Bestuur en dienstverlening

Beleidsverantwoording

Algemeen

Nieuwe visie op dienstverlening aan inwoners en ondernemers: gastvrij en op maat

Zoals in beleidsparagraaf 1 Bestuur en dienstverlening al is aangegeven is in september 2015 de nieuwe visie op dienstverlening – getiteld Gastvrij en op maat – door de raad besproken en omarmd. Deze visie omvat voor het eerst zowel de dienstverlening aan inwoners als ondernemers.

Naast goede digitale dienstverlening willen we als gemeente vooral gastvrij zijn en dienstverlening op maat bieden. We zijn immers Gastvrij Zwolle. We hebben onze ambities als volgt omschreven. “Bij het bieden van maatwerk nemen we de logica van onze inwoners en ondernemers als uitgangspunt. Creativiteit en oplossingsgericht denken maken we tot speerpunt, en we gaan proberen met persoonlijke aandacht onze klanten te verrassen”.

Het jaar 2016 stond in het teken van het uitdragen van de boodschap gastvrij en op maat uit onze visie op

dienstverlening. Dit betekent dat er organisatie-breed gesproken is over de veranderingen in dienstverlening horende bij deze samenleving. Enerzijds zien we de steeds digitaler wordende wereld, anderzijds de vraag naar het nog meer leveren van maatwerk en het uitstralen van gastvrijheid. De komende jaren gaan we hier nog meer accent op leggen.

Wat kan snel en digitaal, wat vraag meer persoonlijke aandacht. Waar kunnen we verbindingen leggen (dienstverlening en het sociaal domein bijvoorbeeld).

Het afgelopen jaar is de verbinding gezocht met programma’s die ook alles te maken hebben met

dienstverleningsformules en klantbeleving. Zoals daar zijn het programma Omgevingswet en het programma DNA Zwolle, maar ook het programma Initiatiefrijk Zwolle. Er liggen afspraken om samen verder te werken aan het thema Zó doen we dat in Zwolle. Dit betekent gezamenlijk zoeken naar de juiste klantformules en naar de opleidingen die

aansluiten op de veranderende organisatie. Het komende jaar gaan we vanuit de diverse programma’s de partners in de stad verder betrekken. Afgelopen november hebben we ons concept van Gastvrije stad al laten zien aan een groep startende ondernemers in Zwolle.

Passende regels

Zwolle is het afgelopen jaar landelijk actief geweest als het gaat om aandacht voor knellende regels. Het project samen met Platform 31 is succesvol afgerond. Landelijk zet Zwolle zich in voor de versimpeling van de Drank- en Horecawet.

Ook is Zwolle actief in samenwerking met andere grote gemeenten en de VNG. We hebben de vernieuwing van het kader Verordeningen en beleidsregels nog niet geheel afgerond dat gaat in 2017 gebeuren. Dan zal ook de training van beleidsambtenaren plaatsvinden. Op die manier zorgen we dat ambtenaren goed toegerust zijn om in te spelen op een veranderde vraag uit de stad.

Initiatiefrijk Zwolle is een bron van inspiratie om te kijken of we binnen de doelen die we hebben teveel regels gemaakt hebben of juist niet. We zagen dat dit nogal meevalt, bijvoorbeeld in de pilot Verlichte regels in de binnenstad, waar we uiteindelijk niet veel regels hoefden te schrappen, maar wel een andere manier van werken hanteerden. De Algemene Plaatselijke Verordening is in 2016 vastgesteld. Er is zelfs al gebruik gemaakt van het daarin opgenomen

Experimenteerartikel om gedurende een jaar een pilot te hebben met vrije sluitingstijden.

Digitale dienstverlening en informatieveiligheid

We zijn als gemeente in 2016 verder gegroeid in de digitale volwassenheid voor burgers en (in mindere mate) voor bedrijven op onze website, ondanks dat nog niet alle producten digitaal zijn aan te vragen. De software hiervoor heeft de noodzakelijke updates gekregen, waardoor we de overige producten in 2017 ook digitaal mogelijk kunnen maken. In 2016 is de pilot iBurgerzaken, die we als Dimpact gemeente hebben uitgevoerd, succesvol afgerond. We gaan medio 2017 live met deze selfservicemodule voor een aantal Burgerzaken-producten.

