4. Analyse huidig voortbrengingsproces
4.2 Huidig voortbrengingsproces IPT
4.2.2 Welke activiteiten vinden plaats in het huidige primaire proces van IPT
figuur 4.4 relatie tussen complexiteit vraag en complexiteit context.
Het grootste deel van de cliëntvragen (40%) bestaat uit complexe vragen in een complexe omgeving. Dat sluit ook aan op het gegeven dat het hier om geïndiceerde zorg gaat. Minder complexe vragen worden beantwoord in gemeentelijke
voorzieningen zoals algemeen maatschappelijk werk, opvoedspreekuren en consultatiebureaus.
4.2.2 Welke activiteiten vinden plaats in het huidige primaire proces van IPT Korte beschrijving activiteiten in het huidig primair proces van IPT.
Voor de beantwoording van de vraag welke activiteiten op dit moment plaats vinden in het primair proces van IPT zijn, zoals gezegd, een aantal gesprekken gevoerd. Om zoveel mogelijk ruimte te geven aan de medewerkers waarmee ik gesprekken
context 1 2 3 4 1 4% 2 27% 22% 7% 3 13% 20% v r a a g 4 7%
heb gevoerd, heb ik gebruik gemaakt van de interviewmethode die door In ’t Veld 11 wordt beschreven. De aanwijzingen en adviezen voor het voeren van de gesprekken bleken goed aan te sluiten op de doelstelling van de gesprekken. Naast een
algemene beschrijving van het verloop van het proces is aandacht besteed aan de specifieke onderdelen waarin ingegrepen wordt in het primaire proces.
De start van IPT wordt gekenmerkt door het moment dat het dossier door het indicatieorgaan (Bureau Jeugdzorg) naar Triade Boschhuis wordt gestuurd. De NAW-gegevens van cliënten worden in de centrale administratie genoteerd en het dossier wordt afhankelijk van de regio waarin de cliënt woont (Almere, Midden Flevoland of Noord Flevoland) naar de betreffende werkbegeleider van die regio gestuurd. Deze werkbegeleider leest het dossier, kijkt of de indicatie aan de gestelde eisen voldoet en vormt zich een beeld van de vraagstelling. De werkbegeleider is de functionaris die overzicht heeft over alle vragen, die in een regio worden
aangeboden. De werkbegeleider beschrijft kort de typering van de cliënt en
vervolgens wordt deze op de wachtlijst geplaatst. Indien een IPT-medewerker ruimte heeft in zijn caseload (veelal bij het beëindigen van de hulp aan cliënten) brengt de werkbegeleider de bovenste cliënt van de wachtlijst in gesprek. Werkbegeleider en IPT-er nemen de vraag van de cliënt door en bespreken eventuele bijzonderheden. De IPT-er neemt contact op met de casemanager van Bureau Jeugdzorg voor een kennismakingsgesprek bij de cliënt thuis. In verband met schaarste van deze casemanagers zijn zij niet altijd in staat een dergelijk gesprek bij te wonen. In dat geval maakt de IPT-er een eerste afspraak bij de cliënt.
Tijdens het eerste gesprek worden de door Bureau Jeugdzorg met de cliënt
geformuleerde doelen besproken en toegelicht. De IPT-er geeft informatie over IPT en geeft aan wat de cliënt van hem mag verwachten.
