Nu de omgeving van de Y-markt is beschreven, kunnen de belangrijkste conclusie van de
omgevingsanalyses gebruikt worden voor het volgende deel van het conceptuele model, namelijk de strategiekeuze voor de Y-markt. Hiervoor is in hoofdstuk 2.3 na het behandelen van diverse
theorieën over strategiekeuze gekozen voor het concept klantwaarde. Het concept klantwaarde wordt uitgewerkt aan de hand van de theorie van Brock Smith en Colgate, die stellen dat er vier typen van klantwaarde zijn (pagina 10), namelijk functionele waarde, ervaringswaarde, symbolische waarde en opofferingswaarde. Deze kunnen worden ingezet als een mix van waarden en vormen de strategie waarmee de klantwaarde wordt gecreëerd.
Naast de vier typen klantwaarde zijn er volgens de theorie van Brock Smith en Colgate vijf verschillende bronnen (pagina 15), die afhankelijk van het type klantwaarde dat gecreëerd wordt, verschillend ingezet kunnen worden. De waardebronnen uit het klantwaardenraamwerk zijn, informatie, producten, interacties, omgeving van aankoop of consumptie en logistieke afhandeling. Hiermee kan het in hoofdstuk 2.3 besproken klantwaardenraamwerk worden gecreëerd.
De keuze voor een klantwaardestrategie is zoals in hoofdstuk 2.3 is besproken mede afhankelijk van de bestaande strategie van de organisatie. In dit hoofdstuk is dan ook eerst de bestaande strategie beschreven, vervolgens wordt per waardebron besproken hoe klantwaarde kan worden gecreëerd. De in dit hoofdstuk te behandelen deelvraag luidt als volgt:
Hoe kunnen de bronnen worden ingezet om een effectieve mix van klantwaarden te creëren voor de Y-markt?
5.1 Strategiekeuze
Vertrouwelijk
5.2 Informatie
Hieronder worden de vijf waardebronnen uitgewerkt, waarmee de mix van klantwaarden kan worden bepaald die BEDRIJF H kan aanbieden op de Y-markt. Hierbij wordt de volgorde aangehouden van de in hoofdstuk 2.3 besproken subvragen. De eerste subvraag over informatie wordt in deze paragraaf besproken en is als volgt gedefinieerd:
Wat zijn de mogelijkheden om met informatie waarde te creëren?
Informatie kan gebruikt worden om alle vier verschillende typen van waarden te creëren. Informatie kan bijvoorbeeld klanten helpen om de verschillen in prestaties en uitkomsten te begrijpen en te realiseren (functionele waarde).
Vertrouwelijk
Door een product goed te positioneren kan informatie bijdragen aan het maken van de juiste associaties en zullen klanten zich willen identificeren met het product, waardoor symbolische waarde gecreëerd kan worden. Tot slot kan er opofferingswaarde gecreëerd worden door klanten beter te informeren, waardoor zij makelijker en sneller aankoopbeslissingen kunnen nemen.
5.2.1 Functionele waarde
5.2.2 Ervaringswaarde
Vertrouwelijk
5.2.3 Symbolische waarde
Vertrouwelijk
5.2.4 Opofferingswaarde
Door het keuzeproces beter inzichtelijk te maken, zullen klanten sneller beslissingen kunnen nemen en gemakkelijker alternatieve beleggingen kunnen vergelijken. Van belang is dat de
producteigenschappen van producten van BEDRIJF H goed inzichtelijk zijn, daarnaast dient ook duidelijk te zijn, welke procedures en processtappen verwacht kunnen worden.
5.2.5 Conclusies ten aanzien van waardecreatie met informatie
Ten aanzien van de Y-markt kan de waardebron informatie gebruikt worden om alle vier de typen klantwaarden te creëren. Gezien de positionering in andere markten als productleider en de gemaakte keuzen ten aanzien van het creëren van klantwaarde waarbij het accent gelegd wordt op functionele waarde en ervaringswaarde zal informatie op de Y-markt vooral gebruikt worden om de verschillende producten goed in beeld te krijgen (functionele waarde).
Vertrouwelijk
5.3 Producten
In deze paragraaf wordt de volgende subvraag besproken:
Wat zijn de mogelijkheden om met het product waarde te creëren?
