Scriptie Executive MSc of Internal Auditing (EMIA)
Universiteit van Amsterdam, Amsterdam Business School
Persoonlijkheid van internal auditors in relatie tot
acceptatie van de audituitkomst door auditees
Een literatuurstudie aangevuld met empirisch onderzoek naar persoonlijkheidskenmerken van
internal auditors die van invloed zijn op het accepteren van de audituitkomst door auditees
in Nederland
2
Persoonlijkheid van internal auditors in relatie tot acceptatie van de
audituitkomst door auditees
Een literatuurstudie aangevuld met empirisch onderzoek naar persoonlijkheidskenmerken van internal auditors die van invloed zijn op het accepteren van de audituitkomst door auditees in Nederland
Instelling: Universiteit van Amsterdam, Amsterdam Business School Opleiding: Executive MSc of Internal Auditing (EMIA)
Begeleider: Dr. J.R.H.J. (Bob) van Kuijck RA RC Student: Jeroen Werndlij
Studentnummer: 6020448
E-mail: Jeroen.Werndlij@rabobank.nl
Plaats: Cuijk
3
VOORWOORD
Er wordt wel eens gezegd dat de laatste loodjes het zwaarst wegen. Daar is wat deze scriptie betreft geen woord over gelogen. Laten we zeggen dat de laatste loodjes in dit geval meerdere jaren hebben geduurd. De laatste maanden hiervan heb ik alle moed bij elkaar geraapt om deze slepende kwestie tot een goed eind te brengen.
Naast het bovenstaande gegeven, heeft de studie mij ook veel opgeleverd. Een leuke tijd en nieuwe vriendschappen, maar zeker ook een positieve invloed op de manier van denken en acteren in zowel mijn werk- en thuissituatie. Daar ben ik alle betrokken docenten en medewerkers van de Executive Master of Internal Auditing (EMIA) aan de UvA zeer dankbaar voor.
Naast deze personen zijn er meerdere personen die ik in het bijzonder wil bedanken voor hun support. Zonder deze toppers was deze thesis nooit afgekomen. Ten eerste mijn begeleider Bob van Kuijck die mij vele malen heeft aangespoord en mij van nuttige feedback heeft voorzien. Daarnaast ben ik hem zeer erkentelijk dat hij mij de mogelijkheid heeft gegeven om te participeren in het onderzoek naar persoonlijkheidskenmerken van internal auditors.
Mijn werkgever de Rabobank die mij in de afgelopen jaren de mogelijkheid heeft gegeven om de Executive Master of Internal Auditing (EMIA) te volgen. Mijn goede vriend Sjak Vennix die mij tijdens de studieperiode heeft aangespoord door te gaan en altijd voor mij heeft klaargestaan. Natuurlijk ook mijn ouders en schoonouders die zijn bijgesprongen om op onze kinderen te passen zodat ik in alle rust aan de scriptie kon werken.
En tot slot de belangrijkste persoon, mijn prachtige en lieve vrouw Sarah. Perfecte moeder van onze kinderen Liva en Riv, mijn rots in de branding en sparringpartner bij deze scriptie. Hoe jij mij hebt ondersteund is niet in woorden uit te drukken. Ik ga de tijd die wij met ons gezinnetje zijn misgelopen doordat deze scriptie de afgelopen tijd voorrang heeft gekregen meer dan goed maken.
4
SAMENVATTING
De probleemstelling van deze scriptie luidt: “In hoeverre beschikt de huidige Nederlandse internal auditor over de persoonlijkheidskenmerken die nodig zijn om de acceptatie van de audituitkomst bij de auditee te vergroten?”
Onderzoeksopzet
Om tot een antwoord op deze probleemstelling te komen, is een vijftal stappen doorlopen. Ten eerste zijn de begrippen persoonlijkheidskenmerken en acceptatie gedefinieerd (1). Vervolgens is door middel van literatuuronderzoek onderzocht welke factoren bijdragen aan een hoge mate van acceptatie van een audituitkomst bij een auditee (2). Op basis hiervan zijn persoonlijkheidskenmerken
geselecteerd voor de internal auditor die nodig zijn om een audituitkomst beter over te dragen zodat de auditee deze uitkomst accepteert (3). Deze geselecteerde persoonlijkheidskenmerken zijn in een theoretisch ‘normprofiel’ van gunstige eigenschappen gegoten. Tenslotte is als vierde stap onderzocht of deze persoonlijkheidskenmerken aanwezig zijn in de populatie van internal auditors binnen
Nederland (4). Hiervoor is het theoretisch ‘normprofiel’ geconfronteerd met empirische resultaten van een grootschalig onderzoek naar persoonlijkheidskenmerken van internal auditors in Nederland (SVRO/IIA onderzoek). Voor dit surveyonderzoek hebben internal auditors in Nederland de persoonlijkheidsvragenlijst ‘Personality for Professionals Inventory’ (PfPI) (De Fruyt en Rolland, 2013) ingevuld (N = 312). Als vijfde stap zijn de scores van de internal auditors vergeleken met die van een normgroep hoogopgeleide Nederlanders (N = 311) (5).
Conclusies
(1) Persoonlijkheidskenmerken kunnen een belangrijke rol kunnen spelen in het begrijpen en voorspellen van gedrag in de tijd en in diverse situaties (Oswald, Hough & Ock, 2013).
Persoonlijkheid kan worden beschreven aan de hand van vijf dimensies: openheid voor ervaringen, consciëntieusheid, extraversie, altruïsme en neuroticisme/emotionele stabiliteit, ook wel de ‘Big Five’ of ‘Five Factor Model’ genoemd (o.a. Costa & McCrae, 1992; McCrae & John, 1992).
Acceptatie behelst het aannemen of aanvaarden van iets. In het geval van adviesacceptatie is het belangrijk dat het advies de eigen wens wordt van de geadviseerde, of specifieker de auditee. (2) Auditaanbevelingen kunnen worden gezien als advies (Van Raam, 2009), daarom is er gekeken naar factoren die de acceptatie van advies positief beïnvloeden. Deze factoren zijn: het verschil in expertise tussen de geadviseerde en de adviseur waarbij de adviseur over de meeste expertise beschikt, een hoge kwaliteit van het advies, financiële beloningen, het vertrouwen in de adviseur, de adviseur heeft vertrouwen in zijn of haar advies en de adviseur heeft hetzelfde ‘profiel’ als de geadviseerde (o.a. Bonaccio & Dalal, 2006). Overige factoren zijn het inzetten van acceptatiestrategieën, communicatieve vaardigheden en de houding van de adviseur (of auditor). De internal auditor kan acceptatiestrategieën toepassen om weerstand bij de auditee (zoveel mogelijk) te voorkomen (o.a. Nathans, 1996). De communicatie dient accuraat, objectief, duidelijk, beknopt, constructief, compleet en tijdig zijn. Actief kunnen luisteren, kunnen wachten met het geven van een oordeel, pauzes nemen en reacties van de ontvanger checken worden als belangrijk gezien (o.a. Garvin en Margolis, 2015). Belangrijke houdingsaspecten van de internal auditor zijn: positieve energie; standvastig zijn in doelen maar flexibel in methoden; eigen verantwoordelijkheid; realiteitszin; oog hebben voor de weg van de minste weerstand; respect; integriteit; en tenslotte de wil hebben (Nathans, 1996).
5
(3) Op grond van het literatuuronderzoek is beredeneerd dat een internal auditor met hoge scores op de Big Five dimensies openheid voor ervaringen, consciëntieusheid, altruïsme en emotionele stabiliteit beter in staat is om de audituitkomst over te dragen aan de auditee met acceptatie door de auditee tot gevolg. Op de dimensie extraversie wordt een gemiddelde (‘midden’) score het meest gunstig geacht. Dit is het ‘normprofiel’ genoemd.
(4) Bij de vierde stap is dit normprofiel geconfronteerd met de middels de PfPI gevonden
persoonlijkheidskenmerken bij de Nederlandse internal audit populatie. De resultaten laten zien dat de onderzoeksgroep deels over deze gunstige mate van persoonlijkheidskenmerken beschikt. De gunstige niveaus werden aangetroffen voor de dimensies openheid voor ervaringen en extraversie, maar niet voor de overige drie dimensies consciëntieusheid, altruïsme en neuroticisme/emotionele stabiliteit (gemiddelde score in plaats van hoog).
(5) Wanneer de scores van de onderzoeksgroep worden afgezet tegen de scores van de normgroep hoogopgeleide Nederlanders, is te zien dat de persoonlijkheid van de Nederlandse internal auditor op vier van de vijf dimensies significant afwijkt van de gemiddelde hoogopgeleide Nederlander. De Nederlandse internal auditor scoort op alle dimensies, behalve altruïsme (geen significant verschil), hoger dan de normgroep. Vergeleken met de normgroep beschikt de internal auditor over de gunstige hoge niveaus voor audituitkomst-acceptatie door de auditee voor de dimensies: openheid voor ervaringen, consciëntieusheid en neuroticisme/emotionele stabiliteit. De auditor lijkt over te veel extraversie te beschikken en over te weinig altruïsme.
De bevindingen van dit onderzoek dienen in een breder perspectief te worden bekeken, aangezien internal auditors in hun werk met meer aspecten te maken hebben dan alleen audituitkomst-acceptatie. Voor andere aspecten kunnen andere gunstige profielen van persoonlijkheidskenmerken gelden. De belangrijkste beperking van dit onderzoek is dat het is gebaseerd op een indirect verband tussen persoonlijkheidskenmerken van de internal auditor en acceptatie van de audituitkomst door de auditee. De relatie is niet direct gemeten. Een andere beperking is dat meer factoren een rol spelen in het wel of niet accepteren van een audituitkomst dan alleen (persoonlijkheid van) de adviseur, die in het onderhavige onderzoek niet zijn meegenomen.
