Moreel-verslag_NL_43-64.indd 59
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 59 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
60 achterstand bij de operationele diensten
een prioriteit, samen met het nemen van nieuwe aanvullende maatregelen.
Wat de telefonische bereikbaarheid van de diensten betreft, is het de bedoeling om in 2021 een nieuwe, stabielere telefoonstructuur op te zetten, die het mogelijk zal maken de vastgestelde technische problemen op te lossen.
Naast deze piste wordt een reeks maatregelen onderzocht om het aantal inkomende oproepen te verminderen en zo de wachttijden aan de telefoon te normaliseren.
Er wordt met name gedacht aan maatrege-len zoals het uitbreiden van de functionali-teiten van het elektronische loket “e-mut”
om de leden in staat te stellen hun volledige dossier te bekijken en de voortgang van hun verzoeken te volgen, online documenten te bestellen, de verwerkingstijd van inkomen-de e-mails te verkorten, voorrang te geven aan het wegwerken van de achterstand van dossiers die tot een groot aantal contacten leiden.
6. Verwerkingstijd en responspercentage van klachten in 2020
Klachten werden in 2020 gemiddeld binnen de 25 kalenderdagen verwerkt. Die termijn is korter dan de maximumtermijn van 45 dagen die aan de leden wordt doorgegeven.
Het responspercentage voor klachten bedroeg 98% in 2020. In principe moeten alle klachten beantwoord worden. De procedure voor de verwerking van de klachten werd geëvalueerd en er werden aanbevelingen gedaan om de verwerkingstijd voor klachten en het responspercentage ervan te verbeteren.
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 60
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 60 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN
61
16. Backoffice Leuven
De backoffice voor het arrondissement Leuven werd opgericht om een persoonlijk contact met onze leden mogelijk te maken en hen een grotere nabijheid te garanderen. De backoffice Leuven is gehuisvest in de Mechelsestraat 70 sinds 4 november 2013.
Opdracht
Cel Burgerlijke Stand
> Toekomstige leden inschrijven (als gerechtigde of als persoon ten laste) en hun dossiers beheren
> Het recht van onze leden op terugbetaling van geneeskundige verzorging openen of verlengen
> Het recht op verhoogde tegemoetkoming toe-kennen aan bepaalde categorieën
Cel Uitkeringen
> De reglementering van de ziekte- en invalidi-teitsverzekering, deel vergoedingen, opvolgen en toepassen
> De getuigschriften van arbeidsongeschiktheid registreren en alle opvolging hiervan, gaande van de erkenning van de arbeidsongeschikt-heid tot de uitnodigingen voor controle en beslissingen die hieruit voortvloeien
> De gerechtigden in geval van arbeidsonge-schiktheid, moederschapsrust, geboorte- of adoptieverlof, borstvoedingspauzes en verwij-dering uit het werkmilieu voor en na de beval-ling, efficiënt en snel een vervangingsinkomen toekennen om hen een continue financiële stabiliteit te garanderen
Cel Gezondheidszorg
> De reglementering van het deel gezondheids-zorg van de ziekte- en invaliditeitsverzekering opvolgen en toepassen
> Zorgen voor de toepassing van alle producten en diensten van de aanvullende verzekering
> Zorgen voor de registratie van de aanvragen en beslissingen voor terugbetaling van kinesithera-pie, geneesmiddelen, orthodontie en logopedie
> Een klantgerichte dienstverlening aanbieden Cel Administratie
> Ontvangst en verwerking van de documenten, ontvangen door onze verschillende kantoren in de regio Leuven en via briefwisseling
> Verzending van alle briefwisseling betreffende de dossiers regio Leuven
Projecten
In samenspraak met de betrokken diensten van de hoofdzetel worden er steeds verbeteringen aangebracht voor de controles van de uitgaven, alsook voor het vergemakkelijken van het dos-sierbeheer. Deze projecten kunnen geraadpleegd worden onder iedere respectievelijke dienst, her-nomen in dit moreel verslag.
Realisaties
De aanpassingen van de procedures, IT-program-ma’s en briefwisseling, zodat de wettelijke ver-anderingen toegepast kunnen worden, gebeuren steeds in samenspraak met de betrokken dien-sten van onze hoofdzetel. Deze realisaties kunnen geraadpleegd worden onder iedere respectievelij-ke dienst, hernomen in dit moreel verslag.
