Bevlogenheid Vertrouwen Intern
contact
Extern contact
Respect
Lef
Inhoudsopgave
Inleiding ... 3
Aanleiding ... 3
Conclusie ... 4
Advies ... 4
Risico’s ... 4
Aandachtspunten ... 4
Onderzoeksopdracht ... 5
Kanaalsturing ... 5
Huidige visie op dienstverlening ... 6
Toekomstige visie op dienstverlening ... 6
Digitaal, tenzij …... wettelijke regels verplichten het anders te doen! ... 6
Digitaal, tenzij …….Face to Face contact een meerwaarde heeft! ... 6
Digitale Dienstverlening ... 7
Hoe dan wel….. ... 7
Betalen ... 7
Digitale handtekening ... 7
Direct verlenen ... 7
Handhaving achteraf ... 7
Technische aanpassingen ... 7
Investering ... 8
Waarom digitaliseren? ... 8
Om welke producten gaat het? ... 8
Voordelen van digitalisering ... 8
Nadelen van digitalisering ... 8
Effect op telefonische dienstverlening ... 8
Face to Face contact... 9
APV ... 9
Belastingen ... 9
Burgerzaken ... 10
Aanvragen documenten d.m.v. huisbezoek ... 10
Beperkingen ... 10
Bezorgen documenten ... 10
Producten burgerzaken, kosten en inkomsten ... 11
Inkomsten en tijdbesteding overige producten ... 11
Omgevingsvergunning ... 12
WMO ... 12
Alternatieven ... 13
Servicebus... 13
Wijkgebouwen ... 13
Sluiten MFA ‘de Ontmoeting’ ... 13
Bevorderen burgerparticipatie ... 14
Samenvatting kosten ... 14
Randvoorwaarden ... 15
Op afspraak werken ... 15
Trainen competenties ... 15
Vervoer ... 15
Ontvangst bezoek ... 16
Projecten ... 16
Acties ... 16
Inleiding
De huidige standaard vorm van dienstverlening is niet zoals wij het willen. Wij willen onze burger een moderne, betaalbare en kwalitatief sterke dienstverlening bieden die past bij het product en de aanvrager en daar als gemeente de beste in zijn. Om dat te bereiken is het noodzakelijk duidelijke keuzes te maken hoe en wanneer wij welke vorm van dienstverlening willen bieden. Op dit moment worden wij beperkt in onze mogelijkheden omdat wij vastzitten aan de balie en de locatie daarvan.
Daarom hebben wij onszelf de vraag gesteld:
Wat zijn de gevolgen als wij de balie sluiten per 1 januari 2015?
Aanleiding
In verband met de fusie van de vier gemeenten is er voor de dienstverlening gekozen voor een balie in de hoofdvestiging in Anna Paulowna en drie servicepunten in de buurt van de oude gemeentehuizen van de voormalige andere gemeenten. In Anna Paulowna kan men terecht voor alle producten en in de servicepunten voor de tien meest gevraagde producten van burgerzaken. Uit kostenoverweging worden de servicepunten per 1 januari 2014 gesloten waardoor alle inwoners naar Anna Paulowna moeten komen.
Door het sluiten van de servicepunten verwachten wij van een groot aantal inwoners dat ze langer moeten reizen om hun producten aan te vragen, vaak zelfs twee keer omdat reisdocumenten en rijbewijzen persoonlijk opgehaald moeten worden. Deze vorm van dienstverlening past niet bij de wijze waarop de gemeente Hollands Kroon haar inwoners van dienst wil zijn.
De huidige entree en wachtruimte in Anna Paulowna zijn er niet op berekend als daar ook de bezoekers van de servicepunten geholpen moeten worden. Ook straalt de huidige wachtruimte geen hartelijk welkom uit. Om dat te verbeteren moeten er aanpassingen gedaan worden, zoals het vergroten van de entree en het aanpassen van de wachtruimte.
De wetenschap dat deze vorm van dienstverlening niet is wat we willen bieden en vanwege het feit dat er geïnvesteerd moet worden in het aanpassen van de hoofdlocatie, is dit het geschikte moment om te bekijken wat het effect is als we de balie in zijn geheel sluiten. Met dit document geven we een beeld wat de gevolgen zijn en wat er moet gebeuren om de dienstverlening te bieden die de burger wenst en die past bij de dienstverlening die we willen bieden.
Op de volgende pagina staat de conclusie, het advies en de risico’s van deze onderzoeksvraag.
Daarna begint de onderzoeksopdracht, leggen wij uit welke visie wij willen hanteren, waarom we dat willen en wat de mogelijkheden en onmogelijkheden zijn. Tot slot onderzoeken wij een aantal alternatieven voor de huidige vorm van dienstverlening en wat er nodig is om dit te realiseren. Ook wordt in beeld gebracht wat het effect is van het sluiten van ‘De Ontmoeting’.
Conclusie
De balie kan gesloten worden per 1 januari 2015.
