De klacht

De ombudsmannen krijgen dagelijks te maken met klachten vanuit het publiek. Er zijn klachten die regelmatig en bij meerdere ombudsmannen terugkomen.

Welke zaken beïnvloeden de vertrouwensrelatie?

Nu er meer bekend is over welke klagers de ombudsmannen denken te spreken, zal worden gekeken naar de inhoud van de klachten. Hierdoor kunnen er zaken worden geïdentificeerd die van invloed zouden kunnen zijn op de vertrouwensrelatie tussen het publiek en de journalist, zodat mediaorganisaties daar in de toekomst op zouden kunnen inspelen. Bronnen van wantrouwen die aan het licht kwamen tijdens de interviews zijn: de veranderende werkhouding van journalisten, de veranderende koers van het medium, de zichtbaarheid van de journalistiek, en internationale invloeden.

De veranderende werkhouding van de journalist

De ethische codes, zoals bijvoorbeeld de Code van Bordeaux, zijn in de vorige eeuw al opgesteld om te zorgen dat de macht van de journalistiek werd ingeperkt. Het idee was dat het journalistieke product een zo zuiver mogelijk product was, los van meningen en waardeoordelen, om zo de burger in staat te stellen op basis van deze informatie over de wereld zijn of haar eigen keuzes te maken. De meeste mediaorganisaties hebben tegenwoordig nog hun eigen codeboekje, en ook de meeste journalistieke opleidingen gaan in op deze codes. Toch ziet een aantal ombudsmannen een afname in het toepassen van de ethische codes van de journalistiek. Er zijn volgens hen zelfs journalisten die niet weten dat die codes überhaupt bestaan.

Een voorbeeld van een ethische waarde is dat wanneer een persoon verdacht wordt van een strafbaar feit, de journalistiek de achternaam niet voluit schrijft maar werkt met de initialenregel. Drie van de vijf ombudsmannen noemen hierbij het voorbeeld van Jos B. Jos B. wordt verdacht van het verkrachten en het om het leven brengen van een jongetje genaamd Nikki Verstappen in de jaren negentig. De politie opende in september de jacht naar Jos B., waarna sommige media de naam van de man voluit gingen schrijven, en andere media consequent Jos B. bleven aanhouden.

Interviewer: En ik heb nu natuurlijk zo'n boekje ethische codes, eigenlijk een codeboekje voor me liggen. Merkt u ook door de jaren heen dat er verandering is in hoe journalisten hiermee omgaan?

Sjoerd de Jong: Zeker, ja. Zeker. Nou, er is laatst nog een gesprek geweest hier. Over Jos B. Bijvoorbeeld. Hè? Dat is de initialenregel. Nou, dat is een terugkerend ding, waar altijd weer over gediscussieerd wordt. En waarvan je- dat is één van de dingen waarvan je merkt vind ik dat dat ook een generatiekwestie aan het worden is. Dat jonge journalisten er vaak veel minder moeite mee hebben dat namen gewoon in de krant komen, dan wat oudere journalisten wat meer hebben moeten vasthouden aan die initialenregel. Jongere redacteuren hebben- ik zeg het niet helemaal goed, die hebben er niet minder moeite mee als namen in de krant komen, maar wel als een naam overal al staat, hè, als iedereen weet dat het Jos Brech is, ja dat wij dan Jos B. schrijven, ja toch een beetje gek. Nou, dat is een voorbeeld van een discussie die opschuift.

Ook bij het NRC Handelsblad is over deze ethische code dus een discussie geweest. Jongere generaties journalisten hebben de initialenregel blijkbaar minder hoog zitten. Adri Vermaat beaamt dit, en geeft aan dat ook bij zijn krant de discussie ontstond over de initialenregel. Hij deed onderzoek naar deze zaak, waaruit bleek dat twintig jaar geleden toen de moord plaats had gevonden, er maar op kleine schaal over de moord bericht is.

Interview: En heeft u ook het idee dat die ethische waarden en normen en codes, die zeg maar onlosmakelijk verbonden zijn met de journalistiek, dat die ook veranderd zijn door de tijd heen?

