Bancaire regelgeving, noodzakelijk kwaad?
De invloed van de WFT en CDD nader belicht in het kader van complexiteit op het hypotheekproces van een lokale Rabobank
Versie 1.1 Nijkerk, 28 juni 2007
VDB07 Verkort doctoraal bedrijfskunde (Drs./MSc) Auteur: Jaap Molenaar
Studentnummer: 1527282
Telefoon: (033) 245 09 67 Mobiel 06-14 64 83 85 E-mail: j.l.p.molenaar@hotmail.com
Afstudeerbegeleider I: Dr. K.S. Prins Afstudeerbegeleider II: Drs. H.P. van Peet
Inhoudsopgave
Voorwoord 4
Samenvatting 6 1. Probleembeschrijving 8
1.1. Aanleiding van het onderzoek 8
1.2. Beschrijving van de organisatie 9
1.3. Uitgebreide probleembeschrijving 11
1.3.1. Probleem belicht uit de praktijk 11
1.3.2. Gevolgen voor de organisatie 14
1.3.3. Conclusie van de probleemhebber analyse (PH-analyse) 15
2. Onderzoeksopzet 17
2.1. Centrale vraag 17
2.2. Complexiteit 18
2.3. Conceptueel model en deelvragen 20
2.3.1. Inhoud van de processen (eerste deelvraag) 21
2.3.2. Wijze van implementatie van processen (tweede deelvraag) 22
2.4. Gegevensverzameling 23
2.4.1. Gebruikte theorieën 24
2.4.2. Diepte-interviews 25
2.4.3. Enquêtes 25
3. De invloed van de WFT en CDD op de complexiteit van het hypotheekproces 27
3.1. Het gewijzigde hypotheekproces belicht in het kader van complexiteit 27
3.1.1. Horizontale structuur van het hypotheek proces 27
3.1.2. Complexiteit van het hypotheekproces 28
3.1.3. Verticale structuur van het hypotheekproces 32
3.2. Empirische resultaten 34
3.2.1. Diepte-interviews 34
3.2.2. Enquête 35
3.3. Conclusie 36 4. De invloed van de manier van implementatie op de complexiteit van het
5.2. Hoofdvraag 46 5.3. Aanbevelingen 47 5.4. Discussie 50 6. Literatuurlijst 52
Bijlage 1 Vragenlijst diepte-interviews 54
Voorwoord
In januari 2005 ben ik gestart met de opleiding verkort doctoraal bedrijfskunde aan de Rijksuniversiteit van Groningen. De opleiding wordt aangeboden vanuit de AOG (Academische Opleidingen Groningen). Het belangrijkste motief om de opleiding te volgen is om mij betere bagage mee te geven op de arbeidsmarkt en om mij meer inzicht te geven waarom zaken in de praktijk nu zo gaan zoals ze gaan. Tijdens het intake gesprek met Philip Wagner en Annelieke Geerdink heb ik een goed beeld gekregen van de opleiding. Er werd mij verteld dat mijn leven vanaf het moment van het volgen van de opleiding totaal anders zou worden en dat het mij zou veranderen. Ik dacht op dat moment ‘dat zal wel loslopen’, maar nu weet ik dat ze gelijk hebben.
Er zijn dertien vakken de revue gepasseerd en ik ben zeer verheugd dat ik ze allemaal heb afgerond. Uiteraard waren er vakken bij die mij wat minder liggen, maar het overgrote deel heb ik met zeer veel plezier gevolgd. Eerst werden de colleges in Zeist gegeven, later in Leusden. Na twee jaar was er dan het laatste college en eerlijk is eerlijk, ik ga het gewoon missen. We hebben een leuke groep waar veel dynamiek inzit. Dat is ook gebleken tijdens de studiereis naar China. We zijn in Hong Kong, Sjanghai en Beijing geweest en hebben hier veel beleefd. Ook dit was weer een zeer bijzondere ervaring temeer omdat ik nog niet eerder zo ver weg ben geweest.
Dankbaar ben ik aan degenen die het mogelijk hebben gemaakt dat ik de opleiding heb mogen volgen. Het is het
managementteam van de voormalige Rabobank Nijkerk, het zijn Gert Jan van der Vegt, Hans Kwakman, Oetse Wijma en Kees Zwaan. Inmiddels bestaat Rabobank Nijkerk niet meer en is opgegaan in Rabobank Randmeren. De genoemde personen zijn, net als ik, niet meer werkzaam bij Rabobank Randmeren en hebben elders bij een andere Rabobank of buiten de organisatie een functie gevonden. Zelf werk ik nu tijdelijk voor Rabobank Groene Hart Noord. Dankbaarheid ben ik ook verschuldigd aan mijn gezin. Vele uren heb ik in “het zijkamertje” doorgebracht om de literatuur te bestuderen, of de vele werkstukken te schrijven. Hun geduld werd aardig op de proef gesteld. De tijdsdruk was hoog en het was soms schipperen tussen een juiste balans tussen werk, studie en privétijd.
invloed heeft op complexiteit van het hypotheekproces van deze bank.
Ik heb bij Rabobank Regio Schiphol een tijdelijke functie als risico- en procescontroller en ben werkzaam op de afdeling RPC & Audit, gesitueerd onder het directoraat bedrijfsmanagement. Deze afdeling heeft als taak om de processen van de bank te controleren (interne controle), signaalfunctie voor de wijzigingen in processen en deze te laten implementeren, autorisaties en bevoegdheden ten aanzien van systemen opstellen en
implementeren en het uitvoeren van bankbrede audits. Deze audits hebben als doel om een aandachtsgebied, zoals assurantiën, te onderzoeken.
Uiteraard ook een woord van dank aan Karin Prins en Heleen van Peet, mijn afstudeerbegeleiders van de faculteit bedrijfskunde. Zij hebben mij gedurende het project van feedback voorzien waar ik dankbaar gebruik van heb gemaakt.
Met veel genoegen presenteer ik u deze scriptie, waar ik met veel plezier aan heb gewerkt. Rest mij nog u veel leesplezier te
Samenvatting
In dit onderzoek staat de volgende vraagstelling centraal: in hoeverre heeft toenemende regelgeving (beschouwd als CDD en WFT) invloed op de complexiteit van het voortbrengingsproces (beschouwd als het hypotheekproces bij een lokale Rabobank)? Deze vraag is ingegeven door de toenemende regelgeving
waarmee de lokale Rabobank de laatste jaren mee te maken heeft gehad. Om het onderzoek in de gestelde termijn van drie maanden uit te kunnen voeren, heeft afbakening plaatsgevonden. Omdat kredietverlening het primaire bankproces is, ligt hier de eerste afbakening. Verdere afbakening is dat het gaat om het particuliere kredietverleningproces voor de financiering van woningen. Onder toenemende regelgeving wordt verstaan de implementatie van de CDD en de WFT hetgeen twee wetten zijn waaraan banken zich dienen te houden. Deze regelgeving is door Rabobank Nederland als ontwerper in werkprocessen en instructiebladen opgenomen en deze processen dienen te worden geïmplementeerd door de lokale Rabobank. Het is gebleken dat zowel de gewijzigde processen als de manier van implementatie invloed kunnen hebben op de complexiteit van het voortbrengingsproces.
Vanuit de literatuur is aangetoond dat het hypotheekproces complexer is geworden. Dit heeft te maken met de toegenomen verwevenheid als gevolg van de implementatie van de WFT. De doorlooptijd is toegenomen door de extra stappen die de
toegenomen regelgeving tot gevolg heeft gehad. Uit de empirie is eveneens gebleken dat de doorlooptijd is toegenomen. Het proces is hierdoor lastiger te plannen. Vanuit deze optiek is het proces complexer geworden. Een kanttekening hierbij is dat niet iedere regelgeving dezelfde invloed heeft, zo was de invloed van CDD geringer dan die van de WFT.
Mits voldaan aan de voorwaarden voor effectieve besturing en een juist besturingsmodel kan men anticiperen op complexiteit. De manier waarop de veranderingen door de kantoordirectie (BO) geïnitieerd worden, voldoet niet geheel aan deze voorwaarden. Informatie over hoe na de implementatie het werkproces daadwerkelijk wordt uitgevoerd is niet tijdig voorhanden. De vraag of men complexiteit kan beteugelen door anticipatie kan niet positief beantwoord worden omdat er niet volledig is voldaan aan de VEB.
tijdelijk toeneemt. Een aparte veranderingsorganisatie heeft een invloed op de complexiteit van het hypotheekproces.
Het onderzoek mondt uit in een zestal aanbevelingen die als belangrijkste doel hebben om de complexiteit in het
1. Probleembeschrijving
Het hoofdstuk probleem beschrijving begint met de aanleiding van het onderzoek. Er zal aangegeven worden waarom dit onderzoek uitgevoerd wordt. Vervolgens wordt aangegeven bij welke organisatie dit onderzoek plaats zal vinden. Het gaat om een grotere lokale Rabobank die lid is van Rabobank Nederland. Daarna volgt een uitgebreide probleembeschrijving welke een opzet is naar hoofdstuk 2 waar de centrale vraag met bijbehorende deelvragen zal worden uitgewerkt.
1.1. Aanleiding van het onderzoek
De organisatie waar het onderzoek plaatsvindt, is Rabobank Regio Schiphol gevestigd te Hoofddorp1. Deze bank is medio 2006 door een fusie ontstaan uit Rabobank Aalsmeer en Rabobank
Haarlemmermeer.
