Yolanda van Empel
wat kunnen sociale diensten leren van interpolis? krijgen klantmanagers alle vrijheid én verantwoordelijkheden om een goede dienstverlener te kunnen zijn? en wat heb-ben zij daarvoor nodig?
Binnen tien minuten een uitkering verstrekken, klantmanagers die wachten op de klant in plaats van omgekeerd. En bovenal: klantmanagers die alle ruimte krijgen om de klant naar eigen inzicht te helpen zonder dat zij daarop ‘afgerekend’ worden. Maar tegelij-kertijd ook de verantwoordelijkheid krijgen om een klant te korten op zijn uitkering wanneer deze onbetrouwbaar blijkt. Dat zou in een notendop de vertaling zijn van het Interpolis-concept naar sociale diensten. Is dat mogelijk in de praktijk? Vijf klantmana-gers aan het woord.
“
Ja, mits
geen tegenstrijdige signalen van het management”“Een duidelijke lijn van het management, is dan wel hard nodig”, constateert Machteld van de Wetering, klantmanager bij de gemeente Almere. “Daar ontbreekt het soms aan; het management zendt regelmatig tegenstrijdige signalen uit. Zo draait alles om duurzame uitstroom van mensen uit de uitkering. Zeggen ze. Dat zou betekenen dat je je als klantmanager niet laat leiden door de waan van alledag; beter een wat langer reïntegratietraject dan ‘draaideurklanten’. Tegelijkertijd krijgen we wekelijks per mail een meter met het aantal mensen in de bijstand voor onze neus. En wanneer de meter stijgt, krijgen wij te horen: ‘We hebben even een dipje, kom op jongens’. Dat laat zich natuurlijk niet rijmen met het uitgangspunt van duurzame uitstroom. Ik wil mensen gewoon goed kunnen helpen, en daar alle ruimte voor krijgen.”
“
Ja, mits
we de vrijheid houden om naar eigen inzicht reïntegratie-instrumenten in te zetten”Lenny Lumens en Mischa Janssen, klantregisseurs bij Werkplein Parkstad Limburg in Heerlen, zijn zelfs zeer te spreken over de ruimte die zij krijgen om klanten optimaal te kunnen helpen. Op deze pilotlocatie werken de ketenpartners CWI, UWV en sociale dienst intensief samen. Klanten hebben één aanspreekpunt en de klantmanagers kun-nen over en weer reïntegratiemiddelen inzetten. “Ik shop regelmatig even bij het UWV”, vertelt Mischa. Beide klantmanagers hopen nooit meer terug te hoeven naar de oude
5. Hoe ben ik een goede dienstverlener? - 85
situatie. Een situatie waarbij klantmanagers maximaal tien minuten per klant hadden en enkel standaard reïntegratietrajecten konden inzetten. “Regel maar dat wij zo kunnen blijven werken, denk ik vaak”, aldus Lenny. “Ik zie dat als een belangrijke taak van mijn manager: mogelijk maken dat wij goede dienstverleners kunnen zijn.”
“
Ja, mits
de caseload menselijk blijft’Meer vrijheid en verantwoordelijkheid voor medewerkers, betekent ook de caseload terugdraaien, vinden veel klantmanagers. Zo hadden klantregisseurs Lenny en Mischa uit Heerlen in de oude situatie ieder 200 mensen onder hun hoede, tegen 50 nu. “Dat was zo’n andere manier van werken”, vertelt Mischa. “Dan draaide je gewoon je standaard-verhaal af, terwijl ik nu van A tot Z betrokken ben bij de reïntegratie van een klant. Ik heb ook veel vaker tussendoor contact met een klant.” Echt een wereld van verschil, vindt ook haar collega Lenny. “Alleen met een ‘menselijke’ caseload kun je als klantmanager daadwerkelijk mensgerichte dienstverlening bieden.”
“
Ja, mits
mijn manager zorgt voor onderlinge verbondenheid”Managers van sociale diensten hebben de gewoonte om veel te vergaderen, zo is de erva-ring van veel klantmanagers. Ook opvallend: er wordt veel over klantmanagers vergaderd.
Zo vergadert het zeskoppige management op de pilotlocatie Werkplein Parkstad Limburg veelvuldig, vinden klantergisseurs Mischa en Lenny. Zij worden nauwelijks betrokken bij deze gesprekken. Mischa: “Ik vraag me weleens af of we daar niet gewoon bij zouden moeten zitten. Wij zouden graag meer betrokken worden. Uiteraard niet door oeverloos te vergaderen, maar wel als het gaat over de voortgang en doorontwikkeling van de inte-grale dienstverlening door CWI, UWV en sociale dienst. Wij hebben immers de contacten met de klant.”
