Aanbevelingen voor vervolgonderzoek

Als er iets is gebleken uit het onderzoek dat voor deze masterscriptie is uitgevoerd, dan is het wel dat het onderwerp webcare, en in het specifiek hoe deze op 'sociale' kanalen als Twitter en Facebook wordt toegepast, nog genoeg ruimte biedt voor verder onderzoek.

Immers, deze scriptie richt zich specifiek op de interactie tussen klanten en de organisaties KLM en Vodafone tijdens webcare op Twitter, maar er kan bijvoorbeeld ook gekeken worden naar hele andere organisaties, of hele andere kanalen. Zo is er in het geval van KLM en Vodafone sprake van twee

particuliere organisaties, maar kan het interessant zijn om te onderzoeken hoe de interactie tijdens

webcare binnen de publieke sector verloopt. Overheidsorganisaties hebben over het algemeen toch een andere manier van communiceren, en, misschien nog wel belangrijker, digitale klantenservice bij dit soort organisaties heeft vaak een andere functie. Ook kan het hier relevant zijn om te kijken naar andere factoren van deze interactie, zoals de gemiddelde responstijd van dit soort organisaties op uitingen van de klant. Zowel KLM als Vodafone heeft dag en nacht een webcareteam paraat dat in principe snel reageert op berichten van consumenten, maar de kans is aanwezig dat dit bij overheidsinstanties misschien wel heel anders is en dus ook een andere vorm van communicatie tot gevolg heeft.

Een andere invalshoek voor vervolgonderzoek zou kunnen zijn, om zich, nog veel meer dan in dit onderzoek gebeurd is, te richten op de functie van de webcare op dit soort kanalen. Een centrale vraag hierbij kan dan zijn: in hoeverre wordt de klant in zijn behoefte (bijvoorbeeld een vraag, of een klacht over een probleem) door de organisatie tevredengesteld? Hierbij gaat het dus niet zozeer om het verloop van de interactie of het vinden van patronen in deze specifieke vorm van communicatie, als wel om het duiden van in hoeverre de klant deze interactie op tevreden, geprefereerde wijze, kan beoordelen als zijnde 'geslaagd'. Dit onderzoek kan bijvoorbeeld worden gekoppeld aan het onderzoek van Van Noort & Willemsen (2011; p.138), die keken naar de 'conversational human voice': een stijl van communicatie die door het publiek als betrokken en natuurlijk wordt ervaren. Een experiment waarin gebruik wordt gemaakt van deze conversational human voice om te onderzoeken wanneer webcare 'geslaagd' is, behoort wellicht tot de mogelijkheden.

Andere onderzoekers zouden zich natuurlijk ook meer kunnen toeleggen op één van de in dit onderzoek besproken onderdelen van de interactie. Immers, de wijze waarop fenomenen als beurtwisseling,

sequentieorganisatie en topic-organisatie voor dit onderzoek geanalyseerd zijn, is niet uitputtend, en

biedt nog ruimte voor uitdieping. Zeker als men besluit om één specifiek aspect van de interactie tussen consumenten en organisaties tijdens webcare op Twitter te onderzoeken, kan dit leiden tot nieuwe, relevante inzichten in de wijze waarop webcare op detailniveau plaatsvindt.

Tenslotte kan er ook worden besloten om op een meer strategisch niveau, bijvoorbeeld op het gebied van de organisationele communicatie, onderzoek te doen naar deze vorm van communicatie. Digitale dienstverlening, zoals deze plaatsvindt tijdens webcare op Twitter, wordt naar verwachting namelijk steeds belangrijker en veelvoorkomender, en dus kan het interessant zijn om een onderzoek op te zetten

95

waarbij er voor verschillende typen organisaties wordt bepaald wat de beste strategie ten aanzien van deze webcare op computergemedieerde kanalen is.

96

Bibliografie

Achterberg, J. (2013). Sociale media als vraagbaak en uitlaatklep voor de consument. Masterscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen, Rijksuniversiteit Groningen. Beschikbaar:

http://irs.ub.rug.nl/dbi/5252765456729

Anderson, J.F., Beard, F.K. & Walther, J.B. (2010). Turn-taking and the local management of conversation in a highly simultaneous computer-mediated communication system. Language@ Internet 7, article 7. Beschikbaar: www.languageatinternet.org/articles/2010/2804

Austin, J.L. (1962). How to Do Things With Words. Cambridge, MA: Harvard University Press.

