Aanbevelingen voor het herstellen van vertrouwen

Kritiek van de ombudsman

Meestal beter, verschillend per journalist. Oefent soms op intercollegiaal druk uit op ombudsman om verhaal te nuanceren

Niet altijd. Oefent soms op intercollegiaal niveau druk uit op ombudsman om verhaal te nuanceren. Ook wijzen op fouten, feitelijk of in context.

Tabel 6- Kunnen de journalist en hoofdredactie tegen kritiek?

4.4. Wat te doen als het mis gaat met de

vertrouwensband?

In vorige hoofdstukken zijn de vertrouwensband, de klager, de klacht en de journalistieke praktijk rondom de klacht besproken. Er is goed zichtbaar geworden waar de pijnpunten liggen rondom de gebrekkige vertrouwensrelatie tussen de burger en de journalistiek. In het komende hoofdstuk zullen de aanbevelingen van de ombudsmannen worden geanalyseerd. De deelvraag die in dit hoofdstuk beantwoord zal worden is: wat is de rol van de journalistiek, van het publiek en van de ombudsman in het verbeteren van de vertrouwensrelatie tussen het publiek en de journalistiek?

4.4.1. Aanbevelingen voor het herstellen van vertrouwen

In elk interview is aan de ombudsmannen gevraagd welke aanbevelingen ze zouden doen voor het herstellen van de vertrouwensband aan het medium waarvoor ze werken. Dit leverde vrij eenduidige inzichten op. De ombudsmannen bespraken wat de journalistiek zou kunnen doen om de relatie met het publiek te verbeteren, wat de rol van het publiek zou moeten zijn en welke rol de ombudsman zelf speelt.

De rol van de journalistiek

Huub Evers van De Limburger geeft aan dat het belangrijk is dat mediaorganisaties zorgvuldig blijven werken, maar volgens de ombudsmannen ligt daar niet de crux als het gaat om het herstellen van het vertrouwen. Fouten maken is menselijk zeggen ze. Het gaat erom wat een journalist of een medium kan doen om die fouten recht te zetten en om ervoor te zorgen dat het publiek meer zicht krijgt op hoe journalistieke producties en fouten tot stand komen. De ombudsmannen doen een aantal voorstellen. De mediaorganisaties zouden volgens de ombudsmannen verder moeten gaan in het afleggen van publieksverantwoording. De ombudsmannen geven aan dat in de huidige tijd waarin sociale media een grote rol spelen in het leven van de journalist, publieksverantwoording steeds belangrijker wordt. Als een journalist uitlegt waarom hij een verhaal heeft gemaakt, op welke manier en hoe bepaalde fouten hebben kunnen gebeuren, geef het medium de burger een ‘kijkje in de keuken’ van de journalistiek.

Adri Vermaat: (…) Ik ben in toenemende mate groot voorstander van het afleggen van verantwoording bij stukken. En dan bedoel ik niet huis-, tuin- en keuken rubrieken, maar bij grotere stukken die maatschappelijk van belang zijn echt, en die ook eigen nieuws zijn. Vorige week bijvoorbeeld, over Syrië, dat vond ik een uitstekende verantwoording. Dat is heel nuttig denk ik. Dat vind ik geen zelfcensuur. Maar wel goed dat je verantwoording aflegt. Steeds meer een vereiste. Dat voorkomt ook een hoop gedoe volgens mij, hoe meer ik er over nadenk.

De ombudsman gaat ook in op de rol die sociale media hebben gespeeld in het afdwingen van publieksverantwoording.

Adri Vermaat: Maar het is wel zo natuurlijk, zeg ik nog wel even toch, die verantwoordelijkheid nemen, dat wordt toch steeds belangrijker hoor. En dat is eigenlijk goed, dat is een goede ontwikkeling. Gedwongen weliswaar, door de invloed van sociale media. Maar dat is echt prima. Natuurlijk.

Verantwoording afleggen kan door middel van het rechtzetten van fouten en door transparant te zijn naar het publiek. Op beide vlakken is er veel ruimte voor verbetering.

