In dit onderzoek is de tekstkwaliteit onderzocht van papieren crisisberichten. De uitgebreide analyses hiervan zijn in deze bijlage te vinden. In totaal zijn er dertien papieren crisisberichten geanalyseerd. Per crisisbericht wordt weergegeven van wie deze afkomstig is, voor wie het is bedoeld en van wat voor type crisis er sprake is. Vervolgens wordt voor de tekstniveaus inhoud, opbouw en formulering aangegeven in hoeverre zij voldoen aan de drie criteria voor tekstkwaliteit (correspondentie, consistentie en correctheid). Hiervan wordt een detailanalyse en een algemene analyse gegeven. Bij de algemene analyses worden kwaliteitsscores toegekend aan de drie tekstniveaus.
Bericht 1
Bron: gemeente Moerdijk
Crisis: brand bij Chemie-Pack in Moerdijk Kanaal: papier, brief (6-1-2010)
Doelgroep: de bewoners en de bedrijven in de kern Moerdijk
Detailanalyse
A. Inhoud
Er wordt informatie gegeven over de crisissituatie en de maatregelen van de overheid. Deze informatie is met elkaar verweven. Informatie over het handelingsperspectief is m.n. terug te zien in regel 57. In regel 53 wordt een vraag gesteld die slaat op handelingsperspectief, maar hier wordt geen antwoord op gegeven. In regel 23 wordt ook een instructie omschreven, maar deze is niet direct gericht aan de burger.
Het argument dat in regel 18 wordt gegeven is niet volledig. Hoe hadden de weersomstandigheden invloed op het blussen van de brand?
In regel 38 wordt het antwoord niet beargumenteerd. Dit roept vragen op. Waarom hoef ik mij geen zorgen te maken over het drinkwater? In regel 28 wordt gesproken over chemische stoffen. Er ligt nog honderd ton in het getroffen gebied. In regel 31 wordt omschreven dat er geen schadelijke stoffen zijn in de kern Moerdijk. Dit lijkt niet helemaal logisch. Honderd ton chemische stoffen doet mensen schrikken en roept mogelijk vragen op. Verdere uitleg hierop wordt niet gegeven.
Het antwoord vanaf regel 40 is niet volledig. Er wordt niet toegelicht wat er wordt gedaan om verspreiding van water via sloten te voorkomen.
C1 – 1 Correspondentie
In het antwoord in regel 47 wordt informatie gegeven die niet relevant is voor de burger (de opdracht van het Havenbedrijf). Dit roept vragen op. Daarnaast wordt afgevraagd of de vraag in regel 46 wel van belang is voor de burger.
C2 – 2 Consistentie In regel 51 wordt aangegeven dat er geen directe noodzaak was om de sirenes af te laten gaan. Dit argument lijkt niet logisch, omdat eerder in de tekst wordt aangegeven dat er honderd ton chemische stoffen in het getroffen gebied ligt.
Afgevraagd wordt echter of het correct is dat er geen schadelijke stoffen zijn vrijgekomen. Grove taalfouten zijn niet aangetroffen (zie C3-9).
B. Opbouw
De informatie in de inleiding loopt door elkaar; informatie over wat men in deze brief kan verwachten en informatie over de stand van zaken van de brand. Hier kunnen twee aparte alinea’s van gemaakt worden. Bijvoorbeeld: in regel 4 wordt ingespeeld op het gevoel van de burger. In regel 5 wordt direct overgegaan naar feitelijke informatie over de crisis. Er wordt geen brug gemaakt. De informatie in regel 10 sluit wel aan op regel 4. En in regel 10 wordt als het ware aangekondigd wat in regel 5 al ter sprake komt.
In de inleiding worden mededelingen beargumenteerd. Bijvoorbeeld: in regel 5 wordt aangegeven dat de brand onder controle is. In regel 6 wordt vervolgens uitgelegd wat hiermee wordt bedoeld (specificatie). In de inleiding wordt al verwezen naar andere communicatiemiddelen voor meer informatie.
Het antwoord op de vraag in regel 16 past niet volledig bij de vraag. Twee thema’s lopen door elkaar: de stand van zaken van de brand in de crisisfase en de bestrijdingsmethode van de brandweer tijdens de acute fase.
In de antwoorden worden genomen maatregelen beargumenteerd. Dit geeft antwoord op de waaromvraag. Voorbeeld: in regel 20 wordt uitgelegd waarom wegen zijn afgesloten.
C1 – 4 Correspondentie
De zin in regel 27 hangt niet samen met de rest van de tekst. Dit geldt ook voor regel 35. Hiermee wordt niet helemaal duidelijk wat met deze zinnen wordt bedoeld.
