Sadie Stewart
THE STUDENT HOTEL THE HAGUE | HOEFKADE 9, 2526 BN
Vergaderen in Den Haag
‘Wat zijn de wensen en behoeften van bedrijven in Den Haag wanneer ze bij The
Student Hotel gaan vergaderen zodat hierop ingespeeld kan worden?’
Vergaderen in Den Haag
‘Wat zijn de wensen en behoeften van bedrijven en instellingen in Den Haag wanneer ze gaan vergaderen zodat The Student Hotel hierop kan inspelen?’
Auteur
Sadie Stewart
School
HZ University of Applied Sciences
Opleiding
Vitaliteitsmanagement en Toerisme
Semester
8, 4
dejaar, 2015
Datum
26-10-2015
Afstudeerbegeleider
Enno van der Graaf
Bedrijfsbegeleider
Thomas Kok en Kirsten
Pastijn
Voorwoord
Beste lezer,
Voor u heeft u mijn scriptie over de wensen en behoeften van bedrijven en instellingen in Den Haag op het gebied van vergaderen zodat The Student Hotel hierop kan inspelen. In opdracht van de HZ University of Applied Sciences in Vlissingen wordt dit onderzoek uitgevoerd in mijn afstudeerjaar. Ik wil graag mijn begeleider Enno van der Graaf bedanken voor alle informatie, de hulp en begeleiding tijdens dit afstudeer jaar.
Ook wil ik mijn bedrijfsbegeleiders Thomas Kok en Kirsten Pastijn bedanken voor hun bijdrage aan het onderzoek. Daarnaast wil ik ze bedanken omdat ik het onderzoek heb mogen uitvoeren bij The Student Hotel Den Haag.
Ik hoop dat u plezier heeft met het lezen van dit onderzoek. Met vriendelijke groet,
Inhoudsopgave
Samenvatting...6 Abstract...7 1. Inleiding...1 1.1 Probleemdefinitie...1 2. Bedrijfsprofiel...3 2.1 Aanbod...3 2.2 Organogram...4 2.3 Bedrijfsomgeving...5 2.4 Doelgroep...5 2.5 Contactgegevens...5 3. Theoretisch kader...6 3.1 De vergaderindustrie...6 3.2 Zakelijke gast...7 3.3 Vergaderomgeving...8 3.4 Het koopproces...9 4. Methodiek...12 4.1 Onderzoeksopzet...12 4.2 Respondenten...13 4.3 Het interview...14 4.4 Observatie...16 4.5 Ethische aspecten...19 4.6 Data analyse...19 5. Resultaten...20 5.1 Resultaten Interviews...20 5.2 Resultaten observaties...25 6. Discussie...266.1 Zoek en boek gedrag...26
6.2 Promotie...26
6.3 Faciliteiten...27
6. 4 Ervaringen...28
6.5 Aftersales...28
6.7 Marktontwikkelingen...29 7. Conclusies en aanbevelingen...30 7.1 Conclusie...30 7.2 Aanbevelingen...32 Bibliografie...34 Bijlagen...36 Bijlage 1- Omgevingsanalyse...36 Bijlage 2- Studiehandleiding...38 ...38
Bijlage 3- Concurrentie- analyse...39
Bijlage 4 – Observatieformulier...40
Bijlage 5- Topiclijst interview...41
Bijlage 6- Resultaten interviews...45
Interview stichting studentensteden...45
Interview HHS Den Haag...47
Interview Conservatorium...52
Interview HHS Delft...56
Interview ICP International community platform...61
Interview EP Nuffic...66
Interview hvs...71
Interview Spaces...76
Interview Rostra...77
Interview MI Marketing...84
Interview Ga den Haag...89
Bijlage 7- Analyse Interviews...94
Open codering...94
Axiaal coderen...106
Selectieve codering...110
Bijlage 8- Resultaten observaties...112
Observatieformulier Van der Valk...112
Observatieformulier Hilton...114
Observatieformulier Worldhotel Bel Air...116
Observatieformulier Regardz...118
Observatieformulier NH Hotel...120
Observatieformulier Babylon...122
Samenvatting
In december 2014 heeft The Student Hotel Den Haag vergaderzalen geopend. In juni 2015 zijn de overige vergaderzalen geopend. Het is een nieuw concept, daarom is de bezettingsgraad minimaal van de vergaderzalen. De naamsbekendheid was nog laag, omdat The Student Hotel pas in
september 2014 geopend is. Ook doet de naam niet denken dat er vergaderfaciliteiten beschikbaar zijn. Om in te spelen op de trends en ontwikkelingen en zo de bezettingsgraad te verhogen, was er meer informatie nodig over potentiële nieuwe bedrijven die komen vergaderen. De probleemdefinitie was dat er onvoldoende informatie beschikbaar was over wensen en behoeften van bedrijven in Den Haag die willen vergaderen. Het vervolg van dit probleem was dat de bezettingsgraad te laag was van het gebruik van de vergaderzalen. Vanuit deze probleemdefinitie was een onderzoeksvraag
geformuleerd: ‘Wat zijn de wensen en behoeften van bedrijven en instellingen in Den Haag wanneer ze gaan vergaderen zodat The Student Hotel hierop kan inspelen?’ Vanuit de hoofdvraag zijn er vier subvragen geformuleerd. Het doel van het onderzoek was om meer inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van bedrijven in Den Haag die een vergadering willen boeken. Door inzicht te krijgen in deze wensen en behoeften, kon dit uiteindelijk leiden tot een verhoging van de bezettingsgraad. Om de subvragen en daarmee de hoofdvraag te beantwoorden is er gebruik gemaakt van kwalitatief onderzoek door middel van semi- gestructureerde interviews. Uiteindelijk zijn er elf interviews gehouden met diverse bedrijven en instellingen in Den Haag en omstreken. Daarnaast zijn er observaties gedaan naar zes concurrenten in Den Haag. Deze methode is gekozen als aanvullende methode op de interviews om het gedrag en de vergaderomgeving te onderzoeken van bedrijven met betrekking tot vergaderzalen. Ook is desk research gebruikt om theorieën te onderzoeken als
ondersteuning voor het rapport. Om tot de resultaten te komen zijn de interviews getranscribeerd en daarna geanalyseerd. Daarnaast zijn de diverse observaties uitgewerkt door middel van een
observatieschema. De kwalitatieve resultaten van het onderzoek zijn verwerkt in het rapport door middel van quotes uit de interviews. Vervolgens zijn de resultaten verder bediscussieerd aan de hand van de topiclijst die gebruikt is bij de interviews.
Uit de resultaten bleek dat wanneer gasten een vergaderlocatie zoeken voornamelijk via websites het aanbod bekijkt en daarna liever persoonlijk contact wil opnemen met de locatie. De belangrijkste factor waar gasten op zoeken is de bereikbaarheid. Bij de service vinden ze niet alleen een persoonlijke benadering, maar ook professionaliteit en vriendelijkheid belangrijk. De locatie moet transparant zijn en duidelijk alle mogelijkheden vermelden. Het wordt als een meerwaarde ervaren als vergaderlocaties biologische/lokale voeding aanbieden maar is dit niet een voorwaarde waarom iemand voor een vergaderlocatie zou kiezen. Ook werd er aangegeven door respondenten dat er gekeken moet worden naar de grens tussen young professionals en de oudere generatie. Ten slotte is de prijs/kwaliteitverhouding en iets unieks aanbieden belangrijk.
Geconcludeerd kan worden dat de belangrijkste factoren waar een gast een vergaderlocatie op uit kiest zijn: bereikbaarheid, flexibiliteit, goede service, persoonlijke benadering en professionaliteit. Daarnaast kunnen promotiemiddelen zoals een banqueting brochure, website en directe e-mails/telefoontjes gebruikt worden om de gasten te bereiken. Ontwikkelingen zoals de
generatieverschillen en gezonde, biologische voeding moet rekening mee gehouden worden en is het belangrijk dat de locatie zichzelf ook blijft ontwikkelen en vernieuwen. De aanbevelingen die hieruit voortgevloeid zijn: communicatie online, training personeel, banqueting brochure, klantendatabase, combinatie van activiteiten met vergaderen en gezonde voeding.
Abstract
In December of 2014 The Student Hotel The Hague opened meeting rooms. In June of 2015 the rest of the meeting rooms were opened. It was a new concept, therefore the occupancy degree was minimal of the meeting rooms. The brand awareness was still low, because The Student Hotel opened the hotel in the beginning of September of 2014. Also the connection between the name of the hotel and the meeting facilities that were offered were not clear. To meet the trends and developments and to raise the occupancy degree, more information was needed about potential new companies who would come to have meetings. The problem definition was that there was not sufficient information available about the desires and needs of companies in The Hague who want to organize meetings. The consequence of this problem was a low occupancy degree of the use of the meeting rooms. From this problem definition, a research question was formulated: ‘What are the desires and needs of companies and institutions in The Hague when they are having meetings in order for The Student Hotel to meet these?’ From this central question, four sub questions were formulated. The goal of this research was to get more insight in the desires and needs of companies in The Hague who want to book meetings. By getting more insight into these desires and needs, it could lead to an increase of the occupancy degree.
To answer the sub questions and with that also the central questions, qualitative research was conducted by doing semi-structured interviews. In the end eleven interviews were held with different companies and institutions in The Hague and surroundings. Also observations were done with six competitors in The Hague. This method was chosen as a supplementary method on the interviews to explore the behavior and the meeting surroundings of companies. Also desk research was used to explore theories to support the report. For the results, the interviews have been transcribed and analyzed. Also the observations have been elaborated with the observation scheme. The qualitative results of the research are processed in the report by using quotes from interviews. After that the results are discussed by using the topic list that was used to conduct the interviews.
