Samenvatting 1

Samenvatting

Door economische, maatschappelijke en technologische ontwikkelingen is de vertrouwensband tussen de journalistiek en het publiek in het geding gekomen. Nieuwsombudsmannen fungeren als een brug tussen het publiek en de journalistiek en hebben daardoor zicht op zowel de journalistieke praktijk, als op de klagers en de klacht. Door middel van kwalitatieve diepte-interviews met alle vijf de ombudsmannen in Nederland, is gekeken naar de visie van de ombudsman op de vertrouwensrelatie tussen het publiek en de journalistiek. Gebruikmakend van de onderzoeksmethode Grounded Theory zijn de interviews met de ombudsmannen geanalyseerd. Uit de interviews blijkt dat de meeste ombudsmannen inschatten dat het vertrouwen bij het publiek inderdaad te wensen overlaat. Ze noemen drie groepen klagers: de vaste lezer/kijker, de niet-vaste lezer/kijker en de belangengroep. Bronnen van wantrouwen bij het publiek die worden genoemd zijn: de veranderende werkwijze van journalisten, de veranderende koers van het medium, zichtbaarheid van de journalistiek en internationale invloeden. Uit het literatuuronderzoek blijkt dat journalisten over het algemeen slecht tegen kritiek kunnen en dat wordt in dit onderzoek bevestigd. Ook blijkt dat kritiek voor de hoofdredactie soms moeilijk te verteren is. Na het bekijken van de klager, de klacht en de houding van de journalist doet de ombudsman aanbevelingen voor het herstellen van de vertrouwensrelatie tussen de journalistiek en het publiek. Ze beschrijven wat de rol van de journalistiek, van het publiek en van de ombudsman zelf hierin zou kunnen zijn. Door de nauwe band van de ombudsman met zowel het publiek als de journalistieke praktijk, kunnen de resultaten van dit onderzoek van grote waarde zijn voor het onderzoeksveld en de journalistieke praktijk.

Inhoudsopgave

1. Inleiding ... 3

2. Theoretisch kader ... 6

2.1. Het continue bouwen aan de vertrouwensrelatie ... 6

2.2. Zo doen we het nou eenmaal: de veranderende journalistieke praktijk ... 10

2.3. De journalistiek wanneer het ‘mis’ gaat ... 14

3. Methode ... 23

3.1. Waarom de ombudsman? ... 23

3.2. Het interview ... 24

3.3. Analyse ... 26

3.4. Limitatie van de methode ... 27

4. Resultaten ... 28

4.1. Verschillen en overeenkomsten ombudsmannen ... 28

4.2. Het continue bouwen aan de vertrouwensrelatie met het publiek ... 29

4.2.1. De klager ... 31

4.2.2. De klacht ... 39

4.3. Zo doen we het nou eenmaal: de journalistieke praktijk ... 48

4.3.1. Hoe gaat de journalist om met de klager en de klacht ... 48

4.3.2. Hoe gaat de hoofdredactie om met kritiek ... 52

4.4. Wat te doen als het mis gaat met de vertrouwensband? ... 54

4.4.1. Aanbevelingen voor het herstellen van vertrouwen ... 54

5. Conclusie en discussie ... 66

5.1. Beperkingen en aanbevelingen ... 75

6. Referenties ... 77

7. Bijlage 1 – Interview protocol ... 82

Introductie (5-10 minuten) ... 82 Bijlage 2 – Transcripten ... 85 Margo Smit ... 85 Jean-Pierre Geelen ... 102 Sjoerd de Jong ... 118 Adri Vermaat ... 131 Huub Evers ... 148

Bijlage 3 – korte verslagen interviews ... 161

1. Inleiding

In de maand juni van 2017 schrapte de Amerikaanse krant The New York Times per direct de functie van nieuwsombudsman. Een opvallend bericht. Zeker nu, in tijden van ‘fake news’ en een groeiende mate van wantrouwen bij het publiek jegens de gevestigde media, de rol van kritische journalisten misschien wel groter is dan ooit. De functie ombudsman, of ‘public editor’, was in 2003 door The Times opgericht vanwege de controversie rondom redacteur Jayson Blair, die bronnen uit zijn duim zoog en op grote schaal plagiaat pleegde.

Mede door dit en andere schandalen, evenals technologische, economische en sociaal-culturele veranderingen is de relatie tussen het publiek en de media sterk veranderd. Afnemende lezers-, kijkers- en luisteraantallen, kritiek op de professionele identiteit van de journalist en de betrouwbaarheid en autonomie in het digitale tijdperk zijn belangrijke onderwerpen van discussie geweest de laatste twee decennia (Peters & Broersma, 2012 p.1). De journalistiek probeert al sinds jaar en dag zijn bestaansrecht te verdedigen door middel van de inzet van praktijken rondom legitimering, om zo de vertrouwensband tussen de journalistiek en het publiek te bewerkstelligen. Die vertrouwensband is steeds meer onder druk komen te staan, en zoals Grosser (2017) beargumenteert heeft de journalistiek een vertrouwensprobleem. Terwijl kranten en andere media enerzijds met hangen en wurgen proberen lezers te behouden en tegelijkertijd de scherpe en kritische ‘watergatetoon’ niet te verliezen, is er anderzijds steeds minder tijd, geld en mankracht om die kritische identiteit als poortwachter en waakhond daadwerkelijk te waarborgen.

Juist hier lijkt een onafhankelijke en scherpe ombudsman of –vrouw op zijn plaatst, want om de woorden van de voormalige New York Times ombudsvrouw zelf te gebruiken: “Who will watch the watchdog?”. Het doel van de onafhankelijke nieuwsombudsman is namelijk het slaan van een brug tussen het publiek en het medium door klachten te behandelen en een kritische inwaartse blik te werpen op redacteuren en hun producties, in het achterhoofd houdende dat zelfregulering een grote stap is naar het terugwinnen van het vertrouwen van het publiek.

Volgens Arthur Sulzberger, voormalig uitgever van The Times, is de functie van ombudsman of public editor ouderwets en vervangbaar geworden in tijden van sociale media. In een memo aan de redactie zei hij:

“Our followers on social media and our readers across the internet have come together to collectively serve as a modern watchdog, more vigilant and forceful than one person could ever be,” he wrote. “Our responsibility is to empower all of those watchdogs, and to listen to them, rather than to channel their voice through a single office.”

Het publiek is volgens Sulzberger dus een ‘collectieve en moderne waakhond’, waaraan de journalisten van The New York Times in het vervolg rechtstreeks verantwoording dienen af te leggen. Maar; van journalisten is bekend dat ze kritiek vanuit het publiek niet altijd even serieus nemen, en er zelfs slecht mee om kunnen gaan (Singer, 2011). Maier (2007) meent dat het van belang is een coherent systeem in werking te hebben waarmee fouten worden gecorrigeerd, ondanks de belofte dat de ‘self-correcting nature’ van het internet die fouten zal oplossen. Een onafhankelijk instituut, zoals de ombudsman of –vrouw, zou hiervoor dan ook een oplossing kunnen zijn.

In de Verenigde Staten wordt de ene na de andere ombudsman geschrapt, maar in Nederland is het tot nu toe nog redelijk gesteld met de ombudsman. In ons relatief kleine landje zijn er nog vijf in dienst van verschillende media. Maar ook in Nederland hebben lang niet alle mediaorganisaties in een ombudsman geïnvesteerd, terwijl ze een belangrijke rol zouden kunnen spelen in het hertstellen van het vertrouwen van het publiek. Doordat de ombudsmannen zicht hebben op zowel de problemen die bij het publiek spelen, als op hoe het eraan toegaat op de redacties kunnen ze een inschatting maken van waar het ‘mis’ is gegaan met de vertrouwensband tussen het publiek en de journalistiek.

Door middel van kwalitatieve interviews met de vijf ombudsmannen in Nederland wordt er antwoord gegeven op de vraag: “Wat is de visie van de ombudsman op de vertrouwensrelatie tussen het publiek en de journalistiek in tijden van sociale media?”.

Om die vraag te kunnen beantwoorden wordt in hoofdstuk 2 besproken welke ontwikkelingen er aan de afbrokkelende vertrouwensband vooraf zijn gegaan, hoe het er in de journalistieke praktijk aan toegaat en wat de aanbevelingen van academici zijn als het gaat om herstellen van het vertrouwen bij het publiek. Ook worden de rol en de functie van de ombudsman besproken.

Aan de hand van het de in hoofdstuk 2 besproken thema’s is er een onderzoeksplan opgesteld en uitgevoerd zoals besproken in hoofdstuk 3.

In hoofdstuk 4 worden de resultaten van het onderzoek behandeld aan de hand van voorbeelden uit de interviews. Er zal worden besproken hoe het volgens ombudsmannen met het vertrouwen gesteld is, wie de klager is, wat bronnen van wantrouwen zijn en hoe de journalistiek met die klager en met de bronnen van wantrouwen omgaat. Vervolgens zal er worden ingegaan op de aanbevelingen die de ombudsman doet voor het herstellen van de vertrouwensband. De ombudsmannen zien een rol weggelegd voor de journalistiek, het publiek en de ombudsman zelf.

