Wat leverde de eindrapportage op die je hebt gehouden?
De eindrapportage is de formele overdracht van het beheer van de CMDB door Kwaliteitsmanagement naar Functioneel Beheer. In de scriptie is het afstudeerproces beschreven. Spijtig genoeg is de realisatie van de rapportages niet gelukt. Dit doordat er vanuit KICC onvoldoende tijd bleek te zijn om de implementatie van de benodigde informatie af te ronden
Met wie zijn afrondende gesprekken gevoerd?
Afrondende gesprekken zijn met Johan Bom – de bedrijfsbegeleider – gehouden. Wat leverde de opdrachtevaluatie op?
Op een later moment vindt de opdrachtevaluatie plaats. Met wie is de opdrachtevaluatie besproken?
Afrondende gesprekken zijn met Johan Bom – de bedrijfsbegeleider – gehouden. Hoe is het afscheid geregeld?
Hier dient nog naar gekeken te worden.
Wat is je eigen evaluatie en welke verbeterpunten zie jij voor jezelf? De evaluatie van dit project is in hoofdstuk 11 Evaluatie te vinden.
Bijlage D: Rabobank Groep
Bijlage E: invulling configuratie items
Hieronder is de invoeging van de invulling van de configuratie items te vinden. Het ingevoegde Excel bestand 2bevat meerdere tabbladen. Verschillend van de verplichte invulling vanuit de applicatie Hewlett-Packard service manager 9 tot en met de invulling van de verschillende afdelingen. Eveneens is er een tabblad met omschrijving van de verschillende velden bijgevoegd.
Veld\CI type Appli catio n Appli catio n comp onen t CI G roup Comp uter Data base Disp lay D evice Hard ware Netw ork Co mpon ents Offic e Elec troni cs Serv ice Serv ice Co mpon ent Softw are Softw are L icens e Stor age SubA pplic ation CI Identifier X X X X X X X X X X X X X X CI Name X X X X X X X X X X X X X X Asset Tag X X X X X X X X X X X X Status X X X X X X X X X X X X X X Owner X X X X X X X X X X X X
Config admin group X X X X X X X X X X X X
Support Groups X X X X X X X X X X X X
Support Remarks X X X X X X X X X X X X
Service Contract X X X X X X X X X X X X
Service Delivery Manager X
Assignment Group X
Service Level Manager X
Responsible X Assignment Group X WBS Code X X Cost Center X BPR Code X X Name X X X X X X X X X X X X Manufacturer X X X X X X X X X X X X Version X X X X X X X X X X X X Serial Number X X X X X X X X X X X X External ID X X X X X X X X X X X X Title X X X X X X X X X X X X X X Description X X X X X X X X X X X X X X Created By Date X X X X X X X X X X X X
Related Service Component X X X X X X X X X X X Related Service Component Title X X X X X X X X X X X
CI Type X X X X X X X X X X X X X X CI Subtype X X X X X X X X X X X X Environment X X X X X X X X X X X X X Assignments Model General Classification 2
Bijlage H: volwassenheidsmodel
Ad hoc
− Er is geen gestandaardiseerd configuratie management proces − Procedures zijn ad hoc
− Geen formele, verlopen procedures zijn aanwezig of ze worden niet gehanteerd − Procedures worden niet gehandhaafd
− Er is geen CMDB of de CMDB voldoet niet − Relaties tussen configuratie items ontbreken
− Wijzingen in de omgeving worden niet bijgewerkt in de CMDB − Er is geen configuratie manager benoemt
− De CMDB is niet nuttig in het ITIL proces
Repeatable
− Procedures zijn gepubliceerd en worden gehandhaafd
− Het configuratie management proces is gerealiseerd en wordt gevolgd − Formele procedures zijn actueel
− Verantwoordelijkheden zijn beschreven en toegewezen
− Er is een configuratiemanager aangewezen en verantwoordelijk voor het proces − De CMDB is gevuld en relaties tussen configuratie items zijn aanwezig
− De configuratiemanager verifieerd of de CMDB correct en volledig is en het proces goed wordt uitgevoerd
− De CMDB is beschikbaar voor change management − De CMDB wordt bij wijzigingen aangepast