In de afgelopen jaren hebben de aangesloten banken in het algemeen te maken gehad met toenemende regelgeving. Deze regelgeving komt met name voort uit het Basel II akkoord waarin de Europese banken, waaronder de Rabobank, zich verbinden aan bepaalde regelgeving te voldoen. Een voorbeeld van een
uitvloeisel van het Basel II akkoord zijn de solvabiliteitseisen. Vanwege boekhoudschandalen in de Verenigde Staten,
bijvoorbeeld Enron hebben de congresleden Sabanes en Oxley eisen gesteld aan ondernemingen die in de Verenigde Staten een beursnotering hebben. Dit wordt ook wel SOx genoemd. De Rabobank Groep wil zich conformeren aan deze regelgeving en wil dan ook SOx compliant zijn. Tenslotte is er ook de overheid die regelgeving opstelt waaraan banken zich wettelijk dienen te houden. De Nederlandsche bank2 (DNB), en de Autoriteit
Financiële Markten (AFM)3 zijn belast met het toezicht van deze wettelijke regels op de banken in Nederland. Het gaat dan om de identificatieplicht (Wet Identificatie bij Dienstverlening), om de WFT (Wet op het financieel Toezicht) en een uitvloeisel van Basel II de CDD (Customer Due Dilligence); het zogenaamde ken uw klant beginsel. Al deze regels worden verankerd in de
procesbeschrijvingen van de Rabobank en dienen geïmplementeerd te worden.
1Deze bank is lid van Rabobank Nederland; een lokale Rabobank wordt ook
wel een aangesloten bank genoemd. Rabobank Regio Schiphol is een grotere aangesloten bank en staat in de top 10 qua omvang. Gemakshalve zal in het verslag de term ‘de bank’ worden gebruikt ter aanduiding van Rabobank Regio Schiphol.
De belangrijkste aanleiding van het onderzoek zijn de negatieve geluiden van de werkvloer over regelgeving. Een veronderstelling is hierbij: is de Rabobank niet doorgeschoten met de regelgeving? Het doel van het onderzoek is om inzicht te krijgen of er een relatie is tussen toenemende regelgeving en de complexiteit van het voortbrengingsproces. Met dit inzicht kunnen de negatieve gevolgen wellicht gemanaged of opgelost worden. Met name voor toekomstige regelgeving is dit van belang; men heeft dan beter inzicht hoe men het beste met het probleem van toenemende regelgeving kan omgaan. Voorbeelden van negatieve gevolgen zijn: minder gemotiveerd personeel en een toename van klachten van klanten. Het proces duurt bijvoorbeeld langer of gaat niet in een keer goed; hierdoor kunnen minder klanten geholpen worden. Paragraaf 1.3 zal hier dieper op ingaan. De veronderstelling is dat de mate van complexiteit van de processen invloed kan hebben op motivatie van de medewerkers en klanttevredenheid als de
mogelijke negatieve gevolgen niet opgelost worden.
De bank zit dus in een spanningsveld met enerzijds commerciële doelstellingen en anderzijds de naleving van regels, die opgelegd zijn door de toezichthouders en overheid. Het
managementvraagstuk is: is het mogelijk om ondanks de toenemende regelgeving de bancaire processen dusdanig in te richten dat deze niet te complex worden? Wat in dit kader onder complexiteit wordt verstaan, komt in paragraaf 2.2 uitvoerig aan de orde.
1.2. Beschrijving van de organisatie
Rabobank Regio Schiphol is een van de grotere lokale
Rabobanken die zijn aangesloten bij Rabobank Nederland4. Het
bijzondere van een lokale Rabobank is dat het een coöperatieve organisatie is. Klanten kunnen lid worden en door middel van hun lidmaatschap invloed uitoefenen op het beleid van de bank. Rabobank Regio Schiphol heeft gekozen voor het directiemodel, met een dagelijks bestuur, welke bestaat uit directieleden die in dienst zijn van de bank en een Raad van commissarissen die uit gekozen leden bestaat van de betreffende lokale Rabobank. Het andere model is het partnershipmodel, met een bestuur dat eveneens bestaat uit gekozen leden. De algemeen directeur is bij dit model secretaris.
Rabobank Regio Schiphol is onderverdeeld in de volgende afdelingen: Wholesale, Retail en Bedrijfsmanagement. Wholesale bedient de groot zakelijke klanten en vermogende particulieren, Retail bedient de klein zakelijke markt en het gros van de particuliere klanten. Bedrijfsmanagement is een service afdeling
4Deze lokale Rabobank heeft ongeveer 275 FTE en een balanstotaal van 2,5
voor de bank en bevat diverse subafdelingen. In het onderstaande schema is het organisatieschema van Rabobank Regio Schiphol te vinden. Rabobank Regio Schiphol is een bank in een bijzonder werkgebied omdat de Aalsmeerse bloemenveiling in haar werkgebied ligt alsmede de luchthaven Schiphol. In bepaalde productgroepen is de dienstverlening uitgebreider dan bij andere lokale Rabobanken.
Figuur 1 Organogram Rabobank Regio Schiphol
De plaats in de organisatie waar het onderzoek zich afspeelt is het directoraat Retail (het ingekleurde gedeelte van het organogram). In dit directoraat vindt het hypotheekproces plaats. Op de
kantoren zijn de adviseurs hypotheken en vermogen werkzaam. Bij kantoor Aalsmeer drie, bij kantoor Hoofddorp vier, bij kantoor Nieuw-Vennep twee en bij kantoor Uithoorn zijn drie adviseurs hypotheken en vermogen werkzaam. Deze twaalf medewerkers hebben te maken gehad met de toenemende regelgeving. Er vindt klantsegmentatie plaats naar inkomen van de klant of voor zakelijk naar grootte van het bedrijf. Hiervoor zijn
zogenaamde formules ingevoerd. In onderstaand schema zijn de Algemeen directeur Coöperatie & Secretariaat Human Resource Management Marketing & Communicatie
Directoraat Retail Directoraat Wholesale Directoraat Bedrijfsmanagement Kantoor Aalsmeer Regionaal Agrarisch Advies Team Kantoor Nieuw-Vennep Kantoor Uithoorn
Private banking & Beleggingen
Corporate Banking Kantoor Hoofddorp
Assurantiën Schade
Planning & Control
Risico, ProcesControl (RPC) & Audit
Krediet Risico Management (KRM)
formules opgenomen en in welk directoraat de bediening plaatsvindt5.
Directoraat Formule Omschrijving formule
Retail CA Cliënten Advies; tot
EUR 80.000
vermogen of inkomen
Retail PB2 Private banking 2;
vanaf EUR 80.000 vermogen of inkomen
Wholesale PB1 Private banking 1;
vanaf EUR 250.000 vermogen of inkomen
Retail BA en ZR2 Bedrijven Advies en
Zakelijke Relaties 2; potentiële bruto bijdrage tot EUR 7.500
Wholesale ZR1 en GZ Zakelijke Relaties 2 en Grootzakelijk; potentiële bruto bijdragen vanaf EUR 7.500
Tabel 1 Bedrijving van de formules
Reeds eerder is aangegeven dat het onderzoek onder het directoraat Retail valt; de adviseurs hypotheken en vermogen bedienen de klanten van de formule CA. Het gaat om meer dan 80% van de klanten van de Rabobank en deze klanten hebben een vermogen of inkomen lager dan EUR 80.000.
1.3. Uitgebreide probleembeschrijving
In deze paragraaf wordt een probleemhebber analyse uitgewerkt. Het zal beginnen met een belichting van het probleem vanuit de praktijk. Daarna wordt ingegaan op de gevolgen voor de
organisatie. Tenslotte mondt dit uit in conclusies met een
overzicht van de probleemhebbers, welke problemen ze hebben en of er enige samenhang is tussen hun problematiek (De Leeuw, 2002, P320). Er zal tevens worden aangegeven of de klachten functioneel dan wel instrumenteel zijn (De Leeuw, 2002, P288). 1.3.1. Probleem belicht uit de praktijk
De twaalf adviseurs hypotheken en vermogen van de bank zijn belast met de verkoop van hypotheken en het geven van advies
voor vermogensaanwas. Deze adviseurs zijn tevens belast met de uitvoer van het primaire proces; het voortbrengingsproces ten aanzien van particuliere financieringen voor woninghypotheken (hypotheekproces). Ze vinden dat ze steeds meer bezig zijn met allerlei regeltjes dan met de daadwerkelijke verkoop van
hypotheken. Ze geven aan dat de werkzaamheden er niet leuker op geworden zijn omdat er allerlei administratieve zaken bij zijn gekomen ten opzichte van een aantal jaren geleden. Voorheen kon men werken met het gezond boeren verstand, nu moet men van alles vastleggen, kopiëren en dat alleen maar voor het dossier. De medewerkers willen hun vak uitvoeren en niet belast worden met allerlei administratieve zaken. Globaal werkt het verkoopproces als volgt: de adviseurs werken op afspraak, dit wordt geplande verkoop genoemd. Klanten komen op afspraak voor een offerte voor een woningfinanciering. Idealiter is voorafgaand aan dit gesprek de aangeleverde informatie van de klant over
bijvoorbeeld inkomen en vermogenspositie al bekend en verwerkt in de systemen. Na een uitgebreid adviesgesprek krijgt de klant óf een berekening mee, óf een offerte wanneer alle benodigde informatie aanwezig is. Wanneer de offerte van de klant getekend retour is gekomen, betekent dit productie omdat er een
hypotheekproduct is verkocht. Er is in de praktijk onderscheid in de klanttypen CA en PB1 / PB2 welke terug te vinden is in tabel 1. Dit onderzoek spitst zich toe op de klanttype CA. Het verschil tussen CA en PB1/PB2 zit hem met name in de commerciële benadering van een klant. Klanten van het type PB1/PB2 hebben bijvoorbeeld een eigen vaste adviseur.
Aan de hand van twee geïmplementeerde wetten (WFT, CDD), zullen voorbeelden worden gegeven om meer duidelijkheid te scheppen over het probleem. De WFT is op 1 januari 2007 in werking getreden en de nieuwe versie van de CDD per 1 december 2006. Deze twee vormen van regelgeving worden nu uitgelegd om een beeld te krijgen wat dit precies inhoudt. Als eerste zal de WFT worden uitgelegd6. De WFT is ingevoerd om de wetgeving voor financiële instellingen te stroomlijnen en vervangt diverse andere wetgeving. De belangrijkste gevolgen voor de bank zijn: de bank is verplicht om klantinformatie op te stellen over de wijze waarop de bank omgaat met
belangentegenstellingen, de klanten dienen geclassificeerd te worden en in het beleid dient opgenomen te zijn welke typen klanten de bank bedient, de bank dient een uitgebreide
klantinventarisatie te doen en vast een aantal zaken vast te leggen. Het proces duurt hierdoor langer omdat er uitgebreide
toelichtingen moeten worden geschreven. Bijvoorbeeld: waarom heeft een klant voor een bepaalde optie gekozen? En waarom heeft de klant juist niet voor het gegeven advies gekozen, maar voor iets anders? Achteraf moet dus kunnen worden herleid welk
6Rabobank Nederland, Wet op het financieel toezicht (2007), RaboWeb
advies is gegeven, wat de klant heeft gekozen en waarom de klant iets niet heeft gekozen, waardoor hij afwijkt van het gegeven advies. Bij dit laatste dient er ook een schriftelijke bevestiging aan de klant te worden gestuurd dat hij afwijkt van het gegeven
advies. Er moet dus tevens een uitgebreid klantenprofiel worden opgesteld. Dat is met name van belang bij beleggingsproducten waarbij er geleend wordt voor de woning en er maandelijks premies worden betaald en worden belegd met het oog om aan het einde van de looptijd van de lening deze af te lossen. De bank dient periodiek te onderzoeken of de beoogde rendementen wel worden gehaald. Er zijn reeds enkele acties geweest waarbij klanten zijn benaderd om te praten over de tegenvallende resultaten. Andere punten zijn als gevolg van de WFT:
• Opleidingseisen voor medewerkers
• Financiële bijsluiter met goede en begrijpelijke informatie voor de consument.
De CDD was en is ook een belangrijke wettelijke regel die de processen danig heeft doen veranderen. Het doel van de CDD is een waarborg voor de integriteit van financiële instellingen om met name (financiële) criminaliteit en terrorisme tegen te gaan. Customer Due Diligence (CDD) komt er kortweg op neer dat de bank haar klanten moet kennen7.
Bij elk klantcontact dient de integriteit van de klant te worden vastgesteld. Het is dus noodzakelijk om over bepaalde
achtergrond informatie te beschikken. Het is wettelijk verplicht om van iedere klant, alvorens hij een dienst afneemt, een
inschatting te maken en een klant in te delen in een CDD klasse. Zolang dit niet is gebeurd, is het niet toegestaan om diensten aan de betreffende klant te leveren. De tweede versie van CDD is per 1 december 2006 van kracht. De veranderingen die deze tweede versie van de CDD teweeg hebben gebracht zijn verankerd in de werkprocessen die Rabobank Nederland levert aan de lokale Rabobanken. Deze werkprocessen dienen geïmplementeerd te worden op de lokale Rabobank. De belangrijkste verandering is dat er een eigen risicoanalyse dient plaats te vinden en op basis van die uitkomst wordt een klant ingedeeld.
De verschillende CDD klasses zijn: laag, normaal, verhoogd en onacceptabel. In het verleden heeft Rabobank Nederland al eens op basis van diverse criteria een selectie gedaan en iedere klant ingedeeld in een bepaalde klasse. De indeling is onder andere gedaan op basis de criteria van landeninformatie of zelfs van bepaalde voor- of achternamen. Voor waar dit niet kon (+/-2% van de klanten) diende de lokale Rabobank voor een indeling te zorgen. Hoe hoger de CDD klasse, des te vaker een klant
beoordeeld dient te worden. Het gaat dan om een beoordeling van
7Rabobank Nederland, Beleid Customer Due Diligence Regegeving
de transacties die plaatsvinden op de rekeningen van deze klant. Een reden om een klant in een hogere CDD klasse te plaatsen is:
• Er is een MOT melding gedaan waarbij de klant betrokken is
• De klant is betrokken bij een fraudezaak
• De klant heeft complexe beleggingsproducten afgenomen waardoor de bank meer adviesrisico loopt
• Een klant is ingedeeld in de klantenformule PB2 of ZR1 waardoor het dienstenpakket complexer is en de bank meer adviesrisico loopt
• Een klant is afkomstig of drijft handel met een land dat op een bepaalde landenlijst staat die meer risico’s inhouden • Een organisatie die ingedeeld is in een bepaalde branche
die risicovol wordt geacht
1.3.2. Gevolgen voor de organisatie
Eerder is kort stilgestaan bij de gevolgen voor de organisatie. Regelgeving zoals de WFT en CDD wordt door Rabobank Nederland in werkprocessen of instructiebladen opgenomen. Rabobank Nederland maakt de procesbeschrijvingen voor een lokale Rabobank en stelt deze ter beschikking op het RaboWeb. Dit is een intranet waar alle lokale Rabobanken gebruik van kunnen maken. Deze procesbeschrijvingen kunnen zonder aanpassing worden geïmplementeerd, maar er kunnen ook lokale afwijkingen worden vastgelegd, waarna het proces wordt
geïmplementeerd. De processen worden werkprocessen genoemd. Voor de verkoop van hypotheken is er bijvoorbeeld het
werkproces “WP091 Klantroute Gepland CA Realiseren verkoop woningfinanciering”. Een werkproces beschrijft op hoofdlijnen het proces. Voor het identificeren van een klant is er bijvoorbeeld een aparte instructie geschreven waar het werkproces naar
verwijst. Ook bijvoorbeeld voor het onderdeel CDD is een aparte werkinstructie beschikbaar. Werkinstructies zijn te herkennen aan de toevoeging IB. Voor CDD is in het werkproces vermeld ‘bepaal CDD klasse’. Voor de WFT is er de werkinstructie “IB194 WFT CA/PB Registreren klantprofiel hypotheek”.
De processen moeten worden geïmplementeerd, dit betekent in de praktijk dat er tijd vrij gemaakt moet worden om dit uit te voeren. Hierbij worden ook de adviseurs hypotheken en vermogen
betrokken omdat juist zij het beste op de hoogte zijn van de
moment een afspraak wil, moet op een ander tijdstip geholpen worden. Het kan dus voorkomen dat een klant wat langer moet wachten voor een afspraak. De klanttevredenheid kan hierdoor afnemen.
Wanneer de processen zijn ingevoerd door de lokale bank
betekent dit dat de wijzigingen in de procesgang zijn doorgevoerd. In het geval van de WFT en CDD betekent dit dat er een aantal processtappen en verwijzingen naar instructiebladen zijn bijgekomen. Ook de geautomatiseerde systemen zijn aangepast om aan de nieuwe regelgeving te kunnen voldoen. De adviseurs hypotheken en vermogen moeten hiervoor worden opgeleid om te kunnen werken met deze systemen. Het behoeft geen betoog dat ook dit arbeidstijd kost. Doordat er processtappen zijn bijgekomen duurt het proces ook langer. Er dient dus een beoordeling plaats te vinden van iedere klant in het kader van de CDD en daarna dient er vastlegging plaats te vinden van een integraal klantbeeld en wat de advisering is welke gegeven is aan de klant. Gevolg is dat er veel administratief werk achteraf plaatsvindt nadat de adviseur hypotheken en vermogen met de klant in de spreekkamer heeft gezeten. Deze adviseur zal bijvoorbeeld ook de gespreksverslagen moeten schrijven. De tijd die hiermee gemoeid is kan niet worden besteed aan adviesgesprekken. Bij dit voorbeeld wordt de
motivatie van de adviseur hypotheken en vermogen op de proef gesteld omdat het in de optiek van hem voorheen eenvoudiger ging. Klanten kunnen soms hierdoor niet op het door hun gewenste tijdstip worden geholpen.
Er wordt ook van klanten meer gevraagd dan voorheen.
Bijvoorbeeld om diverse financiële informatie die bij sommige klanten wat gevoelig ligt. Soms resulteert dit in een klacht; echter klachten kunnen ook gaan over de beschikbaarheid van een adviseur of de wat langere doorlooptijd om een offerte te krijgen. Het management van de bank krijgt heeft door de toenemende regelgeving te kampen met veel procesimplementaties waarbij de adviseurs hypotheken en vermogen betrokken zijn. Een gevolg hiervan is dat de adviseurs minder productie leveren omdat zij minder commercieel kunnen worden ingezet. Het marktaandeel kan hier onder druk komen te staan door de verminderde commerciële prestaties van de adviseurs. Vanuit de optiek van Rabobank Nederland is dit analoog omdat alle lokale Rabobank hierdoor mogelijk minder presteren.
