Bellen en Betalen
Een onderzoek naar mogelijke scenario’s van het betalen
met de mobiele telefoon
Auteur Yedong Tu Studentnummer 1160567
Afstudeerbegeleiders Rijksuniversiteit Groningen 1e Begeleider: Ir. G. Henstra
2e Begeleider: Dr. M.P. van der Steen Bedrijfsbegeleider Hewlett-Packard De heer H. Eggink Plaats Groningen Datum Augustus 2007 © Y. Tu
De auteur is verantwoordelijk voor de inhoud van het afstudeerverslag, het auteursrecht van het afstudeerverslag berust bij de auteur.
Voorwoord
Deze scriptie is mijn afstudeerverslag voor de studie Technische Bedrijfswetenschappen aan de Rijksuniversiteit Groningen van het onderzoek wat ik gedaan heb voor Hewlett-Packard.
Ik wil hierbij de graag personen bedanken voor de ondersteuning die ik heb gekregen bij het doen van dit onderzoek en bij het schrijven van deze scriptie. Allereerst wil ik mijn 1e begeleider, de heer Henstra, bedanken voor alle ondersteuning die hij mij heeft gegeven tijdens het afstudeerproject. Ook wil ik graag mijn 2e begeleider, de heer van der Steen, bedanken voor zijn ondersteuning en zijn flexibiliteit bij het plannen van mijn afstudeerproject.
Van Hewlett-Packard wil ik graag de heer Eggink bedanken voor de vele uren die hij met mij hebben gespendeerd bij Hewlett-Packard. Ook de medewerkers van Hewlett-Packard die mij te woord hebben gestaan wil ik bedanken voor alle informatie en voor de open houding die zij naar mij toe hadden. Yedong Tu
Management samenvatting
In dit rapport wordt het onderzoek wat uitgevoerd is naar ‘het betalen met de mobiele telefoon voor HP gepresenteerd. HP ziet een mogelijke trend van het betalen met de mobiele telefoon opkomen, hierbij HP graag weten of de trend van het betalen met de mobiele telefoon zal zich zal doorzetten en indien dit zo is welke producten HP op de markt van het betalen met de mobiele telefoon kan afzetten. Om dit voor HP te kunnen onderzoeken is er, in dit rapport is dan ook de volgende probleemstelling, bestaande uit een doelstelling en vraagstelling, geformuleerd:
Doelstelling:
Het weergeven van toekomstige trend ‘het betalen met de mobiele telefoon’, waarin het betalen met de mobiele telefoon wordt geschetst, voor HP, teneinde de producten die HP op deze markt kan afzetten te identificeren.
Vraagstelling:
Hoe ziet de toekomstige markt van het ‘betalen met de mobiele telefoon’ eruit en welke producten kan HP op deze markt afzetten?
Om de vraag “Hoe ziet de toekomstige markt van het betalen met de mobiele telefoon eruit?” zal eerst geanalyseerd moeten worden of deze markt daadwerkelijk doorzet. Om meer inzicht in de betalingsmarkt te krijgen en om de positie van het betalen met de mobiele telefoon op de betalingsmarkt te kunnen identificeren, zullen eerst de huidige betaalinstrumenten in kaart worden gebracht.
Om te kunnen analyseren of de markt van het betalen met de mobiele telefoon zich zal doorzetten, zullen de ontwikkelingen en de signalen betreffende het betalen met de mobiele telefoon worden geïdentificeerd en geanalyseerd. Hieruit blijkt dat er vele bevestigende ontwikkelingen en signalen zijn waar te nemen en twee ontkrachtende signalen, namelijk: het vertrouwen van de consumenten in het betalen met de mobiele telefoon en een strijd tussen de banken en de providers.
Er moet wel bij vermeld worden dat het onderzoek naar het vertrouwen bij de consumenten in het jaar 2004 is uitgevoerd. De strijd tussen de providers en de banken, wordt veroorzaakt doordat zij beide grote belangen zien in de markt van het betalen met de mobiele telefoon. Echter wanneer deze signalen nader worden geanalyseerd, dan hoeven deze ontkrachtende signalen geen obstakels te vormen voor het doorzetten van deze trend.
Vervolgens zal het betalen met de mobiele telefoon ook nog eens getoetst worden op basis van de generieke wensen en eisen van de consumenten en ondernemers. Ook hier voldoet het betalen met de mobiele telefoon aan de meeste wensen en eisen. Er kan nu met grote zekerheid worden gezegd dat het betalen met de mobiele telefoon zal doorzetten.
Om de producten van HP te kunnen identificeren zal de markt van ‘het betalen met de mobiele telefoon’ in kaart moeten worden gebracht. Dit gebeurt door middel van scenarioplanning, hierbij wordt op basis van zekerheden en onzekerheden de markt van het betalen met de mobiele telefoon weergeven.
Er zijn drie scenario’s van het betalen met de mobiele telefoon geschetst, namelijk:
- De bank gedomineerde mobiele betalingsmarkt.
- De provider gedomineerde mobiele betalingsmarkt.
- De bank en provider samenwerkingsgeoriënteerde mobiele betalingsmarkt.
Hieruit blijk dat HP op alle drie de markten zowel hardware, software en infrastructuur kan afzetten. Wel dient HP bij verschillende scenario’s met verschillende aspecten rekening te houden.
VOORWOORD ________________________________________________________________ 1 MANAGEMENT SAMENVATTING ___________________________________________________ 2 HOOFDSTUK 1: BEDRIJFSBESCHRIJVING EN AANLEIDING TOT DIT ONDERZOEK _______ 6 1.1 HEWLETT-PACKARD_________________________________________________ 6 1.1.2 DOELSTELLINGEN VAN HP_____________________________________________ 7
1.1.3 STRATEGIE VAN HP _________________________________________________ 8
1.2 HPFINANCIAL SERVICES INDUSTRIES ____________________________________ 9
1.2.1 HPFINANCIAL SERVICES INDUSTRIES (HPFSI)NEDERLAND __________________ 10
1.3 AANLEIDING TOT ONDERZOEK _________________________________________ 10 HOOFDSTUK 2: ONDERZOEKSOPZET ____________________________________________ 11 2.1 INLEIDING________________________________________________________ 11 2.2 PROBLEEMSTELLING________________________________________________ 11 2.2.1 DOELSTELLING____________________________________________________ 11 2.2.2 CENTRALE VRAAGSTELLING___________________________________________ 11 2.2.3 DEELVRAGEN_____________________________________________________ 11 2.3 CONCEPTUEEL MODEL_______________________________________________ 13 2.4 GEBRUIKTE METHODOLOGIE __________________________________________ 14 2.5 DATAVERZAMELINGSMETHODEN _______________________________________ 14 2.6 RANDVOORWAARDEN _______________________________________________ 15
HOOFDSTUK 3: VAN BETAALPAS NAAR MOBIELE TELEFOON _______________________ 16 3.1 INLEIDING________________________________________________________ 16
3.2 BETAALINSTRUMENTEN OP DE BETALINGSMARKT ___________________________ 16
3.2.1 HUIDIGE BETAALINSTRUMENTEN _______________________________________ 16
3.2.2 GEBRUIK VAN BETALINGSINSTRUMENTEN BIJ DE CONSUMENTEN ________________ 17 3.2.3 BEWEEGREDEN VAN DE CONSUMENTEN BIJ HET SELECTEREN VAN BETAALINSTRUMENTEN 18
3.3 DE MOBIELE TELEFOON EN BETALINGEN MET DE MOBIELE TELEFOON_____________ 19
3.3.1 INLEIDING _______________________________________________________ 19 3.3.2 DE EVOLUTIE VAN DE MOBIELE TELEFOON_________________________________ 19 3.3.3 HUIDIGE BETALINGSMOGELIJKHEDEN MET DE MOBIELE TELEFOON_______________ 20
3.3.4 DEFINITIE VAN EN DE POSITIE HET BETALEN MET DE MOBIELE TELEFOON __________ 21
3.3.5 HOE WERKT BETALEN MET DE MOBIELE TELEFOON IN DE TOEKOMST _____________ 21
3.3.6 TOEKOMST VAN DE MOBIELE TELEFOON__________________________________ 22 3.4 CONCLUSIE EN SAMENVATTING ________________________________________ 23
HOOFDSTUK 4: WENSEN EN EISEN AAN BETAALINSTRUMENTEN____________________ 24 4.1 INLEIDING________________________________________________________ 24
4.2 GENERIEKE WENSEN EN EISEN VAN DE CONSUMENTEN AAN BETAALINSTRUMENTEN__ 24
4.3 WENSEN EN EISEN VAN DE ONDERNEMERS AAN BETAALINSTRUMENTEN___________ 25 4.4 CONCLUSIE EN SAMENVATTING________________________________________ 26