Adri Vermaat: Ja, zeker. Die schuiven wat mij betreft dus op. Met het laatste geval, met de laatste kwestie was natuurlijk Jos B. in Limburg. Ja. Naam voluit schrijven. Nou, onder de vlag

van; opsporing en noem het maar, een oproep aan het publiek. Ja, wat hebben wij daar mee te maken? Ja dat is mijn redenering hoor. Als krant, als journalisten moet je daar gewoon helemaal buiten blijven joh. (…) Dan is het twintig jaar later, dan is er een persconferentie, dan valt het woord Nikki Verstappen en dan is er een enorme hoos aan gekkigheid noem ik het ook maar, want ja het punt is dan de hele media, alle media zijn daar vertegenwoordigd. Die rukken uit. Ze willen allemaal iets eigens hebben, dus er zit geen enkele- ik praat even over hoe ik er zelf tegenaan kijk hoor- er zit geen enkele rem meer op op dat moment. Ze zijn ineens grote concurrenten, dat was ook het argument bij de hoofdredactie van Trouw; “Ja, maar Adri, alle media die schrijven nu Jos Brech voluit, we maken ons belachelijk als we dat niet doen.” Nee, NRC prijs ik, die hebben het even op de site ook voluit gezet, die woensdag middag van die persconferentie, die hebben dat weer ingetrokken later op de middag en die hebben consequent Jos B. aangehouden. Dan ben je onderscheidend bezig, journalistiek, in mijn ogen. En dat proef ik vooral uit lezersreacties. Dat waarderen lezers. Eh dat niet meedoen aan dat opgeklopte gedoe. Dat is onze lezersachterban. Dus maar elke keer schuift dat dus in mijn ogen al een beetje op. Bij een volgende gelegenheid in die hoek, in die sfeer, want daar speelt het zich haast altijd af. Het gaat niet over Blok in de media, ja het gaat er wel heel veel over, maar hè..

De ombudsmannen krijgen regelmatig klachten binnen over ethische codes die niet zijn gehandhaafd. Bijvoorbeeld over dat er niet duidelijk is of een verhaal van een betrouwbare bron afkomstig is, of dat er niet goed hoor/wederhoor is gepleegd.

Klagers storen zich eraan als journalisten niet reageren op klachten. Volgens Margo Smit, Huub Evers en Adri Vermaat vallen die klachten vaak in een algemene inbox en voelt niemand zich vervolgens verantwoordelijk. Hierdoor blijven veel klachten onbeantwoord. Het uitblijven van een reactie maakt lezers vaak woedend, aldus Margo Smit.

Margo Smit: Per programma of per ja- maar ik weet programma's hebben mailboxen die ze nooit leeghalen. En dan valt daar een klacht in, daar gebeurt niks mee en iemand komt een maand later bij mij en is woedend. 'Ja, maar ik had toch dit en dat en zeker als het dus dingen betreft waarbij mensen willen dat beeldmateriaal wordt weggehaald of wat dan ook. Nou, dan ben je niet blij als jij aan de klagende kant staat en er gebeurt niks mee.

Ook vertellen de drie ombudsmannen dat journalisten te vaak niet-smaakvolle of onethische foto’s gebruiken bij moordzaken. Dit wordt volgens hen niet gewaardeerd door lezers.

Jean-Pierre: Er staat een gekke foto waar veel over te doen is op de voorpagina, nou dan zou ik prima even snel een stukje kunnen maken waarin ik vraag aan de fotoredactie waarom hebben jullie dat zo gekozen voor deze foto, met veel bloed, met slachtoffers bijvoorbeeld altijd een ding, en dan kan ik dat proberen uit te leggen. En dan kan ik er ook bijzetten van goh dat is niet zo'n handige keuze geweest ofzo.