The results show that when guests look for a meeting location they primarily use websites to view the offer. After that they prefer to get in contact with the location themselves, in person. The most important factor when guests are looking for meeting rooms is the reachableness of the location. With regard to the service, they think personal approach, professionalism and friendliness are important. The location must be transparent and state all of the options/possibilities. When meeting locations offer biological/local nutrition, this was seen as an added value, but not as a condition to choose a location. Also respondents reported that it is important to look at the generation
differences; young professionals and the older generation. Finally the price/quality ratio and offering something unique is important.
It could be concluded that the most important factors on which a guest chooses a meeting location are: reachableness, flexibility, good service, personal approach and professionalism. Also promotion tools like a banqueting brochure, website and direct emails/phone calls are being used to reach guests. Developments as the generation differences, healthy and biological nutrition need to be taken into account and it is important that the location keeps developing itself. The recommendations that arises are: communication online, training of staff, banqueting brochure, customer database, combination of activities with meetings and healthy nutrition.
1.Inleiding
In dit hoofdstuk zijn de probleemdefinitie, de onderzoeksvraag, de deelvragen en het doel van het onderzoek beschreven.
Uit een IMEX onderzoek van NBTC Holland Marketing (2012) blijkt dat bedrijven bij live zakelijke evenementen moeten laten zien dat ze directe waarde toevoegt voor de betrokkenen. Bedrijven die faciliteiten aanbieden om te vergaderen, zullen een toegevoegde waarde moeten leveren. De concurrentie van steeds meer alternatieven waaruit klanten kunnen kiezen neemt toe. Een grote aanbeveling die in het rapport wordt genoemd is om de belevenis van de individuele deelnemer op maat te maken, aan te passen en te personaliseren. [CITATION Fas12 \l 1043 ]
Ook in het rapport van de toekomstperspectief Destinatie Holland 2025 wordt gesproken over het toevoegen van waarde. Hier wordt vermeld dat deelnemers van meetings en congressen steeds meer willen participeren, co- creëren en zichzelf verder willen ontwikkelen. [ CITATION NBT13 \l 1043 ] Om in te spelen op de toekomstige ontwikkelingen, zal The Student Hotel de wensen en behoeften van de (toekomstige) zakelijke gast moeten onderzoeken.Wanneer de behoeften onderzocht worden, kan de belevenis daarop aangepast worden.
1.1 Probleemdefinitie
The Student Hotel in Den Haag heeft in december 2014 vergaderzalen geopend. In juni 2015 zijn de overige vergaderzalen geopend. Het is een nieuw concept, daarom is de bezettingsgraad minimaal van de vergaderzalen. De naamsbekendheid is nog laag, omdat The Student Hotel pas in september 2014 geopend is. Ook doet de naam niet denken dat er vergaderfaciliteiten beschikbaar zijn. Om in te spelen op de trends en ontwikkelingen en zo de bezettingsgraad te verhogen, is er meer informatie nodig over potentiële nieuwe bedrijven die komen vergaderen. De probleemdefinitie is dat het onduidelijk is wat de wensen en behoeften zijn van potentiele bedrijven in Den Haag die willen vergaderen. Hierdoor weet The Student Hotel niet hoe ze op de wensen en behoeften kunnen inspelen met betrekking tot de vergaderfaciliteiten. Het vervolg van dit probleem is dat de
bezettingsgraad te laag is van het gebruik van de vergaderzalen. Vanuit deze probleemdefinitie is een onderzoeksvraag geformuleerd:
‘Wat zijn de wensen en behoeften van bedrijven en instellingen in Den Haag wanneer ze gaan vergaderen zodat The Student Hotel hierop kan inspelen?’
Vanuit de hoofdvraag zijn er diversesubvragen gecreëerd die beantwoord dienen te worden: 1. Welke factoren zijn van belang om nieuwe bedrijven aan te trekken?
2. Welke methodes op het gebied van verkoop en promotie kunnen er gebruikt worden om de vraag te verhogen en meer bedrijven aan te trekken?
3. Welke vergaderomgeving is voor de vergadermarkt bepalend voor een succesvolle vergadering?
4. Hoe kunnen herhalingsbezoeken gestimuleerd worden?
Om deze vragen te beantwoorden zijn er interviews gehouden om te onderzoeken wat de wensen en behoeften zijn van bedrijven die willen vergaderen bij The Student Hotel. Daarnaast zijn er
observaties gedaan van concurrenten in de omgeving die vergaderzalen aanbieden. Ten slotte zijn wetenschappelijke artikelen gelezen als aanvulling op de desk research. Hieruit zijn theorieën ontwikkeld om verschillende concepten uit te leggen.
Het doel van het onderzoek is om meer inzicht te krijgen in de wensen en behoeften van bedrijven in Den Haag die een vergadering willen boeken. Door inzicht te krijgen in deze wensen en behoeften, kan dit uiteindelijk leiden tot een verhoging van de bezettingsgraad. Een verhoging van de
bezettingsgraad van het gebruik van de vergaderzalen is een belangrijk doel van The Student Hotel. Daarnaast is een belangrijk doel van The Student Hotel om te weten hoe ze vervolgens invulling kunnen geven aan de vergaderfaciliteiten in The Student Hotel.
2.Bedrijfsprofiel
Het bedrijfsprofiel bevat informatie over de oorsprong van The Student Hotel. Ook contact informatie, de doelgroep, de concurrenten, de faciliteiten en een organogram zijn gepresenteerd.
The Student Hotel is eigendom van en wordt geëxploiteerd door ‘City Living management’. City Living is een internationale huisvestingsorganisatie voor studenten. De oorsprong van het bedrijf ligt in Schotland waar de MacGregor familie begon te werken in studentenaccommodaties in de Edinburgh University in 1982. City Living heeft verstand van de behoeftes van studenten op het gebied van tijdelijke accommodatie, aangezien het bedrijf in meer dan 20 Europese steden heeft gewerkt. [CITATION Nic \l 1043 ] The Student Hotel is een concept waarbij tijdelijke accommodatie gecreëerd wordt voor studenten voor één of meerdere semesters. Ook is het hotel beschikbaar voor mensen die één of enkele nachten in Den Haag willen verblijven, zoals toeristen of mensen uit het
bedrijfsleven. The Student Hotel heeft vestigingen in Amsterdam, Rotterdam, Den Haag en in België: Liège. Dit rapport focust zich op de vestiging in Den Haag. The Student Hotel in Den Haag is geopend op 1 september 2014 met in totaal 309 kamers. Vanaf december 2014 is de eerste vergaderzaal geopend. Vanaf juni zijn de 5 andere vergaderzalen geopend. Hier kunnen bedrijven vergaderen en meetings plannen.
‘Carefree living’ is het motto van The Student Hotel. Het idee achter The Student Hotel is om de ideale tijdelijke accommodatie te creëren. Elk hotel heeft een bibliotheek, lounges en aparte ruimtes om te studeren. Ook kunnen studenten ervoor kiezen dat de maaltijden inbegrepen zijn (ontbijt, lunch en avondmaaltijd), zodat ze zich geen zorgen hoeven te maken over boodschappen en koken. Dit is optioneel, want er zijn ook gezamenlijke keukens of privé keukens beschikbaar.
‘Community, comfort en convenience’ zijn belangrijke begrippen voor de beleving van de studenten in The Student Hotel. In alle hotels worden ook sociale activiteiten en evenementen georganiseerd, om het gemeenschapsgevoel te versterken. Managing directeur Charlie MacGregor verteld dat The Student Hotel zich voornamelijk focust op internationale studenten. ‘De wensen en behoeften van studenten met een verblijf van een week tot twee semesters vormen het uitgangspunt voor alles wat we doen. We zorgen ervoor dat ze zich alleen maar met studeren en plezier hebben bezig hoeven te houden.’ [CITATION Nic \l 1043 ] The Student Hotel is op de hoogte van de wensen en behoeften voor studenten en hoe deze het beste vervuld kunnen worden. Over de zakelijke gast die komt vergaderen bij The Student Hotel is nog weinig informatie beschikbaar. De begrippen ‘community, comfort en convenience’ moeten niet alleen in het hotel worden toegepast, maar ook in de vergaderzalen. De vergaderzalen zijn een belangrijk onderdeel van The Student Hotel, dus de visie moet daar ook op aansluiten.
2.1 Aanbod
The Student Hotel in Den Haag biedt drie soorten boekingen aan op basis van het verblijf: semester (5, 10 of 12 maanden met vaste incheck datum), twee weken of langer en 1 nacht of langer. Er zijn drie soorten kamers beschikbaar: De Standard room, de Executive Room en de Suite. Wanneer een persoon klikt op ‘book a semester stay’, moet de kamer en het semester gekozen worden. Wanneer er geklikt wordt op ‘2 weeks or more’, volgt er een nieuwe pagina met toelichting van de kamers voor mensen die op korte termijn blijven. Alle kamers hebben een tweepersoonsbed, een badkamer met douche, moderne meubels, flat screen tv en airconditioning. De suite is 19 vierkante meter en heeft een eigen keuken. De Executive kamer is 22 vierkante meter. De Standard room heeft dezelfde faciliteiten als een Executive kamer, maar de kamer en het bed zijn iets kleiner. Naast het aanbod van de diverse kamers, heeft The Student Hotel nog diverse andere faciliteiten:
- Sportzaal.
- Studieruimtes.
- Bibliotheek en lounges.
- Entertainment en spelletjes ruimtes.
- Receptie en personeel op locatie.
- 24 uur beveiliging.
- WIFI & internet.
- Beschikking tot een fiets bij verblijf langer dan 2 weken.