In het antwoord vanaf regel 40 staat de kernboodschap niet bovenaan. Ook is de volgorde van de volgtekst niet logisch. Detailinformatie gaat voor de hoofdinformatie. Hier is het lastig om de informatie aan elkaar te linken.
Het antwoord vanaf regel 46 geeft geen antwoord op de vraag. Dit geldt ook voor het antwoord vanaf regel 54.
Er wordt consequent gebruik gemaakt van het vraagantwoord structuur. Alleen de inleiding en de afsluitende alinea’s wijken hier van af.
Niet alle antwoorden zijn even lang. Sommige antwoorden zijn aanzienlijk korter (en roepen door het ontbreken van informatie vragen op).
C2 – 5 Consistentie
Niet iedere vraag wordt beantwoord met ‘ja’ of ‘nee’ (en een toelichting).
C3 – 6 Correctheid Het woordje ‘maar’ in regel 17 roept een tegenstelling op. Dit is niet nodig. Hier kunnen twee losse zinnen van worden gemaakt.
C. Formulering
De burger wordt in de inleiding persoonlijk aangesproken en de schrijver hanteert de ik-vorm. Hierbij wordt eveneens ingespeeld op de emotie van de doelgroep. Voorbeeld (regel 4 en 5): ‘Als inwoner van de kern Moerdijk maakte u de brand van gisteren nabij mee. Ik kan me voorstellen dat dit bij u bezorgdheid oproept.’
C1 – 7 Correspondentie
Een aantal omschrijvingen zijn vaag en kunnen specifieker. Dit tast de begrijpelijkheid aan. Bijvoorbeeld: in regel 4 wordt gesproken over ‘de brand van gisteren’ (tijdsdeixis). De lezer heeft contextinformatie nodig om deze verwijzing te begrijpen. In regel 10 wordt gesproken over ‘de stand van zaken’. Welke zaken precies? En in regel 13 zien we ‘een aantal bedrijven’. Waar en wat voor
bedrijven? Regel 33: ‘aan de andere zijde van het Hollandsche Diep’. Is dit noord, zuid, west, oost? In regel 61 wordt aangegeven dat ik ‘iets’ wat vragen oproept moet melden. Wat wordt met ‘iets’ bedoeld?
Er worden een aantal moeilijke woorden genoemd (jargon of ambtelijk taalgebruik). Bijvoorbeeld: blusdeken (regel 20). Weet iedereen wat dat is? Regel 32: gevrijwaard. Regel 26: ongegrond. Regel 41: isoleren. Regel 45: noodbuffer. Regel 47: regionaal operationeel team. Regel 51: nodeloos. Regel 55: uitwaaiering. Regel 68: toereikend.
C2 – 8 Consistentie In de inleiding, de alinea over informatievoorziening en de afsluitende zin wordt de burger direct aangesproken en wordt medeleven getoond. In de rest van de tekst wordt dit niet gedaan. In de zin “Dat betekent (..) het nablussen (..).’ (regel 5) moeten komma’s worden toegevoegd voor en na ‘(..) op het moment dat deze brief wordt opgesteld (..)’.
De samentrekking in regel 13 is ambigue. ‘Hinder’ lijkt nu zowel gekoppeld aan ‘stank’ en ‘irritatie aan ogen en luchtwegen’. Dit is onjuist. ‘Hinder’ hoort allen bij ‘stank’.
Regel 34: ‘geen advies geeft om’. Negatieve formulering.
Regel 34: ‘het mijden van gewassen’ lijkt niet een gebruikelijke formulering.
In regel 43 is het woordje ‘aanvoer’ niet logisch.
In regel 51 moet een komma worden toegevoegd voor het woordje ‘maar’.
De zin in regel 54 is te lang en te omslachtig. De zin kan in drie losse zinnen worden opgedeeld.
In regel 62 zijn de woorden ‘of het’ achter ‘(..) kunt u dat melden bij ons (..)’ niet juist.
C3 – 9 Correctheid
Toevoegen van een komma na ‘geeft’ in regel 14.
