Wat werkt in de jeugdhulp?
beleidsdossier
Wat werkt
in de jeugdhulp?
Laagdrempelige hulpverlening
aan jongeren van 12-17 jaar
Inhoudstafel
1. Inleiding 6
2. Sociaal werk en effectiviteit 8
2.1 Perspectieven op effectiviteit ... 8
2.2 Effectiviteit en werkzame factoren ... 10
2.3 Een sterrenstelsel ... 11
3. Ingrediënten van goede hulpverlening 14 3.1 Cliëntfactoren ... 14
3.2 Hulpverlenersfactoren ... 19
3.3 De werkrelatie ... 24
3.4 De ideale jongerenhulpverlener ... 28
3.5 Methodieken en interventies ... 34
3.6 Samengevat ... 36
4. Effectiviteit op organisatieniveau 38 4.1 Visieontwikkeling ... 38
4.2 Kwaliteit ... 39
4.3 Toegankelijkheid ... 40
4.4 Monitoring en feedback ... 42
4.5 Gebruikersparticipatie ... 44
4.6 Samenwerking en netwerking ... 44
4.7 Kennis ... 46
4.8 Structuurgerichte implementatie ... 47
4.9 Samengevat ... 50
5. Aanbevelingen 52
6. Bronnen 54
00
Deze tekst is het resultaat van literatuurstudie en bevragingen via focusgroepen, diepte-interviews en enquêtes met jongeren, welzijnswerkers, teambegeleiders, coördinatoren, staf-en beleidsmedewerkers uit verschillende sec- toren. Graag willen we hen bedanken voor hun tijd en hun enthousiaste medewerking. Onze bijzondere dank gaat uit naar de leden van de klankbordgroep die ons met raad en daad hebben bijgestaan: Alain Slock (CAW Ar- tevelde), Filip Van Becelaere (CAW-JZ Middenkust), Gerlinde Daems (CAW Metropool), Gie Kiesekoms (CAW Hageland), Johan Neijens (CAW ’t Verschil), Lieve Polfliet (CAW Leuven), Lieve Van Dessel (CAW Metropool), Patrick Masson (CAW Stimulans), Philippe Jacob (CAW Leuven). Tot slot willen we het JAC-team en de stagiairs van CAW-JZ Middenkust extra in de bloemetjes zetten voor het bevragen van jongeren uit hun werkingsgebied.
Volgnummer: D/2012/77.734/1 Depotnummer: BD/2012/03
© 2012 Steunpunt Algemeen Welzijnswerk
Gehele of gedeeltelijke overneming of reproductie van de inhoud van de uitgave, op welke wijze dan ook, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de auteursrechthebbende is verboden.
Auteurs: Sandra Beelen en Itte Van Hecke Eindredactie: Ludo Serrien
Foto’s: Brandpunt 23 / Ani Bee Druk: Eerste druk
Ontwerp: CRM Factory, Leuven
Opmaak: Secretariaat Steunpunt Algemeen Welzijnswerk De foto’s zijn auteursrechtelijk beschermd.
De namen van kinderen/cliënten zijn uiteraard fictief.
COLOFON
1. Inleiding
D
e sociale sector moetmeer gaan werken met evidence based practice.
Zo weerklinkt het vandaag vanuit verschil- lende hoeken. Sociaal werk moet meer gebruik maken van sociale interven- ties waarvan onderzoek heeft aange- toond dat ze werken. Hulpverleners zouden te weinig aandacht hebben voor al het moois dat onderzoek hen aanreikt, te eigenzinnig zijn in hun handelen en zich nauwelijks laten inspireren door wetenschappelijke inzichten. Maar wat met de minder meetbare aspecten van de hulpverle- ning (Steyaert, 2010)? Wat met em- powerment, empathie, de werkrelatie, enzovoort? Deze zijn niet in getallen uit te drukken en blijven in het evidence based discours vaak buiten beeld (Burssens, 2007; Steyaert, 2010).
Van waar komt die effectiviteitsvraag, op welke manier kan ze geformuleerd en beantwoord worden en wat kunnen we daar dan mee als het gaat om hulp aan 12-17 jarigen in het algemeen welzijnswerk?
In het eerste hoofdstuk situeren we kort de effectiviteitsvraag in het sociaal werk in Vlaanderen, en bekij- ken de verschillende wetenschapsthe- oretische invalshoeken van waaruit de vraag kan geformuleerd worden.
We stellen een kader voor van waaruit die vraag op verschillende niveaus kan beantwoord worden. In de volgende hoofdstukken staan we stil bij effec- tiviteit op micro-, meso- en macroni- veau en belichten we de verschillende bepalende factoren.
‘De sociale sector moet meer gaan werken met evidence based
practice.’
Zo weerklinkt het vandaag vanuit verschillende
hoeken
01
2. Sociaal werk en
S
ociaal werk inVlaanderen en in Nederland wordt beïnvloed door twee tradities: de continenta- le en de Angelsaksische traditie. De eerste ziet sociaal werk als hefboom voor de realisatie van een betere, meer humane en sociaal recht- vaardige samenleving, de tweede focust op de deskundige aanpak van sociale problemen aangereikt binnen een gegeven context.
Belangrijke aandachtspunten binnen de continentale traditie zijn onder meer de relatie tussen beheersing en emancipatie en de vraag naar de grondslagen voor verantwoording van sociale interventies. De Angel- saksische traditie heeft dan weer meer aandacht voor de verhouding tussen vraag en aanbod en buigt zich over de vraag naar de specifieke des- kundigheid van het sociaal werk als grondslag voor professionele identi- teit. Kenmerkend hier is de nadruk op de methodisch-technische be- nadering van sociale problemen:
met de gepaste deskundige inbreng kunnen sociale problemen opgelost worden.
Binnen die Angelsaksische tradi- tie onderscheiden we verschillen- de stromingen met aan de ene kant van het spectrum het constructief sociaal werk dat zich de construc- tie van nieuwe identiteiten en han- delingsalternatieven tot doel stelt.
Sociaal werk is volgens deze visie een sociale praktijk waaraan mensen (nieuwe) identiteit kunnen ontle- nen. Luisterbereidheid, aanwezig- heid en presentie staan centraal.
Aan de andere kant van het conti- nuüm vinden we het sociaal werk als sociale interventie. Sociaal werk wordt hier benaderd als geheel van
wetenschappelijk onderbouwde in- terventies die bij voorkeur preven- tief ingezet worden. Het is binnen deze stroming dat we het ontstaan van de effectiviteitsvraag kunnen situeren.
2.1 Perspectieven op effectiviteit
Kijken naar de effectiviteit van hulpverlening gebeurt vanuit ver- schillende wetenschapstheoretische invalshoeken. We schetsen deze kort om een zicht te verschaffen op de verschillende manieren waarop er wordt nagedacht over effectieve jeugdhulp. We baseren ons hiervoor onder meer op de studie “Perspec- tieven op de effectiviteit van Jeugd- hulp” (Carette, 2008).
Wat werkt? Methodieken en interventies
Veel onderzoek naar de effectiviteit van de hulpverlening wil in eerste instantie een antwoord vinden op de vraag: ‘Wat werkt?’ Het idee dat een hulpverleningsprogramma, een methode of interventie op zich in staat is om een cliënt in de ge- wenste richting te beïnvloeden staat centraal. Wat willen we bereiken (doel) en wat is daarvoor de beste strategie (middel)? De interventie is in meer of mindere mate effec- tief, al naar gelang de mate waarin het doel bereikt wordt en de mate waarin aannemelijk gemaakt is dat de interventie de oorzaak daarvan is (Van Yperen, 2010). De mate waarin de geboden hulp bijdraagt tot het boeken van de gewenste resultaten, wordt via herhaald experimenteel onderzoek (of randomized control studies) gemeten. De effectiviteit wordt vervolgens uitgedrukt als een effectgrootte. Het vastgestelde
effectiviteit 02
‘effect’ drukt dan de effectiviteit uit van de methode. Aan de hand van systematische reviews worden de re- sultaten van herhaalde onderzoeken samengebracht en kan een algeme- ne uitspraak gedaan worden over de effectiviteit van een hulpverlenings- interventie (Carette, 2008). De kwa- lificatie effectief wordt hier in het licht van het doel van de interventie geplaatst. De effectiviteitsvraag is:
effectief waarvoor? Hulpverlening is effectief als de hulp bij een be- paalde doelgroep bijdraagt tot het realiseren van gestelde doelen (van Yperen, 2010). Inzetten op werk- zame methodieken of interven- ties maakt deel uit van het verbete- ren van de hulpverlening. Zoals we verder zullen zien is de vraag naar
“wat werkt ?” niet de enige waaraan aandacht besteed moet worden.