De bevindingen leveren een bijdrage aan de advieskunde en aan de wetenschappelijke kennis rondom de persoonlijkheid van de internal auditor. Daarnaast voegt dit onderzoek bruikbare informatie toe aan de internal audit praktijk.
Het huidige onderzoek laat zien dat openheid voor ervaringen, consciëntieusheid, altruïsme en neuroticisme/emotionele stabiliteit gunstige persoonlijkheidskenmerken zijn voor een auditor om in hoge mate over te beschikken om de audituitkomst-acceptatie door de auditee te bevorderen. Voor extraversie geldt dat een gemiddelde mate gunstig is. Vergeleken met de gemiddelde hoogopgeleide Nederlander beschikt de Nederlandse internal auditor voor openheid voor ervaringen,
consciëntieusheid, en neuroticisme/emotionele stabiliteit in hoge mate over deze
persoonlijkheidskenmerken. De auditor beschikt over te veel extraversie en over te weinig altruïsme. Dit betekent dat de Nederlandse internal auditor deels over de persoonlijkheidskenmerken beschikt die nodig zijn om de acceptatie van de audituitkomst bij de auditee te vergroten.
6
INHOUDSOPGAVE
VOORWOORD ... 3 SAMENVATTING ... 4 1. INLEIDING ... 8 1.1 Aanleiding ... 8 1.2 Probleemstelling ... 11 1.3 Werkwijze en onderzoeksmethode ... 11 1.4 Structuur scriptie ... 122. THEORETISCH KADER: ACCEPTATIE EN PERSOONLIJKHEID ... 13
2.1 Inleiding ... 13
2.2 Begripsbepaling: persoonlijkheidskenmerken ... 13
2.2.1 Definitie persoonlijkheidskenmerken ... 13
2.2.2 Big Five dimensies van persoonlijkheid ... 14
2.2.3 De persoonlijkheid van de internal auditor ... 15
2.3 Acceptatie ... 17
2.3.1 Fasen van acceptatie en verandering ... 17
2.3.2 Acceptatie van auditaanbevelingen als advies ... 18
2.4 Advies ... 19
2.4.1 Het geven en ontvangen van advies ... 19
2.4.2 Individuele verschillen en persoonlijkheidskenmerken in relatie tot advies ... 21
2.5 Acceptatie van audituitkomst en verbetervoorstellen door de auditee... 22
2.5.1 Weerstand ... 22
2.5.2 Acceptatiestrategieën ... 23
2.6 Communicatie ... 25
2.7 Houding ... 26
2.8 Hypotheses persoonlijkheidskenmerken en acceptatie ... 28
2.8.1 Openheid voor ervaringen ... 28
2.8.2 Consciëntieusheid ... 29 2.8.3 Extraversie ... 30 2.8.4 Altruïsme ... 30 2.8.5 Neuroticisme/Emotionele stabiliteit ... 31 2.9 Samenvatting ... 32 3. ONDERZOEKSMETHODE- EN RESULTATEN ... 36 3.1 Inleiding ... 36
3.2 SVRO/IIA onderzoek naar persoonlijkheid van de internal auditor ... 36
3.2.1 Onderzoeksopzet ... 36
3.2.2 Onderzoeksinstrument: PfPI ... 37
3.2.3 Onderzoekspopulatie ... 37
3.3 Populatie beschrijvende statistieken ... 38
3.3.1 Onderzoeksgroep internal auditors ... 38
3.3.2 Normgroep hoog opgeleide Nederlanders ... 38
3.4 Resultaten ... 38
3.4.1 Dataset ... 38
3.4.2 Resultaten onderzoeksgroep internal auditors ... 39
3.4.3 Toetsen van de a-hypotheses en confrontatie normprofiel ... 40
3.4.4 Toetsen van de b-hypotheses ... 41
7 4. CONCLUSIE EN DISCUSSIE ... 47 4.1 Inleiding ... 47 4.2 Conclusies ... 47 4.2.1 Beantwoording onderzoeksvraag 1 ... 47 4.2.2 Beantwoording onderzoeksvraag 2 ... 47 4.2.3 Beantwoording onderzoeksvraag 3 ... 48 4.2.4 Beantwoording onderzoeksvraag 4 ... 49 4.3 Beantwoording probleemstelling ... 50 4.4 Discussie ... 52
4.4.1 Discussie per dimensie ... 52
4.4.2 Algemene discussie ... 54
4.4.3 Implicaties van het onderzoek ... 55
4.4.4 Beperkingen van het onderzoek ... 56
4.4.5 Suggesties voor toekomstig onderzoek ... 58
5. IN HET KORT ... 60
LITERATUURLIJST ... 61
BIJLAGEN ... 70
Bijlage 1. Big Five dimensies ... 70
Bijlage 2. Uitnodiging deelname SVRO/IIA onderzoek ... 73
Bijlage 3. Indeling opleidingsniveau ... 74
Bijlage 4. Verdeling respondenten internal auditors per leeftijd en geslacht ... 75
Bijlage 5. Opleidingsniveau respondenten internal auditors ... 76
Bijlage 6. Leeftijd en geslacht normgroep... 77
Bijlage 7. Varianties ... 78
8
1. INLEIDING
1.1 Aanleiding
Zowel bij de auditor als bij de auditee is er in veel gevallen spanning merkbaar omtrent het auditen en is er sprake van weerstand tegen audits. De auditor vraagt zich af welke auditee hij tegenover zich krijgt, hoe de samenwerking zal verlopen, hoe er gereageerd zal worden ten aanzien van de
bevindingen en hoe hij het best kan omgaan met de eventuele weerstand die hij of zij tegenkomt. Het voortdurend moeten omgaan met auditees in stressvolle situaties kan zorgen voor mentale en fysieke spanningen bij de internal auditor (Chau, 1998; Larson, 2004).
Bij de auditee heeft de spanning voornamelijk te maken met de uitkomsten (het verschil tussen de huidige aangetroffen situatie (‘ist’) en de gewenste situatie (‘soll’)) van de audit en de mogelijke consequenties daarvan. Daarnaast lijkt het ‘als competent worden gezien’ een belangrijke rol te spelen bij de auditee. De identiteit van de geadviseerde (in dit geval de auditee) als een “engaged, discerning, independent and competent participant” staat op het spel (Waring, 2007a, p. 110).
Het is bekend dat internal auditors bij de uitoefening van hun beroep te maken krijgen met
conflictsituaties (Vennix, 2016; Holtel, 2016). Dit kunnen zowel interne als externe conflicten zijn (Knapp, 1985; Mills en Bettner, 1992; Allen, 1996; Johnson en Means, 1998; Espinosa-Pike en Barrainkua, 2015). In de praktijk wordt opgemerkt dat de auditee tegen sommige auditors vaak in de weerstand gaat over de gedane bevindingen en de daarbij horende adviezen, terwijl dit bij andere auditors niet of beperkt het geval is.
Wat hierbij opvalt, is dat de gedane bevindingen en verbetervoorstellen in veel gevallen niet worden opgepakt en tekortkomingen de audit daaropvolgend terugkomen. Hierdoor is de effectiviteit van de audit beperkt. Dit is spijtig aangezien het doel van internal auditing nu juist het toevoegen van waarde aan de organisatie en het verbeteren van de organisatie in brede zin is, zoals het Institute of Internal Auditors (afgekort IIA) het formuleert: Internal auditing is an independent, objective assurance and consulting activity designed to add value and improve an organization's operations. It helps an organization accomplish its objectives by bringing a systematic, disciplined approach to evaluate and improve the effectiveness of risk management, control, and governance processes” (Instituut van Internal Auditors, 2018).
Een audit met beperkte effectiviteit is niet wenselijk. Volgens de Wet van Maier (Maier, 1963) kan effectiviteit uitgedrukt worden in de volgende formule: E = K x A. Hierbij staat K voor kwaliteit (ook wel Inhoud) en A voor acceptatie. De effectiviteit wordt dus hoger naarmate de kwaliteit en/of de acceptatie groeit. Hieruit blijkt dat er om effectiviteit te bereiken een belangrijk aandeel voor acceptatie is weggelegd. Maar wat is acceptatie? De Van Dale (2018) geeft als betekenis van acceptatie de begrippen ‘aanneming’ of ‘aanvaarding’. Het werkwoord accepteren betekent volgens de Van Dale (2018) ‘aannemen’ of ‘aanvaarden’. Als tweede betekenis wordt genoemd ‘als
onvermijdelijk, vergeeflijk, bevredigend aanvaarden (men accepteerde dat excuus)’.
Een audit van een zeer hoge kwaliteit (goed uitgevoerd), maar zonder acceptatie (de bevindingen worden niet gedragen en de verbetervoorstellen niet geaccepteerd en uitgevoerd) heeft geen tot weinig
9
effect. Het omgekeerde, een volledig geaccepteerde audituitkomst is niet effectief als de kwaliteit van de audit (op basis waarvan de verbetervoorstellen zijn geformuleerd) van onvoldoende niveau is. Daarnaast kan de formule ook worden vertaald naar de auditor zelf, aangezien de auditor (mede) verantwoordelijk is voor de auditkwaliteit: “(…) audit quality is not affected by the tone at the top and the audit firm culture but also by the behaviour and actions of each and every individual auditor” Broberg, 2013, p. 111). De kwaliteit staat hierbij voor de vakkennis (inhoud) die de auditor bezit, alsmede de vaardigheden die de auditor nodig heeft om de audit kwalitatief goed uit te kunnen voeren (o.a. communicatieve vaardigheden). Vervolgens komt het erop neer dat de auditor zijn bevindingen geaccepteerd krijgt door de auditee.
