Dit onderzoek heeft tot doel inzicht te krijgen in de problemen die spelen bij Smurfit Kappa GSF en waar mogelijk verbeterpunten aan te dragen. In deze afsluitende discussie zal ik de hoofd- en deelvragen beantwoorden en een oordeel geven over in hoeverre er aan de doelstelling voldaan is. Ook zal ik de beperkingen van dit onderzoek en richting voor eventueel vervolgonderzoek aangeven.
6.2 Beantwoording deelvragen
Om een goed en gefundeerd antwoord te kunnen geven op de hoofdvraag heb ik een aantal deelvragen opgesteld. In deze paragraaf zal ik die beantwoorden.
De eerste deelvraag richt zich op de vraag wat internal control is en waarin hier problemen kunnen ontstaan. In hoofdstuk 2 is deze vraag behandeld. Hieruit blijkt dat internal control een proces is dat tracht zekerheid te geven over het behalen van de door de onderneming gestelde doelen. Door COSO is internal control verder opgedeeld in 5 elementen, te weten control environment, risk assessment, beheersingsmaatregelen, informatie en communicatie en monitoring. Voor een goede internal control moeten al deze elementen in een onderneming goed geregeld zijn. Fouten in een internal control systeem zijn er in verschillende gradaties met ook elk een verschillende impact op de onderneming. Om de internal control van een onderneming te kunnen evalueren heeft COSO een aantal raamwerken opgesteld.
De tweede deelvraag gaat over kwaliteitsbeheersing en de vraag hoe dat geïmplementeerd kan worden. In hoofdstuk 3 bleek dat kwaliteitsbeheersing zich vooral richt op de operationele kant van een onderneming. Door te focussen op een hoge kwaliteit van de producten en continu verbeteringen van de primaire processen na te streven geeft kwaliteitsbeheersing meer zekerheid dat de verwachtingen die de klant heeft ook gehaald worden. Een goed concept om kwaliteitsmanagement toe te passen is de Six Sigma theorie. Deze theorie heeft drie aparte elementen die allen bijdragen tot een betere kwaliteitsbeheersing. Dit zijn een gestructureerde verbeteringsmethode, het gebruik van verbeteringsspecialisten, en het gebruik van prestatieratio’s.
In hoofdstuk 5 worden de derde en vierde deelvraag beantwoordt. Deze gaan over de vergelijking tussen de COSO raamwerken en de Six Sigma theorie met de werkelijkheid binnen Smurfit Kappa GSF. In de conclusie van het hoofdstuk worden een aantal probleemgebieden benoemd. Het blijkt dat op alle elementen die zowel vanuit COSO als vanuit Six Sigma onderzocht zijn, er bij GSF dingen anders geregeld zijn. Vooral bij de control environment, de risicoanalyse en de monitoring van COSO, en bij de rollenstructuur van Six Sigma zijn er veel aspecten niet in overeenstemming met de werkelijkheid bij GSF.
6.3 Beantwoording hoofdvraag
De hoofdvraag van dit onderzoek luidt als volgt:
In hoeverre treden er in het proces van Smurfit Kappa GSF fouten op, in hoeverre kunnen deze fouten gereduceerd worden door het toepassen van een combinatie van verbeterprocessen
gericht op kwaliteit op basis van de theorieën van Six Sigma en op een goede internal control op basis van de theorieën van COSO?
Bij de beantwoording van de deelvragen is naar voren gekomen dat er een aantal dingen in het proces niet zo lopen als in de besproken theorieën. Op zich hoeven dit nog niet allemaal fouten te zijn. Zoals al in de behandeling van de theorie is besproken is niet elke theorie volledig van toepassing op elke organisatie. Dit betekent dat niet elke afwijking van de theorieën die geconstateerd is automatisch betekent dat er iets fout is bij GSF. Zo kan bijvoorbeeld het feit dat GSF geen externe informatie meldt aan alle belanghebbende partijen goed verantwoord worden. Toch treden er wel degelijk een aantal fouten op bij GSF. Dat er dingen fout gaan wordt al duidelijk in het aantal creditfacturen dat beschreven is in hoofdstuk 1. Maar ook in de dataverzameling is dit duidelijk naar voren gekomen, wat heeft geresulteerd in een aantal problemen die in hoofdstuk 5 genoemd zijn. Vervolgens heb ik door middel van de theorieën over internal control en kwaliteitsbeheersing onderzocht in hoeverre GSF is ingericht naar de ideeën van COSO en Six Sigma.
