Inhoudsopgave
1. Inleiding ... 3 1.1 De Klachtenregeling Regio Twente 2017... 3 1.2 De Klachtfunctionaris ... 3 1.3 De Geschillencommissie Publieke Gezondheid... 3
2. Klachtbehandeling... 4 2.1 Bemiddeling... 4 2.2 Onderzoek en advies ... 4 2.3 Vervolgprocedures ... 4
3. Klachten 2018 op grond van de Algemene wet bestuursrecht ... 5 3.1 Aantal Awb klachten ... 5 3.2 Wijze van indiening Awb klachten ... 5 3.3 Rapportage Awb-klachten... 5
4. Klachten 2018 op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg ... 6 4.1 Aantal Wkkgz klachten ... 6 4.2 Wijze van indiening Wkkgz klachten ... 6 4.2.1 Mondelinge klachten... 6 4.2.2 Schriftelijke klachten ... 6 4.2.2.1 Overzicht indiening schriftelijke klachten ... 6 4.3 Overzicht JGZ klachten ... 7 4.4 Vergelijkend overzicht klachten ... 8
5. Rapportage Klachten 2018 op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg ... 9 5.1 Rapportage klachten JGZ ... 9 5.2 Rapportage klachten AGZ ... 13
3 1. Inleiding
Op 1 maart 2017 is de vernieuwde ‘Klachtenregeling Regio Twente 2017’ vastgesteld, onder intrekking van de tot dan toe geldende ’Klachtenregeling Regio Twente’. Aanleiding voor de vernieuwde klachtenregeling vormt de vaststelling op 6 oktober 2015 van een nieuwe Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) door de Eerste Kamer.
1.1 De Klachtenregeling Regio Twente 2017
De Klachtenregeling Regio Twente 2017 is gebaseerd op hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz). De behandeling van klachten op grond van de Awb en op grond van de Wkkgz is in de Klachtenregeling Regio Twente 2017 zoveel mogelijk gelijkgetrokken.
GGD ’en moeten namelijk aan beide wetten voldoen en zo wordt het beste van beide regelingen benut. Het jaarverslag zal derhalve ook zo uniform mogelijk worden ingedeeld.
1.2 De Klachtfunctionaris
Het jaarverslag wordt, overeenkomstig artikel 13 van de Klachtenregeling Regio Twente 2017, binnen vier maanden na afloop van het kalenderjaar door de Klachtfunctionaris opgesteld. In de Klachtenregeling Regio Twente 2017 is ervoor gekozen de functie van Klachtfunctionaris te combineren met de bestaande functie van klachtambtenaar. In beide gevallen staat het bereiken van een duurzame oplossing van de klacht centraal.
1.3 De Geschillencommissie Publieke Gezondheid
Met de inwerkingtreding van de Klachtenregeling Regio Twente 2017 is de verplichting voor GGD Twente om te beschikken over een klachtencommissie komen te vervallen. Wel is de GGD verplicht om zich aan te sluiten bij een onafhankelijke geschillencommissie. GGD GHOR Nederland is met de overkoepelende organisatie van geschillencommissies overeengekomen een Geschillencommissie Publieke Gezondheid in te richten. Deze commissie behandelt klachten en geschillen die een GGD zelf niet naar tevredenheid van klager en
aangeklaagde heeft kunnen oplossen. De Geschillencommissie kan ook schadeclaims toewijzen tot € 25.000, -.
De uitspraak van de Geschillencommissie Publieke Gezondheid heeft de rechtskracht van een bindend advies, hetgeen het best kan worden vergeleken met die van een overeenkomst. Met het oog op voorgaande is er in de vernieuwde Klachtenregeling Regio Twente 2017 voor gekozen de Klachtencommissie GGD Twente op te heffen.
2. Klachtbehandeling
2.1 Bemiddeling
Klachten die vallen onder de Awb of onder de Wkkgz worden door de Klachtfunctionaris in behandeling genomen.
De Klachtenregeling Regio Twente 2017 voorziet in een bemiddelingspoging. Indien de klager instemt met een bemiddelingspoging doet de leidinggevende, door middel van een bemiddelingsgesprek, een poging om tot een oplossing van de klacht te komen. Gedurende de bemiddelingspoging wordt de behandelingstermijn voor de klacht opgeschort. De bemiddelingspoging dient binnen zes weken na indiening van de klacht te worden afgerond. Voornoemde termijn kan worden verlengd indien alle betrokkenen hiermee instemmen.
