Kwaliteit, kwaliteitszorg en

kwaliteitsmanagementsystemen

In deze paragraaf worden de begrippen kwaliteit en kwaliteitszorg, alsmede enkele kwaliteitsmanagementsystemen met hun principes benoemd en wordt de betekenis voor de identiteitsvaststelling uitgewerkt.

2.1 Definitie en dimensies van kwaliteit

Kwaliteit betekent niets meer of minder dan hoedanigheid, afgeleid van het Latijnse begrip 'qualitas'. Een neutrale definitie van kwaliteit is de mate waarin een geheel van eigenschappen voldoet aan de eisen [Van Nederpelt 2008, p. 31]. Kwaliteit heeft daarnaast een meer normatieve betekenis om objecten aan de hand van hun ‘waarde’ te onderscheiden. ISO161 9000 vat een aantal definities van kwaliteit samen, te weten mate van excellentie, ontbreken van onvolkomenheden of defecten, voldoen aan vereisten, geschikt voor gebruik, geschikt voor het doel, mate waarin een aantal karakteristieken voldoet aan vereisten dan wel blijvende tevredenheid [Hoyle 2009, p. 24]. Elk van deze definities heeft zijn beperkingen. Het ontbreken van onvolkomenheden oftewel

‘nonconformity with a specified requirement’ wil nog niet zeggen dat een

product aan alle verwachtingen van de klant voldoet. Het voldoen aan alle, tot in detail beschreven, vereisten is een objectieve definitie van kwaliteit, doch kan betekenen dat een product verworpen kan worden, ook als de klant voldoende tevreden is.

ISO 8402 (inmiddels opgenomen in de ISO 9000-serie) definieerde kwaliteit in relatie tot entiteit als: "het geheel van kenmerken van een

entiteit dat betrekking heeft op het vermogen van die entiteit om kenbaar gemaakte en vanzelfsprekende behoeften te bevredigen"

[NEN-ISO 8402, p. 4]. Deze definitie sluit aan bij het vraagstuk van de identiteitsvaststelling, omdat gesproken wordt over het begrip entiteit dat in hoofdstuk 3 §3.1 is gerelateerd aan het begrip identiteit en omdat entiteit aldaar is gebruikt om aan de hand van een gegevensmodel de mogelijke structuur van een identiteit vorm te geven. De definitie van kwaliteit vereist het meetbaar maken, oftewel de mogelijkheid van het vaststellen van een kwantitatief gegeven over het verschil tussen twee objecten op een bepaald kwaliteitscriterium.

Kwaliteit en prijs worden vaak met elkaar in verband gebracht in die zin dat een hogere prijs een ‘hogere’ kwaliteit suggereert. Prijs is echter geen ‘inherent’ aspect of anders gezegd, is niet onlosmakelijk verbonden

aan een product. Een hogere prijs kan behoren bij een product van een hogere categorie (met andere vereisten) en de prijs kan onderhandel-baar zijn. Een product kan te duur worden waardoor de klant er geen behoefte meer aan heeft. Hoyle [2009, p. 26] stelt: “There probably

isn’t a market for a gold-plated mousetrap, except as an ornament perhaps!”. Kwaliteit en kosten zijn wel nauw verbonden in die zin dat

kwaliteitsinspectie, die op zich middelen en daarmee geld kost, in het proces kan leiden tot minder of geen defecten en daarmee een hogere kwaliteit. De kosten van inspectie vooraf staan daarbij tegenover de kosten van reparatie achteraf [Hoyle 2009, p. 33-34].

Definitie van kwaliteit

Vanuit de definities in ISO 8402 (1987) en ISO 9000:2005 (2000) hanteert Hoyle [2009, p. 28] de volgende definitie van kwaliteit: de mate waarin een set van inherente eigenschappen tegemoet komt aan een noodzaak, behoefte of verwachting die is gesteld, geïmpliceerd of verplicht.

De elementen van deze definitie licht ik als volgt toe: • De mate waarin: niveaus in kwaliteit

De kwaliteit van de identiteit als product kan naar niveaus worden onderscheiden (zie §3) evenals de kwaliteit van de identiteits-vaststelling als proces (zie §4) en de kwaliteit van de opsporings-dienst als organisatie (zie §5).

• Set van inherente eigenschappen

Hoyle [2009, p. 432] beschouwt de karakteristieken waaraan het product verplicht is om te voldoen als inherent. Eigenschappen die eigen zijn aan de identiteit van een persoon zijn in hoofdstuk 3 §3.2 beschreven als aspecten van identifiers zoals onlosmakelijkheid en uniciteit.

• Noodzaak, behoefte of verwachting

De identiteitsvaststelling is noodzakelijk om te weten met welke verdachte of welke illegale vreemdeling de opsporingsdienst te maken heeft voor een juiste behandeling in het strafrecht en het vreemdelingenrecht. In de hoofdstukken 1 en 2162 zijn hiervoor de motieven genoemd van identiteits- en documentfraude, recidive en het legaal verblijven.