Om dat te realiseren moet er eerst voldaan worden aan onderstaande voorwaarden:
1. de digitale dienstverlening is op orde (zodanig dat producten automatisch verleend worden);
2. de telefonische dienstverlening is op orde (uitbreiding capaciteit en mogelijkheden).
Advies
Op basis van de verrichte onderzoeksopdracht adviseren wij u:
1. de nieuwe visie voor de dienstverlening in de programmabegroting vast te stellen;
2. onderzoek te verrichten naar de haalbaarheid van de geboden en andere alternatieven;
3. onderzoek te verrichten naar het (financiële) effect van het sluiten van ‘De Ontmoeting’;
4. een organisatie breed ‘Plan van aanpak’ op te stellen op basis van onderstaande pijlers.
1. ICT, digitalisering;
2. Kanaalsturing dienstverlening;
3. Anders werken, duidelijk communiceren;
4. Inrichten werklocaties.
Risico’s
er is voor de documenten van burgerzaken geen alternatief te bedenken die past binnen de wettelijke beperkingen;
dat medewerkers niet beschikken over de vereiste (digitale) competenties;
dat uitkomsten van de verrichte onderzoeken er voor zorgen dat de einddatum niet haalbaar is.
Aandachtspunten
de servicepunten sluiten per 1 januari 2014;
als het project zaakgericht werken vertraging oploopt heeft dat gevolgen voor dit project
het digitaliseren heeft tot gevolg dat lopende projecten en afspraken niet binnen de gestelde termijnen afgerond kunnen worden.
Onderzoeksopdracht
Wie wil dat nou niet! Zo goed geholpen worden dat je achteraf denkt, dat had ik nou niet verwacht en zeker niet bij een gemeente.
We hebben jaren gedacht dat we er waren als dit over ons gedacht werd. Het is een mooie stelling, maar zo simpel is het niet meer, in 2013 is deze stelling helemaal achterhaald. Onze klanten (inwoners, ondernemers, bedrijven en instellingen) verwachten van een gemeente dat de dienstverlening gewoon goed is. Dat ze kunnen kiezen uit diverse kanalen en dat ze bij elk kanaal meer dan goed geholpen worden.
Maar die verwachting heeft ook een keerzijde. Vanwege die brede kanaalkeuze is het niet eenvoudig het op alle fronten goed te doen en het ook nog betaalbaar te houden. Elk kanaal vraagt een andere aanpak terwijl onze ‘klant’ wel verwacht hetzelfde antwoord te krijgen, ongeacht de kanaalkeuze.
Hollands Kroon heeft gekozen voor de visie ‘Digitaal tenzij’. Maar tenzij wat? Wat zorgt er nu voor dat onze klant kiest voor een bepaalde vorm van dienstverlening? En wat willen wij dat de klant kiest?
Steeds meer producten kunnen geheel digitaal afgehandeld worden en dat levert een behoorlijke kostenbesparing op.
Kanaalsturing
Het eventueel sluiten van de balie betekent dat we goed moeten nadenken wat de alternatieven zijn en per product bepalen welk kanaal de beste vervanging is. Door gericht op het meest geschikte kanaal te sturen halen we het hoogste rendement in kwaliteit en betaalbaarheid. Goede communicatie is daarin heel belangrijk. Ook moeten we leren de burger mee te nemen naar het voorkeurskanaal en ze daar in te steunen. Dit gaat niet vanzelf en zal vooral in het begin veel tijd kosten.
Huidige visie op dienstverlening
Hollands Kroon staat voor een kwalitatief hoogwaardige dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen en is professioneel, efficiënt en effectief. Uitgangspunt is ‘digitaal, tenzij’. Onze focus is extern gericht. Daarmee bedoelen we dat de vraag van ‘de klant’, maatschappelijke ontwikkelingen en de economische en sociale leefbaarheid van onze kernen leidend zijn. Daarbij bieden we ruimte aan ontwikkeling in de breedste zin van het woord en werken we samen aan een vorm en niveau van dienstverlening die betaalbaar is en blijft en de eigen verantwoordelijkheid van bewoners, bedrijven en instellingen ondersteunt en versterkt.
Deze algemene visie vertalen we graag op een praktische wijze zodat duidelijk wordt wat ons uitgangspunt is, via welk kanaal we onze diensten willen verlenen en waarom we dat willen.
Toekomstige visie op dienstverlening
Hollands Kroon staat voor kwalitatief hoogwaardige dienstverlening aan burgers, bedrijven en instellingen en is professioneel, efficiënt en effectief. Onze focus is extern gericht. Daarmee bedoelen we dat de vraag van ‘de klant’, maatschappelijke ontwikkelingen en de economische en sociale leefbaarheid van onze kernen leidend zijn. Uitgangspunt is digitaal. Tenzij dit niet anders kan, dan komen wij naar je toe. Dit doen wij op een praktische en betaalbare wijze, aangepast aan het product of de doelgroep die het product afneemt. Als persoonlijk contact niet noodzakelijk is handelen wij de dienstverlening telefonisch af en nemen wij het initiatief daarvoor.