In hoofdstuk 5 worden de resultaten nogmaals herhaald en in context geplaatst. Vanuit de expertise van de ombudsman kan licht worden geschenen op de verschillende kwesties die met de vertrouwensband te maken hebben en kunnen er aanbevelingen worden gedaan voor zowel het onderzoeksveld als voor de journalistieke praktijk als het gaat om het herstellen van die vertrouwensband.

2. Theoretisch kader

2.1. Het continue bouwen aan de vertrouwensrelatie

Het concept ‘vertrouwen’ houdt in dat er een bepaalde psychologische staat is bij een vertrouwende partij, waarbij die vertrouwende partij bereid is zich kwetsbaar op te stellen voor de acties van de partij waarin hij of zij het vertrouwen heeft geschonken. Aan het schenken van vertrouwen in iemand is dus een risico verbonden. Een vertrouwensband kan alleen ontstaan als de vertrouwende partij het idee heeft dat de kans dat het vertrouwen niet zal worden beschaamd groter is dan de kans dat het vertrouwen wel zal worden beschaamd (Mayer, Roger, Davis & Schoorman, 1995, p.712). Het bestaansrecht van de journalistiek komt voort uit een dergelijke vertrouwensrelatie tussen de burger en de journalist. Het publiek heeft namelijk het vertrouwen dat een krant of een omroep het belang van de burger goed zal behartigen en dat het belang van de burger belangrijker is dan het maken van winst. Deze vertrouwensband staat aan de basis van elk journalistiek product. Om te begrijpen hoe die vertrouwensband tot stand is gekomen, zal worden besproken wat de rol is van de journalistiek in de Nederlandse democratie.

Van oorsprong is het journalistieke product, zoals de krant, een massaproduct met een industriële manier van produceren (Schudson, 1978). Die industriële massaproductie was mogelijk doordat de journalistiek, de politiek en het publiek een symbiotische driehoek vormden (Brants, 2012). De politiek voorzag de journalistiek namelijk van het reilen en zijlen van de regering en het besturen van het land (Becker, 1967). De kranten hadden vervolgens de meest recente informatie en konden die op hun beurt weer op grote schaal verkopen aan het publiek, dat zo de informatie bezat waarmee het optimaal kon functioneren in de Nederlandse democratie. De politiek was de informatieleverancier, mediaorganisaties waren de aanbieders en het publiek was de afnemer.

Tegelijkertijd werkte de menage-à-trois ook de andere kant op, aangezien de media de politieke belangen van de lezer behartigde en de waakhond van de burger waren. Die waakhondfunctie hield in dat het publiek niet alleen bij de journalistiek terecht kon voor de informatie die het nodig had, maar dat het op hetzelfde moment vertegenwoordigd werd door de journalisten die als een spreekbuis voor het publiek politieke misstappen aan de kaak stelden. Dit is tegenwoordig nog steeds het geval, maar het verschil tussen de huidige tijd en de tijd vóór het ontstaan van het internet, is dat er toen tussen de politiek en het publiek niet op grote schaal uitwisseling van informatie mogelijk was. Zowel de politiek als het publiek waren afhankelijk van de media die relevante informatie zouden vergaren, bundelen en

verspreiden. Andersom was ook de journalistiek afhankelijk van wat de politiek aanleverde en van het vertrouwen dat het publiek hen schonk. Zo vond de maatschappelijke driehoeksverhouding zijn bestaansrecht (Brants, 2008; Peters & Broersma, 2012).

Naast informatieleverancier en waakhond waren de journalistieke media ook een verbindende factor in de sociale kringen van de maatschappij (Brants, 2008). Zo staan er bijvoorbeeld advertenties en oproepen in de krant om banen te kunnen vinden en van koopjes op de hoogte te zijn (Peters & Broersma, 2016). Het was voor het eerst dat bedrijven grote groepen mensen konden bereiken, dus waren ze bereid grof geld te betalen voor advertentieruimte in de krant.

Dit mechanisme is waar de journalistiek altijd op heeft gedraaid. Het maakte dat voordat de burger wist wat er in een krant stond, wat de kwaliteit van de informatie was en of hij of zij wel geïnteresseerd was in alle artikelen, de burger toch het gehele product kocht. Van voorpagina tot achterklap, omdat het simpelweg de beste en de makkelijkste manier was om van alle belangrijke informatie op de hoogte te zijn (Peters & Broersma, 2016). Schudson (1978) noemt dat de journalistiek zichzelf daarmee in het midden plaatste van de democratic market society.

Sinds de jaren 90 van de vorige eeuw veranderde het klimaat waarin de journalistiek opereerde. Allereerst zijn politici niet meer afhankelijk van kranten en televisiemedia voor hun communicatie met het publiek, aangezien ze via eigen sociale mediakanalen een nieuwsstroom kunnen creëren om het publiek te overtuigen van hun denkbeelden (Brants, 2008). Dit maakt politici nog geen journalisten, maar het geeft ze wel de mogelijkheid zich direct te richten tot het publiek (Reijnders, Van Stegeren & De Waal, 2007). Tegelijkertijd worden er door politici steeds vaker spindoctors en mediatrainingen ingezet om meer weerbaar te zijn tegen de media. Een logisch gevolg is dat de driehoeksverhouding tussen de politiek, de journalistiek en de media aan het wegvallen is (Brants, 2012).

Ten tweede is de publicatiecyclus van journalistieke media verschoven van dagelijkse of wekelijkse berichtgeving naar een cyclus waarbij elk moment van de dag publicaties online komen. Mediaorganisaties voelen de druk om elk nieuwtje stante pede online te gooien en daarna moet er ook nog gewerkt worden aan een artikel voor de papieren editie van de krant van morgen. Het NOS Journaal wil meteen in de volgende uitzending het nieuwsbericht over die aanslag vermelden, anders heeft het RTL Nieuws misschien de primeur. Het gebrek aan tijd in de vluchtige wereld van de online journalistiek heeft tot gevolg dat er ergens op ingeleverd moet worden. Tijd om het perfect te doen is er niet meer (Deuze, 2004). Rond het jaar 2010 werd het voortbestaan van journalistieke massamedia daardoor naast een populair onderwerp van mediawetenschappers ook een belangrijk onderwerp in het publieke debat en

dan vooral het penibele financiële vooruitzicht van die media en het effect dat dat heeft op de kwaliteit van het journalistieke product (Benkler, 2011).

Ten derde is het voor mensen niet meer vanzelfsprekend om een hele krant te kopen met daarin alle artikelen waarvan zij in misschien wel de helft niet geïnteresseerd zijn, of die ze vanwege tijdgebrek niet allemaal kunnen doorspitten (Jenkins, 2006). In het algemeen is het gebruikelijk dat, voordat je een aankoop doet, je je eerst verdiept in het product. Vervolgens maak je een afweging of het product in zijn geheel goed bij jouw wensen past. Zo is het bijvoorbeeld onwaarschijnlijk dat je een Ziggo-abonnement met een sportpakket afsluit als je nooit naar sport kijkt, dus waarom zou je een krantenabonnement nemen als je niet alle artikelen wilt lezen? Door dit principe concurreren kranten en televisie met gratis dagbladen en gratis online media, waar de burger losse artikelen kan lezen en van verschillende bronnen kennis kan nemen zonder ervoor te betalen.

Ten vierde ontstonden er door deze bezoekersstroom naar online media ook nieuwe mogelijkheden voor adverteerders. Het is niet langer interessant voor adverteerders om grote uniforme groepen te bereiken, maar juist een zo toegespitst mogelijke benadering is wat werkt. Data van sociale media als Twitter en Facebook kunnen worden gebruikt om individueel relevante advertenties ‘toevallig’ voorbij te laten komen op een tijdlijn, in een zoekmachine of op een nieuwswebsite. Hierdoor kunnen adverteerders veel beter burgers bereiken met een individueel toegespitste advertentie, in vergelijking met een advertentie gericht aan alle lezers van een krant (Couldry, 2016). Adverteerders zijn dus van broadcasting naar narrowcasting zijn gegaan (Jenkins, 2006).

Deze complexe technologische, economische en maatschappelijke ontwikkelingen hebben invloed gehad op hoe de journalistiek bedreven wordt. De vertrouwensrelatie tussen het publiek en de journalistiek is hierdoor aan het veranderen. Burgers willen steeds vaker weten of journalisten hen nog wel als prioriteit zien.

Met de opkomst van de televisie rond de jaren 60 van de vorige eeuw waren critici al bang dat een medium dat in handen was van grote op winst beluste bedrijven, die in staat waren het wereldbeeld van vele mensen te bepalen, problemen zou opleveren voor de democratie (Allan, 2010). De afgelopen honderd jaar zijn de media volgens wetenschappers als Lippmann en Habermas namelijk een steeds belangrijkere rol gaan spelen in het selecteren, reproduceren en distribueren van de ideeën en denkbeelden over de ‘werkelijkheid’. Zoals Lippmann (1922) al schreef; de journalistiek biedt een raamwerk waardoor het publiek de wereld kan zien en daarmee wordt hun wereldbeeld sterk beïnvloed. Die toenemende invloed en macht van de media, en de manier waarop ze de publieke opinie zouden beïnvloeden en sturen, riep vragen op (Van Dijck, 1993). Habermas (1992, p. 437), grondlegger van de theorie rondom de publieke sfeer, vond het daarom belangrijk dat we

kritisch zijn op de pers. Journalisten bepalen volgens hem namelijk niet alleen welke onderwerpen er aan bod komen, maar ook op welke manier en met welke bronnen, waardoor het onderwerp vanuit zo’n bepaald ‘raamwerk’ getoond wordt. Daarmee heeft de journalistiek volgens hem een grote macht over maatschappelijke communicatiestromen en de publieke opinie.

