In deze paragraaf worden de antwoorden op alle deelvragen kort herhaald. De som van de antwoorden op alle deelvragen vormen het antwoord op de hoofdvraag (Van Thiel, 2013, p. 27).
1. Welke beleidsinstrumenten zijn volgens de wetenschappelijke literatuur toepasbaar om het gedrag van een doelgroep te beïnvloeden?
Beleid en de daaruit voortvloeiende beleidsinstrumenten zijn noodzakelijk om uitvoering te geven aan wetten en regels. Er zijn verschillende beleidsinstrumen ten toepasbaar om het gedrag van een doelgroep te beïnvloeden. In v erschillende studies is gekeken naar
beleidsinstrumenten. Deze studies definiëren een beleidsinstrument als alles wat een actor gebruikt of kan gebruiken om het bereiken van een of meerdere doeleinden te bevorderen. Het beleidsinstrumentarium is onder te verdelen in de volgende hoofdgroepen:
communicatie, financiële prikkel, juridische sturing en fysieke sturing. Deze instrumenten kunnen los van elkaar toegepast of ingezet worden, maar ook g ezamenlijk middels een instrumentenmix.
In termen van efficiëntie en effectiviteit kunnen beleidsinstrumenten zowel algemeen (voor een grotere doelgroep) als individueel (op persoon) verruimend of beperkend ingezet worden. Daarnaast is onderscheid te maken tussen dwingende en vrijwillige beïnvloeding van gedrag. Voor vrijwillige beleidsinstrumenten geldt weinig betrokkenheid en inmenging vanuit de overheid en hebben klantmanagers veel vrijheid. Verplichte beleidsinstrumenten laten daarentegen geen discretionaire ruimte. De communicatieve en financiële instrumenten hebben minder effect op de gedragsbeïnvloeding, terwijl bij de inzet van juridische en fysieke instrumenten meer effect op het gedrag van de doelgroep te verwachten is. E r is nog een beleidsinstrument, namelijk het ‘welbewuste niets doen’. Met andere woorden: om bepaalde doeleinden te bereiken afzien van het ondernemen van actie.
63
2. Welke landelijke wetgeving en welk Amsterdams beleid draagt bij aan
gedragsbeïnvloeding, zodat mensen met een sociaaleconomische achterstand worden geactiveerd en een bijdrage leveren aan de maatschappij?
Wet- en regelgeving gaat in de regel over rechten en plichten voor burgers, rechtspersonen of de overheid. De Participatiewet is bedoeld om een gedragsverandering te bewerkstelligen bij de doelgroep en deze te activeren en laten participeren in de samenleving. De Participatiewet is niet uitputtend geformuleerd en geeft gemeenten vrijheid in het schrijven van eigen beleid om maatwerk te kunnen bieden. Wel staat er een tegenprestatie in de wetgeving
geformuleerd: bijstandsgerechtigden dienen verplicht deel te nemen aan de aangeboden voorzieningen of dienen algemeen geaccepteerde arbeid te aanvaarden en te behouden. De verschillen tussen Amsterdammers zijn toegenomen. Er is een grote groep
bijstandsgerechtigde burgers. In het kader van dit onderzoek is coalitiespeerpunt ‘meer banen, minder armoede’ interessant. Voor de kwetsbare Amsterdammers die niet (meteen) betaald werk kunnen verrichten, zet de coalitie in op het organiseren van zinvolle
dagbesteding die kan uitgroeien naar begeleid werk. Naast stimulerende maatregelen is er ook een sanctionerende regel opgenomen in het akkoord. Zo worden uitkeringsfraudeurs en mensen die stelselmatig weigeren mee te werken aan he t verbeteren van hun perspectief aangepakt.
Middels het Meerjarenbeleidsplan 2014-2018 en de beleidsvoorschriften WPI heeft
Amsterdam het uitvoeringsbeleid uitgewerkt. Uitgangspunt is dat professionals meer ruimte krijgen om hun professionele afweging te maken. Dit geldt voor het zien en benutten van kansen en bij het oplossen van individuele problemen. De gemeente wil stimuleren dat burgers problemen zo simpel mogelijk en dicht bij huis oplossen, eventueel met behulp van het eigen netwerk. Als dat niet lukt zijn er laagdrempelige voorzieningen in de buurt rond werk, inkomen, participatie, sportbeoefening, wonen, zorg en jeugdvoorzieningen. Sommige mensen kunnen niet op eigen kracht participeren ( zoals mensen in de trede 2- categorie). Hier is een taak voor de klantmanagers weggelegd. Om het werk van de
klantmanager te bevorderen schrijft het beleid het gebruik van de ‘Zelfredzaamheidsmatrix’ (ZRM) voor. Dit is het instrument waarmee klantmanagers in het sociaal domein de mate van zelfredzaamheid van hun cliënten eenvoudig kunnen beoordelen.