Digitaal, tenzij …... wettelijke regels verplichten het anders te doen!
Hier kunnen we niet omheen. Als de wet zegt dat persoonlijk contact noodzakelijk is dan moeten wij ons daar aan houden. Deze beperking draaien wij graag om. Met andere woorden, voor alle overige producten bieden wij een digitale variant waar men niet omheen kan. Door middel van communicatie en zachte dwang (prijsverschil, tijdswinst en gemak) bieden we digitale alternatieven die zowel de burger als de organisatie een voordeel geeft.
Uiteraard hebben we ook rekening te houden met een doelgroep die om wat voor reden dan ook niet in staat is gebruik te maken van de digitale mogelijkheden. Deze burger kan dan gebruik maken van andere vormen van dienstverlening, bijvoorbeeld door het plaatsen van een telefonisch of schriftelijk verzoek. Als dit niet mogelijk is gaan we naar de aanvrager toe.
Op dit moment geldt voor reisdocumenten en rijbewijzen dat zowel de aanvraag als het ophalen persoonlijk dient te gebeuren. Voor het afhalen van reisdocumenten loopt er bij andere gemeenten een pilot die het wellicht mogelijk gaat maken deze op te sturen. Voor rijbewijzen is dit nog niet het geval omdat het via een ander ministerie loopt. Aanvragen van rijbewijzen moet persoonlijk vanwege de identificatie van de aanvrager.
Digitaal, tenzij …….Face to Face contact een meerwaarde heeft!
In sommige gevallen heeft het een meerwaarde als de aanvraag persoonlijk wordt ingediend. Dit kan zijn omdat we dan de situatie beter in kunnen schatten of omdat onze klant vanwege omstandigheden daar ernstige behoefte aan heeft. Ook deze vorm van dienstverlening kan anders toegepast worden door naar de mensen toe te gaan. De situatie kan dan nog beter ingeschat worden waardoor het verzoek efficiënter en kwalitatief beter afgehandeld kan worden. Door de aanvraag op locatie direct af te handelen volstaat vaak één bezoek.
Digitale Dienstverlening
Digitale dienstverlening is meer dan het plaatsen van een e-formulier op de website. Sterker nog, een aanvraag van een uittreksel via een e-formulier in de huidige vorm kost nu juist meer tijd dan een aanvraag aan de balie. De besparing op dit moment zit hem meer in het feit dat we zelf bepalen wanneer de aanvraag wordt afgehandeld en het gelijktijdig afhandelen van meerdere aanvragen.
Omdat de betaling al is gedaan besparen we tijd omdat er geen contant geld geteld hoeft te worden.
Hoe dan wel…..
Alle aanvraagformulieren op de website zijn verbonden met de betreffende backofficeapplicatie en ons zaaksysteem. Alle digitale aanvragen worden geregistreerd en daarna in het juiste backoffice systeem geplaatst. Indien mogelijk worden de aanvragen direct afgehandeld, zoals uittreksels die meteen geprint worden bij een printer op de postafdeling. Andere aanvragen krijgen direct een ontvangstbevestiging per mail en een verwijzing naar mijn.overheid.nl waar de status van de aanvraag te volgen is. Daar waar kan wordt het product digitaal (PDF bestand) verstrekt.
Betalen
Ongeacht het product wordt er vooraf betaald, ook als het om een aanvraag voor een vergunning gaat.
Eventuele onterechte betalingen worden door de medewerker zelf teruggestort maar dit zal slechts in enkele gevallen nodig zijn omdat we ervoor zorgen dat de aanvrager vooraf wordt geïnformeerd hoe men moet handelen en waarom.
Digitale handtekening
Uittreksels en vergunningen worden zoveel mogelijk via e-mail verstuurd en voorzien van een digitale handtekening. Dit voorkomt onnodige handelingen en bevordert het papierloos werken. De aanvraag om producten met een digitale handtekening te kunnen verstrekken duurt twee jaar.
Direct verlenen
Voor een aantal producten vragen wij de aanvrager tijdens de aanvraag dat men zich houdt aan de voorwaarden zoals die zijn gesteld (voor vergunningen). Door de aanvraag af te ronden verklaart de aanvrager zich hier aan te conformeren. Het gevraagde product wordt dan automatisch en voorzien van een digitale handtekening en per e-mail verstrekt.
Handhaving achteraf
In bepaalde gevallen zal steekproefsgewijs gecontroleerd worden of de aanvraag en het verstuurde product conform de richtlijnen is uitgevoerd. Als dat niet het geval is zal er handhavend opgetreden worden, hoe dat gebeurd zal per geval verschillen. De handhaving en nacontrole maakt onderdeel uit van de processen zodat alle medewerkers weten welke vervolgstappen genomen moeten worden.