Aangezien de media, naast de wetgevende, uitvoerende en rechtsprekende macht, ook wel de ‘vierde macht’ genoemd worden, fungeren zij in die positie als ‘vertegenwoordigende institutie in het bestuurlijke proces’ (Louw, 2005). Er komt bij het zijn van die ‘vierde macht’ ook veel macht kijken. Door de macht die de journalistiek is toebedeeld, en doordat de journalistiek een raamwerk levert voor het kijken naar de wereld (Lippman, 1922), zou de democratische functie van de journalistiek voorop moeten staan. Die functie staat niet vastgelegd in de Grondwet, noch in andere overheidsdocumenten. Immers, dat zou de persvrijheid in het geding kunnen brengen (Louw, 2005). Dus zal het publiek erop moeten vertrouwen dat journalisten als grootste belang hebben het goed te vertegenwoordigen, en dat andere belangen, zoals het hebben van de primeur of het behalen van een recordaantal lezers, ondergeschikt zijn aan dat maatschappelijke belang.

Onder andere door bovengenoemde ontwikkelingen is de industriële logica dus nu niet meer van toepassing. De alwetende journalist en zijn publiek als trouwe koper van het gehele journalistieke product opereren al lang niet meer in die vorm en hoedanigheid (Peters & Broersma, 2013). Burgers zijn van een trouwe, passieve en aanschouwende massa (Gans, 2003), getransformeerd tot kritische en actieve gebruikers, en dat is één van de redenen waarom de relatie tussen het publiek en de journalistiek onomkeerbaar is veranderd (Jenkins, 2006; Deuze, 2003).

Deze theorieën zijn wellicht wat eenzijdig, want de vraag is of het publiek ooit zo passief en aanschouwend is geweest als deze wetenschappers doen vermoeden. Florini (2007) beargumenteert dat het cliché ‘kennis is macht’ niet per definitie waar is. Wel is het een eerste stap naar het hebben en uitoefenen van economische en politieke macht. Daarom is het volgens hem belangrijk om transparant te zijn over informatieprocessen, en zo te voorkomen dat eventuele publieke belangen overboord worden gegooid voor het eigenbelang. Een voorwaarde voor het functioneren van een representatieve democratie is ‘informed consent’ van het publiek, beargumenteert Florini. En daar is openheid voor nodig.

Van Dijck (1993) beschrijft dat het brengen van nieuws wordt gedaan door de journalistiek, maar dat aan de term ‘journalistiek’ vele facetten verbonden zijn, namelijk: “De term (…) kan betrekking hebben op de nieuwsorganisatie, op de professionele code en op het product”. Naast het zijn van een nieuwsleverancier, of het zijn van een krant of televisiejournaal, is in het begin van de 20e _{eeuw ook de journalistiek als ideologie ontstaan}

als antwoord op het kritiek van wetenschappers als Habermas (Deuze, 2005; Bossio & Sacco, 2018). Die ideologie bestaat uit consensus, vooral bedacht door journalisten en mediawetenschappers zelf, over wat het beroep inhoudt en waar de media aan zouden moeten voldoen om zich ‘journalistiek’ te mogen noemen. Door de kritiek en vragen vanuit het publiek rondom de hoeveelheid macht die de journalistiek heeft, is er een set professionele ethische codes ontwikkelt om het publiek ervan te overtuigen dat mediaproducties niet beïnvloed kunnen worden door bijvoorbeeld adverteerders of politici, en waardoor er een zo objectief mogelijk beeld van de werkelijkheid kan worden geschetst (Wahl-Jorgensen, 2007, p. 38). Die ethische codes, zoals objectiviteit, neutraliteit en het plegen van hoor- en wederhoor, gaven autoriteit, bestaansrecht en een betrouwbaar karakter aan een beroep dat zoveel invloed heeft op hoe wij als burgers de wereld zien (Broersma, 2012; Bossio & Sacco, 2018). Met het in het leven roepen van die codes wordt niet de macht ingeperkt, maar proberen journalistieke media te garanderen dat het behartigen van het publieke belang prioriteit nummer één is en dat ze op verantwoordelijke en systematische manier omgaan met de macht die ze hebben.

Kortom; het publiek is niet meer vanzelfsprekend geïnteresseerd in het kopen van de krant of het kijken van het NOS Journaal. Hierdoor staat het ‘ouderwetse’ verdienmodel van de journalistiek onder druk (Reijnders, Van Stegeren & De Waal, 2007). Politici en adverteerders hebben zelf de mogelijkheid het publiek te bereiken en van informatie te voorzien (Reijnders, Van Stegeren & De Waal, 2007). Hierdoor is het beroep van de journalist aan drastische veranderingen onderhevig en die veranderingen hebben invloed op de journalistieke praktijk. De invloed die het veranderende journalistieke klimaat heeft op de manier waarop de journalistiek wordt bedreven, zal aan bod komen in hoofdstuk 2.2.

2.2. Zo doen we het nou eenmaal: de veranderende

journalistieke praktijk

De vertrouwensband die bestaat tussen de journalist en het publiek kan alleen voortduren door de wederzijdse impliciete en expliciete afspraak dat de journalist op objectieve wijze verslag doet van de werkelijkheid. Dat wil zeggen: de realiteit op accurate wijze en zo duidelijk mogelijk brengt, met respect voor alle mogelijke kanten van een verhaal en uit loyaliteit aan de burger. Van belang is dat tegelijkertijd de autonomie van de journalist niet wordt aangetast (Muller, 2014). Florini (2007) spreekt over principals (stakeholders, burgers, het publiek) die die verantwoordelijkheid delegeren aan agents (journalisten, de overheid). De agents kunnen nooit precies de wensen van de principals spiegelen, principals kunnen dat beter zelf. Dit resulteert in keuzes die door de agents verkeerd zijn ingeschat, of die simpelweg een ander

doel dienen dan dat van de principals. Dit kan bijvoorbeeld een doel zijn van de agents zelf. Florini noemt dit informatie asymmetrie.

In de tijd voor het ontstaan van het internet konden burgers weinig doen tegen deze informatie asymmetrie. Dat resulteerde in een bepaalde machtsverhouding, waarbij de journalistiek bepaalde welke informatie aan het publiek werd gegeven, zonder dat ze hierover verantwoording af diende te leggen (Ang, 1991). Burgers konden namelijk niet zelf aan de informatie komen die journalisten tot hun beschikking hadden. En al zouden ze dat wel kunnen, dan was die hoeveelheid informatie veel te groot en te ingewikkeld om het zelf te kunnen managen. Daarmee droeg het publiek dus de verantwoordelijkheid af aan de journalist, met het vertrouwen dat hij of zij zo goed mogelijk inschatte wat het publiek belangrijk vond.

Anderson (1983) beargumenteerde al dat de journalistiek een sociaal geconstrueerd en uniform publiek in gedachten had tijdens het nieuwsproductie proces. De journalist sprak dat publiek als het ware toe, zonder dat er interactie mogelijk was. Hierdoor heeft de journalistiek lange tijd geen idee gehad wie het publiek was, en wat het wilde (Gans, 1979; Burgoon et al., 1982). Carey (1987) schreef hierover:

“The god term of journalism—the be-all and end-all, the term without which the enterprise fails to make sense, is the public. Insofar as journalism is grounded, it is grounded in the public. The press justifies itself in the name of the public: It exists- or so it is regularly said- to inform the public, to serve as the extended eyes and ears of the public, to protect the public’s right to know, to serve the public interest. The canons of journalism originate in and flow from the relationship of the press to the public. The public is totem and talisman, and an object of ritual homage” (p. 5).

Zoals Carey beschrijft kan de journalistiek niet bestaan zonder het publiek, maar toch heeft ze geen idee wie ‘het publiek’ precies is. Daarnaast blijkt uit onderzoek dat de journalist misschien wel minder waarde hecht aan wat het publiek vindt dan van een ‘waakhond van de burger’ verwacht mag worden. Critici en burgers zijn bang dat door commercialisering en de hoge mate van concurrentie tussen de verschillende media de verkoopcijfers en kijkcijfers belangrijker zijn geworden dan de oorspronkelijke maatschappelijke en democratische functie van de journalistiek (Brants, 2008). Journalisten en mediabedrijven proberen koste wat het kost die lezers- en kijkersaantallen hoog te houden. En waar professionele waarden van de journalistiek de drijfveer waren, ligt de drijfveer nu ergens in het midden tussen die professionele waarden en het bedienen van de markt, om er zo voor te zorgen dat de lezersaantallen niet verder afnemen (Brants, 2012).

