De uitkomsten van dit onderzoek zijn uitgewerkt in een monografie. De inhoud kwam gaandeweg tot ontwikkeling in de vorm van een wereldatlas. Het reliëf vervlakte naarmate ik meer de complexiteit van het onderwerp probeerde te omvatten. Om een beeld te krijgen van de dynamische inzet van professionals zouden we eigenlijk een driedimensionale wereldbol voor ogen moeten hebben.
In hoofdstuk 9 rond ik het onderzoek af met conclusies, reflecties op het onderzoekproces en theorieontwikkeling. Concluderen is de titel van de eerste paragraaf met samenvattende conclusies. Verantwoorden van het onderzoeksproces volgt in paragraaf twee. Tot slot volgen in de derde paragraaf ‘Verankeren’ inzichten uit dit onderzoek die bijdragen aan het organiseren van professioneel sociaal werk waarbij ik verbindingen leg met onlangs verschenen publicaties in het sociale domein en de organisatiekunde.
9.1 Concluderen
In concluderen gaan we terug naar de centrale vraagstelling over het organiseren van professioneel (generalistisch) sociaal werk in de onder- en bovenstroom van organisaties. De hoofdvraag is uitgewerkt in drie deelvragen die in deze paragraaf aan bod komen als: doelgericht werken, diepere betekenissen en interactieve werkvormen.
9.1.1 Doelgericht werken
De eerste deelvraag heeft betrekking op het organiseren van professioneel werk in het perspectief van de bovenstroom.
Het organiseren van professioneel werk in de bovenstroom: • Welke waarden zijn van betekenis in het werk van professionals? • Welke sturingsinstrumenten hanteren professionals tijdens het werk?
• Wat zijn (inspirerende) handvaten voor het organiseren van professioneel werk …?
Kader 9.1 Verdiepingsvragen (hoofdstuk 1)
Vanuit de drie bovenstaande verdiepingsvragen sta ik stil bij waarden in de bovenstroom, sturingsinstrumenten voor professionals, verantwoordingssystemen met tot slot denkbeelden in de bovenstroom.
Waarden in de bovenstroom
In de onderzoeksbevindingen zien we dat de betekenis van het werk van sociaal werkers in de bovenstroom tot uitdrukking komt in benamingen als bedrijfsmatig werken en professionalisering.
Bedrijfsmatig werken
In navolging van de private sector zijn vormen van bedrijfsmatig werken ook in maatschappelijke organisaties voorop komen te staan. Met bewoordingen als doelmatig, transparant, efficiënt, effectief, evidence based en concurrentie kwam een zorg- en welzijnsindustrie tot ontwikkeling. Deze bedrijfsmatige benaderingen blijken minder goed aan te sluiten bij het werk van professionals, omdat:
- de administratieve taken toenemen met richtlijnen die professionals beperken om in te gaan op vragen van cliënten;
- het werk niet goed tot uitdrukking komt in de eenduidige informatie die de systemen genereren.
Respondenten zelf zagen wel het belang van transparante verantwoording voor het verkrij- gen van maatschappelijke erkenning. Maar systemen zouden meer recht moeten doen aan het eigenlijke werk en daadwerkelijk bijdragen aan inhoudelijke werkverbeteringen ten be- hoeve van de hulpverlening aan burgers. Sociaal werkers gaven de voorkeur aan interactieve reflecties, zoals de voortgangsevaluaties met cliënten. Deze gesprekken zouden volgens hen een beter beeld geven van de resultaten, vooral omdat ze bijdragen aan bewustwording en het realiseren van hulpverleningsdoelstellingen.
Professionalisering
Professionaliseringstheorieën schetsen een verschuiving in behoeften aan vakbekwame methodisch geschoolde én reflectieve praktisch wijze professionals, die holistisch werken op basis van generieke benaderingen. Het is een proces waarvan we een voorbeeld zien bij de beroepsgroep sociaal werkers. Deze professionals zijn gericht op het sociaal functioneren van individuen en gemeenschappen in een samenleving die continu in beweging is.