Voor wie werkt het? De cliënt
Vanuit dit perspectief wordt de ef- fectiviteitsvraag een zoektocht naar de betekenis van de geboden hulp voor de verschillende betrokken actoren in de hulpverlening: waar- onder de cliënt of het cliëntsysteem en de ruimere context. Vragen als:
welke zijn de behoeften en verwach- tingen ten aanzien van de hulpver- lening?, hoe wordt de hulpverlening ervaren? op welke manier ervaren de betrokkenen de hulp als effectief?, wat is de gebruikerstevredenheid, de ‘ervaren baat’? De hulpverle- ning is vanuit dit perspectief effec- tief in de mate dat deze als dusdanig ervaren wordt door de cliënt.
Wie werkt? De hulpverlener
Actueel op dit moment is de vraag naar ‘Wie werkt?’. De hulpverlener, zijn houding, vaardigheden, kennis en persoonlijkheid, maar bovenal de
mate waarin deze erin slaagt om een positieve werkrelatie tot stand te brengen worden gezien als de meest werkzame factoren in de hulpver- lening. De huidige tendens om de hulpverlener terug centraal te plaat- sen in het debat sluit daarbij aan. In plaats van over methodieken en pro- jecten of over beleid en bureaucrati- sering gaat het steeds vaker over de
“brede professional”, een gemanda- teerde uitvoerende werker die zich verbindt met de buurt en zijn bewo- ners (van Ewijk, 2011). Vanuit dit perspectief is hulpverlening effec- tief in de mate dat de hulpverlener over bepaalde kwaliteiten beschikt.
In welke omstandigheden werkt het? De organisatie
Hulpverlening is in essentie gericht op het versterken van cliënten en op het creëren van verandering. De motivatie en het engagement van de cliënt vormen de motor van die verandering. Het effect en de effec- tiviteit van de hulpverlening wordt bepaald door de ideeën die de be- trokkenen hebben over de werk- zaamheid van de interventie, de kwaliteiten van de hulpverlener en de toegepaste methoden. Ook de context waarin de hulpverlening wordt georganiseerd en aangeboden is bepalend voor de wijze waarop iets werkt (Pawson & Tilley, 1997, Carette 2008).
Het hulpaanbod in een organi- satie bestaat uit een aantal visies, ideeën en vaardigheden die in een specifieke context worden geïm- plementeerd: het profiel van de medewerkers die moeten worden ingeschakeld, de mensen, midde- len, methoden en methodieken die nodig zijn, de tijd die nodig is, etc
… worden allemaal bepaald door de
grotere theorie of visie over hoe iets werkt. Het installeren van monito- ring en feedbackmechanismen helpt om de aangeboden hulp voortdu- rend te evalueren en te verbeteren.
2.2 Effectiviteit en werkzame factoren Hetdodo-effect
“De dodo-vogel is al ruim 3 eeuwen uit- gestorven, met dank aan de Verenigde Oostindische Compagnie (VOC) die de vogelsoort op Mauritius ontdekte maar de natuurlijke omgeving meteen ook zo wijzigde dat de vogel snel uitstierf. In de hulpverleningssector is de dodo echter nog springlevend en dat hebben we te danken aan een artikel van Saul Rosenzweig (1907 - 2004) uit 1936. Deze psycho- loog onderzocht de verschillende effecten van diverse vormen van psychotherapie en vroeg zich af of methode A nu beter was dan methode B of C. Al snel bleek dat de bereikte effecten eigenlijk bij elke gehanteerde methode wel vergelijkbaar waren. Daarom ook verwees Rosenzweig naar de dodo die in het verhaal Alice in Wonderland een loopwedstrijd organiseert en op de vraag wie er uiteindelijk gewon- nen heeft na lang nadenken het antwoord geeft: ‘Everybody has won, and all must have prizes’ “
(Canon Sociaal Werk)
De verklaring voor het ‘dodo-effect’
is dat de werkzame ingrediënten van hulpverlening niet zo zeer vervat zitten in een specifieke behandeling of interventie, maar terug te vinden zijn in algemene kenmerken of ge- nerieke factoren die steeds voorko- men (‘common factors’). Het gaat om heel impliciete kenmerken van de hulpverlening zoals de hoop en verwachtingen van cliënten en de aard van de relatie tussen cliënt en hulpverlener. In literatuur over werk-
zame factoren worden deze minder meetbare aspecten als belangrijkste component van de hulpverlening benadrukt. Als deze algemene ken- merken zo cruciaal zijn om effect te bereiken, dan is het essentieel om ze concreet te benoemen en er be- roepskrachten in te scholen of op te selecteren (Steyaert, 2010).
Werkers die goed zijn in het mobili- seren van deze algemeen werkzame factoren worden ook wel “generalis- ten” genoemd. Ze moeten over vol- doende handelsrepertoire beschik- ken om op de meest voorkomende vragen van hun cliënten een goed antwoord te geven. En dat is geen eenvoudige combinatie. Niemand weet immers alles over alles. Neem nu vragen over “Hoe omgaan met moeilijk gedrag van jongeren?”, of
“Hoe conflicten tussen ouders en kinderen oplossen?”. Deze vragen moeten generalisten kunnen beant- woorden vanuit een handelingsre- pertoire dat verder gaat dan buik- gevoel, eigen ervaring en gezond verstand, maar waarin ook kennis, ervaring van collega’s, en een goed zicht op wat cliënten willen is ge- integreerd. Dit maakt ze tot gene- ralisten die op veel voorkomende vragen een professioneel antwoord kunnen geven (Van Yperen, 2010).
Specifiek werkzame factoren
Naast algemeen werkzame factoren spreekt de literatuur ook over ‘spe- cifiek werkzame factoren’. Dat zijn die ingrediënten van de hulp die van belang zijn met het oog op de specifieke werksoort en op de spe- cifieke doelgroep met een specifiek probleem. In tegenstelling tot de allround-hulpverlener wordt de spe- cialist ingezet op momenten dat de
02
Sociaal werk en effectiviteit
vraag of de problematiek heel spe- cifiek is. Zij moeten voornamelijk in staat zijn om specifieke methoden en interventies correct te kunnen inzetten. Deze groep specialisten is vaker werkzaam op de tweede of derde lijn en voor hen zal het belang van specifiek werkzame factoren meer op de voorgrond treden (Van Yperen, 2010). In deze nota hebben we niet de ambitie om een volledig overzicht te geven van de beschik- bare wetenschappelijke kennis over elke dimensie van effectieve jeugd- hulp. Wel willen we de lezer een goed zicht verschaffen op het to- taalplaatje van effectiviteit en op het belang van de algemeen werk- zame factoren die op elk niveau een rol spelen. We leggen de klemtoon op die algemeen werkzame facto- ren vanuit een aanvoelen dat deze voor het algemeen welzijnswerk de grootste invloed hebben op de ef- fectiviteit van de dagelijkse hulpver- leningspraktijk Het algemeen wel- zijnswerk staat immers open voor iedere burger met om het even welke vraag. Het aanbod is laag- drempelig en weinig gespecialiseerd.
Jongeren en hun ouders komen hier in de eerste plaats in aanraking met allround hulpverleners die van alle markten thuis zijn. Zij moeten in de eerste plaats deskundig zijn in het inzetten van de algemeen werkzame factoren.
2.3 Een sterrenstelsel Koen Hermans (2010) stelt effec- tieve hulpverlening visueel voor aan de hand van een sterrenstelsel.
De verschillende sterren vertegen- woordigen de verschillende domei- nen waarin de algemeen werkzame factoren kunnen worden gesitueerd.
We nemen dit kader als één van de
vertrekpunten voor ons verhaal.
Met de klok mee gelezen wordt in dit schema duidelijk dat factoren zoals de motivatie, het engagement en de mogelijkheden van de be- trokkenen; de competenties van de hulpverlener; de objectieve eigen- schappen van de methodiek of in- terventie; maar ook de organisatie van de hulp, de keuzes van beleids- makers en de verwachtingen van de samenleving, de effectiviteit van de hulpverlening bepalen (Hermans, 2010).
Samenleving
• Verwachtingen t.o.v. gebruiker
• Verwachtingen t.o.v.
hulpverlening Samenleving
• Verwachtingen t.o.v.
gebruiker
• Verwachtingen t.o.v.
Gebruiken
• Voorgeschiedenis
• hulpMotivatie
• Sociale steun
Professional
• Vooropleiding
• Passie
• Relationele vaardigheden
Overheid
• Structuur overheid
• Aansturing Organisatie
• Feedback
• Leiderschap
• Samenwerking
Methodiek
• Doelen
• Stappenplan
• Resultaten
Effectieve hulpverlening
Bij het Nederlands Jeugdinstituut vinden we een gelijkaardige opdeling van algemeen werkzame factoren terug. De verschillende domeinen van effectiviteit worden in deze op- deling bekeken vanuit micro-, meso- en macroperspectief (Van Yperen, 2010). Deze opdeling vormt een tweede referentiekader van waaruit we vertrekken.
