Interne kommunikasie om werknemerverhoudings te bestuur : Noordwes-Universiteit Institusionele Kantoor se kommunikasie met die Potchefstroomkampus

Interne kommunikasie om

werknemerverhoudings te bestuur:

Noordwes-Universiteit Institusionele

Kantoor se kommunikasie met die

Potchefstroomkampus

LB Sutton

20558481

Verhandeling voorgelê ter nakoming vir die graad

Magister

Artium

in

Kommunikasiestudies

aan die

Potchefstroomkampus van die Noordwes-Universiteit

Studieleier:

Dr T le Roux

BEDANKINGS

Graag wil ek dank uitspreek aan almal wat hierdie studie moontlik gemaak het, insluitende:

 EL-OLAM (die ewige God wat nooit verander nie), vir U genade, krag en liefde. Ek is totaal afhanklik van U af. Dankie ook dat U my bederf het met die wonderlike geleentheid om aan die Noordwes-Universiteit, Potchefstroomkampus te kon studeer – wat ʼn voorreg!

 My studieleier, Dr. Tanya le Roux, vir u advies, insig, hulp, entoesiasme, tyd, moeite en geduld. Ek is so dankbaar dat ek u as ’n studieleier kon gehad het! U leiding was ʼn onverdiende geskenk waarvoor ek baie dankbaar is. Sonder u sou ek verseker nie hierdie studie suksesvol kon voltooi nie.

 My man, Gerald, vir jou liefde, ondersteuning en aanmoediging.

 My ouers en my sussie vir jul volgehoue gebede en belangstelling.

 Elke werknemer van die Noordwes-Universiteit Institusionele Kantoor en Potchefstroomkampus wat aan hierdie studie deelgeneem het.

 Prof. Casper Lessing wat die bronnelys tegnies nagesien het.

 Mnr. Claude Vosloo, taalpraktisyn en teksversorger wat as teksmentor opgetree het en ook gehelp het met die argumentlyn, rasionaal, logiese struktuur, woordkeuse en verstaanbaarheid. Ek waardeer jou deeglikheid en hulp.

Spreuke 2:2-6 (Nuwe Lewende Vertaling):

Spits jou ore vir die wysheid. Span jou in om dit te verstaan. Roep na insig. Roep hardop vir begrip. Soek daarna soos jy na silwer sou soek. Spoor dit op soos ’n versteekte skat. Dan sal jy weet wat dit beteken om respek te hê vir die Here. Jy sal leer om God te ken. Dit is tog die Here wat wysheid gee.

Sy woorde gee kennis en insig.

Spreuke 3:13 (1983 Vertaling):

Dit gaan goed met die mens wat wysheid gevind het, wat insig as sy deel ontvang het, want dit bring meer winste in as silwer en lewer ’n groter opbrengs as goud.

Dit het meer waarde as edelstene; wat jy ook al as kosbaar beskou, niks kan daarmee vergelyk word nie.

OPSOMMING

Verhoudings met interne belangegroepe binne die organisasie (werknemers) is van kardinale belang vir organisatoriese oorlewing en sukses (Hargie & Tourish, 2000:293; Jensen, 2010:32; Koschmann, 2007:12; McDermott & Chan, 1996:5; Van der Colff, 2003:258). Daarom is tweerigting-simmetriese kommunikasie met werknemers in verhoudingsbou en verhoudingsbestuur so belangrik (Bezuidenhout, 2010; Koschmann, 2007:8). Die Noordwes-Universiteit fokus daarop om goeie verhoudings met hul werknemers te handhaaf deur kommunikasie, maar ervaar uitdagings in die verband.

Die Institusionele Kantoor van die Noordwes-Universiteit is die hoofbron van inligting en kommunikasie met werknemers van al drie die kampusse. ʼn Geraadpleegde konsultant (Media Mosaics, 2010) en twee verdere studies (Holtzhausen & Fourie, 2011; Mmope, 2010) het verskeie probleme met die kommunikasie en gevolglike verhoudinge tussen die Institusionele Kantoor en die werknemers van die Potchefstroomkampus uitgewys. Gegewe dat goeie verhoudinge tussen die twee besigheidseenhede ʼn fokus van die universiteit is en dat die uitkomste van interne kommunikasie goeie verhoudings is, is dit dus noodsaaklik om te bepaal hoe die interne kommunikasie vanaf die Noordwes-Universiteit Institusionele Kantoor na Potchefstroomkampus-werknemers geskied om goeie verhoudinge te bou.

Om die bogenoemde te bepaal is ’n literatuurstudie, vraelysopname en semi-gestruktureerde onderhoude uitgevoer. Die sisteembenadering, reflektiewe paradigma, excellence-teorie, tweerigting-simmetriese kommunikasiemodel en die belangegroepverhoudingsteorie is as teoretiese raamwerk gebruik (Dozier, et al., 1995; Ferreira & Staude, 1991; Grunig & Grunig, 2000:310; Grunig et al., 2002; Ledingham & Bruning, 2001:63; Skinner & Von Essen, 1999:257; Steyn & Puth, 2000; Verčič et al., 2001:382).

Vanuit die resultate blyk dit dat die Noordwes-Universiteit Institusionele Kantoor en Potchefstroomkampus-werknemers nie saamstem oor al die aspekte van die verhouding en kommunikasie tussen hulle nie. Dit wil blyk dat die Noordwes-Universiteit Institusionele Kantoor slegs in sekere van die vereistes van kommunikasie en verhoudingbou, soos dit in die literatuur daargestel is, voldoen en dat daar ruimte vir verbetering is.

Trefwoorde:

Interne kommunikasie, Noordwes-Universiteit, Institusionele Kantoor, Potchefstroomkampus, reflektiewe paradigma, excellence-teorie, tweerigting-simmetriese kommunikasie, belangegroepverhoudingsbestuur, werknemers

ABSTRACT

Relationships with internal stakeholders within the organisation (employees) are crucial for organisational survival and success (Hargie & Tourish, 2000:293; Jensen, 2010:32; Koschmann, 2007:12; McDermott & Chan, 1996:5; Van der Colff, 2003:258). Therefore, two-way symmetrical communication with employees in building relationships and relationship management is so important (Bezuidenhout, 2010; Koschmann, 2007:8). The North-West University focuses on maintaining good relationships with their employees through communication, but experience challenges in this regard.

The Institutional Office of the North-West University is the main source of information and communication with employees of all three campuses. A consultant (Media Mosaics, 2010) and two other studies (Holtzhausen & Fourie, 2011; Mmope, 2010) identified various problems with the communication and consequent relationships between the Institutional Office and the Potchefstroom Campus employees. Given that good relations between the two business units are a focus of the university and that the outcomes of internal communication are good relationships, it is necessary to determine how the internal communication from the North-West University Institutional Office to Potchefstroom Campus employees are conducted in order to build good relationships.

To determine the above a literature study, questionnaire survey and semi-structured interviews were carried out. The systems approach, reflective paradigm, excellence theory, two-way symmetrical communication model and stakeholder relations theory were used as a theoretical framework (Dozier, et al., 1995; Ferreira & Staude, 1991; Grunig & Grunig, 2000:310; Grunig et al., 2002; Ledingham & Bruning, 2001:63; Skinner & Von Essen, 1999:257; Steyn & Puth, 2000; Verčič et al., 2001:382).

From the results it appears that the North-West University Institutional Office and Potchefstroom Campus employees do not agree on all aspects of the relationship and communication between them. It appears that the North-West University Institutional Office meets only some of the requirements of communication and relationship building, as it has been set out in the literature, and that there is room for improvement.

Key words:

Internal communication, North-West University, Institutional Office, Potchefstroom Campus, reflective paradigm, excellence theory, two-way symmetrical communication, stakeholder relationship management, employees

