Tabel 3 1 Conceptueel model
49. Conclusies en aanbevelingen
In dit laatste hoofdstuk van dit onderzoek zullen de eerdere bevindingen worden samengebracht en hierbij een antwoord worden geformuleerd op de hoofdvraag. De hoofdvraag die in dit onderzoek centraal stond was:
Hoe kan de overheid het gebruik van e-governmentdiensten laten toenemen?
Dit hoofdstuk geeft allereerst antwoord op de afzonderlijke deelvragen en vervolgens op de geformuleerde hoofdvraag. Daarnaast zullen er aanbevelingen worden geformuleerd, zowel voor vervolgonderzoek in het veld van bestuurskunde als voor de bestuurlijke praktijk van e-government.
50. E-government
De eerste geformuleerde deelvraag ging in op wat e-government is en hoe dit binnen de bestuurskunde past. Dat deze vraag in dit onderzoek beantwoord wordt is van belang omdat e-government als aparte wetenschap nog in de kinderschoenen staat en deze nog grotendeels rust op twee wetenschappen, namelijk informatiekunde en bestuurskunde. De verhouding tussen overheid en burger is in de afgelopen decennia sterk veranderd, ook onder invloed van de introductie van moderne technologieën. Bestuurskunde speelt voor e-government een belangrijke rol. Het aanbieden van digitale dienstverlening door de overheid verschilt namelijk wezenlijk van het aanbieden van dienstverlening van private partijen. New Public Service onderschrijft dit gedachtegoed.
51. Factoren
In het theoretische kader werd de vraag ‘Welke factoren het (laag) gebruik van e-governmentdiensten
door burgers’ uitgewerkt. Voor een antwoord op deze deelvraag is er gekeken naar de stroming New
Public Service. Vanuit NPS en eerder onderzoek werden zes factoren onderscheiden die van invloed zijn op het gebruik van e-governmentdiensten, namelijk; toegang, vaardigheden, digitale kloof, bruikbaarheid en betrouwbaarheid. Vanuit de praktijk is te zien dat het gebruik van e- governmentdiensten blijft achter bij de mogelijkheden hiervan. Voor de overheden betekent dit dat de efficiencyvoordelen die e-government oplevert nog tegenvallen of achterblijven. Maar ook voor de burger zijn dit onbenutte kansen waar tijd en geld bespaard kan worden. Om te achterhalen of de overheid actief beleid voert op de factoren afgeleid uit de theorie, is er gebruik gemaakt van twee methoden. Allereerst een kwalitatieve methode waar gebruik gemaakt is van expertinterviews en documentenanalyse. Daarnaast een kwantitatieve analyse waar op de portals en websites zelf is nagegaan of de overheid beleid op deze factoren actief heeft ingevoerd.
52. Geslaagd beleid?
Een van de deelvragen van dit onderzoek is of de overheden er in slagen om actief beleid te voeren op de factoren die het gebruik van e-governmentdiensten verklaren. In hoofdstuk vijf van dit onderzoek is hier op ingegaan. In dit onderzoek zijn er twee casussen, Estland en Nederland.
52.1.1 Nederland
Allereerst kan er op basis van de kwalitatieve analyse geconcludeerd worden dat in Nederland er veel aandacht is voor het gebruik van e-governmentdiensten. Er is geen enkele onvoldoende of matige score toegekend aan een van de variabelen. Wel wordt er in Nederland geen beleid meer gevoerd op toegang. Dit is te verklaren omdat deze factor nagenoeg zijn verzadigingspunt al heeft bereikt en beleid op toegang formuleren geen effect meer zal hebben op het gebruik van e-governmentdiensten. In Nederland is er veel aandacht voor de verschillende gebruikers van e-governmentdiensten en de manier waarop de burger een dienst graag wil zien en gebruiken. Deze omslag van aanbod naar vraag is een lang proces en is nog volop gaande. De organisaties zijn allemaal bezig met kanaalsturing, door het digitale kanaal aantrekkelijker te maken en aan te passen op de wensen, hopen ze dat de burgers er (meer) heen gaan. Uit de kwantitatieve analyse kwam een iets minder positief beeld naar voren, hier scoort Nederland bij de digitale kloof nog niet voldoende. Ook uit de interviews kwam naar voren dat er nog steeds niet in kaart is welke sociale groepen er in meer of mindere mate gebruik maken van de aangeboden dienstverlening en wat hier de redenen voor zijn.
