Programma 6 Dienstverlening en samenspraak

2.1.6.1 Algemene doelstelling

Dienstbare gemeente

De dienstbare gemeente betekent dat de gemeente de inwoner centraal stelt, goede dienstverlening biedt en inwoners, bedrijven en maatschappelijke organisaties actief betrekt bij beleid en projecten. De gemeente Zoetermeer wil door de manier van besturen en het betrekken van inwoners, bedrijven en (maatschappelijke) organisaties de betrokkenheid van de Zoetermeerders bij de stad en het

vertrouwen in de lokale overheid bij inwoners vergroten.

2.1.6.2 De doelstellingen van dit programma

6.1 Continueren klanttevredenheid

Om de klanttevredenheid op peil te houden, blijven we werken aan onze dienstverlening. Onze norm is dat inwoners, bedrijven en instellingen tijdig (conform de servicenormen) en begrijpelijk antwoord krijgen van de gemeente, ongeacht of zij hun vraag stellen via de post, balie, de telefoon, de website, de e-mail of social media. Het digitale kanaal is het voorkeurskanaal: Digitaal waar kan, persoonlijk waar nodig. Het op orde hebben van de dienstverlening is tevens een belangrijke randvoorwaarde om inwoners te betrekken bij beleid. Wanneer de dienstverlening niet op orde is, verkleint de bereidheid en het enthousiasme om samen te werken met de gemeente. Tevens wordt vanuit Actieplan Economie ingezet op intensivering van de dienstverlening aan de ondernemers (zie programma 1 Onderwijs, Economie en Arbeidsparticipatie).

Omgevingswet

In de eerste helft van 2017 zijn de ten behoeve van de invoering van de Omgevingswet noodzakelijk geachte acties en maatregelen in kaart gebracht. Dit heeft geleid tot twee producten: Een

beleidsnotitie “Uitgangspunten implementatie Omgevingswet” en het uitvoeringskader in de vorm van het “Programmaplan Implementatie Omgevingswet 2017-2020”. De uitgangspunten zijn op 2 oktober

Dienstbare gemeente

2017 vastgesteld door de raad. Het programmaplan is op 22 augustus 2017 vastgesteld door het college.

De implementatie van de Omgevingswet is een complex proces. Er verandert niet alleen op het inhoudelijke, instrumentele vlak veel. Van gemeenten wordt verwacht dat zij bij het inzetten van het instrumentarium aan de voorkant steeds duidelijk maakt aan betrokkenen en belanghebbenden welke rol zij daarbij wil spelen: van loslaten tot en met een regulerende rol. Dit raakt op een essentiële manier de wijze waarop de gemeente Zoetermeer wenst om te gaan met initiatieven en

initiatiefnemers op het gebied van de fysieke leefomgeving en daarmee de wijze van Dienstverlening, Samenspraak en Bestuurlijke Samenwerking. In het programmaplan en de uitgangspunten is daarom aansluiting gezocht met reeds lopende verbeter- en vernieuwende activiteiten, zoals de activiteiten in het kader van Toekomstgericht werken, dienstverlening en samenspraak.

Effectindicator

Gemiddeld rapportcijfer voor de aanvraag en afhandeling van digitale producten

* Er zijn geen 2017 cijfers beschikbaar. De ondernemerspeiling wordt elke 2 jaar uitgevoerd, in 2018 dus weer.

Bereikbaarheid

De telefonische bereikbaarheid van de gemeente was in 2017 verminderd, door aanloopproblemen met de overgang van de gemeente van vaste toestellen naar mobiele telefoons. Dit heeft een grote impact gehad op de telefonische bereikbaarheid van de individuele medewerker zowel als op het algemene nummer 14079. Deze verminderde bereikbaarheid veroorzaakte herhaalverkeer.

In 2017 waren er drie piekmomenten; belastingaanslagen, uitgifte Zoetermeerpas, informatievragen collectieve zorgverzekering.

Klachten

De termijn bij zes weken is in verband met plannen van een hoorzitting en het onderzoek naar de klacht vaak te kort.

Klachten worden te weinig - als dit nodig is - verdaagd (dit mag wettelijk met vier weken). Er zal aandacht worden gegeven aan de mogelijkheid van het verdagen en het administratief verwerken van een verdaging. Daarnaast moet er meer aandacht zijn voor het zo snel mogelijk afhandelen van klachten. In 2017 is wel meer (binnen 7 werkdagen) telefonisch contact opgenomen met de klager om zijn of haar klacht te bespreken.

