Inleiding en beschrijving GSF

Voordat ik de theorieën die ik in de vorige hoofdstukken beschreven heb ga toepassen zal ik eerst beschrijven hoe de organisatie van GSF er uit ziet. Aan de hand van interviews en documenten zal ik beschrijven hoe de belangrijkste processen bij GSF opgebouwd zijn. Hierbij focus ik op de probleemgebieden die al in hoofdstuk 1 gecategoriseerd zijn.

5.2.1 Prijsbepaling en invoer orders

Een verkoop begint met het plaatsen van een order. GSF maakt onderscheid tussen incidentele orders en orders volgens contract. Contracten worden afgesloten door accountmanagers, als deze eenmaal zijn afgesloten worden orders volgens dat contract door de klant afgeroepen bij de medewerkers van de binnendienst. Uit gesprekken met een accountmanager en een medewerker van de afdeling CS-binnendienst bleek dat incidentele orders door zowel accountmanagers als medewerkers van de binnendienst worden afgesloten.

Gedurende het jaar worden periodiek contracten gewijzigd. Hiervoor gaan de accountmanagers in onderhandeling met de klanten over een nieuw contract. In het contract komt te staan hoeveel de klant de komende periode af zal nemen en tegen welke prijs dit zal gebeuren. Uit gesprekken met de accountmanager blijkt dat de prijs die in de onderhandelingen wordt afgesproken niet voor alle klanten hetzelfde is. Voor bepaalde klanten met een grote omzet worden wel eens lagere prijzen berekend en omdat ook de transportkosten in de prijs worden meeberekend zijn dezelfde producten voor bijvoorbeeld klanten in Noord-Frankrijk goedkoper dan voor klanten in Zuid-Frankrijk. Hierdoor ontstaan er dus veel verschillende prijzen voor hetzelfde product.

Ook andere condities kunnen worden afgesproken. Bij het onderhandelen worden soms extra afspraken gemaakt. Uit het interview met een accountmanager blijkt dat het soms voorkomt dat er een nieuwe prijs wordt afgesproken die lager ligt dan de oude prijs en dat er dan wordt bepaald dat de laatst geleverde order ook tegen die prijs gefactureerd wordt. Of er wordt een hogere prijs afgesproken per bijvoorbeeld 1 april, maar een levering van 3 april wordt nog volgens de oude prijs berekend. Hierdoor moet er soms een creditfactuur verstuurd worden.

Als de onderhandelingen over het nieuwe contract zijn afgesloten worden de wijzigingen door middel van een bezoekrapport doorgegeven aan de afdeling CS-binnendienst. Dit bezoekrapport kent een vast format waarin de gemaakte afspraken worden opgenomen en waarin ook actiepunten worden opgenomen die uit het gesprek voortvloeien. Een medewerker van de afdeling CS-binnendienst voert aan hand van dit rapport de wijzigingen of het nieuwe contract in in het ERPsysteem MFGPRO. Uit de analyse van de creditfacturen die al in hoofdstuk 1 is gemaakt blijkt dat het soms voorkomt dat een

medewerker niet nauwkeurig genoeg is en dan een typefout maakt, of op een andere manier per ongeluk een verkeerde prijs invoert. Ook blijkt hieruit dat het soms voorkomt dat er bepaalde afspraken niet door worden gegeven in het bezoekrapport.

De nieuwe prijzen worden na invoering van het contract ter bevestiging naar de klant gestuurd waarbij er gevraagd wordt of de klant deze getekend terug wil sturen. Volgens een medewerker van de afdeling wordt er in de praktijk echter vrijwel nooit een getekende bevestiging teruggestuurd.

Ook afspraken die gemaakt worden bij incidentele orders die buiten het contract om gaan, worden doorgegeven aan de afdeling CS-binnendienst die ze vervolgens invoert in MFGPRO.

5.2.2 Productie

Als de orders zijn ingevoerd in het systeem kunnen de verantwoordelijke medewerkers zien wat er geproduceerd moet worden en wat er vervoerd moet worden. Twee medewerkers van de afdeling customer service zijn verantwoordelijk voor de planning van de productie. De planning maken ze door middel van de ingevoerde orders. MFGPRO geeft weer welke orders geproduceerd moeten worden. Elke ochtend worden bijzonderheden in de planning door deze medewerkers met de teamleiders van de productie doorgesproken. De planner maakt vervolgens een planning die ook in het planningsysteem OMP wordt ingevoerd. De planningmedewerkers zijn ook verantwoordelijk voor de inkoop van de karton. Dit wordt per order ingekocht. Vanuit de Smurfit Kappa Groep is verplichte winkelnering opgelegd. Dit betekent dat GSF verplicht is te bestellen bij zusterondernemingen. Daardoor is er één grote kartonleverancier die een zusteronderneming van GSF is en waar verreweg de meeste karton bij wordt besteld. Uit de leverrapportage van de leverancier blijkt dat bij 10-15% van de orders die door GSF geplaatst worden de leverancier te laat levert. Hoewel de planner via het EDI-systeem in de voormeldingen kan zien hoeveel en wanneer er daadwerkelijk geleverd wordt, zorgen de veelvuldige late leveringen wel voor een complexere planning.

