Opdrachtgever werkt met een centraal meldpunt waar cliënten terecht kunnen met klachten en signaleringen.
Meldpunt klachten Contactgegevens
Regio Gooi en Vechtstreek Telefoon: (035) 692 62 02
Email: klachtenmeldpunt@regiogv.nl Adres: Postbus 251, 1400 AG Bussum Tabel 6: meldpunt klachten
Opdrachtgever werkt met een meldpunt om cliënten de mogelijkheid te bieden om een klacht of een signalering in te dienen, zonder dat het gevoel bestaat dat daarmee de ondersteuningsrelatie met Opdrachtnemer beschadigd wordt. Tevens wil Opdrachtgever, in het kader van de kwaliteitsbewaking en het contractbeheer, graag zicht krijgen op de inhoud en ontwikkeling van klachten over de dienstverlening van Opdrachtnemer(s). Het meldpunt is daarom verbonden aan het contractbeheer van Opdrachtgever.
Opdrachtnemer is verplicht zijn cliënten actief te informeren over de mogelijkheid tot het indienen van klachten bij het centrale meldpunt klachten. Actief informeren betekent melding maken op de website en het meldpunt verwerken in het eigen klachtenreglement, foldermateriaal, etc. Het meldpunt klachten neemt de klacht in ontvangst, beoordeelt en administreert deze en zet deze direct door naar Opdrachtnemer voor afwikkeling.
De klachtenfunctionaris van Opdrachtnemer stelt de klager en de aangeklaagde en het
regionaalmeldpunt klachten schriftelijk op de hoogte van de resultaten van de bemiddeling bij een klacht waarin tenminste staat vermeld:
datum klacht;
aard van de klacht;
uitkomst van de bemiddeling;
wijze van afhandeling.
Indien de uitkomst van de afwikkeling van een klacht voor de cliënt negatief is, is Opdrachtnemer verplicht om de cliënt te informeren over o.a. de mogelijkheid zijn geschil voor te leggen aan de regionale ombudsman (www.ombudspleingooienvechtstreek.nl).
29 7.5 Verantwoording
A) Outcome jeugdhulp
De Opdrachtgever verwacht dat iedere Opdrachtnemer zich onverkort conformeert aan de bepalingen zoals opgenomen in het document ‘Harmonisatie outcome in jeugdhulp, jeugdgezondheidszorg, jeugdbescherming en jeugdreclassering’3.
B) Kwartaalrapportages
Opdrachtnemers met een verwachte jaaromzet van meer dan 500.000euro per jaar zijn verplicht om over de eerste drie kwartalen van het jaar kwartaalrapportages op te stellen, welke uiterlijk op de laatste dag van de eerstvolgende maand na kwartaalafronding aan de Opdrachtgever moet zijn verstuurd. De kwartaalrapportage wordt opgesteld conform het door de Opdrachtgever verstrekte format. Indien geen format is verstrekt, wordt in de kwartaalrapportage in ieder geval de volgende elementen opgenomen:
De begrote omzet in de regio per perceel per kwartaal en cumulatief vanaf de jaarstart
De gedeclareerde omzet in de regio per perceel per kwartaal en cumulatief vanaf de jaarstart
Indien van toepassing: de nog te declareren omzet in het kwartaal per gemeente
Per product:
o het aantal afgesloten producten inclusief reden beëindiging zorg per kwartaal en cumulatief vanaf de jaarstart
o de gemiddelde kosten van de succesvol afgesloten producten vanaf de jaarstart, dus producten met reden beëindiging zorg = ‘Beëindigd volgens plan’
o het aantal cliënten dat de producten aan het einde van het kwartaal nog ontvangt.
Een prognose van de totaal nog te declareren kosten voor verdere behandeling van de zittende cliëntenpopulatie tot het einde van het jaar, dus zonder nieuwe instroom cliënten.
