Hieronder zijn de enquêtevragen weergegeven per pijler van het onderzoek dat in de bank is uitgezet. De beantwoording op deze vragen varieert van geheel eens, deels eens, oneens noch eens, deels oneens, geheel oneens, weet niet.
CRM-Cultuur
De eerste reeks vragen gaat over de cultuur op jouw bank. Deze cultuur heeft invloed op de wijze waarop met klanten wordt omgegaan. De vragen gaan zowel over het leidinggeven als het (interne) klantcontact.
1: Ik bied mijn klant naast de producten waar hij om vraagt nog meer producten die voor hem interessant zijn.
2: Bij afspraken plan ik voldoende voorbereidingstijd in om mijn klant optimaal te kunnen bedienen. 3: Binnen mijn team zijn PM-afspraken doorvertaald naar activiteiten en resultaten.
4: Onze bank heeft een inspirerende en ambitieuze missie waar ik mij betrokken bij voel. 5: Binnen mijn team houden we verkoop- en/of serviceoverleg.
6: Binnen onze bank merk je echt dat directie en management CRM belangrijk vinden en dat zij dit actief uitdragen.
7: Klantgerichtheid betekent dat ik, indien nodig, 'nee' durf te verkopen aan de klant.
8: Ik word door voorbeeldgedrag van mijn leidinggevenden geinspireerd om de dingen voor mijn (interne) klant nog beter te doen.
9: Ik ervaar grote betrokkenheid om segmentoverschrijdend samen te werken richting onze gezamenlijk klant.
10: Ik ervaar dat directie/management duidelijk richting geeft aan wat zij wil bereiken met CRM. 11: Ik ervaar de communicatie rond CRM binnen de bank als duidelijk en begrijpelijk.
12: Ik bespreek met de klant altijd de verwachtingen rondom doorlooptijd en oplossing. 13: Ik spreek mijn collega's aan als zij zich niet aan de afspraken rond klantbediening houden. 14: Ik neem initiatieven, vanuit mezelf, om de klant te verrassen.
15: Binnen mijn team worden proactief klantspecifieke aanbiedingen gedaan.
16: Binnen mijn bank wordt duidelijk gecommuniceerd over de samenhang tussen de programma's Visie 2010, CRM, Virtueel Dichtbij, enzovoort, en wat dat voor mij betekent.
17: Binnen mijn team maakt het niet uit via welk kanaal de klant contact zoekt hij krijgt altijd het persoonlijke Rabogevoel.
18: Binnen mijn team geven wij elkaar feedback gericht op ontwikkeling van de medewerker richting optimale klantbediening.
19: Binnen mijn team hebben wij duidelijke afspraken m.b.t. aftersales. 20: Mijn leidinggevende coacht mij (on the job) in klantsituaties.
21: Ik word door mijn manager gecoacht op mijn gedrag, houding & vaardigheden in relatie tot optimale klantbediening en commerciële slagkracht.
22: Binnen ons team is de klant het uitgangspunt bij het maken van keuzes.
23: Binnen ons team nemen wij regelmatig de tijd om ons af te vragen hoe wij onze klantbediening kunnen verbeteren en komen we met concrete verbeterpunten.
24: Voor de kwaliteit van onze klantbediening maakt het voor de klant niet uit of hij via Rabobank.NL, SMS, telefoon, enzovoort, contact opneemt.
25: Binnen onze bank staat de noodzaak van het delen van kennis over de klant niet ter discussie. 26: Ik beperk achterstanden tot het minimum want dat zijn wachtende klanten.
27: Binnen onze bank is een goede afhandeling van klachten een must in het licht van klantloyaliteit. 28: Binnen ons team is de samenwerking in klantbediening gericht op in "één keer" goed.
29: Binnen mijn team is het verkoop- en/of service-overleg erop gericht om van elkaar te leren. 30: Binnen onze bank wordt een klacht gezien als een kans.
61 31: Er wordt regelmatig gecommuniceerd over waar wij naar toe willen met CRM.
32: Binnen mijn team worden alle contactmomenten via alle virtuele kanalen (zoals Rabo Mobiel) commercieel benut.
33: Binnen ons team gaat het als het gaat om leads niet alleen om de aantallen, maar om de kwaliteit. 34: Binnen mijn team vragen we regelmatig aan de klant op welke specifieke onderdelen wij onze dienstverlening kunnen verbeteren en doen daar wat mee.
35: Ik denk bij CRM aan optimale klantbediening (Siebel ondersteunt mij daarin).
36: Communicatie over CRM gaat binnen onze bank over de brede context van klantbediening (gebruik systeem, doorlooptijd aanvragen, houding naar de klant, enz.).
37: Binnen mijn team zijn we in staat klanten te verleiden naar alternatieve kanalen.
CRM-Structuur
De volgende vragen gaan over structuurkant van CRM. Doel daarvan is om een beeld te krijgen over de afspraken die op jouw bank zijn gemaakt over processen en activiteiten die betrekking hebben op klanten en/of het gebruik van Siebel.
