quarantaineperiode doormaken, helpen de administratieve diensten via homeworking.
Zij helpen indien de mogelijkheid er is tevens het departement Contact Center om telefoonoproepen te beantwoorden en behandelen en indexeren mails.
> Leden die aangeven dat zij graag
worden teruggebeld in plaats van in een telefonische wachtrij te staan worden door medewerkers van onze buitendienst gecontacteerd (=call back).
> Een aantal agentschappen werden 1 week geopend in de maand oktober met vrije inloop. De organisatie werd mede mogelijk gemaakt door te werken met crowd control. Medewerkers van een privébedrijf begeleidden onze leden door de vrije inloop heen zodat iedereen kon genieten van een rustige en comfortabele dienstverlening.
De vrije inloop van leden was door de verstrengde maatregelen van de overheid maar één week mogelijk.
Diverse aanpassingen aan de lokettoepassingen:
> 03/2020: Ontvangst van bestelde Medishop-apparatuur aan het loket via www.medishoponline.be
> 03/2020: Indexering van mails door de loketmedewerkers/raadgevers
> 04/2020: Oprichting van Call back / Connect Me
> 06/2020: Betaalde verlenging van de lidmaatschapskaart
> 08/2020: Directe terugbetaling van bijlagen 30
> 08/2020: Directe terugbetaling van alles betreffende orthodontie
> 08/2020: Implementatie van de
re-integratievragenlijst in de context van OF / BO-interacties
> 10/2020: Mantelzorgstatuut
Uitdaging(en)
Evolutie van de functie van raadgever in de Buitendienst.
Cijfergegevens
Bedrijven en ondernemingen
In 2020 bezochten onze medewerkers 155 bedrijven, in 2019 werden nog 169 bedrijven bezocht. Deze activiteit werd door de sanitaire crisis opgeschort sinds 16/03/2020.
Rendement van de kantoren en zitdagen Het totaal aantal directe dossiers daalt met -
351.289 dossiers of - 27,59 %. Deze dossiers worden onmiddellijk terugbetaald aan onze loketten. Deze daling verklaart zich door het sluiten van onze kantoren wegens de corona-maatregelen.
Voor de indirecte dossiers (verstrekkingen die niet onmiddellijk worden terugbetaald en voor behandeling en betaling worden doorgestuurd naar de medewerkers van de dienst Gezondheidszorg van ons hoofdkantoor) is het totale aantal gedaald met 3.805 dossiers of - 1,66 %. Daar tegenover staat dat de buitendienst mee hielp in het kader van de interacties front- en backoffice. Met volgende resultaat:
Terugbetalingen die onze buitendienst op zich namen vanuit de backoffice via het indexeren van attesten (PF9) zijn gestegen met 25.479 dossiers of + 22,76 %.
Ondersteuning van de backoffice (ver-werking van de taken van de administra-tieve diensten door de buitendienst) Ondersteuning van de backoffice (verwerking van de taken van de administratieve diensten door de buitendienst) is gestegen met 352.567 dossiers of + 142,46 %.
Afspraken met onze leden werden georganiseerd over gans ons werkgebied verspreid over 17 kantoren. Er werden sinds juli 2020 een totaal van 14.983 afspraken genoteerd. Dit betekent een gemiddelde van 651 afspraken per week.
Onze medewerkers van de buitendienst belden in totaal 27.628 leden terug die verkozen om niet in een telefonische wachtrij te staan.
Dankwoord
Een welgemeende dank aan de personeelsleden van de buitendienst. Een ongeziene en moeilijke periode brak aan voor iedereen. Er moest snel geschakeld worden naar een andere manier van werken. Onze medewerkers die op het terrein dagelijks moesten verder werken verdienen veel lof voor hun bereidwilligheid, veerkracht en doorzettingsvermogen.
We danken onze verantwoordelijken en de medewerkers die de opleidingen verzorgen voor de broodnodige begeleiding van stagiaires en het doorgeven van kennis en ervaring.
Bijzondere dank aan de buitendienst Helpdesk voor de ondersteuning en dagelijkse opvolging van taken, opleidingen en de evolutie van de loketapplicatie.