Door een automatische tool wordt de website van Zwolle sinds 1 januari 2016 getest op de technische en inhoudelijke eisen van de Webrichtlijnen. Toepassing van deze Webrichtlijnen is belangrijk voor mensen met visuele beperkingen en laaggeletterden. We kunnen nog niet overal voldoen aan die Webrichtlijnen. Waar dat niet gebeurt of is gebeurd vindt dat plaats op basis van ‘pas toe leg uit’. Zie ook www.zwolle.nl/toegankelijkheid. In april 2017 vindt een migratie plaats naar een 100% technisch correcte website. Dan zullen we minder gebruik hoeven maken van “pas toe en leg uit”.

De webcare van de gemeente Zwolle is in 2016 verder geprofessionaliseerd met de implementatie van een tool voor webcare en social media monitoring. O.a. met Koningsdag is deze tool succesvol ingezet. Verder is in 2016 gestart met het doorontwikkelen van ons website model conform de webrichtlijnen, waardoor we hier in 2017 volledig aan voldoen.

Het aantal digitale dienstverleningskanalen blijft maar groeien; denk aan Whatsapp. Dat maakt een goede regie op de digitale dienstverlening en -communicatie van groot belang. In 2015 is besloten een regiefunctie hiervoor op te zetten. In 2016 is deze regierol door externe inzet ingevuld in afwachting van de goedkeuring voor de benodigde formatie. In 2017 willen we deze definitief inrichten.

Voor informatieveiligheid, zie programma 18.

131

Het digitale kanaal blijft ons voorkeurskanaal, daarmee lopen we in de pas met het landelijk beleid (VNG agenda 2020).

Waar nodig zorgen we voor passende oplossingen wanneer klanten niet digitaal zelfredzaam zijn. Zo boden we in 2016 wederom in samenwerking met Stadkamer de training Digisterker aan. Dit is een training om burgers vertrouwd te maken met het omgaan met digitale overheidsdienstverlening en Digid .Hieraan deden 32 mensen mee (2015: 37). We hopen dat dit aantal in 2017 hoger komt te liggen. De nieuwe vestiging van Stadkamer biedt straks de juiste faciliteiten.

Overigens ontvangt Stadkamer hiervoor sinds 2016 - ook financiële - ondersteuning van de Belastingdienst (Gemeente Zwolle draagt financieel niet meer bij). De Belastingdienst wil graag in alle gemeenten dit soort ondersteuning stimuleren.

In 2016 is Zwolle samen met 7 andere gemeenten ook nog gestart met een pilot in samenwerking met SVB en Belastingdienst. Hierbij worden Zwolse klanten van SVB en Belastingdienst doorverwezen naar het Stadskantoor voor ondersteuning bij zaken als aanvragen DigiD en Mijnoverheid / berichtenbox. Het aantal inwoners dat hier gebruik van maakt is nog laag. De pilot loopt nog door tot mei 2017.

Smart city (big data)

In 2016 is verder gewerkt aan de ambitie dat Zwolle zich eind 2018 een Smart City mag noemen. De visie SmartZwolle is opgesteld en we wonnen hiermee een prijs voor de Slimste visie van Nederland. Verder hebben we gewerkt aan:

• Smart Benutten Urban Traffic data hackathon: een samenwerking van programma Beter Benutten, SmartZwolle en DataScience Zwolle

• innovatiesprint met esri Nederland, voortbordurend op resultaten Smart Benutten Urban Traffic data hackathon

• start project loopstromen binnenstad, voortbordurend op resultaten innovatiesprint

• diverse samenwerkingen met onderwijsinstellingen, o.a. Perfect World met De Nieuwe Hanze Unie, Smart Mobility met 4e jaars studenten mobiliteit van Windesheim, open data experiment met Landstede en een samenwerking met Saxion (20creathons rondom Smart Urban biking)

• after hack, waarin we de resultaten van de Smart Benutten Urban Traffic data hackathon en innovation sprint terug hebben gegeven aan betrokkenen

