Hoe verloopt de interactie?

De interactie tussen consumenten en organisaties op Twitter vindt altijd met een bepaald doel plaats: de klant heeft bijvoorbeeld een vraag, ondervindt een bepaald probleem, of voelt de behoefte om de organisatie ergens mee te complimenteren. De interacties die plaatsvinden tussen consumenten en organisaties zijn in te delen aan de hand van dit initiële doel. Het gros van de interacties kan zodoende worden geschaard onder de vier kernlabels vraag, klacht, compliment en mededeling. Soms kiest de consument ervoor om niet zelf een interactie te starten maar te reageren op een door de organisatie verstuurde promotionele tweet (kernlabel: marketing) en soms wordt een eerdere interactie door consument of organisatie voortgezet (kernlabel: vervolg), maar feit blijft dat er in de onderzochte interacties nooit 'zomaar' wordt gecommuniceerd: er ligt een reden aan ten grondslag.

Ten aanzien van de beurtwisseling kan er worden geconcludeerd dat zowel klanten als organisaties hun woorden heel bewust kiezen. Het is namelijk een restrictie van Twitter om per bericht maar 140 tekens toe te staan, en dus dienen gebruikers hun best te doen om hun berichten kort en bondig te houden, als ze tenminste willen dat hun bericht gelijkstaat aan één gespreksbeurt. Getuige het feit dat er maar in 20 van de 80 interacties beurtverlenging plaatsvindt, en dit dan ook vaak maar één keer in de volledige interactie gebeurt, kan er geconcludeerd worden dat men erin slaagt om zich bijna altijd aan deze 'bericht=beurt'-regel te houden. De restrictie van het medium speelt dus een grote rol in de taalkundige invulling van beurten: deze worden niet omkleed met allerlei extra, irrelevante informatie, omdat ze dan simpelweg te lang zijn om binnen één bericht te passen.

88

De beurttoewijzing, waarmee gespreksdeelnemers de wisseling van beurten in een interactie organiseren, geschiedt steevast via huidige-kiest-volgende- (HKV) en zelfselectietechnieken (ZS). Consumenten en organisaties maken beide meer gebruik van HKV dan van ZS, bijvoorbeeld door heel expliciet vragen te stellen aan de andere gespreksdeelnemer of deze te verzoeken een bepaalde handeling uit te voeren. Met name consumenten maken zeer veel gebruik van HKV binnen de interacties met een organisatie tijdens webcare op Twitter, zo blijkt uit het feit dat binnen de twee grootste kernlabels, vraag en klacht, in iedere interactie deze beurttoewijzingstechniek gebruikt wordt. De mate waarin HKV gebruikt wordt, wijst erop dat gespreksdeelnemers van dit soort interactie behoefte hebben aan duidelijkheid: via HKV wordt direct duidelijk wie als volgende geacht wordt, en verplicht is, de beurt te nemen in de interactie.

De doelmatigheid van gespreksdeelnemers, waarover eerder deze paragraaf al gesproken werd, komt ook goed naar voren in de organisatie van sequenties. Er kan namelijk geconcludeerd worden dat consumenten de basissequentie die centraal staat in elke interactie niet uitstellen: er vindt geen pre-expansie plaats in de vorm van pre-pre's omdat men de handeling, zoals deze ten grondslag ligt aan de basissequenties vraag-antwoord, mededeling-reactie, compliment-reactie en klacht-reactie, nooit eerst aankondigt. Begint de consument de interactie met een beurt waarin een vraag staat, dan is deze

directieve taalhandeling dus de centrale, en in feite belangrijkste, taaluiting van de interactie tot dan toe,

omdat deze taalhandeling het eerste paardeel van de basissequentie vormt. Hetzelfde geldt voor interacties die beginnen met een basissequentie waarvan het eerste paardeel een mededeling (dan is de belangrijkste eerste taaluiting assertief), compliment (expressief of assertief) of klacht (idem) is.

Hoewel het eerste paardeel van de basissequentie dus vaak goed naar voren komt in zowel de analyse van de sequentieorganisatie als die van de taalhandelingen, schetsen gespreksdeelnemers (in dit geval de consumenten) wel vaak de context van hun vraag of klacht via aanvullende informatie. Deze aanvullende informatie, die dus in dezelfde beurt (voor en/of na) als het eerste paardeel van de basissequentie gegeven wordt, bestaat steevast uit assertieve taalhandelingen waarmee de consument iets uitlegt of meedeelt. Echter, in de dataset komt geen enkele interactie voor waarbij er eerst, in een andere of dezelfde beurt, een daadwerkelijke aankondiging van de taalhandeling in kwestie wordt gedaan.