i

INHOUDSOPGAWE

HOOFSTUK 1: INLEIDING, KONTEKS EN PROBLEEMSTELLING

1.1

INLEIDING EN KONTEKS ... 1

1.2

DIE NOORDWES-UNIVERSITEIT SE KOMMUNIKASIE-UITDAGINGS3

1.3

PROBLEEMSTELLING ... 6

1.4

NAVORSINGSVRAE EN DOELWITTE ... 7

1.4.1

SPESIFIEKE NAVORSINGSVRAE ... 7

1.4.2

SPESIFIEKE NAVORSINGSDOELSTELLINGS ... 7

1.5

SENTRALE TEORETIESE ARGUMENTE ... 8

1.6

NAVORSINGSBENADERING EN -METODE ... 9

1.6.1

L

... 10

1.6.2

V

... 11

1.6.3

SEMI-GESTRUKTUREERDE ONDERHOUDE ... 12

1.7

HOOFSTUKINDELING ... 13

HOOFSTUK 2: INTERNE KOMMUNIKASIE VIR

BELANGEGROEPVERHOUDINGSBESTUUR

2.1

INLEIDING ... 14

2.2

BREË TEORETIESE RAAMWERK VIR DIE STUDIE ... 14

2.2.1

SISTEEMBENADERING ... 14

2.2.2

REFLEKTIEWE PARADIGMA ... 18

2.3

EXCELLENCE-TEORIE EN DIE SIMMETRIESE

TWEERIGTINGMODEL ... 20

2.3.1

TWEERIGTING-SIMMETRIESE KOMMUNIKASIE ... 23

2.3.2

K

... 26

2.3.3

D

... 28

ii

2.3.5

OPWAARTSE EN AFWAARTSE VLOEI VAN KOMMUNIKASIE ... 30

2.3.6

UITSKAKEL VAN VOOROORDEEL ... 30

2.3.7

KONFLIKHANTERING ... 31

2.3.8

GEDEELDE BELANGE ... 32

2.3.9

KOMMUNIKASIESATISFAKSIE ... 32

2.3.10

SAMEVATTING VAN DIE EXCELLENCE-TEORIE ... 32

2.4

BELANGEGROEPVERHOUDINGSTEORIE ... 33

2.4.1

VERTROUE ... 36

2.4.2

WEDERSYDSE BEHEER ... 36

2.4.3

TOEWYDING ... 37

2.4.4

SATISFAKSIE ... 38

2.4.5

UITRUILVERHOUDINGS VS. GEMEENSKAPLIKE VERHOUDINGS ... 38

2.4.6

VERHOUDINGSGESKIEDENIS ... 39

2.5

KORPORATIEWE KOMMUNIKASIE EN INTERNE KOMMUNIKASIE40

2.6

SAMEVATTING ... 44

HOOFSTUK 3: NAVORSINGSMETODE

3.1

INLEIDING ... 45

3.2

NAVORSINGSTRATEGIE ... 45

3.2.1

DIE KWANTITATIEWE BENADERING ... 45

3.2.2

DIE KWALITATIEWE BENADERING ... 46

3.2.3

TRIANGULERING ... 47

3.3

NAVORSINGSPROSEDURE ... 48

3.3.1

L

... 48

3.3.2

V

... 49

3.3.2.1 Steekproef en responskoers ... 51

3.3.2.2 Prosedure vir vraelysopname ... 52

3.3.2.3 Opstel van die vraelys ... 53

3.3.2.4 Datavaslegging en -ontleding ... 55

3.3.2.5 Geldigheid en betroubaarheid ... 57

iii 3.3.3.1 Semi-gestruktureerde onderhoude met die Direkteur van Korporatiewe Kommunikasie en die Korporatiewe Kommunikasie-skrywers in die

Institusionele Kantoor ... 60

3.3.3.1.1 Steekproef en prosedure ... 60

3.3.3.2 Semi-gestruktureerde onderhoude met Potchefstroomkampus- werknemers ... 65

3.3.3.2.1 Steekproef en prosedure ... 65

3.3.4

DATA-ANALISE EN ONTLEDING VAN KWALITATIEWE NAVORSINGSMETODES... 70

3.3.4.1 Geldigheid en betroubaarheid ... 72

3.4

ETIEK VIR DIE NAVORSING ... 72

3.5

SAMEVATTING ... 73

HOOFSTUK 4: RESULTATE VAN DIE ONDERHOUDE

4.1

INLEIDING ... 74

4.2

ONDERHOUDE MET DIE KORPORATIEWE

KOMMUNIKASIE-AFDELING VAN DIE INSTITUSIONELE KANTOOR ... 74

4.2.1

A

... 75

4.2.2

K

P

-

... 77

4.2.2.1 Algemene benadering tot die bestuur van kommunikasie ... 77

4.2.2.2 Tweerigting-simmetriese kommunikasie ... 78

4.2.2.3 Deelnemende kultuur ... 80

4.2.2.4 Oorredende bestuur ... 81

4.2.2.5 Opwaartse en afwaartse vloei van kommunikasie ... 81

4.2.2.6 Uitskakel van vooroordeel ... 83

4.2.2.7 Konflikhantering ... 83 4.2.2.8 Gedeelde belange ... 84 4.2.2.9 Kommunikasie satisfaksie ... 85

4.2.3

KOMMUNIKASIEKANALE ... 85

4.2.3.3 Video streaming-boodskappe ... 87

4.2.3.4 Noordwes-Universiteit-webtuiste ... 87

4.2.3.5 E-pos van die visekanselier se tafel ... 87

iv

4.2.3.7 Eish!-tydskrif ... 88

4.2.3.8 E-kampusnuus ... 89

4.2.3.9 Vergaderings, fakulteitsbesoeke en sosiale dae ... 89

4.2.3.10 Ontbyt saam met die visekanselier (inligtingsessie) ... 89

4.2.4

SAMEVATTING OOR KOMMUNIKASIE: VOLGENS DIE KORPORATIEWE

K

-

A

... 90

4.2.5

V

P

-

... 90

4.2.5.1 Beskou die Institusionele kantoor as ʼn eenheid ... 91

4.2.5.2 Vertroue ... 91

4.2.5.3 Wedersydse beheer... 92

4.2.5.4 Toegewydheid ... 93

4.2.5.5 Satisfaksie ... 93

4.2.5.6 Gemeenskaplike verhouding vs. uitruilverhouding ... 94

4.2.5.7 Verhoudingsgeskiedenis ... 95

4.2.5.8 Ander aspekte wat die verhouding beïnvloed ... 96

4.2.6

S

:

