Opdracht
> De kwaliteit van de telefonische ontvangst verbeteren, zowel kwantitatief (verkorting van de reactietijd, van het aantal doorschakelingen, van verloren oproepen enz.) als kwalitatief (verbetering van de verbale communicatie en van de kennis van de telefonische raadgevers enz.).
> De diensten niet meer belasten met
oproepen van het ‘eerste niveau’, zodat de dossierbeheerders zich meer kunnen richten op hun kernactiviteiten en zo de productiviteit en de kwaliteit van het werk kunnen verbeteren.
> In het voorjaar 2020 werden we getroffen door de COVID-19 gezondheidscrisis. De COVID-19 gezondheidscrisis en de daaruit volgende corona-maatregelen hebben ervoor gezorgd dat de fysieke contacten tussen ons ziekenfonds en de leden drastisch afnamen en dat de leden zich via andere wegen tot ons ziekenfonds moesten wenden. De druk op de telefonische dienstverlening is sterk verhoogd. Deze druk zal maar dalen wanneer de leden opnieuw en in ruime mate de mogelijkheid wordt geboden om toegang te hebben tot de agentschappen.
We willen als organisatie tegemoet komen aan de behoeften van onze leden, met een kwaliteitsvolle, klantvriendelijke en snelle dienstverlening. Het verbeteren van onze meest laagdrempelige dienstverlening/
toegangspoort – met name de telefonie, is essentieel. In de eerste maanden van 2021 werd een plan opgesteld met de te ondernemen acties (voornaamste elementen:
IT-infrastructuur telefonie, organisatiemodel, kennis medewerkers contact center, helderheid van uitgaande communicaties, toeleiding naar digitale kanalen, beheersen van de behandelingstermijnen).
Inmiddels zijn 4 bijkomende medewerkers aangeworven en wordt aan de leden de mogelijkheid geboden om de terugbeloptie te activeren (zie onder het hoofdstuk
“mutualiteit in beweging”).
In 2020 werden 502.071 oproepen ontvangen (een stijging met meer dan 150.000 oproepen tov 2019). Dit betekent een gemiddelde van 2.092 oproepen per dag in 2020 met een gemiddelde gesprekstijd van 1 min 38 sec (in 2019 een gemiddelde van 1.692 oproepen met een gemiddelde gesprekstijd van 1 min 22 sec).
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 54
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 54 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN
55
14. Jeugddienst
Opdracht
> Verblijven organiseren voor kinderen en jongeren
> Vorming organiseren voor (hoofd)
animatoren voor vakantiecentra
> Vakantiecentra organiseren
> Socioculturele activiteiten organiseren
voor gezondheidspromotie
Projecten
> Activiteiten voor verschillende doelgroepen
> Activiteiten rond gezondheid
> Activiteiten rond burgerschap
Realisaties
> Themaverblijven (sporten, dieren, dansen, paardrijden, koken ...)
> Taalstages
> Animatievakanties (Spa, De Panne,
Nieuwpoort)
> Buitenlandse vakanties
> Voortgezette vorming voor (hoofd)
animatoren, verdere vormingen voor animatoren
> Gezondheidsbevorderende projecten rond onder andere stress, gezonde voeding en het jaarthema van de mutualiteit
> Uitwerking van speelpleinwerking en
dagactiviteiten zonder overnachting (in en rond Brussel)
> Promotie van Joetz Brabant en Latitude Jeunes via sociale media
Uitdagingen
> De verdere uitwerking van speelpleinwerking (met een thema) en dagactiviteiten zonder overnachting (Brussel, Ganshoren, Ukkel en Elsene)
> De promotie van Joetz Brabant en Latitude Jeunes Brabant
> De organisatie van nog meer
leeftijdsgebonden en doelgroepgerichte vakanties
> Een kwaliteitsvolle kadervorming naar
jongeren blijven aanbieden met nog meer actuele en maatschappelijk relevante accenten
> De uitwerking van educatieve projecten
rond gezondheid en burgerschap voor scholen
> De verdediging van de waarden van onze beweging
> Aanpassing van onze activiteiten in verband met de Covid-19 gezondheidscrisis
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 55
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 55 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN
56
Cijfers
Reizen 2018 2019 2020
Krokus 30 23 36
Pasen 129 91 0
Zomer 633 529 397
Herfst 25 11 0