Een prognose van de jaaromzet in de regio inclusief nieuwe instroom
Kwartaalrapportages worden met de Opdrachtgever besproken in kwartaalgesprekken.
C) Beleidsinformatie CBS
In overeenstemming met de systematiek van beleidsinformatie zoals opgenomen in het
Uitvoeringsbesluit Jeugdwet, leveren Opdrachtnemers tweemaal per jaar, op 1 januari en op 1 juli, informatie aan het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS). Per unieke Jeugdige wordt aangeleverd, voor zover van toepassing:
BSN, versleuteld;
geboortejaar;
geslacht;
postcode;
type ingezette jeugdhulp;
startdatum jeugdhulp;
einddatum jeugdhulp
Verwijzer jeugdhulp;
Wijze afsluiten jeugdhulp.
3https://vng.nl/files/vng/20160203_harmonisatie_outcome.pdf
30 7.6 Toezicht
Indien sprake is van een ernstige verwijtbare fout of voortdurende wanprestatie van Opdrachtnemer of van geconstateerde onrechtmatigheid en/of ondoelmatigheid (waaronder het niet voldoen aan de overeengekomen kwaliteitseisen) van de geleverde dienstverlening, kan Opdrachtgever hier consequenties en of/sancties aan verbinden. Afhankelijk van de ernst en zwaarte van de
geconstateerde feiten kan Opdrachtgever besluiten één of meer van de volgende maatregelen te nemen:
Het opleggen van een waarschuwing.
Het stoppen van de verwijzing van nieuwe cliënten.
Het stoppen van de verwijzing van bestaande cliënten bij herbeoordeling.
Het opleggen van een boete van €25,- per gegronde klacht.
Terugvordering van (een deel) van het bedrag aan onrechtmatig en/of ondoelmatig bestempelde declaraties (waarbij tevens de gemaakte onderzoekskosten aan de
Opdrachtnemer zullen worden doorberekend) al dan niet gecombineerd met verrekening met nog openstaande dan wel toekomstige declaraties.
Het doen van aangifte bij het Openbaar Ministerie.
Opzegging van de overeenkomst.
Opdrachtnemer zal Opdrachtgever vrijwaren van en schadeloos stellen voor vorderingen die derden tegen Opdrachtgever in verband met het tekortschieten in de nakoming van de verplichtingen van de Opdrachtnemer op grond van de onderhavige overeenkomst hebben. Opdrachtnemer zal tevens de kosten van rechtsbijstand vergoeden die Opdrachtgever in deze als gevolg van het tekortschieten van de Opdrachtnemer moet maken, tenzij al rechtens is vastgesteld dat de Opdrachtnemer geen enkel verwijt gemaakt kan worden
31
8 Programma van Eisen
8.1 Algemene eisen
Eis 1. Opdrachtnemer voldoet aan alle eisen zoals opgenomen in dit programma van eisen.
Eis 2. De opdrachtnemer voldoet aan de Jeugdwet en andere geldende wetgeving.
Eis 3. De opdrachtnemer voldoet aan de in hoofdstuk 7 omschreven werkwijze.
Eis 4. Opdrachtnemer heeft een klachtenregeling die voorziet in bemiddeling bij en afhandeling van klachten die voldoet aan de eisen vermeld in Bijlage XIII: Klachtenregeling
Opdrachtnemer.
Eis 5. Opdrachtnemer conformeert zich volledig en zonder voorbehoud aan dit VST en bijbehorende stukken.
Eis 6. Opdrachtnemer conformeert zich volledig en zonder voorbehoud aan de algemene
inkoopvoorwaarden, die zijn bijgesloten onder Bijlage XVI: Algemene inkoopvoorwaarden, of, indien tekstsuggesties zijn overgenomen, aan de algemene inkoopvoorwaarden, inclusief de gewijzigde bepaling(en), die is (zijn) meegestuurd met de Nota van Inlichtingen d.d. <DATUM INVULLEN>.