Uit Amsterdams beleid valt op te maken dat de klantmanagers in klantgesprekken kunnen putten uit communicatieve, financiële en juridische instrumenten. De communicatieve instrumenten zijn algemeen, individueel, verruime nd en vrijblijvend inzetbaar. Daarnaast zijn er verruimende en beperkende financiële instrumenten voorhanden. Het juridische
64
3. Hoe gebruiken en ervaren klantmanagers het beleid en de beschikbare beleidsinstrumenten om het gedrag van de doelgroep te beïnvloeden?
De taakstelling die in het beleid is vastgesteld , namelijk om trede 2-klanten te stimuleren om deel te nemen aan een traject gericht op participatie , is voldoende bekend bij de
klantmanagers. De beleidsmakers hebben een zekere vorm van maatwerk ingebouwd in het beleid. Dat wil zeggen dat de klantmanagers meer ruimte krijgen om een professionele afweging te maken welke beleidsinstrumenten ze in een klantgesprek in willen zetten. De klantmanagers ervaren de vrijheid als prettig, maar geven tegelijkertijd aan dat het beleid hen weinig houvast biedt bij het inzetten van verschillende instrumenten. De klantmanagers gebruiken het voorhanden zijnde communicatieve instrument en zijn niet bekend met andere sturende beleidsinstrumenten. Van de mogelijkheden voor het geven van een financiële prikkel of het uitdelen van een juridische sanctie wordt daarom geen gebruikgemaakt. De klantmanagers geven aan drie belemmeringen te ervaren die een negatieve uitwerking hebben op de effectiviteit en efficiëntie van hun klantgesprekken:
- De caseload is met gemiddeld 220 klanten per manager te hoog. Door de hoge caseload kan er geen extra begeleiding gegeven worden als een situatie met een klant daarom vraagt.
- Het beleid schrijft gebruik van de ZRM voor. De ZRM geeft richting en helpt de
klantmanager in zijn klantgesprekken. De ZRM wordt in de basis beschouwd als een fijn hulpmiddel, dat in de huidige vorm echter te omvangrijk en daarmee tijdrovend is. Daardoor kan er onvoldoende tijd besteed worden aan het opbouwen van een vertrouwensrelatie met de klant.
- De klantmanagers stellen dat het Amsterdamse beleid onvoldoende instrumenten voorschrijft waar gebruik van kan worden gemaakt in een klantgesprek.
Uit het veldonderzoek blijkt dat er een verschil is tussen de uitvoering en het beleid. De klantmanagers ervaren in de praktijk dat zij alleen sturing kunnen geven met behulp van communicatieve instrumenten. De overige respondenten geven echter aan dat op basis van het beleid ook andere sturingselementen in een klantgesprek toepasbaar zijn. Daarnaast noemen de beleidsmakers instrumenten die door de klantmanager indirect inzetbaar zijn in klantgesprekken. De bestuurder stelt dat dit vraagt om ‘teamoverstijgend samenwerken’ en ‘gebruikmaken van elkaars sturingselementen’. Een instrumentenmix om het effect van de begeleiding naar participatie te vergroten wordt op de werkvloer niet of nauwelijks toegepast.
65
4. Op welke manier kan de inzet van beleidsinstrumenten in klantgespr ekken verbeterd worden?
Uit het gesprek met de focusgroep kwam naar voren dat de verschillende teams elkaar nodig hebben. De krachten moeten worden gebundeld om elkaar te kunnen versterken. In deze focussessie is de basis gelegd voor een klankbordgroep di e de afstand tussen beleidsmakers en uitvoerders moet verkleinen of wegnemen, om vervolgens de belemmeringen van de klantmanagers in klantgesprekken resultaatgericht aan te pakken.
De vertegenwoordigers hebben in de focussessie verbeteringen voor de kor te termijn en voor de lange termijn benoemd. Op lange termijn zou het beleid aangepast moeten worden, zodat het aan de behoefte van de klant voldoet. Dit vergt veel tijd, capaciteit en financiële
middelen. Op korte termijn willen de vertegenwoordigers de s amenwerking tussen
beleidsmakers en uitvoerders herstellen. Een nauwere samenwerking draagt in hun ogen bij aan een betere kennis- en informatieoverdracht tussen beide teams. De vertegenwoordigers noemden dit ‘het dichten van de kloof’.
Enerzijds dient een klankbordgroep de samenwerking en informatieoverdracht te waarborgen, anderzijds zal deze op korte termijn de top drie belemmeringen die de klantmanager ervaart in klantgesprekken aan moeten pakken. (Een opsomming van de top drie belemmeringen is te vinden onder deelvraag 3.)
De vertegenwoordigers gaven aan dat ze dit onderzoek als nulsituatie willen nemen. Vanuit deze nulsituatie kunnen zij monitoren of de situatie verbetert wanneer de
informatieoverdracht is gewaarborgd. De vertegenwoordigers uit de f ocusgroep zijn van mening dat, wanneer de genoemde belemmeringen worden weggenomen en de
mogelijkheden van het beleid en de instrumenten duidelijk kenbaar worden gemaakt aan de klantmanagers, de inzet van de beleidsinstrumenten in klantgesprekken automatis ch zal verbeteren.