Bijlage 1: Organogram afstemming België
Alg. directeur
Manager België Dir. Verkoop Dir. Operatie
Dir. categorieën
Mode Hardwaren FHB *
Horeca Wijn
Vers Houdbaar
Productontw.*** Consulenten Logistiek
WGM **
WGM **
filiaalmanager
Inkoop
filiaalmanager
Bijlage 2: Organogram categorie Food & Horeca
Staf
Assistent Assistent Assistent
Categoriemanager Deli & Vers
Categoriemanager Horeca Manager Categorieën
Food & Horeca
Inkoper Product
ontwikkelaar Hoofd
Consulent Categoriemanager
Wijn, snoep, zoutjes
Inkoper snoep continue Inkoper
snoep seizoen Inkoper
wijn &
nootjes
Inkoper Deli
Inkoper Vers
Assistent Assistent Consulenten Assistenten Assistent
Categoriemanager Banket
Inkoper
Assistenten Merchandiser
Deli & Vers Merchandiser
Wijn, snoep, zoutjes
Assistenten Assistent
Merchandiser Horeca
Merchandiser Banket
Assistent Assistent
Bijlage 3: Organogram afdeling horeca
Assistent productonwikke-
laar (1) Product- ontwikkelaar Manager
operations
Consulenten (2) Inkoper
R & D assistent
Merchandiser
Inkoop assistenten
(2)
Merchandise Assistant (1) Categorie
Manager
Bijlage 4: Interview afgenomen onder de Hema bezoeker ENQ: invullen Plaats: Datum:
Heer/mevrouw, mag ik u een paar korte vragen stellen?
--- 1. Bezoekt u wel eens een koffiebuffet of lunchroom?
1. ja Æga naar vraag 2 2. nee Æ ga naar vraag 13
2. Hoe vaak bezoekt u gemiddeld een koffiebuffet of lunchroom?
(ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen ) 1. enige keren per week
2. 1 keer per week 3. 2 tot 3 keer per maand 4. 1 keer per maand 5. 1 keer per kwartaal 6. minder vaak
7. weet niet/geen antwoord
3. Waarom bezoekt u meestal een koffiebuffet/lunchroom?
(ENQ: toon kaart , meerdere antwoorden mogelijk) 1. uitrusten tijdens het winkelen
2. kopje koffie of thee drinken 3. lunchen
4. ontmoeten van bekenden
5. anders, namelijk………
6. weet niet/geen antwoord
4. Waar let u het meest op bij de keuze van een koffiebuffet?
(ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen en meerdere antwoorden mogelijk) 1. prijs van het eten en drinken
2. dat er genoeg andere gasten zijn 3. het assortiment
4. ‘gezellig zitten’
5. toeval/was in de buurt
6. iets anders, namelijk……….
7. weet niet/geen antwoord
5. Waar let u op bij het bepalen of u nog een keer een koffiebuffet gaat bezoeken?
(ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen en meerdere antwoorden mogelijk) 1. de goede smaak van het eten en drinken
3. de service (snelheid en vriendelijkheid van bediening) 4. hygiëne, schone inrichting
5. ‘gezellig zitten’
6. de sfeer
7. de prijs van het eten en drinken 8. toeval/was in de buurt
9. anders, namelijk……….
10. weet niet/geen antwoord ENQ: indien bij vraag 5:
meerdere antwoorden gegeven -> door naar vraag 6 Als maar één antwoord gegeven -> door naar vraag 7
6. Welke van de argumenten die u net noemde, is doorslaggevend voor u om nog een keer een koffiebuffet te bezoeken?
(ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen) 1. de goede smaak van het eten en drinken 2. de keuze in het eten en drinken
3. de service (snelheid en vriendelijkheid van bediening) 4. hygiëne, schone inrichting
5. ‘gezellig zitten’
6. de sfeer
7. de prijs van het eten en drinken 8. toeval/was in de buurt
9. “anders” zoals gezegd bij vraag 5 10. weet niet/geen antwoord
7. Welk koffiebuffet(ten) of lunchrooms bezoekt u zoal?
(ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen en meerdere antwoorden mogelijk) 1. Hema Koffiebuffet
2. Panos 3. Délifrance 4. Exki
5. Lunch Garden 6. plaatselijke bistro
7. anders, namelijk ………..
8. weet niet/geen antwoord
ENQ: Indien bij vraag 7 het koffiebuffet van deze Hema NIET is genoemdÆ door naar vraag 8, anders door naar vraag 9
8. Wat is de reden dat u niet naar het koffiebuffet van de Hema gaat?
(ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen en meerdere antwoorden mogelijk) 1. nog niet aangedacht
2. wist niet dat deze Hema een koffiebuffet heeft 3. ongezellig
4. toeval
5. Hema sfeer staat me niet aan
6. anders namelijk,………
7. weet niet/geen antwoord
9. Van de koffiebuffetten of lunchrooms die u zoal bezoekt, welk koffiebuffet of lunchroom bezoekt u het meest?
(ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen ) 1. Hema Koffiebuffet
2. Panos 3. Délifrance 4. Exki
5. Lunch Garden 6. plaatselijke bistro
7. “anders” zoals gezegd bij vraag 7 8. weet niet/geen antwoord
10. Waarom gaat u het meest naar dit koffiebuffet/lunchroom?
(ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen en meerdere antwoorden mogelijk) 1. goede smaak van het eten en drinken
2. lage prijzen van eten en drinken
3. voor de goede prijs/kwaliteit verhouding 4. voor de keuze in het eten en drinken
5. de unieke producten namelijk………
6. voor de acties en aanbiedingen 7. voor de kinderen
8. “gezellig zitten”
9. in de buurt
10. anders, namelijk………..
11. weet niet/geen antwoord
ENQ: als men het Hema koffiebuffet wel eens bezoekt (vraag 7) ga door met vraag 11 , anders naar vraag 13
11. Hoe vaak komt u in het koffiebuffet van deze Hema?
(ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen ) 1. enige keren per week
2. 1 keer per week 3. 2 tot 3 keer per maand 4. 1 keer per maand 5. 1 keer per kwartaal 6. minder vaak
7. weet niet/geen antwoord
12a. Waarom komt u naar het koffiebuffet in deze Hema?