Fouten rechtzetten

Mediaorganisaties plaatsen steeds vaker verantwoordingskaders in de krant. Sommige kranten, zoals bijvoorbeeld De Volkskrant en het NRC Handelsblad, hebben een vaste verantwoordingsrubriek. Toch zijn deze verantwoordingskaders vaak niet goed genoeg zichtbaar.

Huub Evers: Dat zou ik- ik persoonlijk zou denken dat een ombudsman dan meer daar een functie in zou kunnen hebben dan meer werk maken van verantwoordingstukken-verantwoordingskadertjes in kranten ofzo. Dat kun je wel doen, dat moet je ook doen vind ik. Maar heel veel mensen zien dat niet eens. Als ik tegen mensen zeg; goh, dat en dat stuk, zus en zo, daar stond toch een heel leuk verantwoordingsstukje bij van de hoofdredacteur, kijken mensen mij vaak glazig aan. 'Oh dat heb ik niet gezien'. Of ze

zeggen, 'oh wat stond daar dan in?'. Mensen lezen helemaal niet zo secuur de krant blijkt mij weleens.

De ombudsman van De Limburger legt uit dat lezers dus vaak over de verantwoording heen lezen, wat erop wijst dat die verantwoording niet heel duidelijk zichtbaar is. Sjoerd de Jong vindt dat de mogelijkheden online beter zouden moeten worden benut om de verantwoording duidelijker te maken.

Sjoerd de Jong: Oh, nou ja, dat is eigenlijk wat ik- dat heb ik al zo'n beetje gezegd. Een aantal dingen is toch nog meer uitleggen wat je doet en waarom iets belangrijk is. Dat is eigenlijk het voornaamste. En wat echt altijd weer terugkeert, is fouten rechtzetten. Het is heel simpel. De krant heeft een rubriek 'correcties en aanvullingen', lezers vinden dat heel belangrijk. Dat als je een fout maakt dat je dat rechtzet. Dat vergroot ook de betrouwbaarheid van een medium natuurlijk. En daar kan ook nog veel bij gewonnen worden hoor. want je kan allerlei manieren- je kunt een speciale correctiepagina online maken. Je kunt eh- dat soort dingen. Je kunt daar nog veel meer mee doen. (…) En ik vind de krant moet daar ook ruimhartig mee omgaan, dus eh.

Interviewer: Dat zou wat duidelijker kunnen?

Sjoerd de Jong: Ja. Nou ja, je kunt online kun je daar vooral meer mee doen.

Ook Adri Vermaat van Trouw noemt dat zijn krant meer zou kunnen doen om een verantwoordingskader of rectificatie beter zichtbaar te maken.

Adri Vermaat: Een discussiepunt bij ons is nog altijd ook; niet alleen rectificeer je, nou dat verschilt per keer, maar ook wáar zet je die rectificatie. Die worden ergens weggefrommeld. Ergens op pagina linksonder op linkse pagina linksonder naast een advertentie van Kras Reizen. Daar is nog altijd wel een plekje voor een rectificatie. Fout! Fout. Jullie beslissen, ik vind het fout, want dat is toch geen.. Wees toch een chique naar iemand. Naar mensen. Schrijf er ook bij hoe het gekomen is.

Eerder tijdens dit onderzoek is het voorbeeld van Hugo Borst en de opmerking over de supporters van het Colombiaanse voetbalelftal besproken. Margo Smit noemt dat er een rectificatie werd gemaakt door de programmamakers, maar dat die eigenlijk niet goed genoeg was.

Margo Smit: (…) Het programma had zelf ook al vrij snel een rectificatie gemaakt. Of een soort van, het was een soort van; ach dat hadden zo misschien niet.. we hebben ons niet gerealiseerd dat... Dan denk ik; ja, dikke doei. Dat heb je je wel, maar je vond het leuk om te zeggen. Of het flapte er zomaar uit en dan kun je ook nog zeggen; sorry, had ik zo niet moeten doen. Maar in de hele verantwoording kwam het woord sorry voor. Dus ik heb me ook afgevraagd in mijn column, waarom zo bang voor het woord sorry?

