Deze paragraaf behandelt het belang van stakeholders bij de overgang van back-office activiteiten naar het shared service center. Zoals aangegeven in paragraaf 3.3 heeft het begrip “belang” in dit onderzoek betrekking op het voordeel wat stakeholders vooraf verwachten of achteraf hebben bij de overgang van back-office activiteiten naar het shared service center. Eerst wordt de mate van belang vóór overgang van back-office activiteiten naar het shared service center behandeld, daarna de mate van belang ná overgang. Aan het einde van deze paragraaf is een samenvattend overzicht opgenomen van de kenmerken van belang.
MATE VAN BELANG VÓÓR OVERGANG VAN BACK-OFFICE ACTIVITEITEN NAAR HET SHARED SERVICE CENTER
In deze analyse gaat het om inzicht te krijgen in hoeverre de overgang naar het shared service center door de verschillende stakeholders, vanwege het verwachte voordeel bij overgang van back-office activiteiten naar het shared service center, gewenst was. In tabel 8 is het belang van de verschillende stakeholders voor overgang naar het shared service center weergegeven. In tabel 8 is de gemiddelde score van de factor “belang” voor de verschillende groepen van stakeholders vetgedrukt weergegeven. Vervolgens zijn ook de gemiddelde scores van de factor “belang” die door de verschillende stakeholders aan de groepen van stakeholders zijn gegeven, in de tabel opgenomen. Zo bevat de verticale kolom “managementteam” de gemiddelde scores van de factor “belang” die door leden van het managementteam aan de in de tabel genoemde groepen van stakeholders zijn gegeven, de verticale kolom teamleiders bevat de gemiddelde scores van de factor “belang” die door de teamleiders aan de genoemde groepen zijn gegeven, en zo verder.
Gemiddeld Management-team Team- Leiders Account-managers Assistent Account-managers LAC Particulier Managementteam 3,2 2,7 2,8 3,9 4,0 2,6 Teamleiders 2,6 2,5 2,2 3,5 2,7 2,1 Accountmanagers Part. 2,1 2,0 2,0 2,2 2,4 1,8 Assistent Accountmanagers 2,1 2,1 1,8 2,6 2,4 1,8 LAC Particulier 1,8 2,1 1,7 2,2 1,4 1,8
Tabel 8: Perceptie van belang voor overgang van back-office activiteiten naar het shared service center
Uit bovenstaande tabel blijkt duidelijk dat het grootste belang om de back-office activiteiten onder te brengen bij het shared service center lag bij het managementteam (3,2).
Het managementteam verwachte dat door het onderbrengen van back-office activiteiten naar een shared service center de problematiek omtrent van kwaliteit van het werk en de continuïteit van het werk beter zou worden gewaarborgd dan in de oude situatie. Daarnaast verwachte men dat de overgang naar het shared service center in de toekomst financiële voordelen zou opleveren. Het managementteam verwachte derhalve dat overgang van back-office activiteiten naar het shared service center zou leiden tot een betere werkwijze ten aanzien van de kosten, efficiency en effectiviteit. Met andere woorden, het managementteam had hoge verwachtingen van het nut/voordeel in de werkwijze na overgang van back-office activiteiten naar het shared service center. Wat verder opvalt, is het hoge belang wat door het accountmanagement en de assistent accountmanagers wordt toegekend aan het managementteam. Deze groepen hebben een hogere veronderstelling van de gepercipieerde status en de ontwikkelingsmogelijkheden voor het managementteam dan de andere stakeholder groepen.
Afstudeerscriptie / Master of Science Bedrijfskunde Groep 11 Leusden / Cris Post
Macht en belang 45
De oorzaak hiervan wordt gevonden in het feit dat beide stakeholder groepen van mening zijn dat de machtspositie van het managementteam door de overgang naar het shared service center toeneemt. Het belang van de teamleiders is met 2,6 neutraal. Opgemerkt moet worden dat er wel verschillen zijn aan te merken tussen de teamleiders. Het belang van de teamleider Private Banking is relatief laag terwijl het belang van de teamleider Huis & Hypotheek relatief groot is. Het belang van de teamleider LAC wordt als neutraal aangemerkt.