− De CMDB heeft een voldoende detailniveau om het ITIL proces goed te ondersteunen Maturity
Phase of maturity
Immature Sophisticated
Ad hoc Repeatable Defined Managed Optimizing
Configuratie items worden automatisch ontdekt Voorspellingen voor incidenten Er vinden audits plaats op de CMDB
Alle taken zijn formeel beschreven Detailniveau van de CMDB is op voldoende niveau om het proces te ondersteunen Niet gestandaard- iseerd en niet beschreven procedures. Niet alle gegevens zijn beschikbaar
Defined
− Het configuratie management proces ligt in lijn met de overige ITIL processen − Status en verificatie audits vinden plaats
− Er zijn procedures omschreven om incorrecte gegevens aan te passen
Managed
− Configuratie items worden automatisch gevonden en geupdate − Kosten van het configuratie item gedurende levenscyclus is vastgelegd − Configuratie management is geïntegreerd met de overige ITIL processen
Optimizing
− Het configuratie management proces wordt met regelmaat gereviewd en indien mogelijk verbeterd
− Er vinden analyses plaats op het moment dat er incidenten plaats vinden die niet passen in de lijn der verwachting
− Per configuratie item wordt een gemiddelde tijd tussen verstoringen worden voorspelt − Incidenten en problemen worden geanalyseerd om de betrouwbaarheid,
beschikbaarheid, totale kosten van een configuratie item en de prestaties van de leverancier te monitoren
Kijkend naar de huidige status van de CMDB bevindt het zich op het ad hoc niveau. Voor het configuratie management proces zijn wel de standaard procedures beschikbaar echter wordt de een afdeling geheel vrij gelaten met wat men registreert. De enige beperking hierin zijn de door SM9 verplicht gestelde in te vullen velden. Daarnaast ontbreken relaties tussen de configuratie items en worden wijzigingen niet altijd doorgevoerd in de CMDB. De gegevens in de CMDB zijn eveneens niet altijd correct dan wel volledig.
Het huidige doel is het niveau van de CMDB van ad hoc naar Defined te brengen. Ze willen inzicht in de keten krijgen waardoor het van belang is dat de relatie tussen de configuratie items aanwezig dient te zijn hiervoor wordt er een keuze gemaakt voor een bepaald detailniveau waardoor men voldoende informatie heeft om het proces effectief te kunnen continueren. Er worden duidelijk procedures opgesteld voor het beheer en onderhoud van de CMDB. Daarnaast is het van belang dat wijzigingen ook door worden gevoerd in de CMDB. Als laatste wordt er periodiek worden er audits uitgevoerd.
Bijlage I: Informatiemanagement
Voor het gebruik van de informatie in de CMDB zijn er tevens verschillende uitgangspunten mogelijk. Hiervoor zijn er vier cognitieve modellen onderscheiden [23].
Onbeperkte rationaliteit en toegankelijke kennis (data view)
De ‘data view’ gaat er vanuit dat er geen beperking is aan de rationaliteit van het menselijke handelen. Alle activiteiten die benodigd zijn om een bepaald doel te bereiken kunnen verklaard en afgeleid worden uit de beschikbare informatie. Er wordt uit gegaan dat de informatie beschikbaar, correct en toepasbaar is op het moment dat deze benodigd is. Het idee is om alle informatie te verzamelen die benodigd is om de onzekerheid tot nul te reduceren.
Beperkte rationaliteit en ‘tacit knowledge’ (decision making view)
De ‘decision making view’ gaat er vanuit dat het onmogelijk is om absolute rationaliteit in het menselijke handelen te bereiken. Beelden van de werkelijkheid, zoals weergegeven in de CMDB, is dan ook niet compleet. Hierdoor wordt het van belang dat de gebruiker van de informatie de waarde ervan kan inschatten. Er wordt echter wel vanuit gegaan dat de beschikbare informatie correct is. Het doel is het vastleggen van zo veel mogelijk informatie tot men beslissingen kan nemen met een aanvaardbaar risico.
