaan?

6:10 PM - 1 Feb 2014

Hierbij beloof ik dat wij hiernaar zullen kijken.  commissief

Hierbij vraag ik of je vandaag nog iets leuks hebt gedaan.  directief

15 K: @KLM Geen dank lieve mensen! Houden jullie mijn op de hoogte? Omdat ik wilde kijken op deze link die ik heb jullie gestuurd op blauwe

6:19 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik niet bedankt hoef te worden.  assertief Hierbij vraag ik of jullie mij op de hoogte houden.  directief

16 K: @KLM vliegtuig van jullie!! Maar ik bedoel niks verkeerd. Als ik vind iets dan ik schrijf jullie! Ja ik heb vandaag gewandeld. En gekocht

6:21 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij leg ik uit dat het komt omdat ik wilde kijken op deze link die ik jullie heb gestuurd.  assertief

Hierbij zeg ik toe dat ik als iets zie jullie schrijf.  commissief Hierbij deel ik mee dat ik vandaag heb gewandeld.  assertief

17 K: @KLM voor mijn cola cherry(kersen). En 1-st geweest naar Postkantoor en betaald kaart. Iemand heeft naarmijn gestuurd kaart,maar niet

6:23 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik cherry cola heb gekocht.  assertief

Hierbij deel ik mee dat ik eerst naar het postkantoor ben geweest en een kaart heb betaald.  assertief

18 K: @KLM betaald genoeg! En ik moest betalen. En thuis ik ben met hoofdpijn gekomen,maar alles is over gegaan. En ik heb vandaag nog kaarten

6:24 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij leg ik uit dat iemand mij een kaart heeft gestuurd maar niet genoeg had betaald.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik moest betalen.  assertief

(30)

30

K: 17 A, 1 D, 4 C, 1 E O: 6 D, 3 E, 2 C

3. Thema’s: Tweet van KLM zelf, klacht als antwoord, sexisme

K: 2 A, 2 D, 1 E O: 3 A, 2 D

4. Thema’s: tweet van KLM zelf, prijsvraag, foto antwoord door klant, vragen over prijsvraag, fan

assertief

19 K: @KLM geschreven naar kennisen!

6:24 PM - 1 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik vandaag nog kaarten heb geschreven naar kennissen.  assertief

1 O: Your boyfriend always wanted to be a pilot? This is his chance! http://klmf.ly/1eEdgjE #Wannagives

Retweets 21 Favorites 22 9:50 AM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of je vriendje altijd al piloot heeft willen worden.  directief Hierbij deel ik mee dat dit zijn kans is.  assertief

2 K: @KLM Schamen jullie je niet! Niet meer vliegen met jullie, dus! Echt hartgrondig BAH! #2014!!

1:03 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of jullie je niet schamen.  directief

Hierbij deel ik mee dat ik dus niet meer met jullie ga vliegen.  assertief Hierbij baal ik echt hartgrondig van jullie.  expressief

3 O: @XXXX Dit klinkt allemaal erg negatief, Charley. Zou je iets meer kunnen vertellen over jouw ervaring? We zijn erg geïnteresseerd.

1:56 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij stel ik dat dit allemaal erg negatief klinkt.  assertief

Hierbij vraag ik of je iets meer zou kunnen vertellen over je ervaring.  directief Hierbij geef ik aan dat we erg geïnteresseerd zijn.  assertief

4 K: @KLM Lees even waar ik op reageer. "Your boyfriend always wanted to be a pilot? This is his chance!" Gelukkig staat in de add kids. #sexisme

3:41 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij adviseer ik je om te lezen waar ik op reageer.  directief

Hierbij deel ik mee dat er in de advertentie gelukkig ‘kids’ staat.  assertief

1 O: Get comfy, take a picture and you may win two Economy Comfort tickets! #KLMgetcomfy http://www.klm.com/getcomfy

Retweets 17 Favorites 20 3:25 PM - 10 Feb 2014

(31)

31

2 K: @KLM Wat leuk.

3:27 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij stel ik dat dat leuk is.  assertief