Reden voor het bovenstaande is het feit dat de teamleider Huis & Hypotheek vanwege minder ontwikkelde kennis over particuliere woningfinancieringen een belang had om een deel van het proces onder te brengen bij het shared service center. Hierdoor werd de kans op fouten en daarmee de kans op risico’s lager. Daarentegen lag het belang van de teamleider Private Banking op het aspect flexibiliteit. Door de overgang van back-office activiteiten zou de flexibiliteit mogelijk beperkt worden door strakkere procedures en langere wachttijden. Tegenover het relatief grote belang wat het managementteam had en het neutrale belang van de teamleiders, staat het relatief lage belang van de accountmanagers (2,1), de assistent accountmanagers (2,1) en de medewerkers van het LAC-particulier (1,8).
Het lage belang van de accountmanagers wordt verklaard door het feit dat werd verwacht dat overgang van de back-office activiteiten naar een shared service center relatief weinig impact zou hebben op hun werkzaamheden. Daarentegen zou het voor de assistent accountmanagers veel impact hebben. Door de afstand die ontstaat, werd verwacht dat de flexibiliteit zou afnemen en dat men in het algemeen meer moeite zou moeten doen om hetzelfde gedaan te krijgen. Daarnaast werden enkele taken van het LAC aan de “voorkant” van het proces georganiseerd waardoor de werkdruk bij de assistent accountmanagers zou toenemen. Het lage belang van het LAC wordt verklaard doordat na overgang van back-office activiteiten naar het shared service center een groot deel van de werkzaamheden zou vervallen en de afdeling grotendeels zou worden opgeheven. Men verwachte dat hierdoor enkele banen verdwijnen. De stakeholder groepen assistent accountmanagers en medewerkers LAC-particulier hebben in de enquête aangegeven vooraf geen voorstander te zijn van de overgang van back-office activiteiten naar het shared service center.
Figuur 9: Attributen van belang voor overgang van back-office activiteiten naar het shared service centers
In figuur 9 zijn de attributen van belang in overgang van back-office activiteiten naar het shared service center voor de verschillende groepen van stakeholders weergegeven. Gelet op de lage scores voor de elementen “aanzien” en “ontwikkelingsmogelijkheden”, is te concluderen dat niet verwacht werd dat overgang naar het shared service center zou leiden tot het vermeerderen van de status en/of positie verbeteringen. Het belang is voornamelijk gebaseerd op de elementen nut/voordeel en persoonlijke verbondenheid.
Het verwachte nut/voordeel heeft betrekking op de verwachte bijdrage aan een betere werkwijze met betrekking tot kostenvoordelen, efficiency en effectiviteit. Hierboven is beschreven hoe dat voor de verschillende stakeholder groepen uitpakt.
Attributen van belang (voor overgang shared service center)
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
MT Teamleiders Accountmanagers Ass.
Accountmanagers LAC Nut/voordeel Aanzien Ontw. mogelijkheden Persoonlijke verbondenheid
Afstudeerscriptie / Master of Science Bedrijfskunde Groep 11 Leusden / Cris Post
Macht en belang 46
Voor alle stakeholder groepen ligt de persoonlijke verbondenheid op een hoog niveau. In het bijzonder bij de assistent accountmanagers en medewerkers LAC-particulier is het bijzonder te constateren dat, ondanks dat men geen voorstander is om de back-office activiteiten onder te brengen bij het shared service center, er sprake is van persoonlijke verbondenheid met het gemeenschappelijk doel. Hierdoor kan het managementteam, ondanks weerstand bij deze groepen, toch rekenen op coöperatie. Dit bevestigt de in § 4.3 opgenomen constatering dat er sprake is van grote loyaliteit en betrokkenheid onder medewerkers van de bank. Specifiek bij de assistent accountmanagers en de medewerkers LAC-particulier.
MATE VAN BELANG NA OVERGANG VAN BACK-OFFICE ACTIVITEITEN NAAR HET SHARED SERVICE CENTER
In deze paragraaf gaat het om de beoordeling of het belang bij overgang van back-office activiteiten naar het shared service center wijzigde. Gelet op het feit dat “belang” in dit onderzoek is aangemerkt als het voordeel wat stakeholders vooraf verwachten of achteraf hebben, is hier gemeten welk voordeel stakeholders
–achteraf- ervaren doordat back-office activiteiten zijn overgebracht naar het shared service center. De mate van belang is beoordeeld met dezelfde attributen als in de vorige paragraaf.
Het belang van het managementteam wijzigde nauwelijks (3,2 → 3,3) al is een kleine toename van het belang te zien. Men verwacht dan ook dat de door het managementteam verwachte uitkomsten als zodanig ook door het managementteam worden ervaren. Ook het belang van de teamleiders is fractioneel toegenomen (2,6 → 2,7). Hierbij speelt een rol dat gedurende het proces 2 teamleiders hebben besloten hun carrière een andere richting te geven waardoor het gepercipieerde belang bij deze personen niet is toegenomen. Voor de goede orde wordt opgemerkt dat beide teamleiders gedurende het gehele onderzoek in functie zijn gebleven en derhalve onderdeel uitmaken van dit onderzoek.