Technische aanpassingen
Om de digitaal te verstrekken producten zonder inbreng van mensen te kunnen verwerken zal de gehele technische en organisatorische infrastructuur aangepast moeten worden. Dit betekent dat de huidige software aangepast en gekoppeld moet worden. Ook organisatorisch zal er veel moeten gebeuren omdat alle processen opnieuw beschreven moeten worden. Daarnaast verwacht het van de medewerkers andere competenties en zijn interne trainingen noodzakelijk.
Investering
Het volledig geschikt maken van het systeem zodat aanvragen geheel automatisch afgehandeld kunnen worden vraagt een investering van ongeveer 210 a 240.000 euro. Op basis van de genoemde producten verdient deze investering zich terug in 7 a 8 jaar. Door aan de genoemde producten steeds meer producten toe te voegen zal de investering zich steeds sneller terug verdienen. Welke producten en wat het dan oplevert aan besparing moet nog onderzocht worden.
Waarom digitaliseren?
Om de balie te kunnen sluiten moeten de producten die daar worden afgehandeld zoveel mogelijk verminderd worden. Digitalisering is daar een onderdeel van. Als de genoemde producten op een andere wijze afgehandeld worden dan geeft dat aan de balie een besparing van 320 uur (± 15 %).
Om welke producten gaat het?
Voordelen van digitalisering
1. Besparing minimaal 30.000 euro per jaar;
2. besparing 320 balie uren;
3. snellere en eenvoudigere dienstverlening;
4. producten zijn te volgen via de Persoonlijke Internet Pagina (PIP) van mijn.overheid.nl;
5. is klaar voor de toekomst, uitbreiding van producten is eenvoudig te realiseren;
6. ook bij de telefonische dienstverlening zijn door deze digitalisering gegevens sneller beschikbaar.
Nadelen van digitalisering
1. Vraagt veel tijd in de voorbereidende fase;
2. heeft kinderziektes.
Effect op telefonische dienstverlening
Als de balie gesloten wordt zal ook de informatiebalie gesloten worden. Bij deze balie worden veel vragen gesteld die niet worden geregistreerd. Deze vragen worden dan telefonisch gesteld.
Ook worden door het sluiten van de balie complexere vragen gesteld. Bij het contactcenter hebben we het streven 80 % van de vragen zonder doorverbinden te beantwoorden. Dan is het belangrijk dat de antwoorden op de veel gestelde vragen duidelijk in beeld zijn gebracht en goed worden beheerd. De dienstverlening zal sterk verbeteren als de gestelde vragen in een Klant Volg Systeem (KVS) geregistreerd worden. Dan weten we welke vragen zijn gesteld en daar rekening mee houden.
Het sluiten van de balie heeft dus effect voor de werkzaamheden en de benodigde bezetting van het contactcenter, dit effect wordt in het adviesdocument telefonie apart besproken.
Product Balie Website Besparing
Uittreksels 1298 372 € 5.936,00
Eigen verklaring 680 39 € 2.798,00
Verhuizing 884 612 € 7.752,00
VOG 852 0 € 5.112,00
APV 300 0 € 9.000,00
€ 30.598,00 Productgegevens 2012
Face to Face contact
Voor een groot aantal producten komt men op dit moment naar de balie van het gemeentekantoor in Anna Paulowna of de servicepunten. Voor de taakvelden APV, belastingen, Omgevingsvergunning en Wmo zijn de baliebezoeken goed te vervangen door een huisbezoek (als digitaal of telefonisch geen optie is). Per taakveld worden de gevolgen verder toegelicht.
Taakveld Aantal
APV/Horeca 6
Belastingen 171
Burgerzaken 28311
Omgevingsvergunning 218
WMO 205
Subtotaal: 28911
APV
Bij de APV zijn er in 2012 slechts 6 personen op vrije inloop aan de balie geweest. Het meeste klantcontact is schriftelijk of telefonisch. Van alle aanvragen is voor ongeveer 200 aanvragen een persoonlijk contact gewenst. Dit is ongeveer 300 uur, exclusief reistijd. Dit gegeven verandert niet als de balie gesloten wordt.
Ondernemers met een horecabedrijf geven wel hun diploma Sociale Hygiëne af. Na identificatie wordt hier een kopie van gemaakt. Hier moet een andere oplossing voor gevonden worden.
Voor dit taakveld heeft het sluiten van de balie geen gevolgen.
Belastingen
Bij het taakveld belastingen gaat het om 170 baliebezoeken met een totale tijdsbesteding van 30 uur.
Deze vragen kunnen voor 95 % telefonisch of digitaal afgehandeld worden.
Product Via balie (170) Via internet (3000)
Opvragen taxatieverslag 40 2068 (met Digi-D)
Opvragen WOZ-waarde 30 774 (met Digi-D)
Aanvragen aut. incasso 20 125 (met Digi-D)
Vragen belastingen/WOZ 80 270 (via contact)
Voor dit taakveld heeft het sluiten van de balie geen gevolgen.