Op het microniveau bevinden zich de samenwerkende cliënten en be- roepskrachten: de hulpverlener met zijn passie, vooropleiding, relatione- le vaardigheden, denken en hande- len; en de cliënt, in casu de minder- jarige, zijn ouders, zijn contexten en de steun vanuit zijn sociaal netwerk, de voorgeschiedenis in de hulp en de motivatie om te veranderen. Ook de gebruikte methode of interven- tie speelt op dit terrein. De aanwe- zigheid van werkzame factoren in de eerste 3 sterren van het boven- staande schema zijn bepalend voor de effectiviteit van de hulpverlening op het microniveau.
Het meso-niveau heeft alles te maken met visie en beleid van de organisatie, met structurele rand- voorwaarden zoals infrastructuur, fysieke verschijningsvorm en manier waarop de organisatie zich aan de doelgroep presenteert. Toeganke- lijkheid, samenwerking, kwaliteits- beleid en verantwoording van de hulp zijn hier bepalende factoren voor effectiviteit, zo ook de ontwik- keling en verspreiding van kennis in de organisatie, de feedbackmecha- nismen en de gehanteerde leider- schapsstijl. Op dit niveau staat de vierde ster uit het schema centraal:
de effectieve organisatie.
Op het macroniveau tenslotte speelt het belang van beleidskaders
en de manier waarop ontwikkelin- gen daarin beïnvloed worden door maatschappelijke normen en ver- anderingen. Dit is het terrein van overheden maar evengoed van sec- toren, beroepsorganisaties, onder- wijsinstellingen en de samenleving.
Op dit terrein spelen de laatste twee sterren uit het schema de hoofdrol. Het macroniveau laten we in deze publicatie buiten beschouwing omwille van de evi- dentie dat beleidsinitiatieven elkaar snel opvolgen, de resultaten moeilijk te monito- ren zijn vanuit de praktijk en de invloed hierop van hulpverleners zeer klein is.
De afstand tussen beleidskaders en de concrete werkrelatie tussen hulpverlener en jongere wordt erg groot. We signale- ren wel dat beleidsinitiatieven maximale ruimte dienen te creëren voor hulpverle- ners om in te zetten op het opbouwen van een effectieve werkrelatie. En anderzijds kunnen hulpverleners vanuit de dage- lijkse praktijk relevante signalen aanleve- ren voor beleidsontwikkelingen. Volgens Vlaeminck (Vlaeminck e.a., 2002) is de signaalfunctie van het welzijnswerk via onderzoek, rapportering, signalering, be- leidsgericht en beleidsvoorbereidend werk een ethische plicht wanneer de hulpverle- ner geconfronteerd wordt met problemen die betekenisvolle structurele componenten bevatten en die door de hulpverlening mo- gelijk mee in stand gehouden worden.
02
Sociaal werk en effectiviteit
3. Ingrediënten van
H
et microniveaubekijken we hier met een vergrootglas.
Enerzijds omdat we ervan overtuigd zijn dat hier op korte termijn voor de cliënt het meest winst te boeken valt, anderzijds omdat literatuur aantoont dat de werkzaamheid van de hulpverlening het sterkst wordt bepaald door factoren die spelen op dit microniveau: de cliënt en zijn motivatie, de hulpverlener en zijn relationele vaardigheden, de werkrelatie die beiden tot stand brengen en de gebruikte methoden en technieken.
Het mesoniveau wordt daarna omschre- ven in functie van het optimaliseren van wat er op microniveau gebeurt. Waarop moet een organisatie inzetten om zorg aan jongeren en hun ouders op een effec- tieve manier te organiseren en zoveel mo- gelijk de werkrelatie te ondersteunen.
In dit hoofdstuk bespreken we de belangrijkste werkzame facto- ren met betrekking tot de cliënt, de hulpverlener, de werkrelatie en de gebruikte methodieken of interventies.
• Cliëntfactoren zijn alle kenmerken, hulpbronnen, steunfactoren in de omgeving en bronnen van kracht die cliënten meebrengen in het hulpverleningsproces.
• Hulpverlenersfactoren: per- soonlijkheid, passie, professi- onaliteit, kennis en vaardighe- den, houding.
• De werkrelatie als werkzame factor: de mate waarin de hulp- verlener erin slaagt om tot een positieve werkrelatie te komen.
Het effect van de gebruikte metho- dieken, programma’s of interventies.
De relatie tussen de verschillende werkzame factoren speelt eveneens een belangrijke rol. De cliënt wordt beïnvloed door eerdere ervaringen met hulpverlening of door ervarin- gen van vrienden, familie en kennis- sen. De hulpverlener wordt beïn- vloed door eerdere ervaringen met cliënten, op basis van eerste indruk- ken en vooroordelen, ervaring met gelijkaardige problematieken, be- paalde methoden. Er is sprake van voortdurende wederzijdse beïnvloe- ding tussen cliënt, context, hulpver- lener en methodiek.
3.1. Cliëntfactoren
Gezaghebbend onderzoek naar werkzame cliëntfactoren in de hulp- verlening aan jongeren ontbreekt tot op dit moment. Dit komt gro- tendeels omdat het belang van cli- entfactoren in het realiseren van ef- fectieve hulp vaak wordt onderschat (Van Yperen, 2010).
Wie kinderen en jongeren echt wil bereiken en betrekken in de hulp- verlening zal zich moeten afvragen wat precies de uitdaging of nood is voor jongeren. Hoe beleven zij de situatie? Welke capaciteiten dicht de jongere zichzelf toe en waar voelt hij zich mee verbonden?
Hoe iemand op een gegeven moment functioneert hangt niet alleen af van zijn eigen kenmer- ken, mogelijkheden en beperkin- gen, maar ook van de kenmerken, eisen en verwachtingen van de om- geving waarin die persoon zich bevindt. Woonsituatie, school- of werksituatie, of de vrijetijdssituatie bepalen in grote mate het functi-
Wie kinderen en jongeren echt wil bereiken
en betrekken in de hulpverlening
zal zich moeten
afvragen
wat precies
de uitdaging
of nood is
voor jongeren.
goede hulpverlening 03
oneren (Van Hove, 1999). De vol- gende drie groepen cliëntkenmerken zijn bepalend voor de uitkomst van het hulpverleningsproces (Bohart en Talmann, 2010):
• Persoonlijke cliëntkenmerken:
de hechtingsstijl, het niveau van functioneren van cliënten voor de start van de hulpver- lening, de geestelijke gezond- heid, de aanwezige sociale contacten, de intelligentie, de sociaaleconomische status.
• Vaardigheden: contactvaar- digheden, planningsvaar- digheden, het vermogen om relaties aan te gaan, …
• Motivatie, openheid en be- reidheid om actief mee te gaan in de inspanningen en de uitdagingen die hulpverle- ning met zich meebrengt, de motivatie voor verandering.
Naast persoonlijke kenmerken, vaar- digheden en motivatie spelen ook de hoop en de verwachtingen van cliën- ten tegenover de samenwerking en het resultaat van de hulpverlening een rol. Hoop op verandering en po- sitieve verwachtingen van de hulp- verlening zijn daarbij een grote troef.
Cliëntfactoren kunnen een reden zijn dat een bepaald hulpaanbod niet aanslaat.
Bepaalde cliëntkenmerken liggen vast en zijn niet of moeilijk te ver- anderen. Intelligentie, leeftijd of ge- slacht zijn bijvoorbeeld niet beïn- vloedbaar, maar bepalen wel welk soort hulp meer of minder aangewe- zen is. Andere kenmerken zijn meer beïnvloedbaar zoals vaardigheden en motivatie. Het gebrek aan motivatie bij een jongere kan een andere reden zijn waarom een bepaald hulpaan- bod niet aanslaat. Motivatie is echter
geen persoonskenmerk zoals leef- tijd of geslacht dat zijn. Motivatie is een te beïnvloeden staat, geen stabiele eigenschap. Een gebrekki- ge motivatie is iets waar hulpverle- ner en jongere samen mee aan de slag kunnen (Van Yperen & van der Steege, 2010). Hoe hulpverle- ners, organisaties, beleidsmakers en de samenleving omgaan met cliënt- kenmerken en met de beperkin- gen die ze met zich meebrengen is even bepalend voor de effectiviteit van de hulp als de cliëntkenmer- ken zelf. Dit “omgaan met” kan op verschillende manieren gebeuren.
Een flexibele, zorgzame en begrip- volle benadering leidt tot een meer toegankelijke en inclusieve hulp- verlening. Terwijl bureaucratie en betutteling aanleiding geven tot uitsluiting.
Hoe we met iets omgaan hebben we in grote mate zelf in de hand.