De traditionele media zijn nog steeds de grootste spelers als het gaat om het distribueren van journalistieke content, maar een aantal functies van deze traditionele media wordt overgenomen door bijvoorbeeld bloggers, zoekmachines en sociale media. De grens

tussen wie journalist is en wie burger vervaagt (Anderson, 2013; Johnston & Wallace, 2018, p. 15). Het veelzijdige en vaak gratis media-aanbod, maakt dat het publiek via allerlei bronnen kennis kan nemen van de nieuwsberichten die voor hen interessant zijn. Doordat het internet zich in een verbijsterend tempo heeft ontwikkeld, met toepassingen waardoor journalisten, bestaande uit de ‘blanke mannelijke elite’ van Nederland, niet langer een monopolie hebben op het brengen van nieuws aan een gewillig publiek, kunnen veel mensen zelf hun nieuws en informatie delen door de talloze mogelijkheden die het internet hen daarvoor biedt (Allan, 2010).

Reijnders, Van Stegeren en De Waal (2007) bespreken dat de journalistieke cultuur van een medialandschap is getransformeerd tot een media-ecologie. Waar de cultuur in een medialandschap gesloten en relatief statisch en onveranderlijk is, met een kleine groep zenders en een grote, uniforme groep ontvangers, wordt een media-ecologie gekenmerkt door openheid en een grotere rol voor het publiek.

De wens van de burger om zelf invloed uit te oefenen op het informatieproces is het resultaat van de postmoderne tendens om vraagtekens te stellen bij de betrouwbaarheid van officiële instanties (Van Zoonen, 2012). Met het afnemen van het vertrouwen in officiële instanties als bijvoorbeeld de media, heeft het proces van I-Pistemology zijn intrede gedaan, waarbij het kritische publiek gebruikmaakt van alle instrumenten die er heden ten dage zijn om zelf de journalistieke touwtjes in handen te nemen. Dit heeft vervolgens weer zijn uitwerking op hoe zij nieuwsberichten van journalisten ervaren, aangezien de mogelijkheden om informatie te controleren eindeloos lijken te zijn en het publiek veel mondiger is geworden in het uiten van wensen, meningen en kritiek (GvH, 2008).

Maar de vraag is of journalisten in een media-ecologie meer open staan voor de mening van het publiek, of voor participatie van het publiek. Hasebrink (2007) onderzocht een aantal Nederlandse mediabedrijven, waaronder de NOS. Hieruit blijkt dat mediaorganisaties steeds vaker juist minder macht willen afstaan aan de burger.

“Another problem (…) seems to be that the respective broadcasters or authorities are more likely to reject complaints or other initiatives by single viewers as illegitimate – referring to the fact that the public is sufficiently represented through these bodies. In general, there is a trend towards decreasing the influence of the viewers and their representatives (…); as with growing competition on the market, the management gains autonomy.”

Bell (1991) nam interviews af met journalisten die aangaven dat directe feedback van lezers, zoals brieven en telefoontjes, maar van minimale invloed zijn op het al bestaande beeld dat journalisten hebben van hun lezers. Ze worden weggezet als ‘atypisch’ of ‘niet-representatief’ voor het totale lezerspubliek. Uit onderzoek van Lauk, Harro-Loit en Väliverronen (2014) blijkt

dat de meerderheid van de door hen ondervraagde journalisten (58%) openstaat voor direct contact tussen de journalist en het publiek en een positieve attitude heeft als het gaat om reageren op online reacties van mediagebruikers (64%). Tegelijkertijd vindt de meerderheid van de ondervraagde journalisten het een slecht idee dat het publiek de mogelijkheid heeft te participeren in het productieproces (43%) of heeft geen duidelijke positieve mening hierover (24%). Voor journalisten ligt er dus een belangrijke scheidslijn tussen hen, de professionele nieuwsproducenten, en ‘buitenstaanders’ (p.95).

Kovach & Rosenstiel (2001) vinden dat het feit dat journalisten toegang hebben tot de mogelijkheid berichten te publiceren, ze niet ontslaat van elke verantwoordelijkheid. Volgens hen is het belangrijk om de professionele ethische codes te waarborgen en er verantwoording over af te leggen. Hoewel het publiek steeds kritischer wordt en journalisten regelmatig aan de tand gevoeld worden, blijft de nieuwsproductie in handen van grote mediabedrijven. Hierdoor blijven zij gatekeepers van wat nieuws zou moeten zijn en wat ‘waarheid is’. Habermas (1992, p. 437) beargumenteert dat de pers er zo veel mogelijk aan doet om strategieën en intenties achter gesloten deuren te houden (Habermas, 1992, p. 437). Ian Mayes noemt ‘the culture of concealment’, wat inhoudt dat journalisten niet bereid zijn om een ‘kijkje in de keuken’ te geven, en maar zelden hun fouten toegeven. Mensen die kritiek hebben zouden ze afdoen als ‘nietsnutten’. Journalisten zouden graag anderen verantwoordelijk houden, zodat ze zelf maar niet verantwoordelijk gehouden hoeven worden (Mayes, 1998).

Desalniettemin is de journalistiek een snelle wereld en daarmee gaan fouten gepaard (Porlezza & Russ-Mohl, 2012). Muller (2014) legt uit dat het niet zo simpel is om die professionele waarden en ethische codes altijd toe te passen vanwege de hoge tijdsdruk en de deadlines die constant op de loer liggen. Hierdoor is het in realiteit vaak het geval dat journalisten slecht één geval van hoor en wederhoor verslaan en het daarbij laten. Het is dan ook niet altijd in het belang van mediabedrijven om te veel prijs te geven van wat er achter de schermen gebeurt. Die blootstelling betekent namelijk dat een werkwijze of eventuele fouten ontdekt en aangevallen kunnen worden. Terwijl veel andere krachten in het veld van journalisten eisen dat ze transparanter moeten zijn, geloven journalisten zelf dat het zelfregulerende systeem van het beroep afdoende is. En dat terwijl ze een hoge mate van transparantie en openheid vragen van organisaties, de politiek, het bedrijfsleven en andere grootmachten (Fengler et al, 2014).

Porlezza & Russ-Mohl beargumenteren dat het maken van fouten één ding is en wellicht onoverkomelijk, maar dat het niet erkennen en herstellen van die fouten een grote bedreiging is voor de vertrouwensrelatie tussen het publiek en de journalistiek en de geloofwaardigheid van de media. Uit een rapport van The American Society of Newspapers, die focusgroepen en telefonische surveys afnamen bij Amerikaanse burgers, blijkt dat zelfs kleine fouten het scepticisme van het publiek kunnen voeden (Urban, 1999). Het argument dat

er door economische druk geen tijd en geld is voor het corrigeren van fouten is volgens Porlezza en Russ-Mohl (2012) ongegrond. Correcties zijn niet tijdrovend, beargumenteren ze. Als de journalistiek meer van dat soort strategieën zou opnemen in de dagelijkse routine, zou dat volgens hen wellicht een belangrijke stap betekenen in de richting van meer vertrouwen bij het publiek.

Hargreaves (2003, p. 17) vindt dat journalisten hun best moeten doen het publiek ervan te verzekeren dat ze op verantwoordelijke wijze omgaan met de privileges die gepaard gaan met het beroep en die gesloten deuren open moeten gooien. Hij ziet de toename in het aantal ondervragingen en uitingen van kritiek vanuit het publiek over de normen, de waarden en de uitvoering van het beroep als een goede ontwikkeling, omdat de journalistiek kan leren en verbeteren aan de hand van de feedback die ze krijgt. Ook Jenkins (2006) vindt dat dit een positieve ontwikkeling zou kunnen zijn voor de media. Doordat burgers beter geïnformeerd en in staat zijn om een mening of standpunt naar de oppervlakte te brengen, weten ook mediabedrijven veel beter wat de mening van het publiek is. In het verleden werd die mening namelijk nog weleens vergeten, genegeerd of verondersteld. Jenkins spreekt van ‘collective intelligence’: niet iedereen weet alles, maar met zijn allen weten ze heel veel. Hier kunnen kan de journalistiek dan weer haar voordeel mee doen. Aangezien de journalistiek een essentiële rol vervult in de Nederlandse democratie is het van belang dat zij niet alleen andere belangrijke instituten onderwerpt aan een kritische blik, maar daarnaast ook zichzelf (Groenhart, 2013).

