In deze paragraaf wordt de situatie vόόr overgang van back-office activiteiten naar het shared service center beschreven. Eerst wordt aangegeven binnen welke structuur, zowel operationeel als vanuit hiërarchisch en functioneel perspectief, het proces plaatsvond. Daarna wordt beschreven welke functionele groepen en personen bij het proces betrokken waren en de rol die zij hebben/hadden in het proces.
STAKEHOLDERS
De stakeholders binnen het proces particuliere woningfinancieringen zijn die personen die bij het verstrekken van particuliere woningfinancieringen betrokken zijn. In bijlage I van dit onderzoek is een lijst met stakeholders opgenomen. De personen die zijn opgenomen in bijlage I zijn personen die gedurende de gehele periode, dus van het moment voordat werd besloten de back-office activiteiten onder te brengen bij het shared service center totdat invoering was gerealiseerd, bij Rabobank Lopikerwaard in dienst waren. Medewerkers die in de tussenliggende periode hun dienstverband hebben beëindigd, in dienst zijn gekomen of tijdelijk in dienst waren, zijn niet in het onderzoek betrokken. Voor beantwoording van de deelvraag wie de stakeholders binnen het proces particuliere woningfinancieringen zijn, is gebruik gemaakt van een lijst van namen van functionarissen en de subafdeling waarop zij werkzaam zijn (zie bijlage I). Deze lijst is voorgelegd aan verschillende leden van het managementteam en alle teamleiders om zodoende deze lijst objectief te laten vaststellen.
Directie
Particulieren Bedrijven
Management Ondersteuning Bedrijfsmanagement
Control
Facilitair LAC
Huis & Hypotheek Inloop
Zakelijke Relaties
Krediet- en risicomanagement Private Banking
Afstudeerscriptie / Master of Science Bedrijfskunde Groep 11 Leusden / Cris Post
Case beschrijving Rabobank Lopikerwaard 31
Voorafgaand aan het onderzoek is onder de stakeholders in bijlage I een enquête uitgezet over de attributen van macht en belang vόόr en na overgang van back-office activiteiten naar het shared service center. Hieraan heeft circa 70% van de stakeholders medewerking verleend. Daarna zijn interviews gehouden met 10 personen uit de lijst waarbij is gevraagd een enquête in te vullen over de attributen macht en belang van andere betrokken stakeholders alsmede van de eigen macht- en belangpositie dan wel van de macht- en belangpositie van de functionele groep waartoe men behoort. De personen waren te clusteren in groepen van stakeholders zowel vanuit hiërarchisch perspectief als functioneel perspectief. Het hiërarchisch perspectief geeft aan op welk hiërarchisch niveau de stakeholders zich in de organisatie bevonden. Deze hiërarchische indeling sluit aan bij het verticale perspectief van macht, zoals beschreven in paragraaf 3.3. Het functioneel perspectief geeft aan tot welke functionele eenheid deze stakeholders in te delen waren en sluit aan bij het horizontale perspectief van macht. In tabel 5 zijn vanuit deze perspectieven in te delen groepen van stakeholders weergegeven.
Tabel 4: Indeling stakeholders naar functioneel en hiërarchisch perspectief
Het managementteam en de teamleiders zijn in beide indelingen opgenomen als separate stakeholders omdat in de hiërarchische indeling bij deze stakeholders beslissingsbevoegdheid ligt en voor deze stakeholders in de functionele indeling sprake is van een aantal specifieke taken. Het “managementteam” bestaat uit de Algemeen Directeur, de Directeur Bedrijven en Private Banking, de manager Particulieren en de manager Bedrijfsmanagement. De teamleiders betreffen de teamleiders van de subafdelingen: Lokaal Administratie Centrum (hierna LAC), Private Banking en Huis & Hypotheek. Onder de groep “overig” bij de hiërarchische indeling, vallen de accountmanagers, de assistent accountmanagers en de medewerkers van het lokaal administratie centrum. De functiegroepen binnen de functionele indeling spreken voor zich.