“
Ja, mits
het management investeert in een gedeeld dienstverleningsconcept”De vele veranderingen in het veld van de lokale sociale zekerheid zorgen voor evenzovele opvattingen. Wat is de koers van de sociale dienst? Hoe benaderen we de klant? Het is aan de manager om die uit te dragen, en niet aan de individuele medewerkers. Maar wat als er managers zijn met verschillende opvattingen? Dan gaan mensen zich indekken, is de ervaring van Joan Lensvelt, consulent inkomen en zorg, en Toon Kok, consulent active-ring en werk, bij de gemeente Weert. “De werkwijze tussen collega’s onderling kan nogal verschillen”, vertelt Joan. “Er is niet zoiets als een gedeeld klantconcept”, zo constateert ook haar collega Toon Kok. “Dan ga je je als medewerker ook indekken en ben je bang om verantwoordelijkheid te nemen uit angst om fouten te maken.” Joan neemt desondanks vaak wel die ruimte. Joan: “Zo maakte ik onlangs op eigen initiatief een afspraak met een
86 - Schakelen en verbinden. HOE!
opleidingsinstituut. Dan moet ik me wel even over ‘de schrik’ heenzetten, dat ik op mijn vingers getikt kan worden. Terwijl het voor veel klanten juist goed is om bij dat oplei-dingsinstituut een opleiding te volgen.”
“
Ja, mits
ik alle ruimte krijg om me te ontwikkelen.”“Vroeger was ik echt een trut van een consulent”, vertelt consulent Joan. “Ik was echt zo’n strenge schooljuf die alleen maar met rechtmatigheid bezig was. Ik wantrouwde de klant per definitie. Dat is nu heel anders, doordat ik andere inzichten heb gekregen en me als consulent heb kunnen ontwikkelen.”
5. Hoe ben ik een goede dienstverlener? - 87
88 - Schakelen en verbinden. HOE!
‘Klanten willen niet wachten,
Schakelen en verbinden. Het zegt klantmanager Machteld van de Wetering nog niet erg veel. Ondertussen schakelt en verbindt ze er wel lustig op los, zo blijkt bij navraag.
Machteld: “Laatst had ik het vermoeden dat het niet goed gaat met een zoontje van een klant van mij. Gaat het wel helemaal lekker daar en gaat hij wel naar school?, dacht ik.”
Navraag bij de leerplichtambtenaar leerde dat er inderdaad signalen waren gekomen van school, waarna direct actie is ondernomen door de leerplichtambtenaar.
Een schoolvoorbeeld van ‘schakelen en verbinden’. “Echter, de contacten met de leerplicht-ambtenaar zijn niet vanzelfsprekend”, vertelt Machteld. “Het moet dan wel vanuit mijzelf komen.”
Buurtnetwerk
Een initiatiefrijke klantmanager schakelt en verbindt al van nature met andere instanties die betrokken zijn of zouden moeten zijn bij een klant, zo blijkt. Zo had Machteld een ver-moeden van vervuiling bij een gezin met twee kinderen. “De kinderbescherming bellen is in zo’n geval een te grote stap” vertelt zij. Daarom maakt zij in dat geval vaak gebruik van het buurtnetwerk. Een vangnet- en adviescentrum in de buurt waarbij GGD, woning-corporaties, maatschappelijk werk, schuldhulp, de leerplichtambtenaar en de sociale dienst op is aangesloten. Machteld: “Het buurtnetwerk heeft daarop direct aangeklopt bij dit gezin. Zij bevestigden vervolgens inderdaad mijn vermoeden, dat er sprake was van ernstige vervuiling. Twee dagen later stond de schoonmaakploeg op de stoep. Via de bijzondere bijstand heb ik dat toen direct geregeld.”
5. Hoe ben ik een goede dienstverlener? - 89
Preventie
Machteld krijgt ook signalen binnen van mensen die niet een uitkering van de gemeente ontvangen uit dit buurtnetwerk. Pure preventie dus. “En er zijn onlangs afspraken gemaakt met woningbouwcorporaties dat zij ons in een vroeg stadium betrekken bij zorgwekkende huurachterstanden, ook bij mensen die nog niet bij ons bekend zijn.” Zo hoopt de gemeente Almere in een vroeger stadium te horen dat mensen hun huis uitge-zet dreigen te worden. “Nu horen we dat bijna altijd te laat”, licht Machteld toe. “Liever horen we natuurlijk al in een eerder stadium dat er problemen zijn met de betaling van de huur. In zo’n geval neem ik direct contact op met de bewoners en nodigen ik hen uit.
Samen met schuldhulp proberen we vervolgens huisuitzetting te voorkomen.”
De onlangs gemaakte afspraken met de woningbouwcorporatie zijn nog heel pril. Mach-teld: “Ik hoop dat ze in de praktijk werkbaar zijn, en ook dat ze worden uitgebreid met andere instanties zoals de energiebedrijven, want die hanteren vaak het principe: wie niet betaalt, sluiten we af. Dat is enerzijds begrijpelijk, maar wellicht kan de gemeente dat juist samen met de bewoners voorkomen. Maar dan moeten we dat wel weten. Ken-nis delen over en weer tussen instanties en bedrijven is daarom heel erg belangrijk.”
tipsVoormanagers
- Goed voorbeeld doet volgen: Doe zelf wat je aan klantmanagers vraagt:
- Toon betrokkenheid en vertrouwen en
- Investeer in medewerkers. Dus: niet uren vergaderen maar wees aanwezig op de werkvloer. Hoor en zie en los samen problemen op.
90 - Schakelen en verbinden. HOE!