1.3.3. Conclusie van de probleemhebber analyse (PH-analyse)
Probleemhebber Probleem Samenhang? Adviseurs hypotheken en vermogen Te veel administratieve taken in het hypotheekproces en
hierdoor te weinig tijd voor commerciële taken
Ja
Implementaties in werktijd waardoor er minder tijd is voor commerciële taken
Ja
Klant De klant wordt niet altijd op het gewenste moment geholpen
Ja
Management van de lokale Rabobank
Commerciële prestaties van de het product hypotheken staat onder druk
(concurrentie positie loopt gevaar)
Ja
Rabobank
Nederland Commerciële prestaties van de lokale Rabobanken ten aanzien van het product hypotheken staat onder druk (concurrentie positie loopt gevaar)
Ja
Figuur 2 PH-analyse
Het blijkt dat de genoemde problemen met elkaar samenhangen. Een adviseur hypotheken en vermogen heeft minder tijd
beschikbaar voor commercie door toegenomen doorlooptijd van het hypotheekproces en implementaties. Dit heeft tot gevolg dat er minder klanten geholpen kunnen worden en de commerciële prestaties van het product hypotheken onder druk komt te staan. Tot slot volgt er een uitspraak of de genoemde problemen van een instrumentele dan wel functionele orde zijn (De Leeuw 2002, P288 en Paul, 2000, P6 en P7). Bij functionele problemen is het zo dat het systeem (het hypotheekproces) onvoldoende
functioneert omdat de doorlooptijd te lang is geworden. Het hypotheekproces heeft bepaalde eigenschappen om als instrument de gewenste functie te vervullen. Uit de probleemhebber analyse blijkt dat er problemen zijn geconstateerd ten aanzien van het functioneren van het hypotheekproces. Het gaat dus om
functionele klachten over het hypotheekproces. Paul geeft aan dat als er problemen met het functioneren zijn aangetroffen de
binnenkant van het systeem in de beschouwing meegenomen dient te worden (Paul, 2000). De processtappen van het
2. Onderzoeksopzet
In dit hoofdstuk komt de onderzoeksopzet aan de orde. Er zal begonnen worden met het formuleren van een centrale vraag voor het onderzoek. Daarna zal operationalisering van het begrip complexiteit plaatsvinden, waarop het onderzoeksmodel volgt. Vervolgens zal aan de hand van de literatuur de hier uit volgende deelvragen worden onderbouwd. Het is de bedoeling dat dit hoofdstuk een globale theoretische onderbouwing geeft die in het hoofdstuk over de betreffende deelvraag zal worden uitgewerkt. Tenslotte zal dit hoofdstuk eindigen met een paragraaf over de gegevensverzameling. Er zal worden aangegeven op welke manier het onderzoek tot stand is gekomen, zodat het voor de lezer
inzichtelijk is hoe het onderzoek tot stand is gekomen.
2.1. Centrale vraag
Nu enigszins duidelijk is geworden welke problematiek er in het spel is, is het tijd om de centrale vraag voor dit onderzoek te formuleren. Het onderzoek zal zich toespitsen op de complexiteit van het hypotheekproces. De adviseurs hypotheken en vermogen geven namelijk aan dat het proces complexer is geworden. Er zal onderzocht worden aan de hand van de literatuur wat complexiteit inhoudt. Met deze gegevens zal er een praktijk onderzoek
plaatsvinden om te achterhalen of er sprake is van complexiteit en een relatie kan worden gelegd met de toenemende regelgeving. De centrale vraag luidt op grond van de bovenstaande tekst:
Deze centrale vraag is zeer ruim geformuleerd en zal binnen bepaalde kaders worden uitgevoerd. Nadere concretisering en afbakening is dus vereist om deze opdracht binnen de gestelde termijn van drie maanden te kunnen volbrengen. Het begrip “toenemende regelgeving” is in de bovenstaande paragrafen reeds uitgebreid aan de orde gekomen. Nadere concretisering van het begrip is dat er onderzoek naar twee wettelijke regelgevingen wordt gedaan die in 2006 bij alle lokale Rabobank is ingevoerd. Het gaat om de WFT en de CDD. Met het voortbrengingsproces wordt bedoeld het proces voor particuliere klanten voor een lening voor hun woning. De periode waar het onderzoek betrekking op heeft het zogenaamde fase systeem volgens de Leeuw is het jaar 2006 omdat in dat jaar de bovengenoemde wetten zijn verankerd in de processen en zijn geïmplementeerd.
Om aan te geven of het gaat om een diagnostisch onderzoek of een ontwerpend onderzoek het volgende. De doelstelling van het onderzoek is niet om een nieuw proces te ontwerpen, maar om een
diagnose te stellen over de invloed van de CDD en WFT alsmede de invloed van de wijze van implementatie op het
hypotheekproces.
De doelstelling van het onderzoek is om voor het directoraat Retail van Rabobank Regio Schiphol te onderzoeken of het hypotheekproces nog wel functioneert door de toegenomen regelgeving en de procesveranderingen die de laatste jaren zijn geïmplementeerd.
2.2. Complexiteit
Wat maakt een proces complex? In deze paragraaf wordt
uitgelegd wat onder complexiteit wordt verstaan, welke gebruikt zal worden voor dit onderzoek. Volgens de Leeuw wordt ook wel eens gezegd dat organisaties tot doel hebben complexiteit te reduceren (De Leeuw, 1997). De voornaamste
complexiteitskenmerken zijn verwevenheid en onzekerheid (De Leeuw, 2002, P240). Deze kenmerken sluiten aan bij de
karakteristieken die de complexiteit van een voortbrengingsproces bepalen (De Vries, 2005) die in dit onderzoek gebruikt worden. De definitie die gebruikt wordt in dit onderzoek voor complexiteit is een hoge mate van verwevenheid en onzekerheid.
Verwevenheid is terug te vinden in het hypotheekproces bij de invoering van de CDD en WFT doordat dit niet op te splitsen is zodat dit bijvoorbeeld door andere functionarissen kan worden uitgevoerd. De adviseur hypotheken en vermogen moet zich een beeld vormen van de klant en moet ook talrijke zaken vastleggen ten aanzien van de klant en het gegeven advies. Van onzekerheid is ook sprake aangezien het voor een lokale bank moeilijk te bepalen is waneer er weer nieuwe procesveranderingen worden aangekondigd door Rabobank Nederland welke geïmplementeerd dienen te worden.
Het begrip complexiteit in relatie tot het voortbrengingsproces is aan de orde geweest tijdens de colleges van het vak supply chain management, (De Vries, 2005). De collegesheets en
collegeaantekeningen zullen worden gebruikt om aan te geven wat volgens deze theorie een voortbrengingsproces complex maakt. Een aantal karakteristieken van een voortbrengingsproces bepalen of dit proces al dan niet complex is. In dit onderzoek gaat het om de vraag of toenemende regelgeving, die verankerd is in een werkproces het voortbrengingsproces complexer maakt. Het gaat er dus niet om, om te onderzoeken of een bestaand
karakteriseren de onderstaande factoren de complexiteit van een voortbrengingsproces, dit geldt ook voor de dienstensector. Om beter op de dienstensector aan te sluiten zullen enkele termen uit de productieomgeving worden getransformeerd naar een term die in de dienstensector meer gebruikelijk is. Er zal worden
omschreven wat er met deze term wordt bedoeld. Het is belangrijk om bij deze termen te onderzoeken wat de verschillen zijn tussen het huidige proces en het nieuwe proces waarin de regelgeving is ingebed en dan een uitspraak doen over de complexiteit van het proces. Het is dus niet de bedoeling om onderzoek te doen naar de complexiteit van het huidige proces.
• Productvariëteit: aantal verschillende diensten die worden aangeboden. De vraag die hier gesteld moet worden is: komt er door meer regelgeving een grotere
productvariëteit? Dit moet ontkennend worden beantwoord daar regelgeving hier geen invloed op uitoefent. Dit
onderdeel kan dus ook niet gebruikt worden voor een onderdeel van de complexiteitbepaling van het
‘vernieuwde’ hypotheekproces. Hiermee wordt het proces bedoeld wat aangepast is aan de situatie met de
vernieuwde CDD en WFT regelgeving.
• Materiaal structuur: uit welke onderdelen bestaat de dienst? De term ‘structuur van de dienst’ zal hier worden geïntroduceerd omdat het gaat om de onderdelen waaruit de dienst is opgebouwd. Dit onderdeel is goed bruikbaar voor de complexiteitsbepaling omdat de structuur, dus de onderdelen van de dienst, aangepast zijn. Er zijn namelijk aantal bouwstenen aan de dienst toegevoegd met de nieuwe regelgeving.
• Bewerkingsstructuur: samenhang van de verschillende stappen die tot de dienst leiden. Ook dit onderdeel is van invloed omdat bijvoorbeeld de wet WFT in diverse processtappen verweven dient te worden.
• Specificiteit van de capaciteiten: verschillende
bewerkingen die een capaciteit (bijvoorbeeld adviseur hypotheken en vermogen) kan uitvoeren. Omdat er door de invoering van de wetten WFT, CDD meer workload op de medewerkers afkomt, is dit ook van invloed.
• Commodity van het materiaal: zijn er bepaalde onderdelen van de dienst die voor alle diensten gelijk zijn? Deze term zal hier worden omgezet in commodity van bepaalde onderdelen. Dit heeft met name met onderdelen van het hypotheekproces zelf te maken dus niet met de
regelgeving WFT en CDD.
• Onzekerheid: kunnen er verstorende elementen
voorkomen? Bijvoorbeeld: hypotheekfraude waarbij de inkomensgegevens of de taxatiewaarde niet blijkt te kloppen. Het behoeft geen betoog dat ook dit van invloed is.
Bovenstaande factoren geven iets aan over de complexiteit van een proces en de planning hiervan (De Vries, 2005).
