Vergelijkende analyse Nederland en Estland

42. Inleiding

In het voorgaande hoofdstuk zijn de analyses uitgewerkt die in twee afzonderlijke landen zijn uitgevoerd, namelijk Estland en Nederland. In dit hoofdstuk wordt deze analyse voortgezet in een vergelijkende analyse. In de inleiding is de verwachting uitgesproken dat beide landen voldoende scoren op de factoren die het gebruik volgens de theorie kunnen beïnvloeden. Daarnaast zal Nederland naar verwachting iets beter scoren, want in Nederland ligt het gebruikerscijfer hoger, op 59% en in Estland op 48%.

Allereerst de verschillen tussen de scores van Nederland en Estland. Estland scoort gemiddeld een 0,68 op de website/portal assessment en Nederland een 0,55. Estland scoort dus goed en Nederland voldoende. Vanuit deze methode kan het verschil in gebruik tussen Nederland en Estland daarom niet verklaard worden. In de volgende paragrafen worden de verschillen per factor onder de loep genomen. De beweringen in dit hoofdstuk voeren terug op de gepresenteerde gegevens in het vorig hoofdstuk.

43. Persoonskenmerken

De drie onderzochte persoonskenmerken uit dit onderzoek zijn toegang, vaardigheden en digitale kloof. Alleen de digitale kloof wordt ook beschouwd vanuit de website/portalassessment. Bij de eerste variabele toegang is er een groot verschil tussen Nederland en Estland. Waar in Nederland de noodzaak voor het verbeteren van toegang niet bestaat vanwege de hoge mate van toegang, wordt er in Estland wel op ingespeeld. In Estland is toegang tot internet een speerpunt voor de regering, toegang tot internet is zelfs een sociaal recht.

In beide landen wordt vanaf het begin van de opkomst van e-government rekening gehouden met de factor vaardigheden. In beide landen wordt dit gedaan op basis van projecten, waarbij het verbeteren van digivaardigheden voorop staat. Daarnaast wordt er in Estland sinds 2008 ook ingezet op strategische en digitale vaardigheden, waarbij er op basisscholen programmeerlessen worden aangeboden. In Nederland ligt de focus momenteel op de informatievaardigheden, waarbij de beroepsbevolking de belangrijkste doelgroep is. De aanpak verschilt weinig tussen landen, alleen de focus op het soort vaardigheden is anders. Verwacht wordt dat het bevorderen van alle soorten vaardigheden effect heeft op het gebruik.

Als zij-variabele op de twee voorgaande factoren is de digitale kloof nader onderscheiden. Met deze factor wordt volgens de voorgaande analyse in beide landen slechts weinig rekening gehouden. Beide landen scoren namelijk matig bij beide analyses. Vanuit de gesprekken met de respondenten valt op te merken dat in beide landen nog steeds niet duidelijk in kaart is gebracht wie er in de digitale kloof waar zitten en welke behoeften deze groepen hebben. In beide landen zijn voornemens om deze groepen duidelijker in kaart te brengen en hier met maatregelen op in te spelen. Het is niet zo dat er in beide landen helemaal niks gedaan wordt omdat de groepen nog niet eenduidig in beeld zijn. Zo

worden in beide landen de meeste websites in meerdere talen aangeboden, in de talen van de meest voorkomende minderheden. Daarnaast zijn ouderen en verstandelijk beperkten in beide landen ook in beeld. In Estland worden voor deze beide groepen speciale trainingen georganiseerd. In Nederland wordt er rekening gehouden met groepen uit de digitale kloof door het taalniveau aan te passen, mensen met een hoger taalniveau begrijpen het dan ook en zo wordt er een grotere doelgroep bereikt. Bij het vergelijken van beide landen is het opvallend dat ze vergelijkbaar scoren op de persoonskenmerken. Nederland zet niet in op toegang, maar dit heeft geen nadelige effecten voor gebruik omdat toegang al hoog is. Verder zijn er in beide landen allerlei cursussen en projecten voor het verbeteren van vaardigheden. Het blijkt echter dat het inspelen op de digitale kloof in beide landen nog te wensen overlaat. Willen beide landen het gebruik laten toenemen, dan is hier nog winst te behalen.

44. Systeemkenmerken

De systeemkenmerken die in het vorige hoofdstuk onder de loep zijn genomen zijn bruikbaarheid, betrouwbaarheid en focus. Op bruikbaarheid scoort Estland bij beide methoden goed en Nederland voor bruikbaarheid voldoende bij de website/portalassessment en goed op basis van de interviews en documentenanalyse. De systemen in beide landen verschillen nogal In Estland is vrijwel alles geregeld op één portal en in Nederland hebben de meeste organisaties aparte websites en portals. Beide benaderingen hebben zo voordelen voor bruikbaarheid. In Nederland is het idee dat organisaties hierdoor zelf eenvoudig kunnen inspringen op veranderingen en hun portal aan de eisen van de burger kunnen inrichten. In Estland is het idee dat burgers er niet meer over hoeven na te denken met welke overheidsorganisatie(s) zij te maken krijgen en eenvoudig kunnen navigeren naar de pagina van de dienst die voor hen nodig is. Estland voldoet hiermee aan een one stop shop government. Nederland wijkt hierdoor het meest af van de theoretische ideeën over een bruikbaar systeem.

