Pensioencoach gelanceerd
Nieuw is de Pensioencoach: een instrument gebaseerd op kunstmatige intelligentie (AI), dat deelnemers tussen 55 en 67 jaar helpt bij het aanvragen van hun pensioen. In het verslagjaar hebben we een pilot gedaan bij 6.000 deelnemers, waarbij de Pensioencoach een hoge waardering kreeg. Sinds het vierde kwartaal van 2021 is de Pensioencoach beschikbaar voor deelnemers in de doelgroep.
MijnABP-app
In 2021 is ook de app geïntroduceerd. Hiermee is de MijnABP-omgeving ook op mobiele apparaten toegankelijk. Dankzij de koppeling met de DigiD-app hoeven gebruikers maar één keer in te loggen. De app is ontwikkeld samen met deelnemers. Sinds de livegang van de app eind november 2021 is deze tot en met eind 2021 3.524 keer gedownload en waren er gemiddeld 470 inlogs per dag. De feedback van gebruikers gebruiken we om de app verder te verbeteren, bijvoorbeeld het toevoegen van de berichtenbox. In 2022 brengen we de app onder de aandacht van alle deelnemers.
Verzending pensioenoverzichten
ABP verstuurt elk jaar het wettelijke Uniform Pensioenoverzicht (UPO) naar deelnemers. Dit doen we om onze deelnemers te informeren over hoe hun pensioen ervoor staat. Deelnemers kunnen deze informatie ook online bekijken via Mijnpensioenoverzicht.nl. Voor zowel de inhoud als voor de
€ 1 premie = € 2 tot € 3 pensioen
Wij beleggen de premies van deelnemers en werkgevers om hier goed pensioen van te maken. Pensioen = premie + rendement (- kosten). Omdat pensioen complex is en er veel sentiment omheen hangt, hebben we gekeken wat pensioen nu eigenlijk concreet voor onze deelnemers betekent. Voor elke euro premie-inleg krijgt een deelnemer gemiddeld € 2 tot € 3 pensioen. Er kan een verschil zijn tussen de gepensioneerden (retrospectieve methode) en de actieven (prospectieve methode). Meer informatie is ook te vinden op de website van ABP.
2021 2020
UPO
Verzonden UPO’s op 30 september 99,42% 99,13%
Verzonden UPO’s op 31 december 99,97% 99,92%
Deelnemers met toegang tot MPO op 31 december 99,93% 99,88%
GUPO
Verzonden GUPO’s op 31 december 99,98% 99,98%
SUPO
Beschikbaar gestelde SUPO’s op 31 december 99,80% 99,81%
EUPO
Beschikbaar gestelde EUPO’s op 31 december 92,46% 92,46%
Pensioenoverzichten Inhoud
Resultaten: Solide beheer van het pensioenvermogen ABP Jaarverslag 2021 74
verzending van de UPO’s gelden wettelijke richtlijnen. Op de peildatum van 30 september van het jaar moeten alle UPO’s zijn verstuurd. Bij ABP is dat ook in 2021 niet voor alle deelnemers gelukt. Dit komt vooral doordat bij een aantal deelnemers noodzakelijke informatie ontbrak. Met APG hadden we de afgesproken dat op 30 september 2021 99,0% van de deelnemers een UPO moest hebben ontvangen of dit via MijnABP beschikbaar gesteld hebben gekregen. Op 31 december 2021 moest dit 99,8% zijn. Deze doelstelling is gehaald. De deelnemers die op 31 december 2021 nog geen UPO
hadden ontvangen, hebben we per brief hierover geïnformeerd. Hun vragen beantwoorden we persoonlijk.