De volgende afspraken zijn vooral bedoeld een hulpverleningsrelatie tot stand te brengen tussen het cliëntsysteem en de IPT-er. Deze relatie vormt de basis voor alle interventies van de IPT-er en is van belang om invloed uit te kunnen oefenen op het cliëntsysteem teneinde de gestelde doelen te behalen. Veelal worden de gestelde doelen eerst geactualiseerd (er is een wachtlijst van maanden) en wordt samen met het gezin prioriteiten gesteld voor de doelen waaraan eerst gewerkt gaat worden. Vervolgens wordt gesproken over de eerste activiteiten die worden gedaan om aan de gestelde doelen te werken. De IPT-er verwoordt de te behalen doelen in een hulpverleningsplan en voegt hier samen met het gezin een werkplan aan toe, waarin beschreven wordt op welke wijze aan de doelen wordt gewerkt. De afspraken
worden in dit werkplan vastgelegd. Afhankelijk van de doelstelling en de indicatie spreekt de IPT-er de frequentie en de vorm van de hulpverlening af. Elke
bijeenkomst met het gezin of met leden van het gezin begint met een terugblik op de afgelopen periode. Welke activiteiten zijn ondernomen, wat was het effect, zijn er nieuwe feiten die in de hulpverlening betrokken moeten worden. Op basis van deze evaluatie wordt het werkplan voortgezet of bijgesteld. Aan het eind van elk
gesprek/interventie vindt een korte terugblik plaats om de afspraken voor de
komende periode te bevestigen en om de relatie tussen IPT-er en cliëntsysteem te evalueren. Na drie maanden vindt een evaluatie plaats in aanwezigheid van de casemanager van Bureau Jeugdzorg. Hierin wordt de voortgang in het
hulpverleningsplan besproken en wordt een voorspelling gedaan van het verdere verloop van de hulpverlening. Afhankelijk van de te behalen doelen en het succes van de interventies van de IPT-er wordt op enig moment geconcludeerd dat de
11
gestelde doelen voldoende behaald zijn en dat het gezin op eigen kracht, of met aanvullende zorg (anders dan IPT) verder kan. Het kan ook zijn dat IPT niet de gewenste resultaten oplevert en de conclusie getrokken wordt dat IPT niet langer de aangewezen vorm van hulp is. Eventueel andere hulpverlening wordt dan in overleg met Bureau Jeugdzorg georganiseerd en IPT wordt beëindigd.
Stady State Model en IPT
Naast het algemene verloop van de activiteiten heb ik in de interviews specifiek gevraagd naar die momenten, die bepalend zijn voor de keuzes en de aansturing van het voortbrengingsproces. Ik heb daarvoor gebruik gemaakt van de
verschillende functies uit het stady state model van In ’t Veld.
Om inzicht te verkrijgen in de interpretatie van de informatie uit de interviews heb ik de functiebeschrijvingen van In ’t Veld op deze plaats in het onderzoek opgenomen. Tijdens de interviews heb ik geen gebruik gemaakt van de bedrijfskundige termen die In ’t Veld benoemd, maar heb ik getracht zoveel als mogelijk aan te sluiten bij het jargon van de medewerkers. Voor de weergave van de informatie kies ik wel de door In ’t Veld gebruikte termen, omdat deze ook bij het uiteindelijke ontwerp van het primaire proces worden gebruikt.
Functies in het bewerkend proces van IPT Codering
De codering van de invoer gebeurt door de werkbegeleiders. Zij lezen de
binnenkomende dossiers en maken een inschatting van de vraag. Daarbij wordt aandacht besteed aan de (gezins)problematiek die aangegeven wordt, de leeftijd van het aangemelde kind en de complexiteit van de situatie. Alle geïnterviewden geven aan dat dit voornamelijk gebeurt op basis van de intuïtie, de kennis en vaardigheden van de werkbegeleider. Er zijn geen criteria beschreven op basis waarvan de vraag wordt beoordeeld. Om daadwerkelijk vragen van cliënten te kunnen beantwoorden, is een matching nodig tussen de cliënt (hulpvrager) en de hulpverlener die de dienst gaat leveren. Gezien de diversiteit van cliëntvragen en de diversiteit van competenties van hulpverleners is een kwalitatieve afweging nodig om de kans op een succesvol voortbrengingsproces te verhogen. Dit betekent dat er naast de codering van de cliëntvragen ook een instrument nodig is op basis waarvan een kwalitatieve keuze gemaakt kan worden om juist die hulpverlener toe te wijzen die in staat is de (gecodeerde) vraag te beantwoorden. Tijdens de codering moet dus een inzichtelijke match plaatsvinden tussen de eigenschappen van de
cliëntvraag en de eigenschappen van de hulpverlener. Alle ondervraagden geven aan dat bij de verdeling van cliënten onder de IPT-ers rekening gehouden wordt met diens voorkeuren en competenties. Tevens wordt rekening gehouden met de
zwaarte van de totale caseload van de IPT-er. Enerzijds wordt deze keuze
ingegeven door het besef dat een kwalitatief goede match tussen cliënt en IPT-er een positieve uitwerking heeft op de zorg en dienstverlening, anderzijds wordt rekening gehouden met de draagkracht (is ook een competentie) van de IPT-er. De werkbegeleider kent de competenties en de voorkeuren van alle IPT-ers en houdt hier rekening mee bij de verdeling van cliëntvragen.