Open Data portaal

Het open data portaal is eind 2016 aangevuld en bevat nu ruim 70 datasets. De gemeente Zwolle stelt via het open data portaal brongegevens beschikbaar, die live gebruikt of gedownload kunnen worden. Externe partijen kunnen met deze gegevens analyses maken en eigen informatieproducten samenstellen. Ons uitgangspunt is altijd het publiceren van actuele en betrouwbare gegevens. Alle items zijn ondergebracht in acht thema's, één item kan voorkomen in meerdere thema's. Het aantal thema's kan in de toekomst uitgebreid worden. Bij elke dataset is aangegeven onder welke

voorwaarden (licenties) gebruik is toegestaan. Deze voorwaarden sluiten aan op de landelijke standaard van Geonovum als toonaangevend instituut voor geo-informatie.

Aanpak van identiteitsfraude en woonfraude

Samenwerking binnen de keten is geïntensiveerd. Op het gebied van identiteitsfraude wordt - mede door ons steeds uitbreidende netwerk - samengewerkt met partners als Immigratie- en Naturalisatiedienst, Marechaussee en Politie. Voor woonfraude is met name de interne samenwerking dit jaar geïntensiveerd. Daarbij focussen we heel gericht op de mogelijk schrijnende gevallen.

Het rijk had initiatief genomen voor een landelijk geldend samenwerkingsconvenant met woningbouwcorporaties. Nu dit niet van de grond is gekomen willen we de mondelinge samenwerkingsafspraken met de corporaties zelf gaan

vastleggen in een convenant. Daarbij is wederzijdse informatie-uitwisseling de basis.

Wij gaan steeds vaker huisbezoeken afleggen met ketenpartners, zoals bijvoorbeeld de politie. Daarbij focussen we vooral op adressen met een risicoprofiel, die door ons zelf in kaart zijn gebracht of via ketenpartners worden aangedragen. Denk daarbij aan gevallen van overbewoning, briefadressen of zogenoemde 'veelverhuizers'.

De LAA (Landelijke aanpak adreskwaliteit) is van projectbasis een structureel instrument geworden. Zwolle blijft hieraan deelnemen. Het ontwikkelen van een verdienmodel voor de aanpak van identiteitsfraude en woonfraude blijkt niet realistisch. De afnemers die profiteren van betere (adres)kwaliteit bekostigen weliswaar deels de LAA maar van een verdienmodel is geen sprake. Wel leidt handhaving tot het bestrijden van overlast door overbewoning, onrechtmatige onderverhuur, gebruik in strijd met het bestemmingsplan en tot doorstroming van de woningmarkt. Structurele formatie voor identiteitsfraude en woonfraude moet nog gerealiseerd worden. Dit is aangemeld voor de PPN 2018-2022.

KCC en dienstverlening voor sociale wijkteams

In 2016 was het KCC de telefonische ingang voor klanten van de sociale wijkteams. Wel heeft het KCC deze dienstverlening per 31 december 2016 beëindigd. Vanaf 2017 zijn de sociale wijkteams zelf verantwoordelijk voor de telefonische beantwoording van vragen. De medewerkers die binnen het KCC belast waren met deze beantwoording, zijn organisatorisch nu ingebed onder de wijkteams. Het KCC zorgt alleen nog voor de faciliteiten (werkplek, telefonie-applicatie etc.) en de planning van de medewerkers.

In 2016 is de pilot iBurgerzaken succesvol afgerond. In 2017 wordt gestart met het in productie nemen van deze applicatie. Hiermee worden de processen van Burgerzaken (zoals doorgeven van een verhuizing, aangifte geboorte) verder geautomatiseerd en kan de burger nog meer zaken thuis regelen.

Ontwikkelingen Evenementen

Aansluitend op voorbereidende activiteiten in 2015 hebben we in 2016 de nodige stappen gezet om ons

evenementenproces te verbeteren. Zo is een website gebouwd, waarop de nodige informatie te vinden is over het aanvragen van evenementen. Ook omwonenden kunnen deze site raadplegen wanneer zij meer willen weten over evenementen (zie https://www.zwolle.nl/vrije-tijd/evenementen ). Deze site wordt actueel gehouden en zal in 2017 worden doorontwikkeld. Ook zijn wij gestart met het toezenden van een “spoorboekje” aan alle organisaties die zich hebben aangemeld voor de evenementenkalender. In dit “spoorboekje “ is aangegeven wanneer zij hun aanvraag moeten indienen en welke stukken bij de aanvraag gevoegd moeten worden. Doel hiervan is om

evenementenvergunningen tijdig te kunnen verlenen en voldoende tijd te hebben voor een zorgvuldige beoordeling van de aanvraag. Ten slotte hebben wij met alle intern betrokkenen en medewerkers van hulpdiensten afspraken gemaakt over onze rollen tijdens evenementen.