V

K

K

-

... 97

4.3

ONDERHOUDE MET POTCHEFSTROOMKAMPUS-WERKNEMERS97

4.3.1

AGTERGROND ... 98

4.3.2

KOMMUNIKASIE MET DIE INSTITUSIONELE KANTOOR ... 98

4.3.2.1 Algemene benadering tot die bestuur van kommunikasie ... 98

4.3.2.2 Tweerigting-simmetriese kommunikasie ... 98

4.3.2.3 Deelnemende kultuur ... 99

4.3.2.4 Oorredende bestuur ... 100

4.3.2.5 Opwaartse en afwaartse vloei van inligting ... 101

4.3.2.6 Uitskakel van vooroordeel ... 101

4.3.2.7 Konflikhantering ... 102 4.3.2.8 Gedeelde belange ... 102 4.3.2.9 Kommunikasiesatisfaksie ... 102

4.3.3

K

... 103

4.3.3.3 Video streaming-boodskappe ... 104

4.3.3.4 Noordwes-Universiteit-webtuiste ... 104

v

4.3.3.6 NWU-Facebook ... 105

4.3.3.7 Eish!-tydskrif ... 105

4.3.3.8 E-kampusnuus ... 106

4.3.3.9 Vergaderings, fakulteitsbesoeke en sosiale dae ... 106

4.3.3.10 Ontbyt saam met die visekanselier (inligtingsessie) ... 107

4.3.4

SAMEVATTING OOR KOMMUNIKASIE: VOLGENS DIE

4.3.5

VERHOUDING MET INSTITUSIONELE KANTOOR ... 108

4.3.5.1 Sien Institusionele Kantoor as ʼn eenheid ... 109

4.3.5.2 Vertroue ... 109

4.3.5.3 Wedersydse beheer... 110

4.3.5.4 Toegewydheid ... 111

4.3.5.5 Satisfaksie ... 112

4.3.5.6 Gemeenskaplike verhouding vs. uitruilverhouding ... 112

4.3.5.7 Verhoudingsgeskiedenis ... 113

4.3.5.8 Ander aspekte wat die verhouding beïnvloed ... 114

4.3.6

SAMEVATTING OOR DIE VERHOUDING: VOLGENS DIE

4.4

SAMEVATTING VAN DIE KWALITATIEWE BEVINDINGS ... 115

HOOFSTUK 5: RESULTATE VAN DIE VRAELYSTE

5.1

INLEIDING ... 116

5.2

DEMOGRAFIESE PROFIEL VAN RESPONDENTE ... 116

5.3

OORSIG OOR DIE KOMMUNIKASIE- EN

VERHOUDINGSKONSTRUKTE SE BEVINDINGS ... 120

5.4

RESPONDENTE SE INDRUK VAN DIE INSTITUSIONELE KANTOOR

SE KOMMUNIKASIE ... 121

5.4.1

KOMMUNIKASIESATISFAKSIE ... 121

5.4.2

O

... 124

5.4.3

OPWAARTSE EN AFWAARTSE VLOEI VAN KOMMUNIKASIE ... 126

5.4.4

UITSKAKEL VAN VOOROORDEEL ... 129

5.4.5

KONFLIKHANTERING ... 130

vi

5.4.7

ALGEMENE ORGANISASIEKOMMUNIKASIE ... 132

5.5

KOMMUNIKASIEKANALE ... 135

5.5.1

DIE BELANGRIKSTE KOMMUNIKASIEKANALE ... 135

5.5.2

H

... 138

5.6

RESPONDENTE SE INDRUK VAN ’N VERHOUDING MET DIE

INSTITUSIONELE KANTOOR ... 141

5.6.1

VERTROUE ... 143

5.6.2

WEDERSYDSE BEHEER ... 146

5.6.3

TOEGEWYDHEID ... 148

5.6.4

SATISFAKSIE ... 150

5.6.5

GEMEENSKAPLIKE VERHOUDING VS. UITRUILVERHOUDING ... 152

5.7

VERDERE STATISTIESE VERWERKINGS: RESPONDENTE SE

PERSEPSIE VAN DIE VERBAND TUSSEN DIE KOMMUNIKASIE EN

VERHOUDING ... 154

5.8

ANDER ALGEMENE OPMERKINGS VAN RESPONDENTE ... 157

5.9

SAMEVATTING ... 159

HOOFSTUK 6: GEVOLGTREKKINGS EN AANBEVELINGS

6.1

INLEIDING ... 161

6.2

NAVORSINGSVERANTWOORDING ... 161

6.2.1

SPESIFIEKE NAVORSINGSVRAAG 1: RIGLYNE IN DIE LITERATUUR ... 161

6.2.1.1 Kommunikasie-elemente ... 162

6.2.1.1.1 Tweerigting-simmetriese kommunikasie ... 163

6.2.1.1.2 Kommunikasiebestuur ... 163

6.2.1.1.3 Deelnemende kultuur ... 163

6.2.1.1.4 Oorredende bestuur ... 163

6.2.1.1.5 Opwaartse en afwaartse kommunikasievloei ... 163

6.2.1.1.6 Uitskakel van vooroordeel ... 164

6.2.1.1.7 Konflikhantering ... 164

6.2.1.1.8 Gedeelde belange ... 164

vii 6.2.1.1.10 Interne kommunikasiekanale ... 164 6.2.1.2 Verhoudingselemente ... 165 6.2.1.2.1 Vertroue ... 165 6.2.1.2.2 Wedersydse beheer... 165 6.2.1.2.3 Toewyding ... 165 6.2.1.2.4 Satisfaksie ... 165

6.2.1.2.5 Uitruilverhoudings vs. gemeenskaplike verhoudings ... 166

6.2.1.2.6 Verhoudingsgeskiedenis ... 166

6.2.2

S

2:

R

-

I

K

... 167

6.2.2.1 Kommunikasie: Die mening van die Institusionele Kantoor ... 168

6.2.2.2 Die verhouding: Die mening van die Institusionele Kantoor ... 171

6.2.3

S

3:

R

-

P

-

... 173

6.2.3.1 Demografiese profiel van die respondente ... 173

6.2.3.2 Kommunikasie: Die mening van die Potchefstroomkampus-werknemers 174 6.2.3.3 Die verhouding: Die mening van die Potchefstroomkampus-werknemers 178

6.2.4

SPESIFIEKE NAVORSINGSVRAAG 4: VERGELYKING TUSSEN DIE SIENING VAN

INSTITUSIONELE KANTOOR EN POTCHEFSTROOMKAMPUS-WERKNEMERS ... 180

6.2.4.1 Kommunikasie: ʼn vergelyking van die partye se menings ... 181

6.2.4.2 Verhouding: ʼn vergelyking van die partye se menings ... 185

6.3

BEANTWOORDING VAN DIE ALGEMENE NAVORSINGSVRAAG . 188

6.3.1

INTERNE KOMMUNIKASIE TUSSEN INSTITUSIONELE KANTOOR EN

POTCHEFSTROOMKAMPUS- WERKNEMERS ... 188

6.3.1.1 Algemene benadering tot kommunikasiebestuur ... 188

6.3.1.2 Tweerigting-simmetrie ... 188

6.3.1.3 Kommunikasiebestuur ... 189

6.3.1.4 Deelnemende kultuur ... 189

6.3.1.5 Oorredende bestuur ... 189

6.3.1.6 Opwaartse en afwaartse vloei van kommunikasie ... 190

6.3.1.7 Uitskakel van vooroordeel ... 190

6.3.1.8 Konflikhantering ... 190

6.3.1.9 Gedeelde belange ... 190

6.3.1.10 Kommunikasiesatisfaksie ... 191

viii

6.3.2

VERHOUDING TUSSEN DIE INSTITUSIONELE KANTOOR EN

POTCHEFSTROOMKAMPUS-WERKNEMERS ... 193

6.3.2.1 Algemeen oor die verhouding ... 193

6.3.2.2 Sien die Institusionele Kantoor as ʼn eenheid ... 193

6.3.2.3 Vertroue ... 193

6.3.2.4 Wedersydse beheer... 194

6.3.2.5 Toegewydheid ... 194

6.3.2.6 Satisfaksie ... 194

6.3.2.7 Gemeenskaplike verhouding vs. uitruilverhouding ... 195

6.3.2.8 Verhoudingsgeskiedenis ... 195

6.3.2.9 Ander aspekte... 195

6.4

VOORSTELLE VIR VERBETERING ... 197

6.4.1

KOMMUNIKASIE-ASPEKTE ... 197

6.4.2

V

... 198

6.5

BEPERKINGS VAN DIE STUDIE EN VOORSTELLE VIR VERDERE

STUDIE ... 199

6.6

SAMEVATTING ... 200

BRONNELYS...202

ix

LYS VAN FIGURE

Figuur 3.1: Onderhouskedule vir onderhoude met die Direkteur van Korporatiewe Kommunikasie en twee korporatiewe skrywers

in die Institusionele Kantoor... 62

Figuur 3.2: Onderhoudskedule vir Potchefstroomkampus-werknemers... 67

Figuur 5.1: Gemiddeldes van die verhouding en kommunikasieaspekte... 120

x

LYS VAN TABELLE

Tabel 2.1: Konseptualisering van die studie... 15

Tabel 3.1: Populasie waarvolgens steekproef getrek is... 51

Tabel 3.2: Temas en oorspronklike voorbeelde waarvolgens vraelys opgestel is... 53

Tabel 3.3: Stappe vir ’n inhoudsanalise... 71

Tabel 3.4: Temas/kategorieë waarvolgens inhoudsanalise gedoen word... 71

Tabel 5.1: Ouderdom van respondente... 117

Tabel 5.2: Tydperk werksaam by die Noordwes-Universiteit... 117

Tabel 5.3: Tydperk in huidige posvlak of posisie... 118

Tabel 5.4: Werksaam binne fakulteit of besigheidseenheid... 118

Tabel 5.5: Hoogste kwalifikasie van werknemers... 119

Tabel 5.6: Gemiddeldes van konsepte... 120

Tabel 5.7: Kommunikasiesatisfaksie... 122

Tabel 5.8: Oorredende bestuur... 125

Tabel 5.9: Opwaartse vloei van kommunikasie... 126

Tabel 5.10: Afwaartse vloei van kommunikasie... 127

Tabel 5.11: Uitskakel van vooroordeel... 129

Tabel 5.12: Konflikhantering... 131

Tabel 5.13: Gedeelde belange... 131

Tabel 5.14: Algemene organisasiekommunikasie... 133

Tabel 5.15: Hoeveelheid inligting ontvang... 138

Tabel 5.16: Algemene verhouding... 141

Tabel 5.17: Bereidheid om na ’n ander organisasie te verskuif... 142

Tabel 5.18: Vertroue... 144

Tabel 5.19: Wedersydse beheer... 146

Tabel 5.20: Toegewydheid... 149

Tabel 5.21: Satisfaksie... 150

Tabel 5.22: Gemeenskaplike verhoudings... 152

Tabel 5.23: Uitruilverhoudings... 153

Tabel 5.24: Spearman korrelasies (r-waarde): Verhoudings- en Kommunikasie-aanwysers... 155

Tabel 5.25: Spearman-korrelasies (r-waarde): Negatiewe korrelasies met vraag B27. 158 Tabel 6.1: Literatuur-raamwerk vir die studie... 166

Tabel 6.2: Samevatting van persepsies van die kommunikasie tussen Institusionele Kantoor en Potchefstroomkampus-werknemers... 182

xi Tabel 6.3: Samevatting van persepsies van die verhouding tussen Institusionele

1

HOOFSTUK 1:

INLEIDING, KONTEKS EN PROBLEEMSTELLING

1.1 INLEIDING EN KONTEKS

Organisasies moet poog om die beste verhouding moontlik met hulle belangegroepe te kweek om oorlewing te verseker (Van der Colff, 2003:258). Aangesien hierdie verhouding ’n positiewe gevoel by belangegroepe teenoor die organisasie kweek, kan dit vir die organisasie kritieke voordeel inhou indien ’n krisis sou opduik (Rensburg & Cant, 2003:220). McDermott en Chan (1996:5) betoog verder dat korporatiewe toewyding aan belangegroepe nie ’n opsie is nie. Dit is ’n noodsaaklikheid, indien die besigheid ’n mededingende voorsprong in die mark wil verkry en behou. Vir oorlewing en om sukses te behaal, is dit nodig dat die organisasie dus die beste verhoudings moontlik met alle belangegroepe handhaaf (Jensen, 2010:32). Hierdie interafhanklikheid van sisteme word besonderlik in die sisteembenadering verduidelik en uiteengesit (Scholtes, 1998:58; Van Rheede Van Oudtshoorn, 2010).