Naast deze kwalitatieve aspecten rond de cliëntverdeling geven veel ondervraagden aan dat de cliëntverdeling veelal erg pragmatisch tot stand komt. De cliënt boven aan de wachtlijst wordt toegewezen aan de IPT-er die als eerste ruimte heeft in zijn caseload.
Eerste filter
Deze functie komt niet voor in het huidige voortbrengingsproces. Dit heeft te maken met het gegeven dat extern (door Bureau Jeugdzorg) bepaald wordt wie onze cliënten zijn. Alle cliënten met een indicatiestelling jeugdzorg (IPT) komen in aanmerking voor invoer in het voortbrengingsproces. Dit betekent dat het voor kan komen dat na een aantal contacten de conclusie getrokken wordt dat IPT niet het juiste antwoord is op de vraag van cliënten. Deze conclusie is, zoals gezegd een geaccepteerde uitkomst van het voortbrengingsproces.
Eerste buffer
Na de werkbegeleider wordt de cliënt op de wachtlijst geplaatst (in bedrijfskundige termen de eerste buffer).
Eerste veiligheidsfilter
Deze functie is nu niet aanwezig. Dit betekent dat alle cliënten die aangemeld worden op de wachtlijst worden geplaatst. Op dit moment (mei 2007) zijn dat 126 wachtenden. De verwachte wachttijd bedraagt op dit moment meer dan een half jaar. In de wet op de jeugdzorg is geregeld dat zorgaanbieders verantwoordelijk zijn voor het beheren en onderhouden van contacten met wachtenden. Echter de
wachtlijsten zijn op dit moment zo groot dat dit een onmogelijke opdracht is zonder een groot deel van de reguliere middelen in te zetten voor dit onderhoud. Er is wel behoefte met de omgeving (provincie en Bureau Jeugdzorg) afspraken te maken over het beheer van de wachtlijst. Immers Triade Boschhuis heeft
capaciteitsafspraken met de Provincie voor het bieden van een vooraf gesteld aantal uren IPT. De vraag overstijgt in belangrijke mate de beschikbare capaciteit en leidt zoals In ’t Veld aangeeft tot overvoering van de buffer.
Transformatiefunctie
Om de vragen van cliënten te beantwoorden, wordt door de IPT-er een aantal activiteiten en interventies verricht. Deze acties verlopen globaal volgens een in de methodiekbeschrijving opgenomen tijdspad.12 Er wordt eerst aandacht besteed aan het geven van informatie, het opbouwen van een (hulpverlenings)relatie,
concretisering van de doelen en het opstellen van een werkplan op basis van de te behalen doelen. Tijdens het transformatieproces vindt een voortdurende afstemming plaats tussen de IPT-er en het cliëntsysteem. Deze afstemming heeft betrekking op de effectiviteit van de interventies van de IPT-er, de effectiviteit van de activiteiten die door het cliëntsysteem worden uitgevoerd, de resultaten van de ondernomen acties (het behalen van de doelen) en de waardering van de (hulpverlenings)relatie. Afhankelijk van het verloop van de hulpverlening worden activiteiten aangepast voortgezet of afgebroken.
Tweede filter
Door dit tweede filter wordt de kwaliteit van de uitvoer gecontroleerd . Dit gebeurt in het werkbegeleidingsoverleg tussen de werkbegeleider en IPT-er. In dit
tweewekelijkse overleg worden de activiteiten en interventies op hun effectiviteit voor het behalen van de doelstelling getoetst. De IPT-er brengt vraagstukken waarover hij twijfelt in en samen met de werkbegeleider worden de diverse
handelingsalternatieven besproken. De werkbegeleider maakt daarbij gebruik van de
12
mogelijkheden van het adviseren van de IPT-er voor toekomstige interventies (voorwaartse koppeling) of voor het repareren van de uitkomst van de handelingen van de IPT-er (terugkoppeling) of door het ontbrekende toe te voegen. Dit laatste bestaat dan voornamelijk door het toevoegen van ideeën over de wijze waarop doelstellingen kunnen worden bereikt. Hierbij wordt gebruik gemaakt van de methodiekbeschrijving van IPT. Afhankelijk van de problematiek worden
methodische interventies voorgesteld. De IPT-er wordt beoordeeld op het hanteren van de methodiek en vervolgens wordt het resultaat van de ingezette methodiek op het behalen van de doelstelling getoetst.