Adri Vermaat noemt daarnaast nog een voorbeeld waarin hij uitlegt dat de Raad voor de Journalistiek een uitspraak deed over een zaak van Trouw. Nu is van belang om te weten dat de uitspraken van de Raad voor de Journalistiek niet dwingend zijn. Een krant of omroep is dus niet verplicht een rectificatie te plaatsen. Trouw sprong volgens Vermaat lichtvoetig om met de uitspraak van de Raad.

Adri Vermaat: (…) De Raad voor de Journalistiek had bijvoorbeeld.. Over Trouw, en dat bericht was nota bene door de hoofdredactie gemaakt, dat bericht over die uitspraak. Een kort bericht was het in de krant. Schrijven wij dus gewoon: zorgvuldig. Terwijl de Raad voor de Journalistiek zegt: deels zorgvuldig, deels onzorgvuldig. Dat negeren we gewoon. Nou. Ik bedoel; dat zou toch niet moeten kunnen... Dat zou de hoofdredactie van de Trouw overigens niet moeten willen.

Trouw was dus niet eerlijk tegenover het publiek over de fout die ze hadden gemaakt. Er werd maar een halve waarheid verkondigd in de krant. Uit deze voorbeelden blijkt dat media regelmatig moeite hebben met het nemen van verantwoordelijkheid voor de fouten die ze hebben gemaakt, en volgens de ombudsmannen kan hier nog veel terrein gewonnen worden. Door het niet nemen van verantwoordelijkheid zou wantrouwen bij het publiek kunnen ontstaan.

Transparantie

Naast het rechtzetten van fouten is ook het ook belangrijk dat mediaorganisaties uitleggen hoe een fout tot stand is gekomen. Zoals in de literatuur besproken, hechten lezers waarde aan disclosure transparency (Kalson & Clerwal, 2018), of het uitleggen hoe iets tot stand is gekomen. Dit kan betrekking hebben op het uitleggen hoe een fout tot stand is gekomen, vindt Adri Vermaat.

Adri Vermaat: Kijk een schrijffout is een schrijffout. Als in Ouddorp, wat weleens gebeurt, in Zeeland wordt gestationeerd terwijl het Zuid-Holland is, nou stom. Zet het recht, afgelopen. Maar je kan ook weleens zeggen; hoe is dat nou gekomen die fout?

Interviewer: Dat je daar meer aandacht aan besteedt?

Adri Vermaat: Ja, dan kun je er een leuke verantwoording.. Van; zo is dat gegaan. Hè? Nou dat is nog een paar stappen te ver

Daarnaast kan disclosure transparency ook betrekking hebben op het tot stand komen van journalistieke producties. Vermaat noemt een voorbeeld.

Adri Vermaat: We hadden afgelopen vrijdag een verhaal in de verdieping over Yvon Jaspers, over haar dubbele petten, enorm veel reacties op gekomen. Op Twitter ook, op Facebook. Toch ook wel 50/50 een beetje pro-Jaspers en anti-Trouw, daar zat zo'n verantwoording niet bij, maar dat is veel en veel beter als dat uit de doeken wordt gedaan hoe zo'n stuk tot stand is gekomen.

Interviewer: Transparantie?

Adri Vermaat: Transparantie. Het kan niet transparant genoeg zijn. Alles op tafel. Geeft niks. Willen lezers, zijn ze dol op volgens mij. Dat ontneemt ook- dat schept duidelijkheid.

Interviewer: Denkt u ook dat het wantrouwen dat er een beetje bij het publiek heerst, dat dat daar minder door kan worden?

Adri Vermaat: Ja. Ja, dat denk ik wel ja. Want je denkt ook van; nou ik noem eens een voorbeeld; van die Yvon Jaspers dat je kan zeggen van; goh ik heb het toevallig net gevraagd aan een collega die dat verhaal geschreven heeft van ja hoe ben je daar dan eigenlijk op gekomen? Dat wil je dan eigenlijk als lezer ook wel weten. Waar komt zo'n verhaal nou ineens vandaan? Hè? Het was gewoon een tip van- we hebben zo'n serie in de krant van Staat van de Boer. Een boer die gaf die tip, die zei: je moet het eens nagaan. Nou, dat heeft die collega gedaan, en waarom zou je dat er niet gewoon bij zetten? Dat lezers- ik denk dat dat nogal scheelt. Ik denk dat het gewoon wel helder maakt, transparant.