Hiermee is de in paragraaf 2.4 geformuleerde eerste deelvraag beantwoord. PROCES PARTICULIERE WONINGFINANCIERINGEN
In onderstaande “flowchart” is het proces particuliere woningfinanciering zoals het binnen Rabobank Lopikerwaard wordt uitgevoerd opgenomen. De gehanteerde indeling binnen Rabobank Lopikerwaard, is conform de richtlijnen van Rabobank Nederland:
Bovenstaande “flowchart” is omgezet in een “flowchart”die is ingedeeld op basis van activiteiten die door het front-office dan wel back-office dienen te worden verricht.
Hiërarchische indeling Functionele indeling
Managementteam (4) Teamleiders (3) Overig (23)
Accountmanagers (7)
Assistent Accountmanagers (13)
Medewerkers Lokaal Administratie Centrum (3) Managementteam (4)
Teamleiders (3)
Stap 1 Stap 2
Stap 3 Stap 4 Stap 5 Stap 6
Voorbereiding klantgesprek
Marktbewerking Klantgesprek Afhandeling Administratie Beheer
Stap 1 Stap 2
Stap 3 Stap 4 Stap 5 Stap 6
Front Office
Afstudeerscriptie / Master of Science Bedrijfskunde Groep 11 Leusden / Cris Post
Case beschrijving Rabobank Lopikerwaard 32
Wanneer we het proces van het verstrekken van een particuliere woningfinanciering verder verdiepen zien we dat het verstrekken van een particuliere woningfinanciering bestaat uit 10 kernactiviteiten:
1. Maken van een afspraak (intake) } Stap 1 2. Voorbereiding voor de afspraak } Stap 2
3. De afspraak } Stap 3
4. Het formuleren van een financieringsvoorstel 5. Beoordelen van het financieringsvoorstel 6. Maken van een financieringsofferte
} Stap 4 7. Maken van de financierings-/zekerheidsakten
8. Uitboeken van de financiering 9. Dossiervorming
} Stap 5 10. Beheersactiviteiten } Stap 6
Uit bovenstaande flowchart blijkt dat de stappen 1 tot en met 4, waarin fysiek of telefonisch contact met de klant plaats heeft, worden uitgevoerd door het front-office op de lokale bank. Het front-office wordt in dit geval gevormd door de accountmanager en de assistent accountmanager. Stap 5, die bestaat uit het operationele proces van het opstellen van financierings- en zekerheidsakten, het zorgen voor het passeren van de hypoheek bij de notaris en het uitboeken van de financiering, wordt zoals ook al verwoord in §2.2 gedaan door het Service Center Financieringen. Dit is een shared service center van de Rabobank. Het shared service center werd circa 10 jaar geleden door de Rabobank opgericht om zich specifiek bezig te houden met de administratieve taken omtrent de uitboeking van particuliere woningfinancieringen.
Nadat alle operationele activiteiten rondom een te verstrekken woningfinanciering zijn afgerond en het shared service center een compleet dossier heeft samengesteld, wordt het dossier overgedragen aan de lokale bank. Uit de flowchart blijkt dat stap 6 eveneens door het back-office wordt gedaan. Onder de beheersactiviteiten vallen werkzaamheden als het wijzigen van akten, het beheren van bouwdepots, het opstellen van rentewijzigingen en renteverleningen, het beheer van tussenrekeningen etc. Deze activiteiten werden uitgevoerd door het LAC-particulier.
AFDELING PARTICULIEREN
Het segment waarbinnen het onderzochte proces plaatsvindt, is het segment Particulieren. Binnen het segment particulieren, zijn twee subafdelingen die zich bezig houden met het verstrekken van particuliere woningfinancieringen namelijk Private Banking en Huis & Hypotheek. Hieronder volgt een beschrijving van deze subafdelingen en de verschillende functies op deze afdelingen.
PRIVATE BANKING
De afdeling Private Banking bedient de vermogende particuliere klanten. Indeling van klanten bij Private Banking vindt plaats door het hanteren van inkomens- en vermogenscriteria.