Volgens Brock Smith en Colgate (pagina 15) worden producten gecreëerd door activiteiten uit de waardeketen die een link hebben met nieuwe productontwikkeling, marktonderzoek, onderzoek en ontwikkeling en productie. Evenals informatie kan door middel van het product / dienst waarde gecreëerd worden op alle vier de genoemde terreinen,
5.3.1 Functionele waarde
Vertrouwelijk5.3.2 Ervaringswaarde
Vertrouwelijk5.3.3 Symbolische waarde
Vertrouwelijk5.3.4 Opofferingswaarde
Vertrouwelijk5.3.5 Conclusies ten aanzien van waardecreatie met producten
Vertrouwelijk
5.4 Interacties
De interacties tussen klanten en medewerkers en systemen van organisaties worden gecreëerd en vergroot door activiteiten als het werven van nieuwe medewerkers en training en opleiding van
medewerkers. Hieronder wordt toegelicht hoe door de waardebron interacties een mix van vier verschillende typen klantwaarden kan worden gegenereerd. Dit betreft het antwoord op de volgende subvraag:
Wat zijn de mogelijkheden om met interacties waarde te creëren?
5.4.1 Functionele waarde
Vertrouwelijk5.4.2 Ervaringswaarde
Vertrouwelijk5.4.3 Symbolische waarde
Vertrouwelijk5.4.4 Opofferingswaarde
Vertrouwelijk5.4.5 Conclusies ten aanzien van waardecreatie met interacties
Vertrouwelijk
5.5 Omgeving van aankoop of consumptie
De waarde vanuit de omgeving van aankoop of consumptie wordt gecreëerd door activiteiten uit de waardeketen zoals facilitair management en design (Brock Smith en Colgate, pagina 15). Deze waardebron is ook onder te verdelen in vier verschillende typen waarden. De vier verschillende typen waarden worden in relatie tot de omgeving van aankoop of consumptie besproken met als doel de volgende subvraag te behandelen.
Wat zijn de mogelijkheden om met de omgeving van aankoop of consumptie waarde te creëren? Vertrouwelijk
5.6 Logistieke afhandeling
In deze paragraaf wordt de volgende subvraag besproken:
Wat zijn de mogelijkheden om met de logistieke afhandeling waarde te creëren?
De waarde die met de logistieke afhandeling wordt gecreëerd door activiteiten uit de waardeketen als administratieve afhandeling, levering en contractuele afhandeling (Brock Smith en Colgate, pagina 15).
5.6.1 Functionele waarde
Vertrouwelijk5.6.2 Ervaringswaarde
Vertrouwelijk5.6.3 Symbolische waarde
Vertrouwelijk5.6.4 Opofferingswaarde
Vertrouwelijk
5.6.5 Conclusies ten aanzien van waardecreatie met logistieke afhandeling
Vertrouwelijk
5.7 Conclusies ten aanzien van waardecreatie
Uit voorgaande analyse blijkt dat een tweetal van de waardebronnen die in het conceptuele model genoemd zijn sterk bepalend zijn voor de waardecreatie op de Y-markt. De invulling van deze waardebronnen bepalen het accent in de mix van klantwaarden voor de Y-markt. Tevens worden de keuzes en de impact van deze keuzes voor het onderdeel organisatie besproken.
De waardevorm waar in de mix van waarden vooral het accent op komt te liggen is mede afhankelijk van de bedrijfsstrategie van BEDRIJF H. Deze is vooral gericht op het creëren van waarde door middel van informatie en de relatie die met klanten wordt opgebouwd. In de vier vormen van waarde die Brock Smith en Colgate (pagina 15) benoemen, betekent dit een nadruk op functionele waarde en ervaringswaarde.
Het creëren van functionele waarde en ervaringswaarde correspondeert met de strategieën productleiderschap en Customer Intimacy van Treacy en Wiersema. Dit betekent niet dat er geen andere vormen van waarde gecreëerd kunnen worden. Integendeel elke organisatie kiest voor een specifieke mix van waardecreatie.
5.7.1 Bronnen van waarde creatie
Vertrouwelijk
5.7.2 Strategie voor de Y-markt
Vertrouwelijk Functionele waarde Vertrouwelijk Ervaringswaarde Vertrouwelijk Symbolische waarde Vertrouwelijk Opofferingswaarde Vertrouwelijk