• Gesteld, geïmpliceerd of verplicht

Alle behoeften of verwachtingen die mondeling of schriftelijk zijn geuit, dan wel geïmpliceerd of verplicht zijn gesteld, moeten bij

162 Hoofdstuk 2 §4 benoemt identiteits- en documentfraude als motief van

identiteitsvaststelling. In hoofdstuk 2 is recidive als motief voor identificatie van verdachten gesteld. Ook is gesteld dat identificatie van illegale

vreemdelingen van belang is om te weten of een vreemdeling al eerder uit het land is verwijderd en/of de vreemdeling toestemming heeft zich te vestigen, te werken of in het land te verblijven.

voorkeur zoveel mogelijk worden uitgewerkt, vastgelegd en gedefinieerd, zodat voor elke partij duidelijk is wat wordt vereist. Hoyle [2009, p. 426-427] stelt dat veel problemen te herleiden zijn tot het onvoldoende begrijpen van de klantvereisten of onvoldoende aandacht schenken aan de middelen die nodig zijn om aan de vereisten te voldoen. Wetten geven aan dat de identiteit kan en/of dient te worden vastgesteld maar doorgaans niet hoe en op welk niveau. De vereisten worden in de komende paragrafen en

hoofdstukken expliciet gemaakt ten behoeve van het op te stellen toetsingskader.163

Dimensies van kwaliteit

De meting van de kwaliteit vereist een aantal product- of dienst-karakteristieken, elk uitgedrukt in de vorm van kwantitatieve of

kwalitatieve vereisten. Hoyle [2009, p. 37] onderscheidt kwaliteit naar een drietal dimensies:

1. Product- of dienstkwaliteit (‘product’): voldoen van het product of de dienst aan de behoeften van de huidige klanten.

2. Bedrijfskwaliteit (‘business’): voldoen van het bedrijf aan de behoeften van zowel de huidige als de toekomstige klanten. Een bedrijf wordt daarbij gezien als onderdeel van een organisatie of systeem.

3. Organisatie- of systeemkwaliteit (‘enterprise’): voldoen aan

behoeften van alle ‘stakeholders’ niet alleen gericht op de producten en diensten, doch ook zorg voor duurzaamheid, milieu, omgeving en personeel.

Deze dimensies, met name de tweede en derde, kunnen in verband worden gebracht met de volwassenheidsniveaus die bij de kwaliteit van de organisatie in §5.1 aan de orde komen.

2.2 Kwaliteitszorg

Kwaliteitszorg slaat op alle activiteiten en maatregelen die worden genomen om kwaliteit te leveren. Kwaliteitszorg heeft zich ontwikkeld van de hiervoor genoemde dimensies productgericht via procesgericht naar organisatiegericht [Van Pampus 2007, p. 12]. Aanvankelijk gebeurde de kwaliteitszorg door controle en inspectie achteraf en via kwaliteitsbeheersing werd het uitgebreid naar een totaal kwaliteits-systeem. Het ging om de productkwaliteit; aan het eind van het productieproces werden de resultaten geïnspecteerd en gecontroleerd. Vervolgens werd het aspect van kwaliteit omgevormd tot het voldoen aan de verwachting van de klant die door hem kenbaar is gemaakt, niet

163 De vereisten worden in dit proefschrift niet expliciet aan de (hierna te

definiëren) ‘klanten’ gevraagd, doch worden afgeleid uit de onderzoeks-bronnen.

als een toevallig feit, maar in een continu proces tegen afgesproken voorwaarden. Daarmee worden eisen gesteld aan het voortbrengings-proces: "het proces waarin alle activiteiten plaatsvinden die leiden tot

levering van het product of de dienst waar de klant aan het eind van het proces direct mee te maken heeft" [Van Pampus 2007, p. 14].

Beheersing van het proces gebeurt wanneer het proces voorspelbaar verloopt en het mogelijk is dat er flexibel veranderingen kunnen worden aangebracht; kwaliteitsbeheersing is daarom belangrijk. Hiervoor is het nodig dat kennis wordt vastgelegd in beschrijvingen: "De kwaliteit van

het product of de dienst wordt bepaald door de kwaliteit van het voortbrengingsproces en de kwaliteit van de organisatie" [Van Pampus

2007, p. 14]. Kwaliteitsborging betekent het nemen van maatregelen die zorgen voor beheersing van kritieke punten in het voortbrengingsproces. Kwaliteitsverbetering meet de kwaliteit aan de hand van vastgestelde normen om eventuele afwijkingen te ontdekken en het proces te verbeteren.

Betekenis voor de identiteitsvaststelling

Uit het voorgaande leid ik af dat het proces van identiteitsvaststelling voorspelbaar dient te zijn, eenvoudig aanpasbaar en de benodigde deskundigheid moet worden beschreven. Kritieke punten in het proces zoals het opnemen van gegevens en het bevragen van registers moeten worden beheerst. De kwaliteit wordt aan de hand van normen

inzichtelijk gemaakt om eventuele afwijkingen te ontdekken en het proces te verbeteren <kz1164>.

2.3 Kwaliteitsmanagementsystemen

Hoyle [2009, p. 9] definieert kwaliteitsmanagement als het leiden en functioneren van een organisatie gericht op het continu verbeteren van de performance op de lange termijn ten behoeve van de klanten, rekening houdend met de behoeften van alle andere belanghebbenden. Van Pampus [2007, p. 18] geeft in aanvulling hierop aan dat het

kwaliteitsmanagementsysteem dient om de kwaliteitsbeheersing na te streven door afspraken vast te leggen, op die manier te werken,

evalueren, meten en bij te sturen. Al deze activiteiten worden periodiek volgens een vaste structuur uitgevoerd.

De kwaliteitsmanagementsystemen die hierna worden behandeld, dienen kwaliteitszorg uit te voeren volgens een aantal principes gebruik

164 De markeringen met een volgnummer verwijzen in dit hoofdstuk naar de

onderscheiden paragrafen, te weten k(waliteits)z(org), k(waliteits)-m(anagementsystemen), or(ganisatie), pr(oces), g(erechtelijke)

d(eskundigen) en a(mbtenaren) b(urgerlijke stand). De genoemde eisen worden gerecapituleerd in §7 ten behoeve van het toetsingskader.