2.3. De journalistiek wanneer het ‘mis’ gaat

Tegen bovengenoemde veranderingen in het klimaat en in de praktijk van de journalistiek kan worden afgezet wat de professie kan ondernemen nu het ‘mis’ is gegaan met de vertrouwensband. Peters & Broersma (2012, p. 3) pleiten voor een heroverweging van de professie en vergelijken de crisis van de journalistiek met klimaatverandering. Als we niet nadenken over duurzaamheid, innovatie en productie, zal het klimaatprobleem niet minder worden. Zo moeten we in de journalistiek nadenken over transparantie, vertrouwen, participatie en betrokkenheid, en over de verandering die de journalistiek zelf moet ondergaan om niet de relatie met en onze relevantie voor het publiek te verliezen. Door de opkomst van het internet en alle nieuwe toepassingen en mogelijkheden van online media, is het landschap van de journalistiek namelijk fundamenteel veranderd en dat moeten we volgens Peters & Broersma (2012) misschien maar accepteren. Zoals Deuze (2003) aangeeft; de gehele vorm van de journalistiek kan niet veranderen zonder dat ‘the nature of the beast’ verandert. Deuze doelt daarmee op de veranderende redactiecultuur en de verminderde naleving van de professionele waarden van de journalistiek. De kwaliteit van het journalistieke product zal hier

volgens hem onvermijdelijk onder leiden. Maar in plaats van de symptomen van de crisis van de journalistiek te bestrijden is het van belang te realiseren dat de structurele veranderingen in de maatschappij onomkeerbaar zijn, en dus een grote invloed hebben op de relevantie en de rol die journalisten in de huidige democratie zullen vervullen. De maatschappelijke rol van de journalistiek is in wetgeving vastgelegd, maar de maatschappelijke relevantie niet.

Sommige wetenschappers pleiten daarom voor een verhoogde mate van publieksverantwoording om het vertrouwen van het publiek te kunnen herstellen. Publieksverantwoording is een begrip dat vaak wordt gebruikt, maar zelden is gedefinieerd (Pritchard, 2000). Groenhart (2013) waagt zich echter wel aan een definitie:

“Publieksverantwoording is een cyclisch interactieproces tussen een journalistieke actor en een nieuwsgebruiker waarbij transparantie, in proactieve en reactieve vormen, meta-informatie verschaft aan de nieuwsgebruiker wiens perceptie en gedrag vervolgens weer van invloed zijn op de handelingen van de journalistieke actor.”

Transparantie is dus het belangrijkste onderdeel van publieksverantwoording. Het nadenken over transparantie gaat vaak gepaard met de wens vertrouwen te behouden, te herstellen of te winnen (Groenhart, 2013). Door transparant te zijn over de processen achter het nieuws kan een betrouwbaar imago worden versterkt (Florini, 2007). Het zou door journalistieke media ook van zichzelf moeten worden verlangt om onafhankelijk en betrouwbaar te zijn en te blijven, aldus Maier (2014, p. 1).

Meer en meer is het van belang om transparant te zijn over zowel het journalistieke productieproces als over de nieuwsproducties zelf. Die transparantie is een onmisbaar onderdeel geworden van de journalistiek en steeds meer journalisten en wetenschappers pleiten voor het toevoegen van de ‘transparantieregel’ aan het ethische codeboekje van de journalistiek (GvH, 2008; Groenhart, 2013; Wurff & Strönbach, 2010). In 2014 kwam de Society of Professional Journalists met een herziene versie van de ethische codes. Als onderwerp nummer vier was toegevoegd: “Be accountable and transparant” (SJB, 2014b). Maier beargumenteert dat de digitale journalistiek, in alle soorten en maten, vele mogelijkheden biedt om uit te leggen hoe een verhaal tot stand is gekomen en wat daarbij de afwegingen zijn geweest (2014, p. 1). Ook Van der Wurff & Schönbach (2010) leggen uit:

“In een tijdperk van interactieve en sociale netwerken wordt het steeds belangrijker dat individuele journalisten hun geloofwaardigheid naar individuele gebruikers bevorderen door transparant te zijn. Enerzijds transparant door te laten zien waar informatie vandaan komt. Maar daarnaast ook transparant door een meer persoonlijke relatie aan te gaan met het publiek, en uit te leggen, aan hen die dat willen

horen, hoe een bericht nu echt tot stand kwam. Waarom was een gebeurtenis de moeite waard om verslagen te worden, hoe ging dat in zijn werk, en hoe ervoer de journalist dat proces zelf?”.

De vorige quote geeft weer wat Karlson en Clerwal (2018) bedoelen met disclosure transparency, Uit hun onderzoek blijkt dat uitleggen waarom en hoe nieuws en fouten tot stand zijn gekomen, enorm door lezers wordt gewaardeerd.

Florini (2007) beargumenteert dat er twee belangrijke sturende mechanismen gepaard gaan met meer transparantie van de journalistiek. Allereerst zou transparantie de journalist het idee geven gecontroleerd te worden, waardoor er automatisch een manier van werken ontstaat waarbij de journalist zo veel mogelijk correct handelt, aldus Stiglitz (in: Florini, 2007). Ten tweede zou transparantie het publiek handvatten geven om de journalistiek ter verantwoording te roepen. Immers, het publiek weet daardoor beter wat er speelt rondom de journalistieke processen en totstandkoming van een artikel. Transparantie zou daardoor een belangrijke stap richting publieksverantwoording zijn. Toch worden er in de huidige literatuur kanttekeningen geplaatst bij transparantie van de journalistiek. Transparantie zou bijvoorbeeld kunnen betekenen dat journalisten zichzelf ontslaan van de verantwoordingsplicht, in het kader van “we hebben inderdaad niet netjes gehandeld, maar we hebben het in ieder geval gemeld” (Allen, 2008). Daarnaast kan transparantie als ‘rookgordijn’ worden ingezet om de indruk te wekken dat er verder geen zaken ondeugdelijk of onethisch kunnen zijn (Cunningham, 2006).

In Europa is in 2010 een project gestart genaamd MediaAcT (Media Accountability and Transparency in Europe). MediaAcT is een drieënhalf jaar durend vergelijkend onderzoek op het gebied van media accountability systemen in Europa. Het project analyseert de ontwikkeling en de impact van gevestigde media-accountability-systemen (bijvoorbeeld persraden en ethische codes) en nieuwe media-accountability-systemen die (zijn) ontstaan door het internet (bijvoorbeeld blogs en sociale media) (MediaAcT, 2010). MediaAcT wordt gesubsidieerd door de Europese Commissie, wat betekent dat media accountability weer hoog op de politieke agenda staat (Maier, 2014, p. 1). Met het project is er meer inzicht gegeven in hoe het in Europa met transparantie, verantwoording en zelfregulering van de media is gesteld. Hieruit bleek dat journalisten zich verantwoordelijkheid voelen voor een succesvolle democratie, en dat de professionele codes nog steeds hoog in het vaandel worden gedragen. Toch zijn er een hoop contradicties te vinden in de houding van journalisten als het gaat om het afleggen van verantwoording. Veel journalisten zijn terughoudend als het gaat om zelfregulering en kritiek, en om zelf zo transparant te zijn als ze van hun bronnen verlangen. Daarmee lopen journalisten achter op het publiek en zijn ze sceptisch over de rol die (online) zelfreguleringsinstrumenten kunnen hebben in het verbeteren van accountabilitysystemen en uiteindelijk in het herstellen van het vertrouwen van het publiek (Maier, 2014, p. 2). Maier, zelf onderdeel van de adviesraad van het project, beargumenteert dat redacties meer moeten

worden gestimuleerd om open en transparant te zijn over het naleven van de professionele codes, over hoe een verhaal tot stand komt en dat bijvoorbeeld het aanstellen van een ombudsman of een publiek verantwoordingssysteem kan helpen de accountabilitysystemen te verbeteren (p. 3).

In dit onderzoek naar accountability, ingezet met als doel het herstellen van het vertrouwen van het publiek, worden twee vormen van verantwoording besproken. Ten eerste de rol van sociale media en commentaarsecties bij het afleggen van publieksverantwoording, en ten tweede de rol van de ombudsman als zelfregulerend middel. Accountability online en geïnitieerd door het publiek speelt een belangrijke rol, bijvoorbeeld via specifieke watchblogs die de media controleren, maar ook op Facebook en Twitter kunnen burgers kritiek leveren op journalisten en hun nieuwsberichten. De standaard top-down relatie tussen burger en journalist is door sociale media opgeschud en blijvend veranderd (Bossio & Sacco, 2018). Fengler et al. (2014) spreken hierbij over participatory models of accountability. Maar hoe ver moet het journalistieke verantwoording afleggen gaan? De NOS zegt hierover bijvoorbeeld:

“Journalistieke verantwoording afleggen via sociale media vindt de hoofdredactie (…) steeds lastiger. Taal en toon gaan vaak over alle grenzen heen en serieus begonnen discussies worden al snel gekaapt door een kleine groep. Dat zijn overigens ook de redenen dat er op NOS.nl geen mogelijkheid tot reageren is op het nieuws zelf.”

Journalistieke media hebben vrijwel allemaal een Facebook account, een Twitter account en nu vaak zelfs een Instagram account waar iedereen de mogelijkheid heeft te reageren. Mediabedrijven plaatsen nieuwsproducties op sociale media websites en onder deze berichten hebben mensen de mogelijkheid te liken, te taggen en vooral te reageren naar hartenlust. Dit betekent dat journalisten vaker verantwoording af moeten leggen aan de lezers van het artikel dat ze hebben geschreven of het televisie item dat ze hebben gemaakt. De stem van het publiek wordt steeds luider en ook steeds minder makkelijk te negeren. Dit maakt de verantwoordingsdruk voor journalisten nog groter en duidelijker zichtbaar. In de literatuur zijn er veel tegenstrijdige resultaten beschreven. Enerzijds zien wetenschappers dat steeds meer media open staan voor de interactie met het publiek en de input die burgers kunnen geven (Anderson, 2011; Agarwal & Barthel, 2015), anderzijds zien ze dat, door de mogelijkheid om via sociale media te identificeren wie het publiek is en wat het wil, de journalistiek zijn autonomie verliest en er steeds meer druk is om aan de verwachtingen van dat publiek te voldoen (Hanusch, 2017).