3 O: @XXXX Doe je ook mee met deze wedstrijd, Anastasia?

Favorite 1 3:31 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of je ook meedoet met deze wedstrijd.  directief

4 K: @KLM En wat moet doen? Helaas daar is link in Engels. Met Engels ik ben geen goede vriendin!!!!

3:36 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik wat ik moet doen.  directief

Hierbij betreur ik dat de link daar in het Engels is.  expressief

Hierbij leg ik uit dat ik met Engels geen goede vriendin ben!!!!  expressief

5 O: @XXXX Hoi Anastasia! Als je een leuke foto op Twitter upload waarin jij heel comfortabel zit en de tag: #KLMgetcomfy er aan >>

6 O: @XXXX toevoegt én veel mensen gaan op je stemmen, maak je kans op 2 Economy Comfort stoelen van KLM! Ga je het proberen?

TH Hierbij leg ik uit dat je als je een leuke foto op Twitter upload waarin jij heel comfortabel zit en de tag #KLMgetcomfy eraan toevoegt én veel mensen op je gaan stemmen, je kans maakt op 2 Economy Comfort stoelen van KLM.  assertief

Hierbij vraag ik of je het gaat proberen.  directief

7 K: @KLM Hallo super lieve mensen! Bedankt!!! Kan foto met poes uploden? Als ik niet begrijp dan ik vraag gewoon!

4:36 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij begroet ik jullie.  expressief Hierbij bedank ik jullie.  expressief

Hierbij vraag ik jullie of ik een foto met poes kan uploaden.  directief Hierbij leg ik uit dat ik het gewoon vraag als ik het niet begrijp.  assertief

8 K: @KLM Ik denk dat ik ga proberen!!! Maar in september gaan wij met jullie naar Rusland!!!

4:37 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik denk dat ik het ga proberen!!!  expressief

Hierbij deel ik mee dat wij in september met jullie naar Rusland gaan!!!!  expressief

9 K: @KLM Kan zo foto plaatsen? En waar plaatsen? pic.twitter.com/TsCm9Nut3B

4:39 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of ik de foto zo kan plaatsen.  directief Hierbij vraag ik waar ik de foto moet plaatsen.  directief

10 K: @KLM Ik ga het proberen!! Wie weet misschien wij vliegen vaak!!!

4:48 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij geef ik aan dat ik het ga proberen.  assertief

Hierbij voorspel ik dat ik misschien wel win omdat wij vaak vliegen.  assertief

(32)

32

K: 13 A, 7 D, 12 E, 1 C O: 3 A, 3 D, 1 C

4:56 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij roep ik op om niet boos op mij te worden als ik iets verkeerd doe.  directief Hierbij smeek ik om het mij niet kwalijk te nemen.  directief

Hierbij deel ik mee dat ik gewoon mijn best doe.  assertief

12 K: @KLM Sorry! Ik wilde schrijven misschien wij zien vaak jullie als ik win!!

4:57 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij bied ik mijn excuses aan. expressief

Hierbij deel ik mee dat ik wilde schrijven dat wij jullie misschien vaak zien als ik win.  assertief

13 K: @KLM Super lieve mensen! Zo zeggen in Rusland,maar ik heb voor jullie vertaald! Dat wie niet waagt niet wint. En ik ga zeker het proberen!

5:25 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij begroet ik jullie.  expressief

Hierbij leg ik uit dat ze het zo zeggen in Rusland, maar dat ik het voor jullie vertaald heb.  assertief

Hierbij stel ik dat wie niet waagt wie niet wint.  assertief Hierbij beloof ik dat ik het zeker ga proberen.  commissief

14 O: @XXXX Wij zouden nooit boos worden op onze meest trouwe fan, Anastasia! :) Het is soms gewoon erg druk bij ons!

TH Hierbij beloof ik dat wij nooit boos zouden worden op onze meest trouwe fan.  commissief Hierbij deel ik mee dat het soms gewoon erg druk is bij ons.  assertief

15 K: @KLM Ik weet wel super lieve mensen dat bij jullie is soms erg druk! Oke,is goed! En bedankt voor prachtige woorden! :)