Naast dat er volgens sommige lezers op onethische wijze wordt omgesprongen met foto’s van bijvoorbeeld moordzaken, wordt ook het onjuist hergebruiken van bronmateriaal genoemd. Bronnen hebben dan niet expliciet toestemming gegeven voor het hergebruiken van bronmateriaal, maar toch wordt zo’n bron dan hergebruikt in een ander item. Een lezer van De Limburger stapte hierdoor zelfs naar de Raad voor de Journalistiek. Hij had een foto

aangeleverd die werd hergebruikt zonder toestemming, en vervolgens vond de lezer dat er door De Limburger te weinig werd gedaan om de fout recht te zetten. De uitspraak van de Raad voor de Journalistiek luidde: deels zorgvuldig, deels onzorgvuldig. Ook Margo Smit en Adri Vermaat geven aan dat het op niet juiste wijze omgaan met bronnen regelmatig voorkomt.

Adri Vermaat: (…) Maar wat je dan ziet met- slordig omgaan met mensen. Daar zit het grootste probleem.

Interviewer: Ja. Met mensen die je geïnterviewd hebt en zo?

Adri Vermaat: Ja. Ja. Onvoldoende rekening houden met gevoelens. Je moet het zo zien natuurlijk, de persoon om wie het gaat, de geïnterviewde, is vol hoop vaak hè? er is nog eens zo'n kwestie geweest over zelfmoord. van iemand. Bij die nabestaanden, bij de moeder van die jongen, thuis op bezoek geweest. En een heel verhaal. En ook herkenbaar; dan komt iemand enthousiast terug en die zegt op de krant; ik ga een verhaal maken. En al heel gauw natuurlijk als dat interview dan een beetje bezonken is, dan denken; ja jee, wel lastig zeg. Zo gaat dat dan en dan wordt uit het oog verloren dat zo'n moeder die heef haar hoop gevestigd op Trouw in dit geval, in dat geval. Die denkt van hé. Die zegt tegen haar familie waarschijnlijk, of tegen andere kinderen van; nou Trouw zeg, dat wordt een verhaal, en het wordt helemaal geen verhaal. En daar wordt dan wel onvoldoende.. Dat is ook een kwestie van ervaring. Je moet juist die mensen- die moet je enorm....

Interviewer: Betrekken erbij?

Adri Vermaat: Já, tuurlijk! Tuurlijk. Dat leidt tot nodeloze teleurstellingen.

Uit bovenstaande voorbeelden blijkt dat burgers zich, wellicht gevoelsmatig, wel degelijk bewust zijn van waar de journalistiek aan zou moeten voldoen. Als hier fouten in worden gemaakt, kloppen ze aan bij de ombudsman. Oorzaken die door de ombudsmannen worden genoemd voor het afbrokkelen van het besef dat deze codes belangrijk zijn, zijn bijvoorbeeld het verschil in generaties of het mee willen doen met andere media of hypes. Soms kunnen de ethische waarden ook door het gebrek aan tijd in de wind worden geslagen. Door de veranderingen binnen de journalistiek is er minder geld en minder tijd beschikbaar dan vroeger. Jean-Pierre Geelen van de Volkskrant legt uit wat dat voor invloed heeft op de redactie.

Jean-Pierre Geelen: Wij zijn zeker bij de grote gebeurtenissen, hebben wij nu ook live blogs op internet. Dus de verslaggever die daar bij is, bij een persconferentie of bij een ramp, die moet onmiddellijk een vlotte tekst leveren voor de website en over 10 minuten nog een update. En over een kwartier daarna weer. En pas aan het eind van die rit gaat ie een stuk schrijven voor de krant van morgen. Dat komt dan ook weer op die website natuurlijk. Maar dat is een veel snellere manier van werken, als het meezit moet ie ook nog een paar fotootjes maken en twitteren, want dat is helemaal mooi. En nou ja, dat vergt wel veel meer van die individuele redacteur op dat moment dan vroeger. Als iemand van de krant vroeger naar een persconferentie ging dan stapte ie in de auto of met de trein en dan kwam ie aan het eind van de middag terug van die persconferentie en dan ging ie zitten en een stuk schrijven voor de krant van morgen. Ah, dat kun je nu niet meer maken. Nu moet je meteen online, tjak, zo snel mogelijk, en anders halen andere media je in en dat mag natuurlijk weer niet. Dus dat is echt wel een grote verandering in werkwijze.

