In dit onderzoek zal voor de knelpuntanalyse van de P&O-functie onder anderen gebruik worden gemaakt van een WerknemerTevredenheidsOnderzoek (WTO) onder alle medewerkers van Meyra. Dit hoofdstuk geeft inzicht in de theoretische achtergrond van de centrale begrippen in dit WTO: tevredenheid en arbeidssituatie. Deze theoretische achtergrond vormt de basis voor het creëren van het meetinstrument en de uitvoering van het WTO in de hoofdstukken 8 en 9.
§ 5.1 Werknemertevredenheid
In hoofdstuk 3 is kort beschreven welke redenen ten grondslag liggen aan de keuze voor een WerknemerTevredenheidsOnderzoek (WTO) als dataverzamelingsmethode. In d e z e paragraaf z a l nader in worden gegaan op de theorie achter (de keuze van) een WTO.
Concrete redenen om met een tevredenheidsonderzoek aan de slag te gaan zijn o.a.: - Het meten van de tevredenheid over de arbeidssituatie;
- Het verbeteren van de communicatie met de medewerkers;
- Het nagaan of de bestaande P&O-activiteiten gericht zijn op de juiste aandachtsgebieden; - Het opsporen van organisatorische problemen en verbeteringsmogelijkheden;
- Het identificeren van aandachtsgebieden waar aandacht en/of acties nodig z i j n ( H R Kenniscentrum SD WORX: 2004).
Alle bovenstaande redenen liggen binnen dit onderzoek ten grondslag aan de keuze voor het uitvoeren van een WTO.
Inzicht in de tevredenheid van medewerkers stelt een organisatie in staat om gerichte maatregelen te nemen om de tevredenheid van medewerkers te stimuleren. Immers, medewerkers die tevreden zijn: - worden over het algemeen minder ziek en ook minder om andere redenen afwezig van het werk; - zijn sneller gemotiveerd en eerder bereid te participeren in nieuwe projecten;
- zijn loyaler en zullen de organisatie niet zo snel verlaten;
- zijn onontbeerlijk in veranderingsprocessen of tijdens moeilijke periodes; - zijn productiever en verzetten meer werk;
- dragen positief bij aan de werksfeer (Berting en De Sitter, 1971).
Met de juiste doelstelling en de juiste aanpak is een WTO een goede basis om op een gefundeerde manier P&O-beleid op te stellen en uit te voeren. De afdeling P&O van Meyra streeft hier ook naar. De doelstelling en aanpak van het WTO zullen in een later stadium van dit hoofdstuk de revue passeren.
§ 5.1.1 Wat is tevredenheid?
In hoofdzaak is tevredenheid een gevoel dat ontstaat wanneer een situatie optimaal overeen komt met wat men ervan had verwacht (HR Kenniscentrum SD WORX: 2004). Ook tevredenheid op het werk heeft veel te maken met verwachtingen van werknemers en hoe een werknemer en werkgever hiermee omgaan. In deze paragraaf wordt ingegaan op de werking van het tevredenheidsmechanisme om te kunnen zien wat een tevredenheidsonderzoek in dit kader kan doen.
Tevredenheidsmechanisme
Tevredenheid (of ontevredenheid) is het gevolg van het omgaan met verwachtingen, waarbij de volgende vragen gesteld worden:
1. Welke verwachtingen koesteren medewerkers? 2. Waarop zijn deze verwachtingen gebaseerd? 3. Zijn deze verwachtingen realistisch?
4. Welk aanbod moet deze verwachtingen invullen?
5. Hoe ervaren medewerkers het aanbod? (HR Kenniscentrum SD WORX: 2004)
Het aanbod van de werkgever heeft te maken met alle aspecten binnen de arbeidssituatie. Het aanbod gaat over de beloning, de functie, de collega's, de opleidingsmogelijkheden, de doorgroei-mogelijkheden, de afdeling waarop iemand werkzaam is, de leidinggevenden, de cultuur van de organisatie, etc. Alle deze aspecten samen vormen het aanbod van de relatie tussen een medewerker en een werkgever (HR Kenniscentrum SD WORX: 2004).
