De customer journey

De customer journey is de digitale route die de klant aflegt vanaf het moment van het zoeken naar een vakantiebestemming tot aan de daadwerkelijke boeking. Door dit in kaart te brengen krijgt Le Paradise inzicht of de doelgroep zich op dezelfde kanalen bevindt.

Uit een onderzoek van Google Travel Study (2014) blijkt dat 65 procent van de reizigers al in een vroeg stadium op het internet zoeken naar informatie, ver voordat er besloten is naar

welke bestemming de reis gaat en met welk vervoer. Van de reizigers doen 83 procent inspiratie op via sociale netwerksites en door het bekijken van video’s en foto’s. Vrienden en familie zijn van cruciaal belang in deze fase. De invloed van een reisvideo blijkt het grootst te zijn in de eerste fase van de customer journey.

Voor het plannen van een online reis zijn zoekmachines voor 60 procent van de vakantiegangers de meest populaire zoekbron. Een visualisatie van de meest gebruikte zoekwoorden is hieronder afgebeeld.

Google Travel Study, 2014.

Uit het fieldonderzoek blijkt inderdaad dat de zoektocht op het internet begint op Google search en daarna verder verfijnt naar specifieke sites zoals TripAdvisor, de site van Le Guide du routard en Booking.com. Vervolgens bekijkt iedereen de site van het hotel zelf. Van de mogelijkheid om vanuit de site van het hotel door te linken naar een

sociaalnetwerksite van het hotel wordt nauwelijks gebruik gemaakt.

Specifieke aandachtspunten waarop tijdens het keuzeproces wordt gelet zijn: • De reis moet beschikbaar zijn in de juiste (vakantie)periode. • De geplande reisduur moet overeenkomen.

• De juiste prijs/kwaliteitsverhouding.

Slechts twee van de ondervraagden gaven aan dat zij visuele content belangrijk vinden om een indruk te krijgen van de reisbestemming.

Reviewsites maken een belangrijk onderdeel uit van de customer journey. Potentiële klanten kijken naar deze sites, terwijl ze overwegen waar zij hun verblijf boeken. Een toenemend aantal klanten geven na thuiskomst feedback over hun vakantieverblijf op sites als

TripAdvisor en Booking.com. Volgens een in 2012 gehouden enquête van TripAdvisor kijken 93 procent van de reizigers naar online reviews voordat ze een hotel te boeken. Een hotel zonder online beoordelingen wordt door 53 procent van de reizigers niet geboekt.

Ondanks de toename aan het aantal reviews op het internet blijkt het advies van een familielid of een goede bekende een grotere invloed te hebben op het

keuzebeslissingsmoment. Van de respondenten van het onderzoek van Sparkler geeft 83 procent aan dat zij zich zekerder voelen als vrienden en familie een vakantielocatie aanbevelen (marketingfacts, 2014).

Fieldresearch laat een ander beeld zien. Ten eerste wordt alleen een positieve review geschreven als daar om gevraagd wordt. Meestal wordt er geen feedback gegeven. Voorts tillen jongeren over het algemeen minder zwaar aan een review. Reviews worden opgevat als een persoonlijke mening. Waar wél door iedereen naar wordt gekeken is het aantal reviews en de algemene indruk van de reviews. Eén van de ouderen gaf aan dat zowel positieve als negatieve reviews van invloed is op zijn keuze. Het advies van een goede vriend of familie beïnvloedt het keuzeproces en wordt belangrijker gevonden dan een review van een onbekende.

7.5 Groepsreizen

Le Paradise wil onder meer groepsreizen gaan organiseren. Om te bepalen of deze doelstelling aansluit bij de behoefte van de doelgroep is er gevraagd naar de ervaringen en meningen van de klanten en paneldeelnemers.

Bij het horen van een groepsreis doemt bij velen (ongeacht de leeftijd) het beeld op beperkt te worden in de bewegingsvrijheid. Het kennismaken met de cultuur en lokale bevolking wordt nou juist gezien als een meerwaarde van een vakantie naar een verre bestemming. Men is bang dat de focus teveel verplaatst wordt naar het verplicht bezoeken van

toeristische attracties.

Iedereen is het er mee eens dat het voor de Europese toerist die nog niet bekend is met Senegal een groepsreis een positieve aantrekkingskracht kan hebben. Bovendien vergroot het reizen in een groep het veiligheidsgevoel.

Een tip van een ervaren groepsreiziger aan de opdrachtgever is te zorgen dat de groepsreiziger niet verplicht wordt met de groep op te trekken en vrije dagen heeft.

De jongeren waren niet enthousiast en vinden een groepsreis alleen leuk met vrienden. Een groepsreis met onbekenden is in hun ogen alleen bestemd voor alleenstaanden. Op de vraag waaraan gedacht wordt bij een groepsreis waren de reactie niet mals: ‘dat is iets voor oude mensen’, ‘dat is iets voor eenzame mensen’, ‘dat is iets voor mensen die geen zin hebben om zelf hun vakantie te regelen’ en ‘dat is iets voor niet creatieve, luie mensen’. Echter een groepsreis met een bepaald thema wordt wel gewaardeerd. Er werden spontane ideeën geopperd als een groepsreis te combineren met een bootcamp of een groepsreis waarin de deelnemers een vrijwilligersproject uitvoeren.

7.6 Conclusie

De joiners vertegenwoordigen samen met de spectators de grootste groep in de doelgroep. Deze groepen kunnen via de sociaalnetwerksites Facebook en YouTube en reviewsites worden aangesproken. Creators, conversationalists en inactives maken in mindere mate deel uit van de doelgroep. Om de inactives te bereiken zullen er offline instrumenten (flyers of advertenties) ingezet moeten worden.

YouTube maakt geen deel uit van de customer journey. De jongeren gebruiken liever Instagram voor visuele content (Zie ook paragraaf 5.3).

Jongeren tillen over het algemeen minder zwaar aan een review. Zij zien reviews als een persoonlijke opvatting. Het advies van een goede vriend of familie wordt veel belangrijker gevonden. Alleen als er specifiek om gevraagd schrijft men een positieve review. Om die reden zou Le Paradise standaard bij het uitchecken aan haar klanten om een recensie kunnen vragen.

De mate van participatie aan sociale media lijkt niet alleen gerelateerd te zijn aan leeftijd, maar opleiding, de sociale omgeving en het beroep van de gebruiker spelen mogelijk ook een rol.

Vanuit de site van een hotel wordt nauwelijks doorgelinkt naar de sociaalnetwerksites van het hotel.

Voor de Europese toerist die nog niet bekend is met Senegal kan een groepsreis het veiligheidsgevoel vergroten. Jongeren lopen niet echt warm voor een groepsreis, tenzij de groep bestaat uit vrienden of gecombineerd wordt met een bepaald thema.

8

Implementatie

Uit de interne analyse waarbij gebruik is gemaakt van het 7S McKinsey model is gebleken dat het Le Paradise ontbreekt aan een strategie. Om die reden is er bewust voor gekozen in dit hoofdstuk het Post model op te nemen. Deze tool biedt de opdrachtgever handvatten om een socialmediastrategie in de juiste volgorde te beginnen.