Wat zorgt ervoor dat de ene auditor deze acceptatie wel voor elkaar krijgt, terwijl dit bij de andere niet lukt? Vanzelfsprekend kunnen hierbij oneindig veel factoren een rol spelen. Zowel bij de auditor als bij de auditee; denk aan de relatie tussen auditor en auditee, het verloop van de audit (zijn er dingen voorgevallen), de houding van de auditee, eerdere ervaringen van de auditor of de auditee, et cetera. Deze scriptie wil niet al deze factoren onderzoeken, maar zich enkel richten op het analyseren van de rol van persoonlijkheidskenmerken van de auditor op de acceptatie van de bevindingen en
verbetervoorstellen door de auditee.
In 2015 is het SVRO/IIA onderzoek gestart, een onderzoek waarbij de persoonlijkheid van
Nederlandse internal auditors in kaart is gebracht door middel van vragenlijsten verspreid onder alle leden van het IIA. In de vragenlijsten is gebruik gemaakt van de Big Five dimensies om de
persoonlijkheid te beschrijven (ook wel Five Factor Model genoemd). Deze vijf dimensies zijn: openheid voor ervaringen, consciëntieusheid, extraversie, altruïsme en neuroticisme (of emotionele stabiliteit).
Dankzij de data verkregen door het SVRO/IIA onderzoek zijn er de afgelopen jaren diverse studies gewijd aan de persoonlijkheid van de internal auditor. Het informatiezoekgedrag (Weidema & Van Kuijck, 2016), conflicthantering (Vennix, 2016 en Holtel, 2016), overtuigingskracht (Janssen, 2016) en leiderschap (Van Duijn, 2018) zijn onder andere onderwerpen van onderzoek geweest.
Weidema en Van Kuijck (2016) toonden aan dat de persoonlijkheid van internal auditors in Nederland significant verschilt ten opzichte van de normgroep hoogopgeleide Nederlanders op drie van de vijf dimensies van de Big Five, namelijk: emotionele stabiliteit, openheid voor ervaringen en
consciëntieusheid. Hierover zeggen Weidema en Van Kuijck (2016) dat dit
persoonlijkheidskenmerken zijn die volgens de literatuur een adequate wijze van zoeken naar auditbewijs bevorderen. Dit is volgens hen een belangrijke constatering voor het beroep in zijn algemeenheid, maar ook voor het beroep in Nederland. Deze persoonlijkheidskenmerken kunnen namelijk een belangrijk uitgangspunt zijn voor het management van internal auditafdelingen als het gaat om de ontwikkeling en aanname van medewerkers. Weidema en Van Kuijck (2016) merken hierbij op dat de bevindingen van dit deelonderzoek zich beperken tot het informatiezoekgedrag en dat er meer aspecten van het werk van internal auditors zijn die eisen stellen aan de persoonlijkheid. Een voorbeeld van een ander aspect is conflicthantering, het onderzoeksonderwerp waarop Vennix (2016) en Holtel (2016) zich hebben gestort. Mede dankzij Vennix (2016) en Holtel (2016) is duidelijk geworden dat emotionele stabiliteit, extraversie, openheid voor ervaringen en
10
te kunnen hanteren. Het onderzoek van beiden toont aan dat de internal auditpopulatie in Nederland in hogere mate beschikt over deze persoonlijkheidskenmerken dan de normgroep hoogopgeleide
Nederlanders.
Deze vier persoonlijkheidskenmerken (emotionele stabiliteit, extraversie, openheid voor ervaringen en consciëntieusheid) lijken niet alleen van belang te zijn voor conflicthantering, maar ook voor
overtuigingskracht (Janssen, 2016). Janssen (2016) toonde aan dat deze persoonlijkheidskenmerken significant aanwezig zijn bij de Nederlandse populatie internal auditors. Hierover voegt Janssen (2016) nog toe: “Moreover, because of the fact that the internal auditors in this Dutch sample scored significantly higher on Emotional Stability, Extraversion, Openness to Experience and
Conscientiousness than their highly educated peers, it can be stated that the personality traits of the internal auditors make them naturally well-equipped to being persuasive, being perceived as persuasive and creating a persuasive message of high quality” (Janssen, 2016, p. 6).
Niet alleen in Nederland, maar ook internationaal heeft de persoonlijkheid van de auditor de laatste jaren (enige) aandacht gekregen in wetenschappelijk onderzoek. Dewi et al (2015) hebben onderzocht of persoonlijkheid van auditors van accountantskantoren op Bali hun prestatie (‘performance’) beïnvloedt. Dit deden zij eveneens aan de hand van de Big Five dimensies, aangezien eerder
onderzoek heeft aangetoond dat persoonlijkheidsdimensies van dit model gerelateerd zijn aan prestatie (Barrick en Mount, 1991; Barrick et al, 2001; Rothmann & Coetzer, 2003). Zo vonden Barrick en Mount (1991) en Salgado (1997) dat consciëntieusheid een van de beste voorstellers van werkprestatie is in de Verenigde Staten en Europa. De Fruyt en Mervielde (1999), Tokar en Subich (1997),
Schneider (1999) en Vinchur et al. (1998) concludeerden dat extraversie en consciëntieusheid werkprestatievoorspellen in verschillende beroepen (Rothmann en Coetzer, 2003).
Setiawan en Iswari (2016)keken naar het effect van beroepskennis (‘job cognition’)en
persoonlijkheid op het oordeel van de auditor in Indonesië. Hieruit bleek dat persoonlijkheid het oordeel van de auditor significant beïnvloedt, maar dat er geen empirisch bewijs kan worden gevonden dat beroepskennis een significant effect heeft op het oordeel van de auditor.
Kortom, er is nationaal, maar ook internationaal steeds meer aandacht voor de persoonlijkheid van de internal auditor in wetenschappelijk onderzoek.
Het doel van het onderhavige onderzoek is om inzicht te verkrijgen ten aanzien van de
persoonlijkheidskenmerken van internal auditors die bepalend zijn voor de mate waarin de auditee het advies van de auditor accepteert. Vervolgens wordt nagegaan in hoeverre deze
persoonlijkheidskenmerken in de huidige auditorpopulatie aanwezig zijn. Met de verkregen inzichten in dit onderzoek wordt getracht een bijdrage te leveren aan het verbeteren van de internal audit praktijk.
11
1.2 Probleemstelling
De probleemstelling van deze scriptie betreft:
“In hoeverre beschikt de huidige Nederlandse internal auditor over de persoonlijkheidskenmerken die nodig zijn om de acceptatie van de audituitkomst bij de auditee te vergroten?”
Om de probleemstelling te kunnen beantwoorden, zijn onderstaande onderzoeksvragen geformuleerd.
1.
Wat zijn persoonlijkheidskenmerken en wat is acceptatie?2.
Wat zorgt voor een hoge mate van acceptatie van een audituitkomst bij een auditee?3.
Welke persoonlijkheidskenmerken zijn nodig om een audituitkomst beter over te dragen zodat de auditee deze uitkomst accepteert?4.
In hoeverre zijn deze persoonlijkheidskenmerken aanwezig in de populatie van internal auditors binnen Nederland?1.3 Werkwijze en onderzoeksmethode
Dit onderzoek is opgedeeld in twee delen; een theoretisch onderzoek en een empirisch gericht onderzoek.
Het theoretisch onderzoek omhelst de onderzoeksvragen 1 en 2. Om de eerste onderzoeksvraag te beantwoorden zijn de belangrijkste variabelen van het onderzoek gedefinieerd aan de hand van literatuur. Hierbij wordt verwezen naar Nederlandse en internationale wetenschappelijke en vakliteratuur. Voor onderzoeksvraag 2 is op grond van literatuurstudie onderzocht welke factoren bijdragen aan een hoge mate van acceptatie van een advies. Dit is breder getrokken dan de internal audit professie alleen. Naast de auditliteratuur, zijn er inzichten opgedaan vanuit de veranderkunde en de adviesliteratuur.
Vervolgens heeft er een vertaling vanuit de literatuur plaatsgevonden door hypotheses te formuleren over welke persoonlijkheidskenmerken van significant belang zijn voor het goed overbrengen van een advies (onderzoeksvraag 3). Er is een normprofiel opgesteld voor een internal auditor met
persoonlijkheidskenmerken die nodig zijn voor het verkrijgen van een hoge mate van acceptatie van de audituitkomst door de auditee. Er is hierbij sprake van een probabilistische relatie tussen
persoonlijkheidskenmerken van een internal auditor en een hoge mate van acceptatie van een advies door de auditee. Dit betekent dat het verband niet direct is bemeten in deze studie, maar dat er vanuit bestaande kennis opgedaan uit literatuuronderzoek hypotheses zijn gevormd en een normprofiel is opgesteld.
De hypotheses zijn getoetst door te analyseren of de geselecteerde persoonlijkheidskenmerken aanwezig zijn bij de huidige Nederlandse internal auditor (onderzoeksvraag 4). Dit is het empirisch gedeelte van het onderzoek. Hiervoor is gebruik gemaakt van een bestaande dataset die is verkregen dankzij het eerdergenoemde SVRO/IIA onderzoek, een grootschalig exploratief onderzoek naar de persoonlijkheidskenmerken van de beroepsgroep van internal auditors. De vragenlijst die voor dit onderzoek is gebruikt is de ‘Personality for Professionals Inventory’, afgekort ‘PfPI’ (De Fruyt en Rolland, 2013).
