Dit programma omvat de volgende deelprogramma’s:
3.1 Dienstverlening 3.2 Dorpsgericht werken 3.1 Dienstverlening
A. Ontwikkelingen
De online dienstverlening, waarin meer zelfbediening en zelfredzaamheid van onze inwoners en ondernemers wordt gevraagd, is een steeds belangrijker onderdeel van ons dienstverleningsconcept.
De doorontwikkeling van onze gehele dienstverlening staat daarmee niet stil. Uitgangspunt hierbij is het hebben van één duidelijk kanaal voor de verschillende contactmogelijkheden; schriftelijk, telefonisch, elektronisch, persoonlijk (S.T.E.P.) Dat vraagt duidelijkheid en betrouwbaarheid. Inhoudelijk betekent deze doorontwikkeling:
Verruimen en tegelijk eenduidig maken van openingstijden
Gelijktrekken van openingsuren voor zowel Telefonie als Balies in het Publiekscentrum en de Receptie
Meer diensten en producten aanbieden volgens "direct af te halen", zonder afspraak
Vakbalies geheel op afspraak, waarbij er ruimte is en blijft voor maatwerk en spoedafhandeling Terugbrengen aantal benodigde balies en effectiever gebruik van de ruimte
Met het eenduidig maken van de openingstijden, worden de openingsuren van het Publiekscentrum ruim verdubbeld (naar maandag t/m vrijdag van 08:30 uur tot 17:00 uur en op donderdag tot 20:00 uur). De winst voor de inwoners van Utrechtse Heuvelrug is dat voor veel producten en diensten de wachttijden (bijna) zullen verdwijnen. Inwoners en ondernemers zijn tegelijk verzekerd van een medewerker met de juiste kennis van product of dienst. De Digitale Agenda 2020 is voor gemeenten het richtsnoer voor de komende jaren. De voor de huidige implementatieagenda Digitaal 2017 relevante activiteiten passen binnen De Digitale Agenda 2020.
iBurgerzaken
Met de komst van de landelijke Basis Registratie Personen (BRP) gaan wij de komende jaren belangrijke veranderingen tegemoet. Deze hebben directe gevolgen voor de dienstverlening aan onze inwoners. Met de (nieuwe) iBurgerzaken apps van PinkRoccade Local Government wordt tegemoet gekomen aan deze eisen;
zelfbediening en zelfredzaamheid voor en door de inwoner, 24x7 beschikbaar en vanaf elk gewenst apparaat. De inwoners worden geruisloos en op gebruiksvriendelijke wijze door hun aanvraag geleid. We zijn najaar 2016 van start gegaan met de aangiftes van overlijden, geboorte en huwelijk. Komend jaar worden ook het doorgeven van verhuizingen, aanvraag reisdocumenten en rijbewijzen toegevoegd aan het palet.
Zaakgericht werken
De doelstelling van zaakgericht werken is het bieden van optimale digitale dienstverlening aan onze inwoners, ondernemers, maatschappelijke instellingen en bedrijven, het krijgen van grip op onze
informatiehuishouding en het optimaliseren van onze interne bedrijfsvoering. Hierdoor hebben de inwoners
Begroting 2017 – 2020 Programma 3 - Dienstverlening
32
plaats- en tijd onafhankelijk te allen tijde inzicht in de voortgang en het resultaat van hun aanvraag.
Begin 2017 vindt de voorlopige gunning van het zaaksysteem plaats en wordt de proof-of-concept
uitgevoerd. Na de proof-of-concept vindt de definitieve gunning plaats en zal gefaseerd met de organisatie-brede implementatie van het zaaksysteem worden begonnen. Vanaf de 2e helft 2017/begin 2018 wordt gefaseerd gestart met het afhandelen van digitale aanvragen via het zaaksysteem
Digitaliseren aktes burgerlijke stand
Inktvraat tast de huidige documenten aan. Digitaliseren is de enige methode om dit probleem het hoofd te bieden. Het zorgt bovendien ervoor dat de dienstverlening voorsorteert op de verdere invoering van de Wet Elektronische Dienstverlening van de burgerlijke stand.
B. Beleidskaders Gemeentelijk
Gemeentewinkel, visie op publieke dienstverlening 2010 – 2014 Beleidsvisie digitale informatievoorziening 2015-2018
Overige Overheden
Visiebrief digitale overheid 2017, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, mei 2013 De Digitale Agenda 2020, VNG, juni 2015, herzien in 2016
Begroting 2017 – 2020 Programma 3 - Dienstverlening
De tevredenheid met betrekking tot onze online dienstverlening wordt structureel gemonitord. We meten hoe toegankelijk, gemakkelijk of complex onze inwoners de digitale dienstverlening ervaren.
E. Wat gaan we daarvoor doen?
Prestatie indicatoren:
Omschrijving 2016 2017
1.1.1 Percentage van meldingen dat digitaal (via het webformulier of via de
MijnGemeente-app) binnenkomt. 50% 60%
1.1.2 Percentage bezoekers van het publiekscentrum dat op afspraak komt 90% 90%
1.2.1 Percentage binnengemeentelijke verhuizingen via zelfbediening 60% 70%
1.2.2 Percentage digitale aangifte overlijden (via begrafenisondernemingen) - 100%
1.2.3 Percentage bezorgde reisdocumenten en rijbewijzen van het totaal aantal
aanvragen 5% 5%
Toelichting toevoeging 1.2.2
Met de invoering van iBurgerzaken is het voor de begrafenisondernemers mogelijk digitale aangifte van overlijden te doen. Wij streven ernaar dat alle begrafenisondernemers hun aangifte alleen nog digitaal gaan aanleveren.