‘Omgaan met’ is direct of indirect beïnvloedbaar. Hulpverleners die bijvoorbeeld regelmatig reflecte- ren op het eigen handelen, of die van een bepaalde casus abstrac- tie kunnen maken en dat kunnen vertalen in een structurele actie werken in op hoe wordt omgegaan met cliëntkenmerken. Omgaan met cliëntfactoren vormt voor hulp- verleners, organisaties en beleids- makers een belangrijke uitdaging.
Bij het beantwoorden van vragen zoals “Werkt ons hulpaanbod voor de cliënt?” of “Wat is de cliëntte- vredenheid/ervaren baat?” moeten cliëntfactoren en de manieren waarop hulpverleners, organisaties en beleidsmakers daarop inspe- len, in rekening worden gebracht (Van Yperen & van der Steege, 2010).
Uitsluitingsmechanismen
Cliëntkenmerken kunnen uitslui- tingscriteria worden. De leeftijd van jongeren kan bijvoorbeeld een uit- sluitingscriterium vormen voor be- paalde (residentiële) hulpvormen in het algemeen welzijnswerk, zo ook het hebben van een dossier in de bijzondere zorg (bijvoorbeeld bij het in aanmerking komen voor cri- sishulp in het AWW), een handicap of psychiatrische stoornis (ambu- lante begeleiding), anderstaligheid of een vreemde origine. Citaten uit focusgroepsinterviews illustreren een aantal uitsluitingsmechanismen ten opzichte van minderjarigen in de hulpverlening.
Leeftijd
“Kijk dit is wat er gebeurt. Een jongere van bijna 17 zou gezien de omstandighe- den best uit huis gaan. Vanuit AWW kunnen we hem niet helpen want er is geen inkomen en de ouders kunnen of willen dat niet financieren. Binnen bij- zondere jeugdzorg kan de jongere niet terecht want daar zit alles vol en iemand van 17 starten ze niet meer op want tegen dat het zo ver is dan is hij 18. Er is dus geen aanbod. De situatie in het gezin escaleert, die gast loopt weg en geraakt op straat. Van ’t school is hij buitenge- smeten, van de regen in de drup. Maar op zijn 18, ja dan kunnen we hem plots wel terug helpen want dan kan hij naar
’t OCMW. Maar tegen dan heeft hij een berg problemen: school niet afgemaakt, werkloos, schulden, en dakloos. En dan vragen wij ons af hoe het komt dat jon- geren pas bij ons terecht komen als ze echt niet meer kunnen?”
“Vaak zien we jongeren, bijvoorbeeld van 17 jaar voor wie het gegeven de situ- atie waarschijnlijk geen slecht idee zou zijn om apart te gaan wonen. En dan
wordt je geconfronteerd met het feit dat er voor hen gewoon geen aanbod is. Je hebt dan wel een mogelijke oplossing, maar als je die concreet in de praktijk wil gaan omzetten kom je heel wat obstakels tegen.
Voor die gasten is er niks. En dan moet je gaan uitleggen dat je eigenlijk ook niks kan doen.”
17-jarigen worden op verschillende manieren uitgesloten in de jeugd- hulpverlening: in de bijzondere jeugdzorg omwille van het feit dat ze bijna 18 zijn (wachtlijsten waardoor er beperking is in de mogelijkheden om nog een dossier op te starten);
in het AWW omwille van het feit dat ze net geen 18 zijn en dus niet over een eigen inkomen kunnen be- schikken. Daardoor kunnen ze geen beroep doen op residentiële begelei- ding of begeleid zelfstandig wonen in het AWW.
Afkomst
“Waar zitten de allochtonen in de hulp- verlening? In Ruislede en in zwaardere vormen van zorg. In de rest van de Bij- zondere Jeugdzorg al veel minder. En in crisishulp. Tengevolge van het verschil tussen hun leefwereld en die van hun ouders.”
“Het bereiken van jongeren met andere roots, daar moet in onze regio dringend werk van gemaakt worden. Er zijn steeds meer concentratieschooltjes.”
VoorgescHiedenisindeHuLp
“Bijzondere jeugdzorg-kinderen komen uit bijzondere jeugdzorg-gezinnen.
Gebrek aan binding is hier opvallend.
Patronen van breuken. En ze geraken daar zelden of moeilijk uit. Tenzij via een lief. En dan nog, meestal zitten die ook in hetzelfde milieu.”
03
“Het AWW fungeert als eerstelijnsdienst vaak als vangnet voor die jongeren die tussen de mazen van het net glippen. Zij komen uiteindelijk vanzelf terecht bij het AWW omdat ze nergens anders in het aanbod passen. Voor hen vervult het CAW eigenlijk een laatstelijnsfunctie.
Het CAW gaat met deze jongeren aan de slag, maar kan hen tegelijk geen langetermijnperspectief bieden. Het is vaak redden wat er te redden valt.”
De mate waarin cliëntkenmerken voorwaarden of uitsluitingscrite- ria zijn voor toegang, begeleiding of opname is een bepalende factor in het realiseren van een effectief hulpaanbod.
Omgaan met cliëntfactoren
Hoe kunnen hulpverleners op mi- croniveau omgaan met cliëntfacto- ren zodat deze niet veranderen in uitsluitingscriteria? We geven enkele voorbeelden.
steunfActorenindeLeefom-
geVing
Steunfactoren in de leefomgeving van de jongere zijn zeer waardevol bij het verminderen van psychoso- ciale problemen. De kwaliteit van het sociale netwerk van jongeren en hun opvoeders is een sterke voorspeller van de effectiviteit van hulpverlening (Hermanns, 2009).
Versterking en mobilisering van het netwerk rond het gezin, school, buurt is dan ook een belangrijke werkzame factor. De mate waarin hulpverleners en/of organisaties hierop gericht zijn verschilt sterk.
Effectieve hulpverlening voor jon- geren is erop gericht het sociale netwerk van jongeren te bevorde- ren. Hulpverleners moeten de re- flex ontwikkelen om te kijken hoe
ze daar met hun deskundigheid bij kunnen aansluiten (Kwekkeboom, 2010).
De beroepskrachten die werden be- vraagd in het kader van dit project erkennen over het algemeen dit belang van sociale steun en zetten in hun hulpverleningspraktijk in op het zoeken naar krachten in het eigen netwerk (jeugdwerk, jeugd- zorg, onderwijs, welzijnswerk). Dit komt ook naar voor in de analyse van beleids- en visieteksten van de CAW’s. Ter illustratie enkele citaten uit de focusgroepen:
“Zeker bij die jonge gasten is het essenti- eel om die omgeving mee te nemen. Het is door de manier van kijken van de omge- ving dat iets wel of niet een probleem is.
Als we met onze hulpverlening goed bezig willen zijn dan kunnen we niet anders dan die context mee pakken.”
“We moeten die gasten uit de bijzondere jeugdzorg meer versterken door aan hun netwerken te werken. Hun context is niet altijd meer duidelijk. Het is belang- rijk dit terug op te bouwen. School maar ook vrijetijd, op kamp gaan, etc… en liefst zodat ze ook in contact komen met andere (niet BJZ) - jongeren.”
“We hechten enorm veel belang aan het in kaart brengen van het eigen netwerk. Dat proberen we meer en meer systematisch te doen. We kijken nu meer dan vroeger naar wat er wel nog gaat, wie wel nog kan helpen, we focussen hoofdzakelijk op de eigen krachten en op het netwerk minder op de gebreken of problemen.”
“Eigen Kracht Conferenties bijvoorbeeld, dat vinden wij fantastisch. Het hele team en ook het begeleidingsteam heeft de be- hoefte om hier eens een grondige uitleg over te krijgen en om na te denken over
Goede hulpverlening
hoe we dat kunnen toepassen binnen onze setting. We hebben daar al veel positieve dingen van gehoord.”
“… te veel hulpverleners kijken nog door de bril van ‘problemen’ terwijl dat het veel werkzamer is, om te kijken met de bril van: waar zitten de krachten hier, wat loopt er hier nog goed en laten we samen eens kijken hoe we alle hens aan dek kunnen roepen om daarmee aan de slag te gaan.”
serendipiteit
Er bestaan tal van voorbeelden waarin wetenschappers grootse ont- dekkingen doen ten gevolge van ‘se- rendipiteit’. In zijn “Memoirs of Sir Isaac Newton” noteerde de schrij- ver William Stukeley een gesprek uit 1726 waarin Newton zelf zich her- innerde hoe het begrip gravitatie in hem opkwam: “Het werd veroor- zaakt door het vallen van een appel, toen ik zat te peinzen”. Zo wandel- de Wassily Kandinsky, de bekende Russische expressionistische schil- der, op een dag zijn atelier binnen en zag een eigenaardig verschijnsel.
Hij kon niet meteen plaatsen wat het was tot het plots tot hem door- drong: één van zijn schilderijen, een figuratieve compositie, stond op zijn kop op de schildersezel.