Strategische rationaliteit en opportunistische informatie (transaction cost view)
De ‘transaction cost view’ gaat er vanuit dat er geen volledige samenwerking is binnen de organisatie. Hierdoor wordt de uitwisseling van inzichten en kennis in de beschouwing niet als vanzelfsprekend geacht. De doelen van de verschillende belanghebbende kunnen afwijken en is er een verschil tussen de belangenbehartiging van een individu en die van de gemeenschap.Aanpassende rationaliteit en beperkt leervormogen (Learning view)
De ‘learning view’ gaat er vanuit dat de gegevens die beschikbaar zijn niet compleet is. Er is mogelijk dus niet voldoende informatie om een adequaat besluit te nemen.
Figuur 7: Rationeel gebruik van informatie
Om van één uitgangspunt naar een volgend uitgangspunten vindt plaats doordat op een bepaald moment beseft wordt dat de huidige inrichting niet meer voldoet. Het besef tussen de verschillende uitgangspunten is als volgt weer te geven;
Data view Te veel informatie
Decision making
view gegarandeerd juist Informatie niet
Transaction cost view
Informatie nog niet beschikbaar
De overgang van data view’’ naar ‘decision making view’ vindt plaats op het moment dat men beseft dat er te veel informatie geregistreerd wordt waardoor het overzicht verdwijnt. Indien men beseft dat de informatie niet gegarandeerd meer juist is komt men in de ‘transaction cost
view’. Op het moment dat men er achter komt dat er beoordeeld kan worden of de beschikbare
informatie niet alle benodigde informatie is komt met in de ‘learning view’ terecht.
De CMDB van DM bevat momenteel een groot aantal CI’s. Vanuit KM evenals vanuit FB is geuit dat er momenteel te veel details aanwezig zijn in de CMDB, hiervoor is als voorbeeld het aantal enveloppen te nemen. Buiten dat er te veel informatie in de CMDB staat is de informatie niet altijd juist en is niet alle gewenste informatie beschikbaar, relaties tussen CI’s zijn bijvoorbeeld niet aanwezig. Hierdoor valt te concluderen vanuit de theorie dat DM met de CMDB zich in de ‘learning view’ bevindt.
Het gewenste uitgangspunt dat DM aanneemt is de ‘decision making view’. Men wil een beperkt aantal gegevens – CI’s - registreren, beheren en onderhouden maar wil wel de benodigde informatie hebben om adequate beslissingen te kunnen. Om tot dit uitgangspunt te komen zal geverifieerd moeten worden of de gegevens die momenteel in de CMDB geregistreerd staan correct zijn, volledige zijn een goed overzicht van de werkelijkheid laat zien.
Binnen het proces van voorzien van informatie zijn een vijftal verschillende basisfuncties te definiëren [24];
Registreren
De te registreren gegevens worden in een vooraf gedefinieerde, vaste structuur opgeslagen in de CMDB. Hierbij dienen de beperkingen van het informatiesysteem in achter genomen te worden.
Verwerken
Om de afwijking tussen de geregistreerde gegevens en de informatiebehoefte te overbruggen dienen de gegevens verwerkt te worden. De faciliteiten om deze verwerking plaats te kunnen laten vinden dienen door de informatievoorziening gefaciliteerd te worden.
Rapporteren
Aan de hand van de geregistreerde gegevens kan men informatie verschaffen. Hierbij hoeft er geen direct onderscheid gemaakt te worden tussen de interne en externe informatiebehoeften. Het informeren door middel van rapportages gebeurt gestructureerd aan de hand van vooraf gedefinieerde procedures.
Exploiteren
Indien er op ad-hoc basis gegevens worden opgevraagd vanuit de informatievoorziening is er sprake van exploitatie van de beschikbare gegevens. Deze manier van werken onderscheid zich door het niet vooraf definiëren van een procedurebeschrijving. De manier van het ad-hoc opvragen van gegevens wordt voornamelijk bepaald door de structuur van de CMDB.
Communiceren
Communiceren is het uitwisselen van gegevens. Indien er gebruik gemaakt wordt van een geautomatiseerd systeem hebben de beperkingen van het communicatiekanaal invloed hierop.
Hierbij dient gedacht te worden aan de informatierijkheid van het gebruikte communicatiekanaal. Een vergadering heeft bijvoorbeeld een hogere informatiewaarde dan het communiceren via e-mail.