Door het hanteren van deze criteria is het mogelijk om rondom deze specifieke doelgroep, complexe en tegelijkertijd persoonlijke dienstverlening te organiseren. Dienstverlening van de afdeling Private Banking bestaat onder meer uit het verstrekken van particuliere woningfinancieringen, het maken van financiële planningen en het beheren van- en adviseren over spaar- en beleggingsvermogen voor klanten. Door middel van een persoonlijke relatie bouwt de bank een langdurige relatie op met haar klanten. Cliënten hebben een vast aanspreekpunt die op de hoogte is van hun persoonlijke situatie. Hoewel sprake is van persoonlijke en complexe dienstverlening, vindt invulling van de dienstverlening plaats middels standaard producten
De afdeling Private Banking bestaat uit 12 FTE. De afdeling wordt aangestuurd door een teamleider. De teamleider legt verantwoordelijkheid af aan de Directeur Bedrijven en Private Banking. De afdeling Private Banking bestaat verder uit 5 medewerkers die de functie van accountmanager bekleden en 6 medewerkers die de functie van assistent accountmanager uitoefenen.
Afstudeerscriptie / Master of Science Bedrijfskunde Groep 11 Leusden / Cris Post
Case beschrijving Rabobank Lopikerwaard 33
Van de genoemde 5 accountmanagers zijn er 4 in vaste dienst bij Rabobank Lopikerwaard. Een accountmanager heeft een tijdelijk dienstverband en neemt tijdelijk een portefeuille waar. Deze accountmanager is niet in het onderzoek betrokken. Van de 4 andere accountmanagers, die allen in het onderzoek zijn betrokken, zijn er 2 in het jaar 2008 in dienst gekomen.
De twee andere accountmanagers zijn beiden sinds circa 2 jaar in dienst van Rabobank Lopikerwaard. De dienstverbanden van de accountmanagers zijn derhalve als redelijk kort aan te merken. Geen van de accountmanagers is woonachtig in het werkgebied. Door de korte dienstverbanden en het feit dat men niet woonachtig is in het werkgebied is de binding met en de betrokkenheid bij de bank laag.
De accountmanagers zijn primair verantwoordelijk voor het managen van de klantrelatie, het verkopen van bancaire diensten en producten en de samenwerking met accountmanagers van andere afdelingen (accountmanagers zakelijk en verzekeringen). Administratieve taken behoren niet tot het takenpakket van de accountmanager. De overgang van de back-office activiteiten van het LAC naar het shared service center zal derhalve voor de accountmanagers relatief weinig impact hebben.
De accountmanagers worden in hun dagelijkse werkzaamheden ondersteunt door 6 assistent accountmanagers. Van deze 6 assistent accountmanagers zijn er 4 in vaste dienst. Er zijn twee tijdelijke medewerkers. De tijdelijke medewerkers zijn buiten het onderzoek gehouden. De 4 overige assistenten hebben allen een lang dienstverband (> 7 jaar) bij Rabobank Lopikerwaard, hebben veel ervaring in de functie, wonen in het werkgebied van de bank en zijn/voelen zich erg betrokken en loyaal bij Rabobank Lopikerwaard.
De assistent accountmanagers zijn verantwoordelijk voor de ondersteuning van de accountmanager. Tot het takenpakket van de assistent accountmanager behoren werkzaamheden als het opvangen van inkomende telefoongesprekken, het maken en voorbereiden van afspraken voor de accountmanager, het opstellen van financieringsoffertes en het zorgen voor een juiste overdracht van dossiers naar het shared service center en Lokaal Administratie Centrum.
Door de overgang van activiteiten van back-office activiteiten van het LAC naar het shared service center wordt het takenpakket van de assistent accountmanagers uitgebreid met administratieve werkzaamheden die voorheen door het LAC werden gedaan. Dit betreft activiteiten als het tijdig doorgeven van signalen aan het shared service center (bijvoorbeeld bij een renteverlenging of rentewijziging) en het controleren van de voortgang van de werkzaamheden die worden uitgevoerd door het shared service center (bijvoorbeeld het bijhouden wanneer de brief voor een renteverlenging/wijziging naar de klant wordt verstuurd of wanneer een ingediende bouwnota ten laste van een bouwdepot wordt geboekt).
HUIS & HYPOTHEEK
De afdeling Huis & Hypotheek bedient de particuliere klanten die niet voldoen aan de criteria van Private Banking. De dienstverlening bestaat onder meer uit het verstrekken van woningfinancieringen, het adviseren van standaard spaar- en beleggingsproducten en het verkopen van particuliere verzekeringen. Het verschil in klantbediening tussen de formules Private Banking en Huis & Hypotheek, is dat klanten binnen Huis & Hypotheek géén vast aanspreekpunt hebben waardoor er sprake is van een minder persoonlijke dienstverlening. Daarnaast is het niveau van dienstverlening minder complex dan bij Private Banking.