Bewerkingsstructuur, en capaciteitssamenhang worden ook genoemd als ‘variëteit in bewerkingen en samengesteldheid van het eindproduct’ (Bertrand, Wortmann en Wijngaard 1998). Zij gaan ook in op het begrip onzekerheid en omschrijven dat
onzekerheid ontstaat door dynamiek en onvoorspelbaarheid. Er is sprake van een gebrekkige voorspelbaarheid (De Leeuw, 2002, P192). Deze omschrijvingen van onzekerheid zal voor dit onderzoek worden overgenomen. Zij geven verder aan dat een hoge complexiteit veel informatieverwerking vereist en veel coördinatie (Bertrand, Wortmann en Wijngaard 1998).
Om aan te geven in hoeverre het hypotheekproces complexer is geworden zal gebruik worden gemaakt van de componenten: structuur van de dienst, bewerkingsstructuur, specificiteit van de capaciteiten, capaciteitssamenhang en onzekerheid. In het kader van dit onderzoek zullen deze genoemde elementen worden uitgewerkt. Op basis hiervan zal een uitspraak gedaan worden over de complexiteit van het hypotheekproces in relatie met het nieuwe hypotheekproces waarin de WFT en CDD zijn ingebed.
2.3. Conceptueel model en deelvragen
Nu duidelijk is geworden wat in het kader van dit onderzoek onder complexiteit wordt verstaan zal in deze paragraaf het onderzoeksmodel worden belicht. In Figuur 3 is het
Figuur 3 Conceptueel model (Braster, 2000)
De twee verbindingen tussen de inhoud van de processen en de wijze van implementatie van processen met de complexiteit van het voortbrengingsproces zullen in de volgende paragrafen worden uitgewerkt. Bij elke relatie zal een deelvraag worden geformuleerd. De paragrafen bevatten tevens verwijzingen naar de literatuur ter ondersteuning.
2.3.1. Inhoud van de processen (eerste deelvraag)
Doordat er regelgeving geïmplementeerd moet worden, worden de processen aangepast door Rabobank Nederland en ter beschikking gesteld aan de lokale Rabobanken. Deze aangepaste processen dienen door de lokale Rabobank te worden geïmplementeerd. De inhoud van het proces is met de regelgeving aangepast. De invloed op de complexiteit van het voortbrengingsproces (hypotheekproces) is grafisch weergegeven door middel van de bovenste pijl. Bij deze deelvraag zullen de karakteristieken die een proces complex maken worden gebruikt (De Vries, 2005). In de vorige paragraaf zijn deze karakteristieken reeds aan de orde gekomen. Meer regelgeving impliceert meer processtappen en een langere doorlooptijd van het proces welke invloed heeft op de planning. De beschreven werkprocessen bevatten meer
processtappen na de implementatie van de regelgeving CDD en WFT en er zijn extra verwijzingen opgenomen in het werkproces naar instructiebladen. Dit is gebleken door de oude processen te vergelijken met de nieuwe processen. Voor CDD is bijvoorbeeld een apart instructieblad uitgewerkt. Het complexiteitsvraagstuk zal worden belicht aan de hand van de Vries, 2005. Dit is in paragraaf 2.2 reeds uitgewerkt. Een proces met een langere doorlooptijd heeft invloed op de planning omdat er minder processen gestart kunnen worden in de beperkte capaciteit. Uit het bovenstaande wordt de volgende deelvraag voor het onderzoek geformuleerd en deze luidt:
Wat is de invloed van het gewijzigde proces, waar de
regelgeving CDD en WFT in is verwerkt, op de complexiteit van het hypotheekproces?
2.3.2. Wijze van implementatie van processen (tweede deelvraag)
Voor wat betreft de implementatie van de CDD en WFT: op de RaboWeb verschijnen nieuwsberichten over deze regelgeving. Er wordt dan uitgelegd wat dit voor consequenties heeft en wanneer dit ingevoerd dient te zijn. Enige tijd voor invoering worden de werkprocessen en de bijbehorende instructiebladen op het RabobWeb gepubliceerd. Deze behoren dan te worden
geïmplementeerd op de lokale Rabobank. De afdeling RPC en Audit heeft een signaalfunctie voor dergelijke nieuwsberichten en nieuwe en gewijzigde werkprocessen. Dit wordt binnen de
Rabobank procesinrichter genoemd. De directeuren van het betreffende directoraat zijn proceseigenaar en zijn
verantwoordelijk voor de processen, die gerelateerd zijn aan hun directoraat. De implementatie kan op meerdere manieren
geschieden. Het kan door nieuwe processen tijdens het werkoverleg te besproken met de adviseurs hypotheken en
vermogen en de commerciële binnendienst medewerkers. Het kan ook door een aparte avond te beleggen.
De manier van implementatie speelt ook een rol omdat de wijze waarop het plaatsvindt invloed heeft op het hypotheekproces. Wordt er een aparte veranderingsorganisatie in het leven geroepen of moet de implementatie in de staande organisatie plaatsvinden. Het gaat hier om tijdelijke veranderkosten die eenmalig
voorkomen. Het is verandermanagement; op welke wijze worden het nieuwe proces ingevoerd en als nieuwe werkwijze
beschouwd? Dit heeft eveneens invloed op het huidige
hypotheekproces en is grafisch weergegeven met de onderste pijl, zie figuur 2.
De hypotheekadviseurs werken bij het directoraat Retail onder een kantoordirecteur op een kernkantoor. Deze kantoordirecteur bepaalt hoe hij met verandermanagement daadwerkelijk omgaat. Zoals eerder aangegeven is de directeur van het directoraat proceseigenaar. De directeur van het directoraat Retail bespreekt de wijzigingen met zijn kantoordirecteuren en deze voeren de nieuwe of gewijzigde processen in op de kernkantoren. De wijze van implementatie kan op verschillende manieren. Het kan bijvoorbeeld op een werkoverleg, op projectbasis of er worden een of meer avonden belegd. Met deze avondsessies vindt dan door middel van een presentatie en discussie de implementatie plaats.
gewijzigde processen als gevolg van de invoering van regelgeving.
De tweede deelvraag luidt dus:
Welke invloed heeft de manier van implementatie van de processen (door de kantoordirecteur) op de complexiteit van het hypotheekproces?
Complexiteit is te bestrijden door vormen van anticipatie, het wapenen tegen complexiteit of vermindering van complexiteit door aanpassing van de doelstellingen (De Leeuw 2002, P188). Bij de tweede deelvraag zal gebruik worden gemaakt van
bestrijding van complexiteit door vormen van anticipatie. Er dient allereerst een geschikte besturingsvorm gekozen te worden en daarnaast dient aan de voorwaarden voor effectieve besturing te zijn voldaan. In hoofdstuk 4 waar de tweede deelvraag uitgebreid behandeld wordt, zal dit verder worden uitgewerkt.
Het volgende gedeelte geeft aan dat een ontwerpproces al veel in zich heeft als een veranderingsproces. Hiermee wordt aangegeven dat Rabobank Nederland door middel van het ontwerp van de werkprocessen (zowel nieuwe als gewijzigde processen alsmede instructiebladen) reeds bezig is met verandermanagement. De Leeuw geeft aan dat gesteld kan worden dat het
veranderingsproces ondergeschikt is aan het ontwerpproces omdat veranderingen deels bestuurd worden vanuit het ontwerpproces (De Leeuw, 1997, P245). De werkprocessen die Rabobank Nederland ontwerpt, bevatten voor een belangrijk deel de besturing van het hypotheekproces. De regelgeving die hierin verwerkt is, bestuurt (voor een deel) het proces. Bij CDD is dat bijvoorbeeld een onderzoek naar de klant, wat als verplichte processtap is opgenomen in het hypotheekproces. Organisaties veranderen in natuurlijk opzicht; dit wordt het
interactieperspectief genoemd en door het nemen van
maatregelen; dit wordt het instrumenteel perspectief genoemd (De Leeuw, 2002, P489). De regelgeving die in de processen is
verwoord, komt duidelijk overeen met het nemen van
maatregelen. De maatregel is de invoering van regelgeving CDD en WFT. De bewustwording van deze regelgeving bij de
medewerkers is ook een belangrijk onderdeel voor de organisatie. Wanneer de medewerkers zich er beter van zijn bewust dat de invoering van regelgeving noodzakelijk is voor bijvoorbeeld een betere bediening van de klanten dan gaat de invoering van een dergelijke maatregel waarschijnlijk beter.
2.4. Gegevensverzameling
inzicht te geven in het onderzoek, zodat dit ook door een derde uitgevoerd kan worden. Als eerste zal worden aangegeven welke belangrijke literatuur is gebruikt ter ondersteuning van de
deelvragen, voor zover dit nog niet aan de orde is gekomen. Daarna zal worden aangegeven hoe de diepte-interviews tot stand zijn gekomen en zal er een paragraaf volgen over de enquête. Er zal aangegeven worden welke variabele hoe wordt gemeten. De diepte-interviews zijn gehouden met de adviseurs hypotheken en vermogen van Rabobank Regio Schiphol, dus van één lokale Rabobank. Om een uitspraak te kunnen doen of de resultaten van het onderzoek ook gelden voor andere Rabobanken, zal er bij vier andere Rabobanken een enquête worden uitgezet.
In de analyse hoofdstukken 3 en 4 zullen de onafhankelijke variabelen aan de afhankelijke variabele worden gerelateerd. De inhoud van de processen en de wijze van implementatie zal gerelateerd worden aan complexiteit. Veranderingen in de
complexiteit van een proces wordt veroorzaak door veranderingen in de inhoud van een proces. En verandering van complexiteit van een proces wordt eveneens veroorzaakt door de wijze van
implementatie van processen. Dit zijn de twee hypothesen voor dit onderzoek. Voor de beide deelvragen zal zowel van de data-verzamelingstechniek diepte-interview als enquête gebruik worden gemaakt.