6:21 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij toon ik begrip voor het feit dat het bij jullie soms erg druk is.  expressief Hierbij geef ik aan dat het goed is.  assertief

Hierbij bedank ik jullie voor de prachtige woorden.  expressief

16 K: @KLM Ik ben van jullie ook fan en ook passagier! :).

6:34 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik fan van jullie ben.  assertief

Hierbij deel ik mee dat ik ook passagier van jullie ben.  assertief :)  expressief

17 K: @KLM Super lieve mensen! En tot wanneer duurt wedstrijd? Ik heb wat idee in mijn hoofd. Maar als ideii lukt dan jullie zien deze week of

7:01 PM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik tot wanneer de wedstrijd duurt.  directief Hierbij deel ik mee dat ik wat ideeën in mijn hoofd heb.  assertief

18 K: @KLM weekend! Alvast dank!!

7:01 PM - 10 Feb 2014

(33)

33

Geïnitieerd door beide Kernlabel: vervolgen

Dimensie: vraag door organisatie Lading: afgehandeld

1. Thema’s: tweet van KLM naar klant (eerdere interactie), vraag over opstappen in Amsterdam, antwoord

K: 2 A, 1 D O: 3 A, 2 D,

3. Thema’s: vraag van KLM, link, e-mailadres, koffer onderweg 1 O: @XXXX Dat klinkt goed! Wanneer stap je bij ons aan boord?

10:23 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij stel ik dat dat goed klinkt.  assertief

Hierbij vraag ik wanneer je bij ons aan boord stapt.  directief

2 K: @KLM 23/8 richting panama.

10:30 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik op 23/8 richting Panama vlieg.  assertief

3 O: @XXXX Als we iets voor je kunnen betekenen voor de vlucht of erna, dan horen we het graag!

11:28 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij nodig ik je uit om het te laten weten als we iets voor je kunnen betekenen.  directief

4 K: @KLM je mag zeker niet in Amsterdam opstappen..?ticket is via Brussel

11:34 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik of je in Amsterdam mag opstappen.  directief Hierbij deel ik mee dat de ticket via Brussel is.  assertief

5 O: @XXXX Als je vlucht begint in Brussel dan zal je daar ook moeten instappen. Pas instappen in Amsterdam is dan niet mogelijk.

12:31 PM - 3 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat als je vlucht in Brussel begint je dan ook daar zult moeten instappen.  assertief

Hierbij deel ik mee dat pas instappen in Amsterdam dan niet mogelijk is.  assertief

1 O: @XXXX Helaas kunnen wij de link niet openen, Leo! Zou je het ons nog een keer kunnen sturen? Misschien via Dropbox?

8:08 PM - 28 Jan 2014

TH Hierbij betreur ik dat wij de link niet kunnen openen.  expressief Hierbij vraag ik of je het ons nog een keer zou kunnen sturen.  directief Hierbij vraag ik je of ik deze misschien via Dropbox kunt sturen.  directief

2 K: @KLM dan heb ik jullie emailadres nodig? Kun je me dat middels DM laten weten?

(34)

34

K: 2 A, 1 D O: 2 D, 1 E

TH Hierbij deel ik mee dat ik dan jullie e-mailadres nodig heb.  assertief Hierbij vraag ik of jullie me dat middels DM kunnen laten weten.  directief

3 O: @KLM krijg net een email van Virgin America dat mijn koffer onderweg is naar LAX.

8:28 PM - 28 Jan 2014

(35)

35

Dimensie: mededeling door organisatie Lading: afgehandeld

2. Thema’s: tweet van KLM naar klant toe (eerdere interactie?), inchecken, instapkaart, bedankje, opgelost

K: 1 A, 1 E O: 3 A, 1 E

1 O: @XXXX We hebben jou nu ingecheckt voor jouw vlucht van morgenochtend, Jan Willem. De instapkaart is naar jouw e-mailadres gestuurd.