(ENQ: Toon kaart, meerdere antwoorden mogelijk) 1. uitrusten tijdens het winkelen
2. kopje koffie of thee drinken 3. lunchen
4. ontmoeten van bekenden
5. anders, namelijk………
6. weet niet/geen antwoord
12b. Wat waardeert u het meest in het koffiebuffet van deze Hema?
(ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen en meerdere antwoorden mogelijk) 1. goede smaak van het eten en drinken
2. lage prijzen van eten en drinken 3. de goede prijs/kwaliteit verhouding 4. de acties en aanbiedingen
5. het “gezellige zitten”
6. leuk voor kinderen 7. voor de unieke producten
8. iets anders namelijk ………..
9. weet niet/geen antwoord
Tot slot nog enkele vragen voor de algemene statistieken
13. Hoe vaak bezoekt u deze Hema?
((ENQ: Antwoordcategorieën niet voorlezen) 1. enige keren per week
2. 1 keer per week 3. 2 tot 3 keer per maand 4. 1 keer per maand 5. 1 keer per kwartaal 6. minder vaak
7. weet niet/geen antwoord
14. Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden?
………..
15. Wat is uw leeftijd?
………..
16. Wat is uw postcode?
……….
17. Wat is uw dagelijkse bezigheid?
(ENQ: Toon kaart)
1. werkzaam fulltime 2. werkzaam parttime 3. gepensioneerd 4. student/scholier
5. niet buitenshuis werkzaam 6. iets anders
7. weet niet/geen antwoord
18. Wat is uw hoogst voltooide opleiding?
(ENQ: Toon kaart)
1. Lager beroeps of algemeen onderwijs 2. Middelbaar beroeps of algemeen onderwijs 3. Hoger beroeps of algemeen onderwijs 4. Wetenschappelijk onderwijs
5. weet niet/geen antwoord
19. ENQ: Noteer het geslacht van de geïnterviewde 1. man
2. vrouw
Dank u wel voor de medewerking!
Bijlage 5: Interview afgenomen onder de Hema koffiebuffet klant Koffiebuffet (naam filiaal)
1. Hoe vaak bezoekt u gemiddeld dit koffiebuffet van de Hema?
□enkele keren per week
□1 keer per week
□2 tot 3 keer per maand
□1 keer per maand
□1 keer per kwartaal
□minder vaak
2. Met hoeveel personen bezoekt u vandaag dit koffiebuffet?
...
3. Hoeveel personen daarvan zijn 15 jaar of jonger?
...
4. Waarom komt u naar dit koffiebuffet van de Hema?
(u mag meerdere antwoorden aankruisen)
□goede smaak van het eten
□goede smaak van het drinken
□lage prijzen van eten en drinken
□voor de goede prijs/kwaliteit verhouding
□voor de acties en aanbiedingen
□voor het “gezellig zitten”
□voor de kinderen
□winkelen in de Hema
□toeval
□iets anders, namelijk: ………..
5. Bent u vandaag speciaal voor dit koffiebuffet naar de Hema gekomen?
□Ja
□Nee
6. Heeft u gewinkeld in de Hema voordat u een bezoek bracht aan dit koffiebuffet?
□Ja
□Nee
7. Gaat u na het bezoek aan dit koffiebuffet nog winkelen in de Hema?
□Ja
□Nee
8. In hoeverre bent u het eens met de volgende uitspraken over dit Hema koffiebuffet ? U kunt het cijfer omcirkelen dat het meest overeenkomt met uw mening:
9A. Wat heeft uzelf net gegeten en/of gedronken in het koffiebuffet van de Hema?
………
………
9B. Waarom heeft u voor dit eten en/of drinken gekozen?
………
………
10. Zijn er gerechten of dranken waarvoor u speciaal naar dit koffiebuffet komt?
□nee
□ja, namelijk:
(u mag meerdere antwoorden aankruisen)
□ voor het gebak
□ voor de koffie □ voor de thee
□ voor de broodjes
□ voor de warme snacks
□voor de soep
□voor iets anders namelijk, ………
11. Maakt u wel eens gebruik van de aanbiedingen in dit koffiebuffet?
□Ja
□Nee, omdat………
Zeer mee eens
Mee eens
Neu- traal
Niet mee eens
Zeer mee oneens
Geen mening
A. De inrichting is gezellig 1 2 3 4 5 6
B. De inrichting is op kinderen gericht 1 2 3 4 5 6
C. De inrichting is schoon 1 2 3 4 5 6
D. De koffie wordt snel geserveerd 1 2 3 4 5 6
E. Er wordt snel afgerekend 1 2 3 4 5 6
F. Ik stond kort in de rij 1 2 3 4 5 6
G. Ik krijg waar voor mijn geld 1 2 3 4 5 6
H. Het eten is aantrekkelijk gepresenteerd 1 2 3 4 5 6
I. Er is steeds weer iets nieuws 1 2 3 4 5 6
J. De prijzen zijn duidelijk aangegeven 1 2 3 4 5 6
K. Ik werd vriendelijk geholpen door het personeel
1 2 3 4 5 6
12. Wilt u voor de onderstaande uitspraken aangeven in hoeverre u het ermee eens bent? U kunt het cijfer omcirkelen dat het meest overeenkomt met uw mening.