2.4.1. Gebruikte theorieën
In deze paragraaf worden de belangrijkste theorieën aangegeven die zijn gebruikt voor dit onderzoek. Een belangrijke theorie voor de bepaling van complexiteit in processen zijn de karakteristieken van een voortbrengingsproces die complexiteit bepalen (De Vries, 2005). Deze karakteristieken zijn in paragraaf 2.2 aan de orde gekomen, gemakshalve wordt hier naar verwezen. Deze theorie is in het bijzonder voor deelvraag 1 relevant en geeft aan wat een proces volgens de theorie complex maakt. Uiteraard dient in de praktijk gemeten te worden of een proces in complexiteit is veranderd in het licht van de toenemende regelgeving. Dit komt dan ook uitvoerig terug in zowel de diepte-interviews als de enquête.
De theorie die gebruikt wordt voor het verandermanagement is ontwerpen als besturen van de structuur (De Leeuw, 2002, P489). Op het intranet van de Rabobank (RaboWeb) zijn talrijke artikelen te vinden over regelgeving en processen. Een opsomming van de artikelen die gebruikt zijn voor dit onderzoek, is te vinden in de literatuurlijst. Belangrijke artikelen zijn uiteraard de artikelen over de CDD, WFT en de beschreven werkprocessen en
geldt ook voor de beschreven procesgang, die bij de Rabobank in de vorm van werkprocessen en instructiebladen is beschreven. 2.4.2. Diepte-interviews
Er zijn bij Rabobank Regio Schiphol twaalf adviseurs hypotheken en vermogen werkzaam. Hiervan zijn vier adviseurs geïnterviewd die werkzaam zijn op de vier verschillende kernkantoren van Rabobank Regio Schiphol. Deze spreiding is aangebracht om mogelijke verschillen tussen deze kernkantoren aan het licht te brengen. De adviseurs die zijn geïnterviewd hebben elk meer dan tien jaar ervaring in hun vakgebied.
In bijlage 1 is de vragenlijst opgenomen die als basis heeft gediend voor de diepte-interviews. De vragenlijst bestaat uit een algemeen gedeelte, een gedeelte over regelgeving en een gedeelte over verandermanagement. Dit laatste onderwerp komt in
hoofdstuk 4 aan de orde. De geïnterviewde adviseurs hypotheken en vermogen van Rabobank Regio Schiphol zijn zeer ervaren in hun vak, de meeste adviseurs hebben meer dan tien jaar ervaring. Er is dus genoeg ervaring om aan te geven welke veranderingen er de laatste jaren hebben plaatsgevonden. Er vindt spreiding plaats per kernkantoor omdat directoraat Retail van Rabobank Regio Schiphol verdeeld is over vier kernkantoren. Om antwoord te kunnen geven op de deelvragen is de vragenlijst gesplitst in een deel dat over de invloed van de regelgeving gaat en een deel dat over het verandermanagement gaat. De bedoeling van de
interviews is om informatie te krijgen uit de empirie over regelgeving en verandermanagement.
2.4.3. Enquêtes
Vijf verschillende adviseurs hypotheken en vermogen van vier lokale Rabobanken zal worden gevraagd de enquête uit bijlage 2 in te vullen. Ook hier is het de bedoeling informatie te krijgen uit de empirie over regelgeving en verandermanagement. De reden voor de enquête vorm is dat er snel informatie van verschillende lokale Rabobanken in een korte tijd verzameld kan worden. De bedoeling van de enquêtes is om te onderzoeken of deze informatie aansluit bij de diepte-interviews zodat gesteld kan worden dat conclusies ook kunnen gelden voor andere lokale Rabobanken.
De enquête is opgebouwd aan de hand van stellingen waarvan de adviseur hypotheken en vermogen die stelling kiest die het meeste past bij zijn perceptie. Het is de bedoeling te achterhalen welke uitspraak het meeste van toepassing is, soms gaat het om
diepte-interviews hebben plaatsgevonden zodat enkele zaken nog eens konden worden verbijzonderd. Het gaat dan bijvoorbeeld welke regelgeving het meeste invloed heeft gehad (CDD of WFD), wat precies verandermanagement inhoudt en of de doorlooptijd van het proces in de loop van de jaren veranderd is.
In bijlage 2 is de enquête weergegeven en per uitspraak aangegeven op welke deelvraag die betrekking heeft en welke variabele gemeten wordt. Er zijn meer uitspraken over deelvraag 1, dus over de invloed van de processen dan over deelvraag 2, verandermanagement. Uit de interviews bleek namelijk dat verandermanagement op de bank bestaat uit of een gezamenlijke avond beleggen naast de reguliere werkzaamheden, een extra werkoverleg, een regulier werkoverleg of alleen het verstrekken van de veranderingen op papier of elektronisch via e-mail.
Hierdoor is het aantal uitspraken over deze veranderingen beperkt gebleven.
De scores van de uitspraken zullen eveneens in bijlage 2 te vinden zijn, hoe hoger het getal dat achter een uitspraak staat, hoe meer adviseurs hypotheken en vermogen het met die uitspraak eens zijn. In totaal zijn er 20 enquêtes verstuurd en zijn er 10 weer retour gekomen. Per bank zijn er vijf enquêtes verstuurd.
De volgende banken zijn benaderd en daarachter is te zien wat de respons is geweest. Er zijn in totaal 20 enquêtes verstuurd en er zijn er 13 retour ontvangen, de respons is dus 65%.
Naam lokale Rabobank Aantal ontvangen enquêtes
Randmeren 2
Bommelerwaard 5
Amersfoort en Omstreken 3
Groene Hart Noord 3
3. De invloed van de WFT en CDD op de complexiteit
van het hypotheekproces
Dit hoofdstuk bevat de uitwerking van de eerste deelvraag en gaat over de invloed van de WFT en CDD op het hypotheekproces. Het hoofdstuk begint met een paragraaf over complexiteit. Daarna is er een paragraaf die het proces belicht uit de praktijk aan de hand van de diepte-interviews en de enquêtes. Tot slot is er een paragraaf die conclusies trekt en aangeeft of er sprake is van invloed van de toenemende regelgeving en wat die inhoudt.
3.1. Het gewijzigde hypotheekproces belicht in het kader van complexiteit
Aan de hand van de karakteristieken die de complexiteit van een voortbrengingsproces meten (De Vries, 2005), zal worden bepaald of het vernieuwde hypotheekproces waarin dus de regelgeving CDD en WFT is verwerkt complexer is ten opzichte van de situatie dat dit deze regelgeving er nog niet was. Als eerste zal de grondvorm van het hypotheekproces worden weergegeven, daarna volgt een alinea over de overgang van de horizontale structuur naar de verticale structuur, wat vervolgens resulteert in een verticale structuur met de planning, hetgeen iets aangeeft over de complexiteit van het systeem (De Vries, 2005).
3.1.1. Horizontale structuur van het hypotheek proces
In paragraaf 1.3.1 is in het kort in bewoordingen aangegeven hoe het proces verloopt. In onderstaande figuur is dit in een
grondvorm in een simpele verschijning weergegeven. De driehoeken stellen voorraden voor en de rechthoeken zijn subprocessen in het hypotheekproces. Alleen het relevante
gedeelte van het proces voor dit onderzoek is in kaart gebracht. In het kader van dit onderzoek gaat het tot het uitbrengen van de offerte. De doelstelling van de grondvorm is om de complexiteit te achterhalen (De Vries, 2005).
Het proces start met de aanvraag van een klant voor een afspraak voor een adviesgesprek, uit eigen initiatief of uit initiatief van de bank. Dit gesprek moet worden gepland en vindt niet direct plaats, vandaar dat dit als ‘voorraad’ is weergegeven. Het is dus een virtuele voorraad van klanten die wachten op hun adviesgesprek. De klant heeft een bepaalde financieringsbehoefte voor de
aankoop van zijn woning en wil in de meeste gevallen een offerte met, gegeven zijn situatie, de best passende financiering. Wanneer het gesprek enkel gaat om het vaststellen van het maximum leenbedrag is het mogelijk dat de klant een vervolgafspraak zal maken. Hetzelfde geldt als de adviseur hypotheken en vermogen nog ontbrekende informatie heeft en de klant nog een keer wenst te spreken. Uit het adviesgesprek volgt een aanvraag voor een financiering. Aangezien een adviseur hypotheken en vermogen meerdere aanvragen van klanten heeft uit te werken is er een ‘voorraad’ opgenomen, hetzelfde geldt voor de aanvragen die moeten worden verwerkt tot een offerte. In de aanvraag is opgenomen hoe het investeringsplan is, of de financiering te dragen is voor de klant aan de hand van zijn inkomen en is ook allerlei klantinformatie opgenomen waarom het advies is gegeven, gegeven de situatie van de klant. Wanneer de aanvraag is
goedgekeurd door de adviseur hypotheken en vermogen of indien noodzakelijk door een hoger gremium, wordt er een offerte opgemaakt die naar de klant wordt verzonden. Het
goedkeuringstraject is een ander proces wat niet in dit onderzoek is meegenomen en daarom ook niet in de grondvorm in figuur 4 voorkomt.
De klant heeft grote invloed op het hypotheekproces aangezien het proces geheel ingericht is op de situatie van de klant en het daarbij behorende advies. In de productiewereld wordt dit het klant order ontkoppelpunt genoemd (KOOP). Het is het punt waar de stroom wordt bestuurd door de individuele klantorder (Bertrand, 1998). Het geeft aan dat het hypotheekproces zelf complex in de besturing is. Echter over de toenemende regelgeving zoals CDD en WFT zegt het niets. Het KOOP zal dus verder niet aan de orde komen.