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 49
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 49 23/04/2021 12:36:3423/04/2021 12:36:34
50 SOCIALE DIENST / DMW - CAW
Opdracht
De Sociale dienst biedt in eerste instantie een
‘sociaal onthaal’ aan hulpvragers. We willen een laagdrempelig aanspreekpunt zijn en bieden informatie, advies, directe hulp en – indien no-dig – begeleiding. We zijn er voor iedereen, met extra aandacht voor personen die problemen ondervinden omwille van ziekte, ouderdom, handicap of een andere sociale kwetsbaarheid, en hun mantelzorgers.
De Sociale Dienst omvat naaste de 1ste-lijns dienstverlening, ook: een multidisciplinair team (VAPH-dossiers), een team indicatiestellers, een pensioendienst en een team van ergothe-rapeuten.
De dienstverlening van de Sociale dienst is gratis, laagdrempelig en vertrouwelijk. De problemen en vragen van onze leden vormen het vertrekpunt van onze werking. Onze maat-schappelijk werkers luisteren naar de behoef-ten van onze leden en zoeken naar het gepaste aanbod van onze eigen diensten of van externe diensten.
Onze waarden zijn: solidariteit; toegankelijkheid voor iedereen; nabijheid; kwaliteit van de hulp-verlening; respect van het individu; het leveren van maatwerk; engagement; beschikbaarheid en het verhogen van ieders zelfredzaamheid.
Realisaties
In het jaar 2020 bereikte de sociale dienst 19.864 cliënten (tabel 1). Voor 17.410 cliënten nam de hulpverlening de vorm aan van ‘directe hulp en ondersteuning’, maar onze sociaal assistenten realiseerden ook 1.283 begeleidingstrajecten.
Het MDT behandelde 473 VAPH-dossiers (tabel 2). Het team indicatiestellers voor zorgbudgetten in het kader van de Vlaamse Sociale Bescherming voerde 2.744 indicatiestellingen uit (tabel 3). De Pensioendienst adviseerde 184 cliënten op afspraak en 766 via telefonische hulpverlening (tabel 4). Onze ergotherapeuten gaven 98 adviezen aan huis (tabel 1). Deze laatste dienstverlening is nieuw binnen de sociale dienst, aangezien we deze werking in 2020 overnamen van het RDC (Regionale Dienstencentrum van onze medisch-sociale VZW Thuiszorg Brabant) omwille van decretale wijziging.
Met deze resultaten kunnen we – ondanks de Covid-19-crisis – tevreden terugblikken op 2020. De Covid-19-crisis had immers ook op
de werking van de sociale dienst een serieuze impact. Vooral enkele maatregelen die van kracht waren in het voorjaar van 2020, zoals de schorsing van huisbezoeken bijvoorbeeld, maakte de organisatie van onze hulpverlening niet gemakkelijk.
Ook door de deelname in een aantal projecten in het kader van de beheersing van de Covid-19-crisis, dienden we ons anders te organiseren.
We hebben ingezet op extra proactieve benaderingen van kwetsbare doelgroepen, we participeerden in enkele schakelzorgcentra en namen deel aan de opstart van de
‘contactopvolging’, dit zowel met Call Agents (voor telefonische contactopnames), als met Field Agents (voor huisbezoeken) …
We hebben onze dienstverlening uiteraard aangepast om zo goed als mogelijk bereikbaar te blijven voor onze hulpvragers. Om de basiswerking van de sociale dienst te blijven garanderen, hebben we van in het begin van de crisis ingezet op een verruimde telefonische permanentie om voldoende bereikbaar te blijven. Onze eerstelijns maatschappelijk werkers stelden zich flexibel op en garandeerden door middel van 11 regio-telefoonlijnen elke voormiddag de telefonische permanentie.
We zagen uiteraard een terugval in het aantal afspraken op kantoor en huisbezoeken, aangezien we deze ook beperkt hebben tot de dossiers waarvoor deze ‘contactvorm’ echt noodzakelijk was.
Vanaf de zomerperiode werd een evenwichtigere en stabielere werking terug mogelijk met o.a.: werken op afspraak in de hoofdkantoren, hulpverlening via huisbezoek (indien noodzakelijk) ...
Dit was erg belangrijk om bepaalde dossiers (begeleidingen, immobiele cliënten ...), VAPH-dossiers, ergo-adviezen en indicatiestellingen terug te kunnen opnemen. Onze medewerkers hebben dan ook hard gewerkt om achterstand in dossiers in te halen.