52.1.2 Estland
Op basis van de kwalitatieve analyse kan geconcludeerd worden dat Estland op de helft van de factoren actief beleid voert en bij de andere helft van de factoren het beleid nog achter blijft. Zo zijn in Estland de factoren toegang en vaardigheden breed beschikbaar maken erg van belang. Toegang tot internet is zelfs opgenomen als sociaal recht. Ook wordt er al jaren actief ingezet op het trainen van de vaardigheden van de Estse bevolking. Waar de digitale kloof aansluit bij deze factoren wordt er hier beleidsmatig weinig rekening mee gehouden. Er is nauwelijks onderzoek naar wie er in de digitale kloof zitten in Estland en ook wordt daar nauwelijks beleid op gericht. De bruikbaarheid van het systeem is in Estland een erg belangrijke factor, de eenvoud van het systeem is het sleutelconcept in het Estse e-governmentsysteem. Voor de burger zoveel mogelijk eenvoud van gebruik nastreven en door het koppelen van verschillende systemen, zowel publiek als privaat, moet het gebruikersgemak toenemen. Daarentegen voert Estland nauwelijks beleid op de betrouwbaarheid van het systeem, aangegeven wordt dat Estse burgers nauwelijks wantrouwend staan tegen het gebruikte medium en privacy-kwesties die in andere landen tot bezorgdheid van burgers leidt in Estland niet tot nauwelijks voorkomt. Uit het portalassessment komt een vergelijkbare score. Enkel bij de factor betrouwbaarheid niet, het systeem voldoet juist goed aan de indicatoren die betrouwbaarheid hebben gemeten. Al met al voert Estland gedeeltelijk actief beleid op deze factoren.
53. Mate van succesvol beleid
De laatste deelvraag uit dit onderzoek is waarom overheden maar in bepaalde mate slagen met het beleid gericht op het gebruik. In het vorige hoofdstuk, hoofdstuk zeven, worden factoren onderscheiden die hiervoor verklarend kunnen zijn. Vanuit de interviews en documenten worden verschillende redenen aangevoerd waarom e-governmentbeleid gericht op gebruik succesvol of minder succesvol is en was. Vanuit het historisch institutionalisme wordt de context geschetst waarin
beleidsvorming plaats heeft gevonden en plaats vindt. De factoren afgeleid vanuit het theoretisch kader zijn op zichzelf niet enkel verklarend voor het gebruik. Overheden ‘kunnen’ wel aan al deze factoren iets doen, maar hebben te maken met een aantal factoren waar ze niet altijd invloed op uit kunnen oefenen. De factoren die in dit hoofdstuk verder uitgewerkt worden zijn; financieel oogpunt, autonomie, publiek-private samenwerking, onderzoek, organisatiecultuur en geschiedenis en politiek. Vanuit dit hoofdstuk kan er geconcludeerd worden dat een beperkt budget onder de economische crisis als effect heeft dat relevante investeringen worden uitgesteld of niet worden overwogen. Deze investeringen kosten op korte termijn geld, maar zouden op lange termijn efficiencyvoordelen kunnen opleveren. Elke overheid heeft te maken met beperkte budgeten, waardoor uitvoering van beleid op de zes centrale factoren niet altijd gerealiseerd kan worden. De invloed van budget is zichtbaar in beide onderzochte casussen. De verschillen tussen onderzochte casussen zijn zichtbaar op het gebied van autonomie van de verschillende overheidsorganisaties. In Nederland hebben de gemeenten en de verschillende uitvoeringsorganisaties veel autonomie en is e-governmentbeleid zowel decentraal als centraal gestuurd. In Estland zijn gemeenten al veel kleiner en de uitvoeringsorganisaties hebben minder