Eis 7. De algemene voorwaarden van Opdrachtnemer zijn niet van toepassing.
Eis 8. Het verantwoordelijke management en de met de uitvoering belaste personeelsleden van Opdrachtnemer beheersen de Nederlandse taal in woord en geschrift in voldoende mate voor zover relevant voor de uitvoering van de onderhavige werkzaamheden en de eventuele contractuele verplichtingen.
Eis 9. Jaarrekening Opdrachtnemer dient volledig openbaar te zijn voor Opdrachtgever
Eis 10. De Opdrachtnemer voldoet bij de dienstverlening aan de Treek-normen en doet melding onverwijld melding bij de Opdrachtgever wanneer de normen worden of dreigen te worden overschreden.
Tabel 7: algemene eisen
8.2 Eisen op cliëntniveau
Eis 11. Opdrachtnemer neemt binnen vijf (5) werkdagen na dagtekening van de toewijzing contact op met de betreffende cliënt. Opdrachtnemer start de verlening van de ondersteuning binnen een naar algemene maatstaven acceptabele termijn, doch niet later dan hetgeen is
vastgelegd in de Treek-normen. Indien Opdrachtnemer hier niet toe in staat is, doet hij hiervan onmiddellijk mededeling aan Opdrachtgever.
Eis 12. Het is Opdrachtgever toegestaan om de dienstverlening van de Opdrachtnemer te (laten) evalueren onder de cliënten. Opdrachtnemer dient hieraan mee te werken en kan hiervoor geen kosten in rekening brengen.
Eis 13. Opdrachtnemer zorgt voor een vertrouwde en stabiele relatie tussen cliënt en professional.
Eis 14. Opdrachtnemer is verplicht zijn cliënten actief te informeren over de mogelijkheid tot het indienen van klachten bij het centrale meldpunt klachten.
Eis 15. Bij beëindiging van een product drang wordt de reden voor de beëindiging van die product in samenspraak met de cliënt en/of ouders vastgesteld. De reden wordt opgenomen in het zorgdossier. De Opdrachtnemer rapporteert over de redenen beëindiging zorg aan de opdrachtgever.
Tabel 8: eisen op cliëntniveau
32 8.3 Eisen op professionalniveau
Eis 16. Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat zijn personeel bevoegd is en beschikt over de kennis en kunde die noodzakelijk is voor de verlening van kwalitatief verantwoorde ondersteuning passend bij de behoeften en persoonskenmerken van de cliënt.
Eis 17. Opdrachtnemer draagt er zorg voor dat zijn personeel inhoudelijk op de hoogte is van de contractuele bepalingen van dit VST en gerelateerde documenten.
Eis 18. Opleiding en bijscholing van personeel van Opdrachtnemer dient zodanig te zijn dat zij over een kwalitatief verantwoorde kennis en kunde kunnen (blijven) beschikken.
Eis 19. Opdrachtnemer volgt de minimale cao-eisen bij het leveren van de dienstverlening.
Eis 20. Opdrachtnemer voldoet aan de eisen ten aanzien van studie- en beroepsdiploma’s, die voor de dienstverlening wordt verlangd.
Eis 21. Het personeel dat de dienstverlening levert is ingeschreven in het landelijk kwaliteitsregister Jeugd.
Eis 22. De opdrachtgever is in staat om alle cliëntgebonden tijd te registreren en declareren, uitgesplitst naar contacttijd en overige cliëntgebonden tijd, gespecifieerd naar opleidingsniveaus hbo en wo, conform de bepalingen in dit VST.
Tabel 9: eisen op professionalniveau
8.4 Eisen voor bedrijfsvoering en bestuur
Eis 23. Opdrachtnemer verleent de toegekende ondersteuning zonder enige betaling of enige aanvullende betaling door de cliënt. Opdrachtnemer is wel vrij om aanvullende diensten tegen vergoeding te leveren aan de cliënt die voorliggend zijn op voorzieningen vanuit de Jeugdwet.