12
De PfPI is, zoals Fruyt en Rolland het zelf omschrijven:
Een persoonlijkheidsvragenlijst die trekken meet die relevant zijn op de werkvloer. Het beschrijft de positie van een kandidaat op een aantal persoonlijkheidstrekken die relevant zijn voor de werkcontext, bijvoorbeeld zelfvertrouwen, stressgevoeligheid en enthousiasme. Aanvullend wordt ook voorzien in een beschrijving van de kandidaat in termen van de
dimensies van het Vijf Factoren Model; te weten Emotionele stabiliteit, Extraversie, Openheid voor ervaringen, Altruïsme en Consciëntieusheid. (De Fruyt en Rolland, 2013, p.6)
Deze vragenlijst is in 2015 in de vorm van een web survey verspreid onder alle Nederlandse leden van het Instituut van Internal Auditors.
Er heeft een ‘confrontatie’ plaatsgevonden tussen het opgestelde normprofiel en de middels de PfPI gevonden persoonlijkheidskenmerken bij de Nederlandse IA populatie. Na het toetsen van de hypotheses zijn conclusies getrokken en aanbevelingen gedaan. Het onderzoeksmodel is in figuur 1 schematisch weergegeven.
Figuur 1. Schematische weergave van het onderzoek
1.4 Structuur scriptie
In hoofdstuk 2 wordt het theoretisch kader uitgewerkt. Onderzoeksvraag 1 staat centraal in de eerste paragrafen waarin definities worden gegeven van de kernbegrippen van dit onderzoek. In de
paragrafen die daarop volgen wordt een antwoord gegeven op onderzoeksvraag 2. Tenslotte wordt in dit hoofdstuk onderzoeksvraag 3 beantwoord.
Hoofdstuk 3 gaat uitvoerig in op de onderzoeksmethode- en resultaten. Hieronder valt onder andere de data-analyse, dus wordt onderzoeksvraag 4 hier behandeld.
Tot slot bevat hoofdstuk 4 de conclusie en discussie van deze scriptie. In dit hoofdstuk wordt de probleemstelling beantwoord. Daarnaast worden er aanbevelingen gedaan, beperkingen van het onderzoek genoemd en suggesties gedaan voor vervolgonderzoek.
13
2. THEORETISCH KADER: ACCEPTATIE EN PERSOONLIJKHEID
2.1 Inleiding
Het theoretisch kader is een uitwerking van het theoretisch onderzoek van deze scriptie. Allereerst worden in paragraaf 2.2 en 2.3 respectievelijk de begrippen ‘persoonlijkheidskenmerken’ en ‘acceptatie’ toegelicht. Vervolgens wordt in paragraaf 2.4 de theorie rondom het accepteren van een advies besproken. In paragraaf 2.5 wordt deze theorie vertaald naar het accepteren van aanbevelingen van een auditrapport door een auditee. In paragraaf 2.6 en 2.7 worden achtereenvolgens
communicatievoorwaarden en houdingsaspecten met betrekking tot het geven van advies besproken. Tenslotte worden in paragraaf 2.8 op basis van het literatuuronderzoek persoonlijkheidskenmerken voor een internal auditor geselecteerd die nodig zijn om de acceptatie van de audituitkomst bij de auditee te vergroten. Het hoofdstuk wordt in paragraaf 2.9 afgesloten met een samenvatting. 2.2 Begripsbepaling: persoonlijkheidskenmerken
2.2.1 Definitie persoonlijkheidskenmerken
De oude Grieken probeerden het al; de oneindige variaties in de persoonlijkheden of karakters van mensen te categoriseren. Eén van de oudste werken is dat van Plato (ca. 427 v. Chr. – 347 v. Chr.), waarin hij omschrijft welke persoonlijkheidskenmerken geschikt zijn voor het geven van ‘goed leiderschap’. En wat te denken van de poging van Galen (ca. 129 – 199), voortbordurend op de ideeën van Hippocrates (ca. 460 v. Chr. – 370 v. Chr.), om een biologische verklaring te vinden van de individuele variaties in persoonlijkheid aan de hand van de vier lichaamsvloeistoffen (zie Van Kuijck, 2011)?
Maar wat is een persoonlijkheid of specifieker, wat zijn persoonlijkheidskenmerken? In het kader van persoonlijkheidsonderzoek wordt de volgende definitie van persoonlijkheid gevonden: “personality is the coherent patterning of affect, cognition, and desires (goals) as they lead to behavior” (Revelle, 2013) en over een kenmerk wordt gezegd: “A trait is a temporally stable, cross-situational individual difference” (Revelle, 2013). De Van Dale (2018) zegt dat persoonlijkheid datgene is wat een persoon karakteriseert. Een kenmerk is volgens de Van Dale (2018) een onderscheidings- of herkenningsteken of een karaktertrek. Van beide begrippen samen, dus persoonlijkheidskenmerken, is in Janssen (2016) een bruikbare definitie opgenomen: “Personality traits are stable individual-difference constructs that reflect reliable and distinct habits, consistencies, or patterns in a person’s thoughts, feelings, and behaviors over time and across situations” (Oswald, Hough & Ock, 2013, p. 11). Uit deze definitie, maar ook die van Revelle (2013) kan men opmaken dat persoonlijkheidskenmerken een belangrijke rol kunnen spelen in het begrijpen en voorspellen van gedrag in diverse situaties in de tijd.
Persoonlijkheidskenmerken kennen een substantiële genetische basis (Jang, McCrae, Angleitner, Riemann, & Livesley, 1998). Van Kuijck (2015) beschrijft dit als volgt: “Ieder mens heeft als het gaat om persoonlijkheid als het ware een ‘standaarduitrusting’ aan eigenschappen die hij of zij heeft geërfd van zijn of haar ouders (genotype)” (p.31).
Naast een erfelijke component, lijkt persoonlijkheid door opvoeding en omgevingsfactoren te worden bepaald. Van Kuijck (2015, p.31): “Lange tijd is het nature-nurturedebat gevoerd in de psychologie.
14
De kern van de controverse tussen wetenschappers lag in het uitgangspunt of de ontwikkeling van de persoonlijkheid nu enkel wordt bepaald door de aanleg of juist alleen door de opvoeding. Deze controverse is inmiddels beslecht en de waarheid ligt ergens tussen beide extremen. (…) Uit onderzoek blijkt de omgeving een vormende kracht te zijn zolang het genotype dat toelaat. (…) De omgeving heeft dus invloed op de gedragingen van een mens die we kunnen waarnemen (fenotype).” Daarnaast schrijft Van Kuijck (2015) dat het merendeel van de psychologen er tot op de dag van vandaag van is overtuigd dat de mens zich levenslang ontwikkelt. Tegelijkertijd lijken
persoonlijkheidskenmerken een zekere mate van stabiliteit in de tijd vertonen (De Fruyt et al., 2006; McCrae et al., 2000).
Terug naar de historie van de studie naar persoonlijkheid. Er zijn veel pogingen gedaan om te zoeken naar een bepaald aantal termen waarmee persoonlijkheid geduid kan worden. Eén van de pioniers in het zoeken naar eenduidige termen die de persoonlijkheid kunnen omschrijven, was Sir Francis Galton. Galton (1884) zag in dat er meer dan duizend woorden waren die het karakter kunnen beschrijven en dat elk woord een eigen, afzonderlijke betekenis heeft, maar dat de woorden wel een deel van hun betekenis met elkaar delen. Het aantal woorden werd verder aangescherpt door Allport en Odbert (1936) en door Norman (1967) (Goldberg, 1990). Daarnaast zijn Cattell (1943) en Eysenck (1947) belangrijke namen in het debat rondom de taxonomie van individuele verschillen.
De afgelopen vijftig jaar is veel aandacht uitgegaan naar het ontwikkelen van een adequate beschrijving en verklaring van individuele verschillen. Goldberg (1981) en zijn collega’s
introduceerden de ‘Big Five’: vijf dimensies van persoonlijkheid. Costa en McCrae en hun collega’s spreken over het ‘Five Factor Model’, waarin eveneens vijf eigenschappen centraal staan (o.a. Costa & McCrae, 1992; McCrae & John, 1992). In de jaren tachtig is een consensus bereikt over deze vijf basistrekken. De termen ‘Big Five’ en ‘Five Factor Model’ worden nu vaak door elkaar gebruikt. Er zit echter een verschil in hoe de modellen tot stand zijn gekomen, want beide onderzoeksteams gebruikten een andere onderzoeksmethode. Het Big Five model komt voort uit lexicaal onderzoek, terwijl het Five Factor Model is gebaseerd op onderzoek met vragenlijsten. Beide onderzoekslijnen kwamen echter tot dezelfde conclusie: de meeste menselijke persoonlijkheidstrekken kunnen worden gedistilleerd tot vijf brede dimensies van persoonlijkheid, onafhankelijk van taal of cultuur. De onderzoekers waren er niet op uit om vijf dimensies te vinden, maar deze kwamen tevoorschijn in de analyses van de data (Potter, 2017).
Het Five Factor Model is een veelgebruikt en bestudeerd middel in het onderzoek naar
persoonlijkheid: “The Five-Factor Model of Personality is the most current, valid, reliable means of assessing personality available. Psychologists use it as the primary means of understanding and interpreting personality” (The Center for applied cognitive studies, 2013). Om welke vijf dimensies het gaat en wat deze inhouden, zal in paragraaf 2.2.2 worden behandeld.
2.2.2 Big Five dimensies van persoonlijkheid
De vijf dimensies van het Five Factor Model zijn: openheid voor ervaringen, consciëntieusheid, extraversie, altruïsme en neuroticisme. Deze termen samen worden ook wel ‘OCEAN’ genoemd. Voor neuroticisme wordt vaak het antoniem emotionele stabiliteit gebruikt. Er kan voor elke dimensie
15
worden aangegeven in welke mate deze van toepassing is op de betreffende persoon. De persoonlijkheidskenmerken die horen bij de dimensies, zijn in tabel 1 weergegeven.