Uitdagingen
> Streven naar efficiënte en uniforme procedures
> Streven naar polyvalentie d.m.v. opleidingen
> Werken aan een kwaliteitsvolle dienstverlening
> Proactief te werk gaan door het lid, de werkge-ver, dokter, kinesist of nodige instanties zelf te contacteren in geval van ontbrekende elemen-ten bij de behandeling van een dossier
> Streven naar een zeer goede samenwerking tussen de raadgevers van de frontoffice en backoffice om zo onze leden nog beter te dienen
> Een klantgerichte dienstverlening aanbieden
> Stapsgewijs verder taken overnemen die voor de backoffice bestemd zijn
Wetswijzigingen
De nieuwe wetswijzigingen die van toepassing zijn, worden hernomen in dit moreel verslag onder de respectievelijke diensten.
Doelen
Onze doelen zijn:
> de leden ontlasten van administratief geloop door zelf het nodige te doen indien mogelijk;
> sneller een oplossing kunnen bieden, waardoor de behandeling van de dossiers vlotter verloopt;
> de leden informeren, zodat zij op de hoogte blij-ven over het verloop van hun dossier;
> een zo groot mogelijk takenpakket opnemen voor alle leden van de regio Leuven om een zo goed mogelijke dienstverlening te kunnen bieden.
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 61
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 61 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN
62 De Studiedienst werd in 2015 opgericht, vooral
vanwege de regionalisering van een reeks fede-rale materies inzake gezondheid en bijstand aan personen als gevolg van de zesde staatshervor-ming.
Opdracht
> Politiek en strategisch toezicht houden op gewestelijke aangelegenheden die verband houden met gezondheidszorg en bijstand aan personen, en deze berichten analyseren in het licht van de werking van de FSMB.
> De wetgeving met betrekking tot de zesde staatshervorming en de gewestelijke aan-gelegenheden ervan volgen, alsook de uit-voering ervan op het grondgebied waarop de FSMB actief is. De directie en de diensten de elementen verschaffen die ze in staat stellen de opdrachten in verband met deze aangele-genheden te ontwikkelen en de toegang tot gezondheidszorg voor de bevolking van de gefedereerde entiteiten verdedigen.
> Studies uitvoeren
> Een netwerk van functionele contacten uit-bouwen om de interne en externe positie van de FSMB te versterken.
> De FSMB vertegenwoordigen in uiteenlopende structuren om haar in staat te stellen haar rol als verdediger van de belangen van de leden te verstevigen.
Projecten
> De overdracht van nieuwe gewestelijke be-voegdheden op 1 januari 2019 opvolgen: mo-biliteitshulpmiddelen, rust- en verzorgingste-huizen, opvang- en verblijfsvoorzieningen voor ouderen, revalidatie, initiatieven voor beschut wonen, psychiatrische verzorgingstehuizen, stoppen met roken, thuiszorg en gezinsplan-ning.
> De problematiek omtrent de ontwikkeling van regionale systemen voor sociale bescherming beheersen (Vlaamse Sociale Bescherming, Brusselse Sociale Bescherming)
> Ondersteuning verlenen aan de eerstelijns-diensten van de FSMB
> Een reeks kwesties analyseren over specifieke Brusselse aangelegenheden, zoals armoede, isolement, het overwicht van eenoudergezin-nen, de institutionalisering van zorgafhanke-lijke ouderen enzovoort.
Realisaties
Specifiek over de regionalisering van geweste-lijke aangelegenheden:
> voorbereiding van de overname door Brussel van de bevoegdheid inzake ‘tegemoetkoming voor hulp aan bejaarden’ op 01/01/2021;
> informeren van diensthoofden en het produ-ceren van media voor de interne verspreiding van informatie;
> het werk van de Brusselse bicommunautaire Dienst voor Gezondheid, Bijstand aan Perso-nen en Gezinsbijslag (IrisCare) opvolgen en actief deelnemen aan zijn paritaire beheersor-ganen, waardoor we ook echt invloed kunnen uitoefenen op dit sociaal gezondheidsbeleid;
> follow-up van onze Regionale Maatschappij van Onderlinge Bijstand van de Socialistische Mutualiteiten voor het tweetalige gebied Brus-sel-Hoofdstad en bijstand aan de business bij de uitvoering van Brusselse aangelegenheden;
> ontwikkeling van en deelname aan projecten in verband met COVID-19-preventie en vacci-natie.
Andere verwezenlijkingen: analyserapport van interne projecten van de FSMB
Overige realisaties:
> Tweemaandelijkse verslagen opstellen over de monitoring van de politiek en wetgeving
> De evolutie van de Vlaamse Sociale ming en van de Brusselse Sociale Bescher-ming opvolgen
> Follow-up van de hervorming van het niet--dringend ziekenvervoer in Brussel en deel-name aan de permanente overlegcommissie
> Deelnemen aan een reeks raden, vergaderin-gen en informatieve lezinvergaderin-gen
Uitdagingen
> Toezien op de in 2019 geregionaliseerde mate-ries, op de goede opvolging van de gewestelij-ke aangelegenheden en ervoor zorgen dat de verschillende regelingen harmonieus naast elkaar bestaan op de verschillende grondge-bieden, waarbij vrij verkeer van patiënten en gelijke behandeling worden gewaarborgd.