Eis 24. Wanneer een cliënt de ondersteuning bij een andere Opdrachtnemer gaat afnemen dan dient de nieuwe Opdrachtnemer een zogenaamde ‘warme overdracht’ van informatie en
werkrelatie van de cliënt met hulpverlener van huidige naar nieuwe Opdrachtnemer te organiseren. De huidige Opdrachtnemer dient hier medewerking aan te verlenen.
Eis 25. Opdrachtnemer informeert Opdrachtgever zo vroeg mogelijk wanneer de continuïteit van ondersteuning in gevaar dreigt te komen. Indien de continuïteit van ondersteuning door Opdrachtnemer in redelijkheid niet gevergd kan worden, verstrekt Opdrachtnemer alle relevante informatie die Opdrachtgever nodig heeft om, indien nodig, vervangende Opdrachtnemers aan de cliënt voor te stellen, waaruit de cliënt een keuze kan maken.
Eis 26. Indien Opdrachtnemer voornemens is een cliëntenstop in te stellen voor alle cliënten die een bepaalde vorm van ondersteuning willen afnemen, gaat hij daarover zo snel mogelijk overleg aan met Opdrachtgever over een mogelijke oplossing. Opdrachtnemer is gehouden
Opdrachtgever een mogelijke cliëntenstop minimaal vier (4) weken van tevoren aan te kondigen bij Opdrachtgever en Opdrachtgever schriftelijk te informeren over gemaakte afspraken. Hieronder vallen ook afspraken over een beschikbaar alternatief aanbod. Dit gebeurt minimaal vijf (5) werkdagen voorafgaand aan de cliëntenstop.
Eis 27. Opdrachtnemer garandeert de continuïteit van de ondersteuning. Dit betekent dat een cliënt de noodzakelijke ondersteuning ook gedurende vakantieperiodes en officiële feestdagen ontvangt.
Eis 28. Opdrachtnemer kan ondersteuning aan een individuele cliënt uitsluitend weigeren of beëindigen indien er gewichtige redenen bestaan, verband houdende met omstandigheden die de persoon van de individuele cliënt betreffen en op grond waarvan (voortzetting van) de ondersteuning in redelijkheid niet van Opdrachtnemer kan worden verlangd. Van de
voorgenomen weigering of beëindiging doet Opdrachtnemer tijdig schriftelijk en met redenen omkleed melding aan de cliënt en een verzoek aan Opdrachtgever. Opdrachtnemer
33 kan de aangevangen ondersteuning slechts beëindigen na voorafgaande toestemming van Opdrachtgever, behoudens de in dit VST opgenomen voorwaarden.
Eis 29. Opdrachtnemer houdt zich bezig met een systematische verbetering van de kwaliteit en koppelt jaarlijks hierover terug aan Opdrachtgever in een jaarverslag.
Eis 30. Opdrachtnemer heeft een inspanningsverplichting voor maatschappelijke waarde voor tenminste 5% van de daadwerkelijke geleverde jaar omzet volgens de vastgestelde bouwblokkenmethode en voorwaarden zoals omschreven in bijlage <INVULLEN>
Eis 31. Opdrachtnemer dient bij inwerkingtreding van de overeenkomst te voldoen aan de norm van bezoldiging in de Wet normering bezoldiging topfunctionarissen publieke en semipublieke sector of indien van toepassing de gewijzigde Aanpassingswet Wet normering bezoldiging topfunctionarissen publieke en semipublieke sector zonder hierbij een afbouwperiode te hanteren.
Tabel 10: eisen voor bedrijfsvoering en bestuur 8.5 Eisen voor dienstverlening
Eis 32. Indien de cliënt naast ondersteuning vanuit de Jeugdwet ook andere zorg of ondersteuning ontvangt stemt Opdrachtnemer de ondersteuning af met de professionele dienstverlener die deze zorg of ondersteuning levert in overleg met de cliënt (of diens wettelijk
vertegenwoordiger) en/of zijn omgeving.