Opvallend is de toename in het gepercipieerde belang bij de assistent accountmanagers en de medewerkers LAC-particulier. De assistent accountmanagers zijn gematigd positief over overgang van de back-office activiteiten naar het shared service center. Hoewel men de flexibiliteit als minder ervaart en men minder het gevoel heeft grip te hebben op het proces, wordt onderkend dat veel dingen goed gaan en dat, hoewel de procedures van het shared service center strak zijn, zij zeker niet star zijn. Door het goed managen van de verwachtingen zowel bij de klant als bij de accountmanager ervaart men ook de positieve aspecten.
Gemiddeld Management-team Team- leiders Account-managers Assistent Account-managers LAC Particulier Managementteam 3,3 2,9 2,8 3,9 4,0 2,8 Teamleiders 2,7 2,4 2,2 3,5 2,7 2,5 Accountmanagers Part. 2,2 2,5 1,3 2,4 2,6 2,2 Assistent Accountmanagers 2,3 2,0 1,7 2,8 2,6 2,2 LAC Particulier 2,3 2,1 1,6 2,6 2,2 2,8
Tabel 9: Perceptie van belang na overgang van back-office activiteiten naar het shared service center
De belangrijkste oorzaak voor de verandering van de factor “belang” bij het LAC-particulier, is het feit dat de personele consequenties ten aanzien van het opheffen van de afdeling zijn meegevallen: zoals reeds in § 4.3 werd aangegeven is inmiddels een van de medewerkers met pensioen, een van de medewerkers heeft op eigen verzoek het dienstverband beëindigd. Een van de medewerkers heeft een nieuwe kans binnen de bank gehad en kan zich binnen haar nieuwe functie beter door ontwikkelen dan zij in haar oude functie had gekund. Tenslotte heeft de 4e medewerker van het LAC nu precies de afgebakende functie die haar, binnen haar werktijden, past. Men ziet nu ook de voordelen van kwaliteit en continuïteit op lange termijn waardoor het belang is toegenomen.
Afstudeerscriptie / Master of Science Bedrijfskunde Groep 11 Leusden / Cris Post
Macht en belang 47 Figuur 10: Attributen van belang na overgang van back-office activiteiten naar het shared service centers
In figuur 10 zijn de elementen van belang weergegeven ná overgang van back-office activiteiten naar het shared service center. Opvallend is de toename van het ervaren nut/voordeel bij stakeholder groepen accountmanagers, assistent accountmanagers en het LAC. Dit is hierboven reeds uitgelegd.
Ook valt de toegenomen persoonlijke verbondenheid bij het LAC-particulier op. Doordat er duidelijkheid is over de personele consequenties is de persoonlijke betrokkenheid toegenomen.
De belangrijkste kenmerken ten aanzien van het belang in de overgang van back-office activiteiten naar het shared service center zijn samengevat in tabel 10.
Kenmerken van belang
Voor overgang van back-office activiteiten naar het shared service center grootste belang bij managementteam
managementteam heeft hoog belang bij nut/voordeel laag belang op laagste echelon
lage scores op elementen “aanzien” en “ontwikkeling” duidt er op dat overgang naar shared service center niet wordt gezien in het licht het vermeerderen van de status en/of positie verbeteringen
hoog belang uit persoonlijke verbondenheid bij het einddoel laag belang bij accountmanagement en assistent accountmanagers neutraal belang bij teamleiders
Ná overgang
relatief gelijkblijvend belang bij stakeholder groepen managementteam, teamleiders en accountmanagers sterke toename belang LAC-particulier en assistent accountmanagers
toename van het gepercipieerde nut/voordeel van de accountmanagers, assistent accountmanagers en LAC-particulier toename van de persoonlijke verbondenheid van de stakeholder groep LAC-particulier
Tabel 10: Kenmerken van belang
Attributen van belang (na overgang shared service center)
0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0
MT Teamleiders Accountmanagers Ass.
Accountmanagers LAC Nut/voordeel Aanzien Ontw. mogelijkheden Persoonlijke verbondenheid
Afstudeerscriptie / Master of Science Bedrijfskunde Groep 11 Leusden / Cris Post
Macht en belang 48