GEBAK:
Zeer mee eens
Mee eens
Neutraal Niet mee eens
Zeer mee oneens
Geen mening
Het gebak ziet er lekker uit 1 2 3 4 5 6
Er is genoeg keuze in gebak 1 2 3 4 5 6
De prijs van het gebak is naar tevredenheid 1 2 3 4 5 6
De smaak van het gebak is lekker 1 2 3 4 5 6
BROODJES:
De broodjes zien er lekker uit 1 2 3 4 5 6
Er is genoeg keuze in broodjes 1 2 3 4 5 6
De prijs van de broodjes is naar tevredenheid 1 2 3 4 5 6
De smaak van de broodjes is lekker 1 2 3 4 5 6
KOFFIE:
De koffie ziet er lekker uit 1 2 3 4 5 6
De prijs van de koffie is naar tevredenheid 1 2 3 4 5 6
De smaak van de koffie is lekker 1 2 3 4 5 6
De temperatuur van de koffie is goed 1 2 3 4 5 6
WARME SNACKS:
De warme snacks zien er lekker uit 1 2 3 4 5 6
Er is genoeg keuze in warme snacks 1 2 3 4 5 6
De prijs van de warme snacks is naar tevredenheid
1 2 3 4 5 6
De smaak van de warme snacks is lekker 1 2 3 4 5 6
De temperatuur van de snacks is goed 1 2 3 4 5 6
WARME GERECHTEN:
De warme gerechten zien er lekker uit 1 2 3 4 5 6
Er is genoeg keuze in warme gerechten 1 2 3 4 5 6
De prijs van de warme gerechten is naar tevredenheid
1 2 3 4 5 6
De smaak van de warme gerechten is lekker 1 2 3 4 5 6
De temperatuur van de warme gerechten is goed
1 2 3 4 5 6
13. Mist u iets binnen het assortiment van het koffiebuffet van deze Hema?
□Nee
□Ja, namelijk……….
14. Hoe tevreden bent u over dit koffiebuffet?
□totaal tevreden
□tevreden
□niet tevreden/niet ontevreden
□ontevreden
□totaal ontevreden
□geen mening
15. Heeft u verder nog suggesties om het koffiebuffet van de Hema aantrekkelijker te maken voor de gasten?
………
………
Tot slot nog enkele vragen voor de algemene statistieken
16. Uit hoeveel personen bestaat uw huishouden? ……….
17. Wat is uw leeftijd?...
18. Bent u een man of een vrouw?...
19. Hoe vaak bezoekt u gemiddeld deze Hema?
□enkele keren per week
□1 keer per week
□2 tot 3 keer per maand
□1 keer per maand
□1 keer per kwartaal
□minder vaak
20. Wat zijn de vier cijfers van uw postcode?………
21. Wat is uw dagelijkse bezigheid?
□ werkzaam fulltime
□ werkzaam parttime
□ gepensioneerd
□ student/scholier
□ niet buitenshuis werkzaam
□ iets anders
22. Wat is uw inkomen? (modaal is bruto 27.500 Euro per jaar)
□ onder modaal
□ modaal
□ boven modaal
Dank u wel voor de medewerking!
Bijlage 6: Het profielschets Hema bezoeker
Van de Hema bezoekers in België is 61% vrouw. De gemiddelde leeftijd van de Belgische Hema bezoeker is 42,5 jaar. In België komt onder de Hema klanten de leeftijd 60 het meeste voor. Bijna de helft (47%) van de Hema bezoekers in België heeft een huishouden van maximaal 2 personen.
Van de Belgische Hema bezoekers werkt 48% fulltime en 12% parttime en 16% is gepensioneerd.
Van alle respondenten bezoekt 74% van de Belgische Hema bezoeker een koffiebuffet minimaal 2 of 3 keer per maand terwijl 52% van de Belgische Hema bezoeker het koffiebuffet van de Hema minimaal 2 of 3 keer per maand bezoekt.
De bezoekfrequentie van de Hema bezoeker aangaande de Hema winkel ligt in België ook hoog, 51% van de Belgische Hema klant bezoekt de Hema winkel minimaal 2 of 3 keer per maand.
Van de Hema bezoekers in Nederland is 82% vrouw. De gemiddelde leeftijd van de Nederlandse Hema bezoeker is 47,1 jaar. In Nederland komt onder de Hema klanten de leeftijd 41 het meeste voor. In Nederland heeft 60% van de Hema bezoekers een huishouden van maximaal 2 personen.
Van de Nederlandse Hema bezoekers werkt 26% fulltime en 33% parttime en 11% is gepensioneerd. In Nederland bezoekt 62% van de Hema klanten in minimaal 2 of 3 keer per maand een koffiebuffet en 38% van de respondenten bezoekt minimaal 2 of 3 keer per maand het koffiebuffet van de Hema. De Hema winkel wordt door 71% van de Hema klanten minimaal 2 of 3 keer per maand bezocht.
De hierboven beschreven verschillen tussen de Belgische en Nederlandse Hema bezoeker in geslacht, dagelijkse bezigheid en de bezoekfrequentie zijn significant.
Bijlage 7: Het profiel Belgische Hema bezoeker en Belgische Hema koffiebuffet klant Het blijkt dat meer vrouwen de Hema bezoeken dan mannen, namelijk 61 % is vrouw en 39% is man. Binnen het Hema koffiebuffet is 23% man en 77% vrouw.
De gemiddelde leeftijd van de Hema koffiebuffet klant is 48,3 jaar. De gemiddelde leeftijd van de Hema bezoeker in België is 42,5 jaar.
Het aantal personen per huishouden van de Hema bezoeker varieert van 1 tot en met 7 personen.
Het gemiddelde aantal personen per huishouden is 2,8 personen en 47% van de respondenten heeft een huishouden van maximaal 2 personen.
Het aantal personen per huishouden van de Hema koffiebuffet klant varieert van 1 tot en met 9 personen. Het gemiddelde aantal personen per huishouden is 3,13 personen en 46,1% heeft een huishouden van maximaal 2 personen.
Slechts 29% van de Hema koffiebuffet klanten is fulltime werkzaam, onder de Hema bezoekers is dit 48%. Daarentegen is de groep gepensioneerden onder de Hema koffiebuffet klant aanzienlijk groter, 33% ten opzichte van 16% onder de Hema bezoekers.
Bijlage 8: Het profiel van de koffiebuffet klant
Van de Hema koffiebuffet klant in België is 77% vrouw. De gemiddelde leeftijd is 48,3 jaar.
Het aantal personen per huishouden van de Hema koffiebuffet klant varieert van 1 tot en met 9 personen. Het gemiddelde aantal personen per huishouden is 3,13 personen en 46,1% heeft een huishouden van maximaal 2 personen. Slechts 29% van de Hema koffiebuffet klanten is fulltime werkzaam, 11% parttime en 33% is gepensioneerd.