Uit dit alles bleek dat er wel degelijk dingen fout gaan bij GSF. Door de analyse met behulp van het COSO raamwerk werd duidelijk dat een van de grootste problemen bij GSF is dat de control environment niet genoeg gericht is op internal control. Dit komt voornamelijk doordat er in de communicatie lange tijd veel nadruk gelegd is op hygiëne en veiligheid en te weinig op internal control, er niet voldoende feedback werd gegeven, de opleiding, training en focus van bepaalde werknemers niet goed genoeg was, en een adequate risicoanalyse niet beschreven is. In het managementteam en in de leidinggevende functies zijn in het afgelopen jaar echter veel wijzigingen opgetreden. Het nieuwe management onderkent veel van deze problemen en is ook bezig met het implementeren van oplossingen. Het is belangrijk dat ze gaan werken met een beter beschreven risicoanalyse waarbij de focus niet alleen op veiligheid en hygiëne ligt en dat ze ervoor zorgen dat het management genoeg aandacht heeft voor de beschreven risico’s en effectieve feedback geeft. Op deze manier is het voor de hele onderneming duidelijk dat internal control belangrijk is, en kunnen beheersingsmaatregelen ook gericht worden genomen. Hierdoor kunnen procedures waarin fouten ontstaan ook verbeterd worden.
Daarvoor is het ook nodig dat de verbeterstructuur van de onderneming wordt aangepast. Door deze meer volgens de Six Sigma methode in te richten kunnen er veel resultaten worden behaald. Hiertoe moet GSF vooral er voor zorgen dat er in multidisciplinele teams aan de verbeteringsmaatregelen wordt gewerkt en dat er een goede monitoring procedure komt.
Onderdeel van de hoofdvraag is in hoeverre fouten gereduceerd kunnen worden door het toepassen van de COSO en Six Sigma theorieën. In hoofdstuk 7 zal ik nog een aantal oplossingen beschrijven die aspecten in de administratieve organisatie kunnen verbeteren. Veel van deze onderwerpen zijn rechtstreeks afkomstig van de COSO raamwerken en van de Six Sigma theorie. Dit is echter op zich zelf nog niet genoeg om alle problemen ook echt op te lossen. De concepten bieden een goede leidraad om te evalueren waar er dingen fout gaan, en geven ook richting aan hoe deze dingen beter geregeld zouden kunnen worden. De COSO raamwerken geven een goede indicatie van hoe een onderneming zijn internal control systeem op moet bouwen. De Six Sigma theorie geeft een duidelijk beeld van wat er belangrijk is in een systeem van kwaliteitsbeheersing en verbeterprocessen. Toch is hier niet alles mee gezegd. Elke onderneming is uniek. Zoals eerder reeds is aangegeven betekent dit dat een willekeurige
theorie of raamwerk niet zomaar één op één kan worden toegepast op elke onderneming. Sommige oplossingen zullen voor GSF niet werken omdat de organisatie daarvoor niet groot genoeg is, teveel gebonden is aan beslissingen van het hoofdkantoor of niet genoeg budget heeft. Het management van een onderneming, dus ook van GSF, zal dus altijd, moeten blijven onderzoeken of de voorgestelde oplossingen in hun specifieke situatie geschikt zijn. Daarnaast is er, vooral bij de COSO raamwerken, nog een probleem. Op bepaalde punten blijft het erg vaag wat een organisatie precies kan doen om een geconstateerd probleem op te lossen. Volgens COSO moet bijvoorbeeld de juiste informatie tijdig bij de juiste personen komen. Hoewel er wel wat richtlijnen zijn, zal elke manager uiteindelijk zelf moeten beslissen om welke informatie het hier gaat en wie de juiste personen zijn. Om dit te beslissen is er meer kennis van bedrijfsprocessen en informatiestromen nodig, dan COSO zelf geeft. Hetzelfde geldt voor Six Sigma. De theorie geeft een duidelijke richting aan voor het constateren en oplossen van de problemen, maar de details zullen zelf ingevuld moeten worden. Bij de aanbevelingen in hoofdstuk 7 van dit verslag zal ik hiertoe een aanzet geven. Het blijft echter een continu proces wat het management van GSF zal moeten blijven evalueren.