Wel neemt de druk op het contactcenter toe.
Burgerzaken
Bij burgerzaken betreft het niet alleen de balie in Anna Paulowna maar ook de balies van de servicepunten. De raad heeft besloten de servicepunten te sluiten waardoor de druk op de balie in Anna Paulowna toeneemt. In onderstaand tabel staan de totale openingstijden en de bestede uren:
Anna Paulowna Servicepunten Op afspraak
Aantal uren open per jaar 1550 2250 130
Besteed aan producten 1340 850 130
Niet productief 210 1400 0
Voor de balie van Anna Paulowna is rekening gehouden met een gemiddelde bezetting van 1,5 balie, inclusief de avondopenstelling (2 balies). Bij de servicepunten zijn er altijd 2 balies open. Bij de servicepunten zijn er dus veel meer niet productieve uren. De cijfers van de servicepunten zijn gebaseerd op het laatste kwartaal en vermenigvuldigd met vier. Dit is een iets vertekend beeld omdat de eerste twee kwartalen beduidend drukker waren, de niet productieve uren zijn dus lager. Op piekmomenten wordt een derde balie ingezet, die is in deze berekening niet meegenomen.
De niet productieve uren in Anna Paulowna worden besteed aan andere reguliere werkzaamheden. Bij de servicepunten is dat lastiger in te plannen.
Volgens de gegevens van het klantgeleidingssysteem worden er naast de uittreksels, verhuizingen en overige producten ongeveer 12.000 paspoorten, identiteitskaarten en rijbewijzen aangevraagd.
Inclusief ophalen van de documenten is dat een totale tijdsbesteding van 2025 uur p/j (alle balies, inclusief informatiebalie).
Aanvragen documenten d.m.v. huisbezoek
Een aanvraag afhandelen kost ongeveer 15 minuten per huisbezoek en door slim te combineren 15 minuten reistijd per aanvraag. Dat betekent dat er 2 aanvragen per uur afgehandeld worden. Dat betreft een totale tijdsbesteding van 6000 uur. Aantal kilometers 180.000.
Beperkingen
De Nederlandse wetgeving staat op dit moment niet toe dat de apparatuur voor het afhandelen van aanvragen van reisdocumenten en rijbewijzen zich buiten een beveiligde omgeving bevinden. Alleen in uitzonderlijke gevallen is er mobiele apparatuur beschikbaar voor het verstrekken van een reisdocument. Voor rijbewijzen is deze apparatuur er (nog) niet. Voor het aanvragen van deze documenten bij de burger thuis zal dan ook een oplossing gezocht moeten worden.
Bezorgen documenten
De Nederlandse wetgeving staat niet toe dat reisdocumenten en rijbewijzen buiten de beveiligde omgeving door onbevoegden vervoerd worden door de openbare ruimte.
Op dit moment loopt er bij 2 gemeenten een pilot die het mogelijk maakt dat documenten bezorgd worden. Dit wordt gedaan door een gecertificeerde bezorger.
Geschatte kosten voor bezorging € 15,00 per document. Bij een gemiddeld jaarlijks aantal van 12000 documenten kost dat per jaar € 180.000.
Producten burgerzaken, kosten en inkomsten
Uit de rapporten van het klantgeleidingssysteem blijkt dat er naast de documenten en de producten die digitaal aangevraagd worden er 600 producten zijn die door middel van een huisbezoek afgehandeld moeten worden. Deze producten worden door mensen van de backoffice afgehandeld.
Uitgaande van een gemiddelde reistijd van 30 minuten betekent dit een extra tijdsbesteding van 300 uur. Aantal kilometers 18.000.
Effect sluiten balie Uren Kosten (35 euro per uur)
Balie Huisbezoek Balie Huisbezoek
Documenten aanvragen 1325 6000 € 46.375,00 € 210.000,00
Documenten afhalen 700 0 € 24.500,00 € 180.000,00
Overige producten 600 900 € 21.000,00 € 31.500,00
Huisvesting 0 0 € 35.000,00 € 0,00
Autokosten 0 0 € 0,00 € 36.262,00
Totaal 2625 6900 € 126.875,00 € 457.762,00
Verschil 4275 € 330.887,00
De documenten genereren ook inkomsten, zie onderstaand tabel:
Product Aantal Gemeente
leges Rijksleges Inkomsten
Paspoort 4107 € 48,70 € 29,25 € 79.881,15
Identiteitskaart 2818 € 40,00 € 26,85 € 37.056,70
Jeugd ID 1195 € 30,00 € 9,20 € 24.856,00
Rijbewijs 3889 € 36,70 € 9,70 € 105.003,00
12009 € 246.796,85
Inkomsten en tijdbesteding overige producten
Dit is op dit moment vanwege tijdsgebrek lastig uit te rekenen omdat niet alle cijfers eenvoudig te achterhalen zijn. In onderstaand tabel staan in ieder geval de minimale inkomsten, excl. onkosten. De inkomsten zijn niet meegenomen in het effect van het sluiten van de balie en de kosten voor de alternatieven, er verandert in alle gevallen namelijk niets aan de inkomsten.