Kerst 30 19 0
Buitenland 198 148 64
Speelpleinen 975 963 898
TOTAAL AANTAL DEELNEMERS 2.020 1.784 1.395
Educatieve projecten (gezondheidspromotie) 2018 2019 2020
Voeding 222 266 503
Seksuele opvoeding (hyperseksualiteit) 190 92 76
Sociale zekerheid 0 24 0
Verslaving 59 135 0
Jury 46 70 60
Intimidatie 80 0 0
Voorstelling 32 38 39
Schmink 100 370 0
Healthies 580 615 534
TOTAAL AANTAL DEELNEMERS 1.309 1.610 1212
Vormingen 2018 2019 2020
Vorming animator FR 80 64 75
Vorming animator NL 12 5 13
Vorming hoofdanimator FR 10 14 12
Vorming hoofdanimator NL 1 2 0
Voortgezette vormingen 19 11 10
TOTAAL AANTAL DEELNEMERS 122 96 110
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 56
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 56 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN
57
15. Ombudsdienst en Kw aliteit van de diensten
Opdracht
De Ombudsdienst & Kwaliteit van diensten heeft een opdracht met twee benaderingen:
> de reactieve benadering: de klachten
beheren en structureel analyseren;
Een ‘klacht’ is ‘Een reactie schriftelijk opgesteld of bevestigd door een persoon die gebruik heeft gemaakt van een product of dienst van de FSMB en die niet tevreden is over een handeling, prestatie of dienstverlening. Het is een reactie waarvan de gebruiker verwacht dat de FSMB er iets mee gaat doen.’ Klachten kunnen worden ingediend door zorgverleners, zorginstellingen en burgers die niet zijn aangesloten of ingeschreven bij de FSMB.
Onder deze definitie vallen ook klachten over de inhoud van de regelgeving.
> de proactieve benadering: problemen op voorhand inschatten door de kwaliteit van de dienstverlening in het oog te houden.
Projecten
> De acties voortzetten met betrekking tot
de verbetering van de kwaliteit van de dos-sierverwerking, met name door de steek-proefsgewijze controle van dossiers waarbij gekeken wordt naar de verwerkingstijd en –kwaliteit en naar de gegrondheid van het in wacht zetten van dossiers
> De deelname aan de fullserviceopdracht
voortzetten door de formulering van transversale antwoorden op geregistreerde klachten
> Het plan van de opdrachten van de
Ombudsdienst & Kwaliteit van de diensten in 2020 opstellen
Realisaties
> Uitvoering van het plan 2020 met de
opdrachten van de dienst bestaande uit de volgende activiteiten:
– klachtenbeheer: systematische registratie, opvolging en analyse van de klachten.
– opvolging van aanbevelingen: identificatie van terugkerende klachten en aanbevelingen voor verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening aan het lid en toezicht op de uitvoering ervan.
Uitdagingen
> Ervoor zorgen dat de aanbevelingen, die worden gedaan om de kwaliteit van de dienstverlening aan de leden te verbeteren en het aantal klachten te verminderen, worden uitgevoerd.
> Coördinatie en rapportering van de
activiteiten met betrekking tot het meten van de tevredenheid van de leden
Cijfergegevens
Hieronder staan de cijfers met betrekking tot de activiteit van de afdeling Ombudsdienst &
Kwaliteit van diensten in 2020.
1. Klachten geregistreerd in 2020 en hun evolutie sinds 2016
In de periode van 01/01/2020 tot 31/12/2020 werden 1.265 klachten geregistreerd door de afdeling Ombudsdienst & Kwaliteit van diensten van de FSMB.
jan feb mrt apr mei jun jul aug sept okt nov dec totaal
2016 76 84 91 63 42 64 59 52 68 51 43 50 743
2017 72 69 69 52 37 57 40 42 59 51 41 68 657
2018 96 85 109 74 123 121 90 87 76 82 118 203 1.264
2019 186 121 173 94 63 63 82 114 54 58 92 110 1.210
2020 194 134 74 45 53 62 133 62 129 150 117 112 1.265
In vergelijking met voorgaande jaren is het aantal klachten in 2020 licht toegenomen, voorna-melijk als gevolg van de gezondheidscrisis veroorzaakt door de Covid-19-pandemie.
Na opschorting van de vrije toegang tot de kantoren en de invoering van bezoeken op af-spraak werden de activiteiten van de operationele diensten van de FSMB sterk beïnvloed. Dit door een toename van het aantal te behandelen verzoeken, die via het Contact Center, via mail en de brievenbussen van de kantoren binnenkwamen.