De leverancier mag tot 5% overleveren. Daarnaast bestelt GSF altijd 3% meer karton dan nodig is. Dit wordt gedaan omdat er in de productie altijd een aantal vellen gebruikt moeten worden om de machines goed in te stellen, en om een buffer te hebben om andere manieren van uitval op te vangen. In totaal kan er dus tot 8% meer karton geleverd worden dan strikt noodzakelijk. In de verkoopvoorwaarden van GSF is opgenomen dat bij grotere leveringen door GSF 5% overgeleverd mag worden. Er zijn ook klanten die dit niet accepteren en slechts een percentage van 2% toestaan. Bij deze klanten wordt dit altijd vermeldt op de productieorder. Volgens de productiemedewerkers wordt bij de productie over het algemeen alle karton dat geleverd is ook gebruikt in de machines. Hoewel dit door de productie altijd overlegt moet worden met de planning gebeurd dit niet altijd. Het kan dus gebeuren dat er veel meer wordt geproduceerd dan er mag worden geleverd.

Vervolgens is de productieafdeling verantwoordelijk voor het produceren van de orders. Heftruckchauffeurs voeren de karton in in de machines. Zij werken met een zogenaamd jobqueue systeem. Dit systeem geeft via een terminal op de heftruck aan hoeveel karton er per order in de machine ingevoerd moeten worden, en houdt de ingevoerde aantallen ook bij. Het systeem gaat pas naar de volgende order als het aantal in te voeren vellen karton bereikt is. Het karton wordt per pallet ingevoerd. Dit betekent dat op een order waar 12000 vel karton moet worden ingevoerd en maar 11999 zijn ingevoerd er nog een pallet van 1000 vel karton moet worden ingevoerd voordat het systeem naar de volgende order gaat. Op dezelfde manier is het eigenlijk niet mogelijk extra pallets karton in te

voeren omdat het systeem doorspringt naar de volgende order zodra het aantal in te voeren vellen karton bereikt is. Uit een interview met een heftruckchauffeur blijkt dat om dit te omzeilen soms handmatig in het systeem het ingevoerde aantal vellen karton wordt aangepast. Dit wordt dan op precies het aantal gevraagde vellen gezet. Omdat dit aantal bijna nooit precies wordt gehaald maar bijna altijd wel een fractie afwijkt weet de planner dat er bij die order teveel of te weinig is ingevoerd. De planner kan dan in het WMS voorraadsysteem kijken hoeveel er daadwerkelijk is geleverd door de leverancier en er eventueel voor zorgen dat er met de klant contact wordt opgenomen over een onderlevering of overlevering. Navraag bij de teamleider expeditie leert dat dit een procedure is die officieel niet is toegestaan. De werknemers moeten zich in dit geval altijd melden bij de teamleiders waarna ze samen een oplossing bedenken.

Als de planning duidelijk is kan er worden begonnen met produceren. Elke order heeft een aparte orderzak waarin een aantal kenmerken wordt opgenomen over de order die geproduceerd moet worden. Zo komt in deze zak een voorbeeldbedrukking, worden de specificaties van het product opgenomen (kartonsoort, formaat ed.), en wordt er aangegeven of de juiste lak, verf en stansmes aanwezig zijn. Pas als al deze onderdelen aanwezig zijn wordt er begonnen met produceren.

De kwaliteitseisen voor de productie zijn in de loop der tijd erg veranderd. Vroeger produceerde GSF vooral dozen voor ondermeer de AGF-industrie waarbij de kwaliteit van bijvoorbeeld de bedrukking minder belangrijk was. Het ging er vooral om snel en veel te kunnen produceren. Een groot gedeelte van deze industrie is echter overgestapt op plastic kratten waardoor er bij GSF veel capaciteit is vrijgekomen. Om dit op te vangen is GSF zich op andere markten gaan begeven. Hierdoor hebben ze veel klanten gekregen die behoefte hebben aan een goede kwaliteit van onder andere de bedrukking. Om deze producten te kunnen produceren is er veel vakmanschap van de productiemedewerkers vereist.