Product inkomsten Uittreksels € 56.500,00 Huwelijken € 40.000,00 Naturalisaties € 16.400,00 Gehandicaptenparkeerkaart € 7.000,00 Totaal € 119.900,00
Uiteraard vragen deze producten meer tijd dan alleen de tijdsbesteding aan de balie of de tijd die wordt besteed aan een huisbezoek. Er zijn veel werkzaamheden die achter de schermen worden uitgevoerd. Voor een exacte berekening is een uitgebreid onderzoek noodzakelijk.
De documenten van burgerzaken kunnen op dit moment niet digitaal of d.m.v. een huisbezoek verstrekt worden. Digitalisering is wettelijk niet toegestaan en huisbezoeken zijn te kostbaar.
Omgevingsvergunning
In 2012 zijn er 366 reguliere en 43 uitgebreide omgevingsvergunningen aangevraagd. Bij de reguliere vergunning is er naar verwachting bij 10 procent van de aanvragen een huisbezoek nodig. Bij de uitgebreide vergunningen is bij elke aanvraag een bijeenkomst nodig. Dit hoeft niet altijd bij de aanvrager te zijn maar kan bijna in iedere locatie georganiseerd worden. Neemt niet weg dat er per jaar ongeveer 80 huisbezoeken nodig zijn voor de aanvragen.
Daarnaast zijn er 500 oriënterende baliebezoeken voor vragen over tekeningen, wettelijke regelgeving of bestemmingsplannen. In dit vakgebied is het erg belangrijk dat er persoonlijk contact is omdat er in dit stadium nog veel onduidelijkheden zijn, we denken ongeveer 80 % van de vragen. Dit is gebaseerd op de cijfers van 2012, er is nog geen rekening gehouden met deregulering.
Totaal zijn dit ongeveer 500 huisbezoeken met een gemiddelde bezoek- en reistijd van 2 uur. De verwachting is dat tijdens het gesprek dan al veel van de aanvraag verwerkt wordt en er verder in het proces minder tijd nodig is voor het verwerken van de aanvraag. De gemiddelde extra reistijd per aanvraag is 30 minuten, de extra tijdsbestedingen voor huisbezoeken is dan 250 uur. Binnen de formatie is deze extra tijd beschikbaar. Per aanvraag berekenen we gemiddelde 30 km, retour.
Voor dit taakveld heeft het sluiten van de balie geen gevolgen.
Wel moeten alle processen aangepast worden aan deze nieuwe vorm van dienstverlening.
WMO
In 2012 zijn er 208 baliebezoeken geweest met een totale afhandelingstijd van 28 uur. Dit geringe aantal is te verklaren omdat ze bij de Wmo al veel op huisbezoek gaan. In 2012 ging het om de volgende aantallen:
Rolstoelenvoorziening 179 Hulp bij het huishouden 715 Vervoersvoorzieningen 409 Woonvoorzieningen 259 Heronderzoeken 440
Totaal 2002 aanvragen met een gemiddelde bezoektijd van 1 uur per aanvraag, exclusief reistijd. Daar komt door het sluiten van de balie ongeveer 50 uur bij, ervan uitgaande dat 75 % van de vragen aan de balie telefonisch op te lossen zijn. Ook in dit taakveld verandert er dus niet veel omdat de kanteling van de Wmo ook uitgaat van huisbezoeken. Totale tijdsbesteding 2052 uur, exclusief reistijd.
Uitgaande van 30 minuten/ 30 km reistijd per klant (retour) komt daar 1026 uur bij. Totale tijd voor het afleggen van huisbezoeken is 3078 uur. De formatie is daar op berekend. De verwachting is dat door de kanteling in de Wmo het aantal huisbezoeken op termijn af zal nemen.
Voor dit taakveld heeft het sluiten van de balie geen gevolgen.
Alternatieven
Van alle taakvelden is burgerzaken het enige taakveld dat een extra investering vraagt. Er komen behoorlijk wat uren bij en ook het bezorgen van de documenten is duur. Extra investering € 335.000.
Op dit moment is het door wettelijke beperkingen ook niet haalbaar. Voor de documenten moet er dan ook gekeken worden naar andere alternatieven.
Servicebus
Door gebruik te maken van een servicebus op verschillende vaste standplaatsen in de gemeente wordt er behoorlijk bespaard op uren en kilometers, dat scheelt € 200.000. Ervan uitgaande dat de documenten nog steeds bezorgd worden (als de lopende pilot slaagt en dit mogelijk maakt). Omdat we dichter bij de burger zijn is het afhalen van het document minder belastend voor de burger, door het document af te laten halen besparen we t.o.v. langsbrengen € 155.000 extra.