- Espresso bar, café bar en restaurant.
- Wasserette.
- Maaltijden (optioneel)
- Beddengoed en schoonmaak.
- Verzekering fietsen en reparatieservice.
- Servies en kookgerei. Bedrijfsvorm
City Living management is een ongesubsidieerd business model. Ze werkt samen met privé
investeerders en vastgoedpartner ‘The Carlyle Group’, die de gebouwen aankoopt. City living doet de exploitatie op basis van een lease van 25 jaar.
TSH Management BV staat ingeschreven bij de kamer van koophandel met als plaats Amsterdam. De activiteiten van TSH Management BV vinden plaats in de branche: Projectontwikkeling. De besloten vennootschap is op 8 mei 2012 opgericht. De besloten vennootschap houdt in dat het
maatschappelijk kapitaal verdeeld is in aandelen die niet vrij overdraagbaar zijn; de aandelen staan op naam. [CITATION TSH \l 1043 ]
2.2 Organogram
Figuur 1: Organogram The Student Hotel Den Haag Figuur 1: Organigram The Student Hotel
The Student Hotel werkt met externe organisaties voor de housekeeping (Hotel Cleaning Company) en de nachtdienst in de receptie (Nasec).
2.3 Bedrijfsomgeving
The Student Hotel is gevestigd in Den Haag. In de stad Den Haag zijn nog enkele andere
bedrijven/hotels die vergaderzalen aanbieden. De meeste hotels/vergaderlocaties bieden dezelfde faciliteiten aan. Sommige locaties bieden daarnaast ook dineren, overnachten en/of arrangementen aan. Daarnaast verschilt de capaciteit enorm per bedrijf. In bijlage 1 staat het schema met de
bedrijven/hotels die ook vergaderzalen aanbieden. Ook is er een intern onderzoek gehouden waarbij acht concurrenten in de omgeving zijn geanalyseerd met betrekking tot de vergaderfaciliteiten. Dit schema is ook vermeld in bijlage 5. Deze twee schema’s bieden informatie over de concurrenten van The Student Hotel. Deze informatie kan gebruikt worden om meer te weten te komen over de wensen en behoeften van de zakelijke gast en hoe er ingespeeld kan worden op de trends en ontwikkelingen.
2.4 Doelgroep
Zoals eerder vermeld ligt de focus van The Student Hotel voornamelijk op internationale studenten, maar Nederlandse studenten zijn ook meer dan welkom. Daarnaast is het hotel ook beschikbaar voor gasten die 1 of een paar dagen blijven. Hierdoor wordt de doelgroep een stuk groter; van toeristen die op bezoek zijn in Den Haag tot mensen uit het bedrijfsleven. De doelgroep van The Student Hotel is zeer divers. De doelgroep voor de vergaderzalen zijn bedrijven en instellingen in Den Haag. Het zijn dynamische bedrijven en instellingen die volop in ontwikkeling zijn en ‘out of the box’ denken.
2.5 Contactgegevens
De website van The Student Hotel in Den Haag is geheel in het Engels, omdat er veel internationale studenten verblijven. Er is een algemene website van The Student Hotel. In de algemene website kan er gesurft worden naar de diverse vestigingen.
Adres: Hoefkade 9, 2526 BN Den Haag, Nederland Telefoonnummer: +31 70 762 1000
E-mailadres: info-thehague@thestudenthotel.com
3.Theoretisch kader
In dit hoofdstuk zijn concepten en relevante theorieën beschreven. Allereerst is de vergaderindustrie beschreven met definities en de nieuwste trends en ontwikkelingen. Vervolgens is de zakelijke gast beschreven met daaropvolgend de vergaderomgeving. Ten slotte is het koopproces beschreven met daarin het begrip ‘behoefte’ verwerkt.
3.1 De vergaderindustrie
Volgens de MC scan van 2014 van het NBTC Holland Marketing wordt een vergadering gedefinieerd als een ‘coming together of a number of people in one place, to confer or carry out a particular activity’. Hierbij gaat het om bijeenkomsten van minstens 4 uur waar meer dan 10 personen aanwezig zijn in een externe locatie. Schwartzman (1986) heeft een vergadering gedefinieerd als; ‘prearranged gatherings of two or more individuals for the purpose of work- related interaction.’ [ CITATION Rog15 \l 1033 ] Rogelberg (2010) heeft een meeting gedefinieerd als; ‘purposeful work- related interactions occurring between at least two individuals that have more structure than a simple chat, but less than a lecture.’ [ CITATION Rog10 \l 1043 ]
Zoals in de definities vermeld is, is een vergadering een bijeenkomst van twee of meer personen. Uit een onderzoek wat Invast Hotels heeft verricht, zijn er diverse soorten bijeenkomsten te
onderscheiden: Congres, conferentie, symposium, seminar, colloquium, workshop, forum, panel, vergadering, teleconferentie, training, cursus, presentatie, persconferentie, webinars en virtual meetings. In de vergaderfaciliteiten van The Student Hotel zullen voornamelijk vergaderingen, trainingen, cursussen, presentaties en eventueel virtual meetings gehouden worden. [CITATION Inv12 \l 1043 ] Uit het onderzoek van Invast Hotels (2012) blijkt dat trainingen voornamelijk meerdaags worden gehouden. Bij deze trainingen willen deelnemers even weg uit hun vertrouwde omgeving. Ook willen ze tussendoor genieten van de landelijke omgeving. Vergaderingen daarentegen zijn vaak eendaags en worden geboekt op basis van bereikbaarheid met auto of openbaar vervoer.
Om de vergaderindustrie te begrijpen en welke veranderingen er plaatsvinden, is het belangrijk om naar de trends en ontwikkelingen te kijken op het gebied van vergaderingen. Economische
verschuiving, generatieverschillen en technologische ontwikkelingen zijn ontwikkelingen die op dit moment van invloed zijn op de vergaderindustrie. Door de wereldwijde economische ontwikkelingen is er meer diversiteit in de samenstelling van deelnemers. Steeds vaker komen verschillende
nationaliteiten en culturen op één plek samen voor een meeting. De generatieverschillen worden ook duidelijker zichtbaar. Generatie X (geboren tussen 1965 en 1980), zullen steeds meer worden
overgenomen door Generatie Y (geboren tussen 1981 en 2000). Generatie Y hebben andere behoeften, zoals participeren, co- creëren, persoonlijke ontwikkelingen, betrokkenheid en meer netwerking en interactiviteit. Ook een artikel over de top 6 trends in 2015 op het gebied van vergaderingen geeft aan dat het noodzakelijk is om het personeel te trainen op de verschillende generaties. Hierbij helpt het als het personeel zelf ook van verschillende generaties is zodat de samenwerking optimaal is. [ CITATION Top15 \l 1043 ]
Op technologisch gebied zijn hybrid en virtual meetings een opkomende trend. Er wordt verwacht dat dit niet ten koste gaat van de face-to-face meetings. De behoefte om elkaar face-to-face te
ontmoeten blijft. Er wordt verwacht dat de hybrid en virtual meetings als aanvulling gebruikt gaan worden op de face-to-face meetings. Hybrid meetings zijn meetings waarbij virtuele componenten geïmplementeerd worden in een vergadering. [ CITATION MPI12 \l 1043 ] CWT Meetings & Events heeft een rapport gepubliceerd over de grootste trends in 2015 op het gebied van vergaderingen. Eén van de grootste veranderingen is het gebruik van technologie. Uit onderzoek blijkt dat gasten elkaar liever face-to-face ontmoeten, maar tijdens de vergadering graag virtuele elementen willen
implementeren. [ CITATION CWT14 \l 1043 ] Dit sluit aan op de MC scan van NBTC, die aangeven dat de ontwikkeling van hybrid meetings niet ten koste gaat van de face-to-face meetings. [ CITATION Ins13 \l 1043 ]
Een ander belangrijke ontwikkeling op het gebied van vergaderen en hotels is de opkomst van gezond, biologisch eten. Steeds meer gasten zijn zich bewust van gezond en biologisch eten en verwachten ook dat dit aanwezig is in een hotel. Een aantal trends zijn biologische, volkoren opties zonder toevoegingen. Daarnaast verwacht de gast ook producten die uniek en speciaal zijn. Ook vinden gasten het belangrijk dat een restaurant/hotel samenwerkt met lokale en regionale leveraars, zoals de lokale bakker of boer. Zo hebben gasten het gevoel dat ze in verbinding zijn met de
omgeving. [ CITATION Wha11 \l 1043 ]
Ook diverse hotels die vergaderzalen aanbieden spelen in op de vraag naar gezonde voeding volgens Misset Horeca (2014). Namelijk 96 procent van de vergaderingen begint terwijl de deelnemers precies in hun energiedip zitten: een uurtje na hun ontbijt. Er worden hapjes geserveerd die de snelle suikers neutraliseren en daar langzame suikers voor in de plaats bieden. 90 procent van de
vergadergasten in Hotel Bunnik in Utrecht geeft aan met meer energie weg te gaan dan ze gekomen zijn. [ CITATION Mis14 \l 1043 ] [ CITATION pos14 \l 1043 ] Ook Princess Hotel Epe (2015) heeft gezonde arrangementen gemaakt, omdat ze veel verzoeken krijgen van zakelijke gasten. Het doel van deze gezonde arrangementen is een maximaal energie- en concentratieniveau te behouden voor gasten. Niet alleen door gezonde voeding, maar ook door activiteiten om in beweging te blijven. [ CITATION Gez15 \l 1043 ]
De trend op het gebied van hotels in de zakelijke markt is ‘bleisure’; de termen business en leisure gecombineerd. De campagne ‘Time for Pleasure by Pullman’ was opgezet om business gasten te converteren naar Leisure gasten. Hierdoor worden vergaderingen gecombineerd met activiteiten voor plezier. [ CITATION Ble14 \l 1043 ]
Met betrekking tot het aanbod van The Student Hotel, zal het hotel rekening moeten houden met de verschillende soorten bijeenkomsten. Bijvoorbeeld omdat een training vaak meerdaags is, is het mogelijk om een aantal activiteiten tussendoor te plannen, zoals een fietstocht door Den Haag. Om vervolgens tijdens een vergadering of training aan alle wensen en behoeften te voldoen, zal het hotel moeten inspelen op de trends en ontwikkelingen. Een voorbeeld is dat The Student Hotel een online platform ontwikkeld voor mensen die komen vergaderen, door een mobiele app te
ontwikkelen of gebruik te maken van Ipads. Hierdoor wordt er rekening gehouden met de diversiteit van de gasten, de nieuwe generatie en de ontwikkelingen op technologisch gebied. Om in te spelen op de ontwikkelingen op het gebied van voeding, kan The Student Hotel het aanbod van het
restaurant voor de vergaderarrangementen aanvullen met biologische, huisgemaakte producten. Ook kan er samengewerkt worden met een leverancier in Den Haag die biologische, lokale producten levert zoals de supermarkt ‘Marqt’. [ CITATION Mar \l 1043 ]
Ook kan The Student Hotel inspelen op de trend ‘bleisure’ door bijvoorbeeld een lokale excursie in Den Haag aan te bieden of een kamer in het hotel voor een gereduceerd tarief.