Van de koffiebuffet klant in Nederland is 63% vrouw. De gemiddelde leeftijd van de Hema koffiebuffet klant in Nederland is 54,8 jaar. Het aantal personen per huishouden van de Hema koffiebuffet klant in Nederland varieert van 1 tot en met 5 personen. Het gemiddelde aantal personen per huishouden is 2,3 personen en 71% heeft een huishouden van maximaal 2 personen Van de Hema koffiebuffet klant in Nederland is 19% fulltime werkzaam, 23% parttime en 38% is gepensioneerd.
In Nederland komen significant meer mannen naar het koffiebuffet dan in België. Enigszins opvallend is dit wel aangezien de Belgische Hema bezoeker in vergelijking tot de Nederlandse Hema bezoeker vaker van het mannelijke geslacht is.
De gemiddelde leeftijd van de Hema koffiebuffet klant in België is 48,3 jaar. De gemiddelde leeftijd van de Hema koffiebuffet klant in Nederland is 54,8 jaar. Het gevonden verschil in leeftijd is significant
Het aantal personen per huishouden van de Hema koffiebuffet klant in België varieert van 1 tot en met 9 personen. Het gemiddelde aantal personen per huishouden is 3,13 personen en 46,1% heeft een huishouden van maximaal 2 personen.
Het aantal personen per huishouden van de Hema koffiebuffet klant in Nederland varieert van 1 tot en met 5 personen. Het gemiddelde aantal personen per huishouden is 2,3 personen en 71% heeft een huishouden van maximaal 2 personen. Geconcludeerd kan worden dat de Hema koffiebuffet klant in België gemiddeld significant meer personen per huishouden heeft dan de Nederlandse Hema koffiebuffet klant.
Uit het onderzoek kan geconcludeerd worden dat de Belgische Hema koffiebuffet klant significant vaker fulltime werkzaam is dan de Nederlandse Hema koffiebuffet klant.
Bijlage 10: Mening van de Koffiebuffet klant van de Hema
Aan de hand van de gemiddeldes worden een aantal categorieën onderscheiden. De mening van de respondenten kan op drie manieren worden omschreven, namelijk als positief ten opzicht van de geformuleerde stelling, als neutraal en als negatief. Gezien het feit dat alle stellingen positief zijn geformuleerd, levert het antwoord ‘niet mee eens’ een negatieve indruk ten aanzien van het desbetreffende aspect op. Om te achterhalen of men een aspect positief, negatief of neutraal waardeert, worden de volgende categorieën van gemiddeldes onderscheiden:
1. zeer mee eens, bij een gemiddelde van 1,00 t/m 1,50 2. mee eens, bij een gemiddelde 1,51 t/m 2,50
3. neutraal, bij een gemiddelde van 2,51 t/m 3,50 4. niet mee eens, bij een gemiddelde van 3,51 t/m 4,50’
5. zeer mee oneens, bij een gemiddelde van 4,51 t/m 5,00
De waarde 6 wordt bij de berekening van het gemiddelde niet meegenomen; de 6 geeft immers slechts aan dat men niet kan of wil aangeven hoe men over een bepaald aspect denkt.
België
aantal respondenten gemiddelde mening
Gebak
aantrekkelijk uiterlijk gebak 157 1,64 mee eens
genoeg variëteit gebak 158 1,98 mee eens
prijs gebak naar tevredenheid 154 1,91 mee eens
smaak gebak is lekker 146 1,8 mee eens
Broodjes
aantrekkelijk uiterlijk broodjes 157 1,61 mee eens genoeg variëteit broodjes 155 1,85 mee eens prijs broodjes naar tevredenheid 154 1,81 mee eens smaak broodjes is lekker 151 1,64 mee eens Koffie
aantrekkelijk uiterlijk koffie 152 1,49 zeer mee eens prijs koffie naar tevredenheid 160 1,47 zeer mee eens
smaak koffie is lekker 160 1,56 mee eens
temperatuur koffie is goed 158 1,58 mee eens Warme snacks
aantrekkelijk uiterlijk warme
snacks 142 1,77 mee eens
genoeg variëteit warme snacks 140 1,99 mee eens prijs warme snacks naar
tevredenheid 135 1,87 mee eens
smaak warme snacks is lekker 131 1,81 mee eens temperatuur warme snacks is goed 129 1,90 mee eens Warme gerechten
aantrekkelijk uiterlijk warme
gerechten 134 1,78 mee eens
genoeg variëteit warme gerechten 131 2,18 mee eens prijs warme gerechten naar
tevredenheid 129 1,89 mee eens
smaak warme gerechten is lekker 123 1,85 mee eens temperatuur warme gerechten is
goed 122 1,87 mee eens
Nederland
aantal respondenten gemiddelde mening
Gebak
aantrekkelijk uiterlijk gebak 152 1,89 mee eens
genoeg variëteit gebak 150 2,15 mee eens
prijs gebak naar tevredenheid 149 2,32 mee eens
smaak gebak is lekker 136 2,01 mee eens
Broodjes
aantrekkelijk uiterlijk broodjes 146 1,88 mee eens genoeg variëteit broodjes 140 2,21 mee eens prijs broodjes naar tevredenheid 139 2,32 mee eens smaak broodjes is lekker 127 1,97 mee eens Koffie
aantrekkelijk uiterlijk koffie 152 1,78 mee eens prijs koffie naar tevredenheid 151 1,92 mee eens
smaak koffie is lekker 151 1,83 mee eens
temperatuur koffie is goed 153 2,0 mee eens Warme snacks
aantrekkelijk uiterlijk warme
snacks 136 2,02 mee eens
genoeg variëteit warme snacks 129 2,31 mee eens prijs warme snacks naar
tevredenheid 126 2,32 mee eens
smaak warme snacks is lekker 120 2,11 mee eens temperatuur warme snacks is goed 117 2,03 mee eens Warme gerechten
aantrekkelijk uiterlijk warme
gerechten 111 2,13 mee eens