10:28 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij deel ik mee dat we jou nu hebben ingecheckt voor jouw vlucht van morgenochtend.  assertief

Hierbij deel ik mee dat de instapkaart gestuurd is naar jouw e-mailadres.  assertief

2 K: @KLM bedankt. Instapkaart ontvangen.

10:29 AM - 3 Feb 2014

TH Hierbij bedank ik jullie.  expressief

Hierbij deel ik mee dat ik de instapkaart heb ontvangen.  assertief

3 O: @XXXX Niets te danken, Jan Willem. Fijne vlucht!

11:27 AM - 3 Feb 2014

(36)

36

Dimensie: mededeling door klant Lading: afgehandeld

5. Thema’s: verwijzing naar eerdere vraag, pincode, inspiratie opdoen, link, grapje met ‘vertragingscode’

K: 3 A, 1 D, 3 E, 1 I O: 4 A, 2 D, 2 E Lading: privébericht

1 K: Ehm @klm, ik wacht al sinds gisteren op antwoord. :-) (dm)

6:24 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat ik als sinds gisteren op antwoord wacht.  assertief Hierbij deel ik mee dat ik deze via een DM heb gestuurd.  assertief (CONTEXT: (dm) achter de zin is een taalhandeling)

:-)  expressief

2 O: @XXXX Het is opgelost Jurjen! Je nieuwe pincode is zojuist je inbox ingevlogen.

7:41 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat het is opgelost.  assertief

Hierbij deel ik mee dat je nieuwe pincode zojuist je inbox is ingevlogen.  assertief

3 K: @KLM had je nog een vertragingscode? Haha nee thnx KLM! Ga ik even op zoek naar een leuke vakantie bestemming

7:45 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij vraag ik of je nog een vertragingscode had.  directief CONTEXT: sarcasme. Dus is eigenlijk ook een ironische taalhandeling Hierbij bedank ik jullie.  expressief

Hierbij deel ik mee dat ik dan even op zoek ga naar een leuke vakantiebestemming.  assertief

4 O: @XXXX Naar vertraging streven we niet, Jurjen, daar is geen code voor :) Wat we natuurlijk wél willen is dat je >>

8:50 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij deel ik mee dat we naar vertraging niet streven.  assertief Hierbij deel ik mee dat daarvoor geen code is.  assertief

:)  expressief

5 O: @XXXX >> vliegensvlug inspiratie opdoet via deze link: http://klmf.ly/135W5kc ! <<

8:50 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij stel ik voor dat je vliegensvlug inspiratie opdoet via deze link.  directief

6 K: _{@KLM ik ben allang blij dat ik via twitter ondersteuning krijg van jullie! ✈}

8:51 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij complimenteer ik jullie met het feit dat ik via twitter ondersteuning krijg van jullie.  expressief

7 O: @XXXX We zijn blij dat te horen, Jurjen. Als je nog meer vragen hebt dan weet je ons te vinden!

10:03 AM - 29 Jan 2014

TH Hierbij bedanken wij je hiervoor.  expressief

(37)

37

4. Thema’s: mededeling (eerdere interactie?), vraag door KLM, antwoord

K: 2 A, 2 D, 1 E O: 1 D, 1 E

1 K: @KLM de vlucht is a.s woensdagavond! Gr. Sander

11:04 AM - 10 Feb 2014 from Guarujá, São Paulo

TH Hierbij deel ik mee dat de vlucht a.s. woensdagavond is.  assertief Hierbij begroet ik jullie.  expressief

2 O: @XXXX Hallo Sander. Zou je de boekingscode voor deze vlucht in een privébericht kunnen sturen? Dan kijken we het graag voor je na.

11:26 AM - 10 Feb 2014

TH Hierbij begroet ik jullie.  expressief

Hierbij vraag ik of je de boekingscode voor deze vlucht in een privébericht zou kunnen sturen.  directief

3 K: @KLM waar kan ik die vinden? Krijg ik een mail net als met de heenvlucht om in te checken? Dan is het probleem opgelost!

11:30 AM - 10 Feb 2014

TH Hierbij vraag ik waar ik die kan vinden.  directief