Sommige organisasies is daarteenoor geneig om die verbruikers en kliënte as hulle belangrikste belangegroep te sien, aangesien die organisasie se hoofdoelwit is om wins te maak. Dit is egter nodig dat organisasies besef verbruikers en kliënte is nie belangriker as interne belangegroepe soos werknemers nie. Dit spreek vanself dat die organisasie nie sonder die werknemers sal kan funksioneer nie. Koschmann (2007:12) wys daarop dat nie net die makro-vlakverhoudings wat onstaan tussen die organisasie en komplekse netwerke van verskeie belangegroepe noodsaaklik is nie. Die interpersoonlike verhoudings met belangegroepe binne die organisasie is ook van kardinale belang vir die organisasie se sukses. Hierdie studie fokus dus veral op die interne belangegroep, naamlik werknemers, hoewel die navorser bewus is dat al die onderskeie belangegroepe vir die organisasie belangrik is.

Om goeie verhoudings met interne belangegroepe te verseker, moet die organisasie besef dat hulle mensgerig moet funksioneer. Die rede is dat enige organisasie steeds beïnvloed word deur die individu se emosies, waardes, dryfkrag, energie en deursettingsvermoë (McDermott & Chan, 1996:6). Khan (2000:1) noem dat werknemers ten eerste mense is en daarna deel uitmaak van die organisasie as belangegroep. Daar moet dus in gedagte gehou word dat werknemers, harte, drome en vrese het (Freeman et al., 2010:29; Khan, 2000:1). Juis hierdie mensgerigtheid verskuif die fokus na die belangrikheid van kommunikasie met werknemers in verhoudingsbou en verhoudingsbestuur (Bezuidenhout, 2010; Koschmann,

2 2007:8). Jahansoozi (2007:398) ondersteun hierdie stelling deur te noem dat organisasies dialoog met hulle belangegroepe moet ontwikkel. Op dié manier kan risiko’s wat deur die organisasie se werksaamhede geskep word, tot die minimum beperk en griewe direk met belangegroepe gehanteer en uitgeklaar word.

Kommunikasie met interne belangegroepe, wat die wisselwerking tussen top-bestuur en werknemers asook tussen werknemers onderling insluit, is dus deurslaggewend (Argenti, 1998:168). Hierdie perspektief sluit aan by die reflektiewe paradigma wat voorstel dat top-bestuur oor werknemers se wêreldbeskouing navraag doen om te verstaan hoe ander sosiale aspekte die werkgewers se persepsie oor die werklikheid raak (Van Ruler & Verčič, 2004:122). Die organisasie se werknemers beskou hulle dus self as deel van ’n sosiale sisteem en daarom word begrippe soos dialoog, tweerigtingkommunikasie en verhoudingsbou erken (Van Ruler & Verčič, 2004:127). Hargie en Tourish (2000:293) skryf verder dat hoë gehalte-kommunikasie met belangegroepe ’n kritiese aanwyser is van daardie organisasie se gesondheid. Organisasies wat hierdie kommunikasie afskeep is “onfiks” en loop die gevaar om vinnig “beserings” op te doen wat sal verhinder dat so ʼn organisasie in die mark kan meeding (Hargie & Tourish, 2000:293).

Kommunikasie met die doel om goeie verhoudings te bou moet aan bepaalde vereistes voldoen. Ferreira en Staude (1991:11) noem dat doeltreffende1 kommunikasie, tweerigting-simmetriese kommunikasie moet insluit. Die werknemers wil voel en weet dat die topvlak- bestuur na hulle luister en die werknemers ingelig hou oor planne en besluite wat hulle werking binne die organisasie kan beïnvloed (Argenti 1998:170; Ferreira & Staude, 1991:11). Dit bevestig die reflektiewe paradigma se fokus om werknemers in te lig en aan hulle te verduidelik wat die organisasie se beleid, identiteit, rol en verantwoordelikhede behels (Van Ruler & Verčič, 2004:128). Daarom is die simmetriese tweerigtingmodel en dialoog belangrik, soos bevind in die excellence-studie (Grunig, 1992:552). Deur dus gebruik te maak van kommunikasie wat aan bovermelde vereistes voldoen, kan die verhouding lei tot die ontwikkeling en instandhouding van wedersydse voordelige, langtermynverhoudings, want dit kan dialoog en ’n verstandhouding tussen ’n organisasie en die belangegroepe bevorder (Grunig, 1992:552).

1

In hierdie studie word doeltreffende kommunikasie beskou as kommunikasie wat lei tot goeie verhoudings tussen die organisasie en belangegroepe (Bezuidenhout, 2010; Grunig, 1992:552; Jahansoozi, 2007:398; Koschmann, 2007:8). Die kommunikasie moet dus aan verskeie eienskappe voldoen soos later in hoofstuk 2 in die studie bespreek.

3 Jensen (2010:32) skryf tereg dat indien die behoeftes van belangegroepe nie gehoor of verstaan word nie, sal ʼn organisasie nie in staat wees om korporatiewe doelwitte na te streef nie – wat nodig is vir ʼn organisasie om te oorleef. Jensen (2010:32) verwys nie bloot na monitêre oorlewing nie, maar ook na die waarde wat belangegroepe tot so ʼn organisasie se voortbestaan bydra.

1.2 DIE NOORDWES-UNIVERSITEIT SE KOMMUNIKASIE-UITDAGINGS

Die Noordwes-Universiteit het op 1 Januarie 2004 tot stand gekom deur die samesmelting van twee universiteite, naamlik die Potchefstroomse Universiteit vir Christelike Hoër Onderwys en die Universiteit van die Noordwes. Dit het deel uitgemaak van die regering se plan om hoër onderwys te transformeer (Noordwes-Universiteit, 2010). Daarmee saam is die Sebokengkampus van Vista-Universiteit se personeel en studente ook by die Vaaldriehoekkampus van die nuwe Noordwes-Universiteit geïnkorporeer (Noordwes-Universiteit, 2010).

Die Noordwes-Universiteit bestaan vandag uit vier besigheidseenhede, naamlik die Institusionele Kantoor in Potchefstroom asook die Potchefstroom-, die Mafikeng- en die Vaaldriehoekkampusse (Noordwes-Universiteit, 2010). Hierdie besigheidseenhede het vanselfsprekend uiteenlopende agtergronde, persoonlikhede en kulture. Die samesmelting het veroorsaak dat ’n historiese swart universiteit met ʼn meerderheid swart mense uit agtergeblewe, landelike gemeenskappe (die Universiteit van die Noordwes) en ’n historiese wit universiteit met meestal Afrikaanssprekendes uit ’n Christelike agtergrond (die Potchefstroomse Universiteit vir Christelike Hoër Onderwys) onder een sambreel hulle werksaamhede moes uitvoer (Noordwes-Universiteit, 2010). Elke kampus is egter steeds eiesoortig en verskil ingrypend van ander kampusse in terme van die werknemersprofiel, hoewel elke kampus ook in ʼn groot mate ʼn multikulturele werknemerskorps het. Die situasie wys ook daarop dat resultate wat verkry word vir studies oor ʼn spesifieke kampus, nie bloot vir die ander kampusse veralgemeen kan word nie.

Die Institusionele Kantoor is die hoofbron van inligting vir kommunikasie met werknemers. Hierdie kantoor skakel ook met die onderskeie kampusse se Bemarking- en Kommunikasie-afdelings om boodskappe aan die kampus se werknemers te belyn.

Uit die bogenoemde beskrywing is dit duidelik dat dit vir die Institusionele Kantoor ’n uitdaging inhou om met die verskillende personeellede op elke kampus te kommunikeer,

4 omdat die profiele so uiteenlopend is. Daarmee saam het akademiese personeel en ondersteuningspersoneel weens hulle werkfokus kommunikasiebehoeftes wat verskil en het daarom verskillende kommunikasiemiddels nodig.

Mmope (2010:ii) het ʼn studie gedoen oor die rol van die senior bestuurders aan die Noordwes-Universiteit by die afdeling vir interne kommunikasie en werknemerskakeling. In die studie noem sy dat die Institusionele Kantoor en drie kampusse van die Noordwes-Universiteit in 2004 deur ʼn interne klimaat van skeptisisme gekenmerk is. Hierdie klimaat is deur verskeie faktore aangehelp: ʼn lae moraal en lae produktiwiteitsvlakke, kritiek oor die samesmelting, misverstande, vals gerugte en aannames, negatiewe mondelingse gesprekke, onakkurate inligting van eksterne bronne en verlore kanse om ʼn positiewe beeld en reputasie op te bou (Mmope, 2010:9). Omstandighede het egter effens verbeter tot en met 2007, toe daar weer ʼn opname van die kultuur en klimaat gedoen is. Die klein verbetering kan toegeskryf word aan ʼn geleidelike klem op belynde, geïntegreerde, gekoördineerde en doeltreffende interne kommunikasie aan die Noordwes-Universiteit (Mmope, 2010:10).

Al was daar dus geringe verbeterings te bespeur, was daar steeds ingrypende kommunikasieprobleme tussen die Institusionele Kantoor en die werknemers van die Potchefstroomkampus. Mmope (2010:111) wys daarop dat seniorbestuurders nie hulle kommunikasietaak goed verstaan en uitgevoer het nie. Dit het daartoe gelei dat werknemers aan die Potchefstroomkampus nie volgens die Noordwes-Universiteit se doelwitte gewerk het nie, aangesien hulle nie deur deeglike kommunikasie strategies belyn is nie.