Uiteraard zijn aan een servicebus ook kosten verbonden. Op basis van het aantal producten zijn er twee servicebussen nodig. Hierdoor kunnen 8 verschillende standplaatsen worden ingericht waardoor we toch dichter bij de burger zijn. Per standplaats zullen er aansluitpunten gecreëerd moeten worden kosten zijn op dit moment niet bekend. Leasekosten voor twee servicebussen 48.000 euro (€ 2000 per maand per servicebus).
Wijkgebouwen
In de gemeente staan een groot aantal wijkgebouwen die ons eigendom zijn. Per wijkgebouw kan er een ruimte ingericht worden die geschikt is voor het aanvragen van documenten. De kosten hiervoor verschillen per wijkgebouw.
In principe wijkt dit niet af van de bestaande servicepunten en heeft als nadeel dat er per locatie backoffice apparatuur geplaatst moet worden, dit i.v.m. de regelgeving t.a.v. reisdocumenten. Wellicht is dit te voorkomen door een mobiele balie te vervaardigen waarin alle apparatuur is verwerkt. Dit zal besproken moeten worden met de leverancier van de apparatuur en het ministerie van Binnenlandse zaken.
Op onderstaande kaart staan de 20 wijkgebouwen en wijksteunpunten die er zijn in de gemeente Hollands Kroon. Door de 8 meest geschikte te selecteren komen we heel dicht naar de burger toe.
Plattegrond met wijkgebouwen Geschikte locaties qua inwoners
Sluiten MFA ‘de Ontmoeting’
Omdat er in MFA ‘De Ontmoeting’ geen bezoekers meer komen is het hebben van een gemeentekantoor niet meer noodzakelijk, we gaan immers naar onze inwoners toe. Hier ligt de kracht van de besparing. Door dit pand te sluiten en alleen te werken vanuit het Kroondomein scheelt dat enorm in de jaarlijkse kosten.
In het Kroondomein zijn 130 werkplekken beschikbaar. Dit is te verhogen naar 150 werkplekken. Dat is een flexverhouding van 0,55 en hoogstwaarschijnlijk voldoende voor het huidige kantoorpersoneel (265). Het thuiswerken zal dan wel gestimuleerd moeten worden.
Uiteraard moet er dan wel wat gebeuren. Voor de ICT voorzieningen moet er een oplossing gevonden worden, bijvoorbeeld door in de ‘cloud’ te gaan werken of door onze servers elders te plaatsen. Er is al een gemeente die dit (ondanks dat het niet mag) al doet.
Ook voor het archief zal er een oplossing gevonden moeten worden, door het bijvoorbeeld compleet te digitaliseren. Dit is geen eenvoudige klus en het zal een aantal jaren duren voordat het zover is.
De raad kan net als het bestuur de vergadering houden op diverse locaties in de kernen, bijvoorbeeld de wijkgebouwen waardoor de raad ook dichter bij de burger komt te staan. Dit komt de burgerparticipatie ten goede. Ook het bestuur zal meer thuis werken omdat de vaste werkplekken komen te vervallen.
Bevorderen burgerparticipatie
Het sluiten van ‘De Ontmoeting’ bevordert de burgerparticipatie omdat het bestuur dan vanzelf naar de burger/ondernemer toe gaat. Als er gebruik gemaakt wordt van de wijkgebouwen kan dit samenvallen met de openingstijden voor het aanvragen van de documenten.
Samenvatting kosten
Om een totaaloverzicht van de te maken kosten helder te krijgen is in onderstaand tabel een overzicht gemaakt van de te maken eenmalige kosten en de jaarlijkse kosten. Omdat de investering in digitalisering op termijn toch noodzakelijk is en deze kosten in 7 jaar zijn terug te verdienen wordt voor de overige investeringen ook een termijn van 7 jaar aangehouden. Er is nog geen rekening gehouden met rente, dit moet nog berekend worden door financiën. Dit betreft alleen burgerzaken.
Ook is er een fictief bedrag van 100.000 euro per jaar als besparing verwerkt als er gekozen wordt om
‘De Ontmoeting’ te sluiten. Dit is het ultieme effect van het sluiten van de balie.