In 2017 willen wij graag met de organisatoren verkennen hoe wij onze samenwerking verder kunnen verbeteren.

Omgevingswet

De nieuwe wet (in te voeren per 2019) betekent voor de gemeente een grote verandering van werkwijzen in het fysieke domein, en dat heeft onder andere grote consequenties voor de gemeentelijke vergunningsprocessen. In programma 5 Ruimte en cultuurhistorie wordt de voorbereiding op de nieuwe wet uitgewerkt.

Private kwaliteitsborging bouw

De verwachting is dat private kwaliteitsborging in 2018 gefaseerd ingevoerd zal worden. In 2015 voerden wij een impactanalyse uit, waarin de gevolgen van de private kwaliteitsborging in beeld zijn gebracht. In 2017 bereiden we ons voor op de invoering van de regeling vanaf 2018.

RUD

In 2016 is de RUD doorontwikkeld naar de Omgevingsdienst IJsselland (ODIJS). Op 22 december 2016 is de

Omgevingsdienst IJsselland opgericht als GR. Vanaf 1 januari 2018 zal ODIJS de uitvoerende VTH taken op het gebied van milieu uitvoeren voor 11 IJssellandse gemeenten en de Provincie, voor zover dat op het grondgebied van een van deze gemeenten plaatsvindt. Het college en de raad hebben hiermee ingestemd. In 2016 heeft de raad de VTH verordening vastgesteld, waarin is vastgelegd op welk kwaliteitsniveau wij onze VTH taken uitvoeren. Vanuit de optiek van rechtsgelijkheid wordt in RUD verband, ook in Zwolle, bij overtredingen de landelijke handhavingsstrategie gevolgd.

Het college heeft hiertoe in 2016 besloten. Ook is in 2016 het over te dragen takenpakket nader uitgewerkt.

Verder is in 2016 het IJssellandse Vergunningen Toezicht en Handhaving informatiesysteem (IJVI) aangeschaft voor de partners binnen de RUD. In 2017 zullen de RUD partners hun milieutaken in dit systeem registreren. Verderop in 2017 zal Zwolle IJVI ook gaan gebruiken voor haar eigen VTH taken. Dit zal gefaseerd gebeuren, waarbij de Wabo-taken eerst zullen worden opgepakt.

GBLT

De toetreding van Dalfsen en Bunschoten is goed verlopen en heeft geen gevolgen gehad voor de dienstverlening aan de reeds aangesloten deelnemers. GBLT heeft in 2016 verder gewerkt aan haar dienstverlening richting burgers. Ook is er gewerkt aan het verder op orde krijgen van de bestanden. Dit heeft zich vertaald in zowel hogere opbrengsten maar ook hogere kosten voor oninbaar en kwijtschelding.

Bouwleges

Het aantrekken van de bouwleges zoals dat in 2015 is ingezet heeft zich in 2016 doorgezet. De uiteindelijke opbrengsten bouwleges zijn in 2016 met bijna 3,3 miljoen ongeveer 100.000,-- hoger dan in 2015. De verwachting is dat we in 2017 ook een hogere opbrengst zullen realiseren dan de begrote 2,8 miljoen. Hierop komen we in de berap terug.

Relevante kaderstellende nota's

• Visie op dienstverlening aan inwoners en ondernemers: gastvrij en op maat (2015)

• Kaders voor kanaalsturing (2012)

• Meerjaren programma ICT 2016– 2020 (MPI)

• Handhavingsnota 2011 – 2015

• Landelijke handhavingsstrategie 2014

• Vergunningen- en Handhavingsprogramma 2016

133

Wat hebben we in 2016 bereikt

Doelstellingen/maatschappelijke effecten

De gemeente Zwolle behoort in 2020 tot de 10 meest gastvrije en best presterende gemeenten van Nederland als het gaat om dienstverlening aan inwoners en ondernemers.