Baarda, D.B., De Goede, M.P.M., Teunissen, J. (1995). Basisboek Kwalitatief Onderzoek: praktische

handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwalitatief onderzoek. Houten: Stenfert Kroese.

Barelds, L. (2011). Beurtwisseling en sequentieorganisatie in Facebook-interacties. Masterscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen, Rijksuniversiteit Groningen. Beschikbaar:

http://irs.ub.rug.nl/dbi/4e5b5a12be673

Bax, M.M.H. (1995). Een spiegel van de geest: Over taal, communicatie en cognitie. Groningen: Martinus Nijhoff Uitgevers.

Baxter, L. Babbie, E. (2003). The basics of communication research. Boston: Wadsworth. Dijkstra, S. (2012). #jijblijwijblij: Organisaties en Twitter. Masterscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen, Rijksuniversiteit Groningen. Beschikbaar:

http://irs.ub.rug.nl/dbi/5252765456729

De Groot, K. de (2011). Politieke Twitter discourse. Masterscriptie Communicatie- en Informatiewetenschappen, Rijksuniversiteit Groningen. Beschikbaar:

http://irs.ub.rug.nl/dbi/4e675c9cc2aef

Herring, S.C. (1999). Interactional coherence in CMC. Journal of Computer-Mediated Communication

4(4), 1-13. Beschikbaar: http://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/j.1083-6101.1999.tb00106.x/full Herring, S.C. (2001). Computer-mediated discourse. In: D. Schiffrin, D. Tannen, & H. Hamilton (Eds.), The

97

Herring, S.C. (2007). A Faceted Classification Scheme for Computer-Mediated Discourse.

Language@Internet, 4(1)

Herring, S.C. (2010). Computer-mediated conversation, Part I. Language@ Internet, 7

Herring, S.C. & Kurtz, A.J. (2006). Visualizing dynamic topic analysis. Proceedings of CHI’06. New York: ACM.

Kaplan, M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, 53(1), 59-68.

Kerkhof, P. (2010). Merken en social media. In: S. van den Boom, E. Smit, & S. de Bakker (Eds.),

Nachtmerrie of droom: de ROI van customer media, p. 149-154. Heemstede (NL): Customer Media

Council.

Oosterveer, D. (2013, 30 augustus). Alle cijfers over het socialmediagebruik in Nederland medio 2013. [16 paragrafen]. Marketingfacts.nl. Beschikbaar: http://www.marketingfacts.nl/berichten/social-media-cijfers-augustus-2013-overzicht

Mazeland, H. (2008). Inleiding in de Conversatie-analyse. Uitgeverij Coutinho

Van Noort, G. & Willemsen, L. M. (2012). Online damage control: The effects of proactive versus reactive webcare interventions in consumer-generated and brand-generated platforms. Journal of Interactive

Marketing, 26(3), 131-140.

Pander Maat, H. (1994). Tekstanalyse: een pragmatische benadering. Groningen: Martinus Nijhoff Uitgevers.

Pieterson et al. (2007). Multichannel Management: De stand van zaken. Telematica Instituut. Beschikbaar:

http://www.utwente.nl/ctit/cfes/docs/rapporten/kib/2007-kib-multichannel_management_de_stand_van_zaken.pdf

Sacks, H., Schegloff, E. A. en Jefferson, G. (1974). A simplest systematics for the organization of turn-taking in conversation. Language 5: 696–735.

Searle, J.R. (1979). Expression and Meaning. Studies in the Theory of Speech Acts. Cambrigde: Cambridge University Press.

Stromer-Galley, J. en Martinson A.M. (2009). Coherence in political computer-mediated Communication: analyzing topic relevance and drift in chat. Discourse & Communication 3: 195-216

98

Xia, Y. (2006). Computer-Mediated Communication Discourse in Student’s Classroom Writing. Ohio