Interviewer: Ja, dus meer het proces en de productie erachter?

Adri Vermaat: Ja! Ja. Volgens mij vinden lezers dat ook wel- ze stellen het niet alleen op prijs, maar ze vinden het denk ik ook wel interessant eigenlijk.

Vermaat denkt dus dat een gedeelte van het wantrouwen kan worden weggenomen als lezers weten hoe een verhaal tot stand is gekomen. Dat schept volgens hem duidelijkheid, en de lezer vindt het daarnaast interessant om te weten. Jean-Pierre Geelen van de Volkskrant is het eens met Vermaat, en denkt dat media veel transparanter zouden moeten zijn.

Interviewer: En hoever zou transparantie moeten gaan?

Jean-Pierre Geelen: Eh die zou wat mij betreft best ver mogen. Het lijkt mij best leuk om bij wijze van spreken een webcam op de avondploeg te zetten die de krant aan het maken is. En dat je gewoon vrij letterlijk kunt volgen welke beslissingen er worden gemaakt, hoe de krant met welke overwegingen dit op de voorpagina komt. Ik weet niet precies hoe dat eruit zou moeten zien, maar die transparantie mag wat mij betreft best groot zijn. Of film eens een redactievergadering ofzo. Dat lijkt me hartstikke leuk. Het hoort natuurlijk een beetje bij de keuken, bij het bedrijfsgeheim maar het is misschien voor een keer ook weleens inzichtelijk om te laten zien hoe wordt er gesproken, hoe wordt er gedacht en dat is niet alleen maar verheffend vrees ik, maar het is misschien ook weleens verhelderend om dat wel te laten zien.

Maar hoe ver moet die transparantie dan gaan? Margo Smit geeft aan dat de journalistiek in het achterhoofd moet houden dat transparantie niet het laatste redmiddel is.

Margo Smit: Ik denk het wel, maar het wordt wel ook een soort toverwoord hè? Als we maar transparant zijn dan komt het wel goed. Nee, natuurlijk niet, want er zijn ook mensen die gewoon nou ja daar niks mee kunnen of niks mee willen met die transparantie

De ombudsman van de NPO legt uit dat ultieme transparantie niet wenselijk is. Een webcam op de redactie lost volgens haar bijvoorbeeld niks op. Margo Smit denkt dat er dan ‘toiletgesprekken’ zullen gaan plaatsvinden waar zaken worden besproken waarvan journalisten vinden dat het publiek het beter niet kan horen. Ook Sjoerd de Jong vindt dat er een grens zit aan de mate waarin een medium transparant kan zijn.

Sjoerd de Jong: Ik vind vrij ver. Waarbij je de grens natuurlijk trekt bij bronbescherming. Hè, dat is natuurlijk altijd het probleem; een journalist wil vaak toch niet laten zien hoe die aan een verhaal gekomen is. Gewoon uit twee redenen: concurrentieoverwegingen, hè, je wilt de concurrent niet op een idee brengen. En bronbescherming. En dat zijn hele valide journalistieke argumenten. Dus je kunt van journalisten niet absolute transparantie verlangen. Want dat betekent dat je je bron moet prijsgeven, of dat je je bloknootje moet gaan scannen en online zetten. Dat kan niet. (…) Je kunt heel ver gaan en eh in elk geval lezers laten weten, ja, hoe een verhaal tot stand gekomen is en het kan natuurlijk veel uitgebreider dan alleen maar zeggen 'we hebben met veel mensen gesproken' (…) Wat ook belangrijk is is niet alleen laten zien hoe een verhaal tot stand gekomen is, maar wáárom je dit brengt. En dat is eigenlijk gewoon een klassiek journalistiek ding al. Interviewer: Waarom is het nieuws?