3.2 Zakelijke gast
Om de vergaderindustrie goed te begrijpen en hierop in te spelen, is het belangrijk dat er naar de wensen en behoeften van de zakelijke gast gekeken wordt. ‘Passie voor horeca’ heeft de zakelijke gast gedefinieerd als een man of vrouw die een horecabedrijf bezoekt om zakelijke redenen. Die redenen kunnen zijn: een zakenlunch of diner, een vergadering, een afspraak met een zakenrelatie of een overnachting omdat hij/zij voor zaken in die regio moet zijn. Over het algemeen heeft de zakelijke gast hoge verwachtingen en heeft wat meer geld te besteden. De zakelijke gast verwacht een
vakkundige service. Onder een vakkundige service, wordt persoonlijkheid en flexibiliteit onder verstaan. [ CITATION Pas \l 1043 ] Het onderzoek van Invast Hotels sluit hierbij aan. De deskundigheid wordt in dit onderzoek als belangrijkste criterium genoemd. Hierbij is het van belang dat de
aanbieders (hotels) inlevingsvermogen en betrouwbaarheid tonen. Ook de prijs/kwaliteit verhouding is belangrijk volgens Invast Hotels. De zakelijke gasten verwachten meer voor een lagere prijs. Een aantal andere belangrijke aspecten die de keuze beïnvloedt van bedrijven is: personeel,
teambuildingsproces, bereikbaarheid en faciliteiten, uitstraling, flexibiliteit, Maatschappelijk
Verantwoord Ondernemen en extra activiteiten. [CITATION Inv12 \l 1043 ] Ook volgens Spronsen en Partners (advies op het gebied van horeca) wil de moderne zakelijke gast eerlijkheid en een goede prijs/kwaliteit verhouding. Hij wil duidelijk geïnformeerd worden over alle kosten tijdens zijn/haar verblijf. Daarnaast is het belangrijk dat de gast persoonlijk benaderd wordt en zich speciaal voelt. [ CITATION Van14 \l 1043 ]
Ook een artikel over de trends op het gebied van vergaderingen geeft aan dat de prijs/kwaliteit verhouding steeds belangrijker wordt. Het budget wordt kleiner voor vergaderingen, maar de verwachtingen zijn hoger. Een unieke, gepersonaliseerde beleving wordt steeds meer verwacht. Dit betekent dat een vergaderlocatie zich steeds moet blijven vernieuwen en innoveren. [ CITATION Top15 \l 1043 ]
Uit bovenstaande beweringen is het duidelijk dat The Student Hotel de zakelijke gast duidelijk moet informeren over wat er wel en niet inbegrepen zit in de prijs. Een idee voor The Student Hotel is om een kortingsprijs aan te bieden na een aantal gesprekken met een bedrijf. Dit geeft het bedrijf het gevoel dat ze persoonlijk benaderd worden. Ook zal het bedrijf de prijs/kwaliteit verhouding beter vinden, omdat ze nog een betere prijs krijgen voor hetzelfde aanbod. Ook extra activiteiten aanbieden en ervoor zorgen dat bedrijven nog vrij laat kunnen annuleren kan positief uitwerken. Hierdoor wordt aangetoond dat The Student Hotel flexibel is en rekening houdt met het
desbetreffende bedrijf.
3.3 Vergaderomgeving
Wanneer de vergaderindustrie en de zakelijke gast die in de industrie voorkomt onderzocht zijn, is de volgende stap de vergaderomgeving. Het succes van een goede vergadering, hangt onder ander af van de omgeving waarin vergaderd wordt. ‘Master training & consultancy” geeft een aantal voor -en nadelen van tafelopstellingen, waarbij de hoefijzer- opstelling de beste is met niet te veel afstand en directe aanspreekbaarheid van de individuen. Daarbij is een wisseling van de deelnemers ook goed, om een verstard communicatiepatroon te doorbreken. Een aantal hulpmiddelen die ingezet kunnen worden zijn: het flip-over bord, de power point presentatie, audio visuals, de geluidsfilm en video- apparatuur. Bij een geluidsfilm blijven details slecht hangen, daarom is die minder aan te raden. Wanneer er gekeken wordt naar het aantal deelnemers van een vergadering is 9 tot 12 deelnemers optimaal voor een goede vergadering. Bij te weinig deelnemers, kan er sprake zijn van te veel
dominant gedrag en geen leiding. Bij te veel deelnemers, kan het zijn dat een aantal deelnemers geen inspraak hebben. [ CITATION Ver2 \l 1043 ]
Uit het onderzoek die de Universiteit in Wageningen (2009) heeft uitgevoerd in opdracht van productschap Tuinbouw blijkt dat een verzorgd boeket bloemen op een vergadertafel, de uitkomst van de vergadering positief kan beïnvloeden. Hierbij is het belangrijk dat de bloemen niet te sterk geuren, zodat mensen niet afgeleid raken. Bloemen worden geassocieerd met vrolijk en warm. De bloemen die het beste in een bepaalde omgeving passen zijn anthuriums. [ CITATION ANP09 \l 1043 ] Ook in een onderzoek naar de effectiviteit van karakteristieken van vergaderzalen wordt vermeld dat
fysieke karakteristieken van een vergaderruimte belangrijk zijn. Deze karakteristieken zijn: belichting, ruimte (groot/klein), technologie, geluid, verfrissing, de stoel/tafel schikking en de temperatuur. [ CITATION Coh11 \l 1043 ] Het onderzoek van Weiss en Cropanzano (1996) sluiten bij de
bovenstaande beweringen aan en tonen aan dat de vergaderomgeving kan leiden tot het verbeteren van de gevoelens en de tevredenheid over een vergadering. Positieve omgevingsfactoren zorgen voor een stijging in de focus tijdens de vergadering. [ CITATION Cum96 \l 1043 ]
Een ander fysieke karakteristiek is; kleur. Omdat er veel tegenstrijdige theorieën waren over het effect van kleur op de stemming en performance, heeft TU Delft een onderzoek uitgevoerd en getest welke effecten verschillende kleuren hebben in een vergaderomgeving. Uit het onderzoek blijkt dat mensen kleur vaak bewust niet opmerken. Ook blijkt uit het onderzoek dat het heel moeilijk is om te testen of kleur invloed heeft op de stemming en de performance. [CITATION TUD11 \l 1043 ]
Iets nieuws wat steeds meer in opkomst is, is het staand vergaderen. Het is een goede manier om efficiënt te vergaderen. Er zijn diverse voordelen aan staand vergaderen, namelijk: er wordt minder uitgeweid over bepaalde onderwerpen, er zijn minder laatkomers en er is meer concentratie. [ CITATION Vda14 \l 1033 ] Het voornaamste is dat de vergaderingen nu veel korter zijn en daarom vaak efficiënter. [ CITATION For14 \l 1033 ]
Wanneer de behoefte van diverse bedrijven onderzocht worden, zal er ook naar voren komen hoe bedrijven de vergaderzalen ingericht willen hebben. Met het bovenstaande kan rekening gehouden worden; de juiste hulpmiddelen aanbieden zoals een flip- board, versiering zoals bloemen,
technologie aanbieden en zorgen voor lichte/open ruimtes met een goede tafel en stoel opstelling. Qua kleur maakt het niet uit wat The Student Hotel kiest, aangezien er nog geen onderzoek is wat aantoont welke kleuren een positieve invloed hebben op de vergaderomgeving.
The Student Hotel kan er ook voor kiezen om de bedrijven de vergaderzaal grotendeels zelf in te laten richten. Dit creëert een vertrouwde omgeving waar bedrijven zich optimaal op hun gemak voelen. Een voorbeeld waar dit is toegepast is op het hoofdkantoor van het Amerikaanse schoenenmerk ‘Zappos’. Ze bieden deze creatieve inrichting van de werkomgeving aan.[ CITATION Eig10 \l 1043 ] Wat ook als optie aangeboden kan worden is het staand vergaderen. Wanneer bedrijven de vergaderzaal zelf inrichten, kan dit ook als optie gegeven worden.