Streefdoel/indicator

Doel: we versnellen onze dienstverlening zodat men nooit onnodig op ons hoeft te wachten De indicatoren hiervoor worden in 2015/2016 ontwikkeld

Nulsituatie (2015) Norm van 2016 Wat is in 2016 gerealiseerd

- - • In het najaar van 2016 zijn we

begonnen met het herzien van alle bestaande servicenormen en het nadenken over nieuwe. We denken dit in het najaar van 2017 af te ronden, met daarbij een aantal versnellingen van normen.

• We hebben niet onderzocht welke vergunningen versneld afgehandeld kunnen worden. Dit doordat er nog veel onduidelijk is over private

kwaliteitsborging. Het Kabinet stuurt aan op inwerkingtreding per 1 januari 2018.

Mocht het wetvoorstel per 1 januari 2018 in werking treden, dan bereiden wij ons daarop in 2017 voor. Ongeacht de uitkomst van het wetstraject, gaan wij in 2017 onderzoeken welke vergunningen versneld verleend kunnen worden.

Deze versnelling zullen wij ook in onze servicenormen doorvoeren.

• In 2016 is een monitor dienstverlening ontwikkeld waarmee we realisatie van de visie uit 2015 monitoren.

Streefdoel/indicator

Doel: we heffen overbodige regelgeving op of gaan deze versoepelen. De ondernemer zal (eind 2017) ervaren dat onze regeldruk beduidend is verminderd

Indicator: oordeel van ondernemers over de inspanning van de gemeente om regelgeving te vereenvoudigen en te versoepelen

Nulsituatie (2014) Norm van 2016 Wat is in 2016 gerealiseerd

Score eind 2014: 5,9 Score eind 2016: minimaal 6,4 Score is eind 2016 nog niet bekend. Het klantonderzoek ondernemers voeren we in het 1^e kwartaal van 2017 uit. Hiermee gaan we na of er een vermindering van de regeldruk merkbaar is. We vragen ook uit als er wel regeldruk ervaren wordt - welke regels het dan concreet betreft.

Streefdoel/indicator

Doel: we faciliteren en maken ruimtelijke initiatieven mogelijk. We streven er hierbij naar dat we bij een voorgenomen weigering altijd overleggen met de aanvrager.

Indicator: de klanttevredenheid voor de dienstverlening van afdeling Fysieke Leefomgeving blijft boven 7,0

Nulsituatie 2014 Norm van 2016 Wat is in 2016 gerealiseerd

In 2014 was de klanttevredenheid 7,0 (deelproces aanvraag bouwvergunning) en 7,1 (deelproces begeleiding en controle tijdens de bouw)

We meten dit weer in 2017 De voorbereidingen voor het klantonderzoek zijn gestart in 2016

Streefdoel/indicator

Doel: we gaan uit van de logica van de inwoner en ondernemer. In onze dienstverlening maken we creativiteit en oplossingsgericht denken tot speerpunt

Indicator: in 2016 te ontwikkelen. Meting in 2017

Nulsituatie 2015 Norm van 2016 Wat is in 2016 gerealiseerd

Al enige jaren werken we aan DNA Zwolle, waarbij we de 4 V’s (vertrouwen, verbinding, verantwoording en vakmanschap) betekenis hebben gegeven. Hierop voortbordurend gaan we investeren in een houding van creatief en oplossingsgericht denken richting onze inwoners en ondernemers. We denken hier aan intervisie, training en het betrekken van de stad.

• we zijn gestart met het gericht verbeteren van klantbeleving

(klantreizen) en met de dienstverlening aan ondernemers;

• Bezoek aan buurgemeenten waarbij afspraken zijn gemaakt over samenwerking tussen de klantcontactcentra en teams burgerzaken (Hattem, Dalfsen)

• Start universitair afstudeeronderzoek naar groep digibeten en hun mantelzorgers. Dit wordt medio 2017 afgerond.

• Eind 2015 is de leesbaarheid

onderzocht van onze uitgaande brieven en websites. Veel brieven en

webpagina’s scoren nog niet het gewenste niveau B1. In 2017 pakken we dit verder op.