3.1.2. Complexiteit van het hypotheekproces
Productvariëteit
In het perspectief van CDD en WFT heeft productvariëteit geen invloed. De productvariëteit wijzigt dus niet met de invoering van de CDD en WFT. De score zal op laag worden gezet.
Structuur van de dienst
Bij de structuur van de dienst gaat het er om uit welke onderdelen de dienst is opgebouwd en wat hun onderlinge samenhang is. Als nieuwe regelgeving in processen wordt verwerkt, maakt dit deel uit van de structuur van de dienst. Immers er zijn nieuwe
onderdelen bij gekomen met de nieuwe regelgeving. Bij het hypotheekproces is het zo dat er een verwijzing in het werkproces is gekomen naar een instructieblad waarin de stappen ten aanzien van CDD zijn opgenomen. In het werkproces is de regelgeving ten aanzien van de WFT opgenomen in diverse processtappen. Uit de empirie blijkt inderdaad dat door de invoering van de CDD en WFT het hypotheekproces opgebouwd is uit meer onderdelen doordat er extra processtappen bijgekomen zijn. Dit onderdeel scoort dus hoog.
Bewerkingsstructuur
Met bewerkingsstructuur wordt in het hypotheekproces bedoeld de stappen die uiteindelijk leiden tot het eindproduct. Dit is voor het hypotheekproces de offerte die naar de klant wordt gestuurd. Het gaat bijvoorbeeld om de volgorde van de stappen die hier uiteindelijk toe leiden. De regelgeving CDD is opgenomen in het hypotheekproces met de bepaling dat het onderdeel offerte niet kan worden afgerond voordat dit onderdeel is afgerond. Er is dus een bepaalde structuur in de processtappen aanwezig. Wanneer de klant het proces in gang heeft gezet door bijvoorbeeld een
afspraak te maken met de adviseur hypotheken en vermogen, wordt gevraagd of de klant reeds diverse informatie aan wil leveren. Met deze informatie vindt een voorbereiding plaats voordat het gesprek tussen klant en adviseur hypotheken en vermogen plaats kan vinden. Dit is een schets van het eerste gedeelte van de bewerkingsstructuur van het hypotheekgesprek. In dit opzicht heeft de toenemende regelgeving zoals CDD invloed op de bewerkingsstructuur. Uit de empirie blijkt dat de tijdsduur van het hypotheekproces langer is geworden sinds de invoering van nieuwe regelgeving. Dit impliceert een lastiger te plannen proces, echter wanneer er efficiënt wordt gepland zal de score gemiddeld zijn. Het is gebleken dat de ene adviseur hypotheken en vermogen hier beter in is dan de andere.
Specificiteit van de capaciteiten
eindproduct en zorgen dat de klantwens wordt vervuld waardoor de klant de woning die hij op het oog heeft kan financieren. Wanneer er processtappen toegevoegd worden aan het hypotheekproces en de specificiteit van de capaciteiten blijft gelijk dan moeten hetzelfde aantal medewerkers meer
processtappen uitvoeren, wat impliceert dat de doorlooptijd van het proces verlengd wordt. Dit is ook precies wat uit de empirie is gebleken. De specificiteit scoort gemiddeld; er is uiteraard een maximum aan processtappen die een bepaalde functionaris kan uitvoeren. Voor het hypotheekproces zijn er bepaalde prestatie-indicatoren vastgesteld voor elke medewerker. Zo kan het zijn dat een hypotheekadviseur per dag minimaal vijf afspraken heeft echter door de langere doorlooptijd is een minimum van vijf afspraken niet meer haalbaar; meerdere adviseurs hypotheken en vermogen hebben dit aangegeven. De druk van de regelgeving ligt vooral bij de adviseur hypotheken en vermogen.
Commodity van bepaalde onderdelen
In het perspectief van CDD en WFT is er voor wat betreft commodity geen invloed; in het kader van dit onderzoek wordt alleen gekeken naar het hypotheekproces. Uiteraard is CDD en WFT een commodity voor andere processen. Bijvoorbeeld bij de verkoop van verzekeringen is de CDD exact gelijk en heeft hierdoor een grote commodity.
De score zal op laag worden gezet. Capaciteitssamenhang
Het gaat hier om de vraag of de capaciteiten fysieke relaties hebben. Bestaat er een koppeling tussen de capaciteiten of werken die los van elkaar? Er bestaan koppelingen tussen de drie relaties die het hypotheekproces onderscheidt. Er vinden namelijk diverse overdrachtsmomenten plaats in het hypotheekproces. Uit de voorbereiding die wordt uitgevoerd door de medewerker
commerciële binnendienst komen gegevens over de klant die de hypotheekadviseur nodig heeft voor zijn gesprek wanneer hij met de klant in de spreekkamer zit. Idealiter zijn bijvoorbeeld
identiteitsgegevens, salarisgegevens en de waarde van het onderpand reeds bekend en ingevoerd in het geautomatiseerde systeem. Wanneer het offertestadium is gepasseerd, wordt het volledige dossier overgedragen aan het lokaal administratie centrum (LAC); deze medewerkers zorgen voor afhandeling van de financiering. De afhandeling is onder andere het overboeken van de geldsom naar de notaris en het archiveren van het
Onzekerheid
Het gaat bij dit onderdeel om onzekerheden die het
hypotheekproces kunnen verstoren. Talloze verstoringen zijn denkbaar. Ziekte van werknemers, foute gegevens waardoor men berekeningen heeft gemaakt met verkeerde uitgangspunten, situaties waarbij sprake is van hypotheekfraude zijn allemaal voorbeelden van verstoringen die het hypotheekproces kunnen frustreren. Wijzigingen in regelgeving komen ook voor, bijvoorbeeld de wijziging van de regelgeving omtrent CDD. Volgens de adviseurs hypotheken en vermogen is vooral de invloed van de WFT groot, een adviseur noemde ook nog een andere beheersmatige actie die veel invloed heeft. Het gaat dan om cliënten met hypotheken met een beleggingscomponent
waarvan de waarde van de beleggingen niet het gewenste resultaat hebben opgeleverd (bij de Rabobank Opmaat-C variant genaamd). Deze klanten worden allemaal uitgenodigd voor een gesprek en dit valt buiten de normale productie van de adviseur hypotheken en vermogen. De onzekerheid blijkt dus wel sterk af te hangen van de mate van invloed op het hypotheekproces die een maatregel tot invoering van een bepaald soort regel heeft. De score wordt op hoog ingeschat.
Aan de hand van de bovenstaande onderdelen is een poging gedaan om te onderzoeken of er een uitspraak kan worden gedaan over de totaliteit van deze onderdelen of er sprake is van
Figuur 6 Complexiteit conform De Vries
Uit bovenstaande figuur blijkt dat er zeker elementen zijn die duiden op meer complexiteit, door de toenemende regelgeving. Alle factoren in ogenschouw nemend kan worden gesteld dat er een verhoogde kans is op complexiteit, met name als de maatregel een grote invloed heeft op het hypotheekproces. Uit de empirie is gebleken dat dit zeker het geval is geweest bij de invoering van de WFT.
3.1.3. Verticale structuur van het hypotheekproces
In deze subparagraaf komt de verticale structuur aan de orde. De verticale structuur geeft inzicht in de te nemen beslissingen, de samenhang hiertussen en de benodigde informatie (De Vries 2005). In de volgende figuur is dit grafisch weergegeven.
Figuur 7 Verticale structuur
Het jaarplan van het directoraat Retail is de hoofdjaarplanning. Het bevat bijvoorbeeld de commerciële doelstelling op
bankniveau voor het product hypotheken. Hiervan afgeleid is het kantoorplan wat een weer wat gedetailleerdere planning is.
Sommige kantoren liggen bijvoorbeeld in een Vinex8 locatie waar veel nieuwe woningbouw plaatsvindt. Dit heeft invloed op de kantoorplanning; mogelijk is er bijvoorbeeld meer capaciteit nodig om alle klanten te kunnen bedienen van dit
nieuwbouwprojecten. Performance management is weer afgeleid van het kantoorplan en bevat de individuele doelstellingen van de adviseur hypotheken en vermogen. Het gaat om een aantal
gesprekken per dag en om het aantal afgesloten offertes. Dit is ook terug te vinden in figuur 7. Het agenderingssysteem komt drie keer voor, maar is in feite één agenderingssysteem van de
adviseur hypotheken en vermogen of een medewerker
commerciële binnendienst. Beide functionarissen hebben beperkt capaciteit om gesprekken met klanten te voeren, aanvragen uit te werken en offertes te maken. Beheeracties, bijscholingen en implementaties hebben ook invloed op de agenda’s van de
8Een door de overheid aangewezen locatie waar grootschalige nieuwbouw van
woningen plaatsvindt. Aanvraag advies gesprek Adviesgesprek Te verwerken adviesge-sprekken Verwerken aanvraag Te verwerken aanvragen Samenstellen offerte Offerte Agendering
functionarissen. Dit laatste gegeven is overigens afkomstig uit de empirie (de interviews die gehouden zijn op de kantoren).
3.2. Empirische resultaten
Zoals in hoofdstuk 2 aangegeven, zijn er per kernkantoor 4 diepte-interviews gehouden en die zijn door de onderzoeker met de functionaris adviseur hypotheken en vermogen gevoerd. Een randvoorwaarde was dat deze personen minimaal vijf jaar in dezelfde functie moeten hebben gewerkt.