Geraadpleegde konsultante het ook verslag gedoen oor die kommunikasie tussen die Institusionele Kantoor en die verskeie kampusse. Media Mosaics (2010:2-3) het die volgende kommunikasieprobleme geïdentifiseer wat die Noordwes-Universiteit in die geheel ervaar in hulle kommunikasie met werknemers:

 ’n Groot verskeidenheid kommunikasiekanale bestaan binne elke besigheidseenheid van die Noordwes-Universiteit. Elkeen van vele kanale het verskeie doelstellings, teikenmarkte en formate. Hierdie kommunikasiekanale is dus nie belyn nie en funksioneer ook nie noodwendig in ooreenstemming met Noordwes-Universiteit se oorhoofse strategie nie.

 Daar vind nie strategiese tweerigting-simmetriese kommunikasie plaas nie. Dit veroorsaak ook dat boodskappe wat vir interne belangegroepe geformuleer word, nie na die ander kampuseenhede oorgedra word nie. Die kanale wat onderling gebruik

5 word om die boodskappe oor te dra, asook die kommunikasievoorkeure verskil, en werk dus nie geïntegreerd saam nie wat kommunikasie verder bemoeilik.

 Daar bestaan ’n groot kommunikasiegaping tussen bestuur en laer-vlak werknemers en daarom gaan inligting verlore. Dit kan regstreeks toegeskryf word aan bestuurders wat nie doeltreffend kommunikeer nie, aangesien elkeen ’n belangrike rol speel in die oordrag van inligting binne die groter organisasie. Wanneer besluite deur top-vlakbestuur geneem word, is dit nodig om hierdie besluite aan die laer-vlak werknemers deur te gee, aangesien juis hierdie werknemers immers die besluite in die praktyk uitvoer. Dit is dus nodig dat die middelvlak-werknemers met groot omsigtigheid verantwoordelikheid aanvaar vir hulle rol in die kommunikasiesisteem binne die organisasie. Hierdie bevinding het Mmope (2010:112-113) ook in haar studie uitgewys.

 Soos reeds genoem, bestaan daar ’n verskeidenheid interne belangegroepe binne die universiteit. Dit strek van ondersteuningspersoneel tot hoogs gekwalifiseerde akademiese personeel en topbestuur. Elkeen van hierdie groepe het ʼn eie kommunikasiebehoefte waaraan aandag gegee moet word.

 Die persepsies oor interne kommunikasie verskil, aangesien sekere werknemers voel hulle word met inligting toegegooi, terwyl ander ’n behoefte het aan meer kommunikasie en inligting.

Verdere besondere kommunikasieprobleme is ook tussen die Institusionele Kantoor en die Potchefstroomkampus uitgewys. Die uitdagings is soos volg beskryf (Media Mosaics, 2010:16):

 Die laer-vlakwerknemers van die Potchefstroomkampus is die meeste ongelukkig oor die feit dat hulle oningelig is. Hierdie werknemers noem dat hulle graag ingelig wil wees oor sake wat by die universiteit aangaan. Die akademiese personeel van die Potchefstroomkampus voel weer dat hulle onnodige en irrelevante inligting ontvang en nie tyd het om alles te lees nie.

 Die werknemers aan die Potchefstroomkampus vind slegs twee of drie van al die kommunikasiemediums aantreklik. Hulle meen ook dat inligting nie deur die regte kanale (opwaarts en afwaarts) gekommunikeer word nie.

 Die verhouding tussen die Institusionele Kantoor en Potchefstroomkampus-werknemers is ook problematies, aangesien belangrike inligting gekommunikeer, maar nie opgevolg word nie.

6 Mmope (2010:112-113) voeg hierby dat alle seniorbestuurders nie oor dieselfde interpersoonlike kommunikasievaardighede beskik nie. Sy betoog dat dit veilig is om te aanvaar dat seniorbestuurders steeds hulle interne kommunikasierol misverstaan en dat daardie rol nie behoorlik gestruktureer is nie (Mmope, 2010:13). Daar is ook nie behoorlike strukture, sisteme en prosesse daargestel om interne kommunikasie doeltreffend te bestuur nie (Mmope, 2010:112-113). Dit kan daartoe lei dat werknemers op grondvlak hulle nie met die Noordwes-Universiteit se doelwitte vereenselwig nie. Dit kan ook ʼn bydraende faktor wees tot misverstande, gerugte, vrees, twyfel, onsekerhede, skeptisisme en onbetrokke werknemers.

Die gevolglike verhouding wat deur die interne kommunikasie tussen die Institusionele Kantoor en die Potchefstroomkampus-werknemers gebou moet word, lei dus skade (Koschmann, 2007:8). Mmope (2010:111) het bevind dat die verhouding tussen Noordwes-Universiteit se werknemers en die Institusionele Kantoor steeds skade gelei het as gevolg van ondoeltreffende interne kommunikasie wat ongestruktureerd en ongekoördineerd geskied en wat nie goed gefasiliteer is nie. Hierdie uiteensetting word beaam deur Holtzhausen en Fourie (2011:251) wat meen dat werknemers nie ʼn goeie en gesonde verhouding met die bestuur van die Noordwes-Universiteit het nie. Daarmee saam wys hulle daarop dat die werkgewer-werknemer-verhouding volgens die werknemers verswak het oor die tydperk vandat werknemers by die universiteit aangesluit het, totdat hierdie huidige studie in 2011 voltooi is (Holtzhausen & Fourie, 2011:249).

Die Noordwes-Universiteit staar dus verskeie kommunikasie-uitdagings in die gesig in ʼn poging om ʼn verhouding met die werknemers aan die Potchefstroomkampus te bou.

1.3 PROBLEEMSTELLING

Dit is dus duidelik dat daar uitdagings in die interne kommunikasie van die Noordwes-Universiteit bestaan, veral wat die kommunikasie met die werknemers van die Potchefstroomkampus betref. Hierdie ernstige probleme wat uitgewys is, kan ter opsomming dus gesien word as ’n tekort aan doeltreffende interne kommunikasie tussen die Institusionele Kantoor en die werknemers van die Potchefstroomkampus. Die erns van die probleem word eers werklik besef wanneer ʼn mens in ag neem dat doeltreffende interne kommunikasie as die grondslag van ’n goeie organisasie-werknemer-verhouding beskou word en dat sodanige kommunikasie die organisasie (in dié geval Noordwes-Universiteit) se oorlewing en sukses bepaal (Jensen, 2010:32; Van der Colff, 2003:258).

7 Teen die bogenoemde agtergrond kan die volgende algemene navorsingsvraag geformuleer word: Hoe word interne kommunikasie vanaf die Noordwes-Universiteit se Institusionele Kantoor na die werknemers van die Potchefstroomkampus toe, bestuur om sodoende goeie verhoudings te bou en te behou – volgens die riglyne van die belangegroepverhouding- en excellence-teorieë?

1.4 NAVORSINGSVRAE EN DOELWITTE

1.4.1 SPESIFIEKE NAVORSINGSVRAE

Uit die bogenoemde algemene navorsingsvraag kan die volgende spesifieke navorsingsvrae afgelei word:

1. Watter riglyne is, volgens die literatuur, daargestel vir interne kommunikasie om goeie verhoudings met werknemers te bou en te behou, in die besonder volgens die riglyne van die belangegroepverhouding- en excellence-teorieë?

2. Hoe word interne kommunikasie vanaf die Institusionele Kantoor na die werknemers van die Potchefstroomkampus bestuur?

3. Wat is die persepsie van die Potchefstroomkampus se werknemers van die interne kommunikasie tussen hulle en die Institusionele Kantoor, met die doel om ʼn verhouding te bou en te behou?

4. Hoe vergelyk die Institusionele Kantoor se siening van interne kommunikasie om verhoudings met werknemers te bou en te behou, met die siening van die werknemers?

1.4.2 SPESIFIEKE NAVORSINGSDOELSTELLINGS

Vanuit die spesifieke navorsingsvrae kan die volgende spesifieke navorsingsdoelstellings uiteengesit word:

1. Om die riglyne vas te stel vir interne kommunikasie waarvolgens goeie verhoudings met werknemers gebou en behou kan word, volgens die literatuur en spesifiek volgens die riglyne wat die belangegroepverhoudingsteorie en excellence-teorie voorsien.

2. Om vas te stel hoe interne kommunikasie vanaf die Institusionele Kantoor na die werknemers van die Potchefstroomkampus bestuur word, deur onderhoude met die Korporatiewe Kommunikasiebestuurder en kommunikasiepraktisyns te voer.

8 3. Om vas te stel wat die persepsies van die Potchefstroomkampus se werknemers is oor die interne kommunikasie tussen hulle en die Institusionele Kantoor, met die doel om ʼn verhouding te bou en te behou. Die inligting hieroor is ingesamel deur semi-gestruktureerde onderhoude en vraelyste.

4. Om vas te stel hoe die Institusionele Kantoor se siening van interne kommunikasie om verhoudings met werknemers te bou en te behou, met die siening van die werknemers verskil, deur die bogenoemde ingewinde inligting te vergelyk.