Figuur 8: Rollen informatievoorziening
In de hierboven geplaatste afbeelding is te zien dat het informatiesysteem een centrale rol speelt. Waarbij enkele processen op basis van formele bedrijfsprocessen plaats vinden zijn er tevens processen die informeel, dan wel niet, zijn beschreven.
Centraal staat in deze casus staat de CMDB. De registratie van CI’s daarin dient plaats te vinden door de afdeling FB, diensten worden door het KICC geregistreerd. Om de gegevens van de CI ‘s in de CMDB vast te leggen wordt er gebruik gemaakt van SM9. Vanuit de gegevens die in de CMDB staan zouden er rapportages voor de overige afdelingen binnen DM gerealiseerd kunnen worden. Binnen Rabobank Nederland worden er verschillende toepassingen gebruikt voor de realisatie van rapportages. Veelgebruikte toepassingen zijn Qlikview, Business Objects en Excel. Afdelingen die in deze casus behoeften hebben aan rapportages zijn SM, PM, FB en KM.
Exploitatie van gegevens vindt plaats op het moment van het uitvoeren van het IPC-proces. Op het moment dat er een incident door een klant en/of gebruiker gemeld wordt, worden de bijbehorende gegevens uit de CMDB gezocht. Deze gegevens worden aan het desbetreffende incident gekoppeld. Mocht het incident vaker voorkomen kan het incident geëscaleerd worden tot probleem. Men zou, aan de hand van de overige gegevens in de CMDB kunnen analyseren of een bepaalde configuratie items veel incidenten of problemen hebben. Indien het probleem escaleert tot een change dient er vooraf geanalyseerd te worden wat de impact van de change zou kunnen zijn. Zo wil men uit het oogpunt van KM vooraf weten wat het risico is van het doorvoeren van een change. Hiernaast vindt er ook communicatie, buiten de rapportages om, plaats bij een bepaald soort incidenten en/of problemen.
In de onderstaande afbeeldingen zijn applicaties in oranjekleurige blokken weergegeven en afdelingen/betrokkenen in blauwkleurige blokken.
Rapporteren Exploiteren van gegevens Communiceren en interactie Verwerken Registreren Specifieke tools Formele bedrijfsprocessen Generieke tools informele bedrijfsprocessen
Men wil dus vanuit de huidige situatie waarbij men gegevens uit SM9 haalt en deze in Excel verwerkt tot rapportages aanpassen. Daarnaast dient de registratie van de CI’s weg te gaan bij KM. Dit met als reden dat dit van origine geen taak is die bij KM behoort te liggen. KM heeft een controlerende rol en zou derhalve niet in een dergelijk proces moeten acteren in de vorm van registratie. Doordat de registratie van CI’s bij een andere afdeling zou komen te liggen beschikt KM weer over de mogelijkheid om audits op de CMDB van DM te kunnen gaat doen zonder dat hierbij belangenverstrengelingen ontstaan. Een audit uitvoeren op een taak die je zelf uitvoert is namelijk niet logisch.
Figuur 9: Informatievoorziening DM huidige situatie
In de gewenste situatie van de CMDB zou er dan ook als volgt uit zien. Belangrijke punten zijn de verschuiving van de registratie van KM naar FB en de uitgebreide rapportagevoorzieningen. Door verschillende afdelingen gebruik te laten maken van eenzelfde manier van rapporteren is het voor eenieder duidelijk waar er over gepraat wordt. Men beschikt namelijk over dezelfde gegevens en er wordt dezelfde waarde aan toegekend.
Service Management Kwaliteitsmanagement Kwaliteitsmanagement KICC HP Service Manager 9 Excel Rapporteren Exploiteren van gegevens Communiceren en interactie Verwerken Registreren Specifieke tools Formele bedrijfsprocessen Generieke tools informele bedrijfsprocessen HP Service Manager 9 Excel
Figuur 10: Informatievoorziening DM gewenste situatie Service Management Product Management Functioneel Beheer Kwaliteitsmanagement Functioneel Beheer KICC HP Service Manager 9 Excel Rapporteren Exploiteren van gegevens Communiceren en interactie Verwerken Registreren Specifieke tools Formele bedrijfsprocessen Generieke tools informele bedrijfsprocessen HP Service Manager 9 Qlikview