Tweede buffer
Deze is niet van toepassing in het voortbrengingsproces van IPT. De uitvoer van IPT, hulpverlening aan gezinnen kan namelijk niet op voorraad worden gezet. Het moet als het ware direct “geconsumeerd” worden. Tussentijdse voorraden zijn niet mogelijk.
Tweede veiligheidsfilter
Als gevolg van het ontbreken van de tweede buffer wordt ook dit tweede
veiligheidsfilter niet aangetroffen in de werkwijze van het voortbrengingsproces van IPT.
Decodering
De decodering komt in het voortbrengingsproces van IPT voor in de eindevaluatie. Daar wordt overeenstemming verkregen over de uitvoer. De doelen zijn naar ieders idee gehaald; deze conclusie is de bevestiging van alle partijen van het behalen van de gewenste uitvoer, dan wel er wordt een gezamenlijke conclusie getrokken dat IPT niet (meer) de gewenste vorm van hulp is om de gestelde doelen te behalen. Deze conclusie kan in termen van decodering ook een gewenste uitvoer opleveren. Functies in het regelend proces van IPT
Meting t.b.v. de voorwaartskoppeling
Deze functie wordt eveneens verricht door de werkbegeleider. In het
werkbegeleidersoverleg en de tussentijdse contacten vormt de werkbegeleider zich een beeld van de activiteiten en interventies van de IPT-er.
Vergelijkingsfunctie van de voorwaartse koppeling
Op basis van de inbreng van de activiteiten die de IPT-er onderneemt, wordt zijn handelen getoetst aan de visie van Triade Boschhuis (visie op zorg en
dienstverlening en visie op bejegening) en de werkafspraken voor IPT. Daarbij wordt gebruik gemaakt van een diversiteit van in te zetten methodieken die beschreven zijn en ingezet kunnen worden door de IPT-er. Indien de activiteiten en interventies buiten deze visie en de methodiekbeschrijving van IPT vallen zal de werkbegeleider dusdanig ingrijpen dat de IPT-er gaat handelen binnen deze normen. Alle
ondervraagden geven aan dat deze normen niet altijd duidelijk zijn. Er zijn normen ontwikkeld met betrekking tot de bejegening van cliënten, de in te zetten
methodieken en de kwantiteit van de inzet (vastgelegd in het indicatiebesluit). De werkbegeleider vervult in dit geval ook de regelfunctie en zal direct ingrijpen in het proces door de IPT-er te bevestigen (als voldaan aan de norm) of te corrigeren (als niet voldaan aan de norm).
Meting ten behoeve van de terugkoppeling
Bij de evaluatie van het handelen en bij de afsluiting van het hulpverleningstraject vindt een beoordeling van het handelen van de IPT-er door de werkbegeleider plaats. We hebben gezien dat dit in de voorwaartskoppeling leidt tot bijstelling. In de terugkoppeling leidt dit, indien daar aanleiding voor is, tot bijstelling van de acties van de IPT-er op basis van een (gemeten) niet gewenst resultaat. Ook kan er reparatie plaatsvinden of kan het ontbrekende worden toegevoegd. Tevens wordt in de eindevaluatie aandacht besteed aan het behaalde resultaat en de wijze waarop de IPT-er de activiteiten en interventies in de hulpverlening heeft verricht. Eventuele tekortkomingen of afwijkingen worden doorgegeven aan de evaluerende functie die vervolgens actie kan ondernemen om tot eventuele bijstellingen van de norm te komen.
Regelfunctie ten behoeve van de voorwaarts- en terugkoppeling
Het is al duidelijk geworden, dat de werkbegeleider deze functie vervult en op basis van de gestelde normen en geconstateerde afwijkingen, bepaalt welke ingrepen nodig zijn het handelen van de IPT-er binnen de gestelde normen te laten verlopen. Ingreepfunctie
Op basis van de meting van eventuele afwijkingen en de door de regelfunctie voorgestelde ingrepen, worden genoemde ingrepen ook uitgevoerd. Normaal gesproken gebeurt dit ook door de werkbegeleider. Indien nodig kan deze een beroep doen op de clustermanager die, bij eventuele weigering van de IPT-er hiërarchisch kan ingrijpen en naleving van de ingrepen kan afdwingen. Dit komt met name voor wanneer meerdere malen twijfel is gerezen over het functioneren van de IPT-er.