Drie elementen spelen in bovenstaande opsomming een rol: 1. Verwachtingen t.o.v. een situatie;
2. De werkelijke situatie;
3. Beleving van / zicht op de werkelijke situatie.
Wanneer dit wordt vertaald naar een arbeidssituatie, dan kunnen de volgende vragen gesteld worden: 1. Welke verwachtingen koestert de medewerker ten
aanzien van zijn werk en alles wat daarbij komt kijken? 2. Hoe ziet de arbeidssituatie er echt uit? Wat is het aanbod van de werkgever en andere partijen die meespelen in de functie?
3. Hoe beleeft een werknemer dit aanbod, hoe kijkt hij naar de huidige arbeidssituatie?
Deze drie vragen zijn in figuur 5.1 schematisch weergegeven.
Zowel de werknemer als de organisatie spelen een rol bij het ontstaan van verwachtingen en bij de vormgeving van de arbeidssituatie (HR Kenniscentrum SD WORX: 2004).
Figuur 4.1: Tevredenheidsmechanisme
Organisatie
Medewerkers
(On)tevredenheid Verwachtingen (1) Beleving van de arbeidssituatie (3) Arbeidssituatie (2) Figuur 5.1 TevredenheidsmechanismeIn de individuele werknemerstevredenheid spelen dus zowel persoonsgebonden factoren als organisatorische factoren een rol. Onder persoonsgebonden factoren wordt o.a. verstaan: instelling, algemene gemoedstoestand en ervaringen uit het verleden. Organisatorische factoren zijn o.a. te onderscheiden in: de werkomgeving, de bedrijfscultuur en de functie die aangeboden wordt (Vogelaar, 1990).
Met een WTO wordt op een collectieve wijze naar de werknemerstevredenheid gekeken. Daardoor wordt onthechting van de individuele factoren bewerkstelligt. Zo wordt een goed beeld verkregen van de elementen die vanuit de organisatie meespelen en bepalend zijn.
§ 5.1.2 De rol van de organisatie in werknemers(on)tevredenheid
Uit het voorgaande schema (figuur 4.1) blijkt dat de oorzaken van (on)tevredenheid te vinden zijn in drie verschillende variabelen in het tevredenheidsmechanisme. Dit betekent dat er ook drie verschillende oorzaken zijn waar de (on)tevredenheid van afhankelijk kan zijn:
- er worden hogere verwachtingen of andere verwachtingen gekoesterd dan wat er geboden wordt; - de verwachtingen zijn realistisch en haalbaar, maar het aanbod (lees: de arbeidssituatie) staat
(nog) niet op peil;
- de verwachtingen zijn realistisch en haalbaar, het is aanbod op peil, maar de beleving van / het zicht op het aanbod is niet juist.
(HR Kenniscentrum SD WORX: 2004)
Wanneer inzicht is in de bron van ontevredenheid kunnen daar gerichte acties tegen worden ondernomen. In overeenstemming met de volgorde van bovenstaande oorzaken van eventuele ontevredenheid zijn er verschillende acties te
onderscheiden:
- de medewerkers duidelijk stellen wat er wel en wat er niet verwacht kan worden;
- de werkgever wijzigt de arbeidssituatie, past het aan, en/of verbetert het;
- het aanbod beter communiceren, beter verantwoorden, meer duidelijkheid scheppen, de toegang tot het aanbod verbreden.
(HR Kenniscentrum SD WORX: 2004) In figuur 5.2 is dit schematisch weergegeven.
Voordat een combinatie van deze acties kan worden ondernomen, dient er in het WTO op een valide wijze een vragenlijst te worden ontwikkeld. In het vervolg van dit hoofdstuk zal worden weergegeven welke stappen er in dit onderzoek zullen worden ondernomen om tot een goede vragenlijst te komen. De belangrijkste theoretische concepten die daarbij een rol spelen, zullen nader worden toegelicht.
§ 5.2 Opstellen van een vragenlijst
In het proces van het opstellen van een vragenlijst zijn volgens Boomsma (2001) vier belangrijke stappen te onderscheiden, namelijk:
1) bepaling van de onderwerpen; 2) vaststellen van de vraagpunten; 3) formuleren van de vragen; 4) testen van de vragenlijst.
