Geïnitieerd door de consument

4. Resultaten

In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek besproken. Om tot een antwoord te komen op de centrale vraag, zijn er drie analyses uitgevoerd, namelijk: een conversatieanalyse, een

taalhandelingsanalyse en een patroonanalyse. Gedurende dit hoofdstuk zullen de resultaten van deze

analyses aan bod komen. De eerste paragraaf van deze bespreking van de resultaten zal echter ingaan op de hiërarchische ordening van de data in de vorm van kernlabels, dimensies en ladingen.

4.1 Kernlabels, dimensies en ladingen

Zoals in het hoofdstuk 'Methode' al werd aangegeven, is het belangrijk om een bepaalde ordening aan te brengen in de gevonden data. Het ordenen van de in totaal 80 interacties die de dataset vormen van dit onderzoek, zorgt er namelijk voor dat de interacties van beide organisaties beter met elkaar kunnen worden vergeleken, en dat het eenvoudiger is om de eventuele aanwezigheid van patronen te kunnen duiden. Deze hiërarchische ordening van de data heeft plaatsgevonden door te zoeken naar de

kernlabels binnen de interacties, oftewel: die labels die het beste het kenmerk aangeven van de

interactie in kwestie. Deze kernlabels, met daaronder hun verschillende dimensies en ladingen, worden in het vervolg van deze paragraaf beschreven. De paragraaf is opgedeeld in drie subparagrafen:

geïnitieerd door de consument, geïnitieerd door de organisatie en geïnitieerd door beide (óf door de

consument, óf door de organisatie).

4.1.1 Geïnitieerd door de consument

Bij de kernlabels die binnen deze categorie vallen, is de interactie altijd geïnitieerd door de consument, en niet door de organisatie.

Kernlabel 1: vraag

Binnen het kernlabel ‘vraag’ vallen alle interacties waarbij de eerste beurt één of meerdere vragen bevat. De reden dat de consument via Twitter met de organisatie contact opneemt is dus omdat deze een vraag heeft waarvan hij verwacht dat de organisatie deze naar voldoening kan beantwoorden. Deze vraag is directief (de spreker wil de hoorder iets laten doen) en heeft betrekking op een product of dienst van de organisatie.

Binnen dit kernlabel zijn twee verschillende dimensies waar te nemen: ‘probleemvraag’ en ‘informatievraag’. Klanten hebben enerzijds vaak vragen over een probleem waar ze tegenaan lopen, en stellen anderzijds puur informatieve vragen waar geen duidelijk probleem aan ten grondslag lijkt te liggen.

42

Probleemvraag: het centrale kenmerk van de vragen in deze dimensie is dat deze betrekking

hebben op een probleem dat de klant heeft met bepaalde diensten of producten van de organisatie. De klant stelt in de eerste beurt, soms na een inleiding, een vraag over dit probleem. Dit probleem kan bijvoorbeeld een storing van het telefoonnetwerk zijn waardoor de klant niet kan bellen (Vodafone), of een situatie waarbij het de klant niet lukt om de goede vlucht te boeken op de website (KLM).

Informatievraag: de vragen binnen deze dimensie hebben niet direct te maken met een

probleem dat de klant ervaart. De klant begint de interactie met een op het oog neutrale vraag, bijvoorbeeld over een abonnement (Vodafone) of het inchecken van bagage (KLM).

Uit een analyse van de interacties binnen de dimensies probleemvraag en informatievraag is gebleken dat deze drie ladingen kunnen hebben. De interacties kunnen ‘afgerond’ of ‘niet afgerond’ zijn, of verwijzen naar een vervolg middels een ‘privébericht’. Hieronder volgt een toelichting per lading:

Beantwoord: een interactie binnen het kernlabel 'vraag' heeft de lading beantwoord als de initiële vraag, dus de vraag die de reden vormt voor de klant om contact op te nemen met de organisatie, beantwoord is. Soms gebeurt dit direct: de organisatie reageert op de vraag van de klant met een antwoord, en het gesprek komt ten einde. Soms is het echter zo dat er eerst sequentie-expansie plaatsvindt via wedervragen waarmee de organisatie probeert duidelijkheid te scheppen over wat precies de vraag is. Als dit herstelwerk ertoe leidt dat er in een latere beurt antwoord wordt gegeven op de initiële vraag, dan wordt deze interactie, ondanks het feit dat het antwoord niet direct aangrenzend op de vraag volgt, beschouwd als beantwoord. Als in deze sequentie-expansie van de interactie de klant zelf met het antwoord komt op zijn initiële vraag, bijvoorbeeld omdat hij zelf ontdekt wat het probleem is, dan geldt deze ook als beantwoord. Let wel: de lading beantwoord staat in dit onderzoek niet gelijk aan de term ‘opgelost’. Een interactie kan deze lading hebben omdat de organisatie een antwoord heeft gegeven op de oorspronkelijke vraag (de reden tot communicatie) van de klant, maar dit betekent niet automatisch dat het probleem uit de lucht is en de klant tevreden kan zijn met het gegeven antwoord.

Niet beantwoord: bij interacties met de lading ‘niet beantwoord' gebeurt er precies het tegenovergestelde: er wordt geen antwoord gegeven op de initiële vraag van de klant. Dit kan bijvoorbeeld komen omdat de organisatie nog moet uitzoeken wat het antwoord precies is, of omdat de organisatie de klant doorverwijst naar een andere organisatie voor het antwoord op zijn vraag.

Privébericht: de derde lading die interacties in beide dimensies kunnen hebben is privébericht. Hiervan is sprake als de organisatie de klant gedurende de interactie vraagt om meer informatie te sturen via een zogenaamde ‘direct message’. Deze functie van Twitter stelt gebruikers in staat om berichten naar elkaar te sturen via een privékanaal. Deze berichten kunnen niet door andere gebruikers gelezen worden – in tegenstelling tot de openbare interacties die in dit onderzoek worden geanalyseerd – en lenen zich dus goed voor een vervolg van de interactie waarbij de

43

organisatie persoonlijke gegevens van de klant nodig heeft om de vraag te beantwoorden. Interacties waarbij de klant wordt verzocht een privébericht te sturen kunnen niet aangemerkt worden als beantwoord of niet beantwoord omdat het niet mogelijk is om in te zien hoe het gesprek verder verloopt.

Kernlabel 2: mededeling

Onder dit kernlabel vallen alle interacties die beginnen met een door de klant aan de organisatie gericht bericht dat neutraal van aard is. Mededelingen zijn feitelijk en informatief, roepen de hoorder niet op om iets te doen (ze zijn niet directief) en geven ook geen uitdrukking aan positieve dan wel negatieve emoties (ze zijn niet expressief). De communicatiefunctie van uitingen binnen dit kernlabel is referentieel: het bericht waarmee de interactie begint verwijst naar bepaalde feiten of gebeurtenissen. De klant deelt bijvoorbeeld mee dat hij ergens naartoe op reis gaat of geeft aan dat de vernieuwde mobiele applicatie werkt.

Binnen dit kernlabel gaat het om relatief weinig interacties: bij KLM vormt een mededeling vijf keer het beginpunt van de interactie, en bij Vodafone maar één keer. De dimensies zijn zodoende bepaald aan de hand van het onderwerp waar de mededelingen betrekking op hebben:

Reis: interacties binnen deze dimensie beginnen met een mededeling van de klant over de reis die hij gaat maken. De klant geeft aan dat hij ergens naar toe gaat en dat hij of zij daarbij gebruik maakt van de diensten van KLM.

Mobiele applicatie: de enige mededeling in het corpus aan interacties tussen klanten en Vodafone, heeft betrekking op de mobiele applicatie van de organisatie. De klant geeft aan dat deze dienst van het bedrijf werkt.

Omdat het hier slechts om een klein aantal interacties gaat, is het lastig om ladingen aan te duiden. Toch is het, voornamelijk op basis van de vijf interacties bij KLM die met een mededeling beginnen, gelukt om een onderscheid te maken tussen de volgende twee ladingen:

Met eindvraag: interacties die de lading ‘met eindvraag’ hebben, eindigen allemaal met een door de organisatie gestelde vraag, die pas na de basissequentie in een postexpansie gesteld wordt.