Functies in het normstellingsproces van IPT Meting van de normstelling
Om informatie over de kwalitatieve en kwantitatieve uitvoer te verkrijgen, teneinde het systeem in stand te houden en te verbeteren, worden metingen uitgevoerd. Dit betreft in ieder geval de kwantitatieve meting van het percentage face tot face contacten die een IPT-er aflegt. Ook wordt in gesprekken tussen IPT-er en leidinggevende (clustermanager) en werkbegeleider periodiek gekeken naar het functioneren van de medewerker. Dit gebeurt op basis van
competentiemanagement.
Ook het functioneren van de werkbegeleider wordt door de leidinggevende periodiek op basis van compentiemanagement gemeten.
Opvallend is het ontbreken van interne en externe normstellingen met betrekking tot de kwaliteit van het product zelf. De doeltoestand is wel geformuleerd, maar een normstelling die eenduidig gehanteerd kan worden voor de beoordeling van die doeltoestand is er niet.
Op dit moment worden geen metingen verricht naar de mate waarin de
doelstellingen uit de hulpverleningsplannen worden behaald. Hiervoor zijn zoals gezegd ook nog geen normen ontwikkeld. Wel wordt door middel van een standaard vragenlijst na afloop van de hulpverlening de tevredenheid van cliënten gemeten. Voor de beoordeling van de uitkomsten hiervan en voor eventuele
Evaluerende functie
De evaluerende functie vergelijkt de uitkomst van de metingen met de gestelde normen. In dit geval dus het functioneren van de IPT-er en de werkbegeleider aan het gestelde competentieprofiel. Ook de kwantitatieve inzet van IPT-ers wordt vergeleken met de gestelde normen en de rechtmatigheid van de zorg en dienstverlening.
In deze functie worden ook veranderingen in de omgeving van het systeem op hun invloed voor het systeem beoordeeld. In het geval van IPT gaat het dan voornamelijk om wijzigingen in indicatiestelling en/of capaciteitsafspraken.
Initiërende functie
De initiërende functie wordt vervuld door de clustermanager. Hij is integraal verantwoordelijk voor de kwantitatieve en kwalitatieve uitvoer van het
voortbrengingsproces. De normen op basis waarvan de regelfunctie ingrijpt, worden door deze initiërende functie vastgesteld en op basis van de evaluerende functie bijgesteld. Het gaat bij IPT dan om het vaststellen van de visie van Triade
Boschhuis, de methodiekomschrijving, de competentieprofielen, de samenhang van de activiteiten in het systeem en de genoemde kwantitatieve normen. Deze laatste worden overigens door de financier bepaald, maar moeten wel op hun
consequenties worden vertaald naar de organisatie. Codering
De codering van de normen in voor de regelkringen hanteerbare vormen gebeurt door de clustermanagers, veelal in overleg met werkbegeleiders en IPT-ers. De wijze waarop een en ander vorm gegeven moet worden, moet aansluiten bij het jargon van de medewerkers en in hanteerbare vormen kunnen worden ingezet. Functies in het ondersteunend proces van IPT
De ondersteunende processen van IPT hebben voornamelijk betrekking op het verkrijgen, verwerken en terugrapporteren van de kwantitatieve gegevens. Het betreft dan gegevens m.b.t. de geleverde productie per IPT-er inclusief de verhouding cliëntgebonden contacten en overhead.
Ook is een administratief en secretarieel ondersteunend proces aanwezig om de benodigde correspondentie te verzorgen en de dossiers te beheren. Dit
ondersteunende proces zorgt mede voor de invoer en het “transporteren” van cliënten in het bewerkende proces.
Een ander ondersteunend proces heeft betrekking op de werving, selectie en deskundigheidsbevordering van alle medewerkers. Door medewerkers van de afdeling Personeel en Organisatie van Triade, wordt een bijdrage geleverd aan het opstellen van competentieprofielen, taak/functieomschrijvingen en aan het werven en selecteren van de benodigde omvang medewerkers. Tevens verzorgt deze afdeling de organisatie van deskundigheidsbevordering op aangeven van de evaluerende en initiërende functie.