Algemene analyse
Zeer zwak Zwak Voldoende Goed Zeer goed
Inhoud 1 2 3 4 5
Opbouw 1 2 3 4 5
Formulering 1 2 3 4 5
Inhoudsniveau
De inhoud van de brief is vooral gericht op de crisissituatie en de maatregelen van de overheid. Deze informatie wordt niet los van elkaar gepresenteerd, maar is met elkaar verweven. Het merendeel van deze informatie lijkt wel relevant te zijn voor de lezer. Er worden weinig instructies gegeven. Dit is opvallend, omdat de brief wel tijdens de crisisfase is verspreid en er mogelijk nog steeds gevaar is. Waar in een vraag letterlijk wordt genoemd wat men moet doen als men in aanraking komt met roetdeeltjes, wordt er geen antwoord gegeven. De burger ontvangt hiermee geen instructies terwijl hij of zij deze hier wel verwacht. Daarnaast treden er een aantal tegenstrijdigheden op in de brief. Zo is duidelijk dat er veel chemische stoffen aanwezig zijn op het terrein waar de brand is geweest, maar wordt aangegeven dat er geen reden is geweest om de sirenes af te laten gaat of dat er geen gevaarlijke stoffen zijn vrijgekomen. Dit komt niet logisch over en doet de lezer afvragen of de overheid hierbij de waarheid spreekt. Tot slot ontbreekt er bij een aantal tekstdelen informatie. Bij deze tekstdelen kan vaak de ‘waaromvraag’ worden opgeroepen. Argumenten die bij bepaalde statements horen worden of onvolledig of niet gegeven. Dit leidt mogelijk tot onzekerheid.
Opbouwniveau
De informatie die in de inleiding wordt gegeven voldoet niet aan het piramideprincipe van Minto. Verschillende soorten informatie lopen hier door elkaar (globaal en detail). Voor een aantal antwoorden geldt dat ze niet volledig aansluiten op de vraag (of andersom). En een aantal zinnen binnen deze antwoorden staan ook op zichzelf. Daarentegen worden in de inleiding en in een aantal antwoorden wel goede argumenten gegeven. Hierdoor wordt antwoord gegeven op de waaromvraag. Zoals bij het tekstniveau inhoud staat omschreven, wordt dit echter niet consistent gedaan, waardoor er zo nu en dan toch nog vragen worden opgeroepen. Wat wel consequent wordt gedaan is de toepassing van een vraagantwoord structuur. Alleen de inleiding en de afsluiting wijken hiervan af. Niet iedere vraag wordt beantwoord met ja of nee. Soms wordt direct gestart met een uitleg. De antwoorden die bij de vragen worden gegeven zijn niet allemaal even lang. Verder staat over het algemeen de kernboodschap wel bovenaan. Een keer wordt dit niet gedaan.
Formuleringsniveau
Voor het formuleringsniveau geldt dat er in de inleiding en afsluiting ingespeeld wordt op de emotie van de burger. Bij de beantwoording van de vragen wordt dit los gelaten. Hierbij wordt een meer zakelijke stijl toegepast. Een aantal woorden die in de antwoorden zijn verwerkt, zijn weinig specifiek. Dit roept vragen op. Een voorbeeld hiervan is ‘aan de andere zijde van het Hollandsche Diep’. Het is voor de lezer niet duidelijk welke zijde hier wordt bedoeld. Ook komen er een aantal moeilijke woorden voor in de brief. Een aantal hiervan is jargon. Andere woorden kunnen worden begrepen met behulp van de context. Het kan de lezer echter makkelijker worden gemaakt als simpelere woorden worden gekozen. Tot slot zijn er ook een aantal fouten ontdekt in de zinsbouw en de woordkeus. Het gaat hierbij om het ontbreken van komma’s, maar ook om foutieve samenvoegingen of woorden die net een andere betekenis hebben dan dat er wordt bedoeld.
Bericht 2
Bron: Veiligheidsregio Zuid Holland Zuid Crisis: brand bij Chemie-Pack in Moerdijk Kanaal: papier, brief (6-1-2011)
Doelgroep: de inwoners van Strijen, Binnenmaas en de zuidpunt van Dordrecht
Detailanalyse
A. Inhoud
In regel 14 wordt gesproken over de Veiligheidsregio Zuid-Holland Zuid. Is bij de burger hiermee bekend? Mogelijk kan de lezer niet goed plaatsen waarom een melding van een brand binnenkomt bij een Veiligheidsregio en wat deze überhaupt doet ten tijde van een crisis. De Veiligheidsregio is wel de afzender. Een andere omschrijving lost het probleem daarmee niet op. Mogelijk moet de rol van de Veiligheidsregio nog kort worden toegelicht.
In regel 36 wordt aangegeven dat op diverse plaatsen metingen zijn verricht. Waar is dit gedaan?
In regel 40 wordt gesproken over een inspectie naar roetdeeltjes. Wat zijn de resultaten van deze inspectie?
In regel 44 wordt aangegeven dat klachten zullen verdwijnen, doordat de rookontwikkeling is opgelost. Hieruit moet de lezer zelf afleiden dat klachten zijn veroorzaakt door de rook. Hoewel deze informatie uit de context kan worden afgeleid, is het ook mogelijk om deze redenering specifiek te noemen.