Eis 33. Opdrachtnemer sluit aan op de landelijke verwijsindex risicojongeren.
Eis 34. De opdrachtnemer is aantoonbaar in staat zorg te leveren buiten kantooruren, in het kader van crisiszorg en/of -opvang, of heeft hierover sluitende afspraken gemaakt met een andere toegelaten Opdrachtnemer. De opdrachtnemer maakt zijn procedure inzichtelijk indien Opdrachtgever hiernaar vraagt.
Eis 35. De opdrachtnemer geeft uitvoering aan de Wet Meldcode Kindermishandeling.
Tabel 11: eisen voor dienstverlening
8.6 Eisen voor samenwerking Opdrachtgever en Opdrachtnemer
Eis 36. Het is Opdrachtgever (of door Opdrachtgever daartoe aangewezen deskundige derden) toegestaan verwachte en onverwachte controle uit te voeren op de inhoudelijke kwaliteit van de ondersteuning en op financiële administraties. Uitkomsten hiervan worden met
Opdrachtnemer besproken.
Eis 37. De opdrachtnemer met een verwachte omzet in de regio van hoger dan 500.000 euro, levert per kwartaal een rapportage op zoals omschreven in paragraaf 7.54.
Eis 38. Conform landelijke afspraak vraagt het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) twee keer per jaar gegevens op bij gecontracteerde Opdrachtnemers. De opdrachtnemer levert op verzoek van het CBS deze gegevens aan. Zie ook paragraaf 7.4.
Eis 39. Het is de door Opdrachtgever aangewezen toezichthoudende ambtenaar toegestaan verwachte en onverwachte fysieke controles uit te voeren op locaties van de Opdrachtnemer waar de ondersteuning aan cliënten wordt geboden.
Eis 40. Opdrachtnemer informeert Opdrachtgever op zo kort mogelijke termijn over de aard en de inhoud van elke melding aan of verscherpt toezicht door de Inspectie voor de Jeugdzorg of de Inspectie voor de Gezondheidszorg.
Tabel 12: eisen voor samenwerking Opdrachtgever en Opdrachtnemer
34 8.7 Aanvullende eisen per perceel
Eis 41. <ntb>
Eis 42. <ntb>
Tabel 13: aanvullende eisen per perceel
35
Bijlage I: Tarieven
Product Parameter Tarief Eenheid
Tabel 14: tarievenlijst
36
37
Bijlage III: Overzicht productcodes
Voorziening Product Productcode
Tabel 15: overzicht productcodes
38
Bijlage IV: Format productbeschrijving
SAMENVATTINGSTABEL
‘INTENVENTIENAAM’ (hier productnaam invullen) Inkoopperceel
Productcode bij mono-levering Effectlader niveau (0-4)
Kenmerken 2016 2017
Verwacht aantal cliënten voor deze product in de regio Behandelduur (weken)
Totaal uren per week Contactfrequentie per week Contacturen per week Totaal contacttijd (uren)
Totaal overig cliëntgebonden tijd (uren) Totaal uren hele behandeling
Waarvan uren HBO Waarvan uren WO
Verhouding uren CCT / uren totaal
Kosten totaal (met rekentarieven HBO € 70,- / WO € 100,-) Tabel 16: samenvattingstabel productbeschrijving
Korte samenvatting van de product Doelgroep
Activiteiten per fase (frequentie, tijdsinzet) Fase: intake tot hulpverleningsplan Fase: behandeling
Fase: afronden en afsluiten Fase:nazorg
Kosten
Personele kosten
Materiële kosten (vergoed via generieke opslag overhead)
39
Bijlage IX: Definitie van begrippen
Begrip Definitie
Algemene
Inkoopvoorwaarden
De regionale inkoopvoorwaarden van de Regio Gooi en Vechtstreek (zie bijlage)
Cliënt De inwoner jonger dan 18 jaar, aan wie de Opdrachtgever ondersteuning heeft toegewezen.