3Geldt alleen voor het Publiekscentrum
Omschrijving Bron Referentie-
of nulwaarde
Streefwaarde 2017
1.1 Beoordeling kwaliteit dienstverlening. Dit gebeurt door een klanttevredenheidsonderzoek in het
Publiekscentrum, de ervaringen met de online dienstverlening en de ervaringen met het kanaal telefonie.
Begroting 2017 – 2020 Programma 3 - Dienstverlening
34 3.2 Dorpsgericht werken
A. Ontwikkelingen
Onze gemeente vindt dorpsgericht werken belangrijk. Het dorpsgericht werken, en daarbinnen de positie van de dorpswethouders en de dorpscoördinatoren, is geëvalueerd en waar nodig versterkt. De werkwijze met dorpsagenda’s en dorpsbudgetten wordt verder geïmplementeerd. Aandachtspunt is de inbedding van het dorpsgericht werken in de gemeentelijke organisatie (evaluatie pilot dorpscoördinatoren, dorpsagenda’s integreren in organisatieplan en ruimte creëren voor het faciliteren van initiatieven uit de dorpen).
Elk dorp heeft een eigen dorpsnetwerk, Maarn/Maarsbergen gezamenlijk. Deze dorpsnetwerken bestaan uit betrokken inwoners en de dorpscoördinator. De dorpsnetwerken zijn de oren en ogen van het dorp. Zij weet wat er leeft en speelt in het dorp en signaleert kansen en hiaten op het gebied van leefbaarheid, zorg en welzijn. Deze signalen pakt het dorpsnetwerk op (al dan niet met andere inwoners) of zorgt dat het signaal bij de juiste partij terecht komt. Waar nodig ondersteunt de gemeente initiatieven vanuit het dorpsnetwerk met een subsidie vanuit het dorpsbudget. In 2017 werken we op basis van de vastgestelde visie dorpsgericht werken de volgende onderwerpen verder uit: inzet dorpsbudgetten, inzet dorps coördinatoren, rol en verantwoordelijkheid dorpen.
B. Beleidskaders Gemeentelijk
Nota Dorpsgericht werken
Visie toekomst dorpsgericht werken C. Doelenboom
Begroting 2017 – 2020 Programma 3 - Dienstverlening
35 D. Wat willen we bereiken
Effect indicatoren:
E. Wat gaan we daarvoor doen?
De prestatie-indicatoren worden opnieuw gedefinieerd als de visie op dorpsgericht werken klaar is.
F. BBV indicatoren Geen
G. Relatie programma met verbonden partijen Regionale ICT Dienst Utrecht (RID)
De RID beheert en ondersteunt de ICT infrastructuur van de gemeenten Baarn, Bunnik, De Bilt, Utrechtse Heuvelrug, Soest en Wijk bij Duurstede, alsmede de Regionale Dienst Werk en Inkomen Kromme Rijn en Heuvelrug. Doelstelling van de RID is het ondersteunen van een betrouwbare ICT omgeving zodat medewerkers daarmee adequaat hun taken kunnen vervullen onder andere op het gebied van publieke dienstverlening en de thema’s bij kunnen blijven bij de snelle ontwikkelingen van de I-samenleving.
De verwachting is dat de RID organisatie in 2017 en volgende jaren een grote stap zet naar een stabiele en professionele infrastructuur en verbetering van de externe en interne dienstverlening.
Omschrijving Bron Referentie-
of nulwaarde
Streefwaarde 2017
1. Beoordeling leefbaarheid (te weten voorzieningen, bereikbaarheid, uitstraling en veiligheid)
Leefbaarheidsmonitor 2014
7,5 7,6
Begroting 2017 – 2020 Programma 3 – Dienstverlening
36 H. Wat gaat het kosten?
(bedragen x € 1.000)
Jaar-
Omschrijving lasten / baten rekening Begroting Begroting Meerjarenbegroting
2015 2016 2017 2018 2019 2020
Toelichting verschillen 2017 t.o.v. 2016 Bedrag Voordeel/ Incidenteel/
Nadeel Structureel
Mutatie kapitaallasten (lagere omslagrente en gewijzigde
toerekening). -8 Voordeel Structureel
Mutatie overhead als gevolg van nieuwe wettelijke
kostentoerekening. -1.278 Voordeel Structureel
De precariobelasting is met de nieuwe bbv voorschriften
verplaatst naar programma 13. 614 Nadeel Structureel
In 2017 moet een groot aantal rijbewijzen vernieuwd worden
na de invoering van het pasje. -61 Voordeel Incidenteel
In de kadernota 2017 is besloten om een bedrag toe te voegen
voor extra handhaving bouw en woningtoezicht 100 Nadeel Incidenteel Het product WKPB is de nieuwe bbv voorschriften verplaatst
naar programma 12. -27 Voordeel Structureel
De bezuiniging communicatie is gedeeltelijk gerealiseerd op
programma 3 (voorheen op programma 1). -15 Voordeel Structureel
Begroting 2017 – 2020 Programma 4 – Ruimte,Cultuurhistorie, Monumenten en Natuur
37 Programma 4