Sjoerd de Jong: Ja. Waarom is dit nieuws. En dat is iets was al heel oud is hoor, want vroeger was er een adjunct hoofdredacteur van de NRC die zei altijd, die stond bekend om zijn fameuze derde alinea (…)

Transparantie moet dus volgens de ombudsmannen niet gezien worden als een ‘toverwoord’ waarmee de vertrouwensband helemaal hersteld kan worden, en er zitten grenzen aan hoe ver je als medium moet gaan als het gaat om transparantie. Toch pleiten alle ombudsmannen voor transparantie in de meest simpele vorm: leg uit wat je hebt gemaakt, en hoe je het hebt gemaakt. Ook wordt het aangeraden om als journalist niet alleen een fout toe te geven en recht te zetten, maar ook uit te leggen hoe zo’n fout tot stand is gekomen.

Directe communicatie

In hoofdstuk 4.2.2. en 4.3.1. is al ingegaan op waar lezers heel boos over worden. Eén van de klachten die ombudsmannen vaak krijgen, is dat journalisten niet reageren op hun klachten. Een vraag of een opmerking blijft dan onbeantwoord. Margo Smit geeft aan dat lezers geregeld ‘woedend’ worden omdat journalisten niet reageren. Zij en de andere ombudsmannen pleiten dan ook voor directe communicatie tussen de journalist en de klager. De ombudsman zou volgens hen eigenlijk pas later aan bod moeten komen.

Margo Smit: Nee, klopt. Want ik ben eigenlijk al een soort- je kan in eerste instantie naar EenVandaag of MAX of weet ik veel. Mensen doen het niet. Áls ze het doen krijgen ze vaak geen antwoord. En dan komen ze bij mij en dan zijn ze vaak al heel boos. Dan is het al bijna dat een e-mail bijna alleen maar alleen in, hè, hoofdletters geschreven is. Dan is het heel moeilijk om mensen terug te winnen. Ik roep ook heel hard tegen die omroepen, doe nou zelf wat aan je transparantie. Kan jij een e-mail sturen aan EenVandaag en weet je dan of je antwoord krijgt? Nee. Dat is heel erg lastig.

En later in het interview zegt ze:

Margo Smit: (…) Maar wat ik in het begin ook al tegen je zei, als mensen bij mij komen om te klagen zijn ze vaak al heel erg boos. Dus ik zou dat zo laagdrempelig mogelijk willen. Per programma of per ja- maar- Ik weet programma's hebben mailboxen die ze nooit leeghalen. En dan valt daar een klacht in, daar gebeurt niks mee en iemand komt een maand later bij mij en is woedend. 'Ja, maar ik had toch dit en dat en zeker als het dus dingen betreft waarbij mensen willen dat beeldmateriaal wordt weggehaald of wat dan ook. Nou, dan ben je niet blij als jij aan de klagende kant staat en er gebeurt niks mee. Interviewer: Dus meer die directe kanalen opengooien ook.

Margo Smit: Ja, nou! (…)

Interviewer En waarom gebeurt dat dan niet denk je?

Margo Smit Geen tijd, het valt in de mailbox die niemand leest. Fout geadresseerd. Ook collega's die het belang er niet van inzien. 'Ach joh, dat was maar een itempje in een uitzending van drie uur. Wat moet die meneer nou vallen over die vijf minuten'

De ombudsmannen vragen de journalist vaak zelf om op een klacht te reageren. Adri Vermaat laat journalisten zoals eerder besproken weleens een excuusbrief schrijven naar de klager. Sommige journalisten nemen overigens vaker het initiatief om een klager op te bellen, legt Margo Smit uit. Dat is volgens Huub Evers ook vaak het beste, omdat de journalist in kwestie beter kan uitleggen hoe iets mis is gegaan en dat dit niet de bedoeling is geweest.

Interviewer: Oké. En heeft u dan ook het liefst dat de journalist zelf reageert? Huub Evers: Ja.

Interviewer: En waarom?

Huub Evers: Ja, dat- hij kan toch het beste antwoord geven op de vraag waarom hij die dingen zo gedaan heeft. Anders- ik kan dat ook wel, maar dan moet hij dat mij vertellen, en dan moet ik dat die lezer gaan vertellen. Oh, dat kan ik ook doen, dat doe ik ook weleens. Ik geef ook weleens gewoon mijn mening, en vraag dan ook de journalist om zijn mening te geven. Nou, dan heeft de lezer er twee. Doe ik ook weleens. Maar het meest