Deze 4 stappen kunnen worden aangevuld met een tweetal eveneens belangrijke aspecten in een vragenlijst (Oosterveld & Schokker: 1998), namelijk:
5) mogelijkheden in beantwoording; 6) methode van afname.
In het onderstaande zullen deze stappen afzonderlijk de revue passeren.
1) Bepaling van de onderwerpen
De onderwerpen die in een WTO aan de medewerkers worden voorgelegd, worden primair bepaald door het doel van het onderzoek (Boomsma, 2001). Daarnaast kunnen diverse onderwerpen worden toegevoegd omdat daar bij het management, de OR of medewerkers belangstelling voor bestaat. Tevens kan bij het bepalen van onderwerpen worden uitgegaan van bestaande theorie, in dit geval theorie over kwaliteit van arbeid(ssituaties).
Het doel dat Meyra door middel van het uitvoeren van een WTO wil bereiken, kan als volgt worden geformuleerd: het meten van de mate van de tevredenheid van medewerkers over de arbeidssituatie. Inzicht in deze tevredenheid geeft een indicatie van de kwaliteit van de uitvoering van de P&O-functie binnen Meyra. De uitvoering van deze P&O-f u n c t i e i s namelijk van belangrijke invloed op de kenmerken van de arbeidssituatie.
Het gebruik van theorie over kwaliteit van arbeidssituaties, dat de onderwerpen in een vragenlijst rechtvaardigt, zal in een later stadium van dit hoofdstuk (§ 5.3) nader aan de orde komen.
2) Vaststellen van de vraagpunten
Onderwerpen zullen veelal worden onderverdeeld in afzonderlijke elementen en begrippen of in verschillende aspecten die van invloed zijn (Boomsma, 2001). Voor al deze elementen moet tot een formulering van een vraag gekomen worden, waarbij het nodig kan zijn om sommige elementen in een aantal vragen te splitsen.
3) Formuleren van de vragen
Woorden en zinnen kunnen door verschillende mensen op verschillende wijze worden geïnterpreteerd. De vragen dienen daarom in elk geval zo te worden geformuleerd, dat de ruimte voor verwarring tot het minimum wordt gereduceerd (Boomsma, 2001).
Daarnaast moet o.a. het werken met zwart-wit statements (bv. “Ik kan altijd op mijn leidinggevende vertrouwen”, klopt/klopt niet) of suggestief geformuleerde vragen (bv. “Heeft uw leidinggevende uw vertrouwen nog nooit beschaamd?”, ja/nee) vermeden worden. De vragen moeten dus worden getoetst op validiteit.
4) Testen van de vragenlijst
Het is van belang om de vragenlijst voorafgaand aan het daadwerkelijke onderzoek te testen. Zodoende kan een volwaardige vraagstelling worden bereikt. Vaak blijkt dat het testen van de vragenlijst in ieder geval één of meer verbeteringen oplevert (Boomsma, 2001). Het testen blijkt dus zeer waardevol.
De test kan worden uitgevoerd door bijvoorbeeld het managementteam of de ondernemingsraad. Dit vergroot ook de betrokkenheid van deze organen bij het onderzoek. Dit is van positieve invloed op het algehele draagvlak voor het onderzoek. Ook kan een beperkt aantal deelnemers uit de doelgroep als testforum fungeren.
5) Mogelijkheden in beantwoording
Voor het invullen van de antwoorden bestaan veel verschillende mogelijkheden. Het is van belang om de respondent door middel van de antwoordschaal kleur te laten bekennen (Oosterveld & Schokker: 1998). Antwoorden als “neutraal”, “geen mening” of “niet van toepassing” dienen daarom zoveel mogelijk te worden vermeden. Hierdoor krijgen die medewerkers, die de neiging hebben zich op de vlakte te houden, een makkelijke uitweg. Dat kan leiden tot een overmatig gebruik van dit soort antwoorden. Het vermijden van dit soort antwoorden komt het onderzoek ten goede (HR Kenniscentrum SD WORX: 2004).