genoeg variëteit warme gerechten 106 2,43 mee eens prijs warme gerechten naar
tevredenheid 104 2,30 mee eens
smaak warme gerechten is lekker 100 2,16 mee eens temperatuur warme gerechten is
goed 102 2,15 mee eens
Bijlage 11: gemiddelde score per land afgebeeld in een tabel
België
aantal
respondenten gemiddelde mening
gezellige inrichting 166 2,01 mee eens
inrichting is op kinderen gericht 135 2,43 mee eens
schone inrichting 160 1,88 mee eens
koffie wordt snel geserveerd 164 1,60 mee eens er wordt snel afgerekend 160 1,67 mee eens ik stond kort in de rij 152 1,93 mee eens ik krijg waar voor mijn geld 163 1,58 mee eens aantrekkelijke presentatie van het eten 151 1,82 mee eens steeds iets nieuws in het assortiment 141 2,44 mee eens prijzen zijn duidelijk aangegeven 153 2,31 mee eens
vriendelijk personeel 163 1,52 mee eens
Nederland
aantal
respondenten gemiddelde mening
gezellige inrichting 165 2,52 mee eens
inrichting is op kinderen gericht 124 2,97 neutraal
schone inrichting 161 2,18 mee eens
koffie wordt snel geserveerd 159 1,95 mee eens er wordt snel afgerekend 155 1,86 mee eens ik stond kort in de rij 153 2,10 mee eens ik krijg waar voor mijn geld 152 1,85 mee eens aantrekkelijke presentatie van het eten 137 2,23 mee eens steeds iets nieuws in het assortiment 124 2,69 neutraal prijzen zijn duidelijk aangegeven 143 2,05 mee eens
vriendelijk personeel 163 1,61 mee eens
Bijlage 12: Gerealiseerde omzet groei voor België en Nederland
België
Jaar omzet
% groei 1998 3.403
1999 3.942 15,8%
2000 3.989 1,2%
2001 4.588 15%
2002 4.839 5,5%
2003 5.142 6,3%
Nederland
Jaar omzet
% groei 1998 38.472
1999 40.054 4,1%
2000 41.052 2,5%
2001 45.220 10,2%
2002 45.354 0,3%
Bijlage 13: Omzet en aantal klanten per jaar in België
Aantal weken
p. p. klanten horeca verandering
klanten horeca
oplopend verandering
Periode 2002 2003 2002 2003 % 2002 2003 %
1 4 4 116.308 121.403 4,4% 116.308 121.403 4,4%
2 4 4 110.486 121.425 9,9% 226.794 242.828 7,1%
3 5 5 134.622 142.916 6,2% 361.416 385.744 6,7%
4 4 4 93.422 103.067 10,3% 454.838 488.811 7,5%
5 4 4 96.767 91.167 -5,8% 551.605 579.978 5,1%
6 5 5 144.846 144.273 -0,4% 696.451 724.251 4,0%
7 4 4 104.477 105.752 1,2% 800.928 830.003 3,6%
8 5 5 135.127 142.612 5,5% 936.055 972.615 3,9%
9 4 4 115.955 126.891 9,4% 1.052.010 1.099.506 4,5%
10 4 4 110.043 120.813 9,8% 1.162.053 1.220.319 5,0%
11 5 5 186.840 187.354 0,3% 1.348.893 1.407.673 4,4%
12 4 4 122.570 126.000 2,8% 1.471.463 1.523.489 4,2%
Bijlage 14: Gemiddeld aantal klanten per week in de horeca
Gemiddeld aantal klanten per week voor 2002 en 2003 België
0 5.000 10.000 15.000 20.000 25.000 30.000 35.000 40.000
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
perioden 2002 2003
Bijlage 15: Nederland en België klantenindex voor de horeca en voor de Hema winkel klantenindex horeca per land
85%
90%
95%
100%
105%
110%
115%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
periode
België Nederland
klantenindex Hema per land
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
periode
België Nederland
Bijlage 16: Gemiddelde omzet per klant en de penetratiegraad in België
Periode Penetratiegraad
gemiddelde omzet per klant
2002 2003 2002 2003
1 39% 35% € 3,19 € 3,23 2 35% 34% € 3,17 € 3,26 3 36% 33% € 3,23 € 3,30 4 32% 31% € 3,29 € 3,31 5 32% 29% € 3,34 € 3,46 6 36% 33% € 3,34 € 3,49 7 37% 34% € 3,32 € 3,34 8 32% 32% € 3,30 € 3,33 9 34% 40% € 3,30 € 3,33 10 33% 34% € 3,27 € 3,35 11 34% 34% € 3,34 € 3,42 12 36% 35% € 3,30 € 3,37 Totaal 35% 34% € 3,28 € 3,35
omzet per klant België
€ 3,00
€ 3,10
€ 3,20
€ 3,30
€ 3,40
€ 3,50
€ 3,60
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
periode
2002 2003
Bijlage 17: Loonkosten België
Loonkosten omzet Loonkosten omzet
september september % oktober oktober %
Turnhout 20.306 80.946 25% 24.993 88.483 28%
Wijnegem 6.724 34.736 19% 6.935 49.299 14%
Antwerpen Abdij 5.213 31.899 16% 8.090 38.431 21%
Antwerpen Meir 5.984 36.801 16% 7.923 46.072 17%
Gent 10.049 32.583 31% 13.968 47.020 30%
Kortrijk 9.839 19.787 50% 12.484 28.636 44%
Liege 15.173 24.397 62% 16.790 28.222 59%
Bruxelles Ixelles 9.748 16.500 59% 10.420 20.957 50%
Brugge 13.552 57.089 24% 17.573 70.263 25%
Bruxelles Nieuwstr. 14.234 36.454 39% 18.073 44.535 41%
Mechelen 7.345 29.692 25% 9.945 35.308 28%
Totaal 118.168 400.885 29% 147.194 497.226 30%
Bijlage 18: Beschrijving theorie cultuurdimensies van Hofstede
Machtsafstand (PDI) is de mate waarin minder machtige leden van instituties of organisaties in een land verwachten en accepteren dat de macht ongelijk verdeeld is.
Een samenleving is individualistisch als de onderlinge banden tussen individuen los zijn: iedereen wordt geacht uitsluitend te zorgen voor zichzelf en voor zijn of haar naaste familie. Een samenleving is collectivistisch als de individuen vanaf hun geboorte opgenomen zijn in sterke, hechte groepen, die hun levenslang bescherming bieden in ruil voor onvoorwaardelijke loyaliteit.