Pensioengerechtigde deelnemers ontvangen een GUPO (Gepensioneerden Uniform Pensioenoverzicht). Hier geldt de wettelijke richtlijn dat uiterlijk 31 december alle GUPO's moeten zijn verstuurd. Deze doelstelling is net als voorgaande jaren niet gehaald, doordat ook hier in een aantal gevallen noodzakelijke informatie ontbrak. Daarnaast is het voor een deel van onze gepensioneerden niet gelukt het recht op nabestaandenpensioen op het GUPO te vermelden. Er wordt aan een structurele oplossing gewerkt. Met APG is de realistische afspraak gemaakt dat op 31 december 2021 99,8% van de doelgroep een GUPO moest hebben ontvangen. Deze doelstelling is gehaald.
Gewezen deelnemers (slapers) moeten van hun pensioenuitvoerder ook verplicht een UPO krijgen. Met APG is een realistische afspraak gemaakt dat op 31 december 2021 99,8% van de gewezen deelnemers een SUPO (de S staat voor slapers) moest hebben ontvangen of dit via MijnABP beschikbaar gesteld hebben gekregen. Deze doelstelling is gehaald.
Eens per 5 jaar moeten pensioenfondsen actief het EUPO (Ex-partner Uniform Pensioenoverzicht.actief) verstrekken, digitaal of schriftelijk. De afspraak met APG was dat op 31 december 2021 99,8% van de ex-partners een EUPO moest hebben ontvangen. In het verslagjaar zijn handmatig EUPO's verzonden, op
verzoek van ex-partners. De doelstelling is niet gehaald door de druk op data en systemen. Het verbeteren van dit proces krijgt hoge prioriteit.
Beroepschriften en klachten
De belangrijkste onderwerpen die in beroep aan de orde werden gesteld waren de hoogte van het ouderdomspensioen en het partnerpensioen, de aanvulling samenvallende diensttijd en een herziening van de pensioenopgave door het verschuiven van de AOW-leeftijd.
In 2021 heeft de Commissie van Beroep (CvB) 46 beslissingen genomen. In 43 zaken heeft de deelnemer geen gelijk gekregen en is het beroep ongegrond verklaard. In 3 zaken heeft de CvB het beroep gegrond verklaard en heeft de deelnemer gelijk gekregen. In 1 zaak heeft de deelnemer geen gelijk gekregen, maar heeft de CvB uit coulance wel een schadevergoeding toegekend. In 9 zaken heeft ABP de deelnemer gelijk gegeven. De CvB hoefde geen beslissing meer te nemen, omdat de deelnemers het beroep daarna introkken.
2021 2020 2019 2018 2017
Ingediende
beroepschriften 52 37 36 27 40
Beëindigde procedures
zonder beslissing 9 3 7 7 10
Beslissing:
besluit bevestigd 43 26 24 25 33
Beslissing:
besluit vernietigd 3 1 1 10 9
In behandeling
op 31 december 27 30 23 19 34
Aantal beroepschriften Inhoud
Resultaten: Solide beheer van het pensioenvermogen ABP Jaarverslag 2021 75
2021 2020 2019 2018 2017
Informatievoorziening 237 420 34 63 45
Behandelingsduur 47 7 10 25 20
Toepassing van
wet-en regelgeving 11 85 11 30 21
Klantvriendelijkheid 136 164 3 7 4
Pensioenberekening
en -betaling 77 24 30 46 53
Pensioenoverzicht 0 0 0 0 2
MijnABP 78 83 0 0 0
Overige 13 21 32 60 92
Klachten Anw-compensatie 0 0 0 358 0
Pilot klachten via KCC 0 0 124 0 0
Totaal aantal klachten 599 804 244 589 237
In behandeling op 31 december 9 16 4 3 10
Afgehandelde klachten naar aard
In 2021 zijn er in totaal minder klachten ingediend. We zien een stijging in de klachten over pensioenberekening en -betaling, vooral door het dossier
‘Samenvallende diensttijd’. Bij klachten over de informatievoorziening zien we een flinke daling. Dit kan komen doordat wij aandacht besteden aan eenvoudigere taal in onze communicatie met deelnemers. Ook passen we de informatievoorziening voortdurend aan op basis van de geluiden die wij krijgen van deelnemers en werkgevers.
