X: Nou wij zijn een logistiek dienstverlener en wij hebben als dienstmarkt Scandinavië. Maar we zijn actief in de hele wereld, we hebben onder andere nog een aantal kantoren in China, Litouwen, Denemarken, Zweden en Noorwegen. De focus ligt dus op de Nordics. MIRA: Ja. X: Wij verzorgen Deap Sea vanuit het Midden-Oosten maar het zou eventueel ook ergens anders vandaan kunnen komen. Het gaat door naar Rotterdam en het gaat dan of door naar Scandinavië of naar waar het dan ook maar naar toe zou moeten gaan. Daarnaast doen we ook forwarding wat grofweg inhoudt dat we alles kunnen vervoeren. We kijken wat de klant wil en onze sterkte ligt vooral in Scandinavië. MIRA: Kunt u een voorbeeld noemen van wat jullie vooral vervoeren? X: We zitten in meerdere segmenten, we doen onder andere chemie, food, hout. Het is eigenlijk heel divers. En wat we voornamelijk doen vanuit het kantoor hier in Leek is forwarding. Dat houdt in dat de lading in auto’s wordt gedaan en wordt vervoerd over land of over zee naar de desbetreffende bestemming. MIRA: Zij hebben dus een bestelling gedaan bij een leverancier en jullie zorgen dat die bestelling van A naar B komt? X: Ja, het kan zijn dat de klant de bestelling doet maar het kan ook zijn dat de ontvanger de order plaatst. Het is maar net hoe de voorwaarden zijn. En wij vervoeren dat over zee of land. MIRA: Net maar wat het beste uitkomt dus? X: Ja, en mensen denken bij Gamma aan kleine pakketjes, dat is dus niet zo. Dat doen we ook. Vooral in de fijnmazige distributie in Scandinavië spelen we een rol. Dat doen we in Nederland niet, omdat Nederland echt een distributieland is, een doorvoerland met Rotterdam als haven. Daar heb je een hele andere concurrentiepositie. Wij doen hier doen we heel veel deelpartijen, vanaf 1 pallet tot een volle auto die je net weg zag rijden. MIRA: Het logo kwam me erg bekend voor inderdaad. X: Het wordt in standaard vrachtwagens van 13.60 meter lang vervoerd. MIRA: Het hoofdkantoor zit in Noorwegen? X: Dat klopt, hier hebben we een kantoor in Leek en in Maassluis. In Leek zit de forwarding tak en in Maassluis de shipping tak. MIRA: Oké en wat is uw functie binnen het geheel? X: Ik heb een brede functie. Ik ben aangenomen voor kwaliteit en de visie binnen het bedrijf is dat de kwaliteit het verlengde van de verkoop is. Dus kwaliteit is een nodig goed en geen verplichting. Mijn achtergrond is Sales dus wij proberen dit ook integreren in de managementsystemen zodat we aan het einde van het verhaal weten dat het product aan alle eisen voldoet. Dit is een andere manier van denken dan de bouw bijvoorbeeld. Hier hebben we voor de kwaliteit een aantal certificeringen in bijvoorbeeld veiligheid maar ook in de kwaliteitsmanagementsystemen. Wij hebben ervoor besloten om ISO te doen. Een aantal jaar geleden zijn we hier in gestapt en dit zorgt ervoor dat we ook aan een aantal projecten mogen deelnemen. MIRA: Mooi om te horen. Waar zitten de grootste klanten? X: De meesten in Nederland en in Scandinavië. MIRA: En in China bijvoorbeeld? X: Iedereen regelt dingen voor zichzelf, maar er zijn klanten die organisatieoverkoepelend werken maar dat gaat altijd via Nederland en Scandinavië. MIRA: Qua duurzaamheid, is daar een programma voor? X: Op papier wel. Duurzaamheid is echt van deze tijd en onze klanten vragen er ook naar. De een relateert het aan milieu en de ander aan MVO. Wat is het nou precies? Wij hebben gekeken naar wat kunnen we ermee en wat kunnen we doen binnen de standaard. Het hoeft niet echt per se. MIRA: Doen jullie het dan vanuit jullie zelf? X: Jazeker, maar ook omdat er klanten zijn die vragen naar duurzaamheid. Wat we wel merken is dat die dat dan dus doen vanuit denk ik, bijvoorbeeld strategie. Er wordt naar gevraagd maar
74