Deze situatie maakte een reorganisatie van de interne diensten noodzakelijk om de verwer-king van deze inkomende volumes mogelijk te maken.
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 57
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 57 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
58 Ten opzichte van 2019 zien we in 2020 een
stijging van het aantal klachten met 4%.
2. Klachten ontvangen in 2020, per dienst De onderstaande tabel geeft een overzicht van de in 2020 geregistreerde klachten per dienst.
Dienst Aantal Verhouding
Uitkeringen 357 28,22 %
Contactcenter 323 23,53 %
Gezondheidszorg 304 24,03 %
Buitendienst 98 7,75 %
Burgerlijke stand 91 7,19 %
Aanvullende verzekering 44 3,48 %
e-Mut 17 1,34 %
Infocom 16 1,26 %
Mutas 6 0,47 %
Adviserend artsen 3 0,24 %
Juridische dienst 3 0,24 %
Expeditie 1 0,08 %
Selfmut 1 0,08 %
Sociale dienst 1 0,08 %
Totaal 1.265 100 %
De diensten “Uitkeringen”, “Contact Center” en
“Gezondheidszorg” zijn verantwoordelijk voor 78% van de in 2020 geregistreerde klachten.
3. Analyse van de evolutie van het aantal klachten in 2020 ten opzichte van 2019
Dienst 2019 2020 Verschil
Uitkeringen 461 357 -104
Buitendienst 119 98 -21
Contactcenter 262 323 61
Social dienst 7 1 -6
Mutas 10 6 -4
Aanvullende verzekering 33 44 11
Juridische dienst 5 3 -2
Adviserend artsen 7 3 -4
e-Mut 2 17 15
Infocom 2 16 14
Burgerlijke Stand 97 91 -6
Andere 0 2 2
Gezondheidszorg 205 304 99
Totaal 1.210 1.265 55
Ten opzichte van 2019 zien we in 2020 een stijging van 55 klachten. Dit komt neer op een stijging van 4%.
De vaststelling van deze evolutie in 2020 in vergelijking met 2019 leert ons het volgende:
> een aanzienlijke stijging van het aantal klachten bij de diensten “Gezondheidszorg”
en “Contact Center”
> een daling van het aantal klachten bij de diensten “Uitkeringen” en “Buitendiensten”
4. Gegronde klachten behandeld in 2020 Na analyse werden in 2020 784 gegronde klachten vastgesteld. Ze zijn goed voor 62%
van het totale aantal geregistreerde klachten.
Onderstaande tabel geeft de indeling van deze klachten weer op basis van de redenen.
Redenen voor
klachten Klachten Totaal
Ongegrond Gegrond
Verwerkingstijd 149 336 485
Toegankelijkheid 47 347 394
Verwerkingskwaliteit 210 59 269
Kwaliteit van de
infor-matie 45 26 71
Relationeel aspect 15 9 24
Aanvullende verzekering 13 2 15
Informatica 2 5 7
Totaal 481 784 1.265
De meest genoemde redenen voor ontevredenheid in 2020 zijn:
> De verwerkingstijd van dossiers: Deze
klachten betreffen hoofdzakelijk de vertraging bij de behandeling van de aanvragen gericht aan de diensten
‘Uitkeringen’ en ‘Gezondheidszorg’. Ten gevolge van vertragingen bij taken zoals:
de behandeling van de correspondenties (e-mails, brieven, faxen) gericht aan de dienst ‘Betaling’ en ‘Tarifering’, de behandeling van aanvragen om betaling van arbeidsongeschiktheidsuitkeringen, aanvragen om terugbetaling van afgegeven attesten voor gezondheidszorg, de afgifte van terugbetalingsovereenkomsten door de adviserend arts ...