Complexiteit door een kluwen van relaties in het sociaal domein
9
De relaties met en tussen burgers, professionals, (maatschappelijke) organisaties en de overheid vormen een bijna ontwarbare kluwen van draden of netwerkverbindingen. Een toenemende complexiteit, differentiatie van specialisten en impact van concurrerende netwerkorganisaties, zetten aan tot meer aandacht voor vraagstukken over het organiseren van onderlinge verbindingen in het sociaal domein.
De ontwikkeling naar een generieke sociaal werker lag ten grondslag aan het project dat ik volgde, waarbij de nadruk lag op het werkendeweg realiseren van generalistische werkwijzen door het delen van specialistische kennis. Een generieke sociaal werker met brede kennis is een beroepsbeeld waarin respondenten zich in grote lijnen herkenden, hoewel er twijfels bestonden over het nut en de toegevoegde waarde van de beoogde eenduidige werkwijzen. Er waren echter wel specialistische collega’s die de generalistische professionaliteit ter discussie stelden. Het delen en zich eigen maken van de verscheidenheid aan specialistische benaderingswijzen bleek weerbarstig.
Sturingsinstrumenten voor professionals
Sturingsinstrumenten in de bovenstroom die de inzet en het werk van professionals stroomlijnen zijn uitgewerkt onder: vakbekwaamheid en methoden & technieken.
Vakbekwaamheid
Professionals ontwikkelen de vakbekwaamheid door het volgen van scholing en vooral door het opdoen van werkervaring in de praktijk. Het borgen van de professionele kwaliteit is een gedeelde taak van met name beroepsgroepen, brancheorganisaties, instellingen en de overheid, terwijl individuele professionals hiervoor ook zelf verantwoordelijk zijn.
Met een inschrijving in het beroepsregister is aantoonbaar dat professionals de expertise onderhouden en doorontwikkelen.
Respondenten leken zich echter niet vanuit zichzelf bij een register in te schrijven, maar pas nadat dit verplicht werd zoals in de jeugdzorg. Aandacht voor professionele ontwikkeling had niet de hoogste prioriteit. Ik beluisterde dat sociaal werkers vooral ‘doeners’ zijn die voorrang geven aan het werken met cliënten.
Methoden en technieken
Recente organisatietheorieën beschrijven een tendens naar werkprocessen met open regels en kaders die professionals een houvast bieden om het werk zelf in te richten. Dit zien we ook in het professionaliseringsdiscours in ontwikkelingen van evidence-based practice methoden naar generalistische benaderingen.
In de praktijk lag een nadruk op de professional als het instrument in de hulpverlening en het werken vanuit een eclectische benadering. Daarbij maakten de sociaal werkers gebruik van een verscheidenheid aan methoden en technieken die in de verschillende
werkdomeinen ook van naam konden verschillen. Respondenten vertelden dat het project (weer) ruimte gaf voor afwegingen over welke vraagstukken op dat moment voorgingen. Voor de sociaal werkers was dit een van de drijfveren om aan het project bij te dragen. Enkele respondentenwaaronder één sociaal werker, vonden dat er wel kaders nodig waren om het werk te stroomlijnen. Leidinggevenden wezen op het gevaar van verzanden, vooral omdat in multiprobleemhuishoudens steeds nieuwe problemen opdoemen. Volgens deze respondenten was er in dit werk wel enige structuur nodig, bijvoorbeeld door het organiseren van werkprocessen en de inzet van instrumenten als de zelfredzaamheidsmatrix.
Systematisch werk verantwoorden
In de visieontwikkeling op verantwoordingsvormen kwam meer aandacht voor professionele samenwerking en inbreng van cliënten. Afspraken van opdrachtgevers werden uitgewerkt in werkprocessen en registratiesystemen waarop professionals hun inzet moesten inpassen. Als gevolg van het ingezette beleid, gebaseerd op new public management, ontstonden knelpunten. De verantwoordingssystemen sloten niet goed aan bij het werk van dienstverlenende professionals.