Sociale media geven veel opties voor zowel het distribueren als het interpreteren van nieuwsitems. Dit is een vorm van participatie van de burger. De toegang tot het nieuwsproces wordt daarmee groter. Voorstanders van de participerende journalistiek pleiten voor een

herdefiniëring van de journalistiek en haar functie in de democratie. Zo zou de top-down structuur van de journalistiek, met monopoly op de poortwachtersfunctie, in haar huidige setting nieuwe betekenis moeten krijgen, waarbij journalisten idealiter in gesprek gaan met burgers en hen een actieve rol laten spelen in het selecteren en verslaan van het nieuws. Wanneer de journalist de burger betrekt bij het productieproces, in plaats van bij de content achteraf, zou dat een beter journalistiek product opleveren (Jarvis, 2006; Singer, 2011). Singer interviewde journalisten en redacteuren van online kranten, en daaruit bleek dat de respondenten slechts in beperkte mate waarde hechten aan de input van het publiek. Het publiek als bron wordt wel erg gewaardeerd. Zo is de Washington Post erg blij met de honderden verhalen van burgers, aangezien die gezamenlijk veel meer weten dan een verslaggever in zijn eentje. Ook het leveren van ooggetuige informatie en het leveren van foto’s en video’s is geoorloofd, maar als een burger zich teveel bemoeit met de selectie van onderwerpen of het aanleveren van verhalen en verhaalideeën wordt dat niet gewaardeerd. De journalisten die Singer interviewde waren zich bewust van de voordelen die direct contact met het publiek met zich meebrengen, maar wilden zelf de gatekeeperrol behouden. De journalistiek schippert ergens tussen de wens meer in contact te staan met de burger, en het behouden van de professionele identiteit en controle over het nieuws (p.181)

De mogelijkheid om te reageren op nieuwsartikelen op sociale media opent een heel nieuwe wereld van publieksparticipatie. De investering is relatief laag, terwijl de burger toch de journalist of de organisatie direct bereikt (Örnebring, 2008). Zonder teveel tijd of moeite te steken in het plaatsen van een reactie, wordt de mening van de desbetreffende persoon toch gepubliceerd en heeft hij of zij mogelijk invloed op wat er op de journalistieke agenda staat. De commentaarsectie onder een bericht heeft tevens een ontwikkeling getriggerd waar journalisten geen rekening mee hadden gehouden. De behoefte van het publiek om zichzelf te uiten is namelijk vaak onderwerpsgevoelig en gericht op een specifiek item. Ook dat is nieuw, want de betrouwbaarheid en kwaliteit van een krant wordt hierdoor niet meer door het geheel aan berichten bepaald, maar aan de hand van losse artikelen, columns en zelfs foto’s (Singer, 2011, p. 97). Onder andere op Facebook of Twitter heeft het publiek ruim baan om reacties te plaatsen die informeel, spontaan, maar soms ook agressief en impulsief van aard zijn. Zeker omdat de investering laag is en de burger voor de journalist of de mediaorganisatie al gauw een nummertje is, kan hij of zij zich verschuilen achter de anonimiteit van het internet (Singer, 2011, p. 97). Veel online media hebben vanwege dit fenomeen de commentaarsectie onder nieuwsberichten op de website gesloten. Het NRC Handelsblad opende bijvoorbeeld rond augustus 2018 na volledige sluiting weer gedeeltelijk de commentaarsectie, maar alleen voor abonnees: “Dat moet ervoor zorgen dat de discussie op niveau blijft en niet wordt gekaapt door digitale boekaniers”, schreef ombudsman Sjoerd de Jong in zijn wekelijkse column. Dat lage niveau is in verschillende onderzoeken bewezen. Commentaarsecties op zowel sociale

media als op websites van mediaorganisaties worden gebruikt om te flamen en te trollen (Bossio & Sacco, 2018). Ander onderzoek zegt hierover:

“As well as discussion and engagement with news events, journalists are also exposed to and interact with comments on news stories, which can often be defamatory, obscene, racist, and insulting to both the journalist and subject of news” (Noci et al., 2012, p.52).

Uit onderzoek van Lee (2012) blijkt dat door het lezen van vele negatieve reacties onder een bericht, de beoordeling van de lezer zelf over dat artikel ook negatiever wordt. Dit maakt dat het voor journalisten en mediabedrijven, die zoals hierboven beschreven weleens moeite hebben met het verwerken van kritiek van het publiek, moeilijk is om neutraal te blijven. In de jaren vijftig van de vorige eeuw werd er ook erg rekening mee gehouden de inhoud zo te brengen dat kijkers, en dus adverteerders, niet voor het hoofd gestoten werden. Controversiële thema’s waren daarom uit den boze. Dit leidde uiteindelijk tot een soort zelfcensuur, wat tegen de principes van de journalistieke ideologie indruiste (Allan, 2010). Je ziet ook dat op sociale media regelmatig nieuwsberichten worden aangepast, en er bestaat een mogelijkheid dat redacties bepaalde keuzes maken om zo min mogelijk het publiek voor het hoofd te stoten. Of en hoe de verhoogde mate van publieksverantwoording op sociale media invloed heeft op redactionele processen en het moraal van de redactie wordt in hoofdstuk 4 besproken.

Naast accountability geïnitieerd door de stem van het publiek, kan accountability ook plaatsvinden door middel van zelfregulering van de professie. Van Groesen (2009) beargumenteert dat zelfregulering bij uitstek een middel is om het vertrouwen van het publiek terug te winnen. In Nederland is bijvoorbeeld de Raad voor de Journalistiek actief, en ook is er de Code van Bordeaux waarin ethische codes zijn vastgelegd. Die codes bestaan al langere tijd en blijken ook bij huidige redacties een uitgangspunt dat ten grondslag ligt aan elke journalistieke productie (Fengler et al., 2014). Maar, door de culture of concealment is het niet vanzelfsprekend dat journalisten toegeven dat ze fouten maken en dat de productie van een artikel wellicht beter had gekund. Aidan White (2009), General Secretary van de International Federation of Journalists zei hierover tijdens een presentatie:

“Making ourselves accountable, owning up to our mistakes and revealing our frailties to the outside world is not something journalists ever find easy. (…) while journalists relish dishing out punishment to society’s sinners and big-shots, they are notoriously thin skinned when it comes to admitting their own mistakes. The failure of media to be open and accountable is rightly identified as a symptom of arrogance and complacency. It is I believe one of the fundamental reasons why public trust in media and journalism has been lost.”

Het is van belang om te realiseren dat alle mensen en alle organisaties fouten maken. Het is maar net hoe ze met die fouten omgaan. Door aan te geven dat er fouten worden gemaakt, maar dat alles op alles wordt gezet om te voorkomen dan die fouten nogmaals zullen voorvallen, kan er een eerste stap worden gezet naar het herstellen van de vertrouwensrelatie met het publiek. Ook kan een mediaorganisatie laten zien dat ze middelen heeft ingezet om verantwoordelijkheid te nemen voor die fouten met als doel de kwaliteit van de organisatie te verbeteren (Kampf & Daskal, 2014).

De ombudsman

Tegenwoordig hebben steeds meer mediaorganisaties instrumenten ingezet om die zelfregulering te stimuleren. Een voorbeeld hiervan is de ombudsman. Inmiddels zijn er door een aantal mediaorganisaties ombudslieden in het leven geroepen. Deze ombudslieden zijn bemiddelaars tussen het publiek en de redactie van de mediaorganisatie waar ze voor werken (Van Goesen, 2009; Deuze & Van Dalen, 2006). De ombudsman is dus zowel een mechanisme dat zorgt dat het mediabedrijf verantwoording af kan en moet leggen, als een mechanisme dat ervoor zorgt dat de band met de lezer/kijker goed blijft. Als een lezer een klacht heeft over het feit dat er in een artikel niet op juiste wijze hoor-wederhoor is gepleegd, kan die lezer een mail sturen naar de ombudsman. De ombudsman gaat vervolgens met die klacht naar de redacteur, de redactie in kwestie of naar de hoofdredactie, en kan eventueel aansporen tot bijvoorbeeld een rectificatie of aanvulling van het nieuwsbericht. Ook kan de ombudsman vragen om een reactie of een verklaring. Vervolgens krijg de klager van hem of haar, of van de desbetreffende journalist, persoonlijk reactie. Klachten die bij ombudslieden terechtkomen zouden vooral gaan over de volgende categorieën: privacy, koppen, maatvoering, wederhoor, foto’s, taalgebruik, brongebruik, journalistieke codes, et cetera (Evers, Groenhart & Van Groesen, 2009). De meeste ombudslieden schrijven elke week een column waarin ze een overzicht geven van de belangrijkste klachten van die week, en waarbij ze de misstanden van die week bespreken.