3.4 Het koopproces
Wanneer de informatie over de vergaderindustrie, de vergaderomgeving en de zakelijke gast duidelijk zijn, is de volgende stap de verkoop van de vergaderzalen. Hierbij is het belangrijk dat een bedrijf zich bewust wordt van het koopproces. Het koopproces van een consument is ‘het proces waarlangs een koopbeslissing verloopt.’ Deze heeft zes fasen: 1 bewust worden van een behoefte; 2 formuleren van de gezochte nuttigheden; 3 verzamelen van informatie; 4 evalueren van alternatieven; 5 verrichten van aankoop; 6 gedrag na aankoop. [ CITATION Wik1 \l 1043 ] Ook volgens Rackham (1995) zijn er diverse stadia in het inkoopproces: herkennen behoefte, evalueren opties, oplossingen bedenken, aankoop, implementatie. [ CITATION Rac \l 1043 ]. Om ervoor te zorgen dat bedrijven uiteindelijk gaan vergaderen bij The Student Hotel, willen ze een succesvolle koop creëren. Om het koopproces zo succesvol mogelijk te laten verlopen, moet het hotel kijken naar de behoefte, de verkoop en de marketing.
Behoefte
Om de eerste fase van het inkoopproces, de behoefte herkennen, te voltooien is het noodzakelijk om te weten wat een behoefte is en wat het verschil tussen een behoefte en een wens is. Volgens Rackham (1995) is een behoefte het idee van een individu (of een bedrijf) dat er iets ontbreekt. Een
wens is een object wat de behoefte invult, bijvoorbeeld de wens naar een warme maaltijd vervult de behoefte aan voeding. [ CITATION Rac \l 1043 ] De business dictionary geeft twee definities voor een behoefte, die gedeeltelijk aansluiten op de definitie van Rackham:
1. General: ‘A motivatingforce that compels action for its satisfaction. Needs range from basic survival needs (common to all human beings) satisfied by necessities, to cultural, intellectual, and social needs (varying from place to place and age group to age group) satisfied by necessaries. Needs are finite but, in contrast, wants (which spring from desires or wishes) are boundless. See
also Maslow's hierarchy of needs. ‘
2.Marketing: ‘A driver of human action which marketers try to identify, emphasize, and satisfy, and around which promotional efforts are organized.’ [ CITATION Bus \l 1043 ]
De hierboven beschreven behoeften zijn de behoeften van elke individuele persoon. Wanneer deze behoeften gerelateerd worden aan de zakelijke gast, blijken er een aantal aspecten te zijn waar de zakelijke gast behoeften aan heeft. De zakelijke gast heeft de behoefte om zich thuis te voelen, een goede kwaliteit/prijs verhouding hebben, teambuilding, het ontdekken van de omgeving, een luxe vergaderomgeving, gepersonaliseerde bijeenkomst en een combinatie met ontspanningsactiviteiten. Ook is er steeds meer behoefte aan trainingssessies en concepten zoals ‘break- out’ sessies. Een break- out sessie is een sessie waarin kleinere groepjes van de vergadering over bepaalde onderwerpen van de agenda discussiëren/brainstormen. [CITATION Inv12 \l 1043 ]
Verkoop
Wanneer de behoeften duidelijk zijn van de zakelijke gast, is de volgende stap: de verkoop. Zoals Rackham uitlegt in zijn boek ‘Rethinking the Salesforce’ is verkoop het creëren van waarde en niet het communiceren van waarde. Er zijn drie vormen van verkoop: Transactionele verkoop, consultatieve verkoop en strategische verkoop. Strategische verkoop komt meestal voor in de business-to-business markt. Het gaat hierbij ook om de competenties van de organisatie. Die competenties wil de klant inzetten om zijn eigen organisatie op een strategisch hoger niveau te brengen. In het geval van The Student Hotel is strategische verkoop van toepassing. The Student Hotel wil zijn aanbod van vergaderzalen verkopen aan een ander bedrijf, zodat dat bedrijf een vergadering kan houden. Het product is in dit geval de vergaderzalen.
Marketing
Marketing is een belangrijk onderdeel van de verkoop. Een goede marketing van een bepaald
merk/idee zorgt ervoor dat het product verkocht wordt. Voorbeelden van marketing zijn ontwikkelen van verkoopondersteunende materialen zoals folders, brochures, catalogen, website en het
ontwikkelen van sales acties. [ CITATION Int \l 1043 ] De definitie van marketing volgens Kotler is “de menselijke activiteit gericht op het vervullen van behoeften en verlangens door middel van ruil.” Een tweede definitie van Kotler is: “het sociale- en managementproces door middel waarvan individuen en groepen datgene verkrijgen wat ze nodig hebben en willen. Dit alles door het maken en ruilen van producten en waarde met anderen. “ Kotler heeft in zijn boek ‘Principes van Marketing’ zes rollen herkend die samen beslissingen nemen over de inkoop van goederen en/of diensten, ook wel de DMU (Decision making unit). Deze zes rollen zijn de gebruikers, de beïnvloeder, de koper, de initiator, de beslisser en de coördinator.
Ook het rapport van Invast Hotels geeft aan dat het belangrijk is om te kijken naar de Decision Making Unit (DMU). Door deze rollen in kaart te brengen, wordt het duidelijk wie bij de afnemers de
belangrijkste personen zijn wat betreft het selecteren van een locatie. De beïnvloeder is voornamelijk de secretaresse bij kleinere bedrijven. Die kiest vaak de locatie en heeft de meeste invloed hierin. De
leidinggevende of manager geeft alleen aan wat er nodig is. Bij grotere bedrijven is er een aparte afdeling, bijvoorbeeld afdeling Inkoop. De koper is uiteindelijk ook de secretaresse bij kleine bedrijven en de inkoopafdeling bij grotere bedrijven. De koper is ook meteen de beslisser. Soms komt het voor dat de koper eerst moet overleggen met iemand anders. De coördinator is vaak de persoon waar contact mee wordt gelegd na de vergadering om te evalueren. Deze contactpersoon is vaak de leidinggevende van de bijeenkomst zoals de manager of de trainer. Voor The Student Hotel zou het dus slim zijn om te focussen op de secretaresses om ervoor te zorgen dat de verkoop voltooid wordt. Het is belangrijk om de juiste marketingstrategie te kiezen om zo de unieke faciliteiten van een Hotel/vergaderzaal te benadrukken. Ian Linton op de website smallbusiness benadrukt dit. Hij noemt een aantal stappen die belangrijk zijn. Hij geeft aan dat het belangrijk is om uitgebreide informatie te geven over de vergaderlocatie op de website: informatie over de locatie, prijzen, faciliteiten,
capaciteit, conferentie services, catering en accommodatie. Zorg er ook voor dat er wat kernwoorden zijn die eruit springen, zodat mensen in de omgeving die een vergaderlocatie willen boeken de locatie goed kunnen vinden. [ CITATION Ian \l 1043 ]
Met het promoten van een vergaderzaal is het belangrijk om in te spelen op de trends en
ontwikkelingen. Eén van de trends en ontwikkelingen is de verhoogde kosten van zakenreizen en het toenemende gebruik van videoconferentie. Om nu vergaderzalen te promoten is het noodzakelijk om face-to-face vergaderen te promoten. Hierbij is het belangrijk dat de voordelen van het persoonlijk vergaderen benadrukt wordt. [ CITATION Ian \l 1043 ] Om de vergaderzalen te promoten is het belangrijk dat The Student Hotel goed om zich heen kijkt naar de trends en ontwikkelingen en vervolgens de sterke kanten van de locatie benadrukt. Vervolgens als een bedrijf vergadert heeft bij The Student Hotel is het belangrijk om een soort database op te bouwen en met deze klanten persoonlijk contact op te nemen. Dit kan in de vorm van een telefoontje of een email, om zo een relatie op te bouwen.
Een rapport over de vergadermarkt door ’the British Tourist Authority’ geven ook een aantal inzichten in de marketing van een vergaderlocatie. Eén van de opties is directe brieven/e-mails. Hierbij moet de vergaderlocatie zorgen dat ze een database opgebouwd hebben. Het is belangrijk dat de e-mails echt persoonlijk zijn en eventueel met een speciale promotie/korting. Dit rapport praat ook over de ‘decision-maker’, dus de belangrijkste persoon in een bedrijf die de beslissingen maakt. Het rapport geeft aan dat zodra die persoon bekend is een persoonlijke verkoop gesprek kan
plaatsvinden aan de telefoon of persoonlijk. Hierbij is het belangrijk dat een vergaderlocatie de op de hoogte is van de benodigdheden van het bedrijf. Dit laat de potentiële nieuwe klant zien dat de vergaderlocatie alert is en een persoonlijk interesse heeft in zijn/haar behoeften. Wat ook belangrijk is, is een terugkoppeling naar de klant toe als hij/zij vergadert heeft bij de locatie. Dit is goed om een relatie op te bouwen. [ CITATION Bri02 \l 1043 ]
4.Methodiek
In dit hoofdstuk, is de onderzoeksmethode en hoe het onderzoek is uitgevoerd beschreven. Het onderzoek ontwerp, de onderzoeksmethode, de operationalisatie, de methode van
gegevensverzameling en de dataverzameling zijn beschreven.
Door middel van het beantwoorden van de subvragen, wordt de algemene hoofdvraag beantwoordt: ‘Wat zijn de wensen en behoeften van bedrijven en instellingen in Den Haag wanneer ze gaan vergaderen zodat The Student Hotel hierop kan inspelen?’ De uitkomst van het onderzoek is verder gebruikt in de implementatiefase. De volgende subvragen zijn beantwoordt:
1. Welke factoren zijn van belang om nieuwe bedrijven aan te trekken?
2. Welke methodes op het gebied van verkoop en promotie kunnen er gebruikt worden om de vraag te verhogen en meer bedrijven aan te trekken?