HOOFDSTUK 5: ONTWIKKELINGEN OP HET GEBIED VAN MOBIELE BETALINGEN ______ 27 5.1 INLEIDING________________________________________________________ 27
5.2 ONTWIKKELINGEN EN SIGNALEN________________________________________ 27
5.2.1 BEVESTIGENDE ONTWIKKELINGEN EN SIGNALEN____________________________ 27
5.2.2 ONTKRACHTENDE ONTWIKKELINGEN EN SIGNALEN:__________________________ 32 5.2.3 ANALYSE VAN ONTWIKKELINGEN EN DE SIGNALEN __________________________ 32
5.2.4 MOGELIJKE TREND VAN HET BETALEN MET DE MOBIELE TELEFOON OP BASIS VAN DE ONTWIKKELINGEN EN SIGNALEN________________________________________ 35
5.3 VOOR- EN NADELEN VAN HET BETALEN MET DE MOBIELE TELEFOON VOOR DE CONSUMENTEN____________________________________________________ 36
5.3.2 NADELEN VOOR DE CONSUMENTEN _____________________________________ 37
5.4 VOOR- EN NADELEN VAN HET BETALEN MET DE MOBIELE TELEFOON VOOR DE ONDERNEMERS____________________________________________________ 37
5.4.1 VOORDELEN VOOR DE ONDERNEMERS___________________________________ 37 5.4.2 NADELEN VOOR DE ONDERNEMERS_____________________________________ 39
5.5 VERGELIJKING VAN DE HET BETALEN MET DE MOBIELE TELEFOON TEN OPZICHTE VAN DE GENERIEK VOOR- EN NADELEN_________________________________________ 39 5.5.1 VERGELIJKING MET DE GENERIEKE WENSEN EN EISEN VAN DE CONSUMENTEN ______ 39
5.5.2 VERGELIJKING MET DE GENERIEKE WENSEN EN EISEN VAN DE ONDERNEMERS______ 41
5.5.3 CONCLUSIE GENERIEKE WENSEN EN EISEN________________________________ 42
5.6 CONCLUSIE EN SAMENVATTING ________________________________________ 42
HOOFDSTUK 6: SCENARIOPLANNING ____________________________________________ 44 6.1 INLEIDING________________________________________________________ 44 6.2 INTRODUCTIE SCENARIOPLANNING______________________________________ 44 6.2.1 OORSPRONG VAN SCENARIOPLANNING___________________________________ 44
6.2.2 WAT IS SCENARIOPLANNING?__________________________________________ 44
6.2.3 DE TOEGEVOEGDE WAARDE VAN DE SCENARIOMETHODIEK____________________ 45 6.2.4 ONTWIKKELEN VAN SCENARIO’S________________________________________ 46
6.3 SCENARIOPLANNING TOEGEPAST OP HP _________________________________ 47
6.3.1 INLEIDING________________________________________________________ 47
6.3.2 DE (POTENTIËLE) SPELERS EN HUN ROL: _________________________________ 47 6.3.3 BELANGEN VAN DE SPELERS __________________________________________ 48
6.3.4 OVERWEGINGEN VAN DE SPELERS______________________________________ 50
6.3.5 BASISVOORWAARDEN VOOR HET TOT STAND KOMEN VAN MOBIEL BETALEN ________ 51
6.3.6 VERSCHILLENDE VORMEN VAN MOBIEL BETALEN____________________________ 52 6.3.7 ONZEKERHEDEN___________________________________________________ 52 6.3.8 SCENARIOTITEL ___________________________________________________ 55
6.3.9 TOEKOMST SCENARIO’S VAN HET BETALEN MET DE MOBIELE TELEFOON___________ 55
HOOFDSTUK 7: CONCLUSIE & AANBEVELINGEN __________________________________ 60 7.1 CONCLUSIE_______________________________________________________ 60 7.2 AANBEVELINGEN___________________________________________________ 61 EVALUATIE _______________________________________________________________ 64 LITERATUURLIJST ______________________________________________________________ 65
Hoofdstuk 1: Bedrijfsbeschrijving en aanleiding tot dit
onderzoek
In dit hoofdstuk zal in paragraaf 1.1 een introductie van Hewlett-Packard (HP) worden gegeven, waarna in paragraaf 1.2 HP Financial Services Industries zal worden behandeld. Vervolgens zal in paragraaf 1.3 de aanleiding van dit onderzoek worden besproken.
1.1 Hewlett-Packard
1.1.1 HP Internationaal
HP is met een omzet van $ 86.7 miljard1 één van de grootste IT-bedrijven in de wereld, HP is actief in meer dan 170 landen en heeft wereldwijd ongeveer 151.000 werknemers in dienst. De activiteiten van HP zijn onderverdeeld in zes business segmenten:
• Personal Systems Group
• Imaging & Printing Group
• Enterprise Systems Group
• HP Services
• HP Financial Services
• Corporate Investments
Personal Systems Group richt zich op het leveren van eenvoudige, betrouwbare en betaalbare personal-computing oplossingen en apparatuur voor zakelijke als de consumenten markt, hierbij kan men denken aan desktop PC's, notebooks, werkstations, thin clients en smart handhelds.
Imaging & Printing Group is een toonaangevende leverancier op het gebied van printing en imaging oplossingen voor zowel zakelijk als de consumenten markt. Producten die onder deze groep vallen zijn printers, all-in-ones, digitale beeldapparatuur (camera's en scanners) en accessoires die hiermee verband houden.
Enterprise Systems Group richt zich op het leveren van belangrijke technologiecomponenten van IT-infrastructuren gericht op ondernemingen, om zakelijke flexibiliteit te vergroten. Hierbij kan men denken aan bedrijfsopslag, servers, management-software en een verscheidenheid aan andere oplossingen.
HP Services is een eerste klas team voor wereldwijde IT-diensten. Deze groep biedt advies, know-how en heeft een uitgebreide dienstenportfolio om klanten te helpen meetbare bedrijfswaarde te realiseren op het gebied IT-investeringen
HP Financial Services levert ondersteuning en zorgt voor verbeteringen van HP’s producten en service oplossingen wereldwijd, dit doen ze door een breed arsenaal aan “value-added financial life cyle management services” te leveren. HP Financial Services maakt het mogelijk om voor de klanten complete IT oplossingen aan te schaffen, inclusief hardware, software en services. Daarnaast bieden zij ook “assert management services” voor grote multinationals en gespecialiseerde financiële services aan het midden- en kleinbedrijf.
Corporate Investments wordt gemanaged door de Office of Strategy and Technology, waaronder HP Laboratories valt.
1.1.2 Doelstellingen van HP
HP heeft in 1957 de bedrijfsdoelstellingen ingevoerd en deze worden gebruikt als een leidraad voor de algemene bedrijfsvoering. Deze bedrijfsdoelstellingen zijn tot op heden nauwelijks veranderd en geven een goed beeld van het bedrijf. HP heeft de volgende doelstelling die gebruikt worden als leidraad voor algemene bedrijfsvoering:
• Klantloyaliteit
Producten, diensten en oplossingen van de hoogste kwaliteit verschaffen en meerwaarde leveren aan onze klanten, waarmee we hun respect en loyaliteit verdienen.
• Winst
Voldoende winst maken voor het financieren van onze bedrijfsgroei, waarde scheppen voor onze aandeelhouders en voorzien in de middelen die nodig zijn hebben om onze andere bedrijfsdoelen te bereiken.
• Marktleiderschap
Groeien door de markten die we al beleveren voortdurend te voorzien van nuttige en vernieuwende producten, diensten en oplossingen en uit te breiden naar nieuwe segmenten waarbij onze technologieën, deskundigheid en de belangen van onze klanten als uitgangspunt dienen.
• Groei
De veranderingen binnen de markt zien en benutten als een kans om te groeien; onze winst en onze kennis en kunde gebruiken om vernieuwende producten, diensten en oplossingen, die voldoen aan de steeds veranderende behoeften van de klant te ontwikkelen en te produceren.
• Betrokkenheid van de werknemer
HP-werknemers te laten delen in het succes van het bedrijf dat zij mede mogelijk maken; mensen op basis van prestatie arbeidskansen geven; met hen samen een veilige, stimulerende, betrokken werkomgeving scheppen waar hun diversiteit op prijs wordt gesteld en waar ze erkenning krijgen voor hun individuele bijdragen; en bij te dragen aan hun gevoel van arbeidsvreugde en tevredenheid over hun prestatie.
• Leiderschapscapaciteiten
Leiders op ieder niveau de mogelijkheden te bieden zich te ontwikkelen, waarbij zij verantwoordelijk zijn voor het bereiken van zakelijke resultaten en het belichamen van onze waarden.