Zoals reeds vermeld, verwelkomde de Sociale dienst in 2020 drie extra ergotherapeuten die voorheen werkzaam waren onder het RDC.
Zij geven ergotherapeutisch advies (omtrent woningaanpassing, hulpmiddelen, valpreventie
…) en bieden zelfs ergotherapeutische begelei-ding, indien nodig. Zij ontwikkelen zich ook als experten inzake omgaan met dementie in de thuissituatie. Op die manier willen we mantel-zorgers beter ondersteunen. Onze ondersteu-ning voor mantelzorgers werd ook extra in de verf gezet door de rol van het ziekenfonds in het
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 50
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 50 23/04/2021 12:36:3423/04/2021 12:36:34
ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN
51
verlenen van het mantelzorgstatuut aan man-telzorgers, waarvoor de sociale dienst o.a. een aanspreekpunt is. De verdere regionalisering van bevoegdheden (ten gevolge van de 6de staatsher-vorming) betekende voor de sociale dienst ook in 2020 opnieuw enkele aanpassingen en de nood om ons bij te scholen. De sociale dienst werkte ook verder aan een sterk professioneel netwerk met het oog op het verbeteren van de lokale, so-ciale dienstverlening. Extra aandacht ging hierbij naar de verschillende projecten op de 1ste-lijn:
de ontwikkeling van de eerstelijnszones en de zorgraden, het opstarten of verderzetten van GBO-projecten (Geïntegreerd Breed Onthaal),
participatie in chronic-care projecten en zorgver-nieuwingsprojecten. In concreto:
> we participeren in de 12 eerstelijnszones in Vlaams-Brabant en Brussel en nemen een DMW-mandaat op in 3 zorgraden.
> er werden in 10 van de 12 eerstelijnszones GBO-projecten opgezet. In 3 van deze projecten nemen we het DMW-mandaat op in de stuur-groep en in eventuele werkstuur-groepen.
> we participeren in de 3 ‘chronic-care’ projecten in Vlaams-Brabant en Brussel en nemen in 1 project het DMW-mandaat op in de stuurgroep.
Cijfergegevens
Tabel 1. Cijfers in het kader van onze werking op de 1ste-lijn*
Resultaatsgebieden 1-ste-lijn 2019 2020
Aantal dossiers (1) 20.265 19.864
Aantal begeleidingstrajecten 1.379 1.283
Proactief werk (2) 37,02% 23,8%
Aantal ergo-adviezen (3) N.v.t. 98
% dossiers doelgroep beperkt zelfzorgvermogen (in 2019 opgesplitst in:) - 65,96%
– Zorgbehoevend 47,97%
-– Beperkt inkomen en/of netwerk 63,74%
-Aantal dossiers persoon met een beperking 4.995 (24,65%) 5.412 (27,3%) Aantal dossiers persoon met (een vermoeden van) dementie (4) N.v.t. 344
(1) Vorig jaar (2019) rapporteerden we over 9584 dossiers met wederkerig contact. Vanaf 2020 wordt niet langer het aantal dossiers met wederkerig contact geteld, maar alle dossiers waarin min. 1 actie werd ondernomen in het huidige jaar. Vandaar het hogere aantal. Maar we maken hier wel de vergelijking met het aantal unieke cliënten in 2019, namelijk: 20.265.
(2) Het percentage proactiviteit duidt aan in hoeveel gevallen een proactieve benadering heeft geleid tot een vervolgactie door de Sociale dienst.
(3) Het aantal ‘ergo-adviezen’ is niet van toepassing voor 2019. Deze opdracht is pas vanaf 2020 bij de sociale dienst gekomen ten gevolge van het nieuwe Woonzorgdecreet.
Voorheen werd dit opgenomen door de RDC’s.
(4) Het aantal dossier voor personen met dementie is niet van toepassing voor 2019. Dit wordt pas geregistreerd sinds 2020, aangezien dit pas een resultaatsgebied werd ten gevolge van het nieuwe Woonzorgdecreet ingegaan in 2020.
*Omwille van de gewijzigde registratie én rapportage ten gevolge van een nieuw Woonzorgdecreet (waarin de opdracht van de Dienst Maatschappelijk Werk – onze erkenning op van de Vlaamse Overheid – beschreven staat) kunnen we nog niet dezelfde cijfergegevens als de vorige jaren voorzien. We rapporteren hier over de gegevens waarover we reeds beschikken én dienen hier de ganse 1ste-lijn samen te nemen, zonder onderscheid tussen de werking op Brussel en Vlaams-Brabant (dit i.t.t. voorgaande jaren).