Zonder eindvraag: bij deze interacties ontbreekt deze eindvraag. De interactie eindigt niet 'open' met een vraag van de organisatie aan de klant, maar wordt sequentieel correctafgesloten.

Kernlabel 3: compliment

Interacties binnen het kernlabel ‘compliment’ zijn in beginsel expressief van aard: in de initiatie van het gesprek geeft de klant (zender) uiting aan bepaalde gevoelens en emoties. Complimenten per definitie positief: men is blij met of tevreden over een dienst/product van de organisatie. Verder kan het ook zijn dat de klant de organisatie bedankt voor een goede service. Het kernlabel bestaat zodoende uit de dimensies ‘beoordeling’ en ‘bedankje’, die als volgt kunnen worden omschreven:

44

Beoordeling: van een compliment met de dimensie beoordeling is sprake als de klant de interactie begint met een positief oordeel over de organisatie of een onderdeel daarvan. Zo kunnen klanten de organisatie complimenteren met een goed werkende mobiele applicatie of een intuïtieve website, waarbij ze dus de kwaliteit van deze producten/diensten van KLM of Vodafone positief beoordelen.

Bedankje: tot deze dimensie behoren interacties die beginnen met een dankbetuiging van de klant aan de organisatie. Ook deze zijn positief van aard, maar onderscheiden zich van beoordelingen omdat het puur gaat om het bedanken voor geleverde diensten: de organisatie wordt bedankt, maar er wordt geen kwalitatief oordeel geveld.

Binnen deze twee dimensies en de 9 interacties (verdeeld over KLM en Vodafone) die het kernlabel

compliment vormen zijn er twee ladingen waar te nemen, namelijk:

Positief: interacties met deze lading zijn onverdeeld positief. Er wordt door de klant geen kritische noot gekraakt, ook niet in het verdere verloop van het gesprek.

Ambigu: bij interacties waarvan de lading ambigu is, verandert er in de loop van het gesprek iets. De klant begon weliswaar met een compliment (positief), maar gedurende de interactie vindt er een omslag plaats waarbij het positieve begin ondergeschikt raakt aan een negatieve uiting, zoals een klacht. Dit hoeft overigens niet te betekenen dat de interactie nu ook negatief eindigt, maar er is dus wel sprake van een moment in deze interactie waarbij de klant duidelijk niet meer zo positief is als in het begin.

Kernlabel 4: klacht

Ook bij een klacht is er sprake van een expressieve communicatiefunctie. De klant (zender) geeft met de uiting een beeld van zijn gevoelens, normen en waarden. De interacties binnen dit label beginnen met een negatieve uiting over (een product/dienst van) de organisatie, of met de mededeling van een probleem. Het begin van de klachtinteracties is niet alleen expressief, maar heeft een ook directieve functie: door te klagen hoopt de klant (zender) dat de organisatie (hoorder) het probleem oplost. Het kernlabel klacht kan worden opgedeeld in twee dimensies:

Beoordeling: van een klacht met de dimensie beoordeling is sprake als de klant de interactie begint met een negatief oordeel over de organisatie of een onderdeel daarvan. Er kan net als bij de andere dimensie binnen dit kernlabel sprake zijn van een probleem, maar het beginpunt van interacties binnen deze dimensie is dusdanig negatief dat het oordeel de toon zet voor de rest van het gesprek. Klanten waarderen bijvoorbeeld de service, website of mobiele applicatie van de organisatie niet en voelen hierdoor de behoefte om hun negatieve gevoelens via een openbare Tweet kenbaar te maken.

Probleem: interacties binnen deze dimensie beginnen met een uiting van de klant waarin deze aangeeft dat er een probleem is of iets fout gaat met een product/dienst van de organisatie, zoals de website of een abonnement. De uitingen waarmee deze interacties beginnen zijn niet negatief op een evaluatieve manier zoals die in beoordeling, er wordt immers geen oordeel