Het is echter wel van belang dat het gevoel van keuzevrijheid wordt gewaarborgd en dat de antwoordschalen gedurende de vragenlijst zoveel mogelijk eenduidig zijn.
6) Methoden van afname
Voor het verkrijgen van betrouwbare resultaten, is het van belang om voldoende response op de vragenlijst te krijgen. Deze respons worden onder meer beïnvloed door de methode van afname. Hierbij kan een onderscheid worden gemaakt tussen afname met papieren versies en elektronische versies.
Hoewel in veel bedrijven intranet/internet en elektronische mailsystemen meer en meer ingeburgerd raken, wordt er vaak gekozen voor een papieren vragenlijst (Oosterveld & Schokker: 1998). Het subjectieve gevoel van vertrouwen speelt hierin een rol: via welke weg komt de vragenlijst tot bij de medewerker en wat gebeurt ermee na de afname?
Herkenbaarheid van het handschrift is een kleiner probleem dan bijvoorbeeld een persoonlijke mail die aankomt op de eigen PC en van daaruit ook weer vertrekt (HR Kenniscentrum SD WORX: 2004). Papieren vragenlijsten zijn wel duurder dan elektronische versies, arbeidsintensiever in de verwerking van resultaten en zorgen voor langere responsetijden. Daarom is het als onderzoeker nuttig om de respondenten een papieren versie van de vragenlijst op te sturen en daarop te vermelden dat de
mogelijkheid bestaat om op een internetpagina de vragenlijst in te vullen. De respondent kan daardoor kiezen welk medium hij/zij het meest vertrouwd vindt.
In dit onderzoek wordt bewust van deze laatste opzet gebruik gemaakt. Elke werknemer ontvangt een papieren vragenlijst, maar heeft ook de mogelijkheid om de vragenlijst op Internet in te vullen. Dit is een stukje service voor de mensen die Internet hebben, terwijl mensen zonder Internet ook in staat zijn om de vragenlijst (op papier) in te vullen. Hiermee wordt getracht de response een positieve stimulans te geven.
§ 5.3 De arbeidssituatie
Het WTO in dit onderzoek richt zich op de tevredenheid over de eigen arbeidssituatie. In deze paragraaf wordt nader ingegaan op (onderzoek naar) deze arbeidssituatie.
§ 5.3.1 De kenmerken van de arbeidssituatie
In het tevredenheidsmechanisme van SD WORX spelen de kenmerken van de arbeidssituatie (het aanbod) een prominente rol in de tevredenheid van werknemers in de organisatie. Een onderzoek naar werknemerstevredenheid zal dan ook in belangrijke mate specifiek gericht zijn op deze kenmerken van de arbeidssituatie.
De arbeidssituatie bestaat zoals eerder is beschreven uit alle aspecten binnen een arbeidsovereenkomst: de beloning, de functie, de collega's, de opleidingsmogelijkheden, de doorgroeimogelijkheden, de afdeling waarop iemand werkzaam is, de leidinggevenden, de cultuur van de organisatie, etc (HR Kenniscentrum SD WORX: 2004).
In een onderzoek naar de kwaliteit van de arbeidssituatie dienen de verschillende kenmerken van de arbeidssituatie duidelijk te worden onderscheiden. Een arbeidssituatie kan worden getypeerd aan de hand van de zogenaamde vier A’s (Van Ruysseveldt, 1989):
- Arbeidsomstandigheden; - Arbeidsvoorwaarden; - Arbeidsverhoudingen; - Arbeidsinhoud.
Vele P&O-instrumenten die de afdeling P&O in het kader van haar P&O-functie uitvoert, hebben een belangrijke invloed op de vormgeving van deze vier A’s binnen een organisatie.
In het onderstaande zal op elk van de vier A’s afzonderlijk worden ingegaan (Huys e.a., 1997):
Arbeidsomstandigheden
Arbeidsomstandigheden z i j n d e omgevingsfactoren tijdens het werk die van invloed zijn op de veiligheid, de gezondheid en het welzijn van de, zoals de fysieke, psychische en de klimatologische omstandigheden op de werkplek.