In 2020 is een nieuw proces voor klachten en bezwaren (‘uitingen van ongenoegen’) van deelnemers ingevoerd: transparanter, toegankelijker en eenvoudiger. Dit proces is in 2021 verder verbeterd. Sinds het derde kwartaal van 2021 maakt ABP de samenvattingen van de beslissingen van de Commissie van Beroep bekend op de website. Deelnemers zien dan meteen welke
onderwerpen aan bod zijn gekomen bij de Commissie. Ook is het CvB-reglement begrijpelijker opgeschreven en samengevat in een flyer.
Met de feedback van deelnemers en werkgevers verbeteren wij onze dienstverlening continu. Daarvoor zijn bij ABP en APG speciale processen (feedback-loops) opgezet. In 2021 heeft de Stichting Gouden Oor deze processen doorgelicht in een audit. ABP scoorde niveau 2. Dat geeft aan dat je als organisatie goed luistert naar signalen van klanten en daar ook echt iets mee doet. We zijn blij met deze resultaten en zien het Gouden Oor-certificaat als een aanmoediging om door te gaan op de ingeslagen weg, richting het hoogste niveau 3.
Uitstel van projecten
Vanwege de focus op en de urgentie van het programma om de kwaliteit van de administratie te verbeteren (zie verderop in dit hoofdstuk) is een aantal aanpassingen in MijnABP noodgedwongen uitgesteld. Ook het doorvoeren van de nieuwe huisstijl op de ABP-website is uitgesteld. Dit project heeft nu een lagere prioriteit, omdat dit naar verwachting minder direct effect heeft op de beleving van onze deelnemers en werkgevers.
Hoe deelnemers ons beoordelen
De relationele NPS (rNPS)- score laat zien in welke mate deelnemers voor ABP zouden kiezen als ze hun pensioen zelf zouden mogen regelen. De rNPS kwam in 2021 uit op -23. Dat is een verbetering ten opzichte van 2020, toen de rNPS uitkwam op -28. Het bestuur heeft in 2018 een strategie goedgekeurd om de deelnemerbeleving te verbeteren. Op dat moment lag de rNPS-score lager dan –30. Het doel van deze deelnemerbelevingstrategie is om de dienstverlening aan en communicatie met deelnemers te verbeteren. Het resultaat daarvan moet zijn dat de rNPS zich in de richting van de 0 beweegt. We zien de afgelopen jaren een gestage ontwikkeling de goede kant op, maar we blijven verbeteringen doorvoeren in onze dienstverlening aan deelnemers.
Inhoud
Resultaten: Solide beheer van het pensioenvermogen ABP Jaarverslag 2021 76
De Net Promoter Score (NPS) is een instrument om de verbondenheid of trouw van klanten (voor ABP deelnemers) te meten. In welke mate, op een schaal van 1 tot 10, zouden deelnemers voor ABP kiezen als zij zelf het pensioen zouden mogen regelen? Deze vraag wordt gesteld nadat een deelnemer of werkgever gebruik heeft gemaakt van een bepaald kanaal of proces. De NPS wordt vervolgens berekend door het percentage van de beoordelingen met een 6 of lager af te trekken van het percentage van de score van 9 of hoger. De NPS kan variëren van -100 tot +100. De score wordt omwille van de representativiteit berekend op basis van een voortschrijdend gemiddelde van 12 maanden.
In ons streven naar betere dienstverlening meten we voortdurend of dit ons ook lukt in de ogen van deelnemers. De Customer Effort Score (CES), die aangeeft in hoeverre zij gemak ervaren van onze dienstverlening, kwam in 2021 uit op 72% (2020: 72%). Een aantal geplande verbeteringen, onder andere in de digitale deelnemeromgeving, is uitgesteld naar 2022. We verwachten dat de CES in 2022 weer zal stijgen.