CMDB overdracht &
rapportage ITIL service
support processen
Afstudeerscriptie
TITELBLAD
Gegevens verslag
Titel afstudeerverslag Scriptie CMDB overdracht & rapportages ITIL service support processen Datum uitgifte 11-06-2013
Van Ringelenstein, René
Studentnummer 2160886E-mailadres Rene@rvanringelenstein.nl
R.vanringelenstein@student.fontys.nl Telefoonnummer +316 142 65 446
Stageperiode 7 februari 2013 tot en met 28 februari 2013
Werkdagen 98
Afstudeerrichting ICT & Business (voltijd)
Rabobank Nederland
Afdeling Document Management
Postadres Postbus 80, 5680 AB, Best Bezoekadres De maas 11, 5684 PL, Best
Website http://www.rabobank.nl/
Telefoonnummer +31 40 219 00 00
Opdrachtgever
Naam Bom, Johan
E-mailadres J.P.Bom@rn.rabobank.nl Telefoonnummer +31 6 22 75 25 10
Bedrijfsbegeleider
Naam Bom, Johan
E-mailadres J.P.Bom@rn.rabobank.nl Telefoonnummer +31 6 22 75 25 10 Functie Kwaliteitscoördiantor
Opleiding
Bezoekadres Rachelsmolen 1, 5612MA, Eindhoven
Website http://www.fontys.nl/
Eerste assessor/Docentbegeleider
Naam van den Enden, Dries
E-mailadres d.vandenenden@fontys.nl Telefoonnummer +31 6 125 0 53 32
Tweede assessor
Naam Wieland, Arnold
E-mailadres a.wieland@fontys.nl
Getekend voor gezien door bedrijfsbegeleider
Voorwoord
Voor u ligt het resultaat van het onderzoek naar het configuratie managementproces binnen Document Management. Eveneens is er gedurende dit project onderzocht welke informatiebehoefte er is binnen de afdelingen van Document Management omtrent de ITIL Service Support processen. Dit document beschrijft het eindproduct van mijn afstudeerproject bij Rabobank Nederland op de afdeling Document Management te Best. Deze afstudeerscriptie is eveneens de afsluiting van mijn opleiding ICT & Business aan de Fontys Hogeschool ICT te Eindhoven.
Gedurende mijn oriëntatie naar een geschikte afstudeeropdracht heb ik ondervonden dat ik het van belang acht dat er een aantal zaken voor mijn ontwikkeling van belang zijn. Enerzijds dat de kern van de opdracht in lijn is met het vakgebied van mijn opleiding, bedrijfskundige informatica, en anderzijds met het vakgebied van mijn minor, business intelligence. Daarnaast vond ik het belangrijk dat ik mijn competenties omtrent het zoeken en onderhouden van contacten die benodigd zijn voor het succesvol afronden van een project verder ontwikkel. Tijdens mijn zoektocht naar een geschikt project is deze opdracht naar voren gekomen. Het omvat beide doelstellingen die ik van belang achtte voor een afstudeerproject.
Graag wil ik de afdeling Document Management bedanken voor het beschikbaar stellen van de afstudeeropdracht en de medewerking die gedurende het project is verleend. Graag zou ik de mogelijkheid willen nemen om een aantal personen hier specifiek voor te bedanken namelijk Johan Bom die gedurende de afstudeerperiode mijn bedrijfsbegeleider is geweest, Rob Aerdts als contactpersoon van Kwaliteitsmanagement, Jacques Bloos als contactpersoon van Functioneel Beheer, Ad van de Ven als contactpersoon van de afdeling Product Management en Edwin Kemperman als contactpersoon van Service Management. Hiernaast wil ik alle medewerkers bedanken waarmee ik contact heb gehad gedurende het afstudeerproject voor het beschikbaar stellen van hun kennis en ervaringen. Als laatste wil ik Dries van den Enden bedanken, die mijn docentbegeleider vanuit Fontys Hogeschool ICT is geweest, voor de verleende begeleiding en de feedback.
René van Ringelenstein, Best, Juni 2013
Versiebeheer
Revisies
Versie Status Datum Wijzigingen
0.1 Concept 15-04-2013 Eerste invulling en wijzigingen in de opmaak van de template.
0.2 Concept 15-05-2013 Aanvulling diverse onderdelen.
0.3 Concept 30-05-2013 Verwerken feedback, diverse onderdelen 1.0 Final 06-06-2013 Volledig ingevulde eerste versie
Goedkeuring
Dit document behoeft de volgende goedkeuringen: Versie Datum
goedkeuring
Naam Functie Paraaf
Distributie
Dit document is verstuurd aan: Versie Datum
verzending
Naam Functie
0.1.6 10-05-2013 Dries van den Enden Stagebegeleider
0.2 29-05-2013 Johan Bom Bedrijfsbegeleider
1.0 07-06-2013 Johan Bom Bedrijfsbegeleider
1.0 11-06-2013 Johan Bom Bedrijfsbegeleider
1.0 11-06-2013 Dries van den Enden Eerste assessor
1.0 11-06-2013 Arnold Wieland Twee assessor
Verklarende woordenlijst
Term Afkorting Definitie
Application development & maintenance
ADM ADM ontwikkelt en onderhoud de
business applicaties voor de bancaire dienstverlening van de Rabobank.
Beheer & Exploitatie B&E B&E beheert de applicaties en de onderliggende ICT-infrastructuur voor Rabobank Nederland en de lokale banken.
Configuratie item CI Ieder component dat benodigd is om de ICT-dienstverlening te kunnen vervullen. Configuratie management database CMDB In de CMDB staan de gegevens van de
verschillende CI’s. In de CMDB staan ook de relaties tussen de CI’s.
Document Management DM Document Management voorziet in de
huidige en toekomstige document- management behoefte van de Rabobank groep, door deze optimaal aan te laten sluiten bij de business processen.
ICT Beleid & architectuur IBA IBA geeft richting aan de ICT om de Rabobank Groep op de ICT-toekomst voor te bereiden.
Informatieplan - Bevat gegevens met de te meten KPI’s.
Information Technology Infrastructure Library
ITIL Een set van ‘best practices’ voor IT service management.
IST-situatie - Beschrijving van de huidige situatie.
ITIL-service support processen - De incident, probleem en verander processen.
Klantencontact KC KC is de schakel tussen Groep ICT en haar
afnemers.
Key performance indicator KPI Belangrijkste gegeven om een proces of activiteit te meten.
Kwaliteitsmanagement KM Kwaliteitsmanagement is
verantwoordelijk om de organisatie beheerst te helpen verbeteren.
Meetplan - In het meetplan staat gedefinieerd welke
waarde er gemeten worden en wat de norm-waarde, geaccepteerde afwijking en de onacceptabele afwijking is.
MoSCoW-methode - Methode om de prioriteiten te stellen. De
afkorting staat voor: Must, Should, Could en Won’t haves.
Printnet - Softwarepakket waarin documenten
worden opgemaakt.
Project Initiatie Document PID Document die een project beschrijft, de scope aangeeft en een initiële planning vaststelt.
Term Afkorting Definitie
Product Management PM De afdeling Product Management is
verantwoordelijk voor een actief productbeleid op het gebied van het beschikbaar stellen van ICT-producten en diensten.
Qlikview - Qlikview is een softwarepakket waarmee
rapportages gerealiseerd kunnen worden.
Klant inzicht competence center KICC KICC levert rapportages over de
dienstverlening van het
Continuïteitsbedrijf.
Service Management SM verantwoordelijk voor het onderhouden van de klantrelaties.
Soll-situatie - Beschrijving van de gewenste situatie.
Universele configuratie management database
uCMDB Universele CMDB die de gegevens van de infrastructuur bevat.
2.
Inhoudsopgave
1. Bedrijfsbeschrijving ... 9 Rabobank groep ... 9 1.1. Rabobank Nederland ... 9 1.2. Groep ICT ... 9 1.3. Beheer & Exploitatie ... 91.4. Document Management ... 9 1.5. Organogram ... 10 1.6. 2. Opdrachtformulering ... 12 Achtergrond en beginsituatie ... 12 2.1. Gewenste eindsituatie ... 14 2.2. Opdrachtomschrijving... 15 2.3. Uitsluitingen ... 15 2.4. Probleemstelling en deelvragen ... 15 2.5. 3. Plan van aanpak ... 17
Methodes... 17 3.1. 4. Oriëntatiefase ... 20 5. Onderzoeks- en oplossingsfase ... 22 Informatieverzamelingen ... 22 5.1. Het onderzoek ... 22 5.2. 6. Invoeringsfase ... 29 7. Conclusie ... 31 8. Aanbevelingen ... 32 Continuiteit ... 32 8.1. Uniformering... 33 8.2. 9. Implementatie ... 35 10. Evaluatie ... 36 11. Bibliografie ... 38 Bijlage A: Projectinitiatiedocument ... 40
Bijlage B: Reflectie HBO-ICT competenties ... 69
A1: Professioneel handelen ... 69
A2: Methodisch handelen ... 69
A3: Samenwerken ... 69
B1: Analyseren ... 69
B2: Adviseren... 69
B3: Ontwerpen ... 70
B5: Beheren ... 70
Bijlage C: Tien stappen plan ... 71
Stap 1 – Externe oriëntatie ... 71
Stap 2 – Intakegesprek ... 72
Stap 3 – Oriënterende interviews ... 74
Stap 4 – Analyse ... 75
Stap 5 – Terugkoppeling/contractering ... 77
Stap 6 – Werkplanning en projectorganisatie ... 79
Stap 7 – Diepteonderzoek ... 81
Stap 8 – Oplossingsplan ... 83
Stap 9 – Invoering ... 84
Stap 10 – Afronding ... 85
Bijlage D: Rabobank Groep ... 86
Bijlage E: invulling configuratie items ... 87
Bijlage F: Printnet ... 88 Bijlage F: Qlikview ... 89 Bijlage H: volwassenheidsmodel ... 90 Ad hoc ... 90 Repeatable... 90 Defined ... 91 Managed ... 91 Optimizing ... 91 Bijlage I: Informatiemanagement ... 92
Onbeperkte rationaliteit en toegankelijke kennis (data view) ... 92
Beperkte rationaliteit en ‘tacit knowledge’ (decision making view) ... 92
Strategische rationaliteit en opportunistische informatie (transaction cost view) ... 92
Aanpassende rationaliteit en beperkt leervormogen (Learning view) ... 92
Registreren ... 93
Verwerken ... 93
Rapporteren ... 93
Exploiteren... 93
5
Samenvatting
Bij Rabobank Nederland Beheer & Exploitatie Document Management is het afstudeerproject uitgevoerd. Document Management verzorgt het totale documentbeheer voor Rabobank Nederland. Hiernaast zorgen zij voor alle papieren of digitale output. Van het opmaken van documenten tot en met deze archiveren wordt door Document Management ingevuld.
Om de deze dienstverlening op een goede wijze te kunnen faciliteren is het van belang dat men inzicht heeft in de algehele keten. Dit inzicht is op verscheidenen manieren in te vullen. Ter ondersteuning van de ITIL processen (incident, probleem en wijziging) is er gekozen om gebruik te maken van een configuratie management database (CMDB).
Voor de afstudeeropdracht is er gevraagd om te onderzoeken hoe de inrichting van de CMDB verbeterd kan worden om inzicht in de keten te verkrijgen. Hierbij is het van belang om de diverse eisen en richtlijnen van overige afdelingen in acht te nemen.
Als eerste wordt er stil gestaan bij de huidige situatie. Er is onderzocht wat er op dit moment nog niet voldoet dan wel niet naar wens is. Vanuit de huidige situatie wordt er gekeken naar de gewenste situatie. Wat ontbreekt er momenteel en wat dient er veranderd te worden om naar de gewenste situatie te komen. Momenteel heeft men onvoldoende vertrouwen in de inhoud van de CMDB. Enerzijds door het gebrek aan volledigheid en anderzijds door het niet correct zijn van de gegevens.
Vanuit het onderzoek is een besluit genomen om het aantal configuratie items (CI) in de CMDB te beperken tot de noodzakelijke CI’s zodat er een fundament voor de ITIL-processen aanwezig is. Deze indeling geeft voor de toekomst de mogelijkheid om het detailniveau van de CI’s te vergroten zodat men meer informatie in bepaalde gebieden kan verkrijgen.
Het besluit zijn gedurende de afsluitende fase van de afstudeerfase geïmplementeerd. Eveneens is in de informatiebehoefte gepoogd te voorzien. Dit is niet mogelijk gebleken vanwege de prioriteit van de informatiebehoefte bij de afdeling die deze rapportages ontwikkelen.
Eveneens zijn er een aantal aanbevelingen gedaan over de inrichting van onder andere de diensten en dienstcomponenten. Daarnaast dat men vanuit een centrale afdelingen de inrichting van de CMDB zou kunnen vaststellen en eveneens de kwaliteit ervan waarborgen.
7
Summary
The graduation project has been conducted at Rabobank Nederland Infrastructure & Operations Document Management. Document Management provides the entire range of document management solutions. They provide services in the field of formatting, sending, archiving and digitalization of documents.
In order to facilitate the required services on the desired service levels it is important there is an insight in the IT environment. With the desired insight it should be possible to deliver the required services as a key element of the ITIL processes. Key processes within the ITIL service support process being incident, problem and change. This insight in the IT infrastructure will be documented in the configuration management database(CMDB).
During the graduation project the structure of the CMDB has been researched whether it is possible to improve it to achieve the desired insights and professionalize the required maintenance. During this research the guidelines and requirements of various departments within Document Management have been investigated.
At the start the flaws of the current situation are investigated and from this on the needs and whishes came forward. It became clear what was missing and what should be added to the current state. For example there is a lack of confidence in the contents of the CMDB. Mainly because of incomplete and inaccuracy of the information.
During the research it also became clear that there is an excessive amount of configuration items (CI’s). The solution for this is to reduce the amount of CI’s to only the required components. CI’s that add unnecessary details should be considered to be removed. As a result the information in the CMDB will be at a level with enough detail to start with and if there is a need for more detail it can be added on a later point.
During the final phase of the project the proposed and adapted improvements have been implemented. The information needs have been tried to be fulfilled however this happened to be not possible at this time. Since there is a lack of priority for this part. However other departments are researching possibilities to fulfill various information needs.
As a final part of this document there are a couple recommendations for improvement within Document Management and Rabobank Group ICT. These recommendations could for example improve the quality and realization of the CMDB within the Rabobank Group.
8
Inleiding
Document Management is de afdeling die de diverse Rabobank onderdelen ICT oplossing kan bieden op het gebied van Content Management. Doordat de vraag vanuit de business niet vast ligt is het noodzakelijk dat Document Management de gestelde vraag kan invullen. Om dit zo goed mogelijk te laten verlopen dient men een volledig inzicht in de keten te hebben. Eén van de mogelijkheden omdat inzicht te creëren is door middel van het bijhouden van een configuratie management database. Het is wel zo dat deze zo ingericht dient te zijn waardoor hier de gewenste informatie uit te halen is. Welk inzicht dient er gerealiseerd te worden en waarom? Om tot de gewenste situatie te komen dient er goed nagedacht te worden over hoe men zaken moet gaan vastleggen, waarom ze die zaken vastleggen en met welk doel dat gebeurt. Hieruit vloeit voor dat er met deze nieuwe inrichting een informatiebehoefte ingevuld kan worden. Er zal meer grip komen op de diverse ITIL processen.
De opbouw van de scriptie is op basis van de indeling zoals deze is voorgesteld door Fontys Hogeschool ICT. [1]. In hoofdstuk één wordt er begonnen met de bedrijfsbeschrijving waarna er in hoofdstuk twee de opdrachtformulering plaats vindt. Hoofdstuk drie kenmerkt zich vervolgens door de beschrijving van het plan van aanpak waarna in hoofdstuk vijf de oriëntatiefase wordt beschreven. Hierna komt de onderzoeks- en oplossingsfase en de invoeringsfase aan bod met als afsluitende hoofdstukken de samenvatting, aanbevelingen, conclusies, implementatie n evaluatie.
In dit document wordt er gebruikt van de IEEE 2006 stijl voor het weergegeven van referenties. Deze kenmerken zich door [1] … [23] in de tekst terug te komen. Hierbij is er gekozen om van de APA-standaard af te wijken aangezien diverse referenties naar eenzelfde boek/bron voor onduidelijkheid kunnen zorgen.
9
1.
Bedrijfsbeschrijving
Rabobank groep
1.1.
Rabobank Groep is een financiële dienstverlener op coöperatieve grondslag die in 1972 tot stand is gekomen uit een fusie van Coöperatieve Centrale Raiffeisen-Bank te Utrecht en de Coöperatieve Centrale Boerenleenbank te Eindhoven [2]. Rabobank Groep is actief in 47 landen op het gebied van bankieren, vermogensbeheer, leasing, verzekeren en vastgoed. Naast Rabobank behoort bijvoorbeeld Robeco en De Lage Landen ook tot de Rabobank groep. [3] In bijlage D: Rabobank Groep is een overzicht te zien.
Rabobank Nederland
1.2.
Rabobank Nederland, lid van Rabobank groep, staat in dienst van de lokale Rabobanken en verschillende groepsonderdelen. Zij verzorgt marktondersteuning voor midden- en kleinbedrijf, particulieren en private banking klanten. Naast het vervullen van deze taken worden enkele staffuncties uitgevoerd voor de Rabobank groep. [4] Rabobank Nederland ondersteunt 139 zelfstandige lokale Rabobanken met in totaal 872 vestigingen. Hiernaast zijn er ongeveer 3.000 geldautomaten. Hiernaast houdt Rabobank Nederland toezicht over de lokale Rabobanken. Hierbij wordt aandacht besteed aan beheerste en integere bedrijfsvoering, solvabiliteit, liquiditeit en uitbesteding. Tevens is Rabobank Nederland de houder van de collectieve bankvergunning. [3]
Groep ICT
1.3.
Het onderdeel Groep ICT ondersteund de ICT-diensten van Rabobank Nederland waarbij continuïteit en effectiviteit centraal staan. Speerpunten binnen Groep ICT zijn veiligheid en stabiliteit, realiseren van vernieuwing en vervanging en het verbeteren van de productiviteit en efficiency. De standplaats van de medewerkers van Groep ICT zijn in de vestigingen: Zeist, Utrecht, Eindhoven, Boxtel en Best. Bij Groep ICT zijn ruim 3.000 medewerkers in dienst. [5] De klanten van Groep ICT zijn de lokale banken, groepsonderdelen van Rabobank Nederland, maar ook de centrale eenheden. [6] Groep ICT levert een drietal soorten dienstverlening. [7]
− Dienstverlening voortkomend uit het veranderbedrijf − Het continuïteitsbedrijf
− Advies op maat
In 2013 ligt de focus van Groep ICT op betrouwbare en veilige dienstverlening, wendbare zijn, efficiënte processen en het generen van klantwaarde door middel van ICT. [5]
Beheer & Exploitatie
1.4.
Binnen de Groep ICT zorgt Beheer & Exploitatie (B&E) voor het beheer van de applicaties en de daarbij benodigde ICT-infrastructuur. Dit wordt gedaan voor Rabobank Nederland en de lokale banken. Ze zijn verantwoordelijk voor de gehele ICT-keten. Centraal staat hierin de continuïteit en stabiliteit. [8]
Document Management
1.5.
Binnen B&E zorgt DM vervolgens voor het totale documentbeheer voor Rabobank Nederland en gelieerde instellingen. DM verwerkt en beheert de volgende producten: [9]
10 − Rekeningafschriften − Passen − Verzekeringspolissen − Pdf-bestanden − Brieven − Mailings 1.5.1. Kwaliteitsmanagement
Kwaliteitsmanagement heeft als doelstelling de organisatie beheerst te verbeteren. Om dit doel te bereiken focust Kwaliteitsmanagement zich op een aantal werkgebieden namelijk beleid en managementondersteuning, risicomanagement, management informatie, audits en analyse, ITIL procescoördinatie en ondersteuning lijnorganisatie. [10]
1.5.2. Service en project management
Zij zijn verantwoordelijk voor het onderhouden van de klantrelaties. De behoefte vanuit de business wordt vertaald naar mogelijke oplossingen die Document Management (DM) kan realiseren. Hier worden vervolgens afspraken gemaakt en wordt er periodiek naar de klant gerapporteerd. Hiernaast managen ze projecten. Hiervoor wordt de Prince2 methodiek gebruikt. [11]
1.5.3. Life cycle management
Zij zijn verantwoordelijk voor de verschillende producten die DM levert. Hiernaast volgen ze de markt en ontwikkelen zij de visie op gebied van aangeboden producten. Tevens wordt de kwaliteit bewaakt, de kostprijs vastgesteld, productrentabiliteit bewaakt en wordt er managementinformatie over de producten geleverd. Ook verzorgen ze het contractmanagement met betrekking tot de verschillende leveranciers. Daarnaast verzorgt life cycle management de inrichting, onderhoud en het beheer van de geautomatiseerde omgeving. [12]
1.5.4. Productie en passen
Zij verzorgen het fysiek printen en insluiten van poststukken. Daarnaast produceren ze de gepersonaliseerde creditcards, betaalpassen en verzekerings- en klantpassen. [13]
1.5.5. Secretariaat
Het secretariaat is verantwoordelijk voor het inplannen van afspraken, reserveren van vergaderruimtes, ziekmeldingen, boeken van dienstreizen en het bestellen van software, telefoons etc. [14]
Organogram
1.6.
Een toelichting, op de voor de afstudeerder van belang zijnde afdelingen, zijn in de voorgaande paragraven terug te vinden.
11
Rabobank groep
Rabobank
internationaal Lokale banken Nederland Rabobank
Groep ICT
ICT Beleid & architectuur Application development & maintenanc Beheer & Exploitatie Applicatie
service Infra service Werkplek service management Document
Service & project management Life cycle management Productie & passen Kwaliteits-management Secretariaat Operations Leveranciers- en kwaliteits-management Data center management Klantencontact Dochter-ondernemingen Deelnemingen
12
2.
Opdrachtformulering
Achtergrond en beginsituatie
2.1.
2.1.1. CMDB
Aan de hand van verschillende gesprekken en interviews is naar voren gekomen dat voornamelijk Kwaliteitsmanagement acties uitvoert in de configuratie management database van DM. Kwaliteitsmanagement is verantwoordelijk voor de volgende activiteiten:
− Het aanmaken van configuratie items (Assets) − Het wijzigen van configuratie items (Assets) − Het aanmaken van Supportcontracten − Het wijzigen van Supportcontracten
− Het verzorgen van de onderlinge koppelingen tussen contract en configuratie items en/of supportcontracten
Deze acties worden gestart op het moment dat er een verzoek vanuit Functioneel Beheer komt. Kwaliteitsmanagement heeft hierin een uitvoerende rol.
Deze taken worden in de CMDB uitgevoerd door middel van de tool ‘Hewlett-Packard Service Manager versie 9.21.168’. In de CMDB wordt er op basis van de door DM aangeboden (zou moeten) dienstcomponenten geregistreerd. Ieder dienstcomponent is gekoppeld aan een ‘Work Break Structure (WBS)-code’, de WBS-code bevat de informatie voor het doorbelasten van de dienstcomponenten. Dit is de basis voor het berekenen van de verkoopprijs. De dienstcomponenten zijn onderverdeeld in een viertal ‘configuratie item categorieën’. Deze categorieën zijn:
− Application − Hardware − Software − Storage
Niet alle configuratie items zijn gekoppeld aan de juiste categorie en/of wbs code (service componenten).
In totaal zijn er, op 20 februari 2013, 162 verschillende dienstcomponenten en circa 800 verschillende configuratie items. De configuratie items zijn niet, dan wel niet allemaal, correct gekoppeld. Hierdoor is het momenteel niet centraal bekend of een wijziging op een bepaald configuratie item invloed heeft op een onderliggend configuratie item.
Daarnaast is er naar voren gekomen dat er een groot aantal voorraden zijn opgevoerd. Hierbij werd als voorbeeld het aantal enveloppen aangegeven. Hiervoor lijkt het wenselijk om te onderzoeken of het grote aantal voorraden te beperken is tot een overzichtelijk aantal.
Hiernaast wordt er door Functioneel Beheer de CMDB gebruikt als zoekfunctie voor incidenten. Tevens geeft Functioneel Beheer opdracht aan Kwaliteitsmanagement om configuratie items toe te voegen aan de CMDB. Zoals de huidige CMDB ingericht is zijn er geen relaties aanwezig tussen de verschillende configuratie items, hierdoor is het niet mogelijk om de gevolgen van een wijziging inzichtelijk te krijgen.
13 De afdeling Productmanagement heeft weinig interactie met de CMDB, hetzelfde geldt voor de afdeling Servicemanagement. Servicemanagement maakt wel gebruik van de CMDB voor het invoeren van een klantvraag, in de meeste gevallen resulteert dit in een wijziging.
2.1.2. Rapportages
Momenteel is er binnen DM wel een rapportage aanwezig. Deze is te vinden op ‘Dienstcomponenten Dashboard‘. Dit dashboard bevat alle dienstcomponenten, niet beperkt tot DM. Het is wel mogelijk om te filteren, hierdoor is het mogelijk om enkel de dienstcomponenten te tonen van DM. Om dit te doen dient er bij Delivery Unit ‘OPM’ geselecteerd te worden. In totaal zijn er, op 20 februari 2013, 162 verschillende dienstcomponenten en circa 800 verschillende configuratie items.
Binnen de verschillende afdelingen zijn er verschillende wensen voor rapportages. Binnen Kwaliteitsmanagement worden momenteel Measurement and Analysis (M&A) rapportages voor het MT gemaakt. Hiervoor wordt op dit moment Excel gebruikt. Voor de rapportages wordt binnen Rabobank Qlikview gebruikt. Opties voor een rapportage die bij Kwaliteitsmanagement maar voren komen zijn:
− Rapportages aan de hand van ITIL-processen
− Rapportages die de impact van een wijziging laten zien, welke risico’s eraan hangen en wat de relatie is met overige afdelingen
Bij Productmanagement zoekt men meer rapportages op basis van de incidenten. Zijn er trends te vinden met betrekking tot incidenten? Door deze toonbaar te maken in een rapportage/dashboard kan de productmanager over zijn/haar producten de juiste beslissingen nemen voor vervolgacties.
Bij Servicemanagement wordt er gerapporteerd aan de klant, zij zijn namelijk het aanspreekpunt voor de klanten. Hierbij wordt er op maandbasis gerapporteerd maar ook, in het geval van een ‘severity (prioriteit) 2’ incident op uurbasis. De rapportages die zij aan de klanten aanleveren dienen de volgende gegevens te bevatten:
− Aard van het incident
− Wie ervoor verantwoordelijk is − Welke acties er zijn ondernomen
Naast de vastgestelde rapportages kan er ook op aanvraag van de klant een rapportage geleverd worden. Naast deze rapportages is er voor het project digitale klantverantwoording(DKV) ook een wens voor een rapportage. Hier gaat het op de volgende gegevens:
− Uitval en vervolgacties − Volledigheid
− Correctheid − Tijdigheid
− Aard van het incident
− Kwantitatieve informatie incidenten − Punt van binnenkomst
14
Hierbij is het van belang dat de rapportage flexibel is, de informatie komt uit verschillende bronnen. Daarnaast dient de query aanpasbaar te zijn. Men wil de mogelijk om in te zoomen op diverse gegevens.
Hiernaast is er nog een informatiebehoefte bij de ‘automated document factory’. Het proces werkt op een basis van ‘on demand’ en batch opdrachten, hierin zijn ook combinaties mogelijk. Er is een wens om dit proces te volgen, wat gebeurt er op welk punt en welke informatie bevat het.
Als laatste is er nog Functioneel Beheer. Daar is tevens een informatiebehoefte. Zij zouden graag rapportages zien in de richting van hoeveel problemen zijn er per dienst evenals welke en hoeveel wijzigingen er zijn doorgevoerd. Tevens is er een wens om te kunnen zien welke incidenten tot een wijziging leiden en waarom dit het geval is. Als laatste zouden ze ook willen zien welke incidenten escaleren naar een probleem.
Gewenste eindsituatie
2.2.
2.2.1. CMDB
De gewenste eindsituatie van de CMDB is een zo optimaal mogelijke beheersbare inrichting van de CMDB. Daarnaast is het overdragen van het beheer en onderhoud, van Kwaliteitsmanagement naar Functioneel Beheer, tevens een doelstelling.
Doordat de inrichting van de CMDB wordt verbeterd, waardoor bijvoorbeeld de relaties tussen configuratie items gerealiseerd wordt, kan men betrouwbare informatie uit de CMDB halen. Een voorbeeld hiervoor is het bepalen van de impact van een wijziging. Het project moet er ook voor zorgen dat de CMDB volledige en correcte gegevens bevat.
2.2.2. Rapportages
Binnen DM zijn een drietal standaard rapportages te beschrijven. Hierbij kan er onderscheid gemaakt worden tussen vier verschillende afdelingen.
Service management
Concreet wil men bij service management het volgende weten − Aard van het incident
− Wie ervoor verantwoordelijk is − Welke acties er zijn ondernomen
Met betrekking tot de digitale klantverantwoording zouden ze graag de volgende informatie inzichtelijk willen hebben.
− Uitval en vervolgacties − Volledigheid
− Correctheid − Tijdigheid
− Aard van het incident
− Kwantitatieve informatie incidenten − Punt van binnenkomst
15 Concreet wil men bij Kwaliteitsmanagement het volgende weten;
− Impact van wijziging − Risico van wijziging
− Wat is de relatie met overige afdelingen Product management
Concreet wil men bij product management het volgende weten − Incidenten op productbasis
− Trends in incidenten per product Functioneel beheer
Concreet wil men bij functioneel beheer het volgende weten − Problemen per dienst
− Hoeveelheid wijzigingen
− Hoeveel incidenten worden een wijziging − Waarom
− Hoeveel incidenten worden een probleem
Opdrachtomschrijving
2.3.
Binnen het project zijn een tweetal doelstellingen te formuleren: − Optimaliseren van de inrichting en het beheer van de CMDB
− Het realiseren van rapportages met betrekking tot de ITIL service support processen Zodra deze doelstellingen zijn bereikt is de CMDB ingericht om een goede basis te zijn voor de ITIL service support processen. Daarnaast is het beheer en onderhoud van de CMDB bij de gewenste afdeling te komen liggen. Als laatste beschikt men over een set aan rapportages die informatie verschaffen over de ITIL service support processen.
Andere belangrijke opbrengsten van een betrouwbare CMDB:
- Medewerkers worden ondersteund om beter de impact van wijzigingen vast te stellen. De relaties tussen de verschillende configuratie items zijn betrouwbaar en daardoor inzichtelijk
- Relaties tussen wijzigingen en verstoringen zijn inzichtelijk te maken Belangrijke opbrengst van een goede standaard set aan rapportages:
- Uniforme ontsluiting van informatie, zodat de afdelingen binnen DM over dezelfde informatie beschikken
- Standaard set aan rapportages die, bijvoorbeeld op dienstniveau, inzicht geven in de dienstverlening van DM
Uitsluitingen
2.4.
Uitgesloten uit dit project zijn aanpassingen aan de ‘Bill of Material’ (BOM) van Document Management. Deze is op dit moment namelijk niet te wijzigen. Wijzigingen aan de BOM kunnen enkel plaats vinden op het moment van de jaarlijkse budgetronde binnen Document Management.
Probleemstelling en deelvragen
16
2.5.1. Probleemstelling
− Welke acties dienen er ondernomen te worden om de inrichting en het beheer van de CMDB te optimaliseren
− Welke informatiebehoeftes zijn bij de verschillende afdelingen er binnen DM en hoe kan aan deze behoeften voldaan worden
2.5.2. Deelvragen Voorbereiding CMDB
− Wat is de huidige status van de CMDB? − Wat is de gewenste status van de CMDB? Rapportages
− Bij welke afdeling is er een informatiebehoefte met betrekking tot de ITIL service support processen?
− Wat voor informatiebehoefte is er bij de afdeling? Onderzoek
CMDB
− Zijn de gegevens in de CMDB correct en volledig?
− Welke oplossingen kunnen de CMDB naar het gewenste niveau brengen? − Wat zijn de risico’s van het doorvoeren van een oplossing?
− Welke selectie van oplossingen dienen doorgevoerd te worden op de gewenste status te bereiken?
− Is de CMDB aan te sluiten met de uCMDB? − Welke aanpassingen zijn hier voor nodig? − Wat zijn hier de voordelen van?
Rapportages
− Welke beperkingen zijn er vanuit Rabobank?
− Wat is de procedure voor het aanvragen van een rapportage?
− Welke informatie is er benodigd om aan de informatiebehoefte te kunnen voldoen? − Hoe dient de rapportage opgebouwd te worden, waar staat welke informatie? Realisatie
CMDB
− Hebben de doorgevoerde oplossingen tot de gewenste situatie geleid? − Is het beheer en onderhoud overgedragen aan FB?
− Is de koppeling met uCMDB aanwezig? Rapportages
17
3.
Plan van aanpak
Methodes
3.1.
Gedurende het project zal er van verscheidende methodes gebruik gemaakt worden. Gedurende de opleiding is er veelal aandacht gegeven aan deze methodes. Het project zal gebruik maken van de projectmanagementmethode Prince2. Hiernaast wordt er eveneens gebruik gemaakt van het tien stappen plan. Om te voorkomen dat de aandacht verkeerd verdeeld wordt over de componenten van het afstudeerproject wordt er gebruik gemaakt van de MoSCoW-methode. 3.1.1. Prince2
Prince2 staat voor Projects IN Controlled Environments. Gedurende de afstudeerstage is gebruik gemaakt van deze methode. Deze methode is de standaard projectmanagementmethode die wordt gehanteerd door Fontys Hogeschool ICT en de Rabobank.
Gedurende het project zullen zes van zeven processen plaats vinden. Voorgaand aan het afstudeerproject heeft het proces ‘initiëren van een project’ al plaatsgevonden echter zal dit proces deels opnieuw worden uitgevoerd. Tijdens het afstudeerproject zullen niet alle processen uitgevoerd worden. De fases die wel worden uitgevoerd zijn: [15]
− Initiëren van een project − Dirigeren van een project − Beheersen van een fase − Managen productoplevering − Managen faseovergangen − Afsluiten van een project
De processen zullen niet strikt gevolgd worden zoals deze zijn beschreven door prince2. Bijbehorende documenten die gebruikt zijn:
− Project Initiatie Document met de volgende bijlagen; − Communicatieplan
− Projectkwaliteitsplan − Projectplan
− Risicologboek 3.1.2. V2-methode
De v2-methode is een bundel met methoden en technieken die gebruikt kunnen worden om systematisch te onderzoeken. Tijdens het onderzoek zal gebruik gemaakt van deze methode om de verschillende fases van het onderzoek in goede banen te leiden. Tijdens het project zullen de volgende fases uitgevoerd worden. [16]
− Diagnosefase − Therapiefase − Implementatiefase
De invulling van deze fases gebeurt selectief. Gedurende iedere stap zal er gekeken worden of het uitvoeren van de verschillende beschreven stappen nuttig dan wel nodig is om het project met een succesvol resultaat af te ronden. Uiteindelijk is het concept van de V2-methode toegepast, functioneel zijn er geen overeenkomstige documenten.
18 3.1.3. MoSCoW
De MoSCoW-methode kan gebruikt worden om onderdelen van een project te prioriteren. Door het gebruik van deze methode kan er vooraf gekeken worden welke onderdelen van het project kritiek zijn voor een succesvolle afronding. Hiernaast kan men beslissen om bepaalde onderdelen niet uit te voeren of enkel indien de kritieke onderdelen voltooid zijn.
In dit project zijn er enkel onderdelen met de prioriteit ‘must’ en ‘should’. De MoSCoW-methode hanteert de volgende prioriteringen
Must: Dit onderdeel van het project dient uitgevoerd te worden. Indien dit niet het geval
is, is het project niet succesvol voltooid
Should: Dit onderdeel is gewenst om te voltooien kan het project als succesvol worden
beschouwd indien dit onderdeel niet voltooid is.
Could: Dit onderdeel wordt enkel uitgevoerd indien er voldoende tijd over is om dit uit
te voeren.
Won’t: Deze onderdelen van het project worden op dit moment niet uitgevoerd. Deze
onderdelen kunnen tijdens een vervolgproject uitgevoerd worden.
MoSCoW
Must
Should
Could
Won’t
Hoog Prioriteit Laag
In de bovenstaande afbeelding is te duidelijk het verschil in prioriteit te zien. Waar een onderdeel met de prioriteit Must van belang is voor het project is een onderdeel met de prioriteit Won’t dat echter niet. Mocht een onderdeel met de prioriteit Must niet afgerond zijn dan kan het project als onsuccesvol beschouwd worden. Onderdelen met de prioriteit Should zijn minder kritisch en zo vlakt het af naar niet kritisch bij de prioriteit Won’t.
3.1.4. Tien stappen plan
Het tien stappen plan is een methode die door Fontys Hogeschool ICT wordt gebruikt om studenten zijn of haar afstudeeropdracht te plannen en op een ordelijke manier uit te laten voeren. Het tien stappen plan bestaat uit drie fases, namelijk:
− Oriëntatiefase
− Onderzoeks- en oplossingsfase − Invoeringsfase
Eenieder van deze fases borduurt voor op de voorgaande fase. De oriëntatiefase levert een opdracht op. In de onderzoeks- en oplossingsfase worden de mogelijke oplossingen onderzocht die tijdens de invoeringsfase ingevoerd kunnen worden. In de onderstaande afbeelding zijn de verschillende fases te zien.
19 Figuur 1: Tien stappen plan
Oriëntatiefase (15%) Onderzoeks- en oplossingsfase Invoeringsfase (35%) (50%) 1 Externe oriëntatie 2 Intake- gesprek 3 Oriënterende interviews 4 Analyse 5 Terugkoppeling/ contracteren 6 Werkplanning En project- organisatie 7 Diepteonderzoek Oplossing Analyse Terugkoppeling 8 Oplossingsplan 9 Invoering 10 Afronding en afstuderen
20
4.
Oriëntatiefase
In navolging van de opdrachtontvangst en de contractering begint de oriëntatiefase. In de oriëntatiefase is er met een divers aantal medewerkers van Document Management een verkennend interview gehouden. Enerzijds om kennis te maken en anderzijds om de huidige situatie globaal in kaart te brengen. Aan de hand van deze interviews is er een PID opgesteld die afgestemd is met Johan Bom. Johan Bom verzorgt de rol van stagebegeleider alsmede de opdrachtgever.
Aan de hand van de oriënterende interviews is naar voren gekomen dat er gedurende het project een viertal direct betrokkenen afdelingen zijn, namelijk;
– Service Management – Product Management – Functioneel Beheer – Kwaliteitsmanagement
Naast de direct betrokkenen binnen Document management zijn er ook een aantal afdelingen indirect betrokken. Hierbij is te denken aan
de eigenaar van de applicatie Hewlett-Packard Service Manager 9, Qlikview en het project uCMDB. Daarnaast is de kennis van andere afdelingen mogelijk ook bruikbaar. Die afdelingen zijn;
– Applicatie Services – Werkplek Services – Infra Services
Het product dat als mijlpaal van de oriëntatiefase is te definiëren is het PID. Dit document is te vinden in Bijlage A: PID. In dit document is de opdrachtomschrijving en doelstelling te vinden evenals de probleemstelling en de hoofd- en deelvragen.
Voor dit afstudeerproject zijn er een tweetal doelstellingen gedefinieerd; − Optimaliseren van de inrichting en het beheer van de CMDB
− Het realiseren van rapportages met betrekking tot de ITIL service support processen Voortgekomen vanuit de doelstelling en de oriënterende gesprekken zijn de volgende twee probleemstellingen geformuleerd;
− Welke acties dienen er ondernomen te worden om de inrichting en het beheer van de CMDB te optimaliseren
− Welke informatiebehoeftes zijn bij de verschillende afdelingen er binnen DM en hoe kan aan deze behoeften voldaan worden
Deze probleemstellingen zijn vervolgens verder uitgediept in een vijftiental deelvragen. Gedurende het project zullen op een chronologische wijze de vragen beantwoord worden. Startend bij de voorbereiding van het project naar een onderzoek naar de huidige en gewenste situatie van de CMDB. Vervolgens wordt er stil gestaan bij het naderonderzoek. Welke oplossingen kunnen welke problemen oplossen en wat zijn de risico’s daarvan en leiden deze oplossingen tot de gewenste situatie. Als laatste wordt er gekeken hoe het beheer en
21 onderhoud goed overgedragen kan worden van Kwaliteitsmanagement naar Functioneel Beheer.