Wassily was er helemaal van onder- steboven. Vanaf dan wist hij dat een nieuwe weg ingeslagen kon worden binnen de schilderkunst: volledige abstractie.
Serendipiteit in de hulpverlening heeft te maken met onverwach- te gebeurtenissen of ontwikkelin- gen in het leven van cliënten. Deze hebben soms een cruciaal effect op de verschillende levensdomeinen van cliënten zoals wonen, gezins- situatie, relaties, school, vrijetijd,
etc…. Wanneer hulpverleners hier oog voor hebben en er alert op in- spelen kan serendipiteit een krach- tige katalysator zijn voor positieve ontwikkeling. Een open vizier voor- komt een te enge probleemfocus.
De mate waarin hulpverleners dit open vizier hanteren bepaalt de ef- fectiviteit van hun werk. Citaten uit de focusgroepen illustreren dit:
“Jongeren die een hulpvraag stellen zijn veel meer dan een hulpvrager alleen. Te- gelijk zijn ze iemands beste vriend of vriendin, broer of zus, leerling, kind of lief.”
“Tijdens een begeleiding moet je niet alleen over de problemen bezig zijn; maar ook eens focussen daarbuiten op fijne en goeie dingen. Eens iets samen doen, zoals op de Playstation spelen kan openingen creëren.”
“Meegaan, samen dingen ondernemen, op pad gaan. Onderweg kom je veel te weten.”
“Waarom gaan we niet een uur joggen of zwemmen. We moeten dit durven.”
“Wij proberen vaak in de vrijetijd aan- wezig te zijn. Op festivals bijvoorbeeld, of we doen een tournee waarbij we ons koppelen aan optredens en fuiven en zo.
En dat zijn dingen die wel helpen.”
motiVAtie
Het gebrek aan motivatie bij een jongere wordt vaak naar voor ge- schoven als reden waarom een bepaald hulpaanbod niet aanslaat.
Op zich kan dat natuurlijk zo zijn.
Iemand die niet gemotiveerd is om zijn situatie aan te vatten zal ook de inspanningen die dit vergt niet kunnen leveren. Motivatie is echter een te beïnvloeden staat, geen sta-
Jongeren die een hulpvraag
stellen zijn veel meer dan een hulpvrager
alleen.
Tegelijk zijn ze
iemands beste vriend
of vriendin,
broer of zus,
leerling,
kind of lief.
03
Goede hulpverlening
biele eigenschap van een cliënt (Van Yperen & van der Steege, 2010).
Een gebrekkige motivatie is iets waar hulpverlener en jongere samen mee aan de slag kunnen.
“Als de cliënt niet weet wat het probleem is, of niet wil, kan of durft te verande- ren, betekent dit niet dat de hulpverlener achterover kan leunen. Het kan des te meer een reden zijn om zich actief met de cliënt te gaan bemoeien, hem uit te lokken, en te proberen hem stappen te laten zetten”
(Van Yperen & van der Steege, 2010).
Maar wat maakt eigenlijk dat iemand zich wil inzetten voor iets?
Motivatie heeft te maken met het bereiken van een evenwicht tussen 3 elementen (Stroobants, V. en Wil- demeersch, D. in: Jans, M. en De Backer, K (2001)):
• De uitdaging: de mate waarin de nood om iets aan te pakken of te veranderen aanwezig is.
• De capaciteit: de mate waarin iemand zich in staat acht om die uitdaging aan te gaan, of erin gelooft dat hij de nodige vaar- digheden kan verwerven.
• Verbondenheid: de mate waarin iemand zich verbonden voelt met personen, ideeën en organi- saties en zich gesteund weet.
Aan motivatie kan gewerkt worden door samen met de jongere naar een evenwicht te zoeken tussen deze 3 elementen. Jongeren bepalen daarbij in het ideale geval voor een groot deel zelf wat de uitdaging is en wat er moet gebeuren om een bepaalde situatie te veranderen.
Hulpverleners richten zich daarbij op het versterken van de capaciteit en de verbondenheid. Motivatie is voorwaardenscheppend voor par-
ticipatie. Wie dus werk wil maken van participatieve jongerenhulpver- lening kan niet om het belang van het werken aan motivatie heen. Een aantal citaten met betrekking tot (gebrekkige) motivatie bij jongeren illustreren dat werken aan motivatie in de praktijk niet evident is.
“Vaak hebben wij wel een idee van welke diensten zouden kunnen helpen, maar vaak is het dan zo dat die jongeren moei- lijk te motiveren zijn. Ze moeten dat zien zitten hé en het moet ook een beetje passen bij hun vraag. Wij kunnen wel problemen zien en denken dat is mis- schien een oplossing, maar als ze zelf niet klaar zijn om er iets mee te doen…“
“Als je jongeren echt mee wil hebben in de hulpverlening in de zin van nu gaan we er iets mee doen, nu pakken we dat aan.
Dan moeten zij zelf ook vaak al een bepaalde drempel over zijn, zo van en nu hebben we genoeg shit meegemaakt. Er moet ook voldoende motivatie zijn bij de jongere zelf om iets te doen. Het is niet omdat de omgeving zegt: het is tijd, dat de jongere zelf dat ook zo ervaart.”
3.2. Hulpverleners- factoren
“Het meest werkzame aspect in de hulp- verlening is de persoon van de hulpver- lener. Dat is zijn instrument. Hij moet daar meer mee werken. Hulpverleners moeten op dat vlak versterkt worden.”
(citaat uit de focusgroep)
Natuurlijk. Goede hulpverleners zijn warme en vriendelijke mensen.
Ze weten hoe ze een goede relatie met cliënten moeten realiseren, ze kunnen goed communiceren, struc- tureren, motiveren en activeren. Ze beschikken over een bepaalde per- soonlijkheid en over specifieke vaar-
Meegaan, samen dingen ondernemen,
op pad gaan.
Onderweg
kom je veel te weten.
Die positie van gelijkheid is een belangrijke basis.
Aandacht, oren en een hart.
Dat is een voorwaarde om die relatie te kunnen aangaan.
digheden en technieken. Niemand is het daarmee oneens. Goede hulp- verleners zijn essentieel in goede hulpverlening. Maar wat betekent dat nu, een goede hulpverlener zijn?
Wat heeft die in huis en wat onder- scheidt hem van zijn minder goede collega’s? En is een goede hulpver- lener ook een meetbare en metende hulpverlener? In wat volgt gaan we dieper in op de verschillende facto- ren die op dit terrein een rol kunnen spelen: persoonlijkheid, houding en vaardigheden; inhoudelijke deskun- digheid; normatieve professionali- teit; sociale professionaliteit.
Persoonlijkheid, houding en vaardigheden
De hulpverlener is de meest krach- tige van alle werkzame factoren in de hulpverlening. Kenmerken van hulpverleners zijn sterkere voor- spellers van het resultaat van een hulptraject dan cliëntkenmerken (Wampold, 2005). We bespreken hier enkele kenmerken van de per- soonlijkheid, houding en vaardighe- den van hulpverleners die cliënten aanduiden als positief en helpend.
persoonLijkHeid
Effectieve hulpverleners worden enerzijds gekenmerkt door speci- fieke persoonlijkheidskenmerken en houdingsaspecten en anderzijds door de vaardigheden die ze inzet- ten (Ackerman & Hilsenroth, 2003;
Smekens, Driessens & Lauwers, 1997; Pijnenburg 2010; Van Yperen 2010). De persoon van de effectieve hulpverlener wordt gevat in de vol- gende 10 kenmerken: flexibiliteit, eerlijkheid, ervaring, respect, be- trouwbaarheid, interesse, alertheid, vriendelijkheid, warmte, openheid.
Goede hulpverleners zijn niet ver-
oordelend maar betrokken en dui- delijk. Ze weten negatieve interactie (zoals beschuldigende of denigre- rende opmerkingen) te vermijden.
“Als je telkens opnieuw de jongere gaat confronteren met alles wat er slecht loopt, tja die jongere weet dat ook hé zeg. En die wilt dat ook niet hé, dat dat slecht loopt.”
(citaat uit focusgroep)
pArticipAtieVebAsisHouding
Zowel hulpverleners als cliënten wijzen op het belang van een res- pectvolle, authentieke en vertrou- welijke houding van de hulpverlener (Roose, 2006, focusgroepen).
“Die positie van gelijkheid is een be- langrijke basis, … aandacht, oren en een hart. Dat is een voorwaarde om die relatie te kunnen aangaan.”
Kenmerken van een participatieve basishouding (Vrij naar: IJH West- Vlaanderen (2008). ‘De basishou- ding van de hulpverlener: van visie tot plan van aanpak’): echtheid, betrokkenheid, gelijkwaardigheid, openheid, onvoorwaardelijkheid, positieve ingesteldheid, professio- nele nabijheid, betrouwbaarheid en respect.