Het laatste onderdeel van de hoofdvraag gaat over de combinatie tussen internal control en kwaliteitsmanagement. In hoofdstuk 4 bleek dat waar internal control zich voornamelijk richt op de financiële verslaggeving kant van de onderneming, kwaliteitsbeheersing zich meer richt op de operationele kant. Internal control kijkt vooral naar het beheersingssysteem van de onderneming terwijl de kwaliteitsbeheersing zich vooral richt op de verbeterstructuur van de onderneming. In mijn onderzoek is gebleken dat deze twee benaderingen goed naast elkaar te gebruiken zijn om een organisatie te onderzoeken. Doordat COSO zich richt op de financiële kant en Six Sigma op de operationele kant wordt er door de combinatie van de twee concepten een groot deel van de onderneming onderzocht. In de probleemanalyse blijkt dat er een klein gedeelte van overlap bestaat tussen de beide theorieën. Het blijkt dat het gebruik van doelen en een risicoanalyse en het gebruik van een monitoring procedure voor beide theorieën een belangrijk punt is. Mijn conclusie is dan ook dat de beide theorieën prima naast elkaar gebruikt kunnen worden.
Concluderend kan gezegd worden dat er binnen Smurfit Kappa GSF een aantal problemen zijn die er voor zorgen dat er niet voldoende zekerheid is dat alle doelstellingen van de onderneming gehaald zullen worden. Dit kan voor een gedeelte opgelost worden door een combinatie van theorieën gericht op kwaliteitsbeheersing en internal control toe te passen. Deze theorieën kunnen echter niet volledig één op één worden toegepast maar zullen door het management moeten worden beoordeeld op geschiktheid voor GSF, en op details nader ingevuld worden.
6.4 Beperkingen en vervolgonderzoek
Aan het eind van dit onderzoek kan er worden gekeken of de doelstelling van het onderzoek gehaald is. De doelstelling was om inzicht te krijgen in de problemen die spelen bij Smurfit Kappa GSF, en waar mogelijk aanbeveling doen tot verbetering. Ik ben van mening dat deze doelstelling wel is gehaald. Toch zijn er in ieder onderzoek een aantal beperkingen, en dit onderzoek is daar geen uitzondering op. Ten eerste is er hier sprake van een case studie. Dit betekent dat het hele onderzoek gericht is op maar één organisatie en dat dus ook alle informatie maar van een organisatie komt. Hierdoor is het niet mogelijk om volledig onderbouwd generaliserende uitspraken te doen over het gebruik van de
combinatie van internal control en kwaliteitsbeheersing om problemen in de administratieve organisatie op te lossen. Door dit onderzoek over te doen met meerdere organisaties zou hier meer over gezegd kunnen worden.
Een andere beperking betreft de reikwijdte van dit onderzoek. Van de verbeterpunten die ik aangedragen heb, wordt vanuit de theorie verondersteld dat ze effect hebben. Ik heb gekeken of het theoretisch en praktisch mogelijk is een combinatie van internal control en kwaliteitsmanagement te gebruiken om problemen in de administratieve organisatie op te lossen. Het is gebleken dat het mogelijk is om deze te gebruiken. Uit mijn onderzoek blijkt echter niet of deze aanpak er ook daadwerkelijk toe leidt dat er minder creditfacturen ontstaan. De resultaten die deze methode oplevert blijven in dit onderzoek dus buiten beschouwing. Een eventueel vervolgonderzoek zou zich hierop kunnen richten. Er moet dan gekeken worden of er bij organisaties die de methodes hebben ingevoerd er ook minder fouten zijn ontstaan.
Tenslotte is dit onderzoek niet uitputtend. Dat wil zeggen dat hoewel ik mijn best heb gedaan om zoveel mogelijk punten mee te nemen het goed mogelijk is dat (een gedeelte van) de problemen bij GSF ontstaan door oorzaken die ik niet in mijn onderzoek heb genoemd. Mijn onderzoek gaat enkel over problemen die ontstaan door een slechte internal control of kwaliteitsbeheersing. Problemen die een andere oorzaak hebben vallen buiten het bereik van dit onderzoek.