• Sociale en maatschappelijke betrokkenheid
Sociale en maatschappelijke betrokkenheid is goed voor zakelijk succes. Wij komen onze verantwoordelijkheid aan de maatschappij na omdat we voor ieder land en iedere gemeenschap waar we zaken doen een economische, intellectuele en sociale aanwinst zijn. Uit deze doelstellingen komt naar voren dat naast het streven van groei en winst, HP ook veel waarde hecht aan verantwoord en maatschappelijk ondernemen. Zo citeert HP:
”Sinds het eerste jaar dat we zaken doen, 1939, heeft HP als liefdadigheid iets teruggegeven aan de gemeenschap waarin we zaken doen, in de vorm van geldelijke giften, apparatuur en tijd. Hoewel de grootte en het bereik van ons bedrijf gedurende de laatste 60 jaar zijn veranderd, is onze betrokkenheid bij de gemeenschap hetzelfde gebleven.”2
1.1.3 Strategie van HP
Als strategie heeft HP gekozen voor:
“Het leveren van producten, services en oplossingen die high-tech zijn en lage kosten met zich mee brengen en voor klanten de beste ervaring bieden. Geen enkele ander bedrijf heeft de beschikking over de portfolio, de mensen en de expertise om alle drie de aspecten te aanbieden.”3
Door het toepassen van deze strategie heeft HP wereldwijd grote successen behaald. Hieronder volgt een overzicht van HP’s successen4 op IT-markt:
2 Jaarverslag HP (2005) 3 Jaarverslag HP (2005) 4 Jaarverslag HP (2005)
• Wereldwijd nummer 1 in inkjet, all-in-one en single-function printers met mono- en kleurenlaserprinters, groot formaat afdrukken, scanners, printservers, en inkt- en laser voorraden.
• Wereldwijd nummer 1 in totale serveropbrengst en verzendingen
• Wereldwijd nummer 1 in complete schijfopslagsystemen, complete externe schijfopslagsystemen en open opslagruimtenetwerken
• Wereldwijd nummer 1 in netwerk- en systeemmanagementsoftware
• Wereldwijd nummer 1 in notebook PC's
• Wereldwijd nummer 1 in Pocket PC's
• Wereldwijd nummer 2 in PC-verzendingen
• Wereldwijd nummer 2 in PC-opbrengsten
• Wereldwijd nummer 2 in handhelds
• Wereldwijd nummer 3 in IT-diensten
1.2 HP Financial Services Industries
HP Financial Services Industries (hierna te noemen als HP) is al meer dan 20 jaar actief in de financiële betalingsmarkt (banken, beurzen en verzekeringsmaatschappijen). HP levert op deze markt hardware, services en technologieën, hierbij zijn betrouwbaarheid, schaalbaarheid en flexibiliteit zeer belangrijke aspecten. Wereldwijd heeft HP FSI 551 klanten verdeeld over 77 landen.
- Noord Amerika 114 klanten
- EMEA 178 klanten
- AP 139 klanten
- LA 91 klanten
- Zeer vertrouwelijk 29 klanten
Op de financiële betalingsmarkt kan HP de volgende producten aanbieden: het leveren van hardware en software, infrastructuren en business process outsourcing.
Hardware en Software:
Onder hardware vallen alle apparatuur die nodig zijn om een transactie te kunnen uitvoeren, hieraan moet men denken aan servers, computers en printers. Onder software worden diverse applicaties verstaan.
Infrastructuur:
Bij infrastructuur zorgt HP voor het ontwerpen en/of het aanleggen van infrastructuren, zodat apparatuur en applicaties met elkaar kunnen communiceren.
Business Process Outsourcing:
Bij business process outsourcing wordt er een contract tussen de klant en HP afgesloten voor een bepaalde tijd, waarin de klant alle activiteiten uitbesteedt aan HP. HP neemt hierbij alle hardware en de infrastructuren van de klant over en wordt HP juridisch gezien eigenaar van alle hardware en de infrastructuren. Vervolgens verzorgt HP voor het vervangen en het updateten van alle hardware, software en infrastructuren. Hierbij betaalt de klant voor het gebruiken van het systeem. Na afloop van het contract bestaat er voor de klant de mogelijkheid om het geüpdate systeem weer terug te kopen van HP.
1.2.1 HP Financial Services Industries (HP FSI) Nederland
HP is actief in de Nederlandse bancaire sector, op deze markt heeft HP de ABN-AMRO bank, de Rabobank, ING, Fortis en de SNS bank als klant. Daarnaast behoort ook Interpay tot de klantenkring van HP. Interpay is een processor die zorgdraagt voor alle transacties in Nederland.
HP levert hardware, software en infrastructuren aan deze partijen. Deze producten worden gebruikt om transacties uit te voeren en te verwerken. Het gaat hierbij om POS- en ATM-transacties. POS (Point Of Sale)-transacties zijn transacties die plaatsvinden op betaalterminals (pinapparaten in winkels) en ATM (Automated Teller Machine)-transacties zijn transacties die plaatsvinden op geldautomaten.
1.3 Aanleiding tot onderzoek
Op de markt waarin HP actief is, de financiële betalingsmarkt, vinden momenteel verschillende activiteiten plaats. Eén van die activiteiten is het mogelijk optreden van de trend van het betalen met de mobiele telefoon. Voor HP is het momenteel onduidelijk hoe deze trend zich verder zal gaan ontwikkelen. HP vraagt zich hierbij af:
- Of deze mogelijke trend zich zal doorzetten.
- Welke producten HP FSI op de toekomstige markt van het betalen met de mobiele telefoon kan afzetten.
Hoofdstuk 2: Onderzoeksopzet
2.1 InleidingIn dit hoofdstuk zal de onderzoeksopzet worden besproken. In paragraaf 2.2 zullen de probleemstelling, de deelvragen en de randvoorwaarden worden behandeld. In paragraaf 2.3 zal het conceptueel model worden gepresenteerd en in paragraaf 2.4 zal de gebruikte methodologie worden verantwoord. In paragraaf 2.5 wordt de dataverzamelingsmethoden besproken die voor dit onderzoek is gebruikt. In paragraaf 2.6 zullen de randvoorwaarden voor dit onderzoek worden genoemd.
2.2 Probleemstelling
Voor dit onderzoek is er een probleemstelling geformuleerd. De probleemstelling wordt uitgewerkt in de volgende onderdelen: doelstelling, centrale vraagstelling en deelvragen.
2.2.1 Doelstelling
Naar aanleiding van paragraaf 1.3 is het doel van dit onderzoek:
Het weergeven van toekomstige trend “het betalen met de mobiele telefoon”, waarin het betalen met de mobiele telefoon wordt geschetst, voor HP, teneinde de producten die HP op deze markt kan afzetten te identificeren.
2.2.2 Centrale vraagstelling
Voor dit onderzoek zal de volgende centrale vraagstelling worden gebruikt:
Hoe ziet de toekomstige markt van het ”betalen met de mobiele telefoon” eruit en welke producten kan HP op deze markt afzetten?
2.2.3 Deelvragen
De centrale vraagstelling wordt opgesplitst in deelvragen om zo op een gestructureerde manier de centrale vraagstelling te kunnen beantwoorden. Hierbij is het van belang dat de deelvragen de totale vraagstelling beantwoordt.
De deelvragen zijn:
- Hoe ziet de huidige markt van betaalinstrumenten eruit?
- Welke wensen en eisen stellen consumenten en ondernemers aan betaalinstrumenten
- Welke ontwikkelingen zijn er momenteel waar te nemen op het gebied van het betalen met de mobiele telefoon?
- Hoe zien het toekomstige scenario’s van het betalen met de mobiele telefoon eruit?
- Welke producten kan HP op de toekomstige markt van het betalen met de mobiele telefoon afzetten?
Toelichting op de deelvragen:
Hoe ziet de huidige markt van betaalinstrumenten eruit?
Deze vraag zal uitgewerkt worden in hoofdstuk 3, doormiddel van deze vraag zal getracht worden om meer inzicht in de betalingsmarkt te krijgen en de positie (betalingsmogelijkheden) van het betalen met de mobiele telefoon in kaart te brengen.
Welke wensen en eisen stellen consumenten en ondernemers aan betaalinstrumenten?
Deze vraag zal uitgewerkt worden in hoofdstuk 4, doormiddel van deze vraag zal getracht worden om de voorwaarden waaraan het betalen met de mobiele telefoon moet voldoen, in kaart te brengen. Welke ontwikkelingen zijn er momenteel waar te nemen op het gebied van het betalen met de mobiele telefoon?
Deze vraag zal uitgewerkt worden in hoofdstuk 5, doormiddel van deze vraag zal getracht worden om activiteiten rondom het betalen met de mobiele telefoon te identificeren. Deze ontwikkelingen (signalen) kunnen beschouwd worden als indicaties betreffende het slagen en de mogelijkheden van het betalen met de mobiele telefoon in de toekomst.
Hoe zien het toekomstige scenario’s van het betalen met de mobiele telefoon eruit?
Deze vraag zal uitgewerkt worden in hoofdstuk 6, omdat de toekomst niet of nauwelijks valt te voorspellen zal doormiddel van scenario’s de trend ‘het betalen met de mobiele telefoon’ worden weergegeven.
Welke producten kan HP op de toekomstige markt van het betalen met de mobiele telefoon afzetten?