Deze dimensie wordt gemeten aan de hand van een individualisme-index (IDV). De waarde van deze index is voor België en Nederland nagenoeg gelijk en zal dus niet verder worden besproken.
Een samenleving is masculien (MAS) als sociale sekserollen duidelijk gescheiden zijn: mannen worden geacht assertief en hard te zijn en gericht op materieel succes; vrouwen horen bescheiden en teder te zijn en vooral gericht op de kwaliteit van het bestaan. Een samenleving is feminien als sociale sekserollen elkaar overlappen; zowel mannen als vrouwen worden geacht bescheiden en teder te zijn en gericht op de kwaliteit van het bestaan.
De vierde dimensie is onzekerheidsvermijding (UAI). Onzekerheidsvermijding is de mate waarin de leden van een cultuur zich bedreigd voelen door onzekere of onbekende situaties; dit gevoel wordt onder andere uitgedrukt in nerveuze spanning en in een behoefte aan voorspelbaarheid;
formele of informele regels.
Bij de beschrijving van de cultuurverschillen dient in ogenschouw te worden genomen dat de Belgische cultuur wordt bezien vanuit een Nederlandse perceptie. Tevens dient rekening te worden gehouden met het feit dat hier een algemeen beeld wordt geschetst voor België. Dit betekent dat individuele gevallen van dit algemene beeld kunnen afwijken. Om meer inzicht te krijgen in de cultuur van België, en het verschil met Nederland, zullen de verschillende dimensie voor beide landen besproken worden. Naast de dimensie MAS, een dimensie waarin Nederland een extreem lage score heeft en dus verschilt met bijna ieder ander land, zien we dat België op de punten PDI en UAI een stuk hoger scoort. Op de dimensie PDI heeft België een relatief hoge score vergeleken met een lage score voor Nederland. Ook absoluut gezien heeft België een redelijk hoge score. Een hoge score op de dimensie PDI betekent dat ongelijkheid tussen mensen zowel wordt verwacht als gewenst. Privileges en statussymbolen voor managers worden zowel verwacht als toegejuicht. In organisaties is centralisatie populair, de existentiële ongelijkheid tussen hoger- en lager geplaatsten wordt weerspiegelt in de hiërarchie in organisaties. Ondergeschikten verwachten dat hun wordt verteld wat ze moeten doen. België scoort een stuk hoger op de dimensie MAS. Hoewel België absoluut gezien een gemiddelde score heeft. De veel hogere score van België op de factor MAS geeft aan dat in België de dominante waarden meer dan in Nederland gezocht moeten worden in zaken als succes en prestatie. Van managers wordt verwacht dat ze besluitvaardig en assertief zijn.
Op de dimensie UAI scoort België ook hoger dan Nederland. Absoluut gezien scoort België zelfs zeer hoog op deze dimensie. De hoge score op UAI betekent dat de onzekerheid die inherent is aan het bestaan, wordt ervaren als een voortdurende bedreiging die men onder controle moet houden.
Dit leidt tot veel stress en een subjectief gevoel van angst. Strakke regels reduceren de onzekerheid en worden daarom toegejuicht. Motivatie wordt versterkt door veiligheid of zekerheid plus waardering of sociale behoeften.
Bijlage 19: Statistische berekeningen Beschrijven van een variabele
Frequentieberekeningen worden uitgevoerd om per variabele (=vraag) het aantal waarden (=antwoorden) te tellen. Aan de hand van een frequentieoverzicht wordt gecontroleerd of er geen fouten zijn gemaakt bij het invoeren. Frequentieberekeningen in een steekproef met nominale en ordinale gegevens worden uitgedrukt in aantallen en percentages. Frequentieberekeningen in een steekproef met interval- en ratiogegevens worden uitgedrukt naast aantallen en percentages ook uitgedrukt in gemiddelden en standaarddeviaties.
Vergelijken van twee onafhankelijke groepen
Om inzicht te krijgen in het feit of er verschillen zijn tussen twee groepen wordt gebruik gemaakt van verschillende toetsen. Het gebruik van de toets hangt wederom af van het niveau van de variabelen. Bij het vergelijken van twee onafhankelijke groepen waarbij de variabele een nominaal meetniveau heeft, wordt gebruik gemaakt van een kruistabel. Na het opstellen van een kruistabel wordt een chi-kwadraattoets uitgevoerd om na te gaan of de gevonden verschillen al dan niet berusten op toeval. Een voorbeeld hiervan is het verschil in het percentage mannen dat het Hema koffiebuffet bezoekt in België en in Nederland.
Bij het vergelijken van twee onafhankelijke groepen waarbij de variabele een ordinaal meetniveau heeft, wordt gebruik gemaakt van een Mann-Whitney toets.
Bepalen van de samenhang tussen twee variabelen
Om inzicht te krijgen in de mogelijke samenhang tussen twee variabelen kan wederom gebruik gemaakt worden van verschillende toetsen. Wederom hangt de keuze voor een bepaalde toets samen met het meetniveau van de betreffende variabele. De chi-kwadraat toets kan gebruikt worden bij variabelen op nominaal meetniveau en de Spearman Rangcorrelatie wordt gebruikt voor variabelen op ordinaal meetniveau. In dit onderzoek is gebruik gemaakt van de Spearman rho om aan te tonen of er bijvoorbeeld sprake is van significante samenhang tussen de bezoekfrequentie van de Hema bezoeker aan het Hema koffiebuffet en de Hema winkel.
Bijlage 20: Vergelijking tussen de Belgische en Nederlandse Hema bezoeker
In onderstaande tabel is aangeven welke redenen de Hema bezoeker in België en Nederland heeft om een koffiebuffet dan wel het koffiebuffet van de Hema te bezoeken (meerdere antwoorden mogelijk). Het percentage is uitgedrukt in het totaal aantal respondenten (totaal aantal is 217).