Eenzelfde proces vindt plaats voor de rapportages. Initieel wordt er gekeken naar de informatiebehoefte binnen de afdelingen waarna vervolgens deze behoefte geconcretiseerd wordt. Hierna wordt er gekeken hoe deze wens vertaald kan worden naar gewenste oplossing. Deze gerealiseerde oplossing wordt vervolgens geëvalueerd met de desbetreffende afdeling binnen Document Management. Indien de rapportage voldoet is de informatiebehoefte ingevuld, zo niet dient er weer terugkoppeling plaats te vinden met KICC.
Buiten de doelstelling, probleemstelling en de diverse hoofd- en deelvragen is in het PID tevens informatie te vinden over de projectorganisatie, communicatie en de mogelijke risico’s die er gedurende het project aanwezig zijn.
22
5.
Onderzoeks- en oplossingsfase
Na het realiseren van het PID kan er begonnen worden aan het onderzoek om van de huidige naar de gewenste situatie te komen. Als resultaat van de onderzoeksfase is een advies- en/of een onderzoeksdocument te definiëren.
Informatieverzamelingen
5.1.
Gedurende het project zijn er diverse bronnen gebruikt om de huidige en gewenste situatie goed in kaart te brengen. De bronnen die gebruikt zijn onder te verdelen in literatuurstudie, documentstudie en interviews;
5.1.1. Literatuurstudie
Gedurende het project is er gebruik gemaakt van literatuur. Met behulp van de literatuur kan er gebruik worden gemaakt van bewezen methodes om zo tot het gewenste resultaat te komen. Gedurende dit project kan gedacht worden aan literatuur omtrent informatiemanagement en informatiebeleid, administratieve organisatie, kwalitatief onderzoeken en IT auditing.
5.1.2. Documentstudie
Binnen Rabobank Nederland is een groot aantal documenten te vinden die de situatie schetst zoals deze behoort te zijn. Met behulp van deze informatie kan men snel inzien hoe de omgeving er uit hoort te zien, hoe de processen behoren te lopen en welke afdelingen er binnen Rabobank zijn en hoe deze mogelijk betrokken zijn bij diverse processen. Mede met behulp van de beschreven situaties kunnen de regels, richtlijnen en beperkingen in kaart worden gebracht. Wel is het van belang om de beschrijving te controleren met de werkelijkheid. De beschrijvingen kunnen in de loop der tijd verouderd raken. Dit kan komen door veranderingen in het proces die niet doorgevoerd worden in de beschrijvingen maar ook doordat de beschrijvingen de werkelijkheid niet correct dan wel volledig beschrijven.
5.1.3. Interviews
De belangrijkste informatie voor dit project is voortgekomen uit interviews. Gedurende het project, van het begin tot aan het einde zijn er diverse interviews gehouden met betrokkenen van het project. Mede doordat dit project draait om het maken van bewuste keuzes over de inrichting van de CMDB en hoe deze gevuld dient te worden. Gedurende de interviews wordt er informatie verzameld over diverse zaken. Hierbij kan het gaan om feiten over de situatie, bevindingen van de geïnterviewde medewerker maar ook besprekingen van een mogelijke oplossing.
Hiernaast zijn er diverse interviews gehouden om de informatiebehoeften binnen DM over de ITIL Service Support Processen naar boven te krijgen. De informatiebehoefte is vervolgens vertaald naar een geconcretiseerde beschrijving zodat de rapportage gerealiseerd kan worden.
Het onderzoek
5.2.
Het onderzoek dat gedurende het afstudeerproject is uitgevoerd is gefaseerd uitgevoerd. Vanuit de structuur van de hoofd- en deelvragen die in de PID zijn beschreven is er naar de gewenste situatie toe gewerkt.
23 De eerste stap naar de gewenst e situatie is het in kaart brengen van de huidige situatie. Het is van belang om zo vroeg mogelijk en zo duidelijk mogelijk te weten waarom de huidige situatie niet meer voldoet. Waar zitten de knelpunten van de huidige inrichting, wat moet er anders, en mogelijk het belangrijkst, waarom moet het anders.
Het in kaart brengen van de huidige situatie heeft relatief weinig tijd in beslag genomen. Dit mede doordat een deel van de informatie gedocumenteerd aanwezig is en men over het algemeen goed op de hoogte is van de huidige staat van de omgeving. Belangrijkste punten die uit de interviews naar voren zijn gekomen is dat de huidige beheerder – Kwaliteitsmanagement - van de CMDB niet de wenselijke beheerder – Functioneel beheer – is. Daarnaast zijn de gegevens in de CMDB incorrect dan wel onvolledig of te gedetailleerd dan wel te weinig gedetailleerd. Het is dus van belang om goed en eenduidig vast te leggen wat er geregistreerd dient te worden op welke detailniveau.
Voor CMDB’s zijn diverse volwassenheidsmodellen aanwezig. Gedurende het project is gebruik gemaakt van het volwassenheidsmodel van Tarrani gecombineerd met een schematische weergave van Gartner voor het volwassenheidsniveau voor EIM.
Kijkend naar de huidige situatie van de CMDB is er uit de interviews naar voren gekomen dat dat er momenteel procedures en werkinstructies aanwezig zijn. Eveneens zijn alle gegevens aanwezig. Wat zijn er nog een flink aantal gegevens aanwezig die dan wel verlopen zijn of onvolledig zijn. Het detailniveau is eveneens niet op het gewenste niveau. Voor sommige componenten is er te veel detail aanwezig terwijl er voor andere componenten onvoldoende detail aanwezig is. Daarnaast vinden er geen, dan wel onvoldoende, audits plaats op de CMDB. Hierdoor is kan het voorkomen dat, indien een wijziging in de werkelijkheid niet aangepast wordt in de CMDB, de CMDB niet meer overeenkomt met de werkelijkheid. Wel is het zo dat een Maturity
Phase of maturity
Immature Sophisticated
Ad hoc Repeatable Defined Managed Optimizing
Configuratie items worden automatisch ontdekt Voorspellingen voor incidenten Er vinden audits plaats op de CMDB
Alle taken zijn formeel beschreven Detailniveau van de CMDB is op voldoende niveau om het proces te ondersteunen Niet gestandaard-iseerd en niet beschreven procedures. Niet alle gegevens zijn beschikbaar
24
deel van de CI’s automatisch worden ontdekt door middel van uCMDB. Door deze feiten is de CMDB van Document management te definiëren als ‘ad hoc’. In bijlage H: volwassenheidsmodel is het model verder gespecificeerd.
In de huidige situatie wordt het beheer en onderhoud van de CMDB in Hewlett-Packard Service Manager 9 gedaan. De gegevens in de CMDB worden geregistreerd door Kwaliteitsmanagement, zij verzorgen ook het beheer en onderhoud. De gegevens worden door Functioneel Beheer aan Kwaliteitsmanagement aangeleverd. Met de gegevens uit de CMDB worden rapportages in Excel gegenereerd voor Service Management en Kwaliteitsmanagement. Overige afdelingen maken nog geen gebruik van rapportagemogelijkheden met betrekking tot de ITIL Service Support Processen. Als laatste wordt er ook nog ad hoc informatie uit de CMDB gehaald. Dit is door middel van Hewlett-Packard Service Manager 9 die dan wel direct in de Hewlett-Packard Service Manager 9 wordt uitgelezen dan wel verwerkt in Excel. Deze informatie wordt bijvoorbeeld gebruikt bij het oplossen van incidenten, wijzigingen en problemen.