2.3 Conceptueel model
Conceptuele modellen hebben een relatie met de empirische werkelijkheid in een concreet geval maar geven veeleer een globale manier van kijken weer5. Het conceptueel model hieronder geeft de globale kijk weer die aan het onderzoek ten grondslag ligt ( figuur 2.1). Het geeft de onderlinge samenhang tussen de variabelen van dit onderzoek grafisch weer.
Figuur 2.1: Conceptueel model Toelichting op het conceptueel model:
Voor het weergeven van de trend: “betalen met de mobiele telefoon” worden eerst de huidige betaalinstrumenten op de betalingsmarkt geanalyseerd. Tevens zullen de huidige betaalmogelijkheden met de mobiele telefoon worden besproken. Dit om meer inzicht te krijgen in het gebruik van de huidige betaalinstrumenten bij de consumenten.
Vervolgens zullen de generiek wensen en eisen van de consumenten en de ondernemers, ten opzichte van betaalinstrumenten, worden vastgesteld. Aan de hand van de wensen en eisen zal worden gekeken of het betalen met de mobiele telefoon een kans van slagen heeft bij de consumenten en de ondernemers. Tevens dient er rekening gehouden te worden deze wensen en eisen bij het schetsen van de toekomstige markt van het betalen met de mobiele telefoon.
Daarna zullen de huidige ontwikkelingen, op het gebied van het betalen met de mobiele telefoon, worden geanalyseerd. Ook deze zullen worden gebruikt voor de analyse of het betalen met de mobiele telefoon daadwerkelijk een trend zal worden. Tevens zullen de huidige ontwikkelingen als 5 De Leeuw, 2001: 56 Generieke wensen en eisen aan betaalinstrumenten Ontwikkelingen betalen met de mobiele telefoon Huidige betaalinstrumenten Toekomstige markt betalen met de mobieletelefoon Mogelijke producten die HP kan afzetten op de markt
leidraden worden gebruikt voor het weergeven van de toekomstige markt van het betalen met de mobiele telefoon.
Vervolgens zal er aan de hand van de weergegeven toekomstige markt van het betalen met de mobiele telefoon, de producten die HP op deze markt kan afzetten geïdentificeerd.
2.4 Gebruikte methodologie
Voor het weergeven van de toekomstige markt van het betalen met de mobiele telefoon zal de scenariomethodologie (ook wel scenarioplanning genoemd). Er is voor de scenarioplanning gekozen, omdat het weergeven van de markt van het betalen met de mobiele telefoon, een weergave is van de toekomst. Daarnaast zijn er vele onzekerheden rondom het betalen met de mobiele telefoon.
Hiervoor is scenarioplanning een zeer geschikte methode, waar de “gebruikelijke” methodologie zich voornamelijk richt op “stabiele” situaties, richt de scenariomethodologie zich specifiek op toekomstige situaties waarin grote onzekerheden bevinden. Scenarioplanning heeft ten opzichte van overige methodes de volgende voordelen6:
- Scenarioplanning houdt rekening met verschillende onzekerheden en beschrijft de gezamenlijk invloeden van verschillende onzekerheden die alle even belangrijk zijn.
- Bij scenarioplanning is het mogelijk om meerdere variabelen tegelijk te variëren, dit geeft een nauwkeurige weergave van de werkelijkheid.
- Scenarioplanning geeft niet alleen de uitkomst weer zoals op een computersimulatie, maar identificeert hierbij ook de patronen en clusters die een mogelijk computeruitkomst genereert. - Scenarioplanning geeft niet één toekomstbeeld maar meerdere mogelijke toekomstbeelden,
hiermee wordt tunnelvisie voorkomen.
In hoofdstuk 6 zal de scenariomethodologie nader worden behandeld.
2.5 Dataverzamelingsmethoden
Om de probleemstelling te beantwoorden, wordt data verzameld in het onderzoeksveld. Er zijn drietal manieren om aan de benodigde onderzoeksgegevens te komen: interviewen, observeren en het gebruik maken van bestaande gegevens (desk research)7. Voor dit onderzoek zal voornamelijk gebruik worden gemaakt van desk research en interviews.
6 Schoemaker, 1995: 26 7 Baarda en De Goede, 1999: 25
Aan de hand van open en ongestructureerde interviews met de opdrachtgever wordt het probleem en het onderzoeksveld in kaart gebracht. Om vervolgens meer inzicht te krijgen in het onderzoeksveld (betalingsmarkt), wordt gebruik gemaakt van internet en intranet. Er is gekozen voor internet en intranet omdat hier veel informatie over de betalingsmarkt te vinden is. Tevens zijn er open en ongestructureerde interviews gehouden met accountmanagers. Er is gekozen om de accountmanagers te interviewen omdat zij experts zijn op het gebied van de betalingsmarkt.
2.6 Randvoorwaarden
Voor dit onderzoek worden randvoorwaarden op gesteld. De randvoorwaarden geven de beperkingen weer waar onderzoeksresultaten en methoden onderhevig aan zijn8. Daaronder vallen ook de eisen en voorwaarden, die de opdrachtgever en de faculteit Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen ten aanzien van het onderzoek en de resultaten stellen.
De randvoorwaarden vanuit de faculteit Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen zijn:
De afstudeeropdracht heeft betrekking op bedrijfskundige problemen in of tussen organisaties of onderdelen daarvan. Bedrijfskundige problemen kenmerken zich als volgt:
- Het probleem heeft betrekking op verschillende functionele gebieden.
- Het probleem heeft relatie met de primaire processen, menselijke arbeid, dynamische organisatieomgeving en besturingsactiviteiten in een organisatie.
De randvoorwaarden vanuit het HP voor dit onderzoek:
- Uitspraak doen of de trend ‘het betalen met de mobiele telefoon’ zich doorzet of niet. - De te identificeren producten zijn de producten van HP FSI.
Hoofdstuk 3: Van betaalpas naar mobiele telefoon
3.1 InleidingIn dit hoofdstuk zullen de huidige betaalinstrumenten op de betalingsmarkt worden behandeld en zal het betalen met de mobiele telefoon worden besproken. In paragraaf 3.2 worden op de huidige betaalinstrumenten in kaart gebracht. In paragraaf 3.3 zal de mobiele telefoon in z’n algemeenheid en het betalen met de mobiele telefoon worden besproken.
3.2 Betaalinstrumenten op de betalingsmarkt
In deze paragraaf zullen de huidige betaalinstrumenten waarover de consumenten kunnen beschikken worden besproken. Vervolgens zal het gebruik van deze betaalinstrumenten, en de beweegredenen van de consumenten bij het selecteren van een betaalinstrument, worden behandeld.
3.2.1 Huidige betaalinstrumenten
Op de betalingsmarkt zijn diverse betaalinstrumenten aanwezig waaruit de consument kan kiezen. Deze betaalinstrumenten kunnen worden ingedeeld in verschillende categorieën, te weten: elektronische versus schriftelijke en toonbank versus ‘op afstand betalende’ betaalinstrumenten9
Elektronisch versus schriftelijke
Bij elektronische betaalinstrumenten wordt de betaling volledig elektronische uitgevoerd, er komt dus geen pen en papier bij kijken. Schriftelijke betaalinstrumenten zijn betalingsinstrumenten waarbij de betalingsopdracht op een papiertje wordt ingeleverd bij bijvoorbeeld de bank.
Toonbank versus betalen op afstand
Toonbank-betaalinstrumenten zijn betaalinstrumenten die men buitenshuis bijvoorbeeld winkels kan tegenkomen. ‘Op afstand betalende’ betaalinstrumenten zijn betaalinstrumenten waarbij de consument de betaling op afstand kan initialiseren. De daadwerkelijke betaling vindt dus eigenlijk plaats zonder dat men fysiek aanwezig is.
Op basis van de bovenstaande categorieën kunnen de huidige betaalinstrumenten, die de consumenten ter beschikking hebben, worden ingedeeld in de volgende categorieën (tabel 3.1):
- elektronische toonbank- betaalinstrumenten
- elektronische op afstand betalende betaalinstrumenten - schriftelijke op afstand betalende betaalinstrumenten.
Van de huidige betaalinstrumenten zijn pinnen, chippen en de creditcard elektronische betaalinstrumenten die gebruikt kunnen worden bij kassa’s (toonbanken) in de winkels. Ze worden daarom dan ook elektronische toonbank-betaalinstrumenten genoemd. Machtigingen en elektronische overschrijvingen zijn elektronische betaalinstrumenten die thuis achter de computer kunnen worden uitgevoerd. Ze worden daarom elektronische ‘op afstand betalende’ betaalinstrumenten genoemd. Overschrijvingen en acceptgiro’s worden met pen en papier ingevuld, ze horen daarom tot de categorie schriftelijk betaalinstrument. Sinds de verdwijning van cheques valt deze vorm van betalen alleen nog maar in categorie ‘betalen op afstand’.