Interviewer: Maar inhoudelijk ook?

Jean-Pierre Geelen: Nou, ik denk dat die snelheid sowieso ten koste gaat van enige inhoud en even nadenken. (…) En snelheid verhoudt zich met slecht eh even nadenken. Dus daar zit wel een spanning tussen die twee.

De andere ombudsmannen noemen ditzelfde probleem. Er wordt tegenwoordig meer van een journalist gevraagd. Zo legt Adri Vermaat uit dat een journalist vroeger verantwoordelijk was voor één specifiek artikel per dag. Tegenwoordig gaat de journalist al live-bloggend door het leven, moet vervolgens zo snel als het gaat een artikel afhebben voor de online editie van de krant, en daarna ook nog werken aan de artikel in de papieren krant. Dit zou volgens de ombudsman ten koste gaan van de kwaliteit. Ook hier klagen mensen over, ze missen soms diepgang en hebben het verlangen dat een medium minder meegaat met een hype. Daarnaast is er volgens Vermaat te weinig begeleiding van jonge journalisten. Die worden onmiddellijk na aanstelling op een groot onderwerp gezet, en kunnen dat volgens hem dan nog helemaal niet aan. Dat resulteert in fouten, vertelt hij, want deze journalisten hebben nog te weinig vlieguren gemaakt.

Er is ook ruimte voor nuance in dit verhaal, want sommige ombudsmannen vertellen dat de veranderingen in de werkwijze van journalisten ook voor positieve ontwikkelingen hebben gezorgd. Zo noemt Margo Smit dat het veel makkelijker is om veel informatie over een onderwerp te verzamelen in korte tijd. Een journalist hoeft niet meer naar het kadaster om een plattegrond op te vragen bijvoorbeeld. Het nieuws kan dus veel sneller gebracht worden, en de kwaliteit van zo’n item is vaak beter dan het ‘vroeger’ was. Ook Jean-Pierre Geelen denkt dat de journalisten van tegenwoordig beter zijn dan de journalisten vroeger.

Jean-Pierre Geelen: (…) Het is gewoon nog steeds, nog steeds, nu veel meer dan vroeger, een professioneel vak. De gemiddelde krant wordt hartstikke vakkundig in elkaar gezet. En daar staat niet heel veel onzin in. En als dat wel is gebeurd, dan is dat niet de opzet geweest. Over het algemeen. Maar is dat een fout geweest ofzo. Die moet je erkennen, maar ik blijf ervan overtuigd dat de gemiddelde dagbladjournalist van nu veel beter is, dat zie ik aan leeftijdsgenoten van jou, als die bij ons binnenkomen. Die kunnen echt veel meer dan ik kon toen ik die leeftijd had. Dus dat is vooruitgang. De krant van nu is echt veel beter dan een krant van vijfentwintig jaar geleden.

Vanzelfsprekend wordt er niet geklaagd over de goede ontwikkelingen in de journalistiek, dus voor de analyse is deze informatie minder interessant.

De veranderende koers van een medium

Naast de veranderde werkwijze van de journalist, en alle fouten die daarmee gepaard gaan, wordt er door lezers ook vaak geklaagd over de veranderende koers van een medium. Vier van de vijf ombudsmannen noemen dat lezers hier geregeld over vallen. Vaak zijn het dan vaste lezers die het is opgevallen dat de krant een andere weg is ingeslagen.

Sjoerd de Jong: Nou, wat ik zei, hè, dus de hele lang jaren- de jarenlange abonnees die kunnen nog weleens zoiets hebben van; ik vind de krant tegenwoordig te oppervlakkig, of ik vind

de krant tegenwoordig te links. En dan gaan ze het vergelijken met vroeger. En dat zijn vaak hele interessante mails.