D im en si e Openheid voor ervaringen Consciëntieus-heid
Extraversie Altruïsme Neuroticisme (ook
wel emotionele stabiliteit) Pers oon li jkh ei dsken m erk en - Creativiteit en innovatiegerichtheid - Intellectuele versus actieoriëntatie - Zelfobservatie - Openheid voor ervaringen - Planmatig en organisatie - Zelfdiscipline - Beheersing (niet gebruikt in PfPI) - Prestatie oriëntatie - Proactiviteit (niet gebruikt in PfPI) - Enthousiasme - Sociabiliteit - Energie - Assertiviteit - Sociabiliteit - Gerichtheid naar anderen - Competitiviteit - Vertrouwen in anderen - Sensitiviteit - Zelfvertrouwen - Stressgevoeligheid - Frustratietolerantie
Tabel 1. Dimensies en bijbehorende persoonlijkheidskenmerken volgens het Five Factor Model (bron: De Fruyt en Rolland, 2013)
In bijlage 1 zijn de beschrijvingen van hoog- en laagscoorders op de dimensies opgenomen. Er is een sterke mate van overeenstemming ontstaan over de inhoudelijke interpretatie van deze vijf persoonlijkheidskenmerken. De factor openheid voor ervaringen is hierop echter een uitzondering. Deze factor wordt ook wel als vindingrijkheid, creativiteit, intellect, cultuur of autonomie
geïnterpreteerd (Van Eijck & De Graaf, 2001). Men mag er echter van uitgaan dat de Big Five een beschrijving bieden van de primaire bouwstenen van de menselijke persoonlijkheid, zeggen Van Eijck en De Graaf (2001, p.2): “de relevantie van het onderscheid tussen de vijf basistrekken van
persoonlijkheid is aangetoond in sterk uiteenlopende samenlevingen, waaronder de Verenigde Staten van Amerika, Duitsland, Israël, Japan en de Filippijnen (Digman, 1990)”.
De laatste jaren worden op het vlak van het onderzoek naar persoonlijkheid veel studies gewijd aan deze vijf dimensies. Ook worden de dimensies veelvuldig gebruikt in persoonlijkheidsvragenlijsten, zo ook in de PfPI vragenlijst die in dit onderzoek wordt gebruikt. De PfPI gaat uit van de benamingen van de vijf dimensies zoals hierboven genoemd (OCEAN). De dimensie neuroticisme wordt in de PfPI emotionele stabiliteit genoemd in verband met bruikbaarheid in de praktijk (De Fruyt en Rolland, 2013).
2.2.3 De persoonlijkheid van de internal auditor
Van oudsher heeft het imago van de auditor, of accountant, een wat stoffig karakter. Verschillende studies laten zien dat traditionele accountants en auditors worden gezien als een saaie en ‘grijze’ groep (Picard, Durocher & Gerdron, 2014). Er is gekeken hoe accountants worden gerepresenteerd in populaire cultuur, zoals films (Beard, 1994; Dimnik & Felton, 2006), popmuziek (Smith and Jacobs, 2011; Jacobs and Evans, 2012), literatuur en poëzie (Evans and Jacobs, 2010; Evans and Fraser,
16
2012), zakelijke tijdschriften (Czarniawska, 2008; Ewing et al., 2001) en qua humor (Bougen, 1994; Miley & Read, 2012). Er is sprake van stereotypering waarbij de dominante representatie van de accountant als een doffe en saaie professional (‘bean counter’) naar voren wordt gebracht. Navallas et al (2017) onderzochten deze stereotypering en waren benieuwd naar de perceptie van studenten met betrekking tot het publieke imago van auditors. Dit deden zij vóór en nadat de studenten een meeloopdag met een auditor hadden doorgebracht. De resultaten laten zien dat studenten een beter beeld hadden van de auditor dan werd verwacht. Studenten waardeerden de orde, de competenties, de zelfdiscipline, de grondigheid, de assertiviteit en de toewijding van de auditor. In zijn algemeen bleek er geen significant verschil in hun mening vóór en na de meeloopdag, maar sommige karakteristieken verbeterden wel significant nadat zij de auditor aan het werk hadden gezien. Na de meeloopdag werden de auditors als meer vriendelijk, vrolijk, bereid tot het werken in groepjes, bescheiden, zachtaardig, competent en minder impulsief gezien.
Zoals reeds vermeld, is er de laatste jaren steeds meer aandacht voor de persoonlijkheid van de internal auditor. Van Kuijck zegt hierover in een interview: “Persoonlijkheid en het gedrag zijn cruciaal voor het effectief opereren van internal auditors in de praktijk. Dit wordt nog eens bekrachtigd door het in juli 2015 verschenen IIA-rapport Driving Success in a changing world: 10 imperatives for internal audit” (Engel-De Groot & Atzema, 2015, p.16). Hiermee doelt Van Kuijck op de oproep aan internal auditors om te investeren in zichzelf zodat de internal auditor beter kan
inspelen op de behoeften van opdrachtgevers omdat dit de kans vergroot dat internal auditors een prominente rol kunnen spelen in het corporate-governancespectrum.
Weidema en Van Kuijck (2016) geven aan dat de persoonlijkheid van internal auditors in Nederland significant verschilt ten opzichte van de normgroep hoogopgeleide Nederlanders op drie van de vijf dimensies van de Big Five, namelijk: emotionele stabiliteit, openheid voor ervaringen en
consciëntieusheid. Internal auditors scoren op deze dimensies hoger dan de normgroep.
Vennix (2016) en Holtel (2016) komen echter tot de conclusie dat Nederlandse internal auditors op vier van de vijf dimensies significant verschillen van de normgroep, namelijk ook op de dimensie extraversie, en dat zij gelijk scoren op de dimensie altruïsme. Dit zou betekenen dat de persoonlijkheid van de Nederlandse internal auditor kan worden gekenmerkt als hoogscorend op: emotionele
stabiliteit, extraversie, openheid voor ervaringen en consciëntieusheid. Dit wordt bekrachtigd door Janssen (2016) die in haar scriptie tot de conclusie kwam dat de Nederlandse internal auditor over de persoonlijkheidskenmerken beschikt die een belangrijke rol spelen bij overtuigingskracht, namelijk deze zelfde vier persoonlijkheidskenmerken. Voor altruïsme werd zowel voor een verband met conflicthantering als overtuigingskracht onvoldoende bewijs gevonden vanuit de literatuur. Altruïsme bleek bovendien niet significant meer of minder aanwezig te zijn bij internal auditors in vergelijking met de normgroep. Over altruïsme is bekend dat deze Big Five dimensie van invloed is op hoe er op de werkvloer naar iemand wordt gekeken (Engelhard et al, 2013). Altruïsten krijgen een hogere status toebedeeld, worden eerder gekozen als leider en ze worden eerder verkozen tot interactiepartner door andere groepsleden dan niet-altruïsten (Hardy & Van Vugt, 2006). Engelhard et al (2013) vonden (in navolging van Flynn, 2003; Hall et al, 2009; Van Vugt & Hardy, 2009) dat als altruïstisch beschreven sollicitanten een betere reputatie toebedeeld kregen en een hoger startsalaris toegekend kregen.
Altruïsme leidt zowel direct als indirect (d.w.z. op basis van de reputatie) tot een hogere voorkeur voor samenwerking
17
Het onderwerp ‘persoonlijkheid van internal auditors’ heeft ook internationaal (enige) aandacht gekregen, bijvoorbeeld in Indonesië. Zo richtten Dewi et al (2015) zich op de relatie tussen persoonlijkheidskenmerken en werkprestatie. Onderzoek heeft namelijk aangetoond dat
persoonlijkheidsdimensies van het Big Five model gerelateerd zijn aan prestatie (Barrick & Mount, 1991; Barrick et al, 2001; Rothmann & Coetzer, 2003). Consciëntieusheid zou een van de beste voorstellers van werkprestatie zijn in de Verenigde Staten en Europa (Barrick & Mount, 1991); Salgado, 1997) en extraversie en consciëntieusheid zouden werkprestatie voorspellen in verschillende beroepen (De Fruyt & Mervielde, 1999; Tokar & Subich, 1997; Schneider, 1999; Vinchur et al., 1998; Rothmann en Coetzer, 2003). Dewi et al (2015) onderzochten dit voor het beroep van auditor. Zij wilden weten of persoonlijkheid de prestatie beïnvloedt van auditors door auditors van
accountantskantoren op Bali als steekproef te nemen. De resultaten van hun studie laten zien dat alleen extraversie en altruïsme (‘agreeableness’) een positief effect op de prestatie van de auditor hebben. Consciëntieusheid, emotionele stabiliteit en openheid voor ervaringen hadden geen effect op de prestatie van de auditor in dit onderzoek.