2.2 Onderzoek en advies
Indien de klacht, na de bemiddelingspoging, niet naar tevredenheid van klager is afgerond dan kan de Klachtfunctionaris een onderzoek naar de klacht instellen. Een klacht wordt niet eerder beoordeeld dan nadat degene op wie de klacht betrekking heeft de gelegenheid heeft gekregen om op de klacht te reageren.
De uitkomst van het onderzoek naar de gang van zaken waarop de klacht betrekking heeft wordt aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft medegedeeld.
De Klachtfunctionaris adviseert vervolgens het bestuursorgaan ten behoeve van de beoordeling van de klacht op basis van voornoemd onderzoek. Het bestuursorgaan beoordeelt klachten zo spoedig mogelijk. Indien het bestuursorgaan voorziet dat voor de beoordeling van de klacht meer dan zes weken nodig zijn, deelt hij dit, voor het verstrijken van deze termijn, schriftelijk of per e-mail mee aan de klager en aan degene op wie de klacht betrekking heeft. De uiterlijke behandelingstermijn bedraagt niet langer dan tien weken, te rekenen vanaf de eerste dag van ontvangst van de klacht. De bemiddelingstermijn is hierbij niet inbegrepen.
2.3 Vervolgprocedures
Indien klager niet tevreden is met de afdoening van zijn klacht en zijn klacht valt onder de werking van de Algemene wet bestuursrecht, kan hij zich ter zake tot de Overijsselse Ombudsman wenden. Indien klager niet tevreden is met de afdoening van zijn klacht en zijn klacht valt onder de werking van de Wet kwaliteit, klach ten en geschillen zorg, dan kan hij zich ter zake tot de Geschillencommissie Publieke Gezondheid wenden. Een geschil moet binnen een jaar na dagtekening van de beoordeling van de klacht, zowel bij d e Overijsselse Ombudsman als de Geschillencommissie Publieke Gezondheid, worden ingediend.
5 3. Klachten 2018 op grond van de Algemene wet bestuursrecht
3.1 Aantal Awb klachten
In 2018 zijn er in totaal 3 klachten ingediend op grond van de Algemene wet bestuursrecht. Daarbij had Regio Twente bij één van de drie klachten geen formele rol, maar is er toch door de leidinggevende contact met klager opgenomen.
Alle 3 de klachten zijn door middel van het bemiddelingsgesprek naar tevredenheid van de klagers afgehandeld. Het aantal Awb klachten ligt in 2018 hoger da n het klachtaantal in 2017 (0 klachten op grond van de Awb).
3.2 Wijze van indiening Awb klachten
In 2018 zijn alle 3 de Awb-klachten schriftelijk ingediend. Er zijn 2 Awb-klachten binnengekomen via het e-mailadres van de Klachtfunctionaris. Er is 1 Awb-klacht binnengekomen via het digitaal klacht formulier.
3.3 Rapportage Awb-klachten
Onderstaand volgt de rapportage klachten 2018 op grond van de Awb. De rapportage geeft de volgende onderdelen weer:
• Datum van de klacht;
• Wijze waarop de klacht is ingediend;
• Het organisatie onderdeel waar de klacht betrekking op heeft;
• Een korte omschrijving van de aard van de klacht;
• Een korte omschrijving van de wijze van de klachtbehandeling, aangevuld met het eventuele klachtoordeel en/of eventuele aanbevelingen.
Nr. Datum klacht
Wijze indiening Aard klacht Wijze behandeling
1 18 december
De klacht heeft betrekking op een volledig zelfstandige stichting, met dito eigenaar.
Regio Twente heeft aldus geen formele rol bij deze klacht. Desalniettemin heeft het Hoofd Recreatieve Voorzieningen via e-mail contact gezocht met klager, en aangegeven een gesprek te gaan voeren met de eigenaar van de stichting. De uitkomst van dit gesprek is aan klager teruggekoppeld.
2 5 april 2018
E-mail De klacht heeft betrekking op een met klager en zijn excuses aangeboden. gesprek gehad met klager.
Ter bevestiging is n.a.v. het gesprek nog een brief gestuurd. Daarbij is aan klager een cadeaubon aangeboden.
0 20 40 60
2013 2014 2015 2016 2017 2018