Adri Vermaat komt met het voorbeeld van Jos B. Doordat Trouw enige tijd de naam van Jos B. voluit heeft geschreven op de website, stroomden er klachten binnen. Lezers waren niet van Trouw gewend dat de krant meegaat met hypes, of met wat andere kranten doen. De verandering van koers was een probleem voor de vaste lezer.

Adri Vermaat: Nee, NRC prijs ik, die hebben het even op de site ook voluit gezet, die woensdag middag van die persconferentie, die hebben dat weer ingetrokken later op de middag en die hebben consequent Jos B. aangehouden. Dan ben je onderscheidend bezig, journalistiek, in mijn ogen. En dat proef ik vooral uit lezersreacties. Dat waarderen lezers. Eh dat niet meedoen aan dat opgeklopte gedoe. Dat is onze lezersachterban. Dus, maar elke keer schuift dat dus in mijn ogen al een beetje op.

Jean-Pierre Geelen krijgt hier ook klachten over, en is het regelmatig met de klager eens. Hij denkt dat de hoofdredactie een aandeel heeft in de veranderende koers van de krant.

Jean-Pierre Geelen: Bovendien vind ik persoonlijk overigens dat die zorgen die ik vaak hoor van abonnees dat wij te veel rechtse koers zouden varen vind ik wel terecht. Ik bedoel, die moet je serieus nemen. Het is het beleid van de huidige hoofdredacteur dat we dat doen. En ik vind dat we daar af en toe in doorschieten en dat er ook een aantal ongelukjes zijn gebeurd op dat vlak. Maar ja, het is een verschil in inzicht en ook wel een beetje een verschil in politieke lijn denk ik.

Margo Smit is weer een vreemde eend in de bijt, maar ook zij krijgt klachten over dat een bepaalde omroep te politiek gekleurd is.

Margo Smit: Maar ehm als mensen er zo tegenaan kijken dan denk ik dat dat heel lastig te winnen is. Ik kan uitleggen, ik kan eindeloos uitleggen dat de publieke omroep als geheel niet links is. Maar dat de VARA schaamteloos links mag zijn, want daar zijn ze voor op aarde. Maar toch krijg ik; de publieke omroep is links want de VARA is links. En dan denk ik ja; er zijn ook mensen die hebben gewoon hun positie al bepaald. En die ga je nooit meer terugwinnen. Dus.

De ombudsmannen geven aan dat klagers over een veranderende koers van een medium enorm boos kunnen worden. Voor kranten kan dit betekenen dat vaste lezers hun abonnement opzeggen en kiezen voor een andere krant die beter aan hun wensen voldoet. Voor een omroep als de VARA kan het betekenen dat de kijkcijfers omlaag gaan. Aangezien de klagers die het opvalt dat een koers verandert vaak vaste lezers of kijkers zijn, is deze trend interessant. Als een krant of omroep haar identiteit uit het oog verliest, kan dat betekenen dat er structureel vaste lezers teleurgesteld worden, en dat het publiek van een krant vervolgens krimpt.

De ombudsman kan hier een duidelijke rol spelen. Aangezien de meeste ombudsmannen aangeven de kwaliteit van de krant of omroep te willen bewaken, kunnen zij actief ingaan op een veranderende identiteit. Ze hebben namelijk goed zicht op het aantal lezers dat hierover

klaagt. Over de rol van de ombudsman bij het herstellen van de vertrouwensrelatie tussen het publiek en de journalistiek wordt verder ingegaan in hoofdstuk 4.4.

Zichtbaarheid van de reacties op de journalistiek

Naast de veranderende werkwijze van de journalist en de veranderende koers van de krant, worden klachten ook veroorzaakt door de zichtbaarheid van de journalistiek, vinden drie van de vijf ombudsmannen. Huub Evers is jaren actief geweest als docent journalistieke ethiek, en maakt een vergelijking met zijn vorige beroep. Hoe een docent in een klaslokaal werkt, weet niemand behalve de studenten die aanwezig zijn. Er wordt hoogstens over gepraat met andere