Een beeld van de impact van verantwoordingssystemen:
Organisaties Professionals Cliënten Contracten leiden tot verkokering tussen werkdomeinen, organisaties, beroepsgroepen. registratie gericht op productie.
vragen die moeten passen binnen gecontracteerde resultaten. Werkprocessen zichtbaar als verticale systemen die horizontale verbindingen inperken. prescriptief voorschrijvend in plaats van inhoudelijk ondersteunend:
geen ruimte voor reflectie noch erkenning voor het onderling overnemen van werk.
als een keurslijf, met weinig ruimte om in te gaan op complexe vraagstukken.
Registratiesystemen, als het cliëntdossier, met als resultaat dat
rapportages niet benut worden, omdat ze geen betrouwbaar beeld geven van de inzet van sociaal werkers.
het invoeren van gegevens niet goed aansluit op bij wat er speelt in de praktijk, waardoor sociaal werkers de omslachtige registratie- activiteiten vaak uitstellen.
kwetsbare burgers geen regie hebben over het beheer van eigen gegevens.
Kader 9.3 Eigen samenvatting van knelpunten in het sociaal domein
Registratiesystemen zouden weinig recht doen aan de werkpraktijk en leverden bovendien weinig betrouwbare rapportages. Volgens een leidinggevende konden sociaal werkers met een hoge productiescore minder goed presteren dan professionals met een lagere score. Omdat de kwaliteit van hulpverlening in de relatie met de cliënt als essentieel werd gezien betoogden respondenten dat het belangrijk is dat in principe degenen die het werk beoordelen eerst de verschillende facetten van het sociaal werk (leren) kennen om de professionele inzet op waarde te kunnen schatten.
9
Denkbeelden in de bovenstroom
Sociaal werkers uit de praktijk staan niet persé afwijzend tegenover de meer eenduidige bovenstroombenaderingen. Het opvolgen van richtlijnen en formats en de registratie moet voor hun gevoel echter wel nuttig zijn, niet leiden tot wishfull invullen van systemen èn vooral aansluiten bij problemen die op dat moment bij mensen spelen.
In de theorie zagen we naast de aanhoudende vraag naar transparante gegevens vooral een teneur naar aandacht voor de ambiguïteit en uniciteit van de professionele inzet, met meer erkenning voor het procesmatige en in essentie relationele karakter. Er zijn dan wel kaders nodig die professionals een houvast geven om te voorkomen dat ze in dit complexe werk verzanden en die hen ondersteunen bij het onderhouden of borgen van de eigen professionaliteit.
9.1.2 Diepere betekenissen
In de onderstroom komen we bij de diepere betekenissen die in het werk verborgen liggen. Aan de hand van verdiepingsvragen zoek ik naar inzichten om deze verhulde perspectieven te belichten.
Het organiseren van professioneel werk in de onderstroom: • Welke waarden zijn van betekenis in het werk van professionals?
• Wat maakt deel uit van het professioneel gereedschap in de onderstroom? • Wat zijn (inspirerende) handvaten voor het organiseren van het werk?
Kader 9.4 Verdiepingsvragen (hoofdstuk 1)
Deze verdiepingsvragen heb ik uitgewerkt onder de kopjes: waarden in de onderstroom, het gereedschap van professionals, verantwoording afleggen en tot slot denkbeelden in de onderstroom.
Waarden in de onderstroom
De onderstroom geeft inzicht in de dynamiek van onze complexe samenleving. In deze tijd waarin normen individualiseren en het appèl op de inzet van onze eigen vermogens toeneemt, hebben mensen des te meer behoefte aan aandacht en begrip voor diepere gevoelens van onzekerheid en kwetsbaarheid. Waarden in de onderstroom vat ik samen als betekenisvol leven en regie-in-eigen- hand.