In de afgelopen jaren is er in beperkte mate onderzoek gedaan naar ombudslieden (Kovach & Rosenstiel, 2001; Deuze & Van Dalen, 2006; Evers, Groenhart & Van Groesen, 2009). De ombudsmannen opereren in volledige onafhankelijkheid. Dat wil zeggen dat als hoofdredacties het niet eens zijn met het kritiek van de ombudsman, ze hem of haar niet kunnen ontslaan. Doordat de ombudsman klachten behandelt en hierover in gesprek gaat met desbetreffende journalisten en redacties, vormt de ombudsman een kwaliteitsverbetering van de mediaorganisatie (Organization of News Ombudsmen, 2018). Sinds 1997 is er bij de Volkskrant een ombudsman actief. Inmiddels hebben ook de Nederlandse Publieke Omroep, het NRC Handelsblad, De Limburger en Trouw een ombudsman in dienst. In tijden waarin het publiek steeds verder ontkoppeld lijkt van de journalistiek, en waarin het streven naar winst,

het hebben van primeurs en het halen van deadlines belangrijker lijkt dat het afleveren van een kwalitatief hoogstaand journalistiek product, vullen ombudslieden wellicht het gat op tussen het steeds kritischer wordende publiek, dat daarnaast steeds minder betrokken is bij het nieuws, en de journalist (Kovach & Rosenstiel, 2001).

Het instellen van een zogenoemde ombudsman is niet voor alle mediaorganisaties vanzelfsprekend, terwijl de afgelopen jaren is gebleken dat de ombudsman één van de betere zelfreguleringsinstrumenten is (Van Goesen, 2009). De positie van de ombudsman is in deze digitale tijd niet geheel zeker. Sociale mediawebsites zoals Facebook en Twitter bieden allerhande mogelijkheden om kritiek te ventileren en te richten aan een journalist of een redactie. Zoals besproken in hoofdstuk 1 was dit de motivatie van The New York Times om de ombudsman af te schaffen. Aan het hebben van een ombudsman hangt daarnaast een prijskaartje voor een krant of omroep, terwijl de reacties op sociale media gratis bekeken kunnen worden. Onder andere de ombudsman van de Boston Globe is vanwege financiële motieven opgeheven.

Ondanks het gemak waarmee journalisten sociale media in de gaten kunnen houden, zijn de websites geen vervanger van de ombudsman, zo stelt de voormalig voorzitter van de Organization of News Ombudsmen (ONO).

“Blogs are no substitute for newspapers owning up to their own mistakes. I think ombudsmen built credibility just as when newspapers print their corrections it builds credibility. No amount of outside scrutiny van build credibility as well as a news outlet’s own efforts to confront its mistakes” (Van Groesen, 2009, p. 11)

Desondanks is er een aantal kritiekpunten op de positie van de ombudsman (Evers, 2009). Lezers vragen zich bijvoorbeeld af of een ombudsman wel volledig onafhankelijk kan zijn, wanneer de krant of de omroep hun salaris betaalt. Ook rijst de vraag in hoeverre journalisten en redacties het kritiek van een ombudsman serieus nemen. De ombudsman kan namelijk signaleren en ook constateren, maar niks opleggen. Tevens is de representativiteit van de klager een belangrijk kritiekpunt. In hoeverre is de groep klagers representatief voor de Nederlandse samenleving? De klagers die via de e-mail een ombudsman benaderen zouden bijvoorbeeld een heel andere groep kunnen zijn dan de personen die op sociale media klagen. En de klagers in het algemeen zouden weer heel erg kunnen afwijken van de gemiddelde Nederlander. De vraag is ook of ombudsmannen wel goed zicht hebben op wie die klagers dan precies zijn.

In Nederland zijn ombudsmannen voor zover bekend bij de onderzoeker nog nooit voor wetenschappelijke doeleinden geïnterviewd. Ook is er voor zover bekend nog geen onderzoek gedaan naar de visie van ombudsmannen op het herstellen van de vertrouwensband tussen

de journalistiek en het publiek. Doordat de ombudsmannen dagelijks contact hebben met zowel de journalist als met de klager, kunnen hun inzichten van grote relevantie zijn voor het onderzoek naar de vertrouwensrelatie tussen de journalistiek en het publiek. Daarnaast kunnen de resultaten van dit onderzoek van belang zijn voor de journalistieke praktijk. In dit onderzoek zal daarom worden ingegaan op de functie van de ombudsman en op de hierboven beschreven kritiekpunten. Ook wordt de rol besproken van de ombudsman in tijden van sociale media. Hoe reageren journalisten en ombudslieden op kritische berichten van het publiek op sociale media? Wat betekent publieksverantwoording voor journalisten en ombudslieden? Hoe beoordelen journalisten en ombudslieden die dialoog met het publiek via sociale media? Wat voor soort kritiek komen zij tegen? En vooral ook; wat voor protocollen hebben zij al dan niet opgesteld?

Door het interviewen van alle ombudslieden in Nederlands hoopt dit onderzoek inzichten te bieden waarmee de volgende onderzoeksvraag kan worden beantwoord. “Wat is de visie van Nederlandse ombudslieden op de vertrouwensrelatie tussen de journalistiek en het publiek in tijden van sociale media?”.

3. Methode

In dit hoofdstuk wordt beschreven welke methode er is gebruikt om de onderzoeksvraag te kunnen beantwoorden. Allereerst wordt ingegaan op de onderzoeksgroep, namelijk de ombudslieden, en waarom juist die ombudslieden zijn gekozen voor dit onderzoek. Ten tweede zal worden besproken welke onderzoeksmethode is toegepast en welke procedures hiervoor zijn gevolgd. Als laatste zal worden ingegaan op welke onderzoeksmethode is gebruikt om de data te analyseren.

3.1. Waarom de ombudsman?

Een ombudsman fungeert als het ware, zoals in hoofdstuk 2 is beschreven, als een intermediair tussen het publiek en de mediaorganisatie waarvoor hij of zij werkt. De ombudsman behandelt klachten van de burger, maar tegelijkertijd maakt hij of zij deel uit van een redactie en heeft hij of zij een adviserende rol in een mediaorganisatie. Door dit dagelijkse contact met zowel het publiek als met journalisten en redacties hebben de ombudsmannen zicht op de vertrouwensrelatie tussen het publiek en de journalistiek en op hoe de verschillende partijen, inclusief zijzelf, met die vertrouwensrelatie omgaan.

In Nederland zijn momenteel vijf ombudsmannen werkzaam bij verschillende mediatypen. De Nederlandse ombudsmannen zijn divers in hun rollen, ervaringsachtergrond, mate van onafhankelijkheid en het mediumtype waarvoor ze werkzaam zijn. Margo Smit is ombudsman van de Nederlandse Publieke Omroep, en houdt dus toezicht op de journalistieke content van de verschillende publieke omroepen. Margo Smit wil overigens zelf graag ombudsman genoemd worden in plaats van ombudsvrouw, dus daar is in dit onderzoek rekening mee gehouden. Jean-Pierre Geelen, Sjoerd de Jong en Adri Vermaat zijn alle drie werkzaam voor een landelijk dagblad, respectievelijk de Volkskrant, het NRC Handelsblad en Trouw. Huub Evers is ombudsman van De Limburger, een regionale krant (zie tabel 1).

Mediumtitel Ombudsman Geografische oriëntatie

Type Mate van

onafhankelijkheid NPO Margo Smit Landelijk Omroep (RTV) Interne ombudsman Volkskrant Jean-Pierre

Geelen

Landelijk Dagblad Interne ombudsman NRC

Handelsblad

Sjoerd de Jong Landelijk Dagblad Interne ombudsman Trouw Adri Vermaat Landelijk Dagblad Interne ombudsman De

Limburger

Huub Evers Regionaal Dagblad Externe ombudsman

Tabel 1- ombudsmannen per medium

Door middel van het afnemen van diepte-interviews kan inzicht worden verkregen in de overeenkomsten tussen de ombudsmannen, maar ook in de diversiteit van de functies van de verschillende ombudsmannen in Nederland. In hoofdstuk 4.1 zullen de resultaten hiervan worden besproken, en zullen de verschillende rollen van die ombudsmannen helpen duiding te geven aan de rest van de data.

3.2. Het interview

Het doel van dit onderzoek is exploreren hoe het volgens de ombudslieden met de vertrouwensrelatie tussen de journalistiek en het publiek gesteld is, en wat hun expertise als ombudsman zegt over de kwesties die onlosmakelijk met die relatie verbonden zijn. Om hier een zo duidelijk mogelijk beeld van te krijgen, zijn kwalitatieve interviews ingezet met als doel een zo open mogelijk gesprek te faciliteren, waarbij de ombudsmannen vrijelijk ‘de door hen ervaren feiten, hun beleving, betekenisverleningen en nuanceringen met betrekking tot een onderwerp van onderzoek en eventuele effecten daarvan op hun leven” uit de doeken kunnen doen (Evers & De Bier, 2007, p.27).