In regel 49 wordt gezegd dat het advies luidt om geen groenten uit eigen tuin te eten. In dit tekstdeel wordt niet aangegeven waarom dit zo is. Mogelijk valt dit wel af te leiden uit een eerder tekstdeel. Het kost de lezer wel meer moeite om dat te achterhalen.
C1 – 1 Correspondentie
nieuwe ontwikkelingen zijn. Hoe wordt de lezer hierover geïnformeerd?
In regel 46 wordt gesproken over ‘de genoemde plaatsen’. Het is niet duidelijk over welke plaatsen het hier gaat. Er zijn geen plaatsen genoemd in de brief.
In het tekstdeel vanaf regel 41 worden instructies gegeven over lichamelijke klachten. In regel 21 worden de instructies omschreven zoals die de dag er voor waren. Deze instructies gelden niet meer. De lezer wordt hier niet direct aangesproken.
De nadruk in deze brief ligt op informatie over de crisissituatie (drie alinea’s). Hierbinnen worden alle handelingen van de overheid omschreven. Het proces van A t/m Z wordt in kaart gebracht. Er wordt echter niet vooruitgeblikt; er wordt niets gezegd over wat er nu gaat gebeuren met het crisisterrein zelf.
Er is geen tijdstip gegeven in deze brief. Wel wordt vermeld in regel 51: ‘De laatste informatie van vanmorgen is in deze brief verwerkt.’ Zo kan de lezer de informatie in de brief plaatsen. Bijvoorbeeld: wanneer via andere kanalen in de tussentijd meer informatie bekend is, ligt dit niet aan het niet overeenstemmen van de informatie, maar aan de verschillende tijdstippen waarop de informatie bekend was (zie C2-2).
C2 – 2 Consistentie De feiten in de brief stemmen met elkaar overeen.
C3 – 3 Correctheid Dit aspect is moeilijk te meten. Het is niet gemakkelijk om zelf terug te kunnen halen of alle informatie juist is. Het enige aspect dat mogelijk onjuist is, is dat wordt aangegeven dat er geen schadelijke stoffen zijn vrij gekomen. Rook is echter per definitie altijd schadelijk.
B. Opbouw
In de inleiding (regel 9 t/m 14) wordt niet aangekondigd wat er in deze brief over de situatie in het gebied waar de lezer woont wordt verteld. De aankondiging is algemeen. Daarnaast wordt aangegeven dat de brief gaat over de situatie in het gebied waar u woont. Daar gaat de brief slechts gedeeltelijk over. Het gaat ook over de bestrijding van het incident en lichamelijke klachten.
De informatie vanaf regel 41 is direct op de lezer van toepassing, omdat het gaat over lichamelijke klachten. De lezer kan hier mogelijk ook last van hebben. De overige informatie is meer proces- en contextinformatie over het incident. Afgevraagd wordt of dit de juiste volgorde is. Wil de burger is worden geïnformeerd over de crisissituatie? Of wil men eerst de informatie hebben die direct op hen van toepassing is?
De verdeling van informatie is niet evenredig. Informatie over de crisissituatie (inclusief maatregelen van de overheid) behelst de drie alinea’s van de brief. Een alinea gaat over lichamelijke klachten (gevolgen van de brand) en een over waar men terecht kan voor meer informatie. Is deze verdeling voldoende toegepast op de burger? De kop in regel 15 dekt niet geheel de lading. De informatie gaat niet zo zeer over het verloop van incident, maar meer over de maatregelen die in het eerste uur zijn genomen om veiligheid te garanderen (naast het blussen zelf).
In regel 26 is de kop ‘de bestrijding van de brand’. De informatie begint echter pas halverwege. De bestrijding wordt pas omschreven vanaf het moment dat het weer omsloeg. Daarnaast gaat de informatie onder deze kop ook over de gevolgen van het blussen van de brand. C1 – 4 Correspondentie
informatie: een algemene omschrijving van de handelingen en gevolgen van het incident.
Bij alinea 4 (regel 35) dekt de kop de lading wel. Hierbij wordt ingezoomd op een specifieke handeling van de overheid. Ook alinea 5 (regel 41) gaat informatie over een specifieker deel van de crisissituatie. Alinea 4 en 5 zijn van hetzelfde soort niveau (meer specifiek). Net als alinea 2 en 3 (meer algemeen).
De kernboodschap staat in alinea 4 niet bovenaan. De boodschap is dat er geen gevaarlijke stoffen zijn aangetroffen. De eerste zin en de kop gaan echter of het feit dat er metingen zijn gedaan.