er wordt geen vervolg aan gegeven. Er wordt wel gevraagd dat we iets doen, maar als we het pakket krijgen horen we er helemaal niks meer van. In het offertestadium moeten we het kunnen doen zodat we een preferred supplier zijn. Maar daarna hoor ik er niks meer van. MIRA: Geen resultaten dus? X: We moeten wel de resultaten aanleveren eigenlijk, maar ze vragen er niet naar. Het lijkt dus symbolisch te zijn. Heel soms komen ze er een aantal maanden later pas op terug waarbij ze de berekingen opeens op gaan vragen. MIRA: Is dat voor jullie de trigger geweest om het op papier te zetten? X: De trigger is vooral geweest omdat we er zelf graag mee bezig willen zijn. Ik zal eerlijk zijn, wij zijn niet het braafste jongetje van de klas. Wij integreren onze corporate policy. Niet per se duurzaam maar het heeft onze aandacht. Wij werken hier met forwarding en niet alles willen wij via derden vervoeren. Dus hebben we onze eigen planning. En voor de subcontracters in de planning moeten met Euro5 en Euro6 motoren rijden. Deze zijn minder vervuilend. Er wordt afscheid genomen van de mensen die deze motoren niet hebben. MIRA: Als deze niet in de vrachtwagens zitten? X: Dan kunnen ze geen charters worden bij ons. Wij zijn echter ook een bedrijf die waarde hechten aan relatie en de mensen die al een relatie waren hebben we niet gelijk deze eis opgelegd. De mensen die daar uiteindelijk voor in de plaats zijn gekomen moeten wel aan deze standaard voldoen. MIRA: Dat is bedrijfsbreed opgesteld. X: Nou binnen Nederland. Er wordt wel gebruik van gemaakt door andere vestigingen maar het is voornamelijk gebaseerd op hier. MIRA: En dat staat ook op de website zodat het bekend wordt onder de mensen? X: Niet specifiek, maar het is wel zo dat als wij grote aanbestedingen hebben dan wordt dat wel duidelijk gevraagd zoals bij een groot bedrijf als Nestlé. Je moet eerst een supplier agreement tekenen zodat je aan de voorwaarden voldoet. Geen kinderarbeid of duurzaamheid. MIRA: Het gaat even om het beeld inderdaad. Ook daarin merken jullie dat het meer gevraagd wordt? X: Over het algemeen wel. Er wordt dus wel degelijk naar gevraagd. Er zijn zelfs al tools voor CO2-metingen. MIRA: Oké, om dat allemaal te meten? X: Wij zijn ons aan het oriënteren op zo’n tool en ik heb er zelf al onderzoek naar gedaan. Tot nu toe heb ik maar een tool gevonden die niet verdwijnt in een black hole. Daar bedoel ik mee dat ik ondanks dat ik de cijfers niet begrijp, wel weet waar ze vandaan komen en waar het op gebaseerd is. De meeste tools kijken waar je vandaan komt en wat je bestemming is en op basis daarvan bereken ze een gemiddelde. Het zal dus nooit het exacte getal zijn. MIRA: Er is niet een heel uitgebreid doel of programma dus maar er wordt wel aandacht aan besteed? X: Ja, we zijn echt bezig met corporate social responsability binnen de doelstellingen van dit jaar. Ik vind dat duurzaamheid daar ook onder valt. Dit jaar gaat deze geschreven worden. MIRA: Oké, dat leeft dus echt nu. Kan ik stellen dat dit van beide kanten komt, zowel intern als extern? X: Het is vooral meegaan met de vraag van de markt. Dat is vooral een trigger. Maar ondanks dat de markt niet vraagt naar kwaliteit wordt dit wel geintegreerd in ons programma. Wij hoeven hier geen voorloper te zijn. Het is vooral mee gaan met de flow van de markt. Het is wel degelijk ook een visie van onszelf. Er zijn ook al bepaalde dingen die we zelf graag willen veranderen. MIRA: Het gaat dus van beide kanten wel? X: Ja maar je kan stellen dat het grootste deel marktgestuurd is. MIRA: Oké mooi. Als je kijkt naar de markt, zijn er ook andere partijen eisen stellen aan duurzaamheid zoals de overheid of het hoofdkantoor? X: Nee ik denk het eigenlijk niet, het zijn vooral de grote klanten, de multinationals die hierom vragen. Het staat dus nog een beetje in de kinderschoenen. Multinationals hebben een bepaalde voortrekkersrol. De CO2-footprint is wel erg actueel.