Tabel 3.1 Indeling betaalinstrumenten
3.2.2 Gebruik van betalingsinstrumenten bij de consumenten
In tabel 3.2 is een overzicht gegeven van de verschillende betaalinstrumenten, hierin is het gebruikt van de betaalinstrumenten bij de consumenten voor het jaar 1999 tot en met 2006 weergegeven. Uit de tabel komt naar voren dat de pin het meest populaire (toonbank-) betalingsmiddel is, gevolgd door chippen en de creditcard. Het gebruik van machtigingen en elektronische overschrijvingen is ongeveer gelijk verdeeld.
Uit tabel 3.2 komt ook duidelijk naar voren dat er een verschuiving plaatsvindt op de betalingsmarkt. Er vindt een verschuiving plaats in het gebruik van schriftelijke betalingsinstrumenten naar elektronische betalingsinstrumenten. Deze verschuiving wordt mede veroorzaakt door de introductie van mobiele pinsystemen en Internetbankieren10. Verder valt ook op dat de eurocheques en de
girobetaalkaarten volledig uit het straatbeeld zijn verdwenen.
Tabel 3.2: Kerncijfers Nederlands giraal betalingsverkeer (aantal transacties x miljoen)
Bron: Jaarverslag DNB (2006) 1) schattingen DNB
3.2.3 Beweegreden van de consumenten bij het selecteren van betaalinstrumenten
De Nederlandsche Bank (DNB) heeft een onderzoek uitgevoerd naar het gebruikt van betaalinstrumenten in het working paper “Payment Instruments as Perceived by Consumers – a Public Survey” hierin presenteert de DNB de resultaten van één van de eerste onderzoeken naar dit onderwerp. Uit dit onderzoek blijkt onder andere dat consumenten, onafhankelijk van de betaalmethode (contant, pinnen, chippen of creditcard) en onafhankelijk van de situatie, de snelheid van het betaalproces als belangrijkste reden geven waarom men voor het betreffende betaalinstrument heeft gekozen.
Een reden die regelmatig werd genoemd door personen die voornamelijk met contant geld betalen, is de mogelijkheid om de uitgaven in de gaten te houden. Ze zien de portemonnee namelijk leeg raken. Bovendien is met contant geld betalen in bepaalde situaties vaak de enige mogelijkheid. Al is de Chipknip een zeer snelle en goedkope methode voor kleine betalingen, bij de groenteman of slager kan vaak alleen maar met contant geld worden betaald. Dit benadrukt het belang om de verkopers (ondernemers) nauw bij de introductie van nieuwe betaalinstrumenten te betrekken. Zowel de consument, als de verkoper, hebben een aandeel in het succes van een betaalinstrument.
Beweegredenen achter het gebruik van het meest populaire betaalinstrument (de pinpas) waren, naast de transactiesnelheid, een gebrek aan contant geld en de mogelijkheid om het exacte bedrag te betalen. De chipknip werd vooral gebruikt zodat men niet naar muntgeld hoefde te zoeken en omdat
het in sommige situaties (bijvoorbeeld sommige parkeermeters) de enige betaalmogelijkheid is. Creditcards werden voornamelijk gebruikt om het daadwerkelijk innen van de betaling uit te stellen.
3.3 De mobiele telefoon en betalingen met de mobiele telefoon
3.3.1 Inleiding
In paragraaf 3.3.2 zal een kleine introductie over de mobiele telefoon worden gegeven. Paragraaf 3.3.3 beschrijft de huidige betaalmogelijkheden voor de mobiele telefoon. In paragraaf 3.3.4 zal worden uitgelegd hoe het betalen met de mobiele telefoon (in de toekomst) werkten vervolgens zal in paragraaf 3.3.5 wordt een uitstapje gemaakt worden naar de toekomstige potentiële toepassingsmogelijkheden van mobiele telefoons.
3.3.2 De evolutie van de mobiele telefoon
Sinds de introductie van de mobiele telefoon heeft deze een hele transformatie ondergaan. Toen deze net werden geïntroduceerd, waren het grote apparaten waarmee uitsluitend gebeld kon worden. Door de technologische ontwikkelingen is de mobiele telefoon veel kleiner geworden en heeft deze verscheidene functies bij gekregen.
Momenteel zijn mobiele telefoons uitgerust met vele verschillende functies, zoals fotograferen, muziek luisteren, filmpjes bekijken, gamen, documenten bekijken en mailen. De nieuwste modellen zijn zelfs al voorzien van een ingebouwd navigatiesysteem. Door de technologische ontwikkelingen zijn mobiele telefoons kleine computers geworden waarmee men onderweg van alles kan doen.
Ook speelt de mobiele telefoont op het sociale vlak een zeer belangrijke rol, deze wordt in het dagelijks leven gebruikt om met familie en vrienden in contact te blijven. Er kan zelfs worden gezegd dat de mobiele telefoon in de huidige samenleving onmisbaar is geworden. Uit een recentelijk Brits onderzoek blijkt dat 92% van de mobiele gebruikers geen dag zonder hun telefoon zou kunnen. Voor een sterk groeiend aantal jonge volwassenen is de mobiele telefoon zelfs belangrijker dan de televisie11.
Door technologische ontwikkelingen rondom de mobiele telefoon en de rol die deze vervult in onze dagelijkse leven, is het ook niet verwonderlijk dat de mobiele telefoon soms wordt genoemd als de portemonnee van de toekomst.
3.3.3 Huidige betalingsmogelijkheden met de mobiele telefoon
Hoewel toonbank-betalingen momenteel nog niet mogelijk zijn met mobiele telefoons. Kan tegenwoordig wel met de mobiele telefoon betaald worden, deze betalingen vallen allen in de categorie ‘betalen op afstand’. Hieronder zullen de huidige betalingsmogelijkheden met de mobiele telefoon worden beschreven:
- Premium rate telefoonnummers en premium rate sms’jes. - Betaald parkeren.
- Internetbankieren via de mobiele telefoon.
Premium rate telefoonnummers en premium rate sms’jes
Betalen met de telefoon bestaat al zeer lang en het stamt al uit de tijd van de vaste telefoon. Betalen met de telefoon is dan ook niet een nieuw fenomeen en zonder er bij stil te staan hebben vele mensen wel eens met de telefoon betaald. Hierbij kan men denken aan premium rate telefoonnummers (0900-nummers) en premium rate Sms’jes. Bij een premium rate tarief wordt er naast het reguliere tarief, een extra opslag bij opgeteld. Premium rate telefoonnummers en Sms’jes geven een onderneming de mogelijkheid om de kosten van een (telefonisch) geleverde dienst, via de telefoonrekening van de gebruiker te innen. Enkele voorbeelden hiervan zijn het opvragen van nummerinformatie, weerberichten, file-informatie en het downloaden van ringtones en wallpapers voor de mobiele telefoon.
Betaald parkeren
Door de mobiele telefoon is telefonische betalen wel in een nieuw daglicht komen te staan. Tegenwoordig is het mogelijk om met de mobiele telefoon te betalen voor het parkeren van de auto. Hiervoor dient men wel een abonnement te hebben op de betreffende service. Het betalen van parkeertegoeden werkt op basis van speciale inbelnummers. Door een specifiek inbelnummer te bellen wordt de parkeertijd gestart en deze gegevens worden opgeslagen in een database. Doormiddel van mobiele scanners kunnen controleurs uitlezen of de desbetreffende auto al dan niet heeft betaald voor het parkeren. Door vervolgens weer het specifiek inbelnummer te bellen zal de parkeertijd worden beëindigd. De kosten die zijn gemaakt voor het parkeren worden vervolgens op basis van automatische incasso afgeschreven van de bankrekening van de klant.
Internetbankieren via de mobiele telefoon
Door ontwikkelingen in de telecomsector is het tegenwoordig mogelijk om overal internet te ontvangen op mobiele telefoons. Hierdoor het mogelijk is om met de mobiele telefoon toegang te krijgen tot Internetbankieren. De gebruiker kan hierbij alle bancaire activiteiten afhandelen op de mobiele telefoon, welke voorheen alleen thuis op de computer afgehandeld kon worden. Het is dan ook mogelijk om met de mobiele telefoon elektronische op afstand betalende handelingen uit te voeren.
De hierboven genoemde betalingsmogelijkheden zijn niet geschikt voor het betalen in winkels, deze vallen dan ook in de categorie ‘betalen op afstand’ en kunnen dan ook beschouwd worden als de voorlopers van het “echte” betalen met de mobiele telefoon.
Technisch gezien is het is tegenwoordig mogelijk om de mobiele telefoon te gebruiken als een “echt” betaalinstrument. Hiermee wordt bedoeld betalen met de mobiele telefoon als een toonbank-betaalinstrument, zodat er mee in winkels betaald kan worden.
3.3.4 Definitie van en de positie het betalen met de mobiele telefoon
Voordat er wordt uitgelegd hoe het betalen met de mobiele telefoon werkt, zal het betalen met de mobiele telefoon worden gedefinieerd, dit om onderscheid te maken tussen de bestaande betalingsmogelijkheden met de mobiele telefoon en de nieuwe variant van het betalen met de mobiele telefoon.