1.5 SENTRALE TEORETIESE ARGUMENTE

Die sentrale argumente van hierdie navorsingstudie kan deur die volgende aspekte uitgedruk word:

 Die studie maak van die sisteembenadering gebruik. Hierdie benadering veronderstel dat die wêreld bestaan uit interaktiewe komponente wat van mekaar afhanklik is en mekaar wedersyds beïnvloed (Scholtes, 1998:58; Van Rheede Van Oudtshoorn, 2010). Organisasies wat as ʼn oop sisteem werk, het die beste kans op oorlewing (Van Rheede Van Oudtshoorn, 2010). Die sisteembenadering beklemtoon dus die interafhanklikheid en sinergie van sisteme, wat vir die studie belangrik is. Die Institusionele Kantoor en die werknemers by die Potchefstroomkampus is dus interafhanklik. Indien die twee sisteme sou saamwerk, sou sinergie bereik kon word. Die sisteembenadering bied die agtergrond vir die excellence-teorie, die simmetriese tweerigtingmodel en die belangegroepverhoudingsteorie (Grunig & White, 1992:43).

 Die studie word binne die reflektiewe paradigma uitgevoer. Hierdie paradigma voer die verhoudingsparadigma verder (Steyn, 2004:73). Die verhoudingsparadigma fokus op die wedersyds voordelige verhoudings wat gebou word deur tweerigting-simmetriese kommunikasie tussen ’n organisasie en die belangegroepe daarvan en beskryf daarmee saam sekere aannames, soos dat die organisasie sowel as die belangegroepe graag met mekaar wil saamwerk, en beide moet erken dat hulle mekaar se voortbestaan wedersyds kan beïnvloed (Jahansoozi, 2006:62-63; Ledingham, 2003:181).

Die reflektiewe paradigma gaan egter verder en skryf voor dat die organisasiebestuur hulle verantwoordelikheid moet besef teenoor die breër gemeenskap deur verantwoordelike belangegroepverhoudings te help bou en te behou (Verčič et al., 2001:382). Daar word dus van die organisasie verwag om ’n sosiale gewete te toon en

9 te behou (Van Tonder & Van Rheede van Oudtshoorn, 2006:139). Hierdie aanwysing benadruk spesifiek ook die “luister”-aspek van kommunikasie deur die organisasie (Steyn, 2004:71-72).

 Binne hierdie paradigma word die studie verder beskryf vanuit die belangegroepverhoudingsteorie wat aanvaar dat belangegroepverhoudings wesenlik vir die organisasie se oorlewing is (Ledingham & Bruning, 2001:190). Die verhouding met interne belangegroepe word dus gebou deur die toepassing van die excellence- studie se interne kommunikasiebeginsels en die navolging van die simmetriese tweerigtingmodel.

 Le Roux (2010:38) wys daarop hoe die excellence-teorie veronderstel dat doeltreffende kommunikasie, wat volgens tweerigting-simmetriese beginsels uitgevoer word, tot ʼn organisasie se sukses en prestasie kan bydra. Sodanige kommunikasie vorm die basis waardeur die organisasie wedersyds voordelige verhoudings met belangegroepe bou, want só kan die organisasie se doelwitte by dié van die belangegroepe aansluit (Le Roux, 2010:38). Die fokus is dus meer op verhoudingsbestuur, want belangegroepe wat deur die organisasie geraak word, kan die organisasiebestuur na hulle doel toe lei, of hulle van daardie doel laat afwyk (Grunig & Grunig, 2000:310; Ledingham & Bruning, 2001:63). Organisasies moet dus tweerigting-simmetriese kommunikasie met hulle belangegroepe fasiliteer, om sodoende risiko’s, wat deur organisasie-aktiwiteite daargestel word, tot die minimum te beperk (Jahansoozi, 2007:398).

 Grunig et al. (2002:15) beskryf die simmetriese tweerigtingmodel verder as die poging om balans te behou tussen die behoeftes van die organisasie en dié van die belangegroepe, en om navorsing en dialoog te gebruik om konflik en die organisasie se belangegroepverhoudingstrategie te bestuur. Die teorie beskryf dus die ideaal van hoe kommunikasie aan die Noordwes-Universiteit ingespan moet word.

Hierdie riglyne vorm die uitgangspunte waarop die navorsing berus en verskaf die teoretiese raamwerke waarbinne die navorsing aangepak word.

1.6 NAVORSINGSBENADERING EN -METODE

Navorsing kan kwantitatief of kwalitatief wees (Blaikie, 2000:231). Kwantitatiewe navorsing lê klem op die normatiewe aspek en poog om die sosiale werklikheid so neutraal moontlik te

10 verklaar (Bernard, 2000:418). Schade (2007) omskryf kwantitatiewe navorsing soos volg: “Research conducted for the purpose of obtaining empirical evaluations of attitudes, behavior or performance. Designed to generate projectable numerical data about a topic.” Die navorsing neig dus om ʼn meer “objektiewe” beeld (nie konteks gebonde nie) van die werklikheid te vorm (Babbie & Mouton, 2001:233; Matveev, 2002; Nykiel, 2007; O’Neill, 2006; Shuttleworth, 2008).

In teenstelling met die kwantitatiewe benadering is die kwalitatiewe benadering se fokus nie altyd “objektief” nie (dus konteksgebonde). Sodoende poog hierdie benadering om die mens binne sy/haar sosiale konteks te verstaan (Marshall, 2005:132). Daar word van interpretasies gebruik gemaak en die benadering is holisties (Verster, 2009:8). Fouché en Delport, soos aangehaal deur Verster (2009:10) verduidelik dat kwalitatiewe navorsing in die breedste sin verwys na navorsing wat daarop uit is om ʼn deelnemer se juiste weergawe van betekenis, ervaring of persepsies uit te vind. Dit behels dus die identifisering van ʼn deelnemer se eie geskrewe of gesproke woorde. Die onderwerp word dus in meer diepte binne die konteks van die deelnemer verstaan (Matveev, 2002; O’Neill, 2006; Runciman, 2002).

In hierdie studie word van metodologiese triangulering gebruik gemaak, aangesien beide die kwantitatiewe navorsingsmetode (vraelyste) en kwalitatiewe beskrywings (onderhoude met beide bestuur en werknemers, en drie oop vrae in die vraelyste) saam ingespan word om ʼn gemengde metode te vorm. Triangulering voeg rykheid en groter akkuraatheid by die interpretasie van die data en maak daarom beide navorsingsmetodes meer betroubaar en geldig (Du Plooy, 2009:86).

Die navorsingsmetodes wat hierdie studie gebruik, sluit in ʼn literatuurstudie, vraelyste en semi-gestruktureerde onderhoude.

1.6.1 LITERATUURSTUDIE

Verskeie databasisse is geraadpleeg en ’n soektog is gedoen om seker te maak dat daar voldoende inligting vir die studie is; ook dat daar nie reeds voorheen ’n soortgelyke studie oor dieselfde onderwerp gedoen is nie. Die databasisse behels die volgende: NRF; NEXUS; Ferdinand Postma Katalogus; EBSCOHost; Google Scholar; Emerald Online; SienceDirect; Sabinet Online.

Daar is bevind dat verskeie studies reeds onderneem is oor die volgende onderwerpe: interne kommunikasie, korporatiewe identiteit en die beeld asook die reputasie van die

11 Noordwes-Universiteit. Holtzhausen en Fourie (2010) het ’n studie gedoen oor die interne belangegroepe se persepsie van die korporatiewe identiteit, beeld en reputasie van die Noordwes-Universiteit. Verder het die Noordwes-Universiteit by drie geleenthede onafhanklike konsultante genader om kultuur- en klimaatopnames te maak; ook om die interne kommunikasie met die universiteit in die geheel se interne belangegroepe te ondersoek (Media Mosaics, 2010:1). Mmope (2010) het ook ’n studie onderneem oor seniorbestuurders se rol by interne kommunikasie asook werknemerbetrokkenheid by die Noordwes-Universiteit. Daarby het Mosia (1999) ’n studie gedoen wat ’n kommunikasie-oudit van ’n universiteitskampus insluit. Daar is egter ook aanduidings van heelwat studies oor interne kommunikasie en uitstaande skakelwerk (bv. Delport, 2009; Opperman, 2007; Steyn, 2000; en Van Rooyen, 2007). Die belangrikheid van tweerigting-simmetriese kommunikasie word ook reeds in verskeie studies bespreek (bv. Foundanellas, 2005). Voorts kon verskeie studies opgespoor word oor korporatiewe kommunikasie (bv. Bird, 2004; Meyer, 2006; Rademeyer, 1994).

Daar is egter tot op hede geen studie onderneem oor die toepassing van interne kommunikasie en verhoudingsbou binne die spesifieke konteks van die Institusionele Kantoor van die Noordwes-Universiteit en spesifiek gerig op die werknemers van die Potchefstroomkampus nie. Daar was dus wel voldoende literatuur beskikbaar om die huidige studie te kon uitvoer.

1.6.2 VRAELYSTE

’n Vraelys met ʼn reeks geslote en drie oop vrae is ontwerp om inligting te bekom gedurende die fase van die studie waarin kwantitatiewe data gegenereer is.

