Gebruik van e-governmentdiensten in Nederland en Estland

47. Inleiding

Het doel van dit onderzoek is om inzicht te krijgen in het gebruik van e-governmentdiensten en op welke manier dit gebruik beïnvloed kan worden. In de twee voorgaande analyserende hoofdstukken wordt gekeken in hoeverre er rekening gehouden wordt met uit de theorie verwachte invloeden van bepaalde factoren op het uiteindelijke gebruik van e-governmentdiensten. Echter komen uit de verschillende interviews nog andere factoren naar voren. Zoals in het theoretisch en methodologisch kader uitgewerkt is, wordt er in dit onderzoek ook gekeken naar de context, deze context kan namelijk het succes of de slaagfactor bepalen. De zes factoren beschreven in voorgaand analytisch hoofdstuk, zijn te beïnvloeden door de overheid. Echter er zijn ook factoren die minder eenvoudig te beïnvloeden zijn maar ook direct of indirect van invloed zijn op het gebruik van e-governmentdiensten. In dit hoofdstuk wordt een aantal factoren geclusterd, waarin wordt omschreven wat verschillende documenten en respondenten aandroegen als factoren die het succes beïnvloeden. Deze factoren zijn vanuit een open kijk, maar met het historisch institutionalisme in het achterhoofd, opgenomen in dit hoofdstuk. Deze factoren die de context bepalen helpen mee de hoofdvraag te beantwoorden. Deze factoren zijn afgeleid uit de verschillende documenten en interviews, waarbij er succes- en faalfactoren zijn benoemd. Deze zijn samengevat en onder verschillende kopjes geplaatst, in sommige gevallen kwamen deze sterk overeen tussen Estland en Nederland en in ander gevallen waren er sterke verschillen.

47.1.1 Financieel oogpunt

Verschillende respondenten uit beide landen gaan in op het uitgangspunt dat digitale dienstverlening niet alleen wat moet opbrengen voor de burger, maar ook efficiency voordelen voor de overheid zelf. Zo stelt Theo Bolhuis (interview):

‘Het mes snijdt aan twee kanten. Aan de ene kant heeft het voor ons voordelen dat de dienstverlening goedkoper is. Anderzijds is het ook gewoon wat de burger zelf wil. Die burger wil gewoon in zijn eigen tijd en in het weekend zaken regelen.’

Guus Walravens (interview) merkt op dat dit tegenwoordig ook kan, efficiency is volgens hem ook geen ‘vies’ woord meer. Het gaat immers om geld van de publieke zaak dat nu aan andere zaken besteed kan worden. Naar een schatting van KING (Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten) is er op rijksniveau jaarlijks €123 miljoen euro te besparen en op gemeentelijk niveau €125 miljoen euro door het efficiënt gebruik van ICT (i-NUP, 2011).

Ook in Estland merken de verschillende respondenten op dat het niet alleen om het gebruikersperspectief gaat, maar dat dit vooral binnen de kaders van de financiële mogelijkheden gaat (Pille Kink; Liia Hanni; Tarmo Kalvet, interviews). Daarnaast wordt er gezegd dat onder druk van de EU structuurfondsen de waarden van ambtenaren ook veranderd zijn in de afgelopen jaren.

Tegenwoordig zijn de ambtenaren meer gefocust op kosten-effectieve oplossingen, waar vroeger meer innovatieve ideeën aangemoedigd werden en er vaak ook een risico genomen werd (Tarmo Kalvet, interview). In Estland wordt er niet aangegeven hoeveel de verwachte besparingen zijn, maar wel dat 1% van het overheidsbudget jaarlijks wordt uitgegeven aan ICT-investeringen (Kitsing, 2011).

Daarnaast merken vele respondenten op dat het in tijden van crisis soms moeilijk is om budget vrij te maken voor grootschalige investeringen in e-government. Ondanks dat deze investeringen op lange termijn forse besparingen kunnen opleveren, wordt het steeds moeilijker om deze investeringen te doen (Nathalie Beenen; Pille Kink, interview).

47.1.2 Autonomie

De respondenten in Nederland merken stuk voor stuk op dat een van de belangrijke factoren die de ontwikkeling van e-governmentdiensten bepaalt is de grote zelfstandigheid en autonomie van gemeenten en uitvoeringsorganisaties in Nederland. Hierdoor heeft de rijksoverheid voornamelijk een sturende functie. De in de visies geschetste Eén overheid heeft in de praktijk te maken met een bestuurlijke complexiteit (Erik Jonker, interview). In Estland zijn de e-governmentdiensten veel gecentraliseerder geregeld en hebben de gemeenten een kleinere rol dan in Nederland. Dit verschil in bestuurlijke verhoudingen zorgt voor andere uitdagingen in Nederland dan in Estland.

47.1.3 Publiek-private samenwerking

Een groot verschil tussen e-governmentdienstverlening tussen Nederland en Estland zit hem in de huidige publiek-private samenwerking. In Estland is er vanaf het ontstaan van digitale dienstverlening veel meer samenwerking gezocht tussen private en publieke partijen om samen tot een win-win situatie te komen (Tarmo Kalvet; Mark Elrich; Aivo Lepp, interviews). Dit wordt door vrijwel alle respondenten gezien als een van de belangrijkste succesfactoren voor e-government in Estland. In Nederland komt dit langzaamaan ook op, waar een aantal jaar geleden publiek-private samenwerking nog onvoorstelbaar was, zal binnenkort ook het gebruik van DigiD gekoppeld worden aan private partijen (www.nu.nl; 17 september 2013). Ook geven een aantal respondenten aan dat daar nog mogelijkheden liggen, maar dat dit tot nu toe als erg gevoelig werd beschouwd (Erik Jonker; Frank Faber; Heleen Kist, interviews).