> Bereikbaarheid van de diensten: Onder deze categorie worden klachten geregistreerd met betrekking tot de bereikbaarheid van de diensten van de FSMB, de telefonische bereikbaarheid, de bereikbaarheid van de kantoren, de bereikbaarheid van e-Mut:
- De telefonische bereikbaarheid van de operationele diensten van de FSMB 321 van de 347 gegronde klachten
op grond van ‘toegankelijkheid’
hebben betrekking op de telefonische bereikbaarheid van de diensten. Deze klachten vertegenwoordigen 41% van de in 2020 geregistreerde gegronde klachten. Ze houden verband met de
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 58
Moreel-verslag_NL_43-64.indd 58 23/04/2021 12:36:3523/04/2021 12:36:35
ACTIVITEIT VAN DE DIENSTEN
59
telefonische wachttijden in de loop van 2020 als gevolg van het grote aantal inkomende telefoongesprekken gedurende het hele jaar. De ontvangen klachten wezen ook op twee terugkerende problemen bij het beheer van de telefonische wachtrijen:
bellers die plots hun volgnummer in de wachtrij kwijtraakten en het probleem van onderbroken gesprekken zonder duidelijke reden tijdens het wachten.
Deze problemen werden doorgestuurd naar het betrokken team om ze te onderzoeken en op te lossen.
- Toegankelijkheid van de FSMB-kantoren
De klachten in verband met de toegankelijkheid van de kantoren kunnen in twee categorieën worden ingedeeld: klachten ontvangen voor de invoering van de gezondheidsmaatregelen in verband met Covid-19 en klachten ontvangen na de implementatie van deze maatregelen. Tot het einde van het eerste kwartaal van 2020 hadden de geregistreerde klachten voornamelijk te maken met de reorganisatie van het FSMB-kantorennetwerk die op 1 januari 2019 werd doorgevoerd.
Dit gebeurde naar aanleiding van de beslissing van de federale regering om 120 miljoen euro te besparen op de administratiekosten van ziekenfondsen.
Die reorganisatie had ook tot doel de geleidelijke verdwijning van het ‘papieren’
attest voor gezondheidszorg op te vangen door de digitalisering van de attesten voor gezondheidszorg.
Van de ontvangen klachten meldden sommige lange wachttijden bij de kantoren tijdens momenten van grote toeloop. Deze klachten in verband met de wachttijden werden als gegrond aangemerkt, zodat kon worden nagedacht over de wijze waarop de wachttijden verbeterd konden worden. (3%
van de gegronde klachten)
Vanaf het tweede kwartaal van 2020 uiten de leden hun ongenoegen over de beperkte toegang tot de kantoren, met kantoren die alleen op afspraak openen voor dringende zaken. De leden zijn ontevreden over het gebrek aan vrije toegang tot de kantoren.
> De kwaliteit van de behandeling, deze
categorie omvat alle klachten met betrekking tot menselijke tussenkomst bij de verwerking van dossiers. Er wordt op gewezen dat het aantal gegronde klachten dat betrekking had op menselijke fouten bij de verwerking van dossiers (59 klachten in 2020) hoog lijkt, maar dit moet worden vergeleken met het grote aantal dossiers dat in de loop van het jaar door alle werknemers is verwerkt. In dit verband is dit aantal niet significant.
5. Actieplannen die zijn doorgevoerd om de kwaliteit van de dienstverlening aan het lid te verbeteren en het aantal klachten in de toekomst te helpen verminderen
Na analyse van de geregistreerde klachten stellen we vast dat voor een merkbare afname van het aantal klachten en daarmee een verbetering van de tevredenheid van de leden, de FSMB de verwerkingstijd van de aan haar gerichte aanvragen moet verbeteren, met name via de diensten
“Uitkeringen” en “Gezondheidszorg”.
De FSMB moet ook haar toegankelijkheid verbeteren door de verwerkingstijd van e-mails en brieven te verkorten, evenals de wachttijden aan de telefoon en in de kantoren.
Om de kwaliteit van de dienstverlening aan de leden te verbeteren, wordt voorrang gegeven aan maatregelen om de achterstand bij de operationele diensten weg te werken en de toegankelijkheid ervan te verbeteren, zowel telefonisch als online.
In het kader van het wegwerken van de achterstand gaan de diensten door met het implementeren van structurele maatregelen die in 2019 van start zijn gegaan.
Het gaat om allerlei aanvullende maatre-gelen die aan elke dienst zijn aangepast afhankelijk van de situatie ervan, met maat-regelen die gericht zijn op de personeelsbe-zetting van de diensten en hun dimensione-ring, de automatisering van de processen en hun documentatie, de opleiding, het verdere onderzoek van de Back Office-/Front Offi-ce-taken ... Die maatregelen werden gede-tailleerd genoteerd en op 25 maart 2019 en 7 oktober 2019 door de Algemene Directie aan het personeel van de FSMB ter beschikking gesteld.
In 2021 blijft het wegwerken van de