macht. Dit heeft als voordeel dat er eenvoudiger een lijn getrokken kan worden in beleid, maar als nadeel dat er minder gericht op een regeling of uitvoering beleid gevoerd kan worden. Dit is zichtbaar bij de factor digitale kloof, waar in Estland matig beleid opgevoerd wordt en in Nederland wisselend per regeling of organisatie. Een ander verschil tussen onderzochte casussen is zichtbaar bij de publiek-private samenwerking. Waar in Estland vanaf begin samenwerking met de private sector niet uit de weg is gegaan en dit juist als een sleutelfactor wordt gezien van het succes, stond de Nederlandse overheid daar ook tot voor kort wantrouwend tegenover. Een andere achtergrondfactor die naar voren kwam in de interviews en literatuuronderzoek was de geschiedenis en politiek van beide landen. Waar Nederland al een lange democratische traditie kent en waar digitalisering zijn weg moet vinden in bestaande processen en wetgeving, begon Estland na het herkrijgen van de onafhankelijkheid nagenoeg blanco. Dit heeft Estland voordelen opgeleverd ten opzichte van andere ontwikkelde landen op het gebied van e-government. Nieuwe regelingen of ideeën digitaliseren blijkt eenvoudiger te zijn dan bestaande regeling en beleid. Ook de politiek speelt een belangrijke rol, nationale parlementen oefenen druk uit op e-governmentbeleid en op de instanties die daarvoor verantwoordelijk zijn. Niet enkel direct gerichte maatregelen, maar ook nieuwe wetten en regelgeving. In Estland wordt de rol van de politiek als versterkend gezien, waar de presidenten een ambassadeursrol hebben gespeeld in de promotie van e-government, zowel intern in het land als extern naar andere landen. Deze verschillende achtergrondvariabelen spelen een belangrijke rol bij de beantwoording van de hoofdvraag. Het tegenvallen van het gebruik van e-governmentdiensten is gedeeltelijk te verklaren door beïnvloedbare factoren en gedeeltelijk te verklaren door factoren die minder beïnvloedbaar zijn, soms werken deze factoren bevorderend, soms belemmerend. Geconcludeerd kan worden dat de zes factoren het gebruik van e-governmentdiensten gedeeltelijk verklaren en dat factoren in de context een belangrijke rol spelen.
54. Reflectie
In voorgaande paragrafen zijn conclusies en antwoorden geformuleerd die voortvloeien uit de verschillende deelvragen. In deze paragraaf zal nog een keer stil gestaan worden bij de hoofdvraag. De hoofdvraag is heel breed; Hoe kan de overheid gebruik van e-governmentdiensten laten toenemen? Vanuit de theorie is deze ingekaderd naar zes factoren die afgeleid zijn uit NPS en uit voorgaande onderzoeken op het gebied van e-government. In dit onderzoek is er gekeken naar deze zes factoren en zijn er vervolgens op basis van de beschikbare data nog andere achtergrondfactoren ook afgeleid. Het antwoord op de hoofdvraag is dan ook zijn dat alle zes de factoren een rol spelen bij het gebruik van e- governmentdiensten en dat op alle zes beleid te voeren valt. De andere deelvragen richten zich op waarom het wel of niet mogelijk is om hier beleid op te voeren. De achtergrondfactoren die verkregen zijn in dit onderzoek vormen hier een verklaring voor, deze factoren zijn minder eenvoudig te beïnvloeden door verschillende overheden, maar spelen wel een rol bij het gebruik van e- governmentdiensten door burgers. In de volgende paragrafen zal ingegaan worden op de aanbevelingen voor zowel vervolgonderzoek als voor de bestuurlijke praktijk.