47.1.4 Onderzoek

Een ander opvallend verschil is dat het merendeel van de Nederlandse respondenten aangeeft dat er wel erg veel onderzoeken zijn gedaan en visies zijn geschreven, misschien wel ‘te veel’ (Guus Walravens, interview). Ondanks dat de onderzoeker hier niet naar heeft gevraagd wordt dit wel aangegeven. Opvallend is dat geen enkele Estse respondent aangeeft dat er te veel onderzoeken zijn gedaan in Estland. De meeste respondenten uit Estland geven op de vraag naar minder succesvolle verhalen aan dat er weinig slecht is gegaan in Estland en dat het ontbreken van een duidelijke visie en

strategie en de pragmatische aanpak hier misschien onbewust een succesfactor is geweest (Kitsing, 2011, p. 5; Liia Hanni; Pille Kink; Ivar Tallo, interviews).

47.1.5 Organisatiecultuur

In beide landen wijzen de respondenten erop hoe belangrijk de organisatiecultuur is voor het uiteindelijke succes en gebruik van e-governmentdiensten. De dienstverlening kan wel aangepast worden op de burger, de ICT kan goed werken, maar als de interne organisatie niet mee verandert, dan zal het succes tegenvallen (Luukas Kristjan Ilves, interview). In Nederland zijn jarenlang de organisaties te veel naar binnen toegekeerd (Frank Faber, interview). Deze organisatiecultuur is zo ooit ontstaan en is soms lastig te veranderen. Bij de Belastingdienst lopen ze er bijvoorbeeld tegen aan dat de controleur jarenlang verteld is dat niemand te vertrouwen is en nu opeens iedereen wel (Guus Walravens, interview). Bij de SVB merken ze weerstand bij kanaalsturing, sommige medewerkers vinden het klantonvriendelijk om een beller door te verwijzen naar de website (Theo Bolhuis, interview).

47.1.6 Geschiedenis en politiek

Daarnaast wordt in beide landen ook de invloed van het verleden en van de politiek als factoren gezien die bepalend zijn voor het succes en het uiteindelijke gebruik van e-governmentdiensten. In Nederland was er al voor de opkomst van het internet, online dienstverlening en e-governmentdiensten veel wetgeving over dienstverlening. Deze diensten zijn in eerste instantie ‘letterlijk’ digitaal vertaald, terwijl dat niet altijd gaat (Janny Brasker, interview). In Nederland was al veel vastgelegd en om processen digitaal te maken is er ook veel historische ballast waar rekening mee gehouden moet worden (Guus Walravens, interview).

In Estland daarentegen erkennen ze het ‘geluk’ dat ze hadden dat de opkomst van e-government snel volgde op het herstel van de onafhankelijkheid (Liia Hanni; Anna Hrapovtskoja; Margus Puua; Karin Merike Nyman - Metcalf, interviews). Vanaf het begin was een visie dat Estland een klein land was met weinig financiële middelen en daardoor e-government kon gebruiken om zo efficiënt mogelijk te werk te gaan (Ivar Tallo, interview). Estland als nieuwe democratie kon eenvoudiger grote veranderingen aanbrengen dan een land als Nederland met veel historie (Tarmo Kalvet; Guus Walravens; interviews).

In beide landen wordt de rol van de politiek ook als groot gezien. Zo stellen Nederlandse respondenten dat ze constant te maken krijgen met nieuwe wetgeving en regels vanuit de Tweede Kamer, wat druk zet op de digitale dienstverlening, die steeds weer aangepast moet worden en waardoor nieuwe gegevens van burgers achterhaald moet worden (Guus Walravens; Henk Bakker; Theo Bolhuis, interviews). In Estland wordt de rol van de politiek als versterkende factor gezien. De eerste Este president Lennart Meri is begin af aan een grote voorstander geweest van e-government en had een duidelijke visie. Ook daarop volgende presidenten als Mart Laar en Toomas Hendrik Ilves zijn

overtuigde promotors van e-government (Indrek Vimberg, interview). Estland zet zich graag op de kaart als ‘e-Estonia’ en IT-land. Dit is hun visite kaartje naar de rest van de wereld.

48. Slot

Het doel van dit hoofdstuk was om te kijken of er andere variabelen zijn die het gebruik van e- governmentdiensten kunnen verklaren. Hiervoor is er een aantal factoren onderscheiden die uit de verschillende documenten en interviews aangedragen worden als effect op het succes of falen van e- governmentbeleid in het algemeen en meer specifiek voor het gebruik ervan. Uit dit hoofdstuk is te concluderen dat de zes factoren die in het theoretisch kader worden benoemd, niet de enige factoren zijn die van invloed zijn op het gebruik van e-governmentdiensten. Bovenstaande factoren zijn de controle variabelen, die het effect tussen de zes factoren en het gebruik van e-governmentdiensten beïnvloeden. Dit zijn factoren die vanuit het historisch institutionalisme zijn afgeleid.