3. Welke vergaderomgeving is voor de vergadermarkt bepalend voor een succesvolle vergadering?
4. Hoe kunnen herhalingsbezoeken gestimuleerd worden?
4.1 Onderzoeksopzet
Om de hoofdvraag te beantwoorden, moesten eerst alle subvragen beantwoordt worden. De reden dat er voor kwalitatief onderzoek is gekozen, is omdat het onderzoek interpretatief en subjectief is. Het betreft meningen, ervaringen en gevoelens wat lastig vast te leggen is tijdens kwantitatief onderzoek. Dit gaat makkelijker bij een kwalitatief onderzoek, omdat vragen tijdens het interview aangepast kunnen worden en er doorgevraagd kan worden op een bepaald onderwerp.
Er is kwalitatief onderzoek verricht met semi- gestructureerde interviews. Er is voor semi- gestructureerde interviews gekozen, omdat er tijdens het onderzoek makkelijk ingespeeld kan worden op bepaalde antwoorden die de respondenten geven. Hierdoor komen er nog meer
meningen, ideeën en gevoelens naar boven. Uiteindelijk zijn er elf interviews gehouden met diverse bedrijven en instellingen in Den Haag en omstreken. De interviews zijn begonnen met het voorstellen en het uitleggen van het doel van het onderzoek. Ook is de tijdsduur van ongeveer 30 minuten vermeldt. Vervolgens zijn er een aantal onderwerpen genoteerd die door middel van een open beginvraag en doorvragen werden uitgediept. Er is met topiclijsten gewerkt om de interviews voor te bereiden. Deze topiclijst bevat onderwerpen en sub onderwerpen. (Zie bijlage 7 voor de topiclijst) Wanneer het bedrijf zich minder dan 10 kilometer bevindt van The Student Hotel en niet wil reizen naar The Student Hotel, heeft het interview plaatsgevonden bij het desbetreffende bedrijf. Er zijn geen telefonische interviews afgenomen met de respondenten.
Ten slotte zijn er observaties gedaan naar concurrenten in Den Haag. Observatie is een
dataverzamelingsmethode als het om gedrag gaat. Er is gekozen voor een open gestructureerde observatie, wat betekent dat er een open houding gebruikt wordt en er wordt gekeken wat er opvalt. Daarnaast is de observatie verhuld, wat betekent dat de onderzoeker zich voor heeft gedaan als een potentiële klant. Deze methode is gekozen als aanvullende methode op de interviews om het gedrag en de vergaderomgeving te onderzoeken van bedrijven met betrekking tot vergaderzalen. De
observaties zijn gebruikt om te beoordelen hoe vergelijkbare hotels en andere bedrijven
vergaderzalen aanbieden. Tijdens de observatie is er gekeken naar wat bedrijven aanbieden, waarom ze dit aanbieden en naar het gedrag en de communicatie van het personeel. Die concurrenten zijn bedrijven in Den Haag die vergaderzalen aanbieden. In bijlage 5 zijn de specificaties schematisch weergeven van een aantal concurrenten in Den Haag. De bedrijven die geobserveerd zijn, zijn de volgende bedrijven: WTC The Hague, Regardz, van der Valk hotel, Hilton Hotel, Belair hotel en
Babylon Hotel. Spaces is niet beoordeeld, omdat er al een persoon geïnterviewd is van deze organisatie. Bink36 bood ten tijde dat het schema gemaakt werd nog vergaderzalen aan, maar dit wordt niet meer aangeboden.
In het onderstaande schema, zijn de subvragen met de methodes op een rijtje gezet.
Subvragen Onderzoeksmethode
Welke factoren zijn van belang om nieuwe bedrijven aan te trekken?
Interviews
Observatieschema Welke methodes op het gebied van verkoop en
promotie kunnen er gebruikt worden om de vraag te verhogen en meer bedrijven aan te trekken?
Interviews
Observatieschema
Welke vergaderomgeving is voor de
vergadermarkt bepalend voor een succesvolle vergadering?
Interviews
Observatieschema
Hoe kunnen herhalingsbezoeken gestimuleerd worden?
Interviews
Figuur 2: onderzoeksmethoden
4.2 Respondenten
Bedrijven die in de buurt gevestigd zijn van The Student Hotel (binnen 10 kilometer omtrek) zijn onderzocht. Dit is binnen 10 kilometer omtrek gedaan, omdat er rekening gehouden moest worden met de tijd. Het kost veel tijd om te reizen met het openbaar vervoer naar afspraken voor interviews. Bedrijven die benaderd werden, zijn bedrijven die een jonge en open mentaliteit hebben. Ook bedrijven en overheidsinstellingen die in het dagelijks leven al vaak te maken hebben met studenten en/of expats passen ook goed bij de visie van The Student Hotel. Er werd niet gezocht op een specifieke bedrijfstak, omdat The Student Hotel een hele brede doelgroep heeft en zich niet alleen focust op studenten.
Er is gezocht in de omgeving van The Student Hotel welke bedrijven/instellingen daar gevestigd zijn. Ook is er via de contactpersonen van de manager destijds (Dirk-Jan Doek) veel informatie opgedaan over bedrijven die eventueel benaderd zouden kunnen worden.
Alle contactpersonen en gevonden bedrijven online werden eerst gebeld met de vraag of er een interview afgenomen kon worden. Wanneer de bedrijven niet opnamen, werd er een email verstuurd.
4.3 Het interview
De topiclijsten met vragen voor de interviews zijn gemaakt in een word- document. Dit document is vervolgens uitgeprint en meegenomen naar de interviews. Aan het begin van elk interview is
gevraagd of alles opgenomen mag worden. Wanneer dit het geval was, is het opgenomen gesprek na het interview letterlijk uitgetypt in een bestand. Wanneer de respondent niet wilde dat het
opgenomen werd, is er tijdens het interview handmatig alles opgeschreven. Zoals eerder vermeld, zijn de interviews ook bijgehouden in een logboek met de plaats, datum en eventuele
bijzonderheden. Alle interviews zijn soepel verlopen, omdat de respondenten op alle vragen een antwoord hadden en sommige respondenten hele uitgebreide verhalen hadden. Hieronder is de operationalisatie te vinden die vooraf ging aan de interviews.
Operationalisatie
Definitie Dimensies Subdimensies Indicatoren
Vergaderindustrie
‘Een vergadering is een bijeenkomst van meerdere mensen (meestal van eenzelfde organisatie) die met elkaar spreken en/of afspraken maken over de gemeenschappelijke toekomst.’ Economische ontwikkelingen Generatieverschillen Technologische ontwikkelingen Gezonde voeding Vergadering Diversiteit in samenstelling deelnemers Generatie Y hebben andere behoeften, zoals participeren, co- creëren, persoonlijke ontwikkelingen, betrokkenheid en meer netwerking en interactiviteit. Hybrid en virtual meetings Werk gerelateerd Bijeenkomst Multiculturele omgeving
Behoeften jonge zakelijke gasten
Virtuele implementaties
Biologisch Lokale producten Twee of meer personen Onderwerp is zakelijk Vergaderomgeving Communicatie Fysieke karakteristieken Aantal deelnemers Audiovisuele hulpmiddelen Belichting, ruimte (groot/klein), technologie, geluid, verfrissing, de stoel/tafel 9-12 deelnemers
Flip-over bord, de power point presentatie, audio visuals, de geluidsfilm, video- apparatuur
Juiste fysieke
karakteristieken zorgen voor positieve, gefocust vergadering
schikking en temperatuur Zakelijke gast Reden bezoek
Gedrag
Een zakenlunch of diner, een
vergadering, een afspraak met een zakenrelatie of een overnachting omdat hij/zij voor zaken in die regio moet zijn Hoog verwachtingspatro on Vakkundige/snelle service Type vergadering Duur vergadering
Kritisch, eisen veel
Het koopproces
‘Het proces waarlangs een koopbeslissing verloopt.’
1 Bewust worden van een behoefte; 2 Formuleren van de gezochte nuttigheden; 3 Verzamelen van informatie; 4 Evalueren van alternatieven; 5 Verrichten van aankoop; 6 Gedrag na aankoop. Behoefte
Het idee van een individu (of een bedrijf) dat er iets ontbreekt
Zakelijke gast Thuis voelen Kwaliteit/prijs verhouding Teambuilding Ontdekken omgeving Luxe vergaderomgeving Gepersonaliseerde bijeenkomst Combinatie met ontspanningsactivit eiten Verkoop
Het creëren van waarde en niet het communiceren van waarde
Transactionele verkoop Consultatieve verkoop
Klant kent waarde toe Waarde wordt bepaald door keuze en wijze waarop product wordt gebruikt
Strategische verkoop Business-to business markt Competenties organisatie Organisatie op hoger niveau brengen Marketing
“De menselijke activiteit gericht op het vervullen van behoeften en verlangens door middel van ruil.”
Decision Making Unit
Verkoopondersteune nde materialen De gebruikers, de beïnvloeders, de koper, de initiator, de beslisser en de coördinator van de verkoop en nazorg. Online Offline De secretaresse De manager/hoofd van bijeenkomst Folders Brochures Catalogen Website Sales acties Figuur 3: Operationalisatie
4.4 Observatie
Om de afspraak te maken is er gemaild of gebeld waarbij de onderzoeker zich voordeed als een personeelslid van The Student Hotel die een training aan het organiseren is en daarvoor een gepaste vergaderlocatie zoekt. Alle observaties zijn tussen 10.00 en 13.30 gehouden. In totaal zijn er 6 observaties gedaan bij in totaal 5 hotels die vergaderzalen aanbieden en 1 vergadercentrum. Deze zes vergaderlocaties waren er niet van op de hoogte dat er een observatie plaats vond. Hiervoor is gekozen, omdat de natuurlijke situatie geobserveerd moest worden. Er werd een notitieblokje meegenomen en gebruikt gemaakt van een observatieschema. Zodra de afspraak afgelopen was, is het observatieschema ingevuld en zijn de extra notities opgeschreven in het notitieboekje. In bijlage 6 is het observatieschema te vinden.