55. Aanbevelingen vervolgonderzoek
De conclusies van dit onderzoek leiden tot verschillende implicaties voor de wetenschappen bestuurskunde en e-government. De eerste aanbeveling is dat er onderzocht kan worden wat het verband is tussen de zes factoren afgeleid uit NPS en de verkregen achtergrondfactoren in dit onderzoek. In dit onderzoek zijn deze factoren extra verkregen tijdens de analyse en als zodanig belangrijk gezien dat ze in dit onderzoek bijgevoegd zijn. De factoren missen echter wel een theoretische grondslag en zouden verder onderzocht kunnen worden. Een tweede aanbeveling voor dit onderzoek is dat vraagsturing en vraaggerichtheid verder onderzocht en geoperationaliseerd kan worden. In vele onderzoeken komen deze begrippen voor en iedereen is het er over eens, maar nergens is het duidelijk geoperationaliseerd en ingekaderd. Welke indicatoren van factoren van gebruik zijn nu vraaggericht en welke niet en waar ligt de toekomst van deze benadering. Een derde aanbeveling voor vervolg onderzoek is dat er meer gekeken kan worden naar het de processen van digitalisering. Het omzetten naar digitale processen blijkt in de praktijk minder eenvoudig te zijn en dat daar wetgeving, actoren en andere belemmeringen bij komen kijken. In dit onderzoek is de wetgeving nagenoeg buiten beschouwing gebleven, in vervolg onderzoek zou meer gekeken kunnen worden naar het proces van digitaliseren en met name het digitaliseren van bestaande diensten. Het onderzoeksveld e-government staat nog in de kinderschoenen en is sterk onderhevig aan veranderingen gestuurd door de bestuurlijke praktijk. Er zijn vele aanbevelingen voor vervolgonderzoek denkbaar, maar bovenstaande drie zijn de belangrijkste aanbevelingen die geformuleerd kunnen worden uit de ideeën en ervaringen van de onderzoeker opgedaan tijdens dit onderzoek.
56. Aanbevelingen praktijk
In de inleiding wordt ingegaan op de relevantie van dit onderzoek. Bestuurskunde is een wetenschap die altijd dichtbij de praktijk heeft gestaan, dit geldt nog in sterkere mate voor e-government. De
conclusies uit dit onderzoek zijn hierdoor niet enkel relevant voor wetenschappers uit beide disciplines, maar ook voor ambtenaren of experts die werken aan e-government en digitalisering. Aangezien er in twee landen onderzoek is gedaan zal er allereerst ideeën uit de praktijk waar Estland van Nederland wat kan leren en daarna visa versa. Deze aanbevelingen zijn ook breder toepasbaar voor andere overheden.
56.1.1 Wat kan Nederland van Estland leren?
Niet alle best-practices zijn zomaar te implementeren in een ander land, bij het geven van aanbevelingen moet hier rekening mee gehouden worden. Vanuit dit onderzoek zijn er twee aanbevelingen die in de ogen van de onderzoeker Estland aan Nederland zou meegeven. Allereerst; wees niet schuw voor het aangaan van publiek-private samenwerking. In Estland heeft de samenwerking tussen privaat en publieke partijen een win-win-win situatie opgeleverd, zowel voor de overheid, bedrijven en burgers. Burgers maken vele malen vaker gebruik van private dienstverlening en raakten op deze manier vertrouwd met het systeem. Voor bedrijven levert het gebruik maken van de veiligheid van het systeem van de overheid kostenbesparing op en hoeven ze zelf minder te investeringen in e-diensten. Voor de overheid levert deze aanpak meer gebruikers op een breder draagvlak. In Nederland zijn de eerste tekenen van publiek/private samenwerking al zichtbaar, DigiD kan in 2014 ook gebruikt worden door private dienstverleners.