“Die basishouding. Ook binnen de op- leidingen moet daar meer aandacht aan besteed worden.”
(citaat uit focusgroep)
Ook in de samenwerking tussen organisaties speelt de houding van de hulpverlener een cruciale rol (Roose, 2006). Zo nemen hulpver- leners eerder hun verantwoorde- lijkheid op tegenover de cliënt in plaats van samen met de cliënt. Jon- geren en/of hun ouders worden
03
Een goede hulpverlener exploreert
(vrij naar: Vlaeminck, 2002.)
De hulpverlener kan informatie en empathie combineren. Empathisch nabij komen en vragen stellen is geen eenvoudige combinatie. Zeker in het begin tijdens een eerste contact, onthaalgesprek of intake. De relatie is nog pril, de hulpvrager is erg kwets- baar en heeft het moeilijk om zich te laten kennen. De hulpverlener langs zijn kant heeft op dat moment nog maar weinig informatie waardoor hij niet kan weten wat zich aan de binnenkant bij de hulpvrager afspeelt. Dat betekent dat de hulpverlener zal moeten balanceren tussen vragen stellen, gericht en actief luisteren om meer te weten te komen, afstand nemen en aftasten omwille van onzichtbare en gevoelige plekken.
De hulpverlener is in staat participatieruimte te creëren: De hulpverlener stimuleert de hulpvrager om mee te bouwen aan zijn eigen verhaal. De hulpvrager verdient er- kenning en respect voor zijn problemen. Deze erkenning uit zich door het geven van participatieruimte. Ook de hulpverlener participeert in het samenwerkingsverband en vraagt respect en erkenning van de eigen deskundigheid. De hulpverlener brengt de grenzen waarbinnen hulp kan worden verleend binnen in het discours. Wederzijdse participatie is nodig om tot een consensus te komen over de hulpvraag, het doel van de hulpverlening en de weg er naar toe.
De hulpverlener hanteert een flexibele gespreksstructuur: de hulpverlener leidt en ordent het gesprek met als doel samen met de hulpvrager zo veel mogelijk aspecten van de situatie in beeld te brengen. Tegelijk zal de hulpverlener ook flexibel moeten inspelen op wat de hulpvrager spontaan vertelt en toevoegt. De gesprekstructuur mag geen korset worden waarin elk hulpverlenend verhaal persé moet passen.
De hulpverlener gaat integraal te werk. Een integrale benadering vereist een open, bevragende instelling van de hulpverlener. Om de cliënt en zijn situatie zo volledig mogelijk in beeld te brengen worden diverse levensgebieden geëxploreerd. Daarmee wordt een te enge probleemfocus voorkomen.
De hulpverlener is professioneel nabij. De aanwezigheid van een “emotioneel nabije”
gesprekspartner is een voorwaarde om zich in alle openheid te kunnen uitspreken. Te- gelijk vergt exploreren ook dat hulpverleners de situatie in zijn geheel vanop afstand kunnen overschouwen. Actief luisteren, inpikken op vragen, de dingen vanuit een andere gezichtshoek bekijken, verkennen, aftasten en schakelen tussen nabijheid en afstand zijn daarbij belangrijke vaardigheden.
Goede hulpverlening
Altijd alles willen oplossen en het ook nog eens
allemaal zelf willen doen.
Daar moeten we dringend vanaf.
bronnen kunnen waardevolle in- zichten geven over wat werkt in de hulpverleningspraktijk.
prAktijkerVAring
Of: practice based evidence. Gecol- lectiveerde praktijkervaring komt tot stand door uitwisseling tussen praktijkwerkers over wat bij hen het beste werkt bij bepaalde cliënt- groepen of problematieken. Private praktijkervaring (“tacit knowledge”
of verborgen kennis): Deze kennis staat nergens te boek en is moeilijk te delen. Deze impliciete individu- ele kennis moet zo veel mogelijk ge- expliciteerd worden. Op die manier zijn inspirerende praktijken ook met wetenschappelijk bewijs te staven, te onderzoeken op werkzame ele- menten en verder te verspreiden.
ALLedAAgsekennis
Ook wel: het gezond boerenver- stand. Deskundigheid bestaat dus uit de integratie van vakkennis, er- varingskennis en alledaagse kennis en is een vereiste om een niet-au- toritaire houding tegenover cliën- ten te kunnen aannemen (Arendt, 1994). Dit wil zeggen dat wanneer het belang van inhoudelijke deskun- digheid genegeerd wordt (bijvoor- beeld: ik werk puur op het buikge- voel) dit net tot gevolg heeft dat men zich gaat beroepen op de persoon- lijke autoriteit als legitimatie van het eigen handelen (‘omdat ik hulpver- lener ben en zelf moeder van een 14 jarige zoon, weet ik wat best is voor die jongen’). De hulpverlener moet niet alleen kennis hebben over wat werkt, maar moet met deze kennis ook iets kunnen doen. De effectieve hulpverlener kenmerkt zich door de mate waarin hij kennis op een even- wichtige manier kan integreren in zijn hulpverleningspraktijk (Eliot bijvoorbeeld uitgenodigd om aan-
wezig te zijn op overleg, maar hulp- verleners overleggen eerst vooraf met elkaar om dan een gezamen- lijk standpunt in te nemen ten aanzien van cliënten, eerder dan samen na te denken over de situ- atie. Cliënten worden eerder geïn- formeerd dan werkelijk betrokken (Redig, 2000; Vandenbroeck, 2004;
Roose, 2006).
VAArdigHeden
Vaardigheden geven aan waarin iemand bedreven is en zijn door- gaans aan te leren, in tegenstelling tot persoonlijke kenmerken. De top 10 vaardigheden van een effec- tieve hulpverlener zien er volgens cliënten als volgt uit (Ackerman &
Hilsenroth, 2003; Smekens, Dries- sens & Lauwers, 1997; Pijnenburg 2010; Van Yperen 2010): explora- tief tewerk gaan, diepgaand zijn, re- flecteren op de thema’s, steunend zijn, successen uit het verleden zien en benadrukken, accurate interpre- taties geven, faciliteren bij het uit- drukken van emoties, actief zijn, bevestigen, begrip tonen, aansluiten bij de ervaringen van de cliënt zelf.
Inhoudelijke deskundigheid
‘Evidence based’ werken betekent werken met behulp van kennis over wat werkt in de praktijk.
Wat verstaan we onder kennis?
WetenscHAppeLijkonderzoek
Expliciete vakkennis (de zgn. ‘body of knowledge’ van het vakgebied) van hulpverleners komt voort uit de opleiding en bijscholing, vormingen en studiedagen, en uit vakliteratuur.
Vaak wordt gedacht dat “research based” kennis de enige valabele bron van kennis is. Maar ook andere
03
Freidson, 2001). Hier stelt zich ook de vraag naar wat nodig is om im- plementatie en borging van de be- schikbare kennis in een organisatie te realiseren? Hierop komen we in een volgend hoofdstuk nog terug.
Het bezitten van ‘generieke compe- tenties’ is essentieel voor het ont- wikkelen van normatieve professio- naliteit (Hermans e.a. 2010). Deze zijn niet in dezelfde mate aanwezig bij elke hulpverlener. Competen- tie of deskundigheid is een geïnte- greerd geheel van kennis, inzicht, houding, vaardigheden en persoon- lijke eigenschappen dat nodig is om een taak te kunnen uitvoeren met de kwaliteit die erbij hoort. Het gaat om de juiste wisselwerking en inte- gratie van deze 5 aspecten (Holst- voogd, 2006). Bij generieke com- petenties gaat over het concreet reflecteren op het eigen gedrag en de eigen bijdrage aan de werkrelatie.
Normatieve professionaliteit
Er heerst enerzijds het idee dat hulpverlening problemen moet op- lossen en anderzijds is er de vast- stelling dat het aanmelden van een probleem voor de jongere zelf niet noodzakelijk moet leiden tot een interventie (Verschelden, 2000).
Luisteren en steun geven zijn even- zeer krachtige manieren om hulp te bieden.
Citaten uit de focusgroepen illustre- ren dit:
“ Mensen geven elkaar te weinig steun in het algemeen. Men wil alles oplossen. We moeten altijd iets ‘doen’, iets oplossen, helpen, het overnemen.”
“Altijd alles willen oplossen en het ook nog eens allemaal zelf willen doen. Daar moeten we dringend vanaf.”
“Er zijn, luisteren, in de context gaan werken, minder nadruk leggen op die ex- pertisefunctie... Dat mis ik vaak in ver- schillende vormen van jeugdhulp.”
Toch hebben hulpverleners het vaak moeilijk met het idee dat ze soms niet meer (moeten of kunnen) doen dan luisteren en het probleem niet kunnen of moeten oplossen.