Arbeidsvoorwaarden
Arbeidsvoorwaarden zijn de door werkgever en werknemer afgesproken regelingen waaronder de arbeid / het werk gepresteerd moet worden. Hieronder vallen o.a. de lonen, de arbeidstijden, de contractvorm, de mogelijkheden om opleiding te volgen of promotie te maken, de uitdiensttreding en verzekeringen.
Sleutelwoorden zijn loon, werkzekerheid, doorgroeimogelijkheden, evenwicht tussen arbeids- e n gezinsleven.
Arbeidsverhoudingen
De arbeidsverhoudingen worden gevormd door het sociale klimaat in de onderneming en de mogelijkheden tot inspraak en medezeggenschap van de medewerkers en hun vertegenwoordigers. Het gaat ook om de wijze waarop werknemers en werkgevers in functionele en sociale contacten met elkaar omgaan.
Functionele contacten zijn interacties die direct met het uitoefenen van de taak te maken hebben (bijvoorbeeld overleg met leidinggevenden). Sociale interacties zijn minder formeel en hebben geen direct verband met het uitvoeren van de taak. Hieronder valt bijvoorbeeld ook de heersende werksfeer. Sleutelwoorden zijn inspraak en medezeggenschap, werksfeer en samenwerking.
Arbeidsinhoud
De arbeidsinhoud is het soort taken dat men moet uitvoeren, de mogelijkheden die het werk biedt om iets bij te leren, de mate van autonomie, mate van participatie en kwalificatievereisten.
Sleutelwoorden zijn leer- en ontplooiingsmogelijkheden, doorgroeikansen en autonomie.
Met het oog op het realiseren van de doelstelling van het WTO zullen deze vier A’s de basis te vormen voor de te b e h a n d e l e n onderwerpen in het WTO, de beoordeling van de kwaliteit van de arbeidssituatie en de werknemerstevredenheid over de arbeidssituatie binnen Meyra.
De kwaliteit van de arbeid(ssituatie) kan vanuit verschillende theoretische stromingen benaderd worden. Deze stromingen kunnen op basis van verschillende dimensies van elkaar onderscheiden worden. De sociotechniek is een voorbeeld van een dergelijke stroming. Aangezien het WTO slechts een gedeelte van dit onderzoek betreft, zal niet uitgebreid worden ingegaan op de overeenkomsten en verschillen tussen de theoretische benaderingen van de kwaliteit van de arbeid(ssituatie). Wel zal in de volgende paragraaf aan de hand van de onderscheidende factoren worden verklaard aan welke theoretische invloeden het WTO in dit onderzoek onderhevig is.
§ 5.3.2 Dimensies kwaliteit van de arbeid(ssituatie)
In dit onderzoek speelt een drietal factoren een rol bij de voorbereiding en uitvoering van het WTO: 1) Het niveau van de analyse;
Het niveau van de analyse
Een onderzoek naar de kwaliteit van de arbeidssituatie kan op verschillende niveaus worden uitgevoerd. Van Ruysseveldt (1989) onderscheidt hier het micro-, meso- en macroniveau. Op elk van deze niveaus hebben verschillende factoren invloed op de kwaliteit van de arbeidssituatie.
Analysekaders die zich beperken tot het microniveau, hebben overwegend betrekking op de kenmerken van de individuele werkplek en op de medewerker.
Benaderingen die in hun analyse de nadruk leggen op het mesoniveau, beperken zich niet alleen tot de studie van de individuele werkplek. Zij onderzoeken ook de invloed van de technische en organisatorische processen in het bedrijf. In hoeverre en op welke wijze bepalen factoren als het personeelsmanagement, stijl van leidinggeven en de communicatiestromen de arbeidssituatie?
Op het hoogste niveau van onderzoek naar de kwaliteit van de arbeidssituatie, het macroniveau, ligt de nadruk op de externe omgevingsfactoren. Dat zijn bijvoorbeeld de relevante maatschappelijke ontwikkelingen, werkgevers- en werknemersorganisaties en de arbeidsmarkt. Deze ontwikkelingen worden gerelateerd aan bedrijfsinterne ontwikkelingen.