Als tweede aanbeveling kan Estland aan Nederland meegeven dat niet alle beschikbare diensten eenvoudig te vertalen zijn naar digitale diensten. Digitale diensten hebben andere kenmerken en het direct vertalen vermoeilijkt het proces. Het is beter om te kijken naar de mogelijkheden van ICT in het algemeen en in wisselwerking te komen tot nieuwe dienstverlening in de vorm van e-government. Voor Estland is dit proces eenvoudiger geweest, omdat er minder wet- en regelgeving was en diensten minder ver ontwikkeld waren. Deze aanbeveling is daardoor niet eenvoudig voor Nederland, maar wel relevant.
56.1.2 Wat kan Estland van Nederland leren?
Ook hier geldt dat best-practices niet altijd te implementeren zijn in andere landen. Nederland kan voor Estland al een goed voorbeeld dienen waar duidelijk gekeken wordt naar de digitale kloof, in Estland is er wel erkenning voor vaardigheden en toegang, maar wordt er slecht gekeken naar de segmentering die de digitale kloof aandraagt. In Nederland wordt er zichtbaar beleid gevoerd op verschillende groepen in de samenleving. Het in beeld krijgen van segmenten bij verschillende regelingen zorgt ervoor dat het verwachte gebruik van deze diensten realistisch is en deze sociale groepen ook voordeel behalen uit het gebruik van e-governmentdiensten. In Estland is het credo meer algemene bruikbaarheid, terwijl de waargenomen bruikbaarheid sterk kan verschillen tussen verschillende groepen.
57. Slot
In deze conclusie zijn de bevindingen van dit onderzoek weergeven en zijn er antwoorden op de verschillende centrale vragen van dit onderzoek geformuleerd. Op basis van dit onderzoek kan er geconcludeerd worden dat gebruik van e-governmentdiensten beleidsmatig gestimuleerd kan worden, maar dat er met allerlei factoren rekening gehouden moet worden. Meer onderzoek hiernaar is nodig voor zowel de praktijk als de theorie van e-governmentdiensten. In deze conclusie zijn hiervoor een aantal aanbevelingen gedaan.
58. Literatuurlijst
- Akram, M. & Malik, A. (2012). Evaluating citizens’ readiness to embrace e-government
services. The Proceedings of the 13th Annual International Conference on Digital Government
Research. pp. 58 - 67
- Bailur, S. & Heeks, R. (2007). Analyzing e-government research: Perspectives, philosophies,
theories, methods, and practice. Government Information Quaterly. 24. pp. 243-256.
- Bastow, S., Dunleavy, P. Margetts, H. & Tinkler, J. (2005). New Public Management is Dead
– Long Live Digital-Era Governance. Journal of Public Administration Research and Theory
- Becker, J., Niehaves, b. Bergener, P. & Rackers, M. (2008) . Digital Divide in eGovernment:
The eInclusion Gap Model. Springer- Verlag Berlin Heidelberg. Pp. 231 – 242.
- Belanger, F. & Carter, L. (2006). The Effects of the Digital Divide on E-government. An
Emprical Evaluation. Proceedings of the 39th Hawaii Internaional Conference on System
Sciences. pp. 1 – 7.
- Belanger, F. & Hiller, J. (2001). Privacy strategies for electronic government. E-government
series. Endowment for the business of Government. Pricewatherhouse Coopers, Arlington,
VA
- Boeije, H. (2005). Analyseren in kwalitatief onderzoek: Denken en doen. Boomonderwijs. - Bourgon, P. (2007). Why should governments engage citizens in service delivery and policy
making? OECD Public Governance Committee Symposium on “Open and inclusive policy
making”
- Bosselaar, H. (2005). De vraag als antwoord. Vraagsturing en sociaal beleidsvoorwaarden en
risico’s. Erasmus Universiteit.
- Bretschneider, S., Gant, J. & Wang, L. (2005). Evaluating Web-based e-government services
with a citizen centric approach. Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on
System Sciences. pp. 1- 10.