Figuur 2: Informatievoorziening DM huidige situatie
Hiernaast is er aandacht besteed aan de huidige rapportagevoorzieningen met betrekking tot de ITIL Service Support Processen. Dit vloeit namelijk voort uit het optimaliseren van de inrichting van de CMDB. Welke gegevens worden er door de verschillende afdelingen gebruikt om te verifiëren of ze ‘in control’ zijn. In de huidige omgeving wordt dit voornamelijk gedaan op basis van exporteeracties uit Hewlett-Packard Service Manager 9. De gegevens die geëxporteerd zijn worden vervolgens handmatig verwerkt tot een de gewenste rapportage. Voor bepaalde rapportages is men veel tijd kwijt aan het realiseren van de rapportage. Zoals in bovenstaande afbeelding te zien is wordt er nog niet door iedere afdeling gebruik gemaakt van rapportages
Service Management Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement KICC HP Service Manager 9 Excel Rapporteren Exploiteren van gegevens Communiceren en interactie Verwerken Registreren Specifieke tools Formele bedrijfsprocessen Generieke tools informele bedrijfsprocessen HP Service Manager 9 Excel
25 met betrekking tot de ITIL Service Support Processen. Belangrijkste afdelingen die baat kunnen hebben bij rapportages omtrent dat proces zijn Functioneel Beheer en Product Management. Functioneel Beheer kan actief sturen op de prestaties van de afdeling met betrekking tot de ITIL Service Support Processen en Product Management kan beschikking krijgen tot actuele informatie over de prestaties van de producten waar hij/zij voor verantwoordelijk is. Service Management kan er eveneens een voordeel mee doen tijdens de besprekingen met de klant. 5.2.2. Gewenste situatie
In navolging van het in kaart brengen van de huidige situatie is er een beeld ontstaan van de gewenste situatie. Het doel van het project is direct te relateren aan het eerder aangehaalde volwassenheidsmodel. Kijkend naar de verstrekte informatie tijdens de interviews is er op te merken dat men minimaal het ‘defined’ niveau wil bereiken. Gedurende het in kaart brengen van de gewenste situatie zijn er verschillende zaken naar voren gekomen die onderzocht dienen te worden.
Als eerste is er gekeken naar de beperkingen en/of richtlijnen die van externe afdelingen worden opgelegd. Twee belangrijke partijen die invloed hebben op het afstudeerproject zijn;
– Rabobank Nederland Groep ICT Operations – Project uCMDB
De eerstgenoemde afdeling is de functioneel beheerder van de applicatie waarmee de CMDB wordt beheerd, namelijk Hewlett-Packard Service Manager 9. Vanuit deze afdeling zijn er eisen met betrekking tot het verplicht registreren van bepaalde gegevens van een configuratie item. Na het in contact komen met de functioneel beheerder van deze applicatie is er naar voren gekomen dat er, buiten de gedocumenteerde richtlijnen en technische beperkingen er geen verdere eisen zijn. De afdelingen zijn zelf verantwoordelijk voor de invulling van de gegevens in de CMDB die de afdeling nodig denkt te hebben.
De tweede partij, project uCMDB, heeft een wat grotere impact op de inrichting van de CMDB. Met dat project wordt
er gepoogd om de algehele infrastructuur automatisch in de CMDB vast te leggen. Hieraan dient de applicatieve laag gekoppeld te worden. Vanuit dit project zijn er eisen gesteld omtrent de naamgeving en het aantal ‘lagen’ die het datamodel mag bevatten. Hieraan dient DM zich te conformeren.
Na het in kaart brengen van de beperkingen vanuit externe partijen is er onderzoek gedaan naar de inrichting van de CMDB bij andere afdelingen binnen Rabobank Nederland. Vanuit de afdeling Operations is aangeraden om de afdeling Applicatie service, Werkplek service en Infra service te bekijken.
Bij de diverse afdelingen is gevraagd, na het vinden van de juiste contactpersoon van de afdeling, hoe hun afdeling de CMDB hebben ingericht. Naast het vragen naar informatie over hoe zij het invullen is er steekproefsgewijs naar de daadwerkelijke invulling in de CMDB gekeken.
26
Wenselijk
Noodzakelijk Haalbaar
De informatie die van de afdelingen is verkregen is gebruikt als ‘Best Practice’. Met behulp van deze informatie is er vervolgens een tabel, in Excel, gerealiseerd die als basis dient voor de in te vullen gegevens. Dit bestand is te vinden in bijlage E: invulling configuratie items. Naast het directe contact met de verschillende partijen en het
steekproefsgewijs inzien van configuratie items in de CMDB is er eveneens gezocht naar documentatie die relevant kan zijn voor het project. Soorten documenten die zijn gebruikt gedurende het project zijn - maar niet beperkt tot - interne nota’s, procesbeschrijvingen, werkinstructies en trainingsdocumentatie.
Met deze informatie is vervolgens een voorstel opgesteld voor de inrichting van de CMDB van DM. Dit voorstel is eerst individueel met de directe betrokkenen besproken. Vragen die gedurende de
voorbesprekingen naar voren zijn gekomen zijn voorafgaand aan het besluitvormingsmoment beantwoord dan wel onderzocht om tijdens het
besluitvormingsmoment een goed en volledig
antwoord te kunnen gegeven. Bij het besluitvormingsmoment is vervolgens nogmaals uitgelegd hoe er tot het voorstel is gekomen en hoe de uitvoering plaats gaat vinden. Tijdens dit besluitmoment is aangegeven dat men in de toekomstige situatie enkel gegevens gaat registreren, beheren en onderhouden die nuttig zijn voor het proces.
Daarnaast dient er niet vergeten te worden dat in de gewenste situatie het beheer en onderhoud door een andere afdeling gedaan dient te worden. Om dit zo goed mogelijk te laten verlopen dienen de desbetreffende medewerkers er van op de hoogte te zijn hoe bepaalde werkzaamheden uitgevoerd dienen te worden. Om dit te faciliteren is het van belang dat er minimaal goede, en dus duidelijk en helder beschreven, werkinstructies aanwezig zijn. Eveneens is er afgesproken wanneer het beheer en onderhoud formeel overgedragen kan worden. Dit kan op het moment dat de CMDB op de gewenste manier is ingericht. De gewenste situatie van de CMDB ziet er derhalve als volgt uit;
27 Figuur 5: Informatievoorziening gewenste situatie
De wijzigingen in de indeling zijn vanuit de afbeelding uit de vorige situatie te zien. Het registreren wordt belegd bij een andere partij binnen Document Management. Deze gaat namelijk van Kwaliteitsmanagement naar Functioneel Beheer. Er wordt meer gebruik gemaakt voor rapportages in verschillende rapportageomgevingen. De informatiebehoefte van Kwaliteitsmanagement en Product Management wordt ingevuld alsmede de aanvulling van de invulling van de informatiebehoefte van Service Management en Functioneel Beheer.
Om er voor te zorgen dat de CMDB op het moment van overdracht, maar nog belangrijker nog, na het moment van overdracht op het gewenste niveau blijft is het van belang dat er met enige regelmaat audits plaats vinden. Door middel van het uitvoeren van audits op de CMDB kan er gecontroleerd worden of de CMDB nog op het gewenste niveau is. Eerste dient er gekeken te worden of er binnen de Rabobank al procedures zijn vastgelegd. Vervolgens of uit checklists dan wel audits beschikbaar zijn voortgekomen uit literatuurstudie. Deze kunnen vervolgens gecombineerd worden tot een zo optimaal mogelijke audit om de CMDB op het gewenste niveau te behouden.
Eenzelfde traject is er uitgevoerd voor de rapportages voor de informatiebehoefte van de verschillende afdelingen. Eerst is er globaal gevraagd welke informatie men benodigd heeft om de gewenste dienstverlening te kunnen continueren. Vervolgens is er gekeken of er binnen Rabobank Nederland rapportagevoorzieningen beschikbaar zijn. Er is naar voren gekomen dat er binnen Rabobank Nederland gebruik wordt gemaakt van Excel, Qlikview en Business Object. Gedurende mijn project zal er voornamelijk gebruik worden gemaakt met Qlikview en voor een detailniveau Excel. Service Management Product Management Functioneel Beheer Kwaliteitsmanagement Functioneel Beheer KICC HP Service Manager 9 Excel Rapporteren Exploiteren van gegevens Communiceren en interactie Verwerken Registreren Specifieke tools Formele bedrijfsprocessen Generieke tools informele bedrijfsprocessen HP Service Manager 9 Qlikview
28
Vanuit Service Management wil preventief kunnen inzien of de afgesproken dienstverlening mogelijk niet geleverd kan worden, Product Management wil de trends in kunnen zien met betrekking tot de IPC-processen. Functioneel Beheer wil het ITIL-proces kunnen monitoren zodat er preventief gestuurd kan worden op bijvoorbeeld afdelingen waar het minder goed loopt. Als laatste zou Kwaliteitsmanagement het nuttig achten indien met op de hoogte is van de incidenten, problemen en wijzigingen die er zijn geweest voor een bepaalde dienst en daarnaast welke wijzigingen binnen het generieke onderhoudsvenster zijn uitgevoerd dan wel buiten het onderhoudsvenster.
