Eerlijk speelveld financiële dienstverlening

In het verleden brachten tussenpersonen zeventig procent van hun klanten onder bij een en dezelfde verzekeraar. Nog eens een kwart werd bij een tweede vaste aanbieder ondergebracht. Uit onderzoek van de AFM blijkt dat deze percentages nog ongeveer hetzelfde zijn. We zijn in 2014 een onderzoek gestart om een beter beeld te krijgen van welke ongewenste financiële banden er nog zijn tussen aanbieders en zelfstandige adviseurs en de mate van ontvlechting na het provisieverbod.

Hierover zullen we in het tweede kwartaal van 2015 meer naar buiten brengen.

Kostprijsmodel

Bij de introductie van het provisieverbod is een aantal maatregelen genomen om een eerlijk speelveld te bevorderen. Met de introductie van het kostprijsmodel is voorkomen dat aanbieders die ook adviseren de prijs van hun dienstverlening alsnog versleutelen in de productprijs. Het thema ziet dat aanbieders hier over het algemeen op een goede manier mee omgaan. Dit blijkt onder meer uit de accountantsverklaringen. Die hebben ten aanzien van het toepassen van het kostprijsmodel door aanbieders minder beperkingen dan in 2013.

Ook zijn er prijsveranderingen doorgevoerd gericht op het bewerkstelligen van een gelijker speelveld.

De AFM ziet nagenoeg alle aanbieders stappen maken ten aanzien van verkapte vergoedingen voor marketinguitgaven en leadvergoedingen. In 2014 moest de AFM hier twee keer openlijk tegen optreden, een daling ten opzichte van 2013. Het ging om welkomstbonussen en het standpunt bemiddelen. Dergelijke constructies zijn niet in het belang van de consument. Die moet ervan op aan kunnen dat het financiële advies niet bepaald wordt door oneigenlijke en onbekende financiële relaties tussen aanbieder en distributiekanaal.

Nieuwe bedieningsconcepten

We constateren dat het aanbod in dienstverlening zich verbreedt. Er ontstaat meer verscheidenheid in volwassen bedieningsconcepten. Positief is ook dat meer partijen ons in een vroeg stadium consulteren als ze nieuwe concepten willen

ontwikkelen. Daar waar voorheen een traditioneel, allesomvattend adviesproces gemeengoed

was, spelen adviseurs nu in op veranderende behoeften van consumenten. Ondernemerschap is (noodgedwongen) een belangrijker facet van de

cultuur geworden. De grootste belemmering om te vernieuwen lijkt de angst voor regelgeving of de toezichthouder. Vaak is die angst ongegrond. De AFM blijft daarom stimuleren dat de sector nieuwe bedieningsconcepten ontwikkelt die aansluiten op de behoeftes van klanten.

Serviceabonnementen

De AFM vindt het belangrijk dat de consument waar voor zijn geld krijgt en dat nieuwe verdienmodellen de kwaliteit van de dienstverlening bevorderen.

In 2014 heeft het thema onderzoek gedaan naar een nieuw onderdeel van verdienmodellen, het serviceabonnement. Daartoe zijn 200 serviceabonnementen van 80 financiële dienstverleners onder de loep genomen. Bij een serviceabonnement spreekt de adviseur bijvoorbeeld met de klant een periodieke check van de financiële situatie af. Tegen een vooraf bepaald tarief wordt bekeken of de klant nog optimaal bediend is. De AFM vindt het belangrijk dat de consument een goede prijs/kwaliteitverhouding mag verwachten. Tegenover de vaste fee voor het abonnement moet dienstverlening staan, waarmee het belang van de klant direct gediend is.

Serviceabonnementen kwamen in 2014 negatief in het nieuws. De voorbeelden die in de media werden uitgelicht, zijn bekend bij de AFM. Het gaat om een zeer beperkt aantal partijen. De AFM neemt maatregelen om deze adviseurs ertoe te bewegen hun dienstverlening snel te verbeteren.

Het gros van de serviceabonnementen biedt nuttige en logische diensten. Ook constateren we dat adviseurs gemiddeld genomen een juiste prijs berekenen voor het abonnement. Zorgwekkend is wel dat in een vijfde van de onderzochte gevallen klanten zowel provisie als via een abonnement bleken te betalen. Dit brengt het risico op dubbele kosten met zich mee. Kritische noot is ook dat het bij de helft van de serviceabonnementen aan begrijpelijke en duidelijke informatie ontbreekt.

Dit kan ertoe leiden dat consumenten, net als voor de crisis, niet precies weten welke financiële 39% van de bemiddelaars sluit 90%

van zijn AOV-producten af bij twee aanbieders. In 2011 was dit 44%

verplichtingen zij aangaan en wat ze daarvoor krijgen. Daarnaast willen we nog inzicht krijgen in de vraag of klanten een gereduceerde prijs wordt berekend als zij niet voor een serviceabonnement kiezen maar een deel van het proces juist zelf willen doen.