- Caluwe, De C., Verdegem, P. & Dooren, Van W. (2012). De digitale kloof en/in elektronische dienstverlening: een catch-22?. Tijdschrift voor Communicatiewetenschap. pp. 46 – 70. - Clift, S. (2004). E-government and democracy. Representation and citizen engagement in the
information-age. Publicus.net
- Creswell, J. (2006). Understanding Mixed Methods Research.
- Dawes, S. (2008). The Evolution and Continuing Challenges of E-governance. Public Administration Review. Special Issue, pp. 86-102.
- Dawes, S. (2009). Governance in the digital age: A research and action framework for an
uncertain future. Government Information Quaterly. 26, pp. 257-264.
- Deane, A. & Schware, R. (2003). Deploying e-government programs: the strategic
importance of “I”before “E”. MCB UP Limited. Pp. 10-19.
- Denhardt, R. (2004). Theories of Public Organization. Thomson Wadsworth.
- Denhardt, R., Denhardt, J. & Aristigueta, M. (2009). Managing Human Behavior in Public
and Nonprofit organizations. Sage Publications.
- Dijk, J. van, Tije, S. ten & Wijngaart, L. van de (2011). De eOverheid vanuit
gebruiksperspectief. Motieven en gedrag van Nederlandse burgers ten aanzien van het gebruik van de elektronische overheid. Universiteit Twente. Center for e-government studies.
- Edwards, A. (2007). Op zoek naar de e-democratische burger. Jaarboek ICT en samenleving 2007.
- Evans. D. & Yen. D. (2005). E-Government: An analysis for implementation: Framework for
understanding cultural and societal impact. Government Information Quarterly. 22, pp. 354-
373.
- Evans, D. & Yen, D. (2006). E-Government: Evolving relationship of citizens and
government, domestic and international development. Government Information Quarterly. 23,
pp. 207-235.
- European Commision. (2012). eGovernment Benchmark Framework 2012-2015. DG Communications Networks, Content & Technology
- Fountain, J. (2009). Future of e-government. vinddatum: 03-07-2012 op: http://www.digital- government.net/janefountain.html
- Gajandra, S., Xi, B. & Wang, Q. (2012). E-Government: Public participation and Ethical
Issues. Journal of E-governance. 35. pp. 195-204.
- Garcia-Sanchez, I. Rodriguez-Dominguez, L. & Gallego-Alvarez, I. (2011). The relationship
between political factors and the development of e-participatory government. The information
society. 27:4, pp. 233-251
- Ghayur, A. (2006). The E-government: A Jigsaw View. IFIP International Federation for Information Processing. 226, pp. 203-214.
- Goldkuhl, G. & Persson, A. (2006). From e-ladder to e-diamond – re-conceptualising models
for public e-services. 14th European conference on information systems: Göteborg, Sweden.
- Gordon, T. (2004). eGovernance and its Value for Public Administration. eGovernment Competence center.
- Gupta, T. UN E-government survey. Towards a more citizen centric approach. Vinddatum 28- 07-2013 op: http://blogs.worldbank.org/publicsphere/un-e-government-survey-towards- more-citizen-centric-approach
- Hall, P. & Taylor, R. (1996). Political Science and Three new Institutionalism. MPIFG Discussion paper.
- Haque, S. & Pathrannarakul, P. (2013). E-government towards good governance. A global
appraisal. Journal of E-governance. 36. pp. 25-34.
- Helbig, N., Gil-Garcia, R. & Ferro, E. (2005). Understanding the complexity in Electronic
Government: Implications from the Digital Divide literature. Proceedings of the Eleventh
Americas Conference on Information Systems. Omaha, United States. pp. 1-11.
- Homburg, V. (2008). Understanding E-government. Information systems in public
administration. Routledge, Taylor & Francis Group.
- Islam, M & Ahmed, A. (2007). Understanding e-governance: a theoretical approach. Asian Affairs. 29:4, pp. 29-46.