Voor dit onderzoek zal het betalen met de mobiele telefoon als volgt worden gedefinieerd:
“Betalen met de mobiele telefoon, waarbij de mobiele telefoon als een elektronisch toonbank-betaalinstrument wordt gebruikt.”
Hiermee positioneert de mobiele telefoon zich op de betalingsmarkt naast de pin, chip en de creditcard.
3.3.5 Hoe werkt betalen met de mobiele telefoon in de toekomst
Het betalen met de mobiele telefoon is een nieuwe betalingsmethode die momenteel nog in ontwikkeling is, men komt dan ook verschillende varianten van het betalen met de mobiele telefoon te tegen in verschillende pilots. Het gaat hierbij voornamelijk om verschillen als: het wel of niet invoeren van een pincode en wordt de pincode op de mobiele telefoon of op de betaalterminal ingevoerd. In grote lijnen werkt het betalen met de mobiele telefoon het zelfde en wordt er ook gebruik gemaakt van dezelfde techniek.
Het betalen met de mobiele telefoon werkt eigenlijk hetzelfde als bij het betalen met een pinpas of een creditcard. Bij traditionele de betaalpassen wordt de pas door de terminal gehaald, die vervolgens de magneetstrip uitleest. Bij het betalen met de mobiele telefoon vervangt de mobiele telefoon de betaalpas. Een ander verschil is dat er geen fysieke contact plaatsvindt, de communicatie tussen de mobiele telefoon en de terminal vindt plaats op basis van Radio Frequency Identification (RFID), ook wel Near Field Communicatie (NFC) genoemd. Dit is een oude technologie in nieuw jasje en deze werkt op basis van radiogolven.(voor meer informatie zie bijlage 3A). Bij het betalen met de mobiele telefoon is het dan ook al voldoende om de mobiele telefoon dichtbij (+/- 10 cm) een betaalterminal te houden. Door de mobiele telefoon bij de terminal te houden zal de RFID-tag worden voorzien van
stroom (de RFID-tag haalt zijn energievoorziening uit de radiogolven die de reader/terminal uitzendt) en zal het betalingsproces worden geïnitialiseerd. (zie afbeelding 3.1).
Afbeelding 3.1 Betalen met de mobiele telefoon
3.3.6 Toekomst van de mobiele telefoon
Hoewel dit rapport niet over de toekomstige functies van mobiele telefoons gaat, is het wel interessant om hierover een klein uitstapje te maken. Door gebruik te maken van RFID is het mogelijk om diverse functies aan mobiele telefoons te koppelen, op een RFID-tag kunnen namelijk allerlei bestanden beveiligd worden opgeslagen.
Door bijvoorbeeld het paspoort, de biometrische gegevens (zoals de iris voor een irisscan) en het vliegtickets op te slaan op de mobiele telefoon, zou het in de toekomst mogelijk moeten zijn om alleen de mobiele telefoon op vakantie te gaan. Ook kan de mobiele telefoon worden gebruiken als een sleutel, dit kan bereikt worden door de toegangsdeuren te voorzien van elektronische open- en sluitsystemen. Hierdoor kan men bijvoorbeeld een woning of een auto openen en sluiten met de mobiele telefoon. Een ander veel genoemde toepassing is het op slaan van medische gegevens van de gebruiker, door de deze gegevens op te slaan op een RFID-tag, kan in noodgevallen het ambulancepersoneel de persoonsgegevens en de medische geschiedenis snel achterhalen. Hierbij kunnen kostbare seconden worden bespaard. Naast deze voorbeelden zijn er uiteraard vele andere toepassingsmogelijkheden waarbij gebruik gemaakt kan worden van RFID in mobiele telefoons.
3.4 Conclusie en samenvatting
Op de huidige betalingsmarkt zijn diverse betaalinstrumenten, deze kunnen worden onderverdeeld in elektronische versus schriftelijke en ‘toonbank versus ‘op afstand betalende’ betaalinstrumenten. Van de huidige betaalinstrumenten wordt de pin het meest gebruikt. De voornaamste reden van consumenten bij het selecteren van een betaalinstrument is de snelheid waarmee een betaling kan worden voldaan. Hierbij zijn de consumenten wel erg afhankelijk van wat verkopers aanbieden. Op de betalingsmarkt blijkt een verschuiving plaats te vinden in het gebruik van schriftelijk betaalinstrumenten naar elektronische betaalinstrumenten, dit wordt mede veroorzaakt door mobiele pinsystemen en Internetbankieren.
Betalen met de mobiele telefoon is niet een nieuw fenomeen, men kan tegenwoordig al op verschillende manieren met de (mobiele) telefoon betalen. Deze betalingen behoren echter tot de categorie ‘betalen op afstand’. Voor dit rapport wordt het betalen met de mobiele telefoon dan ook als volgt gedefinieerd: “Betalen met de mobiele telefoon, waarbij de mobiele telefoon als een elektronisch toonbank-betaalinstrument wordt gebruikt.”
Hoofdstuk 4: Wensen en eisen aan betaalinstrumenten
4.1 InleidingIn dit hoofdstuk worden de generiek wensen en eisen van de consumenten en ondernemers besproken. In paragraaf 4.2 worden de generiek wensen en de eisen van de consumenten behandeld. In paragraaf 4.3 zullen de generieke wensen en eisen de ondernemers worden behandeld.
Betalen met de mobiele telefoon is een nieuw potentieel betaalinstrument die nog in ontwikkeling is. Wil deze (met succes) op de markt gebracht worden, dan moet het betalen met de mobiele telefoon aan de generieke wensen en eisen van consumenten en ondernemers voldoen. Deze wensen en eisen zullen in latere fase worden gebruikt om de opgedane bevindingen, op het gebied van het betalen met de mobiele telefoon, te toetsen.
In het rapport: “Analyse van de kansen betalen via nieuwe media”, wat uitgevoerd is door Stratix in opdracht van het ministerie van Economische Zaken, worden de generieke wensen en eisen van zowel de consumenten als de ondernemers behandeld. De wensen en de eisen van consumenten en ondernemers hangen uiteraard af van specifieke situaties, echter er zijn generieke wensen en eisen die in alle situaties in meer of mindere mate van toepassing zijn:12
4.2 Generieke wensen en eisen van de consumenten aan betaalinstrumenten
De generieke wensen en eisen van de consumenten aan betaalinstrumenten zijn: - Gemak en snelheid van gebruik
Een instrument moet gemakkelijk en snel te gebruiken zijn. Hoe snel hangt af van de situatie, bij het betalen van een busrit zal een consument een snellere afhandeling verwachten dan bij het betalen van de aanschaf van een auto.
- Gebruikservaring stemt overeen met gehele context
Het betaalinstrument moet passen in de omgeving waarin de selectie, aankoop en levering van een product of dienst plaatsvinden. Zo zal een videoclip die via een website wordt aangeboden en via internet wordt geleverd bij voorkeur ook via die website betaald moeten kunnen worden.
- Aansluiting op eerdere ervaringen
Gelijksoortige interfaces of processen zorgen dat kennis van een bestaand betaalinstrument helpt bij de acceptatie en het gebruik van nieuwe instrumenten.
- Overzicht op de eigen financiële middelen
Gebruikers willen zo min mogelijk aparte tegoeden of schulden bij diverse instellingen. Daarbij moet het ook eenvoudig zijn om het actuele saldo van elk van die tegoeden of schulden op te vragen.
- Laagdrempelige toegang tot het instrument
Het moet voor de gebruiker eenvoudig zijn om het nieuwe instrument te verkrijgen. Drempels voor het gebruik van instrumenten zijn bijvoorbeeld de noodzaak van aanschaf van of speciale randapparatuur of een ingewikkelde aanmelding. Aansluiten bij een bestaand instrument is ook in dit opzicht een voordeel.
- Brede bruikbaarheid in veel situaties en bij veel bedrijven
Consumenten willen met één instrument in zoveel mogelijk verschillende situaties en bij zoveel mogelijk bedrijven terecht kunnen.
- Lage en inzichtelijke kosten
De consument is vooralsnog niet gewend om te betalen voor het betalen. Weliswaar kosten sommige betaalhandelingen op dit moment wel geld, maar in de meeste gevallen worden de kosten gezien als communicatiekosten of zijn ze inbegrepen bij de aanschafprijs. Een betaalinstrument waarbij het gebruik ervan direct geld kost (per transactie), zal moeilijker geaccepteerd worden.
4.3 Wensen en eisen van de ondernemers aan betaalinstrumenten
De generieke wensen en eisen van de ondernemers aan betaalinstrumenten zijn: - Concurrentievoordelen door het aanbieden van verschillende betaalopties
Concurrentievoordeel voor een ondernemer dankzij een betaalinstrument speelt vooral in de adoptiefase van een instrument. Zodra een instrument breed geaccepteerd is, kan een ondernemer het niet meer gebruiken om zich te differentiëren en wordt het een minimum vereiste om zaken te kunnen doen.
- Concurrentievoordeel door flexibiliteit
Voordeel is te behalen wanneer het instrument zich laat plooien rond de wensen van de ondernemer.