Hulpverleners die hier positief mee kunnen omgaan beschikken over wat men ‘normatieve professionali- teit’ of ‘reflexief-relationele deskun- digheid’ noemt (Kunneman, 1996, van Unen, 2003, Roose, 2006).
Het proces van zelfreflectie en het continu in vraag stellen van de eigen waarden en normen zorgen voor een permanent leren. Dat zorgt ervoor dat hulpverleners beseffen en aanvaarden dat ze in veel situaties onmachtig zijn om een fundamen- tele oplossing aan te bieden (Kun- neman, 1996, van Unen, 2003). Dit beseffen en aanvaarden zetten nor- matieve hulpverleners om in een en- gagement om samen met cliënten te kijken naar wat er in een bepaalde situatie aan de hand zou kunnen zijn, en wat gedaan kan worden (Roose, 2006).
Normatieve professionaliteit gaat ook over ‘eigenzinnig handelen’
(Roose, 2006). Eigenzinnig hande- len is reflexief en creatief omgaan met de concrete context en van de hulpverlening en met de mogelijke gevolgen van de eigen interventies (Roose, 2006). Grenzen kunnen stellen, maar ook grenzen in vraag kunnen stellen én in staat zijn om eenzijdig in te grijpen wanneer dit noodzakelijk is hoort daar ook bij (Van Yperen, 2010). Normatieve professionals reflecteren per defini-
Goede hulpverlening
tie over de inhoudelijke vragen en dilemma’s die de praktijk van het sociaal werk met zich meebrengt (Kunneman, 1996). Het is de ba- sishouding van waaruit problema- tieken worden benaderd. Hulpver- leners die reflecteren, vragen om feedback en daarmee aan de slag gaan zijn effectiever (Smekens, Driessens & Lauwers, 2006).
sociALeprofessionALiteit
Sociale professionals brengen het sociale perspectief van hun cliënten in kaart en brengen dit ook over bij andere betrokken disciplines. Dat betekent bijvoorbeeld in het onder- wijs dat je een leraar kunt uitleggen dat agressief gedrag ook een sociale oorzaak heeft. Een jongerenhulp- verlener kan zo de blik op school verruimen als het gaat om sociale achtergronden, straatcultuur en familie (Van Ewijk, 2011).
“Als je de oplossing van een probleem niet in eigen hand hebt, moet je kijken welke andere partijen aan zet zijn. Probeer niet alles zelf te doen. Professionals moeten leren om de rol van wat de Engelsen noemen de 'lead professional’ te spelen.
Dat is degene die de verantwoordelijk- heid pakt om de regie te nemen als een interdisciplinaire groep aan een probleem werkt.”
(Van Ewijk, 2011)
De rol die sociale professionals kunnen spelen is te vergelijken met
‘kralen’ en met ‘schakels’. “Je kunt de oplossing voor een probleem proberen aan te bieden in de vorm van een afgeronde methodiek. Dat zijn de kralen. Maar vaak heb je er ook schakels voor nodig. Dat zijn sociale professionals die goed kunnen samenwerken als proble- men complex worden.” (Van Ewijk, 2011).
Effectieve hulpverleners zijn gericht op samenwerking met andere actoren, zowel professione- le als steunfiguren in de omgeving.
Sociale professionals kunnen de hulp rond cliënten op zo’n manier organiseren zonder dat een van de betrokken disciplines de casus hele- maal naar zich toetrekt. Een jongere hoeft dan niet direct in de bijzon- dere jeugdzorg, de GGZ, bij justitie of bij het VAPH terecht te komen.
3.3. De werkrelatie
Er wordt vaak gewezen op het belang van de ‘agogische relatie’, de ‘werkrelatie’ of de ‘alliantie’ als werkzame factor in de hulpverle- ning (Van Yperen, 2010; De Backer, 2008). In de internationale literatuur heeft men het over 'relationship based social work'. De opdracht van die relatie is een ‘samen onderzoe- kend handelen’: de relatie is com- municatief, onderzoekend en een lerend proces (De Backer, 2008).
De kwaliteit van de relatie én het re- sultaat van de hulpverlening hangen samen met verschillen tussen hulp- verleners (Menger, 2008). Hoe ef- fectiever de hulpverlener, hoe beter de relatie, hoe meer garantie op een goed resultaat.
We situeren achtereenvolgens de werkrelatie op verschillende assen, bespreken alliantie en participatie- ruimte als essentieel voor een po- sitieve werkrelatie en schetsen hoe waarlijk vraaggestuurde hulpverle- ning kan ontstaan vanuit alliantie en participatie.
Een positieve werkrelatie
“Wij hebben het gevoel in ons werk dat je die eerste periode moet besteden aan
03
Goede hulpverlening
vertrouwen opbouwen, relatie opbou- wen, gewoon zorgen voor een goede voe- dingsbodem. Van daaruit kan je dan veranderingsgericht gaan werken. Maar dat duurt lang en dat is heel intensief.”
(citaat uit focusgroep)
De werkrelatie situeert zich op 3 assen (Driessens 2003; Smekens, Driessens & Lauwers, 1997)
AfstAnd - nAbijHeid
Een afstandelijke relatie wordt ge- kenmerkt door een autoritaire toon, moeilijk taalgebruik en een sterke focus op problemen en tekortko- mingen. In een nabije relatie ligt de nadruk niet op wat mis loopt maar vooral op positieve punten, op in- spanningen die de cliënt levert.
Hulpverlening die competenties en inspanningen van mensen erkent en bemoedigt, wordt door cliën- ten als positief en helpend ervaren.
Hulpverleners die zich gedragen als gewone, joviale mensen worden het meest op prijs gesteld.
bureAucrAtie - mAAtWerk Een bureaucratische relatie is on- doorgrondelijk, onpersoonlijk en zakelijk en kenmerkt zich door:
• logge procedures (laksheid, traag handelen, niet aangepast aan de leefsituatie van de cliënt, lange wachttijden)
• willekeur (bijvoorbeeld wanneer hulpverleners eigen wisselende principes hanteren waardoor cliënten geen zicht hebben op waarom of wanneer bepaalde dingen gebeuren; onrechtvaar- dig en oneerlijk handelen)
• alles wordt snel afgehandeld en alleen zaken die rechtstreeks te maken hebben met de specifie- ke hulpvraag of het probleem
worden opgenomen
• de hulpverlener is weinig begaan met de hulpvrager
• er wordt vaak doorverwe- zen: voor elk probleem is er immers wel een aparte dienst werkzaam. Door contact met een groot aantal diensten geraken cliënten nog moeilijk los van de hulpverlening.
Een gepersonaliseerde hulpverle- ningsrelatie herken je aan:
• snelle en eenvoudige procedures
• grote bereidwilligheid en soe- pelheid van hulpverleners
• rekening houden met de spe- cifieke probleemsituatie en de noden van de hulpvrager
• grote beschikbaarheid van hulpverleners
• betrokkenheid
• de persoonlijke instelling van de hulpverlener
Dit informele karakter maakt het handelen van de hulpverle- ner voor cliënten voorspelbaar- der en rechtvaardiger. De hulp- verlener houdt zich aan regels die voor de hulpvrager duidelijk zijn (Smekens, Driessens & Lauwers, 1997).
betutteLing - emAncipAtie
Een betuttelende hulpverlenings- relatie uit zich in een ongelij- ke deelname aan en inzicht in het hulpverleningsproces. Geringe be- trokkenheid bij hulpverleningsi- nitiatieven en beperkte inspraak van cliënten bij keuzemomenten zijn kenmerkend, alsook gebrek- kig inzicht in het eigen dossier en in de gebruikte methode. Cliënten hebben onvoldoende info over hun rechten en plichten.
Een emancipatorische hulpverle- ningsrelatie is een relatie waarin betrokkenheid van de cliënt bij be- slissingen en opmaak van hulpverle- ningsplannen centraal staat. Goede en duidelijke informatie is de basis en cliënten denken en beslissen mee. Hoewel de hulpverleningsrela- tie in de praktijk noodzakelijkerwijs heen en weer zal schipperen tussen de extremen van elke as, geeft een positieve (lees een nabije, geper- sonaliseerde en emancipatorische) werkrelatie het meest kans op een goed resultaat.
Participatieruimte
Een positieve werkrelatie is een noodzakelijke voorwaarde om te komen tot een werkrelatie die zich kenmerkt door alliantie. Alliantie draait om volwaardig partnerschap.
Dit is het fundament van een goede werkrelatie en heeft alles te maken met het creëren van participatie- ruimte in de werkrelatie. Jongeren geven aan dat er niet genoeg naar hen geluisterd wordt. Zij willen meedenken en meebeslissen over hun hulpverleningstraject. Cliënten willen het gevoel hebben de contro- le over het eigen leven te behouden (Whiting, 2000).