> Ontwikkelen van preventie- en gezondheids-bevorderingsacties binnen de FSMB in af-spraak met onze eerstelijnsdiensten.
17. Studiedienst
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 62
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 62 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN
63
18. Dienst opdrachthouder s
De dienst Opdrachthouders is opgericht in 2016. Het doel van deze dienst is om intersectorale en transversale projecten te beheren. Vandaag bestaat ons team uit 3 personen.
Missie
> Strategische en transversale projecten
ontwikkelen en beheren met het oog op optimalisatie en digitalisering.
> Een brug vormen tussen de operationele
businessdiensten en de IT, om het goede verloop van projecten te garanderen.
> De werkprocessen transformeren en
mo-derniseren aan de hand van automatise-ring en de vereenvoudiging van taken.
> Een nieuwe methodologie en structuur
invoeren om de strategische en operationele doelen te behalen
> De samenwerking tussen de frontoffice
en backoffice ondersteunen en verder uitbreiden. Meehelpen aan de specialisatie van de medewerkers in de agentschappen.
> De businessanalisten opvolgen om de
samenwerking tussen de diensten te verbeteren.
> Huidige en toekomstige werkprocedures
documenteren.
Projecten
Afgewerkte projecten
> We hebben de beschikbare online services
uitgebreid: online opvolging van een dossier, postvak-IN.
> We hebben onze inspanningen verdergezet
om het nieuwe telefoniesysteem verder te implementeren en optimaliseren.
> We hebben de diensten begeleid om te
verzekeren dat de implementatie van een nieuwe Europese wetgeving omtrent de elektronische uitwisseling van medische gegevens op een vlotte manier zou verlopen.
> We hebben het contactformulier op de
website volledig vernieuwd.
> We hebben meerdere processen binnen
de dienst Uitkeringen geautomatiseerd en geoptimaliseerd.
> We hebben het mogelijk gemaakt voor
leden om via de website afspraken in te boeken in onze kantoren.
> We hebben het project omtrent de creatie
van het nieuwe statuut van mantelzorger gecoördineerd.
> We hebben onze website volledig
gemo-derniseerd, voor een optimale toeganke-lijkheid en gebruiksvriendetoeganke-lijkheid.
Projecten waaraan we nu werken
> We breiden de beschikbare onlineservices
verder uit: online inschrijven bij het ziekenfonds, inlichtingsblad, voortdurende optimalisering van de website.
> We versterken onze inspanningen om onze
telefonische toegankelijkheid voor leden te verbeteren, en onze interne werking te optimaliseren.
> We zijn bezig met het ontwikkelen van
manieren waarop leden kunnen kiezen hoe ze de brieven van het ziekenfonds wensen te ontvangen. Hierbij kunnen ze kiezen uit meerdere digitale kanalen of post.
> We geven de leden de mogelijkheid om ons
te contacteren via een live chat op onze website.
> We implementeren een hulptool om
de behandeling van het inlichtingsblad (gedeelte lid) te vergemakkelijken.
> We zetten onze inspanningen verder om voor
de dienst Uitkeringen meer automatisering in de verwerkingsprocedures te integreren.
Hierdoor zal het personeel van de dienst zich kunnen concentreren op complexere taken.
> We dragen bij aan de uitwerking van het
lastenboek voor het externaliseren van de verzending van onze briefpost.
> We coördineren de ontwikkeling van een
mobiele e-Mut applicatie.
> We stellen het nieuwe dashboard op
punt voor een optimale opvolging van de productiviteit binnen onze diensten.
> We passen onze procedures aan, zodat
onze werking in regel is met de GDPR-wetgeving.
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 63
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 63 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
64
> We finaliseren de overstap van e-mail
naar het contactformulier als primair contactpunt voor alle schriftelijke vragen van onze leden. Dit laat ons toe de verwerking van deze vragen te optimaliseren en te versnellen.
Uitdagingen
> Een drijvende kracht zijn achter innovatie
en vooruitgang.
> Uitgebreidere kennis ontwikkelen over de
materie van de verschillende diensten.
> Onze organisatie moderniseren, zodat we
ons kunnen aanpassen aan de buitenwereld en de technologieën van de toekomst.
Dankwoord
Wij willen alle mensen, diensten en externe organisaties waarmee we dit jaar hebben samengewerkt, bedanken voor hun beschikbaarheid en bijdrage in het kader van onze projecten.
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 64
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 64 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35