- Een kritieke massa
In de adoptiefase kan een betaalinstrument tijdelijk voordeel opleveren doordat in een specifieke betaalbehoefte wordt voorzien. Daarna is het vooral van belang dat zoveel mogelijk consumenten beschikken over een zelfde instrument. Hiermee kan worden voorkomen dat de ondernemer vele verschillende betaalinstrumenten moet aanbieden.
- Lage en inzichtelijke kosten
De kosten voor de ondernemer moeten laag zijn, dit zowel voor de aanschaf van het systeem als mede het gebruik van het betalingsysteem. Ook moeten de kosten overzichtelijk en duidelijk worden gespecificeerd.
- Goede balans tussen betrouwbaarheid en betalingsgemak
Er is een afweging tussen betrouwbaarheid en betalingsgemak. Niet alle betalingsoplossingen zijn even betrouwbaar, zo mislukt bijvoorbeeld bij SMS-betalingen een zeker percentage.
4.4 Conclusie en Samenvatting
De consumenten en de ondernemers hebben generieke wensen en eisen, waaraan een betaalinstrument in meer of mindere mate aan moet voldoen. Wil het betalen met de mobiele telefoon met succes om de markt gebracht worden, dan deze hier zo veel mogelijk moeten voldoen aan. De generieke wensen en eisen van de consumenten aan een betaalinstrument zijn:
- Gemakkelijk en snel in gebruik.
- Gebruikservaring moet overeenstemmen met gehele context. - Aansluit op eerdere ervaringen.
- Overzicht op de eigen financiële middelen. - Laagdrempeligheid.
- Brede bruikbaarheid in veel situaties en bij veel bedrijven.
De generiek eisen en wensen van de ondernemers aan een betaalinstrument zijn:
- Opleveren van concurrentievoordeel door het aanbieden van verschillende betaalopties. - Concurrentievoordeel door flexibiliteit.
- Een kritieke massa hebben.
- Lage en inzichtelijke kosten bevatten.
Hoofdstuk 5: Ontwikkelingen op het gebied van mobiele
betalingen
5.1 Inleiding
In dit hoofdstuk worden de ontwikkelingen en de signalen vanuit de huidige markt geïdentificeerd en geanalyseerd. Aan de hand van de ontwikkelingen en de signalen, zal getracht worden de mogelijke continuering van het betalen met de mobiele telefoon te analyseren. Tevens zullen deze ontwikkelingen en signalen in het volgende hoofdstuk worden gebruikt voor het schetsen van de trend ‘het betalen met de mobiele telefoon’.
In paragraaf 5.2 zullen de ontwikkelingen en signalen op het gebied van het betalen met de mobiele telefoon worden besproken. In paragraaf 5.3 zullen de voor- en nadelen van het betalen met de mobiele telefoon voor de consumenten worden behandeld. In paragraaf 5.4 behandelt de voor- en nadelen van de ondernemers. Vervolgens zal in paragraaf 5.5 het betalen met de mobiele telefoon worden getoetst aan de hand van de generieke wensen en eisen van de consumenten en ondernemers.
5.2 Ontwikkelingen en signalen
Mede aan de hand van de gevonden ontwikkelingen en signalen zal de mogelijke continuering van de trend ‘het betalen met de mobiele telefoon’ worden geëvalueerd, deze ontwikkelingen en signalen worden daarom ingedeeld in bevestigende en ontkrachtende ontwikkelingen en signalen.
5.2.1 Bevestigende ontwikkelingen en signalen
Op het gebied van het betalen met de mobiele telefoon zijn de volgende ontwikkelingen en signalen waar te nemen:
- Internetbankieren via de mobiele telefoon. - Ontwikkelingen bij de telefoonfabrikanten. - Reizen met het openbaar vervoer.
- Testen met toonbank-betalingen met de mobiele telefoon.
- Stimulatie van het betalen met de mobiele telefoon door de minister van Economische Zaken.
Internetbankieren via de mobiele telefoon13
Momenteel kunnen er bij verschillende banken, door middel van de mobiele telefoon, toegang worden verkregen tot Internetbankieren. Deze vorm van betalen valt dus onder de ‘op afstand betalende’ categorie. Hierbij kunnen de gebruikers alle bancaire handelingen uitvoeren, welke voorheen thuis op een computer uitgevoerd moesten worden. De Rabobank heeft hiervoor zelfs verschillende telefoons ontwikkeld. Hierbij is de software van de mobiele telefoon aangepast om zodoende eenvoudig toegang te kunnen krijgen tot de verschillende diensten die de Rabobank aanbiedt.
De Rabobank gaat in zijn uitlatingen zelfs nog een stapje verder, in de tv-commercials van de Rabobank wordt veelvuldig de boodschap uitgedragen dat de mobiele telefoon de portemonnee van de toekomst is. Tevens wordt er de indruk gewekt dat dit op korte termijn al kan plaatsvinden. Echter in de realiteit is de Rabobank nog niet zo ver, ze bevinden zich nog steeds in de voorfase van het “echte” betalen met de mobiele telefoon.
Ontwikkelingen bij de telefoonfabrikanten14
Ook bij de mobiele telefoonfabrikanten zijn diverse ontwikkelingen waar te nemen. Nokia, één van de grootste telefoonfabrikanten, houdt zich al enige tijd bezig het met ontwikkelen en testen van mobiele telefoons die voor het betalen kunnen worden gebruikt. Zo heeft Nokia telefoons (Nokia 6131 NFC) met RFID ontwikkeld waarmee kan worden betaald, deze telefoon is in Verenigde Staten al te koop. Deze telefoons worden gebruikt in diverse pilots waar mobiele telefoons worden gebruikt als toonbank- betaalinstrumenten.
Met deze telefoons zijn verschillende tests uitgevoerd in samenwerking met VISA. Deze test zijn zeer succesvol gebleken. Nokia wil de test dan ook verder uitbouwen en Nokia heeft daarom Mastercard gevraagd om zich tot het initiatief toe te voegen. Daarnaast zijn er ook vergaande gesprekken met de concurrenten Samsung en LG, Samsung en LG zijn door Nokia gevraagd om zich achter het initiatief te scharen. Hiermee wordt getracht de ontwikkeling van mobiele telefoons, waarmee betaald kan worden, gezamenlijk voort te zetten.
Reizen met het openbaar vervoer15
Voor de nieuwste technologieën kan men ook een kijkje nemen in het land van de rijzende zon. In Japan is mogelijk om met de mobiele telefoon voor het openbaar vervoer te betalen. Hiervoor wordt gebruikt gemaakt van de Suica-card, een Suica-card is een kaart die ingebouwd is in een mobiele telefoon en deze werkt met RFID. De Suica-card is een prepaid kaart die opgewaardeerd kan worden bij speciale oplaadpunten. Deze smart-card maakt treinreizen zonder “cashflow” en zonder uitgifte van een papieren vervoersbewijs mogelijk. De identificatie en verrekening van de reiskosten gebeurt door de kaart boven de sensor te houden bij de controlepoortjes, die bij de in- en uitgangen van stations staan. Er wordt zelfs aangegeven dat de kaart, in de meeste gevallen, niet eens uit de portemonnee of tas gehaald hoeft te worden.
13www.abnamro.nl, www.rabobank.nl (1,2)
14www.pocketinfo.nl, www.nokiausa.com, www.usa.visa.com 15www.twanetwerk.nl, www.jreast.co.jp, rfid.emerce.nl
Naast het ‘cashless & ticketless’ treinreizen biedt de Suica-card een scala aan andere mogelijkheden. De Suica-card is ook geschikt voor: het van te voren reserveren van een treinplaats, voor het betalen in winkels die de Suica-standaard ondersteunen, daarnaast zijn er ook luchtvaartmaatschappijen aangesloten bij Suica.
Figuur 5.1: Suica-card in telefoon .
Vanwege het grote succes met de Suica-card wordt in Japan momenteel gewerkt aan een pin-functie, deze wordt als extra mogelijkheid toegevoegd aan het huidige systeem. Suica verwacht dat de pin-functie op korte termijn operationeel zou zijn. Hierdoor wordt het in Japan mogelijk om met de mobiele telefoon te pinnen en kan Japan worden beschouwd als één van de eerste landen waar de mobiele telefoon de portemonnee “vervangt”.
Ook Vodafone heeft grote plannen bij het betalen met mobiele telefoons. Zo heeft Vodafone en de Deutsche Bahn (Duitse openbaar vervoer), een overeenkomst gesloten om “M-ticketing” te ontwikkelen. M-ticketing is een betalingssysteem voor het openbaarvoer, waarbij gebruik wordt gemaakt van RFID. Het systeem lijkt sprekend op de Japanse Suica-cardsysteem. In Duitsland heet het systeem “Touch&Travel” en “Touch&Travel” maakt voor de Duitse consumenten mogelijk om ‘cashless & ticketless’ met het openbaar vervoer te reizen door gebruikt te maken van mobiele telefoons.