Streefdoel/indicator

Doel: we verrassen onze klant met persoonlijke aandacht en maatwerk, waarbij we oog hebben voor de persoonlijke situatie van mensen Indicator: in 2016 te ontwikkelen. Meting bij inwoners en ondernemers in 2017

Nulsituatie 2015 Norm van 2016 Wat is in 2016 gerealiseerd

In de nieuwe visie op dienstverlening

“Gastvrij en op maat” is maatwerk - naast digitalisering - een speerpunt. Dit speerpunt is voor de organisatie nog niet de basis van handelen

- • Vanuit het Stadskantoor

(informatiecentrum) bieden we ondersteuning aan de groep inwoners die digitaal minder vaardig zijn, waarbij we ze helpen met DigiD en met het invullen van formulieren van Belastingdienst en Sociale Verzekeringsbank;

• Een groep interne ambassadeurs die nadenkt over waar kunnen we gastvrijheid nog meer toepassen, waar en met wie zijn verbindingen te leggen tussen de organisatie en onze partners in de stad.

Relaties met andere programma’s

De ambities en doelstellingen op het gebied van dienstverlening worden ook in andere programma’s vertaald in concrete inspanningen. Deze zijn m.n. terug te vinden in de programma’s 2, 5, 12 en 14.

135 Doelstellingen/maatschappelijke effecten

De gemeente Zwolle is in 2020 volledig gedigitaliseerd in haar dienstverlening.

Streefdoel/indicator

Doel: in 2017 kan een inwoner of ondernemer al zijn zaken met de gemeente Zwolle digitaal regelen. Waar nodig ondersteunen wij hen.

Indicator: Zwolle scoort met haar digitale dienstverlening voor inwoners in 2020 een score van 90% in de meting door BZK / Deloitte van de

“digitale volwassenheid” (voor ondernemers, zie programma 2).

Nulsituatie 2015 Norm van 2016 Wat is in 2016 gerealiseerd

Meting 2014: Zwolle scoort 71,5%

(gemeenten van 100.000-300.000 inwoners scoren 69,0%)

Zwolle scoort eind 2016 80% Zwolle scoort eind 2016 op deze indicator:

79,6%

Streefdoel/indicator

Doel: inwoners en ondernemers maken steeds meer gebruik van het digitale kanaal.

Indicator 1: de verdeling over de diverse dienstverleningskanalen van een mandje van 8 veelgevraagde producten Indicator 2: de verdeling van alle (geregistreerde) klantcontacten over de digitale en niet-digitale kanalen

Nulsituatie 2015 Norm van 2016 Wat is in 2016 gerealiseerd

Indicator 1: Kanaalverdeling 2014

• Post: 33%

• Balie: 22%

• Telefoon: 8%

• Digitaal: 37%

We kunnen hiervoor nog geen norm aangeven

Indicator 1: door veranderingen van producten kunnen we deze indicator niet meer presenteren

Indicator 2: Klantcontacten 2014 Digitaal: 60% (website en e-mail)

Indicator 2, cijfers over 2015:

Indicator 2: verdeling klantcontacten 2016

Doel: Kwaliteit basisregistraties is op orde en Zwolle is aangesloten op alle onderdelen GDI.

Nulsituatie 2015 Norm van 2016 Wat is in 2016 gerealiseerd

In 2015 zijn onze basisgegevens Personen, Bedrijven en Adressen op orde gebracht. Er is een hoge kwaliteit van de integrale gegevenshuishouding bereikt. Verder zijn procedures ontwikkeld om onze gegevens op orde te houden.

In 2016 gaan medewerkers verplicht gebruik maken van correcte basisgegevens Personen (BRP), Bedrijven(NHR) en Adressen(BAG). Daarbij hoort de terugmelding in het geval er zich onvolkomenheden voordoen in de betreffende basisgegevens. Privacy is een belangrijke randvoorwaarde.

• Processen zijn zo nodig aangepast of wachten op realisatie in 2017 omdat in 2016 implementatie nog niet mogelijk was vanwege externe factoren.

• We werken o.a. aan Antwoord voor

• We werken o.a. aan Antwoord voor

In document dverleden Zwolle (pagina 131-142)