Fijngevoelige inzet
In de theorie zien we het herkenbare beeld dat de inzet van professionals onder invloed staat van onze open dynamische maatschappij. Door de eisen die dit aan mensen stelt kunnen personen zich in bepaalde perioden van hun leven gevangen voelen in een spiraal van
mislukkingen. Om deze spiraal te doorbreken wordt veelal een beroep gedaan op professionals. Anderen, zoals chronisch zieken, ouderen, mensen met een licht verstandelijke beperking of met ernstige mentale stoornissen, zijn in toenemende mate afhankelijk van continue professionele ondersteuning. In theorie was er vraag naar een holistische benadering. Mensen met problemen verduidelijkten vanuit eigen ervaring, behoefte te hebben aan een professional met oog voor bestaande persoonlijke krachten en die kon aansluiten bij wat hen als mens bewoog. Dit is met behulp van de bestudeerde literatuur verwoord aan de hand van het werk van kunstenaars. Als eerste kwam ik bij een fijngevoelige inzet, gericht op eigenschappen en potenties verborgen in het ruwe materiaal. Het komt erop neer dat professionals de mogelijkheden van cliënten en hun omgeving identificeren, zodat mensen deze krachten in zichzelf kunnen (her)kennen en verder ontwikkelen.
Ten tweede waren er parallellen met een jazzband als het ging om het creëren van een improviserend samenspel. Deze metafoor belicht maar een deel van het werk, omdat sociaal werkers in feite geen instrument bespelen maar cliënten ertoe bewegen zelf de muziek te maken. De uitkomsten zijn dan ook niet te voorspellen.
Het improviserende werk is gericht op het ervaren van positieve ontwikkelingen, met resultaten die mensen aan zichzelf toeschrijven in plaats van die mede te zien als een verdienste van de professional. ‘Sociaal werkers creëren ruimte waarin mensen als het ware zelf hun mogelijkheden ontvouwen’. Deze visie herkennen we in de verhalen uit de praktijk.
Respondenten verduidelijkten dat het belangrijk was dat mensen zelf in actie kwamen en waarom dat vaak meer van hun inzet en werktijd vergde. De sociaal werkers vertelden hoe ze aansluiting zochten bij gezinnen en hoe ze zich openstelden voor (onuitgesproken) vraagstukken die op dat moment speelden. Cliënten werden als vanzelfsprekend aangesproken op het nakomen van hun verplichtingen en gestimuleerd tot het benutten van de eigen mogelijkheden en het nemen van eigen verantwoordelijkheid.
Regie in eigen hand
Beelden van professionals die te veel van cliënten zouden overnemen lagen deels ten grondslag aan de beoogde kanteling in het sociaal domein. De overtuiging dat professionals mensen (van hen) afhankelijk maakten stond haaks op het beroepsprofiel van sociaal werkers, waarin het versterken van de eigen kracht een kernwaarde is.Een ander pijnpunt was dat beroepswaarden die uitgingen van het principe dat mensen ‘het (weer) zelf doen’ - zoals de transformatie beoogde - juist schuurden met overheidsbeleid waarin de nadruk lag op marktwerking en efficiëntere productie.
De betekenis van de inbreng van sociaal werkers blijft vaak onzichtbaar, zo bemerkte ik ook in de praktijk. Sociaal werkers in het project waren ook minder optimistisch over de perspectieven van multiprobleemhuishoudens dan de overheid die ervan uitging dat burgers zouden beschikken over voldoende eigen vermogens om zichzelf te (kunnen) redden. Ik sprak met gedreven professionals die zich inzetten voor mensen die vaak in herhaling vervallen en
9
opvallen doordat ze er andere normen en waarden op nahouden. Sociaal werkers waren in het werk minder gericht op het vasthouden aan geldende maatstaven, ze stonden open voor waarden en normen van cliënten. Maar dat is niet zo eenvoudig als het lijkt. Respect hebben voor de ander, uitgaan en bevorderen van de regie bij de cliënt kan botsen met ethische, instrumentele en esthetische gevoeligheden van de professional, de opdrachtgever en/of de samenleving. In de verhalen verduidelijkten respondenten hoe ze omgingen met hun eigen gevoelens van onbehagen en hoe ze hun eigen normen en waarden relativeerden, omdat het versterken van cliënten voorop stond.