Het gros van de interacties bevat één basissequentie, en in de meeste gevallen wordt deze bassequentie afgerond: er volgt een tweede paardeel, via een reactie van de organisatie, op het eerste paardeel, dat door de klant in de eerste beurt gelanceerd is. Hoewel er dus geen pre-expansie plaatsvindt, is er wel geregeld sprake van insertie- of postexpansie. Insertiesequenties worden vaak door de organisatie geïnitieerd, omdat er bijvoorbeeld onduidelijkheid heerst na het eerste paardeel, en hebben geregeld een vraag-antwoord-structuur. Middels deze insertiesequenties, die als het ware herstelwerk verrichten, stelt de gespreksdeelnemer het tweede paardeel (en dus het voltooien van de basissequentie) uit, teneinde te komen tot een geprefereerde afronding. Postsequenties, die pas ná het tweede paardeel

89

geïnitieerd worden, bestaan bij KLM vaak uit 'hulpaanboden', terwijl Vodafone deze vorm van expansie weleens gebruikt om de consument te wijzen op een ander kanaal, zoals een forum.

Net zoals bij andere conversatievormen, proberen gespreksdeelnemers van de interacties tijdens webcare op Twitter de topicontwikkeling geleidelijk, stapsgewijs te laten verlopen. Dat kan althans geconcludeerd worden op basis van het feit dat er maar zelden afgebakende topicveranderingen plaatsvinden in de onderzochte interacties. Deze ongewenste manier om het onderwerp te veranderen komt slechts een aantal keer voor, en wordt meestal uitgevoerd door de consument. Twee keer wordt een dergelijke topicverandering geïnitieerd door een derde gespreksdeelnemer aan de interactie: een andere consument 'bemoeit' zich met het gesprek tussen de consument en de organisatie, en tracht op gemarkeerde wijze een nieuw onderwerp te beginnen.

Tijdens de webcare-interacties op Twitter maken klanten en organisaties met name gebruik van

assertieve, directieve en expressieve taalhandelingen. De grootste groep van taalhandelingen, de assertieven, komt met name voor in alle taaluitingen waarmee gespreksdeelnemers iets willen meedelen

of uitleggen. Dit gebeurt regelmatig in een beurt waarin ook een directieve taalhandeling geplaatst wordt, zoals een vraag, verzoek of advies. Er kan geconcludeerd worden dat consumenten en organisaties binnen de interactie tijdens webcare op Twitter geen gebruikmaken van declaratieven. Deze taalhandeling komt immers in de hele dataset niet voor. Ook niet vaak, maar wel af en toe, gebruikt men

commissieve taalhandelingen (zoals beloftes van de organisatie om iets te doen) en ironieën (zoals

grapjes door de organisatie en sarcastische opmerkingen van de klant).

Als de taalhandelingen worden gekoppeld aan eerdergenoemde kernlabels, dan kan er geconcludeerd worden dat assertieven eigenlijk overal voorkomen. Echter, hoewel directieven door de klant met name in het kernlabel vraag plaatsvinden, komen directieven door de organisatie juist vaak in het kernlabel

klacht voor. Dit is beide verklaarbaar: bij vraaginteracties begint de klant al direct met een directieve

taalhandeling, terwijl hij of zij bij klachtinteracties meestal begint met een assertieve taalhandeling waarmee wordt uitgelegd wat precies de negatieve beoordeling of het probleem is. In het eerste geval geeft de organisatie dus in eerste instantie met name antwoorden (assertief), terwijl in het tweede geval er geregeld middels insertiesequenties (die beginnen met een directieve vraag) wordt geprobeerd om tot een geprefereerde afsluiting van de basissequentie te komen.

De expressieve taalhandeling komt het meeste voor in de interacties binnen het kernlabel compliment, en wordt daarin vaak door de organisatie gebruikt. Deze acht de (in principe) positieve interacties binnen dit kernlabel dus meer geschikt voor een vrolijke taalhandeling zoals een lachende emoticon dan andere interacties. Dezelfde expressieve taalhandeling komt echter ook weleens voor in de (overwegend negatieve) klachtinteracties, en kan dus gebruikt worden in relatie tot beide vormen van emoties. De commissieve en ironische taalhandelingen komen dusdanig weinig voor, dat er in hun geval niets kan worden gezegd over een verband met de kernlabels in kwestie.

90

Antwoord op eerste gedeelte centrale vraag

Samenvattend, kan op basis van bovenstaande conclusies het volgende antwoord op de vraag 'hoe

verloopt de interactie tussen consumenten en organisaties tijdens webcare op Twitter?' worden gegeven:

De interactie tussen consumenten en organisaties tijdens webcare op Twitter verloopt via korte, doelgerichte beurten waarbij men met name HKV gebruikt om de beurt toe te wijzen. De handelingen in deze beurten worden niet aangekondigd maar gewoon gedaan, waarbij de door de klant in de eerste beurt geïnitieerde basissequentie centraal staat. De topicontwikkeling verloopt geleidelijk, en gespreksdeelnemers maken met name gebruik van assertieve, directieve en expressieve taalhandelingen, die het communicatieve doel dat ze met de taaluitingen in de interactie hebben, vertegenwoordigen.

91