Setiawan en Iswari (2016) deden eveneens onderzoek naar de invloed van persoonlijkheid van internal auditors. Zij keken welke invloed persoonlijkheid en beroepskennis (‘job cognition’) hebben op het oordeel van de auditor (‘auditor judgement’). Met het oordeel van de auditor doelen zij op: “any decision or evaluation made by an auditor, which influences or governs the process and outcome of an audit of financial statements” (Wedemeyer, 2010, p.320). Setiawan en Iswari (2016) geven aan dat het oordeel van de auditor van cruciaal belang is in een audit omdat het de auditkwaliteit direct bepaalt (Wedemeyer, 2010). In hun onderzoek maken ze geen gebruik van de Big Five
persoonlijkheidsdimensies, maar hanteren zij Friedman en Rosenman’s (1974) Type A en Type B persoonlijkheidstheorie, waarbij persoonlijkheid in twee types (A en B) is gecategoriseerd. De hypothese is dat het oordeel van auditors die meer neigen naar Type A van hogere kwaliteit is in vergelijking met auditors met Type B persoonlijkheid: “People with Type A personality are described to be very ambitious, competitive, achievement-oriented, impatient, anxious and
rigidly-organized. These individuals generally have a strong desire to overcome challenges and achieve their goals. In contrast, Type B individuals are more relaxed, non-competitive, and experience lower levels of stress and anxiety. Based on this theory of personality, auditors with Type A
personality are suspected to have a high commitment and tendency to avoid failure, and thus are more likely to strictly follow professional standards and guidelines in making their judgment.” (Setiawan & Iswari, 2016, p.16). De resultaten van het onderzoek zijn in lijn met de hypothese; het oordeel van auditors die meer neigen naar Type A persoonlijkheid is van hogere kwaliteit. Een effect tussen beroepskennisen het oordeel van auditors wordt overigens niet gevonden. Setiawan en Iswari (2016) stellen dat hun onderzoek laat zien dat persoonlijkheidstype inderdaad invloed heeft op beslissingen van auditors en dat er nog weinig onderzoek is gedaan naar de relatie tussen persoonlijkheid en het nemen van beslissingen.
2.3 Acceptatie
2.3.1 Fasen van acceptatie en verandering
Nathans (1996) stelt dat: “Echt accepteren betekent dat de verandering hun eigen wens wordt. (…) Willen we dat een advies ook geïmplementeerd wordt, dan is het dus niet voldoende een rapport te
18
droppen of een verbaal ja te krijgen. Het is noodzakelijk dat geadviseerden het advies echt accepteren” (p. 206). Accepteren heeft vrijwel altijd ‘veranderen’ in zich. In de veranderkunde zijn diverse
processen beschreven waar een organisatie of werknemer doorheen moet om tot verandering te kunnen komen. Denk aan Kanter et al.’s (1992) ‘ten commandments for executing change’, Kotter’s (1996) ‘eight-stage process for successful organizational transformation’ en Luecke’s (2003) ‘seven steps as suggestions on how to facilitate emergent change’. Essentiele factoren in het veranderproces zijn in ieder geval (Todnem, 2007):
- het creëren van een visie en een gevoel van urgentie; - empowerment van breed gedragen actie;
- het communiceren van de verandervisie; - en het mobiliseren van energie en commitment.
Individuele veranderingsprocessen verlopen in fasen. In een persoonlijk veranderingsproces kunnen de volgende fasen worden onderscheiden: start, ontkenning, afscheid nemen, loslaten, de verandering zelf en integratie (zie Nathans, 1996). Om tot acceptatie van een verandering, in de algemene zin van het woord, te komen zullen deze stappen dus doorlopen moeten worden. Hoe interessant ook, in het kader van deze scriptie gaat het te ver om deze stappen nader te analyseren, daarom wordt ingezoomd op acceptatie van een advies. De aanbevelingen die voortkomen uit de resultaten van een audit zijn in feite een advies, waarbij de auditor de adviseur is en de auditee de geadviseerde (Van Raam, 2009).
2.3.2 Acceptatie van auditaanbevelingen als advies
Van Raam (2009) heeft in haar scriptie auditaanbevelingen bestudeerd en geeft de volgende omschrijving van auditaanbevelingen:
Aanbevelingen in internal auditrapporten geven aan wat volgens de auditor gedaan zou moeten worden om de benodigde resultaten te behalen en proberen anderen te overtuigen van wat er gedaan moet worden (GAO, 1991). Afhankelijk van het spraakgebruik of de cultuur binnen een organisatie wordt in plaats van aanbevelingen ook wel gesproken over adviezen, voorstellen, suggesties, oplossingsrichtingen, te verbeteren punten en dergelijke (Maat & Geeve, 2003). Aanbevelingen hebben binnen internal auditing betrekking op het alsnog naleven van de norm of het verbeteren van de norm en betreffen dan aanzetten om de gewenste beheersingssituatie alsnog te bereiken (Driessen & Molenkamp, 2004). Volgens Sawyer et al. (2002) moeten aanbevelingen worden gezien als opties die de auditee zou kunnen overwegen. (Van Raam, 2009, p.11)
Van Raam (2009) geeft aan dat een aanbeveling als advies gericht is op het bereiken van een verandering bij de ontvanger. Hierbij worden verschillende fasen doorlopen, respectievelijk
‘readiness’, ‘adoption’ en ‘institutionalization’ (Armenakis & Harris, 2001). Van Raam (2009) houdt deze veranderfasen van Armenakis en Harris (2001) tegen aanbevelingen aan, zodat deze als drie implementatiefasen van aanbevelingen kunnen worden gezien, waarbij de ontvanger pas bij de fase institutionalization de aanbeveling daadwerkelijk heeft geïnternaliseerd (tabel 2).
19
Veranderfase Actie ontvanger
Readiness De ontvanger is bereid de aanbeveling aan te nemen
Adoption De ontvanger is bereid de aanbeveling te implementeren en manier van werken aan te passen
Institutionalization De ontvanger heeft de aanbeveling geïmplementeerd, geïnternaliseerd en ziet het als nieuwe norm
Tabel 2. Fasen van een aanbeveling (Van Raam, 2009)
Het is dus de bedoeling dat de auditee uiteindelijk bij institutionalization komt en dat de aanbeveling is geaccepteerd, geïmplementeerd, geïnternaliseerd en het de nieuwe norm is geworden. In het volgende hoofdstuk wordt het geven en ontvangen van advies nader bestudeerd.
2.4 Advies
2.4.1 Het geven en ontvangen van advies
Een definitie van ‘adviseren’ is te vinden bij Waring (2007b, p. 367): “Advising refers to any activity that involves one party conveying to another what the former believes to be beneficial to the latter regarding some performance or behavior (cf. definition of ‘advice’ in Searle 1969).” Hieraan voegt Waring (2007b) toe dat deze activiteiten kunnen variëren van eenvoudige spellingscorrecties tot life-changing lezingen en dat deze activiteiten als voorstel (‘proposal’), remedie (‘remedy’) of oplossing (‘solution’) gelabeld kunnen worden. Asymmetrie is een essentieel kenmerk van adviseren (Hutchby, 1995). Hierover zegt Waring (2007b, p.368): “An essential feature of advising is its assumed or established asymmetry (Hutchby 1995), where the relevance for advice lies in a problem that the advisee has, which often holds implications for the latter’s insufficient competence in a certain area.” Het problematische karakter van een dergelijke asymmetrie is volgens Waring (2007a) overtuigend gedemonstreerd door conversatieanalisten (o.a. Jefferson & Lee, 1992). Er zijn verschillende
perspectieven op deze asymmetrie: ofwel de asymmetrie is noodzakelijk en nodig in de interactie (1), danwel de asymmetrie moet geminimaliseerd worden (2) (Waring, 2007a). Onderzoek heeft
aangetoond dat asymmetrie vooral een probleem wordt wanneer advies niet wordt gezocht maar wel wordt gegeven, aangezien er dan verzet ontstaat tegen het advies (Heritage & Sefi, 1992; Jefferson & Lee, 1992; Kinnell & Maynard, 1996; Silverman 1997). Zelfs wanneer beide partijen weten dat de asymmetrie de reden is van de advisering (bijvoorbeeld bij medische bezoeken of bij professor-student sessies) en de ontvanger de rol van ‘minder competent’ heeft aangenomen, blijft de asymmetrie problematisch (Peyrot, 1987; Hudson, 1990; Wajnryb 1998; Pudlinski, 1998). Hierbij lijkt het ‘als competent worden gezien’ een belangrijke rol te spelen bij de geadviseerde; men wil intellectueel competent gevonden worden (Tracy, 1997; Waring 2001, 2002a, 2002b). Waring (2007a) laat in zijn onderzoek zien dat geadviseerden twee complexe advies acceptatie methoden inzetten om hun competentie te tonen, namelijk: (1) ‘Accept with claims of comparable thinking’; en (2) ‘Accept with accounts’. Bij (1) draait de geadviseerde het advies op zo’n manier waardoor het advies weliswaar wordt geaccepteerd, maar tevens wordt geclaimd dat de geadviseerde het zelf al wist (bijvoorbeeld: “daar dacht ik zelf ook al aan…”). Bij (2) legt de geadviseerde eerst uit waarom hij/zij het
20
Hieruit is op te maken dat het belangrijk is dat de geadviseerde de ruimte krijgt om zijn of haar competentie te laten zien. Een meer symmetrische verhouding kan uiteindelijk leiden tot meer voldoening en productiviteit voor beide partijen (Waring, 2007a).
Het is echter niet alleen de geadviseerde die strategieën kan inzetten om de verhouding meer symmetrisch te maken, de adviseur speelt hierin eveneens een belangrijke rol. Eén manier is om het advies af te stemmen op de geadviseerde in plaats van een algemeen advies te bezorgen aan een onvoorbereide ontvanger. Kinnell (2002) verwoordt het als volgt: “counselors must have a warrant for giving clients information about risk and prevention rather than simply providing information in a didactic manner” (p. 389). Een tweede manier is door het creëren van onduidelijkheid: bijvoorbeeld door het advies te verpakken als iets anders of door het verschil te vervagen tussen advies geven en iets wat minder ‘schadelijk’ is, informatie geven (Peräkylä & Silverman 1991; Kinnell & Maynard 1996; Silverman 1997). Men kan ook het doel van het advies vaag houden, bijvoorbeeld door het gebruik van hypothetische vragen (Peräkylä, 1993; Linell et al, 2002).