Uit de onderstaande grafiek blijkt welke factoren de Belgische en Nederlandse Hema bezoekers bepalend vinden bij de keuze van een koffiebuffet. Bij deze vraag was het mogelijk dat de respondent meerdere antwoorden gaf. Het percentage is uitgedrukt in het totale aantal respondenten (n = 217).
België
reden bezoek een koffiebuffet Hema koffiebuffet uitrusten tijdens het winkelen 30% 31%
kopje koffie of thee drinken 61% 61%
lunchen 46% 42%
ontmoeten van bekenden 12% 14%
anders 7% 9%
Nederland
reden bezoek een koffiebuffet koffiebuffet Hema uitrusten tijdens winkelen 36% 33%
kopje koffie thee drinken 76% 74%
lunchen 24% 19%
ontmoeten van bekenden 15% 6%
anders 11% 15%
In onderstaande figuur is aangeven wat de Nederlandse en Belgische Hema bezoeker op letten bij de keuze voor een bepaald koffiebuffet. De Hema bezoeker mocht meerdere antwoorden geven.
Figuur 1: De aspecten die voor de Belgische en Nederlandse Hema bezoeker van belang zijn bij de keuze van een koffiebuffet.
bepalend voor de keuze van een koffiebuffet
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
gezellig zitten ass
ortiment
toeval/was in de buurt
prijs van het eten en drinken
genoeg andere gasten
België Nederland
In onderstaande figuur is aangeven wat de Nederlandse en Belgische Hema bezoeker van doorslaggevend belang vinden om een herhalingsbezoek te brengen aan een koffiebuffet.
Figuur 2: De aspecten die voor de Belgische en Nederlandse Hema bezoeker van doorslaggevend belang zijn om een herhalingsbezoek te brengen aan een koffiebuffet.
doorslaggevend belang
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
goede smaak schone i
nricht ing
gez ellig zitte
n
de service de sfeer
de prijs
toeval/was in de bu urt
België Nederland
Bijlage 21: De Concurrent Délifrance
Délifrance positioneert zich als een franse bakker die alleen franse brood- en banketproducten verkoopt. Voor de producten worden dan ook alleen Franse namen gebruikt en de baguette en croissant nemen een centrale plaats in binnen het assortiment. Onder het merk Délifrance worden ook voorverpakte en voorgebakken baguettes verkocht in de supermarkt.
Opvallend binnen het assortiment van Délifrance is de Provencette. Dit is een warme gegrilde sandwich met Provençaalse kruiden. De Délifrance "Boulangerie et Café français"-formule bestaat al sinds 1984. Het principe van de formule is dat de consument hier kan genieten van verse, authentiek Franse brood- bladerdeeg-, en gebakspecialiteiten, al dan niet belegd. Dit kan zowel ter plekke als via de take-away. Délifrance wil graag dat de inrichting bij draagt aan het gevoel van de klant van welzijn en dichtbij de natuur voelen. Het meubilair is daarom vaak van hout en graan is een belangrijk thema binnen de inrichting.
Het prijsniveau ligt 0,40 Euro lager als men het eten en drinken meeneemt.
Productgroep
Verkoopprijs in Euro
Aantal varianten Warme dranken 1,35 – 1,90 4 Provencettes 3,90 - 4,50 8 Speciale broodjes 2,50 - 4,20 12 Sandwiches 2,30 - 3,50 17
Quiche 2,50 - 3,00 2
Pizza 2,50 - 3,00 2
Soep 2,75 1
Salades 5,75 - 9,50 7
De warme dranken bestaan uit koffie, cappuccino, espresso en thee. De speciale broodjes zijn baguettes gevuld met luxer beleg. Délifrance biedt ook de mogelijkheid aan om een compleet ontbijt te nuttigen. Men kan kiezen uit twee soorten voor de prijs van 3 Euro of 4,80 Euro.
Délifrance is een franchiseformule die bestaat uit 65 vestigingen. De vestigingen zijn meestal gevestigd in het centrum van de stad. Délifrance hanteert verschillende formules. In het restaurant kunnen mensen zowel het eten nuttigen als het eten meenemen. De oppervlakte per restaurant ligt tussen de 75 en 200 m2. De gemiddelde Délifrance heeft 50 zitplaatsen in het restaurant gedeelte en kan met een minimale back-office ruimte een werkbare situatie creëren. Naast het restaurant gedeelte heeft iedere Délifrance in principe luikverkoop. Dat wil zeggen dat aan de raamzijde met de meeste passanten de producten worden aangeboden voor meeneemverkoop (Take-away). De doelgroep van het restaurant is ten eerste winkelend publiek dat een kop koffie of thee wil gebruiken en/of wil lunchen. Ten tweede winkelpersoneel dat wil lunchen en ten derde kantoorpersoneel dat wil lunchen. De take away functie dient in te spelen op de wensen van winkelend publiek dat snel wil eten, mensen die thuis lekker willen lunchen en winkel- of kantoorpersoneel dat een maaltijd wil afhalen. De kiosk is een onafhankelijk zaak gericht op het meenemen van eten. De oppervlakte ligt tussen de 15-25 m2 en deze kiosk is te vinden in winkelcentra, vliegvelden en stations. De corner tot slot is een winkel in de winkel. Sinds 1992 heeft Délifrance vestigingen binnen de ESSO-stations. Het principe van het concept, verse authentiek Franse producten, is hier overeind gebleven. Alleen het assortiment is minder uitgebreid. Bovendien is hier alleen sprake van take-away. De oppervlakte van de corner ligt tussen de 6-15 m2.
Bijlage 22: De Concurrent Panos
Panos is in België voor de Hema horeca de belangrijkste concurrent. In 1982 openden de eerste twee Panos vestigingen hun deuren in Oostende. Panos, de broodjesketen maakt deel uit van de familiale voedingsgroep Vanherpe.