75
MIRA: Er komen niet bepaalde richtlijnen vanuit de overheid? X: Nee dat niet, alleen de klanten. Er zijn wel enkele subcontractors die vragen aan ons stellen. MIRA: Wat vragen ze dan zoal? X: Ze vragen dan naar de CO2-uitstoot bijvoorbeeld, maar dat staat echt in de kinderschoenen. Dat is nog heel minimaal. De vraag komt vaak omdat een klant van hen dat wil. Dit wordt van bovenaf ingegeven en niet omdat ze dat zelf belangrijk vinden. MIRA: Dat zie je wel vaker inderdaad. X: Dat zal misschien vaker worden gevraagd in de toekomst. MIRA: Als we kijken naar klanten, hoe wordt de duurzaamheid kenbaar gemaakt? X: Meestal vraagt de klant er zelf naar. MIRA: Dat is echt als jullie om de tafel gaan zitten met een klant? X: Ja of in het voortraject. Wat je veel ziet is dat ze voortrajecten hebben. Dan moet je eerst door een bepaald systeem heen en aan bepaalde voorwaarden voldoen. Van tevoren stellen ze je bijvoorbeeld 10 vragen waaronder vragen over duurzaamheid. Het is zelfs zo dat bij grote aanbestedingen, dan kom je niet door de voorselectie heen. Met onze huidige kwaliteit komen we bijna altijd door de voorselectie heen gelukkig. MIRA: Oké dat is goed om te horen. En na de voorselectie wordt er dus gesproken over een suppliers agreement. Worden hier dan weer nieuwe eisen gesteld. X: Ja zoals bijvoorbeeld bij Nestlé. MIRA: En als jullie daar dan niet aan kunnen voldoen, wordt de samenwerking dan beëindigd? X: Dat ligt eraan. Wat je merkt aan bepaalde bedrijven is dat ze je het hemd van het lijf vragen en wel 100 dingen van je vragen waarvan er 10 niet uitgevoerd worden. Dit doen ze uit gewoonte, maar als er geen bedrijf is die hier aan kan voldoen, dan doe je concessies op je eigen richtlijnen. Wij hebben gewoon klantvragen waar we niet aan kunnen voldoen. Wij hadden laatste een klant die wilde dat we CO2 berekeningen gingen doen op basis van kilometers vanuit ons TRS-systeem. Maar wij hebben zelf geen auto’s dus dat gaat niet. Wij wilden dat best doen maar op basis van gemiddeldes. Dat geef je dan aan en dat wordt dan een kwestie van onderhandelen. MIRA: Dat geeft dan wel weer wat speelruimte om keuzes te maken. Maken jullie keuzes tussen klanten op basis van duurzaamheid? X: Nee nauwelijks, dat staat echt nog in de kinderschoenen. MIRA: Wat zouden overwegingen kunnen zijn om iets wel of niet te doen? X: In het kader van duurzaamheid ben ik dat nog niet tegengekomen. Ik ben nog geen eisen tegengekomen. Nu moet ik wel zeggen dat ik voornamelijk in het aanbestedingstraject zit, het kan dus zijn dat mijn collega al andere dingen tegengekomen is. We gebruiken wel Co2-uitstoot ook als selling point al. Wij vervoeren ook over de zee en hiermee kan de uistoot drastisch gereduceerd worden. Dat verkopen wij dus ook. MIRA: Dit wordt dus echt meegenomen? X: Ja, het heeft ook echt invloed op de chain. Het is echt wel een stap omdat het invloed heeft op elk bedrijf binnen de keten. Andere bedrijven moeten hiervoor aanpassingen doen. In dit kader gebruiken we het dus wel degelijk. MIRA: Als we kijken naar jullie bedrijfsdoelstellingen en er komt een vraag binnen met betrekking tot duurzaamheid. Is het dan ook zo dat jullie dat vervolgens meteen betrekken in de doelstellingen? X: Ja maar het is ook gewoon een trend. Het is niet alleen de klant, maar ook de huidige trend. Trendwachting. Als