De 6 locaties die onderzocht zijn, zijn: Worldhotel Bel Air, Hilton, Regardz, Hampshire- Babylon Hotel, van der Valk Hotel en NH Hotel. Deze locaties zijn gekozen, omdat ze makkelijk met de fiets te bereiken waren en omdat hier al een concurrentieanalyse naar gedaan was. Deze
concurrentieanalyse is terug te vinden in bijlage 3.
Operationalisatie
Doel van observatie: het vergelijken van de vergaderzalen, de communicatie, de eventuele brochure van vergaderlocaties in Den Haag en hieruit halen wat The Student Hotel beter zou kunnen doen.
Construct Dimensies Indicatoren Voorbeeld:
Observatie Producten Wat voor soort
Gastvrouw/heer
Zalen
Omgeving
vergaderzaal? Heeft de persoon die me rondleidt veel kennis over het hotel en de zalen?
Hoe zien de zalen eruit?
Hoe ziet de omgeving eruit?
Het inspelen van de wensen en behoeften van bedrijven in Den Haag
Communicatie Vragen
Observatie
Kunt u me wat meer vertellen over de mogelijkheden hier in dit hotel?
Stelt de
contactpersoon me veel vragen over het doel en de invulling van de bijeenkomst? Promotiemiddelen Website Brochure Visitekaartje Is de website duidelijk en wordt ik verwezen naar de website? Krijg ik na afloop een brochure mee? Zo ja; hoe ziet deze eruit? Krijg ik na afloop een visitekaartje mee of wordt er om mijn kaartje gevraagd?
Soort markt Gasten
Uitstraling
Wat voor soort gasten lopen er rond? Wat voor soort uitstraling heeft het bedrijf?
Unique selling points Observeren
Luisteren
Zie ik iets wat er echt uitspringt op locatie of op de website wat anders is dan anderen? Vertelt de contactpersoon iets unieks over de zalen of locatie of wordt er iets specifieks benadrukt?
Sfeer Zalen
Omgeving
Wat voor sfeer zit er in de zalen?
Past de omgeving bij het hotel en geeft dit
Gevoel
wat extra sfeer? Wat voor gevoel krijg ik bij de rondleiding en het zien van de zalen?
4.5 Ethische aspecten
Om het onderzoek ethisch verantwoord te houden, zijn de respondenten vooraf aan het interview gevraagd of ze willen dat hun gegevens anoniem verwerkt zouden worden. Vervolgens is er gevraagd of het interview opgenomen mag worden. Ook is er verteld wat er gedaan wordt met het interview. Het is noodzakelijk dat de respondenten toestemming geven, mondeling en/of schriftelijk.
Bij kwalitatief onderzoek is het gevaar dat het onderzoek te subjectief en moeilijk controleerbaar is. Om de geloofwaardigheid van het onderzoek te verhogen is er gebruik gemaakt van Audit trail; het bijhouden van een logboek. In dit logboek is beschreven met wie er gesproken is, waar het gesprek over ging, of er bijzondere omstandigheden waren en waar het uitgewerkte gesprek te vinden is. Dit is te vinden in Bijlage 9.
4.6 Data analyse
Uiteindelijk is er een conclusie gevormd van de gehouden interviews. Deze conclusie is gevormd nadat de interviews volledig zijn getranscribeerd en geanalyseerd. Het transcriberen is direct na elk interview gedaan of nog op dezelfde dag van het interview, zodat het gesprek nog vers in het geheugen zat. Op deze manier konden een aantal woorden nog ingevuld worden vanuit een
herinnering die eventueel in de opname moeilijk verstaanbaar waren. Alles wat op de opname stond dat niet te maken had met het interview of wanneer het interview onderbroken werd, is uit de transcriptie gelaten.
Voor de data analyse van de interviews, is er gebruik gemaakt van de gefundeerde
theoriebenadering. Hierbij wordt theorie systematisch verzameld en vervolgens geanalyseerd in het onderzoeksproces. Er zijn 3 fases in het proces: open coderen, axiaal coderen en selectief coderen. Allereerst is alle data geordend. Er is gekeken welke stukken informatie bij elkaar zouden kunnen horen. Vervolgens zijn alle fragmenten bekeken op hun relevantie voor het onderzoek. Hierna heeft er datareductie plaats gevonden door het fragment van een label te voorzien. Dit wordt open coderen genoemd. Hierna komt het axiaal coderen; er zijn categorieën gezocht bij de verschillende labels. Ten slotte is er bij selectief coderen opnieuw stilgestaan bij de onderzoeksvraag en het onderzoeksdoel. Hier zijn vervolgens de centrale begrippen bij gezocht. [ CITATION Ben09 \l 1043 ] [ CITATION Gro \l 1043 ]
5.Resultaten
De resultaten van het onderzoek zijn weergegeven per onderzoeksmethoden. Deze zijn onderverdeeld in de onderwerpen die gebruikt zijn bij de interviews. De resultaten zijn gebaseerd op de 6 observaties en de 11 afgenomen interviews.
De volgende hoofdvraag staat centraal tijdens dit onderzoek en het beantwoorden van de subvragen: ‘Wat zijn de wensen en behoeften van bedrijven en instellingen in Den Haag wanneer ze gaan vergaderen zodat The Student Hotel hierop kan inspelen?’
5.1 Resultaten Interviews
Deze resultaten zijn verwerkt aan de hand van de onderzoeksmethode. Het analyse proces kan gevonden worden in bijlage 7 op pagina 93.
Zoek en boek gedrag
Om vergaderzalen te boeken wordt voornamelijk het internet gebruikt om informatie op te zoeken. Websites zoals locaties.nl of worldmeetings.nl. wordt door een aantal respondenten genoemd als middel om te boeken. Onder andere door de respondent van EP Nuffic die zegt: “sinds 1 juni maken wij gebruik van een intermediair, die heten worldmeetings. Dat is ook een bedrijf wat in Den Haag zit. Zij regelen alles en vragen offertes aan voor ons.” (p. 65 )
Ook worden nieuwsbrieven of mond-tot-mond reclame gebruikt om een locatie te vinden. Om daarna in contact te komen met een locatie wordt er liever getelefoneerd of direct/persoonlijk geboekt via de website van de locatie zelf. Hier zegt de respondent van Rostra dit over: 'Ik doe wel heel veel via internet. In Den Haag is er best wel heel erg veel, dus dan eerst via een algemene site en dan ga je dan via de website kijken.’ (p. 76 )
De frequentie waarmee mensen vergaderen verschilt heel veel, van wekelijks, elke maand en drie keer per jaar. Het aantal offertes wat meestal wordt opgevraagd ligt rond de 2 à 3 offertes wanneer een bedrijf een vergaderzaal wil boeken.
Promotie
Wanneer in de interviews gepraat werd over wat er in een brochure en/of een website moet staan, wordt er voornamelijk genoemd dat er veel met
beelden/foto’s gewerkt moet worden.
Daarnaast vinden mensen het heel belangrijk dat alles los vermeld staat wat er mogelijk is om te boeken. De pakketten/arrangementen mogen wel genoemd worden, maar mensen willen liever niet vast zitten aan een pakket. De respondent van het conservatorium geeft aan: ‘De vergaderopstellingen en de kosten (dus voor catering en de zalen), dus
‘Dat er goed mogelijk is wat er kan en impressiefoto’s, zodat je ziet wat er mogelijk is. En dat je een paar prijzen hebt, arrangementen
en de prijs per ruimte. Dat als je snel kijkt dat je meteen de goede informatie krijgt.’ (p. 48 HHS Den
wat de mogelijkheden zijn. Ook alles los vermeld en alle opties die je extra erbij kunt boeken. Dus dat je niet vast zit aan een pakket.’ (p. 51 )
Ook kwam er uit de interviews naar voren dat het belangrijk is dat de capaciteit genoemd wordt, omdat mensen als ze een vergaderzaal boeken met een bepaald aantal personen zijn en graag weten welke zalen ze kunnen kiezen. Ten slotte is techniek belangrijk dat het genoemd wordt. Mensen verwachten niet het nieuwste van het nieuwste, maar verwachten wel dat alle basis materialen in de zalen zitten, zoals een beamer, scherm, flipover en eventueel een whiteboard. Ook vinden ze het fijn om te zien wat er eventueel nog extra geboekt kan worden, zoals een microfoon of een katheder. Ten slotte als er wordt gekeken naar social media, wordt dit voornamelijk gebruikt voor privé doeleinden of voor echt grotere evenementen. Voor vergaderingen wordt het vrijwel niet gebruikt. Daarnaast wordt het wel gebruikt met het benaderen van kennissen, vrienden en mensen in de omgeving om een vergaderzaal te boeken.