3.2.1. Diepte-interviews
De belangrijkste taak van de adviseur hypotheken en vermogen is het voeren van klantgesprekken die leiden tot een geaccepteerde offerte. Klanten hebben een financieringsbehoefte voor hun woning en zoeken een hypotheek die het beste past bij hun situatie. Verder adviseert de adviseur hypotheken en vermogen over de vermogensopbouw van de klant waarmee uiteindelijk de financiering afgelost dient te worden.
Het valt op dat geen enkele adviseur gebruik maakt van de werkprocessen van Rabobank Nederland. Men is wel op de hoogte van het feit dat er werkprocessen (en instructiebladen) bestaan, maar men gebruikt ze in de praktijk niet. De oorzaak ligt is te vinden in het feit dat men leunt op de jarenlange
werkervaring. Hierdoor vindt men dat men niet terug hoeft te vallen op de werkprocessen.
Het werkgebied waar de adviseurs werken is zeer dynamisch; er zijn diverse nieuwbouwprojecten en een kantoor ligt in een Vinex locatie. Met dit gegeven wil de Rabobank een zo groot mogelijk marktaandeel bereiken, wat zij probeert met bepaalde
actietarieven. Om dit te bereiken zal de Rabobank voldoende adviseurs moeten inzetten om deze beoogde doelstelling te behalen. In de praktijk gebeurt dit in het kader van performance management waarbij de adviseur een bepaald aantal gesprekken per dag moet voeren en een aantal offertes welke door de klant geaccepteerd dienen te zijn. Voor het onderzoek is het van belang om te weten dat de beschikbare tijd van de adviseur hypotheken en vermogen beperkt is en dat hij in deze beperkte tijd zijn
doelwaarden moet halen. Hierdoor is het van belang dat het proces zo efficiënt mogelijk moet zijn ingericht.
De invloed van de WFT op het hypotheekproces blijkt uit het volgende: de adviseurs geven aan dat ze er veel meer
gezinsuitbreiding bekend, is er inkomensgroei, is er vermogensgroei en wat is de moraliteit van de klant. Deze
opsomming is niet limitatief, maar bedoeld om aan te geven dat de adviseur hypotheken en vermogen veel moet vastleggen. Door Rabobank Nederland is er een speciaal formulier ontwikkeld dat ook door de adviseur hypotheken en vermogen moet worden ingevuld. Hier moeten talrijke gegevens worden ingevuld over de klant en het advies. Tenslotte dient de klant een brief te krijgen als hij een advies niet opvolgt. De adviseurs zijn er unaniem over eens dat de doorlooptijd van het proces is toegenomen na de invoering van de WFT. Dit impliceert een relatie tussen de inhoud van het proces (meer processtappen en toegenomen doorlooptijd) en de complexiteit van dit proces.
Uit de interviews blijkt verder dat de vernieuwde regelgeving CDD minder van invloed is geweest op de complexiteit van het hypotheekproces. Een inschatting van de klant, werd in het verleden ook al gedaan, echter dit werd niet vastgelegd. Er werd gebruik gemaakt van eigen inzichten. In het kader van Basel II is CDD in het leven geroepen. De vernieuwing heeft vooral
betrekking op het loslaten van harde criteria waarop een klant ingedeeld werd. Voorheen was het zo dat een klant vanwege zijn afkomst al in een hogere CDD klasse terecht kwam, nu is het gebaseerd op het oordeel van de adviseur. Ook is het zo dat meer van 95% van de klanten in de CDD klasse “laag” of “normaal” zitten. Voor de hogere CDD klassen “verhoogd” of
“onacceptabel” dient een leidinggevende fiat te geven. Uit de empirie is gebleken dat de invloed van CDD gering is geweest op het hypotheek proces.
3.2.2. Enquête
Uit de enquête blijkt unaniem dat het hypotheekproces langere doorlooptijd heeft ten opzichte van enkele jaren geleden toen de regelgeving minder streng was en de WFT/CDD nog niet gold. De ervaring van de adviseurs is ook dat in het verleden het
hypotheekproces makkelijker uitvoerbaar dan het huidige hypotheekproces. Het was al bekend dat door de toegenomen regelgeving het hypotheekproces uit meer processtappen bestaat. Het blijkt dat hierdoor de doorlooptijd van het proces is
toegenomen, wat gebleken is uit de diepte-interviews. Eerder is aangegeven dat een proces met een langere doorlooptijd lastiger te plannen valt, en dat hierdoor minder gesprekken met de klant gevoerd kunnen worden.
Regelgeving heeft veel invloed gehad op het hypotheekproces echter de WFT heeft duidelijk een grotere invloed dan de CDD. CDD heeft te maken met het ken uw klant beginsel en dat zit de adviseurs hypotheken en vermogen duidelijk in de genen. Deze inschatting werd altijd al gedaan, echter hij werd niet vastgelegd. Deze vastlegging heeft niet veel invloed gehad op het
een uitgebreide klantanalyse aan ten grondslag. Omdat er zoveel moet worden vastgelegd kost het de adviseur hypotheken en vermogen duidelijk meer tijd dan voorheen, toen deze wet nog niet was ingevoerd.
De meeste adviseurs hypotheken en vermogen geven aan dat in hun perceptie de klant last heeft van de toenemende regeldruk. Terwijl een kleiner aantal adviseurs aangeeft dat hun commerciële resultaten er onder te leiden heeft. Blijkbaar vinden de meeste adviseurs het gênant om allerlei informatie op te vragen om een passend advies te kunnen geven en vinden ze bepaalde
regelgeving te ver gaan. De klant wordt in ieder geval door de meeste adviseurs belangrijker geacht dan de commerciële doelstellingen.
De haalbaarheid van de commerciële doelstellingen van de adviseurs hypotheken en vermogen staan onder druk nu het hypotheekproces een langere doorlooptijd heeft. De regelgeving wordt door de adviseurs als ballast ervaren omdat ze vinden dat ze van nature al zorgvuldig zijn en de klant goed kennen. De oorzaak ligt vooral in de toename van de administratieve taken die de adviseur erbij heeft gekregen.
De adviseurs zijn zich er van bewust dat het hypotheekproces uit extra stappen bestaat na de invoering van de toenemende
regelgeving. Dit geeft aan dat ze goed op de hoogte zijn van het hypotheekproces en van de veranderingen van de laatste jaren. Verder krijgt de uitspraak over klakkeloos regelgeving volgen geen bijval van de adviseurs. Dit geeft aan dat men zelf nadenkt over het hypotheekproces en geeft ook nog eens aan dat men het hypotheekproces goed kent.
In de perceptie van de adviseurs is het hypotheekproces
complexer geworden. Ze hebben geen definitie meegekregen om aan te geven wat er onder complexiteit wordt verstaan. Uit de empirie blijkt dat het met name gaat om meer verwevenheid van een aantal zaken in het hypotheekproces. Uit de empirie is ook nog gebleken dat het afhangt van het soort regelgeving in de zin van welke invloed het nu werkelijk heeft op het hypotheekproces (WFT heeft meer invloed gehad op de complexiteit van het hypotheekproces dan CDD).
De resultaten van de interviews worden nog eens onderbouwd door de enquête; de bovenstaande punten zijn in de enquête ook naar voren gekomen.
3.3. Conclusie
regelgeving WFT. Dit oorzaak hiervan is de grote mate van
verwevenheid in het hypotheekproces van de WFT. De CDD heeft minder invloed gehad op het hypotheekproces en heeft dit proces niet complexer gemaakt. De complexiteit hangt dus mede af van het soort regelgeving welke wordt ingevoerd.
Uit de verticale structuur blijkt dat beheersacties, implementaties en bijscholingen invloed hebben op de planning van het
hypotheekproces. In hoofdstuk 4 komt dit verder aan de orde. Wanneer een adviseur hypotheken en vermogen wordt ingezet in een werkgroep voor de implementatie van een gewijzigd
werkproces als gevolg van nieuwe regelgeving kan hij die tijd niet inzetten voor de commercie om zijn (commerciële) doelen te halen. Uit de praktijk blijkt dat dit aardig klopt; de meeste adviseurs geven aan dit inderdaad zo is. Misschien kunnen de adviseurs, die aangeven dat er (bijna) geen relatie is, beter plannen. Wellicht benutten ze hun tijd beter door de tijd te gebruiken die niet is ingepland voor de klantgesprekken (leegloop). Het kan ook zijn dat ze lagere PM doelstellingen hebben en hierdoor meer tijd hebben.
Uit de praktijk blijkt dat met name de regelgeving die veel invloed heeft op de organisatie ook daadwerkelijk veel invloed heeft op het hypotheekproces. Ingrijpende regelgeving zoals WFT heeft dus veel invloed en een verandering in de regelgeving zoals CDD heeft minder invloed. De invloed die de regelgeving heeft is met name vertraging van het proces doordat het proces langer duurt. Een adviesgesprek duurt langer en ook het samenstellen van de aanvraag door de adviseur hypotheken en vermogen kost meer tijd.
De vraag die met dit hoofdstuk beantwoord is luidt als volgt: Wat is de invloed van de gewijzigde processen, waar de regelgeving CDD en WFT is ingebed, op de complexiteit van het
hypotheekproces? Uit zowel de diepte-interviews als de enquête blijkt dat er verschil bestaat in het soort regelgeving die een invloed heeft op het hypotheekproces. Sommige regelgeving heeft meer invloed dan andere. In dit geval had de WFT een grote invloed op het hypotheekproces en CDD een geringere. Het is dus niet zonder meer zo dat gesteld kan worden dat iedere regelgeving van invloed is op het hypotheekproces. Het gaat dus om het soort regelgeving die al dan niet een invloed heeft op het
hypotheekproces.