bepaalde klanten vragen naar Co2, kijken we ook naar het verlengde ervan bijvoorbeeld corporal social responsibility. MIRA: Er zijn doelstellingen opgenomen zei u. Zijn er al concrete resultaten in percentages of aantallen? X: Nee nog niet, dat moet nog geschreven worden. Het enige wat concreet is zijn die motoren waar we het over hadden. We hebben altijd als doel om het aantal kilometers te reduceren. Voor onderhoud wordt ook gekeken naar duurzame middelen die goed zijn voor het milieu. Soms is duurzaamheid ook lastig te plaatsen moet ik zeggen. MIRA: Duurzaamheid echt in
76
breedste zin van het woord. CO2, materialen etc. X: Je ziet wel dat onze voertuigen bepaalde brandstof niet kunnen gebruiken omdat onze auto’s dan niet meer goed functioneren. MIRA: Duurzaamheid gaat ook over de menselijke kant. Je hoort in het nieuws weleens dingen over chauffeurs die uitgebuit worden. Hebben jullie daar richtlijnen voor? X: Ja we hanteren rusttijden. Het heeft minder met duurzaamheid te maken, maar wij willen alleen chauffeurs die basis Nederlands, Engels of Duits spreken zodat ze zich goed kenbaar kunnen maken bij de klant. Daardoor filter je een aantal chauffeurs eruit en een aantal bedrijven ook. Subcontracters moeten een kwaliteitsagreement ondertekenen. Een groot gedeelte van onze klanten hebben we gevraagd om dit te ondertekenen. Hygiëne, veiligheid, doelstellingen worden hierin opgenomen. MIRA: Vraagt de klant dit ook? X: We gebruiken het wel als tool richting de klant als die daarom vraagt maar dan is het weer meer als kwaliteitsnorm waar je aan moet voldoen. Dan kun je dus laten zien hoe je met de klant omgaat. De keten kan je op deze manier goed gesloten houden. Als er klachten komen op basis van de kwaliteitseisen, dan kunnen deze opgenomen worden als afwijking. Wij hebben afscheid genomen van een subcontracters omdat deze niet aan de normen en eisen voldeed. Deze gaan we niet meer gebruiken voor Noorwegen. Zo is er een kwaliteitssysteem, niet per se op duurzaamheid gericht. Maar om op je vraag terug te komen, we denken ook aan de menselijke kant. Dit is allemaal opgenomen in een code of conduct. Dit noemen wij een code of ethics en samen met het corporate responsability program zijn dat onze grootste doelstellingen voor dit jaar. MIRA: Naar aanleiding van de rust- en rijtijden worden er geen extra eisen vastgelegd in de doelstellingen? X: Nee dit is al wettelijk vastgelegd. Hier moeten wij sowieso aan voldoen. MIRA: Worden duurzaamheidsaspecten ook meegenomen in de evaluatie en beoordeling? Worden jullie daarvoor beloond? X: Nee, helemaal niet. MIRA: Dat wordt ook niet via agreements gevraagd? X: Nee uiteindelijk zijn er altijd kosten. Het lijkt alsof het altijd hoog op de agenda staat vooral in de aanbestedingsfase maar aan het einde van het verhaal gaat het dan toch om de kosten. Al doe je het nog zo groen, het gaat uiteindelijk om wat er over blijft onder de streep. MIRA: Klopt. X: Dat is wat wij ook altijd doen met bepaalde subcontracters. Wij weten dat we werken met subcontracters die duurder zijn, maar we weten ook dat deze wel aan onze kwaliteitseisen voldoen. MIRA: Maar het komt niet naar voren bij een evaluatiegesprek met een medewerker bijvoorbeeld? X: Nee, daarvoor we een te platte organisatie en dat past niet binnen onze bedrijfsstructuur. MIRA: Je