DOELSTELLINGEN 2015

In 2015 volgt het thema de effecten van het provisieverbod op de voet. De bovengenoemde drie bewegingen blijven belangrijk en worden gestimuleerd en gevolgd, bijvoorbeeld door opvolging te geven aan de bevindingen uit de kwaliteitsonderzoeken die in 2014 is uitgevoerd.

Het thema continueert het onderzoek naar de kwaliteit.

In aanvulling hierop wil het thema inzicht krijgen in de cultuur (o.a. kansen en belemmeringen) in de financiële dienstverlening. Hoe kan het dat uit onderzoek blijkt dat onafhankelijke financiële dienstverleners moeite hebben hun toegevoegde waarde duidelijk te maken?

Een doel is ook meer inzicht te krijgen in de vraag hoe toezichthouder en sector beter kunnen inspelen op consumentengedrag. Het blijkt lastig consumenten goed te bereiken als het om financiële zaken gaat. Zo wordt financiële informatie in de regel slecht gelezen en zijn financiële keuzes niet altijd gebaseerd op rationeel denken. Dit vraagt om een benadering waarbij ook rekening wordt gehouden met dit gedrag.

OVERZICHT BEGROTE EN GEREALISEERDE LASTEN

Verklaring afwijking:

De lasten zijn hoger dan begroot. Oorzaak is grotendeels de inzet van extra juridische uren,

voornamelijk voor interpretatiekwesties als gevolg van het provisieverbod. Daarnaast is meer tijd besteed aan het project Kwaliteit advies, onder andere omdat wij veel meer dossiers moesten beoordelen om een statistisch significant beeld te kunnen vormen van de kwaliteit. Daarnaast is meer capaciteit ingezet op het project Achterkant vergelijkingssites, omdat de constructies die achter de vergelijkingssites zitten moeilijker te doorgronden zijn dan voorzien.

Kwaliteit van financiële

dienstverlening is beter Begroting

2014 Realisatie

2014 Afw. t.o.v.

B2014

Lasten (in miljoenen euro’s) 7,0 7,9 12%

Aandeel lasten in totale lasten 8% 10% 17%

Middelen

84% van de consumenten beseft dat financieel advies niet gratis is. Maar bij hypotheken heeft 33% geen idee hoe hoog de kosten zijn

WAT DOET HET THEMA

Het thema richt zich op marktpartijen die dienstverlening aanbieden door middel van

vermogensbeheer, beleggingsadvies en/of execution only, zoals banken, beleggingsondernemingen en aanbieders van beleggingsproducten (zoals beleggingsinstellingen).

WAT IS HET BELANG VAN DIT THEMA?

In Nederland beleggen ongeveer achthonderdduizend huishoudens actief. Nog veel meer beleggen zonder er zelf veel invloed op uit te oefenen door middel van opbouw van vermogen binnen een hypotheek, pensioen of lijfrenteproduct. In de nabije toekomst zullen naar verwachting meer huishoudens vermogen moeten en/of willen opbouwen om te kunnen

voorzien in hun toekomstige levensonderhoud.

Dit komt onder meer door de onderdekking bij pensioenfondsen en het groeiend aantal werknemers dat zelf verantwoordelijk is voor hun pensioenopbouw (o.a. ZZP’ers). De kwaliteit van

beleggingsdienstverlening en -producten moet van een hoog niveau zijn. Als de kwaliteit onvoldoende geborgd is, bestaat de kans dat consumenten verkeerde keuzes maken. Hierdoor kan hun vermogensopbouw schade oplopen waardoor bijvoorbeeld hun financiële oude dag in gevaar komt.

Consumenten moeten een gefundeerd, en dus gerechtvaardigd, vertrouwen kunnen hebben in de diensten en producten die zij afnemen voor vermogensopbouw of -behoud. De AFM vindt dat de grote banken en verzekeraars in 2013 vooruitgang hebben geboekt. Maar verder veranderen is noodzakelijk en urgent om de continuïteit ook op de lange termijn zeker te stellen. Ook constateert de AFM dat consumenten zich bewuster lijken te worden van de noodzaak aan financiële planning te doen. Het is belangrijk dat nog meer mensen hiervan doordrongen raken.

WAT ZIJN DE DOELSTELLINGEN

Financiële instellingen, in het bijzonder banken, beleggingsondernemingen en -instellingen, dienen

het belang van de consument centraal te stellen in hun diensten voor het behoud en opbouw van vermogen. Het thema richt zich specifiek op producten met een beleggingscomponent. In 2014 waren de belangrijkste punten van aandacht: