CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN .1 Conclusies .1 Conclusies

Uit de literatuurstudie kwam naar voren dat de kenmerken verdeeld kunnen worden in technische en gedragsmatige kenmerken. De technische kenmerken hebben weinig aandacht gekregen in deze scriptie, omdat het onderzoek in deze scriptie zich concentreert op het gedrag van medewerkers. Redelijk nieuw met betrekking tot de bestaande literatuur is de relatie tussen prestatiemanagement en gedragsverandering. Dit is onderzocht door de volgende onderzoeksvraag, die leidend is in dit onderzoek:

Welke kenmerken dienen KPI’s te hebben, zowel bij de implementatie als het dagelijkse gebruik, om gedrag van medewerkers van TNT Express Nederland op een effectievere manier te beïnvloeden?

Vanuit de literatuur bezien zijn er zeventien belangrijke gedragsmatige kenmerken32 (De Waal, 2004) van KPI’s te onderscheiden, die hier alleen gecategoriseerd genoemd zullen worden. Deze categorisatie van de gedragsmatige kenmerken bestaat uit aansprakelijkheid, managementstijl, actiegerichtheid, communicatie en afstemming.

Uit het praktijkonderzoek bij TNT Express Nederland kwamen additionele gedragsmatige kenmerken33 van KPI’s naar voren. Ook deze kenmerken zullen hier alleen gecategoriseerd genoemd worden. Deze categorisatie van de additionele gedragsmatige kenmerken bestaat uit competitie, samenwerking en beloning. 6.2 Aanbevolen verbeteringen en veranderingen voor TNT Express Nederland

Hieronder zullen de aanbevelingen en voorgestelde veranderingen puntsgewijs worden behandeld:

Meer aandacht voor gedragsmatige kenmerken - In deze scriptie kwam gedragsverandering in de vorm van

gedragsmatige kenmerken naar voren als een belangrijke oplossing om het prestatiemanagementsysteem effectiever te maken. Bij de implementatie en het gebruik van KPI’s wordt hier meestal niet expliciet bij stil gestaan. Waar wel veel aandacht aan besteed wordt is welke resultaten behaald dienen te worden. Op de vraag hoe dit vervolgens dient te gebeuren wordt meestal geen antwoord gegeven waarbij expliciet rekening wordt gehouden met het gedrag van medewerkers. De genoemde gedragsmatige kenmerken in deze scriptie geven meer inzicht in welke kenmerken gedrag beïnvloeden. Zo kan de aanwezigheid van bepaalde kenmerken gedrag stimuleren en de afwezigheid van bepaalde kenmerken ongewenst gedrag veroorzaken.

Rekening houden met kwaliteit - Doordat de KPI’s, die in gebruik zijn, bij TNT Express Nederland met name

als doel hebben om de uitstaande tijd of de uitstaande hoeveelheid te verminderen, kan dit ten koste gaan van de kwaliteit. Medewerkers moeten in een zo kort mogelijke tijd, zoveel mogelijk openstaande facturen danwel disputen proberen af te handelen. Dit kan ten koste gaan van de klanttevredenheid, omdat de

32 Voor een volledige beschrijving van de gedragsmatige kenmerken wordt verwezen naar het einde van hoofdstuk 3. 33 Ook hier geldt dat voor een volledige beschrijving van de additionele gedragsmatige kenmerken wordt verwezen, alleen nu echter naar de hoofdstukken 4 en 5.

54

medewerkers gestuurd en beloond worden op een zo spoedig mogelijke afhandeling / oplossing. Daarom dient rekening te worden gehouden met de waarden, organisatiecultuur en ervaringen van medewerkers, zodat de KPI’s afgestemd worden op de organisatie.