Aanvragen omgevingsvergunningen

De economische crisis is voorbij. Zowel burgers als bedrijven investeren steeds meer. Dit vertaalt zich mede in de groei van het aantal aanvragen voor omgevingsvergunningen. Niet alleen het aantal aanvragen groeit, maar ook de complexiteit van de aanvragen neemt toe.

6.2 Bevorderen van de samenspraak

In 2017 is er gewerkt aan de realisatie van de ambitie en doelen van de gemeente op het vlak van samenspraak. Dat heeft gerealiseerd in samenspraaktrajecten over de visie op de Dobbe en de mobiliteitsvisie. Maatschappelijke initiatieven als de Hof van Seghwaert en buurttuin de Zoete Aarde zijn in 2017 tot volle wasdom gekomen.

Om verdere verbetering te realiseren in de Zoetermeerse samenspraakpraktijk hebben in 2017 twee externe onderzoeken plaatsgevonden. Het betrof een onderzoek naar de werking van de

Samenspraakverordening en een onderzoek naar de wijze waarop de gemeente maatschappelijke initiatieven beter kan ondersteunen. Uit beide onderzoeken komt duidelijk naar voren dat de intenties en de doelen van de gemeente op het terrein van samenspraak op orde zijn: het samenspraakbeleid is in orde in Zoetermeer. Wat ook duidelijk is geworden dat de uitvoering daar nog bij achterblijft. Op basis van de onderzoeksuitkomsten heeft het college in 2017 een reeks verbetervoorstellen aan de raad voorgelegd.

Effectindicator 6.2 Bevorderen van de samenspraak

Realisatie 2016

Begroting 2017

Realisatie 2017

Doel

gehaald? Bron Gemiddeld rapportcijfer inwoners

over proces van samenspraak n.v.t.* 6,5 6.0 nee Omnibusenquête

Tevredenheid bedrijven over

proces van samenspraak n.v.t.* 7,0 p.m.*** Bestand O&S

Tevredenheid organisaties over

proces van samenspraak n.v.t.* p.m. n.v.t. Bestand O&S

Tevredenheid inwoners, bedrijven en organisaties over ondersteuning bij initiatieven

n.v.t.** p.m. n.v.t. Selectie van

focusgroepen

* Pas bij de Programmabegroting 2017-2020 is er een meerjarenraming gemaakt voor de effectindicatoren samenspraak.

** Gezien het aangekondigde 213a-onderzoek naar maatschappelijke initiatieven, heeft dit jaar geen tevredenheidspeiling onder initiatiefnemers plaatsgevonden.

*** Onderzoek vindt plaats in voorjaar 2018.

2.1.6.3 Gerealiseerde baten, lasten en saldo per doelstelling (inclusief reservemutaties)

Bedragen x € 1.000

Rekening 2017

U I Saldo

6.1 - Continueren klanttevredenheid 9.304 4.595 -4.708

6.3 - Overige 4.286 649 -3.637

Totaal programma 13.590 5.244 -8.346

Voor een verklaring van verschillen tussen begroting en rekening wordt verwezen naar hoofdstuk Jaarrekening/Toelichting op het overzicht van baten en lasten.

Financiën op hoofdlijnen

Om de klanttevredenheid te continueren (doelstelling 6.1) is in 2017 budget ingezet voor

baliedienstverlening inclusief wijkposten (€ 3 mln.), het GIP (€ 1,5 mln.), e-dienstverlening (€ 1 mln.), de basisregistraties (€ 0,7 mln.), de Tweede kamer verkiezing € 0,4 mln.), de invoering van de omgevingswet (€ 0,3 mln.) en bouwvergunningen (€ 2 mln.). De inkomsten betreffen de legesinkomsten (€ 4,5 mln.).

Het budget voor bevorderen samenspraak (doelstelling 6.2) is overgeheveld naar het programma overhead en wordt dus niet meer hier verantwoord.

Hoofdstuk 6.3 is geen aparte doelstelling in de doelenboom. Conform de BBV regelgeving is het bedrijfsvoeringsbudget verschoven naar het overzicht overhead. Er resteren nog budgetten voor de griffie (€ 2 mln.) en het college (€2,4 mln.).