De afdeling Huis & Hypotheek wordt aangestuurd door een teamleider. De teamleider Hypotheek & Vermogen legt verantwoording af aan de manager Particulieren. Naast de teamleider bestaat het personeelsbestand van de afdeling uit 4 accountmanagers en 9 (5 FTE) assistent accountmanagers.
Afstudeerscriptie / Master of Science Bedrijfskunde Groep 11 Leusden / Cris Post
Case beschrijving Rabobank Lopikerwaard 34
Van de genoemde 4 accountmanagers maken er 3 onderdeel uit van het onderzoek; een van de accountmanagers is einde 2008 in dienst gekomen. De 3 accountmanagers die in het onderzoek worden betrokken zijn sinds langere tijd in dienst bij Rabobank Lopikerwaard
(> 5 jaar), zijn woonachtig in het werkgebied en hebben veel ervaring in de functie. De binding en de betrokkenheid bij de bank is hierdoor groot.
De accountmanagers zijn primair verantwoordelijk voor het managen van de klantrelatie, het verkopen van bancaire diensten en producten en de samenwerking met accountmanagers van andere afdelingen (accountmanagers zakelijk en verzekeringen). Administratieve taken behoren niet tot het takenpakket van de accountmanager. De overgang van de back-office activiteiten van het LAC naar het shared service center zal derhalve voor de accountmanagers relatief weinig impact hebben.
De rol, en de verandering daarvan, van de assistent accountmanagers bij Huis & Hypotheek is gelijk aan die van de assistent accountmanagers bij Private Banking die hierboven reeds is beschreven. Kijkend naar het personeelsbestand, dan valt op dat er van de 9 medewerkers slechts 2 fulltimers zijn. De medewerkers in de binnendienst hebben overwegend lange dienstverbanden bij Rabobank Lopikerwaard (> 5 jaar), zijn woonachtig in het werkgebied van de bank en hebben veel ervaring in de functie. De binding en de betrokkenheid bij de bank is hierdoor groot.
Kijkend naar het onderzochte proces is geconstateerd dat er geen verschil is in de uitvoering van het proces tussen de afdeling Private Banking en de afdeling Hypotheek & Vermogen. Ook ten aanzien van de rollen die de verschillende functies binnen deze afdelingen vervullen ten aanzien van het onderzochte proces, zijn geen verschillen geconstateerd. Om voormelde reden is in dit onderzoek dan ook geen onderscheid gemaakt tussen de beide subafdelingen.
AFDELING LOKAAL ADMINISTRATIE CENTRUM
Binnen het Lokaal Administratie Centrum (hierna LAC) vindt administratieve ondersteuning van de commerciële afdelingen plaats. Het LAC is te verdelen in 3 subafdelingen: LAC-zakelijk, LAC sparen en betalen en het LAC-particulier. Binnen dit onderzoek is alleen het LAC-particulier betrokken. De werkzaamheden van het LAC-particulier bestonden tot 2008 uit beheersmatige werkzaamheden rondom het proces particuliere woningfinancieringen (maken van rentewijzigingen en verlengingsvoorstellen, beheren van bouwdepots etc.). De afdeling wordt aangestuurd door een teamleider LAC die verantwoording aflegt aan de manager Bedrijfsmanagement.
Voordat de back-office activiteiten werden overgedragen aan het shared service center bedroeg het aantal FTE op het LAC Particulier 2,6. Het personeelsbestand bestaat uit 1 fulltimer en 3 parttimers. Van de medewerkers op het LAC hebben er drie een dienstverband van 25 jaar en langer bij Rabobank Lopikerwaard. De fulltime medewerker zou einde 2008 met pensioen gaan; een van de andere medewerkers heeft inmiddels de 60 jarige leeftijd bereikt. De medewerkers zijn allen woonachtig in het werkgebied en hebben/voelen een sterke loyaliteit en betrokkenheid bij Rabobank Lopikerwaard.
Door de overgang van de back-office activiteiten van het LAC naar het shared service center betekent dat van de 2,6 FTE die op het LAC werkzaam was, 1,8 FTE zal verdwijnen.