Cliëntcontracttijd (CCT) Tijd besteed aan directe interactie met een cliënt in het kader van een behandelplan, face-to-face, ear-to-ear of key-to-key.
Cliëntgebonden tijd Cliënt contracttijd (CCT) en overige cliënt gebonden tijd (CGT). Alle tijd besteed aan cliënzorg. Bevat geen indirecte tijd.
Consultatie Defnieren
Digitaal Leefplein Een digitale verbinding tussen de inwoners, aanbieders van
ondersteuning, de gemeenten, samenwerkende partners en de Regio. Met het Digitaal Leefplein maken gemeenten gegevensuitwisseling tussen partijen in het sociaal domein mogelijk.
Drang Drang is versterkte vorm coördinatie in een vrijwillig kader, waarvan de toegang wordt bepaald door Overleg Veilig Verder.
Gecertificeerde instelling
Instelling die bevoegd is jeugdbescherming en jeugdreclassering te leveren conform de Jeugdwet.
Gemeentelijke uitvoeringsdienst
Laagdrempelig integraal toegangspunt waar de cliënt zich kan melden met een hulpvraag
Hulpverleningsplan Plan zoals gedefinieerd in de Jeugdwet.
Inschrijving De door de Opdrachtnemer ingediende contractdocumenten
Indirecte tijd Tijd die niet is besteed aan cliënten, zoals instellingsoverleg, beleidsmatig overleg, ziekte, vakantie en pauze.
Product Een planmatige, doelgerichte, gestandaardiseerde en/of geprotocolleerde, op zichzelf inzetbare hulpvorm. Een product vormt een leveringseenheid van zorg, waarop de hulpverleners worden getraind, waarvan de levering wordt vastgelegd in een dossier en waarvan de effectiviteit wordt
onderzocht. Een cliënt kan gelijktijdig meerdere products ontvangen. Een product wordt ook wel module of product genoemd.
Jeugdhulp Jeugdhulp zoals gedefinieerd in de Jeugdwet, voor zover deze plaatsvindt in een gedwongen kader of in het kader van drang.
Opdrachtnemer Personen en instellingen die jeugdhulp leveren, zoals gedefinieerd in de Jeugdwet.
Nota van inlichtingen Document waarin de antwoorden op vragen van Opdrachtnemers zijn opgenomen, alsmede eventuele wijzigingen van het Voorwaarden Scheppend Toelatingsdocument en/of andere documenten. De Nota van inlichtingen maakt integraal onderdeel uit van dit Voorwaarden
Scheppend Toelatingsdocument en prevaleert boven het bepaalde in het Voorwaarden Scheppend Toelatingsdocument
Opdracht Het leveren van de ondersteuning aan cliënten, voor zover deze daar op grond van de toepasselijke regelgeving aanspraak op maken.
Opdrachtgever De deelnemende gemeenten Blaricum, Gooise Meren, , Hilversum, Huizen, Laren, Weesp en Wijdemeren in deze vertegenwoordigd door de Regio Gooi en Vechtstreek.
40 Opdrachtnemer De Opdrachtnemer waarmee op basis van de inschrijving en toelating een
raamovereenkomst is gesloten.
Overeenkomst De schriftelijke overeenkomst tussen Opdrachtgever en Opdrachtnemer, waarin de voorwaarden en condities zijn geregeld met betrekking tot de uitvoering van de Opdracht.
Overige cliëntgebonden tijd (CGT)
Tijd besteed aan een cliënt, zonder directe interactie (CCT). Ondermeer voorbereiding, reistijd, bijwerken zorgdossier.
Perceel Een afgebakend deel van de zorgmarkt, waarbinnen specifieke eisen kunnen worden gesteld ten aanzien van bijvoorbeeld de marktordening, de toelating, duur van de overeenkomst, bekostiging en tariefstelling.