Eenmalig Jaarlijks Eenmalig Jaarlijks Eenmalig Jaarlijks Eenmalig Jaarlijks Eenmalig Jaarlijks Verbeteren digitalisering € 210.000,00 -€ 30.000,00
Aanpassen entree € 20.000,00
Aanpassen wachtruimte € 50.000,00
Documenten aanvragen € 46.500,00 € 210.000,00 € 46.500,00 € 46.500,00
Documenten bezorgen € 24.500,00 € 180.000,00 € 24.500,00 € 24.500,00
Huisvesting € 35.000,00 -€ 35.000,00 -€ 35.000,00 € 60.000,00
Investering apparatuur € 20.000,00
Vervoer € 36.236,00
Inrichten standplaats € 100.000,00 € 50.000,00
Aanpassen servicebus € 10.000,00
Lease servicebus € 48.000,00
Aanschaffen mobiele balie € 20.000,00
Totale kosten € 210.000,00 -€ 30.000,00 € 70.000,00 € 106.000,00 € 20.000,00 € 391.236,00 € 110.000,00 € 84.000,00 € 70.000,00 € 131.000,00 Totale investering op 7 jaar
Sluiten 'De Ontmoeting', fictief -€ 700.000,00
Benodigde actie
€ 0,00 € 0,00 -€ 700.000,00 -€ 700.000,00
Wijkgebouwen Servicebus
Huisbezoek Digitalisering Behouden huidige balie
€ 0,00 € 812.000,00 € 2.758.652,00 € 698.000,00 € 987.000,00
Randvoorwaarden Op afspraak werken
Als de balie gesloten wordt en er gekozen wordt voor het geboden alternatief dan is vanwege het ontbreken van een wachtruimte noodzakelijk dat er op afspraak gewerkt wordt. Op vrije inloop werken is dan niet meer mogelijk. Het maken van afspraken kan via de website of het contactcenter.
Dit is van toepassing op de producten van alle taakvelden, ook als het gaat om een huisbezoek. Per product kan de aanvrager kiezen uit het meest geschikte tijdstip. Op deze manier kan elke medewerker exact zien wanneer men een afspraak heeft en waar dat is. Eventueel kunnen niet te boeken tijden geblokt worden.
Trainen competenties
Voor de meeste mensen is dit een nieuwe manier van werken. Op huisbezoek gaan vraagt andere competenties dan het ontvangen van bezoek aan de balie. Het is raadzaam de mensen mee te nemen in de wijze waarop men dat het beste kan doen. In verband met de grote van de groep is het noodzakelijk de groep in twee te splitsen en twee dagen training te geven. Kosten 2500 euro totaal.
Vervoer
Op basis van het aantal producten en de af te leggen huisbezoeken is het voordeliger om een leaseauto aan te schaffen. Bij 50.000 km per jaar kost een leaseauto inclusief brandstof, wegenbelasting, onderhoud en btw € 9.066. Een kilometervergoeding van 28 cent per km kost per jaar 14.000 euro.
Leasen is dus bijna 5000 euro per jaar goedkoper.
In onderstaand tabel staat per taakveld omschreven hoeveel auto’s er nodig zijn als de te verlenen dienstverlening alleen uitgevoerd wordt door op huisbezoek te gaan. De documenten van burgerzaken vraagt de grootste investering. Omdat dit alternatief vanwege de wettelijke beperkingen nog niet geboden kan worden zijn voor de overige taakvelden 2 auto’s voldoende.
Taakveld Aantal km Aantal auto's Kosten
APV 8000 0,16 € 1.451
Burgerzaken overig 18000 0,36 € 3.264
Burgerzaken aanvragen documenten 180000 3,6 € 32.637
Omgevingsvergunning 15000 0,3 € 2.720
Wmo 50000 1 € 9.066
Totaal 271000 5,42 € 49.137,50
Al aanwezig - 1,42 € 12.873,66
Extra investering per jaar 4,00 € 36.263,84
Ontvangst bezoek
Door het sluiten van de informatiebalie vervalt de mogelijkheid bezoek te ontvangen. Hier zal een andere oplossing voor gevonden moeten worden. Enkele mogelijkheden zijn:
Portier tijdens kantooruren;
Elektronisch meldsysteem met bel- en videofunctie, beheerd door het secretariaat;
Geen bezoek meer ontvangen en alleen op andere locaties of bij de perso(o)n(en) zelf afspreken.
Projecten
Als we overgaan tot het sluiten van de balie dan raakt dit in meer of mindere mate een groot aantal lopende projecten, afhankelijk van de keuze het gaat dan om onderstaande projecten/zaken:
DDS project;
E-formulieren;
Project Wabo;
Website 2015;
Kanteling Wmo;
Outsourcing ICT;
Gebouwenbeheer;
Zaakgericht werken;
Aanpassing ‘De Ontmoeting”;
Telefonische dienstverlening;
Digitalisering / Informatie architectuur;
Het Nieuwe Werken/delen van gegevens;
Dienstverleningsconcept/wijze van contact.
Acties
uitzoeken ideale flexverhouding en stimuleren thuiswerken;
uitzoeken (on)mogelijkheden en kosten wijkgebouwen;
uitzoeken (on)mogelijkheden en kosten servicebus;
uitzoeken mogelijkheden sluiten ‘De Ontmoeting’;
uitzoeken kosten apparatuur voor huisbezoeken;
uitzoeken exacte ruimte aanwezige wagenpark;
uitzoeken exacte kosten digitalisering;
uitzoeken gevolgen voor callcenter;
Uitzoeken digitale handtekening;
uitzoeken exacte kosten KVS.