In een interview met de productiemanager van GSF kwam naar voren dat veel werknemers hier nog niet op ingesteld zijn. Zij zijn nog te veel ingesteld op het snel en veel produceren. Gedeeltelijk komt dit omdat de werknemers onvoldoende zijn opgeleid en daarom niet in staat zijn hoogwaardige kwaliteit te leveren. Veel van de fouten worden echter ook gemaakt doordat men er niet aan gewend is om op de kwaliteit te letten. Hierdoor worden manco’s of verschillen in de kwaliteit van de producten niet altijd gezien, waardoor er soms te lage kwaliteit dozen wordt geleverd. Hierdoor is het voor GSF soms moeilijk de geëiste kwaliteit te halen.

Om toch de kwaliteitseisen zoveel mogelijk te halen worden er tijdens het produceren kwaliteitscontroles uitgevoerd. Binnen GSF is er een kwaliteitsplan opgesteld dat gevolgd moet worden door het productiepersoneel. Per verschillende machine is er een checklist die de machinevoerder uit moet voeren. In deze checklist wordt aangegeven waarop allemaal gecontroleerd moet worden. Hierbij moet er onder andere gekeken worden of alles volgens de klantspecificaties geproduceerd is, of de geproduceerde goederen niet vervuild of beschadigd zijn en hoeveel dozen er precies geproduceerd zijn. Bij de laatste machine moet er ook gecontroleerd worden of er genoeg producten op de pallets liggen. Hiertoe moet het laatste pallet, dat vaak geen volledig pallet is, handmatig geteld worden. Op het moment dat er significante fouten worden geconstateerd moet dat worden gemeld aan de teamleider. De productiemedewerkers moeten in het systeem aangeven dat ze de controles hebben verricht. Dit

doen ze door in het OMPsysteem een vakje aan te klikken. Uit de registratie van dit systeem blijkt echter dat dit lang niet altijd gebeurt.

5.2.3 Levering

De expeditiemedewerkers werken aan de hand van een picklijst. MFGPRO genereert lijsten waarop staat welke orders verzonden moeten worden en welke pallets hiervoor gebruikt moeten worden. De teamleider van de afdeling expeditie maakt hier een picklijst van. Aan de hand van deze picklijst halen de expeditiemedewerkers de te verzenden pallets uit het magazijn en zetten deze op een speciale verzendlocatie. Dit registreren ze met handscanners. Als ze alle pallets van een bepaalde vracht hebben neergezet dan controleren ze nog of het aantal pallets dat ze hebben neergezet klopt met het aantal op de picklijst. Daarnaast wordt er nog snel gecontroleerd of er geen duidelijk zichtbare beschadigingen aan de pallets te zien zijn. Vervolgens wordt de vrachtwagen vanuit de verzendlocatie geladen. Volgens de beschreven procedure moet dit ook met de handscanners gescand worden. Volgens zowel een expeditiemedewerker als de teamleider expeditie gebeurt dit echter lang niet altijd. Vaak wordt via het systeem van alle te verzenden pallets achteraf de status veranderd in verzonden. Dit kan problemen opleveren. Soms komt men er tijdens het inladen achter dat de vracht niet volledig in de vrachtwagen past of wordt door drukte bijvoorbeeld een pallet vergeten. Hierdoor kan het gebeuren dat er een pallet te weinig in de vrachtwagen komt.

Volgens het kwaliteitsplan moeten de expeditiemedewerkers nog een aantal dingen controleren. Zo moeten ze controleren of de producten goed zijn vastgezet en of de folie en de scanlabels op de goede plaats zitten. Daarnaast moeten de medewerkers altijd controleren of het aantal pallets dat op de vrachtbrief staat ook daadwerkelijk geladen wordt.

5.2.4 Administratie

Tenslotte wordt er door de administratie een factuur aangemaakt aan de hand van de orders die zijn ingevoerd en de vrachtbrieven die door de expeditie worden aangemaakt. Het systeem kijkt of deze gegevens aan elkaar gelijk zijn, en stelt vervolgens een factuur op. De administratiemedewerkers voeren een aantal controles uit. Zij doen een logische controle op de factuur waarbij gekeken wordt naar de prijs, hoeveelheid en het totaalbedrag van de order. Bij een grote fout valt vaak wel op dat bijvoorbeeld het totaalbedrag te hoog is. In dit geval neemt de afdeling administratie contact op met de verkoop afdeling, die dan alsnog de fout kan herstellen. Dit kunnen ze niet zelf doen omdat hierdoor een verkeerde functievermenging zou ontstaan. Daarnaast kijken ze soms in de orderhistorie van de klant of de prijs afwijkt van eerdere prijzen. Ze hebben echter geen zicht op de actuele prijslijst.