Garvin en Margolis (2015) noemen obstakels bij het geven en ontvangen van advies, zoals vooringenomenheid van de geadviseerde, het overschrijden van grenzen en misdiagnose van het probleem. Een ander genoemd obstakels is ‘verkeerd inlevingsvermogen’. Adviseurs zouden nogal eens op een verkeerde manier hun inlevingsvermogen tonen door bijvoorbeeld zinnen als “hoe ik zou reageren als ik in jouw schoenen stond…” te gebruiken. Volgens Garvin en Margolis (2015) is dit ineffectief omdat de adviseur duidelijk niet denkt aan hoe de geadviseerde zich voelt, de situatie waarneemt en de te maken keuzes begrijpt. Het op de juiste manier inzetten van het empathisch vermogen is dus erg belangrijk.
In de advieskunde wordt het geven en ontvangen van advies onder de loep genomen. Veelal wordt hierbij een experimentele onderzoeksopzet toegepast waarbij gebruik wordt gemaakt van het Judge-Advisor-System (afgekort ‘JAS’). Hierbij geeft de Advisor (adviseur) advies en is het aan de Judge (rechter, de geadviseerde) om te bepalen wat hij/zij met dit advies doet (Sniezek & Buckley, 1995; Sniezek & Van Swol, 2001; Bonaccio & Dalal, 2006). Onderzoeken die deze methode hebben toegepast hebben onder andere uitgewezen dat adviezen meer als helpend en minder opdringerig worden ervaren als het advies gegeven wordt door een ‘expert’ adviseur (Goldsmith & Fitch, 1997) en dat adviezen gegeven door experts meer invloed hebben dan ‘novice advice’ (Jungermann & Fischer, 2005). Daarnaast werd aangetoond dat Judges die minder ervaren zijn of kennis bezitten dan hun adviseurs adviezen eerder accepteren (o.a. Harvey & Fischer, 1997, Sniezek, Schrah, & Dalal, 2004). Judges leren snel om ‘slecht advies’ te verwerpen (Yaniv & Klein-Berger, 2000) en Judges nemen adviezen eerder aan van adviseurs die ouder zijn dan zijzelf, die een betere studie hebben genoten, meer levenservaring en wijsheid bezitten (Feng & MacGeorge, 2006).
Daarnaast wordt advies eerder aangenomen als een Judge zelf om het advies heeft gevraagd dan wanneer het advies ongevraagd is (Gibbons, Sniezek & Dalal, 2003; Jefferson & Lee, 1992). Individuele verschillen in de autonomie van Judges kunnen de acceptatie van adviezen beïnvloeden (Koestner et al, 1999): individuen die hoog scoren op reactieve autonomie wezen de aanbevelingen van geloofwaardige expert adviseurs af, terwijl individuen die hoog scoren op reflectieve autonomie de aanbevelingen juist opvolgden.
21
Het afwijzen van advies kan ook worden beïnvloed door de aanwezigheid van financiële incentives of beloningen. Het lijkt erop dat incentives het afwijzen van advies verminderen (Sniezek & Van Swol, 2001; Sniezek et al, 2004; Camerer & Hogarth, 1999). Verder wordt gezien dat het afwijzen van advies wordt gelinkt aan de literatuur rondom overtuigen en attitudeveranderingen. Zo is bijvoorbeeld gebleken dat advies vaker wordt afgewezen als de afstand tussen de initiële mening van de Judge en de aanbeveling van de adviseur groter wordt (Yaniv, 2004).
Er is ook onderzoek gedaan naar het effect van vertrouwen (‘confidence’) op advies. Dit onderzoek heeft zich echter meer gericht op vertrouwen ten opzichte van de taak of de beslissing dan vertrouwen ten opzichte van zichzelf (individuele verschillen in vertrouwen) (Bonaccio & Dalal, 2006). Er is door verschillende onderzoeken bewijs geleverd dat aanbevelingen die gedaan worden door adviseurs die veel vertrouwen hebben, vaker worden opgevolgd dan aanbevelingen die gedaan worden door
adviseurs met minder vertrouwen (o.a. Lawrence & Warren, 2003; Van Swol & Sniezek, 2005). Er zit echter wel een limiet aan het vertrouwen dat adviseurs in hun advies kunnen hebben, want wanneer een adviseur extreem veel vertrouwen heeft, dan wordt dit door Judges juist als roekeloos gezien (Yates et al, 1996). Bonhard et al (2006) vonden dat ontvangers eerder geneigd waren om
aanbevelingen te vertrouwen en accepteren wanneer de adviseur hetzelfde ‘profiel’ had als zijzelf. Dat wil zeggen, als ze dezelfde waarden, status, behoeften en interesses delen. Van Swol (2010) geeft aan dat veel onderzoek in de sociale psychologie uitwijst dat wanneer men onzeker is over de validiteit van zijn/haar mening, men zichzelf gaat vergelijken met anderen die soortgelijk zijn (Cialdini, 2001; Festinger 1954; Goethals & Darley, 1977).
Kortom, het verschil in expertise tussen de geadviseerde en de adviseur, de kwaliteit van het advies, financiële beloningen, vertrouwen in de adviseur, het vertrouwen dat de adviseur heeft in zijn of haar advies en de mate waarin de adviseur hetzelfde ‘profiel’ heeft als de geadviseerde zijn voorbeelden van factoren die de acceptatie van het advies door de geadviseerde beïnvloeden. Bonaccio & Dalal (2006) hebben een uitgebreide review van de literatuur uitgevoerd.
2.4.2 Individuele verschillen en persoonlijkheidskenmerken in relatie tot advies
Wat opvalt is dat er meer onderzoeken het perspectief van de geadviseerde hebben gekozen dan dat van de adviseur (Jonas & Frey, 2003). Hiermee is het ontvangen of nemen van een advies vaker het onderwerp van onderzoek dan het geven van het advies (Bonaccio & Dalal, 2006). Het bestuderen van individuele verschillen die de uitwisseling van adviezen beïnvloeden, heeft nog beperkter aandacht gekregen. Bonaccio en Dalal (2006) zeggen hierover dat de studies die zich wel hebben gericht op individuele verschillen, veelbelovende resultaten tonen. Zo keken LePine et al (1997) naar de cognitieve vaardigheid (‘general cognitive ability’, afgekort als ‘g’) en consciëntieusheid van teamleden en de teamleider in hiërarchische teams waar besluitvorming plaatsvindt. Zij vonden een relatie voor wat betreft de cognitieve vaardigheid en consciëntieusheid van de zwakste schakel van een team en de teamleider. Als de zwakste schakel een relatief hoge g en consciëntieusheid heeft dan presteert het team goed, maar alleen als de teamleider ook over een hoge g en consciëntieusheid beschikt. Harvey en Fischer (1997) keken naar taakgerelateerde ervaring en het afwijzen van advies en, zoals eerder genoemd, Koestner et al (1999) naar individuele verschillen in autonomie in relatie tot het accepteren van advies. Ook bij deze onderzoeken staat de ontvanger, de geadviseerde centraal.
22
Dalal en Bonaccio (2010) doen in 2010 een poging om individuele verschillen mee te nemen in hun onderzoek, maar ook hier gaat het om individuele verschillen van de geadviseerde in plaats van de adviseur. Dalal en Bonaccio (2010) onderzochten welk type advies ontvangers prefereren: (1)
aanbevelen welk alternatief niet gekozen zou moeten worden; (2) informatie geven over alternatieven of (3) aanbevelen hoe de keuze gemaakt zou moeten worden. Op het gebied van individuele
verschillen besteedden ze aandacht aan: geslacht, altruïsme, afhankelijke beslissingsstijl (‘dependent decision-making style’) en angst om beslissingen te nemen (‘decision-making anxiety’). Er werd verwacht dat altruïstische, afhankelijke en angstige beslissers positiever zouden reageren op alle typen van advies/assistentie dan niet-altruïstische, onafhankelijke en niet angstige beslissers. De resultaten van hun studie laten zien dat ontvangers vaak de voorkeur geven aan het geven van informatie over alternatieven (type 2). De effecten van individuele verschillen op de voorkeur voor het type advies waren echter niet significant.
Al met al zijn individuele verschillen voor wat betreft de adviseur, zoals bijvoorbeeld
persoonlijkheidskenmerken, nog niet tot nauwelijks bestudeerd in de advieskunde als het gaat om het geven van een advies (met acceptatie tot gevolg). Het volgende hoofdstuk gaat in op wat bekend is over de acceptatie van auditaanbevelingen van een auditor door een auditee.
2.5 Acceptatie van audituitkomst en verbetervoorstellen door de auditee
2.5.1 Weerstand
Het accepteren van een advies verloopt niet altijd zonder problemen. Weerstand en conflicten zijn niet altijd te vermijden als adviseur, of specifieker: als internal auditor. Vennix (2016) (en ook Holtel, 2016) onderzocht in zijn scriptie welke persoonlijkheidskenmerken relevant zijn voor
conflicthantering. In feite is weerstand het tegenovergestelde van acceptatie. Dit maakt het interessant om verder in te gaan op het onderzoek van Vennix.