KPI’s dienen beïnvloedbaar te zijn - Medewerkers worden beoordeeld op KPI’s waarvan van tevoren niet

precies aan te geven is hoeveel invloed hier door de medewerker zelf op uitgeoefend kan worden. Hierdoor ontstaat het gevaar dat medewerkers (bij tegenvallende scores op de KPI’s) dit als oneerlijk gaan ervaren. In het meest extreme geval kunnen medewerkers hier gedemotiveerd van raken. Doordat sommige KPI’s afdelingsbreed (landelijk) gemeten worden, wordt een individuele medewerker ook afgerekend op de resultaten van zijn of haar collega’s. Zo kunnen deze KPI’s als onbeïnvloedbaar ervaren worden, waardoor de medewerker hier minder aandacht aan gaat schenken. Als alle individuele medewerkers dit zelfde gaan doen, dan werkt dit als een soort sneeuwbaleffect en zullen de resultaten (flink) tegenvallen.

Zorgdragen voor een open klimaat waarin geëxperimenteerd mag worden - Een klimaat waarin

medewerkers fouten mogen maken en waarin geëxperimenteerd mag worden is bevorderlijk om verbeteringen door te voeren. Heerst er echter een klimaat waarin medewerkers worden afgestraft op de behaalde resultaten, dan zal dit niet bij dragen aan een open discussie over hoe het prestatiemanagementsysteem verbeterd kan worden.

Afstemming tussen doelen en KPI’s - De doelen die gesteld zijn voor de afdeling en haar medewerkers door

het management en de KPI’s die hierop gebaseerd zijn, dienen op elkaar afgestemd te worden en te blijven. Zo zal periodiek geëvalueerd moeten worden of de informatie die uit de analyses van de KPI’s naar voren komt, nog wel aansluit met de gewenste stuurinformatie op dit moment. Zo kan bijvoorbeeld een nieuw informatiesysteem tijdwinst voor de medewerkers betekenen, waardoor de doelen niet meer representatief zijn in vergelijking met de KPI’s die nog afgestemd zijn op het oude informatiesysteem.

Vermijd het gevaar van suboptimalisatie - Doordat KPI’s veelal betrekking hebben op een afdeling of

medewerker speelt het gevaar van suboptimalisatie. Deze suboptimalisatie komt voort uit het feit dat elke afdeling of medewerker zo goed mogelijke resultaten wil laten zien. Hierbij is het van belang dat steeds het belang van de organisatie als geheel in beschouwing moet worden genomen. Hierbij dient rekening te worden gehouden bij de opleiding, sturing, ondersteuning, evaluatie en beloning van de medewerkers.

Communiceer vergelijkingen van resultaten naar medewerkers – Door resultaten op KPI’s te vergelijken met

collega’s, wordt de medewerker bewust van eventueel benodigde acties of verbeteringen en het belang van de KPI. Ook dient de vergelijking met andere landen gecommuniceerd te worden met de medewerkers, zodat zij inzicht krijgen in hoe goed of slecht de prestaties zijn ten opzichte van deze landen. Voor de communicatie van de vergelijking van de behaalde prestaties kunnen bijvoorbeeld regelmatig bijgewerkte

55

rapportages van de afgelopen periode of een barometer waarin actueel de behaalde prestaties ten opzichte van de beoogde resultaten worden weergegeven, worden bijgehouden.

Vind een optimale balans tussen de verschillende gedragsmatige kenmerken en categorieën - Doordat de

gedragsmatige kenmerken en categorieën ook elkaar beïnvloeden of zelfs uit sluiten, dient er rekening te worden gehouden met de doorwerking die bepaalde gedragsmatige kenmerken hebben ten opzichte van de andere gedragsmatige kenmerken. Hierbij dient te worden gekeken naar welke gedragsmatige kenmerken elkaar (on)gunstig kunnen beïnvloeden. Hierin zal een duidelijke afweging gemaakt moeten worden, teneinde de gewenste resultaten te kunnen behalen. Zo zal bijvoorbeeld samenwerking zwaarder dienen te wegen dan een heftige competitiestrijd tussen werknemers, omdat in deze competitiestrijd het gevaar aanwezig is dat medewerkers ten koste van elkaar positieve resultaten willen behalen.

56

7 BEPERKINGEN EN VERVOLGONDERZOEK