Tabel 2. Dossiers VAPH (Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap)
Type dossiers ingediend bij het VAPH 2019 2020
Dossier zorg 248 238
Objectivering handicap 29 29
ZZI (Zorg-Zwaarte Instrument) 118 102
Prioritering 101 107
Dossier IMB (Individuele Materiële Bijstand) 220 167
Objectivering handicap 79 45
Adviesrapport 138 106
Vereenvoudigde aanvraag 3 16
Dossier minderjarigen 68 68
A-doc (Aanmeldingsdocument) 13 28
Adviesrapport 23 15
Aanvragen internaat en begeleiding 0 1
Aanvraag PAB (Persoonlijk Assistentie Budget) 4 14
Prioritering PAB (Persoonlijk Assistentie Budget) 28 10
TOTAAL 536 473
Directie Buitendienst
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 51
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 51 23/04/2021 12:36:3423/04/2021 12:36:34
52
Ingedeeld in doelgroepen, komen we aan het volgende cijfermateriaal 2019 2020
Sensorisch 27 17
Mentale handicap 101 63
Fysieke handicap 131 114
Autisme 22 22
Gedragsproblemen (minderjarigen) 0 0
Meervoudige beperkingen 48 42
NAH (Niet-Aangeboren Hersenletsel) 6 9
TOTAAL 335 267
Tabel 3. Dossiers Vlaamse Sociale Bescherming Indicatiestellingen voor het Zorgbudget voor Zwaar
Zorgbe-hoevenden 2019 2020
Aantal indicatiestellingen na een eerste aanvraag 1.522 1.186
Aantal indicatiestellingen bij verlenging 1.305 1.558
Totaal aantal uitgevoerde indicatiestellingen 2.827 2.744
Tabel 4. Dossiers Pensioenen
4.1. Het aantal bezoekers op pensioenzitdagen in de buitenkantoren:
Zitdagen op afspraak van de Pensioendienst Aantal bezoekers 2019 Aantal bezoekers 2020 Leuven
Haacht 54 14
Leuven 78 19
Diest 86 16
Aarschot 114 22
Tienen 96 18
TOTAAL 428 89
Halle-Vilvoorde
Halle 41 1
Liedekerke 41 5
Asse 34 /
Vilvoorde 10 3
Zaventem 38 7
TOTAAL 164 16
Brussel
Brussel 236 79
TOTAAL 828 184
Dit aantal in 2020 ligt opmerkelijk lager dan het aantal in 2019. Dit is te wijten aan de aangepaste werking omwille van de Covid-19-crisis. De zitdagen op afspraak zijn een bepaalde periode geschorst, nadien werden veel dossiers telefonisch of per mail behandeld. Enkel in uitzonderlijke gevallen was een afspraak nodig om een correcte dienstverlening te bieden. We vullen dit verslag dan ook aan met een extra rapportage over onze dienstverlening per telefoon. Hieronder een overzicht van het aantal telefonische contacten tijdens de telefonische permanentie van de pensioendienst:
4.2. Het aantal behandelde dossiers tijdens telefonische permanentie van de pensioendienst:
Aantal dossiers via telefonische dienstverlening
TOTAAL 766
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 52
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 52 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN
53
Tabel 5. Dossiers Bijzonder Solidariteitsfonds
2019 2020
Nieuwe aanvragen 121 waarvan 99 werden ingediend met
akkoord adviserend arts 64, allen met akkoord adviserend geneesheer (1)
Gunstige beslissing 48 50
Ongunstige beslissing 15 9
Nog in behandeling 98 5 (2)
Gerecupereerde financiële
tussenkomst voor de cliënten € 101.321,83 130.913,14
(1) + (2): Er is een groot verschil in het aantal ‘nieuwe aanvragen’ en het ‘aantal aanvragen’ in behandeling t.o.v. vorig jaar omdat er sinds 2020 een nieuwe wijze van registratie wordt toegepast. In 2019 werden deel-aanvragen binnen hetzelfde dossier afzonderlijk geteld, in 2020 niet meer. (Het effectief aantal begunstigde leden is wel vergelijkbaar.)