Volgens Vennix (2016) is het als internal auditor onvermijdelijk om in aanraking te komen met conflicten tijdens de beroepsuitoefening (Allen, 1996). Uit onderzoek van het IIA blijkt dat conflicthantering een belangrijke competentie is voor de hedendaagse internal auditor (Bailey, 2010). Vennix (2016) onderzocht welke persoonlijkheidskenmerken van belang zijn voor het toepassen van de door hem geselecteerde en relevant geachte conflicthanteringsstijlen ‘problem-solving’ (hoge mate nastreven eigen doelen/hoge mate nastreven doelen anderen), ‘forcing’ (hoge mate nastreven eigen doelen/lage mate nastreven doelen anderen) en ‘compromising’ (gemiddelde mate nastreven eigen doelen/gemiddelde mate nastreven doelen anderen). Als hypotheses
veronderstelde Vennix (2016) dat een hogere score op de kenmerken emotionele stabiliteit, extraversie, openheid voor ervaringen en consciëntieusheid passen bij het gebruik van deze conflicthanteringsstijlen. Dit baseerde hij voornamelijk op onderzoek van Antonioni (1998) en Moberg (1998; 2001) die onderzoek hebben gedaan naar de relatie tussen persoonlijkheidskenmerken en conflicthanteringsstijlen. De dimensie altruïsme achtte hij hierbij niet van significant belang, aangezien er in de literatuur sprake was van een contrair beeld ten aanzien van de aangetroffen verbanden. Dit wijdt hij aan de betekenis van het persoonlijkheidskenmerk altruïsme.
Vennix trof vervolgens aan dat de onderzoeksgroep internal auditors inderdaad significant hoger scoort op vier van de vijf big five dimensies: emotionele stabiliteit, extraversie, openheid voor
23
ervaringen en consciëntieusheid. Conform zijn verwachting scoorde de onderzoeksgroep internal auditors in lijn met de normgroep voor wat betreft altruïsme en was hierbij geen sprake van een significant verschil. Zijn studie toont aan dat emotionele stabiliteit, extraversie, openheid voor ervaringen en consciëntieusheid belangrijke persoonlijkheidskenmerken zijn voor een internal auditor om conflicten te kunnen hanteren en dat de internal auditpopulatie in Nederland in hogere mate beschikt over deze persoonlijkheidskenmerken dan de normgroep hoogopgeleide Nederlanders. Holtel (2016) kwam tot dezelfde conclusie in zijn onderzoek.
Weerstand is niet hetgeen waar de internal auditor op uit is, aangezien dit de kans op acceptatie van de audituitkomst door de auditee alleen maar verkleint. Om die reden is het zaak om te kijken naar wat een adviseur of specifieker internal auditor kan doen om de weerstand bij de auditee te verminderen of (voor zover mogelijk) te vermijden.
2.5.2 Acceptatiestrategieën
Ezerman (1983) onderscheidt zeven strategieën die je kunt toepassen op groepen medewerkers om de weerstand te verminderen of beheersbaar te houden. Deze zeven strategieën zijn: ontwijken,
informeren, ondersteunen, onderhandelen, overtuigen en afdwingen. Geïnspireerd op Ezerman worden de volgende acceptatiestrategieën onderscheiden (Nathans, 1996): ontwijken, faciliteren,
ondersteunen, informeren, participatie, educatieve strategieën, gemeenschappelijke visie,
onderhandelen, overtuigen en afdwingen. Deze acceptatiestrategieën zijn te verdelen in weg-, mee-, gemengde en tegenbewegende strategieën (zie tabel 3).
Wegbewegende strategie
Meebewegende strategieën
Gemengde strategieën Tegenbewegende
strategieën Ontwijken Informeren Faciliteren Ondersteunen Participatie (Educatieve strategieën) Gemeenschappelijke visie Onderhandelen (Educatieve strategieën) Overtuigen Macht/dwang/pressie
Tabel 3. Acceptatiestrategieën (Ezerman, 1983; Nathans 1996)
Van Raam (2009) heeft deze acceptatiestrategieën in haar scriptie vertaalt naar het geven van auditaanbevelingen:
Als we deze acceptatiestrategieën gebruiken bij het geven van aanbevelingen, kunnen we deze als volgt interpreteren.
- Een wegbewegende strategie kan betekenen dat een aanbeveling in zijn geheel wordt weggelaten en de internal auditor enkel de constatering doet dat de ontvanger afwijkt van de norm. De reden hiervoor is dat het geven van een aanbeveling soms niets toevoegt, omdat deze het omgekeerde van de constatering is (ook wel omgedraaide aanbeveling genoemd). In een dergelijk geval zal de ontvanger geen aanbeveling ontvangen.
- Bij meebewegende strategieën stelt de internal auditor zich naast de ontvanger op bij het geven van een aanbeveling en wordt de ontvanger om een inbreng gevraagd.
24
- In gemengde strategieën is de invloed van de internal auditor en de ontvanger even groot en hebben beiden een inbreng in de aanbeveling. Hierbij stellen de ontvanger en de internal auditor de aanbeveling gezamenlijk op.
- Bij tegenbewegende strategieën is de internal auditor degene die de aanbeveling bepaalt of in sterke mate beïnvloedt. De internal auditor schrijft bij deze strategie de aanbeveling voor en brengt eigen ideeën krachtig naar voren en stelt zo nodig sancties op voor het niet opvolgen van de aanbeveling. (Van Raam, 2009, p.16)
Het kiezen voor een acceptatiestrategie kan verschillende oorzaken hebben. De factoren die van invloed zijn op de strategiekeuze zijn (Nathans, 1996): factoren in de adviseur zelf; zijn/haar relatie met geadviseerden; kenmerken van geadviseerden; de relatie van de adviseur met de inhoud van het advies; de aard van de inhoud; de wijze waarop geadviseerden zich tot de inhoud verhouden; organisatiekenmerken; en omgevingskenmerken. Van Raam zegt hierover:
Het opstellen van aanbevelingen binnen de stakeholder gerichte randvoorwaarden, houdt in dat internal auditors vooraf hebben vastgesteld welke strategie het beste passend is om ervoor te zorgen dat de ontvanger de aanbeveling zo goed mogelijk accepteert. Acceptatie moeten we in een breed perspectief plaatsen, omdat in sommige gevallen acceptatie van de aanbeveling door de ontvanger niet zal plaatsvinden. In die gevallen kan het nodig zijn dat de internal auditor een wegbewegende of tegenbewegende strategie toepast. Bij het geven van internal auditaanbevelingen kunnen bovendien factoren meespelen die een bepaalde strategie uitsluiten. Indien de internal auditor bijvoorbeeld niet over sancties beschikt, kan deze de machtsstrategie niet toepassen. Tevens geldt dat als een tegenbewegende strategie wordt toegepast, de internal auditor de ontvanger moet kunnen overtuigen dan wel macht moet kunnen toepassen. (Van Raam, 2009, p.16)
Volgens Van Raam (2009) moeten auditaanbevelingen aan een aantal randvoorwaarden voldoen om effectief te zijn. Zo zou een auditor zich de volgende vragen moeten stellen:
- Welke acceptatiestrategie is het meest geschikt: wegbewegen, meebewegen, gemengde strategie of tegenbewegen?
- Is de maatregel in de aanbeveling uitvoerbaar en toelaatbaar?
- Zijn er nog niet genoemde alternatieven die in de aanbeveling zouden kunnen zijn meegenomen?
- Over welke kennis en expertise beschikt de ontvanger en is gezien deze kennis en expertise een open aanbeveling of een concrete aanbeveling het meest geschikt?
Het kiezen van de juiste acceptatiestrategie wordt dus belangrijk geacht voor de acceptatie en effectiviteit van auditaanbevelingen. De auditor zou dit zich voorafgaand aan het gesprek met de auditee al moeten afvragen. Het kunnen toepassen en kunnen variëren in verschillende
acceptatiestrategieën vergt wat van de internal auditor. Enige flexibiliteit zou hierbij goed van pas komen. Is men te stram in het aannemen van acceptatiestrategieën en kan men hierin geen variatie toepassen, dan zal men niet voor elke auditee de juiste acceptatiestrategie kunnen inzetten, met het gevolg dat de aanbevelingen niet worden geaccepteerd door de auditee. Om dit te kunnen, zal de internal auditor over de persoonlijkheidskenmerken moeten beschikken die hierop een gunstig effect hebben.
25
2.6 Communicatie
Voor het overbrengen van een advies is het vanzelfsprekend van belang dat men over goede
communicatieve vaardigheden beschikt. Dat effectief communiceren van essentieel belang is voor een auditor wordt duidelijk door de kernprincipes voor het beroep van internal auditor zoals opgesteld door het IIA in 2015 (zie figuur 2).
Figuur 2. Kernprincipes voor het beroep van internal auditor (herdrukt van Rose, 2015)
Effectief communiceren is één van de tien kernprincipes (nr.7). Garvin en Margolis (2015) geven aan dat adviseurs met name actief moeten kunnen luisteren en moeten kunnen wachten met het geven van een oordeel. Met actief luisteren wordt bedoeld dat de adviseur non-verbale signalen geeft door lichaamshouding, hoofdknikken, oogcontact en gezichtsuitdrukking. Opmerkingen als “o ja?”, “hm hm”, “’t is niet waar!”, laten blijken dat de adviseur met de geadviseerde meeleeft (Nathans, 1996). Het regelmatig nemen van een pauze voor reacties en het checken dat de beslissing en de
consequenties die van de geadviseerde zijn worden als belangrijk gezien. Ook Seago (2016) benadrukt in haar artikel met de sprekende titel It’s all in the delivery het belang van goede
communicatievaardigheden voor een internal auditor. Vooral omdat het overbrengen van moeilijke berichten een onvermijdelijk onderdeel van het beroep van internal auditor is. Audituitkomsten en aanbevelingen kunnen nu eenmaal moeilijke inhoud bevatten voor de auditee. De IIA schrijft het volgende voor met betrekking tot communicatievaardigheden van internal auditors (figuur 3):