Gereedschap van professionals
In de bovenstroom zagen we managementinstrumenten, gericht op transparant werk als het meten van resultaten en vakmanschap als ‘methodisch en instrumenteel kundig werken’. In de onderstroom komen we bij professioneel gereedschap dat meer past bij ontwerpprocessen. Improviserende professionals
In de theorie zien we hoe professionals het werk ontwerpen door het combineren van expliciete en intrinsieke kennis met interactieve vaardigheden. Meer ervaren professionals interacteren vaak intuïtiever en onbewust sneller door het integreren van kennis, ervaring en een ‘gevoelsmatigweten’. Daarbij weten professionals steeds af te stemmen op veranderende vraagstukken die deel uitmaken onze dynamische samenleving. Ik omschrijf deze inzet als improviserende professionaliteit.
In de eerste plaats ontwikkelen professionals sensitieve vermogens. Met deze fijngevoeligheid ervaren professionals als het ware lijfelijk ‘pluis en niet-pluis gevoelens’.
Ten tweede beschikken professionals over reflectieve vermogens ook wel verwoord als ‘introspectief’ vermogen. Dit is belangrijk om de invloed van eigen frames, denkbeelden of handelingspatronen te onderkennen.
Ten derde zijn ‘co-creërende’ vermogens van belang voor het opvoeren van de juiste spanning in gesprekken, door in de juiste omstandigheden de juiste vragen te stellen, op het juiste moment en op de juiste toon. Sommige professionals werken met creatieve interventies, met behulp van muziek, theater of bijvoorbeeld verandering van omgeving, waardoor cliënten andere ervaringen opdoen en ook maatschappelijk weer meer in beweging komen.
Tot slot verduidelijkt de theorie dat professionals dienen te beschikken over adaptieve vermogens die kenmerkend zijn voor de samenwerking in netwerkorganisaties.
Ik zou hier nog aan willen toevoegen dat emergente processen, die kenmerkend zijn voor de samenwerkingsdynamiek van netwerkprofessionals, veelvuldig naar voren kwamen in de verhalen over de praktijk.
Sociaal werkers verduidelijkten hoe ze proactief inspeelden op onuitgesproken vragen en hoe ze verschillen trachtten te overbruggen binnen cliëntsystemen, met en tussen collega’s en organisaties.
HOOFDSTUK 9
Aandachtige professionals
In de gesprekken kwam naar voren dat sociaal werkers vaak meerdere agenda’s tegelijkertijd volgden. Deze meervoudige inzet die respondenten verwoordden komt overeen met de theorie van Gray en Vander Wal (2013). Zoals een zonnebloem de zon volgt stemden sociaal werkers hun interventies af op hun cliënten in vormen van aandacht als meebewegen, verleiden, durven schuren, een duwtje in de rug, positief bevestigen, taken even overnemen, voorbeeldgedrag, vertellen over eigen ervaringen. Deze inzet van sociaal werkers heb ik geconstrueerd in een model van aandachtig werken.
Aandachtig werken vanuit een meervoudige inzet:
Kader 9.5 Eigen model op basis van ‘oplichtende’ bewoordingen uit de interviewgesprekken
Meer dan methoden benadrukten respondenten het belang van positieve aandacht en acceptatie in een werkrelatie die op zichzelf al helend zou zijn. In de verhalen uit de praktijk kwam naar voren dat het gaat om een vertrouwensrelatie die lijkt op een soort vriendschapsband maar toch anders is. Vanuit een beroepshouding wisten sociaal werkers te balanceren tussen nabijheid en betrokken afstand. De verhalen verduidelijken dat ze tijdens het werk hun emoties hanteerden en zich konden losweken van eigen (ethische en esthetische) overtuigingen.
Lerende professionals
Het onderhouden van de professionele vakbekwaamheid voor dit improviserende werk vergt continue aandacht. In theorie zijn er genoeg redenen voor zowel het organiseren van bijscholing, training en reflectie als met regelmaat letterlijk en figuurlijk afstand nemen van het werk.
In de praktijk was het minder vanzelfsprekend om voorrang te geven aan professionele
AANDACHT
mee bewegen luisteren verleiden schuren aanspreken aan moedigen verhalen vertellen voordoen overnemenmensen zorgen voor zichzelf: eigen netwerk gebruiken
collectieve - voorziening
professional alleen waar nodig mensen zorgen voor elkaar