Productgroep
Verkoopprijs in Euro
Aantal varianten Koude dranken 1,00 - 2,00 14 Warme dranken 1,35 - 1,50 6
Brood 1,50 - 2,70 16
Warme snacks 1,30 - 2,70 15 Eenpersoonsgebak 0,75 - 1,85 26 Meer persoonsgebak 2,45 - 5,45 8 Am. Specialiteiten 0,65 - 1,05 7 Viennoiserie 0,55 - 0,90 18
Soep 1,95 4
Uit de tabel blijkt dat Panos een breed assortiment voert. De prijsrange van het assortiment is echter minder breed. Het basisassortiment van Panos bestaat uit gevarieerde productgamma’s te weten broden, klein brood, belegde broodjes en salades, warme snacks, cake en gebak, viennoiserie en dranken. De productgroep brood bestaat uit 9 witte broden, 18 bruine broden, 4 fantasiebroden en 2 artisanale broden. De productgroep klein brood klein bestaat uit 30 soorten van minisandwich tot baguette. Binnen de productgroep belegde broodjes kan onderscheid gemaakt worden tussen kleine (piccolo wit, piccolo bruin, piccolo meergranen, malse sandwich) en grote (baguette wit, baguette bruin, baguette meergranen, bagnat bruin, ciabatta, briotta) broodjes. In totaal zijn er 16 formules beleg. Panos heeft twee salades in haar assortiment te weten salade niçoise en de Salade Tomoza. De productgroep warme snacks bestaat uit 15 producten variërend van worstenbroodje tot pizza. De productgroep cake en gebak maakt onderscheid in Eenpersoonsgebak (27 soorten), Meerpersoon gebak (8 soorten) en Amerikaanse specialiteiten (7 soorten). De productgroep Viennoiserie bestaat uit verschillende soorten koeken en croissants (31 artikelen in totaal). De productgroep warme dranken bestaat uit koffie, decafé, cappuccino, koffie verkeerd, thee en warme chocolade melk. Panos biedt 20 verschillende soorten koude dranken aan.
De productgroep Amerikaanse specialiteiten bestaat uit brownies en verschillende soorten donuts en muffins. Er worden aanpassingen aan het assortiment gedaan overeenkomstig met de specifieke regionale vraag. Deze worden dan verkocht onder ‘specialiteiten van het huis’.
Bovendien worden er elk jaar nieuwe producten geïntroduceerd teneinde de laatste tendensen te volgen in de lunch, viennoiserie en kleine patisserie bijvoorbeeld nieuwe salades en soep.
Voor de warme dranken zijn er twee exclusieve en op maat gemaakte concepten ontwikkeld te weten het koffieconcept JAVA en het soepconcept 100% Soup1.
Op dit moment zijn er in totaal 121 Panos verkoopspunten die zich als volgt verdelen:
Het oorspronkelijke Panos concept heeft 75 verkoopspunten, waarvan er 60 in het Vlaamse landsgedeelte en 15 in Brussel (waaronder 3 Panos Delivery) zijn gevestigd. De Panos Rail heeft 20 Panos verkoopspunten (waarvan er 12 in Vlaanderen, 4 in Brussel en 4 in Wallonië) die zich bevinden in de grootste treinstations van het land.
De Panos Corner heeft 4 verkooppunten waarvan er 3 in Vlaanderen en 1 in Brussel.
Het Panos Corner/Q8 concept heeft 23 verkooppunten waarvan er 16 in Vlaanderen, 1 in Brussel, 5 in Wallonië en 1 in Nederland is gevestigd.
Het promotiebeleid van Panos, richt zich voornamelijk op winkelcommunicatie door middel van affiches, folders en een stoepbord. Externe communicatie komt tot uiting door middel van krantenadvertenties en abribus (reclame in bushalte).
Medio jaren 90 kwamen er nieuwe distributieformules. Deze formules vertaalden zich in de creatie van Panos Delivery en Panos Corner. De activiteit van Delivery bestond uit het aanleveren van een selectie van Panos producten aan bedrijven. Op dit moment zijn er drie Delivery modules actief in Brussel. De Panos Corner module werd exclusief en speciaal ontwikkeld voor de Q8- pompstations. Het gaat hier om kleinere eenheden die een beperkter gamma producten aanbieden dan de traditionele Panos winkels.
In het jaar 2000 heeft Panos zijn naam gekoppeld aan een nieuw concept : de Panos on wheels. Het gaat hier om, zoals zijn naam aangeeft, een kleine autonome en gemotoriseerde eenheid. Zijn grote bewegingsmogelijkheid laat hem toe heel flexibel te werken. Concerten en sportieve evenementen zijn nieuwe publieksgroepen die via dit concept bereikt worden. Momenteel zijn er twee “Panos on WHEELS” actief op de evenementenmarkt.
In november 2002 opende Panos haar eerste rookvrije vestiging.
Bijlage 23: De Concurrent Exki
Exki heeft in België drie filialen in Brussel en één filiaal in Antwerpen. De filialen zijn gevestigd in het centrum van de stad. Exki staat voor ‘natural, fresh & ready. Exki probeert zich te onderscheiden door te communiceren dat Exki anders is. “De klant denkt aan zijn of haar gezondheid en wil geen fast-food en gewone broodjes meer”. Natural staat voor het vermijden van artificiële bestanddelen en op elk product wordt de gedetailleerde samenstelling vermeld.
Fresh houdt in dat de producten dagelijks bereid worden. Ready geeft aan dat op elk moment van de dag allerlei gerechten klaar staan.
Het zal geen verrassing zijn dat in Exki niet gerookt mag worden.
Zoals gezegd wil Exki een gezonde reputatie opbouwen. Dit komt onder meer tot uiting in het verkopen van fruit.
Productgroep
Verkoopprijs in Euro
Aantal varianten Warme dranken 1,60 - 1,90 7
Soep 2,6 3
Salades 2,85 - 2,95 5 Koude dranken 1,45 - 2,10 11
Gebak 2,95 9
De productgroep warme dranken bestaat uit koffie, cappuccino, thee en espresso en drie koffie- specialiteiten. De koude dranken bestaan uit verschillende soorten cola, verschillende soorten sap (4 varianten in flesjes) en verschillende soorten water. In Exki wordt ook bier en wijn geserveerd.
Naast lunch serveert Exki ook ontbijt en diner. Exki serveert luxe broodjes (ciabatta met mozarella, pesto en tomaat) die warm worden gehouden op een warme plaat. De prijs van deze broodjes is vanaf 2,45 Euro.