ziet vaak dat vragen van de klant invloed kunnen hebben op het maken van strategische beslissingen binnen het bedrijf. Hebben de vragen van jullie klanten hier ook invloed op? X: Ja het is al een strategische beslissing dat we er uberhaupt beleid op gaan maken. Maar in hoeverre dat doorgaat in de bedrijfsvoering is lastig te zeggen. Wij kunnen bijvoorbeeld wel van subcontracters eisen dat ze investeren in een ISO zoals wij dat doen, maar dat kun je bijna niet verlangen van deze bedrijven die vaak maar uit 1 of 2 personen bestaan. Dat is gewoon niet haalbaar. MIRA: Het moet dus wel haalbaar zijn? X: Het moet echt in verhouding staan. Als er eisen zijn die haalbaar zijn dan zullen we het zeker niet laten, maar we gaan het niet mooier maken dan dat het is. Ik zou een heel mooi environmental verhaal op kunnen hangen, maar dat doen we gewoon niet. Zeg wat je doet en doe wat je zegt. MIRA: Ja precies. Jullie werken toe naar zo’n stukje beleid. Wat ik me nog afvraag is hoe, wanneer jullie in zo’n aanbestedingstraject zitten en een supplier agreement onder ogen krijgen, jullie omgaan met bepaalde vragen waar jullie (nog) niet aan kunnen voldoen. Wordt dat dan meteen
77
meegenomen in de bedrijfsstrategie? X: Soms doen we het dus gewoon niet. Er moet een handtekening gezet worden maar daar maak je vaak een remark van. Met deze opmerking laat je weten dat je hier eigenlijk niet aan kunt voldoen. MIRA: Het is niet dat er op een gegeven moment een bepaald kantelpunt plaatsvindt binnen de audit? X: Nee ik heb het nu niet over de audit. We laten gewoon weten dat het voor ons niet mogelijk is om aan deze eisen te voldoen. MIRA: Het is niet dat jullie dan de schijn ophouden? X: Nee dat willen we niet. Daarom gaat er ook een remark mee zodat de klant goed op de hoogte is van wat we wel en wat we niet doen. MIRA: Jullie zijn dan niet meteen afgeschreven door de klant? X: Dit gebeurt in overleg met de klant. Wij zijn bereid om water bij de wijn te doen maar het moet wel haalbaar zijn. Het gaat erom dat je als klant en leverancier wel bij elkaar past. MIRA: Kijken jullie dan ook naar de relatie met de klant? X: Relatie staat voor ons voorop. Dat is ook waarin we ons onderscheiden in een markt met hoge concurrentie. Er is zelfs een klant vertrokken om prijstechnische redenen. Toch krijgen we de klant terug omdat ons commitment en vertrouwen de doorslag gaven. De prijzen staan nu ook hevig onder druk doordat er bijvoorbeeld niet meer naar Ruland geexporteerd kan worden. Deze markt is daarnaast al vrij zwaar. We hebben ook nog steeds last van de crisis. Prijs speelt een belanrgijke rol naast de relatie. Duurzaamheid staat daarom nu op 5de of 6de plaats. MIRA: Is er verschil in de mate waarin de klantvraag een rol speelt binnen de verschillende afdelingen van het bedrijf? Speelt deze vraag bijvoorbeeld een grote rol bij Marketing, maar juist minder bij Finance? X: Het begint wel bij de klant. Die vraagt ernaar. Wat je doet bij Kwaliteit heeft ook te maken met Marketing en Sales. Er staat geen rocket science in. We pretenderen niet beter te zijn dan dat we daadwerkelijk zijn. MIRA: Het moet dus vaak even op papier en mensen willen het graag zien. X: Daarom hebben we het verhaal met de Euro 5 en 6 motoren ook laten zien. Het wagenpark is bij ons niet groen omdat bepaalde werknemers dat niet zien