38: Ik weet bij wie ik met mijn Siebelvragen terecht kan binnen de bank.
39: Binnen onze bank berust de verantwoordelijkheid voor het slagen van CRM bij het DT/MT en zij dragen dit ook actief uit.
40: Binnen mijn team is de Siebel On Line Help leidend voor het werken met Siebel.
41: Ik weet wat onze bank wil bereiken als het gaat om optimale klantbediening (CRM Visie). 42: Binnen miin team vindt gestructureerd klantcontact plaats.
43: Binnen onze bank is de communicatie rond wijzigingen of foutmelding in Siebel goed geregeld. 44: Binnen mijn team zijn de formules van Rabobank Nederland uitgangspunt voor onze
klantbediening.
45: Binnen onze bank zijn de rollen (bijv. gebruikersoverleg, superusers, CRM Werkgroep) en verantwoordelijkheden (leidinggevenden) rond CRM helemaal helder.
46: Binnen onze bank is CRM de manier om te komen tot een optimale klantbediening. 47: Ik benader de klant vanuit de planning die we van te voren hebben vastgesteld.
48: Binnen ons team hebben wij naast het werkoverleg ook verkoop- en serviceoverleg dat geheel in het teken staat van klant en verkoop.
49: Binnen onze bank zijn heldere bankbrede afspraken gemaakt over het bedienen van de klant via alle kanalen.
50: Binnen onze bank is CRM volledig belegd in de lijn en worden wij ondersteund door onze marketingafdeling.
51: Binnen mijn team leggen wij alle relevante "zachte" en "harde" informatie vast met als doel de klant pro-actief te kunnen benaderen
52: Binnen ons team zijn wij goed (conform "klantbelofte") bereikbaar via telefonie, internet, e-mail en de vestigingen.
53: Binnen onze bank is er een heldere klachtenprocedure vastgelegd.
54: Binnen onze bank zijn de doelen m.b.t. optimale klantbediening concreet vertaald naar bijvoorbeeld gebruik systeem, doorlooptijd aanvragen, houding naar de klant.
55: Ik maak altijd gebruik van Siebel ter voorbereiding van een klantcontact.. 56: Binnen onze bank heeft het lokaal KCC en/of Callcenter een duidelijke plek.
57: Ik bedien, afhankelijk van wens van de klant, mijn klanten via internet, email, telefoon en SMS. 58: Binnen mijn team hebben we zicht op de resultaten op kanaalniveau.
59: Binnen onze bank wordt de lokale bankensite binnen Rabobank.NL optimaal benut binnen de klantbediening.
60: Binnen onze bank zijn CRM en marketing helder gepositioneerd.
62
CRM-Systeem
De laatste serie vragen gaan over het CRM-Systeem Siebel. Het hulpmiddel dat de
Rabobankorganisatie gebruikt voor het vastleggen van klantinformatie en het ondersteunen van klantbedieningsprocessen.
62: Binnen mijn team wordt gebruik gemaakt van verkooprapportages uit Siebel. 63: Siebel ondersteunt mij om te weten wat er bij de klant speelt.
64: Ik gebruik Siebel bij het contact met de klant.
65: Ik gebruik Siebel voor het registeren van afspraken en het archiveren van mijn gespreksverslagen. 66: Ik zie duidelijk de toegevoegde waarde van Siebel m.b.t. onze klantbediening.
67: Ik voer verkoopkansen op in Siebel wanneer dit van toepassing is.
68: Ik ben goed opgeleid en begeleid om Siebel te gebruiken om de klant optimaal te bedienen. 69: Ik maak regelmatig queries in Siebel.
70: Ik ontvang alle leads via Siebel.
71: Na ieder klantcontact c.q. servicehandeling werk ik Siebel bij.
72: Binnen mijn team wordt gestuurd op kwaliteit van de input van Siebel.
73: Ik gebruik Siebel actief om mijn workflow rond klanten te organiseren via signalen, verkoopkansen, activiteiten, aanvragen en serviceaanvragen.
74: Ik weet exact welke aantallen ik moet realiseren want mijn doelen zijn opgevoerd in Siebel. 75: Mijn leidinggevende gebruikt de informatie uit Siebel om mij te coachen op activiteiten. 76: Binnen mijn team is een volledig klantbeeld en contacthistorie van alle klanten zichtbaar. 77: Ik kan de voortgang van signalen, verkoopkansen, activiteiten, aanvragen en serviceaanvragen volgen via Siebel ongeacht het kanaal.
78: Mijn leidinggevende gebruikt Siebel om de afdelingsdoelstellingen te meten, te evalueren en verbeterpunten te definiëren.
79: Ik gebruik Siebel voor het managen van de klanten waarvoor ik sta opgesteld langs alle kanalen. 80: Ik heb volledig zicht op mijn after sales activiteiten via Siebel.
81: Ik doe er alles aan om Siebel voor mij en mijn collega's up to date te houden (inclusief "zachte" informatie).
63