Testen op het gebied van toonbank-betalingen met de mobiele telefoon
Op het gebied van het betalen met mobiele telefoon zijn verschillende pilots te vinden. Hieronder worden drie pilots beschreven met de bij behorende bevindingen.
Philips en Visa16
Philips en VISA hebben gezamenlijk een pilot uitgevoerd waarbij de gebruiksvriendelijkheid van Near Field Communication (NFC) is onderzocht, bij deze pilot konden de gebruiker voor verschillende doeleinden betalen hun mobiele telefoon. Het onderzoek noemt een paar voorbeelden: het betalen in een koffiezaak, het betalen voor downloaden van filmtrailers in een DVD-winkel en voor het betalen bij het thuiswinkelen.
Uit dit onderzoek is gebleken dat de gebruikers zeer enthousiast zijn over het betalen met de mobiele telefoon. Vooral gebruikers die vaak onderweg zijn hebben aangegeven het gemak van NFC erg te waarderen, zij konden door middel van NFC snel en veilig te betalen voor: entertainment, informatie en services.
Als belangrijkste conclusie voor dit onderzoek werd geven, ”Dat de consument het gemak, de gebruiksvriendelijkheid en het modieuze aspect van transacties met de mobiele telefoon erg waardeert.” Als enige punt van kritiek kwam naar voren dat de consumenten meer behoefte hadden aan een duidelijk en eenduidig symbool. De deelnemers vonden het soms onduidelijk waar zij hun mobiele telefoon moesten houden.
Mobile J/Speedy17
Mobile J/Speedy is een pilot uitgevoerd door Nokia, JCB, KPN, CCV, Gemalto, NXP, Paysquare en VIVOtech. Bij deze pilot werden 100 JCB-kaarthouders (creditcard) uitgenodigd om betalingen met mobiele telefoons uit te voeren. De pilot is van start gegaan bij Sushi Time, een Japans restaurant gevestigd in het World Trade Center in Amsterdam, waarna andere bedrijven volgden. De deelnemers konden op diverse locaties (diverse bars en kiosken) met hun mobiele telefoon betalen.
Uit dit onderzoek blijkt dat de gebruikers zeer tevreden zijn over de snelheid en het gemak waarmee de betalingen kunnen worden uitgevoerd. De deelnemers gebruikten voornamelijk Mobile J/Speedy voor kleine betalingen. Waar voorheen naar klein geld gezocht moest worden, kan nu worden volstaan met een simpele zwiep met de mobiele telefoon. Dit heeft ook voordelen voor bedrijven, de klanten staan namelijk minder lang in de rij bij de kassa. Bedrijven die mee participeerden hebben aangegeven veel belangstelling en veel vragen gekregen te hebben van klanten die geen deel uitmaakten van de proef. Zij waren zeer geïnteresseerd in de betaalmogelijkheden van contactloze betalingen en hebben de initiatiefnemers gevraag of zij ook mochten mee doen.
Hoewel de pilot nog niet is afgerond, kon men nu al concluderen dat betalen met de mobiele telefoon een groot succes zal worden.
Rabobank, C1000 en KPN18
Rabobank, KPN, LogicaCMG, Schuitema (C1000), RFID Platform Nederland, en NXP Semiconductors hebben het initiatief genomen om een pilot op te starten, waarbij de klanten van C1000 kunnen betalen met hun mobiele telefoons. Door deze pilot op te starten proberen de initiatiefnemers een doorbraak te forceren op het gebied van RFID/NFC-technologie in Nederland
17www.kpn.com, www.paysquare.nl 18www.dnb.nl
Bij deze pilot hebben de deelnemers mobiele telefoons gekregen die uitgerust zijn met RFID/NFC-technologie. Met de mobiele telefoon kunnen de deelnemers de boodschappen contactloos afrekenen door simpelweg het mobieltje bij de pinautomaat te houden en een pincode in te toetsten op de betaalterminal, hierbij vervangt de mobiele telefoon de pinpas. Naast het afrekenen kan de mobiele telefoon ook worden gebruikt voor het opslaan van emballage-, spaartegoeden en klantenkortingen. Deze tegoeden kunnen worden aangewend voor betalingen bij de kassa of voor het aanschaffen van ringtones, wallpapers en diverse andere spulletjes voor de mobiele telefoon. Daarnaast kunnen de klanten er ook voor kiezen om de tegoeden te laten bijschrijven op hun bankrekeningen.
Helaas zijn de resultaten van dit onderzoek nog niet bekend en is er ook geen tussen resultaat bekend gemaakt.
Stimulatie van de minister van Economische Zaken19
De minister van Economische Zaken wil de ontwikkelingen op gebied van het betalen met de mobiele telefoon en internet versnellen. Op basis van het rapport “Analyse van kansen Betalen via Nieuwe Media” is er een proces georganiseerd waarin marktpartijen gezamenlijk bijeen kwamen, met als doel de consumenten te stimuleren om met het nieuwe medium te betalen.
In het rapport wordt aangetoond dat er op het gebied van het betalen via de nieuwe media, een vraagmarkt is op gebied van entertainment, betaald parkeren, openbaar vervoer en communicatie. Ook toont het rapport aan dat er sprake is van een beginnende aanbodmarkt, die bestaat uit financiële instellingen, telecommunicatiebedrijven en een aantal nieuwe toetreders.
Ook de Europese Unie heeft een onderzoek uitgevoerd naar het gebruikt en de toepassingsmogelijkheden van RFID. In het onderzoek beschouwde de commissie RFID als een opkomende technologie die veel toegevoegde waarde heeft voor Europese bedrijven en consumenten. Zij verwachten dat RFID net zo’n grote impact zal maken en ook net zo snel zal groeien als de markt van de mobiel telefoon.
Sinds de introductie van RFID tot en met begin 2006 zijn er 2,4 miljard stuks RFID-tags verkocht, hiervan werden er in 2005 alleen al 600 miljoen stuks van verkocht. Er wordt verwacht dat de markt van RFID in 2016 450 keer zo groot zal zijn als de markt van 2006. Hierbij voorspellen zij dat de totale marktwaarde, inclusief diensten en services, op het gebied van RFID, in 2016 een waarde zal bevatten van € 20,6 miljard.
Hoewel het onderzoek niet concreet in ging op mogelijke diensten, werd er wel genoemd dat RFID beschouwd moet worden als een belangrijk middel op het gebied van identificatie van personen en producten.
Ook is de Europese Unie op het gebied van regelgeving bezig om RFID te standaardiseren. Hiermee wordt getracht om een internationaal standaard te creëren, om zodoende het implementatieproces van RFID voor massa gebruik te stoomlijnen en te versnellen.
Uit het hier bovenstaande blijkt dat RFID een grote toekomst tegemoet kan zien, hierbij wordt RFID voornamelijk gebruikt voor het identificeren van personen en producten. In het verlengde hiervan kan men zich afvragen waarom deze techniek niet zal worden gebruikt voor identificatie van personen die betalingen uitvoeren. Hierbij is het heel goed mogelijk dat banken deze technologie op de markt pushen.
5.2.2 Ontkrachtende ontwikkelingen en signalen:
- Vertrouwen consument.
- Spanningsvelden tussen de banken en de telecomsector. Vertrouwen van de consumenten20
Uit een oud onderzoek (2004) van de consumentenbond bleek dat consumenten weinig vertrouwen hebben in het betalen met de mobiele telefoon. Zij hebben vraagtekens op het gebied van veiligheid, gemak en kosten. Helaas heeft de consumentenbond geen recentere onderzoek op het gebied van het betalen met de mobiele telefoon, hierdoor is het niet met zekerheid te achterhalen of de(zelfde) consumenten er nog steeds zo overdenken. Voor de zekerheid wordt hier van de worst case scenario uitgegaan en wordt er aan genomen dat meeste consumenten er nog steeds zo over denken.
Spanningsvelden tussen de banken en de telecomproviders21
Op de markt van mobiele betalingen zijn spanningsvelden tussen de banken en de telecomproviders waar te nemen, dit zou in het ergste geval tot stagnering of stilstand in de ontwikkeling en het implementeren van mobiele betalingen kunnen leiden. Zowel de banken als de telecomproviders hebben grote belangen om deze markt naar zich toe te trekken. Hierbij roepen de banken, volgens Vodafone directeur Alexander Schuitde:”het betalingsverkeer hoort bij ons”. Volgens Steve Hufton, een woordvoerder van KPN, doen de banken erg lastig, hierbij verklaart Steve Hufton:”Het betalen een van ringtone geeft geen problemen, maar zodra je op andere terreinen begeeft, krijg je met de banken te maken.”
5.2.3 Analyse van ontwikkelingen en de signalen
Wanneer de bevestigende signalen worden geanalyseerd, dan valt op dat:
- Er veel pilots zijn waar het betalen met de mobiele telefoon als een toonbank-betaalinstrument wordt gebruikt.
20www.consumentenbond.nl 21www.nu.nl,