Op basis van de doelstelling van het WTO, kan worden gesteld dat in dit onderzoek de kwaliteit van arbeids(situatie) op zowel micro- als het mesoniveau benaderd wordt. De resultaten van het WTO moeten inzicht geven in de tevredenheid over de individuele werkplek maar moeten ook informatie opleveren over de kwaliteit van organisatorische processen daaromheen (voorzover de medewerker daar zicht op heeft).
De hantering van een subjectieve of objectieve normering
Een onderzoek naar de kwaliteit van de arbeids(situatie) verwijst naar een vorm van beoordeling. Aan elk oordeel liggen normen en waarden ten grondslag. Het meten van de kwaliteit van de arbeid(ssituatie) wordt gekoppeld aan een norm, welke bepaalt of iets in meer of mindere mate goed of slecht is. Deze norm kan subjectief-cultureel of objectief structureel zijn (Ruysseveldt, 1989).
Verschillende benaderingen houden in de omschrijving van de kwaliteit van de arbeids(situatie) expliciet rekening met de subjectief-culturele factoren. Hieronder worden al die factoren verstaan, die persoons- en cultuurgebonden, en daardoor plaats- e n /of tijdsafhankelijk zijn. De consequentie van een dergelijke subjectieve benadering is dat één en dezelfde situatie door verschillende personen anders kan worden beoordeeld. Met deze benadering wordt het onmogelijk een norm te hanteren die zowel algemeen aanvaard wordt als onveranderlijk in de tijd is. De enige uitweg is een relatieve norm aan te houden: de elementen die door de werknemer op een gegeven moment belangrijk worden gevonden.
Een aantal andere benaderingen concentreert zich juist uitsluitend op objectief-structurele factoren. Deze factoren zijn niet persoon- en cultuurgebonden en tijdafhankelijk, maar verwijzen naar de onveranderlijke aard van dingen. De bedoeling van deze benaderingen is een universele norm t e ontwikkelen, die algemeen aanvaardbaar en toepasbaar zou zijn en eveneens onafhankelijk is van
veranderingen in de tijd. Probleem bij deze objectief-structurele benaderingen is echter vaak dat de geformuleerde normen geen onderscheid maken tussen verschillen in opvattingen tussen mensen.
In dit onderzoek wordt in het WTO gevraagd naar de tevredenheid van de medewerkers over de arbeidssituatie. De medewerkers beoordelen deze dus allen zelfstandig, volgens de eigen normen, waarden, opvattingen en ervaringen. Het kan daarom voorkomen dat twee medewerkers een zelfde situatie op een andere manier beoordelen. De norm is in dit geval dus subjectief. Deze subjectiviteit zal moeten worden geminimaliseerd door een zo groot mogelijk respons te realiseren. Ook de vraagstelling en antwoordschalen zullen zodanig moeten worden ontwikkeld dat de ruimte voor subjectiviteit beperkt wordt.
De zienswijze van de kwaliteit van de arbeids(situatie)
De zienswijze van kwaliteit van de arbeids(situatie) kan in een onderzoek drie verschillende benaderingen aannemen, namelijk:
- kwaliteit als kenmerken van de arbeid zelf
- kwaliteit afhangend van de gevolgen van het werk voor de werknemer - kwaliteit als fit tussen werk en werknemer
Kwaliteit als kenmerken van de arbeid zelf
Voor een oordeel van de kwaliteit van de arbeids(situatie) neemt deze benadering de kenmerken van de arbeid zelf als uitgangspunt. In deze benadering is men van mening dat bepaalde hoog gewaardeerde kenmerken van de arbeid voor alle medewerkers dezelfde positieve gevolgen zal hebben. De norm is dus onafhankelijk van individuele verschillen. Normen zijn bijvoorbeeld: vereiste kwalificaties, mate van variatie in takenpakket en de mate waarin het werk sociale contacten toelaat.
Kwaliteit afhangend van de gevolgen van het werk voor de werknemer
In deze benadering worden niet zozeer de kenmerken van de arbeidssituatie beoordeeld, maar juist