Geslote vrae behels dat die respondente voorsien word van ’n uitgesoekte lys antwoorde waaruit hulle kan kies. By die oop vrae kry die respondente die geleentheid om hulle eie antwoord en mening op die vraag te gee. Hierdie vraelys is opgestel deur ’n verbinding van die volgende vraelys-raamwerke: International Communication Association Survey (Downs & Adrian, 2004:124), die Downs-Hazen kommunikasie satisfaksie vraelys (Clampitt & Downs, 2004:139), die Francis en Woodcock kommunikasie satisfaksie vraelys (Le Roux, 2008:270-271) asook Grunig en Hon se kwalitatiewe verhoudingsvraelys (Le Roux, 2008:274; Hon & Grunig, 1999). Die navorser het ook enkele demografiese vrae in die vraelys bygevoeg. Die vraelys is in samewerking met die navorser se studieleier opgestel. ’n Loodstudie is gedoen om die verstaanbaarheid van die vraelys te toets. Deur die loodstudie is die betroubaarheid en geldigheid van die vraelys ook verhoog (sien afdeling 3.3.2) (Du Plooy, 2009:87).

12 Die vraelys het slegs bepaalde opsies aan die respondent voorsien en die moontlike opsies is vooraf gekodeer. Geslote vrae, soos dié in die vraelys, kan regstreeks in rekenaarformaat oorgedra word (Babbie & Mouton, 2001:233). Dus is die respons ingelees en kon dit maklik in ’n numeriese vorm omgeskakel word (Anon, 1995:1). ’n Statistiese ontleding is deur sagteware van SPSS data-analise gedoen. Kwalitatiewe tematiese inhoudsanalise, gebaseer op die konstrukte geïdentifiseer in die literatuur, is gebruik om die oop vrae te ontleed.

Die populasie vir die studie het bestaan uit 3 447 personeellede aan die Potchefstroomkampus en kan soos volg verdeel word: 1 610 akademiese personeellede en 1 837 ondersteuningspersoneellede. Die personeellede is verder gestratifiseer volgens geslag en posvlak, om sodoende te verseker dat ʼn verteenwoordigende steekproef daaruit geneem kon word. Meer inligting oor die steekproef word in afdeling 3.3.2.1 gegee. Hierdie metode van steekproeftrekking was verteenwoordigend van die populasie en die data wat ingesamel is en kon dus na hierdie spesifieke populasie veralgemeen word (O’Leary, 2004:104).

Die vraelyste is in Augustus 2012 uitgestuur en terugontvang deur elektroniese sagteware. Die Potchefstroomkampus-werknemers het die vraelyste self ingevul. Toestemming om die data in te samel is verkry vanaf die Uitvoerende Direkteur vir Korporatiewe Sake en Verhoudings, asook die hoof van Kommunikasie van die Institusionele Kantoor.

1.6.3 SEMI-GESTRUKTUREERDE ONDERHOUDE

Verder het die navorser semi-gestruktureerde onderhoude met toepaslike bestuurslede in die Institusionele Kantoor gevoer. Daar is begin met die korporatiewe kommunikasiebestuurder en van daar af verder gewerk volgens ʼn doelgerigte steekproefmetode, om sodoende te verseker dat onderhoude met die korrekte en ingeligte persone gevoer is. Hierdie onderhoude is gevoer om die in-diepte-persepsies van die bestuurders aangaande die interne kommunikasie en verhoudingsbestuur te kon vasstel. Hocking et al. (2003:212) wys daarop dat onderhoude as kwalitatiewe navorsingsmetodologie die navorser help om die kommunikasieverskynsel in ’n organisasie te verstaan, en daarby die persone se persepsie van alledaagse kommunikasie in die betrokke organisasie te kan volg. Struwig en Stead (2001:98) noem ook dat voorafbepaalde vrae gevra word, maar steeds ruimte gelaat word vir die respondent om punte aan te raak wat nie noodwendig deur die vrae gehanteer word nie.

13 Die navorser het verder beplan om fokusgroepe met werknemers van die Potchefstroomkampus te voer. Ongelukkig was die werknemers nie geneë om aan fokusgroepe deel te neem nie. Gevolglik is semi-gestruktureerde onderhoude ook met hierdie werknemers gevoer (sien afdeling 3.3.3).

Die transkripsies van die semi-gestruktureerde onderhoude is deur tematiese inhoudsanalise ontleed (Weber, 1990:21). Die temas is ingespan soos dit in die literatuurstudie geïdentifiseer is.

1.7 HOOFSTUKINDELING

Hoofstuk 1: Inleiding, konteks en probleemstelling

Hoofstuk 2: Interne kommunikasie vir belangegroepverhoudingsbestuur Hoofstuk 3: Navorsingsmetode

Hoofstuk 4: Resultate van die onderhoude Hoofstuk 5: Resultate van die vraelyste Hoofstuk 6: Gevolgtrekkings en aanbevelings

14

HOOFSTUK 2:

INTERNE KOMMUNIKASIE VIR

BELANGEGROEPVERHOUDINGSBESTUUR

2.1 INLEIDING

Die vorige hoofstuk dien as inleiding tot die studie. Die konteks en probleemstelling asook die navorsingsvrae en doelwitte is bespreek. Daarna is die sentrale teoretiese argument gestel en die navorsingsbenadering en -metodes verduidelik. Laastens is die indeling van die hoofstukke vir hierdie studie uiteengesit.

In hierdie hoofstuk word die teorieë kortliks bespreek wat ’n raamwerk vir die studie vorm en van toepassing is op die temas interne kommunikasie en verhoudingsbou. Eerstens word die sisteembenadering en die reflektiewe paradigma bespreek om agtergrond te bied. Daarna word die teorieë uiteengesit wat die navorser in die studie gebruik, naamlik die excellence-teorie wat die simmetriese tweerigtingmodel insluit en die belangegroep- verhoudingsteorie. Daarna sal korporatiewe kommunikasie en interne kommunikasie omskryf en bespreek word as die domein waarbinne die huidige studie en die bogenoemde teorieë val. Tabel 2.1 op die volgende bladsy vat die konseptualisering saam.

Die hoofstuk word afgesluit met ’n samevatting van die aspekte wat in Tabel 2.1 genoem word en ’n uiteensetting van die volgende hoofstuk.

2.2 BREË TEORETIESE RAAMWERK VIR DIE STUDIE

Daar is spesifiek gekies om ʼn benadering en paradigma vir die studie te gebruik wat mekaar goed aanvul om die raamwerk te bied waarbinne die navorsing kan plaasvind. Eerstens word die sisteembenadering en daarna die reflektiewe paradigma bespreek.

2.2.1 SISTEEMBENADERING

Dit is belangrik om eers die sisteembenadering te verstaan asook die ontwikkeling daarvan en hoe dit by die reflektiewe paradigma inskakel. Daarna kan die excellence-teorie, die simmetriese tweerigtingmodel en die belangegroepverhoudingsteorie bespreek word. So ʼn werkwyse sluit aan by Grunig en White (1992:43) wat bevestig dat die sisteemteorie as ’n sambreel oor die bogenoemde teorieë staan. Daarom word vervolgens ’n kort agtergrond van die sisteemteorie gegee.

15 Tabel 2.1: Konseptualisering van die studie

Domein Interne kommunikasie wat binne die domein van korporatiewe kommunikasie val

Metateorieë Sisteembenadering, reflektiewe paradigma Teorieë Excellence-teorie en die

tweerigting-simmetriese kommunikasiemodel

Belangegroepverhoudingsteorie

Riglyne / Konstrukte

Riglyne vir die excellence-teorie en simmetriese tweerigtingmodel: 1. Tweerigting-simmetriese kommunikasie

2. Goeie kommunikasiebestuur (insluitend strategiese bestuur van kommunikasie, gereelde

kommunikasie en ʼn opgeleide kommunikasiepraktisyn) 3. Deelnemende kultuur 4. Oorredende bestuur

5. Opwaartse en afwaartse vloei van kommunikasie

6. Gebrek aan vooroordeel 7. Konflikhantering

8. Gedeelde belange

9. Kommunikasie satisfaksie

Verhoudings bestaan uit ’n samevoeing van die volgende konstrukte: 1. Vertroue 2. Wedersydse beheer 3. Toegewydheid 4. Satisfaksie 5. Uitruilverhoudings vs. gemeenskaplike verhoudings 6. Verhoudingsgeskiedenis

Eerstens word die term “sisteem” bespreek. ’n Sisteem is wanneer daar ’n inset is (iets word aan iets anders gebied), dit word verwerk of geprosesseer, waarna ’n uitset verkry word (Van Rheede Van Oudtshoorn, 2010). Basnyat (2008) beskryf ʼn sisteem verder as ʼn georganiseerde stel interafhanklike en interaktiewe dele wat ʼn eie balans in stand hou, te midde van die invloede van die omgewing. Vanuit die literatuur oor korporatiewe kommunikasie omskryf die eksponente die konsep sisteme soos volg: “A set of interacting units that endures through time within an established boundary by responding and adjusting to change pressures from the environment to achieve and maintain goal states” (Cutlip et al., 2006:176).