Met deze informatie is men binnen Document Management meer op de hoogte van wat er zich afspeelt binnen de ITIL service support processen. Men kan inzien op welke punten verbeteringen doorgevoerd zouden kunnen dan wel moeten worden. Daarnaast kan er gestuurd worden op de informatie die deze rapportages genereren.
Gedurende het onderzoek is er gebruik gemaakt van diverse literatuur . Voor het gedeelte van de CMDB is voornamelijk literatuur gebruikt over ITIL V3, informatiemanagement, administratieve organisatie en IT auditing.
29
6.
Invoeringsfase
Na de onderzoeksfase en oplossingsfase - waaruit is gebleken hoe van de huidige situatie naar de gewenste situatie gekomen kan worden – kan er begonnen worden met de invoeringsfase. De eerste stap die hierin genomen dient te worden is het mededelen aan de algehele afdeling die het beheer gaat overnemen, in dit geval de afdeling Functioneel Beheer. Het is van belang dat tijdens het kennis geven van de wijzigingen dat er gedragenheid is binnen de afdeling Functioneel Beheer om deze taken daadwerkelijk uit te voeren. Om hiervoor te zorgen is het van belang dat men goed van op de hoogte is wat de baten van de veranderingen zijn.
Nadat Functioneel Beheer op de hoogte is van de wijziging en er gedragenheid voor de wijziging is gecreëerd kan de daadwerkelijke invoeringsfase beginnen. Gedurende deze fase zal er veelal informatie vanuit Functioneel Beheer komen met betrekking tot de configuratie items. Hierbij gaat het voornamelijk om de volgende informatie;
− Is het configuratie item nog actueel − Kloppen de huidige gegevens
− Welke gegevens dienen aangepast te worden − Welke gegevens dienen aangevuld te worden − Welke relaties zijn er met overige configuratie items − Welke diensten maken gebruik van het configuratie item
Gedurende dit proces is naar voren gekomen dat de indeling van printnet nog niet optimaal is. Tijdens een overleg met een aantal belanghebbende is het ontwerp zoals deze in bijlage F: Printnet tot stand gekomen.
Nadat deze gegevens bekend zijn en correct zijn vastgelegd in de CMDB is de gewenste situatie omtrent de inrichting en invulling van de CMDB bereikt. De laatste stap die genomen dient te worden is de formele overdracht van het beheer en onderhoud van de CMDB van Kwaliteitsmanagement naar Functioneel Beheer. Na de formele overdracht blijft het van belang dat men de kwaliteit van de CMDB blijft borgen en indien gewenst te verhogen.
Om de kwaliteit van de CMDB te kunnen borgen is het van belang dat er met enige regelmaat een audit plaats vindt. Het doel van de audit is het borgen van de kwaliteit van de invulling van de CMDB. Deze audits zullen op vooraf vastgestelde momenten plaats moeten vinden. Tijdens deze audits wordt er geverifieerd, en indien nodig gecorrigeerd, of de gegevens in de CMDB nog actueel, volledig en correct zijn.
Tijdens de invoeringsfase is er met enige regelmaat contact geweest met het klant inzicht competence center (KICC). Door samen met KICC te kijken wat er momenteel beschikbaar is en of er met enige aanpassingen aan de informatiebehoefte voldaan kan worden kan er een zo goed mogelijk resultaat geleverd worden. Aan de hand van de informatiebehoefte die de afdelingen kenbaar hebben gemaakt aan de afstudeerder kan er vervolgens met KICC naar de realisatie gekeken worden. Gedurende het onderzoek naar wat aanwezig is, of dit voldoet voor de afdeling en of er iets gerealiseerd kan worden. Voorbeelden van dashbaords zijn in bijlage F: Qlikview te vinden. Uiteindelijk is er naar voren gekomen dat er vanuit KICC geen tijd aanwezig is om dit op korte termijn te realiseren. Mede hierdoor is het niet mogelijk om de
30
informatiebehoefte in te vullen. Wel is de informatiebehoefte bekend geworden binnen Document Management. Men zou meer inzicht willen in het algehele ITIL-proces.
31
7.
Conclusie
Vanaf dag één is gebleken dat de huidige status van de CMDB niet voldoet. Dit komt voornamelijk dat men geen vertrouwen heeft in de inhoud van de CMDB. Ten grondslag van dit liggen incorrecte gegevens evenals ontbrekende relaties. Mede hierdoor kan de CMDB niet effectief worden gebruikt. In de gewenste situatie wordt hier dan ook aan voldaan.
Om de gewenste situatie te bereiken is het van belang dat er eerst gedacht wordt over de te registreren componenten. Vervolgens wat er per component wordt geregistreerd en hoe de opbouw van de relaties er uit komt te zien. Mogelijk nog belangrijker is het inschatten van de risico’s. Mede door de automatische incidentregistratie is het van belang dat CI’s niet zonder overweging uit de CMDB worden verwijderd. Het CI kan namelijk van belang zijn voor de lopende processen binnen Document Management.
Hier uit komend is er gedurende het onderzoek tot een gewenste oplossing gekomen. Waarbij er continu afgestemd is met de diverse belanghebbende zodat er een zo goed mogelijk gedragen inrichting tot stand is gekomen. Daarnaast vindt er aansluiting plaats door de regelgeving vanuit het project uCMDB in acht te nemen. Hierdoor vindt er enerzijds een stuk alignement plaats met de Rabobank Groep alsmede worden de infrastructurele componenten automatisch geregistreerd en onderhouden.
Na het invoeren van deze oplossingen heeft de overdracht van het beheer en onderhoud van de CMDB formeel plaats kunnen vinden van Kwaliteitsmanagement naar Functioneel Beheer. Hierbij zijn diverse noodzakelijke documenten overgelegd. Hierbij denkende aan werkinstructies. Hiernaast heeft er een onderzoek plaats gevonden in hoeverre er een informatiebehoefte aanwezig is binnen Document Management met betrekking tot de ITIL-processen. Gedurende het project is naar voren gekomen dat er bij iedere afdeling enige informatiebehoefte aanwezig is. Zo is er bij Service Management behoefte aan vroegtijdige signalering van mogelijke overtredingen van de SLA’s. Product Management zou graag informatie willen zien met betrekking tot de trends voor de voor hem/haar verantwoordelijke dienstcomponenten. Functioneel Beheer zou meer inzicht in het algehele ITIL-proces willen waardoor er beter gestuurd kan worden. Kwaliteitsmanagement wil diverse over eveneens het ITIL-proces om de kwaliteit van de omgeving en het proces te waarborgen.
Vanuit de Rabobank wordt voornamelijk Excel, Qlikview en Business Objects gebruikt. Dit kan dan ook als beperking voor de invulling van de behoeften gezien worden. Mede hierdoor is het voor afdelingen zelf moeilijker om losstaande rapportages op te stellen. Voor de diverse informatiebehoeftes zijn de gegevens al wel aanwezig. Doordat de prioriteit voor de invulling van de informatiebehoeftes niet hoog genoeg lag heeft deze invulling niet plaats mogen vinden. Wel is er georiënteerd wat er aanwezig is en of dit mogelijk zou kunnen helpen in het beheersen van de diverse processen.
Met behulp van aanwezige Qlikview dashboards is er een eerste stap gezet in de overweging om over te stappen van handmatig realiseren van rapportages naar het mogelijk gebruiken van de bij Rabobank Groep ICT aanwezige rapportages.