Faciliteiten
Een aantal faciliteiten die in de zaal en/of op locatie aanwezig moeten zijn, zijn: beamer, flipover, goede Wi-Fi en eventueel printers en scanners. Het hebben van printers en scanners wordt nog steeds gewaardeerd. Ook al wordt steeds meer digitaal gedaan, mensen willen graag een printer of scanner nog achterhand houden. De respondent van Rostra bevestigt dit:
‘Wij merken dat onze doelgroep het toch heel fijn vind om papier voor zich te hebben en de PowerPoint presentatie geprint voor je te hebben liggen om aantekeningen op te maken. Zeker de wat oudere doelgroep, dus sowieso 50 plussers maar ook wel veertig plussers, die daar echt behoefte aan hebben.’ (p. 78 )
Daarnaast is het heel belangrijk dat de temperatuur goed is, dus niet te warm of te koud. Dit draagt bij aan de comfort. Ook een onplezierige verlichting of te drukke omgeving zal niet helpen om de zaal comfortabel te maken. Parkeerfaciliteiten moeten goed zijn. Hiermee wordt bedoeld dat het
aanwezig is en dat het makkelijk werkt en voor de gasten geregeld wordt. Dat gasten ervoor moeten betalen is tegenwoordig bijna overal zo, dus dit zal juist een voordeel zijn wanneer dit niet hoeft. Dit geeft de respondent van Mi Marketing aan:
‘Ik vind het wel goed als dat erbij in zit. Dat je daar wel een, of het nou een bepaalde korting is of het is in de prijs meegenomen. Zeker als het voor de gasten is die ik opvang, waar ik het voor organiseer, dat ze niet hun eigen parkeerkaartje hoeven te kopen. Dus als zij naar de locatie komen dat ze geen omkijken hebben naar waar moet ik parkeren en waar is de parkeerautomaat en ik heb geen kleingeld. Dat is de dienstverlening die ik erbij vindt.’ (p. 83) Ten slotte werden er nog een aantal faciliteiten genoemd die aangeboden kunnen worden als extra, zoals genoeg subzalen hebben, uitrijkaarten voor parkeren, flexibele werkplekken, avonduren aanbieden en een tour tussendoor.
Factoren om vergaderzaal te boeken
Wanneer mensen een vergaderzaal gaan boeken, zijn er veel factoren waar op gelet wordt. De belangrijkste die veel
genoemd wordt is de bereikbaarheid. Het hoeft niet per se in het centrum te zijn, maar wel in de buurt van het openbaar vervoer of zelfs op loopafstand. Daarnaast wil de gast graag duidelijk geïnformeerd worden over
21 ‘Het voornaamste is de capaciteit,
de bereikbaarheid en de ligging. Daarnaast nemen we de ervaringen
ook mee die we hebben. Dan zijn kosten ook belangrijk. Dan kiezen
wat er wel of wat er niet mogelijk is. Ook vindt de gast het heel fijn wanneer de locatie meedenkt met de gast en het arrangement en/of de zaal afstemt op de gast zelf, dus het personaliseert. In een informatiebrochure moeten de opties los vermeld staan, maar ook pakketten/arrangementen moeten vermeld worden. Daarnaast is het belangrijk dat alle capaciteiten per zaal, de techniek die de locatie in huis heeft en de foto’s laat zien in de brochure. Wanneer de gast vervolgens kijkt naar het
totaalplaatje is de prijs/kwaliteit verhouding heel belangrijk. Tegenwoordig wil de gast zo veel mogelijk hebben voor een lage prijs. Ten slotte wat ook nog veel wordt genoemd bij het boeken van een vergaderzaal is dat het zo min mogelijk een standaard locatie/hotel moet zijn.
Wat de gast niet heel interessant vindt is de green key/duurzaamheid. Vaak gaan gasten er vanuit dat dit al aanwezig is, omdat het zo normaal is tegenwoordig.
‘Wat ik nu ook merk is dat locaties aan mij vragen; is duurzaamheid of groen belangrijk? Veel locaties hebben ook een kenmerk of een key. Eigenlijk zeg ik altijd nee. Het is altijd een beetje standaard, een beetje normaal geworden. Opdrachtgevers vragen er niet om bij ons. Ik ga er zelf van uit dat het zo is.’ (Rostra, 2015, p. 80)
Catering
Er is naar voren gekomen dat dieetwensen een belangrijke factor is waar rekening mee gehouden moet worden. Er moet hier veel mogelijkheden in zitten, waaronder halal en vegetarisch.
Het liefste willen mensen de mogelijkheid hebben om zelf koffie en thee te kunnen pakken en dat het ook beschikbaar is buiten de zaal, in eventueel ingelaste koffiepauzes. Dus een combinatie is hierbij het belangrijkste. Daarnaast werd er veel aangegeven dat alle mogelijkheden én onmogelijkheden duidelijk vermeld moeten staan op bijvoorbeeld de brochure of de website.
‘Als we aan het vergaderen zijn is het een voorwaarde dat het allemaal in dezelfde ruimte staat. Als er een extra mogelijkheid is dat ze ergens anders ook nog koffie kunnen halen is dat een pré. Maar een vergadersessie continue afbreken om ergens anders koffie te halen gaat niet werken. Het beste zou dus een combinatie zijn (dus allebei mogelijk)’ (HHS Delft, 2015, p. 58 )
Service
Het belangrijkste wat naar voren komt uit de interviews is dat de service persoonlijk moet zijn. Het liefste hebben mensen één contactpersoon of aanspreekpunt gedurende de dag
waarmee alles ook van te voren besproken kan worden. Onder een goede service wordt verstaan; flexibiliteit, hartelijke en
vriendelijke personeel/contactpersoon, zich welkom voelen en professionaliteit. Wat het meeste naar voren kwam in elk interview en wat sterk werd benadrukt, is de flexibiliteit. Graag willen mensen dan met de contactpersoon vooraf de ruimte zien en alles doornemen. Tijdens dit gesprek wordt er verwacht dat er wordt meegedacht door de locatie en als iets niet mogelijk is dat er alternatieven worden genoemd.
Heel hartelijk en vriendelijk is toch wel echt belangrijk. Dat goed alles besproken wordt van hoe je alles wilt hebben. Vooral een hele persoonlijke benadering is belangrijk.’ (p. 61 Icp platform)
‘Van der valk hotels (warm, ramen konden niet open, luxaflex die vielen ervan af). Oncomfortabel. Hygiene factor. Hierdoor kunnen mensen zich niet concentreren.’ (p. 44 Stichting studentensteden)
“Het meedenken is heel belangrijk van een vergaderlocatie. Flexibiliteit vind ik heel belangrijk en dat waardeer ik altijd ook heel erg. Wij willen eigenlijk altijd net iets anders dan wat ze aanbieden.” (Rostra, 2015, p. 80 )
Met betrekking tot het ontvangst is het belangrijk dat de groep goed bekend is bij al het personeel. Dus dat iedereen op de hoogte is van wie er komt vergaderen. Daarnaast wordt het als fijn ervaren als er naar de zaal begeleidt wordt. Er wordt verwacht dat het strak georganiseerd is, dus dat alles al klaar staat en er geen onduidelijkheden meer zijn.
Ook waarderen zakelijke gasten het wanneer er extra services aangeboden worden. Zoals de banqueting manager van Spaces aan gaf. Dit kunnen services zijn zoals pakketbezorging of het pak naar de stomerij brengen.
Interieur
Het interieur van een vergaderruimte hoeft niet te steriel te zijn en mag best wel speels zijn. Het moet een creatieve ruimte zijn, die wederom weer flexibel is. Daarnaast is de sfeer heel belangrijk. Wanneer alles op elkaar afgestemd is met betrekking tot het meubilair en de inrichting en daarbij ook nog wat leuke extraatjes aanwezig zijn, maakt het tot een goede sfeer. Voorbeelden van wat in de zaal gezet zou kunnen worden is: geinig servies, Haagsche hopjes, seizoen bloemen en eventueel een mooie afbeelding op de muur.
‘Zet bijvoorbeeld even seizoensbloemen neer, dat kan even triggeren. Als je bijvoorbeeld standaard tafels en stoelen heb en je kleed het net even leuk aan, geinig servies of een leuke koffie kan. Met weinig kun je al veel doen aan sfeer. Of leuke Haagsche hopjes neerzetten, zoiets.’ (Rostra, 2015, p. 80)
Daarnaast werden er diverse opstellingen genoemd, zoals carré, u-vorm, boardroom, schoolopstelling en ronde tafels. Hierbij was vooral belangrijk dat mensen niet te ver van elkaar zitten en dat de communicatie zo soepel mogelijk verloopt. Wat mensen vooral aangaven was dat er vaak nog wat geschoven of veranderd wordt, dus dan is het belangrijk dat het meubilair flexibel is.
Ervaringen
Veel respondenten gaven aan dat ze een aantal keer een slechte ervaring meegemaakt hebben. Dit was omdat de muziek te druk was, de verlichting onplezierig was, de locatie was te laat met alles klaarzetten, onpersoonlijke benadering en de locatie was te warm of te koud.
Goede ervaringen waren locaties die verrassend en onderscheidend waren van de andere locaties. ‘Het ligt er ook heel erg aan, de ene locatie biedt tijdens de lunch verse smoothies aan met combinaties die je niet vaak ziet en dat verrast. Een andere locatie springt eruit door een hele goede dienstverlening en flexibiliteit. Ik denk dat het belangrijk is om het streven te hebben als locatie dat je overal in excelleert. En dat je je onderscheidt, dat is moeilijk want
tegenwoordig heb je bijna alles wat je kan bedenken dat is er al.’ (Mi Marketing, 2015, p. 85)
Aftersales
Om na de vergadering te evalueren, doen de meeste gasten dit het liefst persoonlijk meteen aan het einde van de dag/vergadering.
Wanneer dit niet gaat vinden ze het ook geen probleem om nog gemaild te worden, zodat ze dit nog in hun eigen tijd kunnen
23 Niet dat een locatie elke week weer moet vernieuwen, maar wel altijd heel scherp moet zijn/blijven in wat de