Lattimore et al. (2008:52) noem dat volgens die sisteembenadering organisasies ook deur interafhanklike dele saamgevoeg is. Hierdie dele pas aan by veranderings in die politieke,

16 ekonomiese en sosiale omgewings waarbinne dit funksioneer. Organisasies kan ook as ʼn stel subsisteme beskryf word wat mekaar beïnvloed en terselfdertyd met die eksterne omgewing kommunikeer (Joyce, 2009:4). Die sisteembenadering word dus in hierdie studie gebruik om te verduidelik hoe belangegroepe die organisasie kan beïnvloed en omgekeerd, aangesien die twee interafhanklik is. Die sisteme se oorlewing word beïnvloed deur die mate van ekwilibrium wat dit met ander sisteme kan bereik. Gevolglik word die verhoudings tussen die sisteme toenemend belangriker. Veral in hierdie studie waar die samewerking van twee sisteme ondersoek word, naamlik werknemers en die organisasie, is hierdie perspektief uiters belangrik.

Soos hier bo genoem, is elke deel in ’n sisteem deur ’n ander deel van die sisteem beperk. Die dele is afhanklik van mekaar en kan nie afsonderlik funksioneer nie. Dit bestaan dus uit ’n hoeveelheid interaktiewe komponente (Scholtes, 1998:58; Van Rheede Van Oudtshoorn, 2010). Die interaktiwiteit verseker dat die organisatoriese sisteem dus nie staties is nie; die proses steun op die uitruil van insette en uitsette tussen omgewings en organisasies (Lattimore et al., 2008:53).

Sinergie is ʼn ander belangrike komponent van die sisteembenadering en verwys na die gesamentlike uitsette van twee of meer subsisteme wat saamwerk (Ingram, 2013). Sinergie speel ʼn belangrike rol in verhoudings tussen werkgewers en werknemer, aangesien organisasies wat nie op hierdie die verhouding fokus nie, ʼn atmosfeer skep van “elkeen vir hom-/ haarself”, en dus nie op die sterk punte van die werknemers kapitaliseer nie (Ingram, 2013). Organisasies waarbinne werkgewers sterk verhoudings met die werknemers handhaaf, kan daarteenoor ʼn atmosfeer van kreatiwiteit en innovering skep, waar werknemers op verskillende vlakke van die organisasie saamwerk om met nuwe idees en inisiatiewe vorendag te kom (Ingram, 2013). ʼn Groep werknemers wat sinergie beleef, werk saam en voeg hulle individuele vaardighede bymekaar. Die vaardighede wat so saamgevoeg is, sorg dat die resultaat beter is as wanneer daar slegs een individu sou wees (Afas, 2013). Sinergie verteenwoordig dus die vermoë van ʼn organisasie om meer te bereik as die algehele prestasies van enkele dele of subsisteme (Millett, 1998:5).

Die sisteemteorie maak verder vir geslote en oop sisteme voorsiening. Eerstens is daar organisasies met geslote sisteme (Van Rheede Van Oudtshoorn, 2010), wat beteken die organisasies fokus slegs op eie interne bedrywe. Sodanige organisasies soek nie nuwe inligting nie en die besluite word geneem op dinge wat in die verlede gebeur het, of volgens besluitnemers se persoonlike voorkeure (Lattimore et al., 2008:53). Daarby is geslote sisteme nie aanpasbaar wanneer dit voor verandering te staan kom nie en die eksponente

17 van so ʼn sisteem bestuur verhoudings met ander eenhede of die eksterne omgewing met beperkte nadenke, wat beteken dat alle opsies nie oorweeg word nie (Joyce, 2009:5).

Tweedens is daar organisasie wat as oop sisteme funksioneer (Van Rheede Van Oudtshoorn, 2010). Dit beteken die organisasies se grense is deurdringbaar en die bestuurders is oop vir insette uit die omgewing. Die organisasie reageer dus op veranderings in die omgewing en voortdurende aanpassings word aangebring om balans te handhaaf sodat die organisasie kan oorleef (Joyce, 2009:5). Die gevolgtrekking kan gemaak word dat ʼn oop sisteem beteken dat eenhede in die organisasie mekaar onderling beïnvloed.

Die simmetriese tweerigtingmodel sluit hierby aan, aangesien hierdie siening organisasies in die gemeenskap benader as sisteme wat oop is vir ander sisteme om binne te dring, en ook vrylik inligting uitruil (Grunig & White, 1992:43). Organisasies is nie onafhanklik nie; dit ruil hulpbronne uit en is afhanklik van die omliggende omgewing waarbinne dit funksioneer (Smit et al., 2011:61). ʼn Oop sisteem word vereis om die interaksie tussen die organisasie en ʼn voordurend veranderende omgewing te fasiliteer en sodoende organisatoriese oorlewing te verseker (Van Rheede Van Oudtshoorn, 2010). Neher (1997:116) stem saam dat oop sisteme beter geskik is om veranderende omstandighede te hanteer.

Hierdie oop sisteme bestaan uit verdere subsisteme wat aan die organisasie die eie identiteit en doel gee (Van Rooyen, 2007:25). Hier vloei tweerigtingkommunikasie (word in meer besonderhede bespreek in afdeling 2.3.1) tussen organisasies en die omringende omgewing (Grunig & White, 1992:43). Die tweerigtingkommunikasie word gevorm deurdat organisasies insette vanaf belangegroepe ontvang en dit in uitsette omskep (Joyce, 2009:4). Die organisasie ontvang daarna terugvoer op hierdie uitsette en maak aanpassings volgens hierdie terugvoer (Joyce, 2009:4). Hiervoor is deurlopende interaksie met die omgewing belangrik en ʼn fokus op die ontwikkeling van gedeelde belange en wedersydse begrip (Joyce, 2009:5). Terugvoer is daarom deurslaggewend vir sukses. Organisasies met ʼn oop sisteem fokus verder op terugvoer deur inligting te bekom oor hoe produktief hulle verhoudings met belangegroepe bestuur word (Lattimore et al., 2008:53).

Die insette, interaksie en terugvoer kan as tweerigtingkommunikasie beskou word wat verhoudings tussen die organisasie en die subsisteme versterk. Hierdie omskrywing is relevant vir die reflektiewe paradigma, die excellence-teorie en belangegroepverhoudingsteorie. Die onderwerpe “gedeelde belange” en “wedersydse begrip” sluit ook hierby aan. Lattimore et al. (2008:53) bevestig verder dat die sisteembenadering nie slegs gebruik word om verhoudings met eksterne belangegroepe te

18 toets nie, maar ook om die interne funksies en belangegroepe van die organisasie in ag te neem. Hierdie omskrywing is dus van toepassing op die Noordwes-Universiteit Institusionele Kantoor sowel as die Potchefstroomkampus-werknemers wat in hierdie studie ondersoek word.

In die lig van die bespreking hier bo moet die Noordwes-Universiteit Institusionele Kantoor dus poog om binne die oopsisteem-benadering te funksioneer, aangesien dit hulle in staat sal stel om in die werknemers se behoeftes te voldoen, binne veranderende omgewings.

As samevatting kan die sisteembenadering opgesom word as organisasies wat, soos lewende organismes, bestaan uit verskeie komponente en subsisteme wat in harmonie moet saamwerk sodat die groter sisteem kan slaag. Voorts veronderstel die sisteembenadering dat ʼn organisasie se sukses gebaseer is op sinergie, interaksie en interafhanklikheid tussen die onderskeie subsisteme. Werknemers is waarskynlik die mees waardevolle faset van ʼn organisasie en bestaan uit verskeie belangrike subsisteme binne die organisasie.

Die Institusionele Kantoor en Potchefstroomkampus-werknemers is nie slegs twee subsisteme wat deel vorm van ʼn groter sisteem wat interafhanklik is nie. Beide subsisteme dra ook ʼn verantwoordelikheid teenoor mekaar. Dit is waar die reflektiewe paradigma ter sprake kom, wat in die volgende afdeling bespreek sal word.

2.2.2 REFLEKTIEWE PARADIGMA

Die reflektiewe paradigma is ʼn teoretiese konstruk van empiriese ideale binne die hedendaagse samelewing en die konsep is gebaseer op Niklas Luhmann se teorieë oor sosiale sisteme (Holmström & Kjaerbeck, 2007:1-2). Holmström en Kjaerbeck (2007:1-2) noem dat Luhmann in sy algemene sosiale teorie die dinamika van die sosiale filters beskryf waardeur mense se persepsie van die werklikheid gebou is, met ander woorde hoe waarnemers betekenis tot stand bring. Holmström (2004:121) verduidelik verder dat die reflektiewe paradigma as teoretiese model ontwikkel is om die evolusie of geleidelike ontwikkeling en unieke eie-aard van die samelewing se normale prosesse te verstaan. Teoreties is die paradigma gebaseer op laat-moderne sosiologie en empiries bou dit op observasies wat terugdateer na die 1960’s – toe die rol, verantwoordelikheid en metodes van ondernemings in Wes-Europa verander het (Holmström, 2004:121).

Volgens Holmström (2004:122) stel die reflektiewe paradigma ʼn organisasie in staat om hulleself as deel van die groter sosiale konteks te sien. Die organisasie vind sodoende ʼn individuele identiteit. Die bestuurders leer hoe om beperkings te ontwikkel en meganismes in