De data-afname zelf bestaat uit een voorgesprek, de interviewvragen en een nagesprek. Alvorens daadwerkelijk met de interviews te beginnen wordt er een moment ingebouwd waarin de interviewer de geïnterviewde op de hoogte brengt van wat hij of zij kan verwachten tijdens het interview. Het is van belang nadrukkelijk te vertellen wat er met de gegevens gebeurt en wat het doel is van het onderzoek (Brennen, 2013, p.16). Zo is er vermeld dat er een geluidsopname gemaakt zal worden en dat er te allen tijde vragen kunnen worden gesteld wanneer zaken onduidelijk zijn (Baxter & Babbie, 2004, p. 331, Brennen, 2013, p. 32). Aangezien de ombudslieden in dit onderzoek vanwege hun expertise worden geïnterviewd,

zullen de resultaten niet geanonimiseerd worden. Vooraf hebben de ombudsmannen hiermee ingestemd. Ook is er toestemming gevraagd en gekregen voor het bespreken van de resultaten aan de hand van interviewfragmenten waarin de namen van de ombudsmannen zichtbaar zijn.

Na het voorgesprek vinden de semigestructureerde diepte-interviews plaats. Het interview is opgesteld aan de hand van de in het theoretisch kader besproken thema’s. Zo wordt het veranderende klimaat van de journalistiek besproken, de veranderende journalistieke praktijk en de journalistiek op het moment dat het ‘mis’ gaat met de vertrouwensband tussen het publiek en de journalistiek. Hierbij horen verschillende thema’s als: ethische codes, de ombudsman, transparantie, economische veranderingen, et cetera. De interviewvragen zijn per hoofdstuk opgesteld en ingedeeld, bestaande uit voornamelijk open vragen, soms in combinatie met illustratieve voorbeelden om een discussie uit te lokken. Tijdens de interviews zijn de ombudsmannen grotendeels aan het woord, en vertellen zij aan de hand van gerichte vragen over de expertise die zij in de afgelopen jaren hebben opgedaan tijdens hun functie als ombudsman. Zowel de volgorde van de vraagstelling, als de formulering van de vragen kunnen in het daadwerkelijke interview afwijken van het protocol, zoals gebruikelijk is in een semigestructureerd interview (Baxter & Babbie, 2004, p. 330). Bovendien is het van belang dat er aanvullende vragen kunnen worden gesteld met betrekking tot de antwoorden van de participanten om zo extra inzichten en informatie te verkrijgen. De vooraf opgestelde vragenlijst dient dus als richtlijn (Brennen, 2013, p.28).

Na het interview wordt er een afsluitend gesprek gevoerd, waarbij eventueel nog aanvullende zaken kunnen worden besproken en de geïnterviewde de mogelijkheid heeft om vragen te stellen. Het gehele interviewprotocol, inclusief het voor- en nagesprek, is opgenomen in bijlage 1.

De interviews zijn allen face-to-face afgenomen, om zo optimaal in te kunnen gaan op onder andere lichaamstaal en signalen. De ombudslieden mochten zelf kiezen waar het interview zou plaatsvinden, waardoor er een zo natuurlijk mogelijke sfeer werd gecreëerd. Een interview duurde gemiddeld zo’n 60 tot 75 minuten, met een uitschieter naar 90 minuten (zie bijlage 2). Gezamenlijk was de gesprekstijd van de interviews zo’n 6 uur. Tijdens de gesprekken zijn er aantekeningen gemaakt van opvallende uitspraken, overeenkomsten tussen de interviews en zaken die van belang zijn om extra te belichten in het onderzoek. Naderhand is er per interview een kort verslag geschreven over de voortgang van het interview. Deze korte verslagen zijn te vinden in bijlage 3.

3.3. Analyse

Aangezien kwalitatieve interviews niet als doel hebben generaliserende uitspraken te doen over een gehele populatie (Baxter & Babbie, 2004, p. 344), dienen ze in dit onderzoek vooral exploratief en worden ze ingezet om inzicht te krijgen in de expertise van alle huidige ombudsmannen in Nederland over de verschillende onderzochte concepten. De ombudsmannen in Nederland zijn nog nooit geïnterviewd voor wetenschappelijke doeleinden, laat staan met als doel inzicht verkrijgen in de vertrouwensrelatie tussen het publiek en de journalistiek, waardoor er weinig bekend is over wat hun functie precies inhoudt en welke kijk zij hebben op de vertrouwensrelatie tussen het publiek en de journalist en/of mediaorganisatie. Er zijn dan ook geen bestaande categorieën van data beschikbaar over dit concept die als basis kunnen dienen voor dit onderzoek. De data is in dit onderzoek dan ook sturend, en zal worden geanalyseerd aan de hand van de principes van Grounded Theory (Glaser & Strauss, 1967; Charmaz, 1996). Bij deze inductieve onderzoeksmethode staat het ontwikkelen van theoretische concepten vanuit de beschikbare data centraal, en tegelijkertijd kan het ook dienen als een methode waarmee theoretische kennis getoetst kan worden aan de werkelijkheid (Bryman, 2016, p.381). Bij Grounded Theory gaat de onderzoeker niet uit van hypotheses of verwachtingen die uit literatuuronderzoek zijn ontstaan, maar laat de onderzoeker zich leiden door wat de data laat zien (Charmaz, 1996, p.33). Op systematische wijze wordt er een theoretische analyse van data gemaakt waarbij expliciete analytische strategieën en impliciete richtlijnen voor de data-analyse in acht worden genomen (Roulston, 2012). De methode wordt vooral ingezet om sociale processen te onderzoeken, de data collectie te structureren en betekenis te geven aan de data, om zo tot een theoretisch kader te komen waarmee de data, en vergelijkbare data, geanalyseerd kan worden (Charmaz, 1996, p.28).

Alvorens de data te analyseren, zijn de interviews getranscribeerd (zie bijlage 2). Vervolgens zijn de transcripten van de interviews regel voor regel onderworpen aan een initiële open coderingsronde, gebruikmakend van een programma geschikt voor kwalitatieve analyses; Atlas.TI. Uit deze eerste ronde zijn codes ontstaan door heel precies de data te volgen. Als bijvoorbeeld in het interview werd gevraagd naar de rol van de ombudsman, en naar voren kwam dat de desbetreffende ombudsman hem of haarzelf ziet als een intermediair tussen het publiek en de journalistiek, dan kregen die regels de code ‘rol van de ombudsman’ en ‘intermediair tussen publiek en journalistiek’. Aan het eind van de eerste coderingsronde zijn de categorieën nogmaals doorlopen en zijn er categorieën samengevoegd of juist afgesplitst. Bij het benoemen van een code werd er een beschrijving van de code genoteerd om later codes met elkaar te kunnen vergelijken.

Tijdens een tweede axiale coderingsronde zijn de passages met dezelfde codes met elkaar vergeleken op verschillen en overeenkomsten. Ook de relaties tussen de verschillende codes zijn geanalyseerd. De beschrijving bij de codes werd tevens aangepast of aangevuld. Aan het einde van dit condensatieproces bleven er codes over die op de gehele data toepasbaar waren, en die vervolgens in de hoofdcategorieën geplaatst konden worden die aan de hand van de in het theoretisch kader besproken hoofdstukken zijn gegroepeerd onder één van de drie hoofdgroepen: “Het continue bouwen aan de vertrouwensrelatie” (zie hoofdstuk 2.1), “Zo doen we het nou eenmaal: de journalistieke praktijk” (zie hoofdstuk 2.2), en de “De journalistiek wanneer het ‘mis’ gaat” (zie hoofdstuk 2.3). Zo werd de code ‘klachten behandelen’, behorende bij de categorie ‘rol van de ombudsman’ geschaard onder de gemeenschappelijke noemer “Veranderende vertrouwensband tussen journalistiek en burger”, vanwege het feit dat de informatie over de ombudsman in die overkoepelende hoofdcategorie valt. Vanuit deze hoofdgroepen worden in hoofdstuk 4 overzichtelijk de resultaten van dit onderzoek besproken.

3.4. Limitatie van de methode

Bij kwalitatief onderzoek is een veelgenoemd bezwaar de subjectiviteit van de onderzoeker. Als mens breng je namelijk altijd een set ideeën, ervaringen en achtergrondkennis mee naar een onderzoek. Om de betrouwbaarheid van dit onderzoek zo veel mogelijk te garanderen is de repliceerbaarheid van het onderzoek vergroot. De interviewprotocollen, de transcripten van de interviews, de korte evaluaties en notulen van de interviews en de analysegegevens zijn namelijk terug te vinden in de bijlagen. Daarnaast is tijdens het coderingsproces gebruik gemaakt van verschillende rondes om de validiteit van het onderzoek te waarborgen. De codes zijn door een tweede lezer gecontroleerd en opnieuw toegepast. Hierdoor bleek dat de codes valide zijn. De analyse is daarnaast ook door een tweede en derde lezer gecontroleerd, en aanpassingen aan de hand van opmerkingen zijn beoordeeld en eventueel doorgevoerd.