Op alinea 2 en 3 is een verhaalstructuur van toepassing. De start en eind van het incident wordt in chronologische volgorde verteld. In alinea 3 staat de kernboodschap niet bovenaan afgaande op de kop. Echter, eerder is al aangegeven dat de kop niet volstaat.
C2 – 5 Consistentie Alle alinea’s zijn ongeveer even lang. Bij iedere alinea is een kop geplaatst. De informatie uit alinea 2 en 3 is alleen van een andere orde dan de informatie in alinea 4 en 5. Verhaalstructuur (algemeen) versus inzoomen op een aantal specifieke maatregelen/gevolgen. C3 – 6 Correctheid In regel 17 word het ‘op basis van’ verkeerd gebruikt. Hier hadden de
woorden ‘omdat’ of ‘doordat’ moeten worden toegepast. In alinea 2 en 3 wordt veel gebruik gemaakt van signaalwoorden. Dit omdat er een verhaalstructuur wordt toegepast. Dit wordt correct gedaan. C. Formulering
In regel 10 is te zien dat hierbij ingespeeld wordt op de emotie van de lezer: ‘u heeft hier ongemak van ervaren (..)’. Dit is ook terug te zien in regel 56/57: ‘Ondergetekenden bedanken u hartelijk voor uw begrip (..) en uw bereidheid om de instructies op te volgen.’ In de rest van de tekst wordt dit losgelaten.
In regel 11 wordt gesproken over ‘het zuidoostelijke deel van de Hoeksche Waard’. Dit wordt specifieker gemaakt, doordat hierachter tussen haakjes het volgende is geplaatst: de gemeente Strijden en Binnenmaas. Dit verduidelijkt de tekst.
In regel 9 wordt gesproken over ‘enkele bedrijven’. Wil de lezer weten om welke bedrijven het gaat? Waarschijnlijk hoeft dat niet in detail te worden vermeld. Wellicht had nog wel kunnen worden aangegeven dat de brand op het industrieterrein heeft gewoed. Dat maakt het specifieker.
In regel 12 wordt gesproken over crisisstaf. Is bij iedereen duidelijk wat hiermee wordt bedoeld? Mogelijk kan dit worden genoemd mits nog kort wordt toegelicht wat dit is.
Er komen een aantal moeilijke woorden voor: hogere luchtlagen (regel 24). Het woord roetdeeltjes in regel 39 verdient mogelijk ook enige uitleg.
In regel 47 wordt aangegeven dat mensen kunnen bellen met een bepaald nummer als zij in hun omgeving ‘iets’ zien dat vragen oproept. Het is niet duidelijk om wat voor soort vragen het hier gaat. Het woord ‘iets’ is te vaag.
De volgende zin is vaag omschreven (regel 39): ‘Om die reden heeft vanmorgen een inspectie naar de aanwezigheid daarvan plaatsgevonden.’
C1 – 7 Correspondentie
De GHOR wordt eerst uitgeschreven en dan wordt de afkorting gegeven (regel 42). Dit is correct gedaan. Wel kan nog steeds worden afgevraagd of de lezer weet wat de GHOR is.
C2 – 8 Consistentie In regel 60 wordt afgesloten met ‘hoogachtend’. Dit is formeler taalgebruik dan dat er in de rest van de brief wordt toegepast.
Over het algemeen is de tekst vrij van stijlbreuken. Wel is er een verschil te zien tussen over het verloop, de bestrijding en de metingen en de rest van de tekst. De eerste drie zijn in de verleden tijd geschreven. De lezer wordt daarnaast niet direct aangesproken. In de overige tekst is dit wel het geval. Bijvoorbeeld: de bevolking versus u.
Regel 18: “(..) ging de eerste zorg uit naar de veiligheid en zorg in onze regio.” Hier mist een woord (tussen zorg en in onze regio): de burgers of de inwoners.
De volgende zin is onaantrekkelijk, omdat er twee keer ‘mogelijk’ in voorkomt: “Deze versnelde blussing leverde mogelijk extra rook en neerslag van mogelijk gevaarlijke stoffen op.”
In regel 31 wordt er meervoud toegepast terwijl dit enkelvoud moet zijn: werd in plaats van werden.
In regel 38 worden de volgende woorden gebruikt: ‘tot vanochtend toe’. Het woordje ‘toe’ kan hierbij worden weggelaten.
C3 – 9 Correctheid
Er moeten komma’s worden toegevoegd in regel 39 voor en na ‘in combinatie met regen’.
Algemene analyse
Zeer zwak Zwak Voldoende Goed Zeer goed