Regio De Gemeenschappelijke Regeling Regio Gooi en Vechtstreek van de gemeenten Blaricum, Gooise Meren, Hilversum, Huizen, Laren, Weesp en Wijdemeren.
Uitvoeringsdienst Laagdrempelig integraal toegangspunt van de gemeente waar de inwoner kan melden met een hulpvraag.
Overleg Veilig Verder Overleg georganiseerd door de regio waar de toeleiding van jeugdigen met betrokkenen naar de jeugdhulp in een gedwongen kader plaatsvindt.
Voorwaardenscheppend Toelatingsdocument
Het Voorwaardenscheppend Toelatingsdocument ( VST) is dit document waarin de Opdracht en de procedure voor contractering beschreven en toegelicht is
Tabel 17: definitie van begrippen
41
Bijlage X: Privacy
42
Bijlage XI: Productieregels
43
Bijlage XII: Vragenformulier
Naam contactpersoon:
Telefoonnummer:
E-mail adres:
Nummer Vraag
Vraag 1
vraag 1
Antwoord 1 In te vullen door Opdrachtgever Vraag 2 vraag 2
Antwoord 2 In te vullen door Opdrachtgever Vraag 3 vraag 3
Antwoord 3 In te vullen door Opdrachtgever Vraag 4 vraag 4
Antwoord 4 In te vullen door Opdrachtgever
LET OP: Indiening van de vragen kan tot uiterlijk <DATUM INVULLEN>, 12.00 uur o.v.v. ‘Vragen
<PROJECT INVULLEN>’ via het e-mailadres contractbeheer@regiogv.nl
Aanbieder wordt verzocht om bij het indienen van vragen t.b.v. de Nota van inlichtingen dit formulier cq format te gebruiken.
Verzoek om geen wijzigingen te maken in dit format i.v.m. digitale verwerking. Indien er meer vragen zijn dan graag de tabel in hetzelfde formaat aanvullen. De vragen zullen worden overgenomen en geanonimiseerd gepubliceerd worden middels de Nota van inlichtingen.
44
Bijlage XIII: Klachtenregeling Opdrachtnemer
Onderstaande eisen zijn opgesteld op basis van de eisen in de Wkcz. Aanpassing van de Wkcz kan leiden tot aanpassing van onderstaande eisen door Opdrachtgever.
De regeling hanteert de volgende definities:
a. Cliënt:
een natuurlijk persoon aan wie Opdrachtnemer diensten verleent of heeft verleend.
b. Gedraging:
enig handelen of nalaten van Opdrachtnemer of van zijn medewerker jegens de cliënt alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt.
c. Klacht:
uiting van ongenoegen over een gedraging van Opdrachtnemer of van zijn medewerker.
d. Informele fase klachtbehandeling:
de fase waarin klager en Opdrachtnemer in goed overleg proberen tot afhandeling van de klacht te komen.
e. Formele fase klachtbehandeling:
de fase waarin een klachtencommissie4 de klacht behandelt.
De regeling voorziet in bemiddeling bij klachten als eerste fase in het proces van klachtafhandeling op de navolgende wijze:
a. Bemiddeling bij klachten door een klachtenfunctionaris.
b. De klachtenfunctionaris is belast met de behandeling en de advisering over klachten over Opdrachtnemer.
c. De klachtenfunctionaris verwijst een klacht door ter behandeling door een klachtencommissie als klager dit wenst en ondersteunt klager bij het indienen van de klacht.
d. De klachtenfunctionaris neemt binnen drie (3) werkdagen na ontvangst van de klacht contact op met de klager.
e. Bemiddeling vindt plaats binnen twee weken nadat de klachtenfunctionaris contact heeft op
e. Bemiddeling vindt plaats binnen twee weken nadat de klachtenfunctionaris contact heeft op