Op de factor betrouwbaarheid scoren beide landen goed op de website/portalassessment en matig en voldoende bij de analyse van documenten en interviews. Dat beide landen goed scoren op deze factor bij het website/portalassessment is onder andere toe te schrijven aan de transparantie van beide systemen en de uniformiteit in het gebruik van authenticatie. Waar het in dit onderzoek bij deze factor meer om gaat is of de landen ook proberen betrouwbaarheid uit te stralen en vertrouwen te creëren onder de burgers. In Estland is het systeem transparant, burgers kunnen gegevens altijd inzien en aanpassen, of zo nodig een klacht indienen wanneer iemand ten onrechte in zijn of haar gegevens heeft gezeten. In Nederland is dat minder goed geregeld, op mijnoverheid.nl is er sinds 2012 een optie om gegevens in te zien, maar foutieve gegevens veranderen is nog lastig. Daarnaast is ook niet zichtbaar welke officiële instanties deze gegevens hebben bekeken of gebruikt. Op transparantie scoort Estland dus beter dan Nederland. In Estland speelt er volgens de respondenten nauwelijks een vertrouwenskwestie. Esten wantrouwen de overheid, velen zich niet tot nauwelijks bewust zijn van

privacy- en veiligheidsvraagstukken. In Nederland is dat een heel ander verhaal. Rond de ideeën voor introductie van het Elektronisch Patiënten Dossier (EPD) ontstond veel ophef en maatschappelijke discussie over de bescherming van persoonsgegevens. Daarnaast kwam DigiD, de authenticatie methode voor alle overheidsdiensten, in de zomer van 2011 in opspraak wegens een hack in de beveiligingscertificaten. Burgers in Nederland staan daardoor soms wantrouwend tegenover het digitaal opslaan van gegevens. In beide landen kan er meer gedaan worden aan het verbeteren van de kennis van burgers over betrouwbaarheid.

Als laatste de factor focus van het beleid. Vanuit NPS wordt beschouwd dat de focus op de burger moet liggen. In beide landen is er gekeken naar de termen die de respondenten gebruiken om te praten over burger of klant. Daarnaast is er gekeken in hoeverre er ook een focus ligt op de dienstbaarheid. In Nederland ligt de focus sterker op de burger en op dienstbaarheid dan in Estland. Er is daarbij echter wel een kanttekening te maken. In Nederland zijn de interviews in de moedertaal van de respondenten gehouden, namelijk het Nederlands. In Estland zijn de interviews gehouden in het Engels, wat in bijna alle gevallen niet de moedertaal was van de respondenten. Daardoor is het niet helemaal helder of de vergelijking van begrippen wel volledig juist is. Opvallend is namelijk dat in Estland er veel over

people gesproken wordt, een meer neutrale term dan burger of klant.

Dienstbaarheid is eenvoudiger te vergelijken. In Nederland is in de afgelopen twee jaar veel nadruk komen te liggen op directe feedback van burgers, om samen te komen tot nieuwe ideeën en beleid. Dit zijn zowel feedbackopties op de website, als het bijvoorbeeld uitgebreid onderzoek doen naar de voorkeuren van de doelgroep. Alle uitvoeringsorganisaties gebruiken testpanels bij hun beleid. In Estland is dit een stuk minder goed geregeld, de directe feedback optie is minder geïmplementeerd en Esten leveren weinig input bij het beleid. In Estland is er wel geprobeerd een grootschalig online participatie programma neer te zetten, waar burgers input kunnen geven op nieuwe wetten en beleidsideeën kunnen aandragen. Door het tegenvallen van het gebruik en doordat het uiteindelijke gebruik van de input achterbleef, wordt dit programma als falend beschouwd.

Op bruikbaarheid scoren beide landen voldoende tot goed. Op betrouwbaarheid zijn er in beide landen nog aanpassingen mogelijk. Daarnaast verschilt de focus van de landen. In Nederland is deze meer gericht op het centraal stellen van de burger en het dienstbaar opstellen van de overheid.

45. Conclusie

Deze vergelijkende analyse is gebaseerd op de twee losse analyses in het hoofdstuk hiervoor. Uit deze analyse is af te leiden dat er tussen Nederland en Estland verschillen bestaan in de aanpak van beleid bij ieder van deze zes factoren. Op basis van de scores die toegekend zijn aan de verschillende factoren is te zien dat Nederland net iets beter scoort2_{. Deze zes factoren zijn te beïnvloeden door}

2 Door een goed of geen 3 punten te geven, een voldoende 2 en matig 1, is er uitgerekend dat Nederland 12,5 uit 15 punten heeft en Estland 12 uit 15.

beide overheden. Vanuit de theorie wordt er verondersteld dat deze factoren een verklaring geven voor het gebruik. In het volgende hoofdstuk worden de interveniërende variabelen erbij gehaald. Vanuit de analyse zijn verschillende factoren afgeleid die mogelijk ook van invloed zijn op het gebruik van e- governmentdiensten en daardoor eveneens verklaringskracht hebben voor het tegenvallende gebruik van e-governmentdiensten.