Het decreet Integrale Jeugdhulpver- lening beschrijft participatie als ba- sisprincipe van de hulpverlening aan jongeren. Concreet wordt bedoeld dat: “de jeugdhulp zich voltrekt in dialoog en in volwaardig partner- schap met de personen tot wie de jeugdhulp zich richt.” (Art. 7.4°).
Participatie is het proces van het delen van beslissingen die iemands leven en het leven van de gemeen- schap waarin iemand leeft, raken (De Backer, K. 2008).
Tussen hulpverlener en cliënt komt dat concreet neer op mee nadenken, mee beslissen over je eigen levens- wandel, mee verantwoordelijkheid dragen.
Participatieruimte kan op twee ma- nieren worden ingevuld. Cliënten kunnen in dialoog met de hulpver- lener hun eigen veranderingstheorie ontwikkelen: een kloppend verhaal over hun problematiek en de ach- tergrond daarvan en een plan om daar iets mee te doen waar beiden kunnen in geloven. Cliënten krijgen feedback en worden ook gevraagd om feedback te geven. Monitoring van de voortuitgang en de uitkomst van het hulpverleningsproces is van belang om deze participatieruimte te creëren. Monitoring zorgt ervoor dat zowel kwalitatieve als kwantita- tieve info beschikbaar wordt over het verloop en de opbrengst van het hulpverleningsproces
(Hubble e.a., 1999).
En dat is nodig voor goede feedback.
Belangrijk bij participatief werken is dat een participatieve hulpverle- ning niet enkel bestaat uit het toe- passen van methodieken en tech- nieken. Participatie kan je niet herleiden tot een methode om aan hulpverlening te doen. Participa- tief werken is een proces waarin de dialoog tussen gebruiker(s) en hulp- verlener centraal staat. Het is hierbij de taak van de hulpverlener om een kritische dialoog mogelijk te maken tussen de verschillende actoren en alle perspectieven te betrekken. De houding van de hulpverlener staat hierbij centraal. Deze houding moet uitgaan van de competentie die de gebruikers bezitten. Het is dus niet zozeer de bedoeling om zelf te beslissen hoe problemen aange-
Wanneer alle gebruikers aan het woord worden gelaten en deelnemen in het zoekproces naar oplossingen,
kan dit leiden
tot een oplossing
die door iedereen
aanvaard
en gedragen wordt.
03
Goede hulpverlening
pakt kunnen worden, maar om hier samen naar te zoeken.
“Wanneer alle gebruikers aan het woord worden gelaten en deelnemen in het zoek- proces naar oplossingen, dan kan dit leiden tot een oplossing die door iedereen aanvaard en gedragen wordt en bovendien rekening houdt met de concrete hulpvra- gen van elke gebruiker. Hierdoor kunnen we de mogelijkheid tot succes verhogen.”
Hulpverleners verschillen van elkaar in de mate waarin ze gericht zijn op het creëren van participatieruimte en in de mate waarin ze in staat zijn allianties aan te gaan met verschil- lende soorten cliënten. Hulpverle- ners die erin slagen om een relatie aan te gaan die nabij, gepersonali- seerd en emancipatorisch is, zijn effectiever. De essentie van suc- cesvolle hulpverlening ligt in die sa- menwerking tussen cliënt en hulp- verlener. Het belang van die relatie neemt het belang van de inhoude- lijke en methodische deskundigheid niet weg, maar is wel voorwaarden- scheppend voor effectieve hulp.
Vraaggestuurd werken
Participatieruimte in de werkrela- tie resulteert in een vraaggestuurde hulpverlening.
“Dit is zorg- en hulpverlening die geboden wordt op momenten en plaatsen, en op een wijze die aansluit bij wat de ge- bruiker wil, en ondersteuning biedt bij de invulling van zijn/haar leven.”
(Schuurman & Kersten; 1998)
Vraaggestuurd en vraaggericht werken worden in het jargon vaak door elkaar gebruikt. Het verschil zit hem in de “beweging” die gemaakt wordt. De term vraaggericht sug-
gereert een beweging van ‘een zorg die haar oor te luisteren legt bij de vrager.’ Vraaggestuurd wekt de sug- gestie dat er eerst een vraag is die dan de zorg stuurt of oproept. Dit veronderstelt ook dat de ondersteu- ning (het aanbod) zich laat sturen door de vraag (Derluyn & Van Hove, 2008). De achterliggende visie is hier dat effectieve jeugdhulp- verlening moet vertrekken vanuit het ondersteuningsparadigma (Van Gennep, 2008):
• Het cliënt- of gebruikersper- spectief staat centraal. De on- dersteuning wordt niet meer gedacht vanuit het hulpverle- nersperspectief, maar vanuit de dialoog tussen hulpvrager en hulpverlener. De hulpvrager komt centraal te staan en krijgt een actieve rol toebedeeld in het ondersteuningsproces.
• Dit kadert in het burgerschaps- perspectief dat meer en meer zijn ingang vindt in begelei- ding en ondersteuning. De omgeving dient de hulpvrager te benaderen vanuit zijn status als burger en niet meer op basis van zijn beperkingen of problemen.
• Centrale waarden zijn respect, evenwaardigheid en dialoog.
De betrokken persoon heeft invloed op het wanneer, waar en hoe van ondersteuning en hulp.
• Empowermentgedachte:
autonomie, keuzevrijheid en controle over het eigen leven en de eigen persoon staan centraal.
Hulpverlening die gebaseerd is op empowerment veronder- stelt dat ‘power’ van de cliënt wordt aangewend wanneer cliënten keuzes maken die hen meer controle geven over pro-
bleemsituaties die zich aan hen voordoen én over hun leven.
• ‘Self advocacy’: cliënten gaan zichzelf steeds meer groeperen en opkomen voor de eigen belangen.
• Inclusie vertrekt vanuit het basisprincipe van acceptatie van diversiteit en anders-zijn.
Iedereen heeft het recht om actief te participeren en erbij te horen. Vanuit deze filosofie betekent vraagsturing dat de vraag vertrekt vanuit en zoveel mogelijk ook zijn antwoord krijgt in de gewone levenssfeer.
• Het sociale netwerk van de persoon is een centraal gegeven, zowel in de beeldvorming van die persoon en zijn omgeving, de mogelijkheden, de beperkin- gen als in het zoeken naar on- dersteuningsmogelijkheden en toekomstperspectieven.
In de hulpverleningsrelatie betekent vraaggestuurd werken dus
(vrij naar Goudriaan en Vaalburg (1998):
Zelfbeschikking: de hulpverlening komt tot stand in wisselwerking en in samenwerking tussen vraag en aanbod; de wensen en de ideeën van cliënten worden ernstig genomen en dragen bij tot het tot stand komen van vraaggestuurde zorg; en de ge- bruiker heeft de regie in handen en beslist uiteindelijk zelf binnen be- paalde grenzen wat wel en wat niet met hem gebeurt.
De gebruiker als burger: een inte- grale vraagverheldering en leefwe- reldbenadering zijn essentieel; ge- bruikers mogen nooit gereduceerd worden tot alleen maar cliënten; het zorgsysteem is gericht op het volle- dige individu, met zijn eigen leven, zijn eigen netwerk, activiteiten.
Vraaggestuurdheid in de organisatie van de hulp (op meso-niveau) be- tekent dat er ruimte is voor indivi- duele diversiteit. Elk individu heeft zijn eigen wensen en behoeften, de hulpverlening dient daarom een divers en flexibel aanbod te leveren waardoor gebruikers voldoende in- formatie en ondersteuning krijgen bij het maken van hun eigen keuzes.
Het betekent ook dat de hulpver- lening zodanig is georganiseerd dat iedereen aanspraak kan maken op gepaste hulpverlening. Hierop komen we verder in deze nota nog terug.
3.4. De ideale jongeren- hulpverlener
ziet de jongere ALs primAire
cLiënt
Wie met jongeren werkt heeft da- gelijks te maken met een hele reeks actoren met elk hun eigen belangen en agenda’s (financierders (eigen or- ganisatie, overheden, private spon- sors), peers, beleidsorganen, ouders, de gemeenschap, …).De jongeren- hulpverlener heeft echter wel steeds duidelijk voor ogen in wiens belang hij werkt. De jongere als primai- re cliënt en autonome hulpvrager staat centraal en zijn belangen staan op de eerste plaats. De medewer- ker staat onvoorwaardelijk achter de jongere en is bereid om de jongere in dialoog en volwaardig partner- schap te betrekken
(Poppe & Vanhee, 2008).
“Flip is een medewerker bij een CAW in een grootstad. Soms gaat hij mee met een jongere die voor de jeugdrechter moet ver- schijnen, ter ondersteuning. Die ochtend vergezelt hij Lenny, een jongen van 16 die
