B IJLAGEN
BIJLAGEN ... 1
BIJLAGE 1: HET ORGANOGRAM [2003]... 2
BIJLAGE 2. A): DE TEVREDENHEIDSENQUÊTEBRIEF [2003] ... 3
BIJLAGE 2. B): DE RESULTATEN ENQUÊTE [2003] ... 4
BIJLAGE 3: BESCHRIJVING BEDRIJFSPROCESSEN... 5
1.1.1 Acquisitie
... 5
1.1.2 Verkoop
... 5
1.1.3 Planning
... 6
1.1.4 Boekhouding
... 8
1.1.5 Uitvoering
... 8
1.1.6 Nazorg
... 9
BIJLAGE 4: OVERZICHT PROCESSEN [2003]... 10
BIJLAGE 5: ACTOR ACTIVITY DIAGRAM 1A – VERKOOPPROCES... 11
BIJLAGE 6: ACTOR ACTIVITY DIAGRAM 1B – VERKOOPPROCES ... 12
BIJLAGE 7: ACTOR ACTIVITY DIAGRAM 3 – PLANNINGSPROCES ... 13
BIJLAGE 8: ACTOR ACTIVITY DIAGRAM 4 – FACTURATIESPROCES ... 14
BIJLAGE 9: AAD 1A - OFFERTE-AANVRAAG MET ICT ... 15
BIJLAGE 10: AAD 1B - BEVESTIGING MET ICT ... 16
BIJLAGE 11: AAD 3- PLANNING MET ICT ... 17
BIJLAGE 12: AAD 4- FACTURATIE MET ICT ... 18
B IJLAGE 1: H ET ORGANOGRAM [2003]
Directie
Boekhouding Administratie
Verkoop Planning
Loods
Transport
Acquisitie
B IJLAGE 2. A ): D E T EVREDENHEIDSENQUÊTEBRIEF [2003]
Ritnummer:
Weesp, 2 juni 2004 Geachte klant,
Kuiper de internationale verhuizer wil haar klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. Daarom zou de kwaliteitsafdeling graag willen weten hoe uw ervaring was met Kuiper de internationale verhuizer. Wij stellen het zeer op prijs als u, na afronding van onze werkzaamheden, onderstaande enquête invult en aan ons retourneert. Wij verzoeken u hierbij alleen de vragen die voor uw situatie van toepassing zijn te beantwoorden.
Voor de volgende vragen wordt u verzocht uw waardering aan te geven (indien van toepassing).
Toelichting cijfers: 1=slecht / 2=onvoldoende / 3=voldoende / 4=goed / 5=uitstekend.
Onderdeel Beoordeling
1 Het bezoek en de informatievoorziening door onze taxateur 1 2 3 4 5
2 De informatie in onze offerte 1 2 3 4 5
3 Telefonisch contact met ons kantoor 1 2 3 4 5
4 Telefonisch contact met kantoor in buitenland 1 2 3 4 5
5 Vakbekwaamheid van onze verhuizers/collega's/agent m.b.t. pakken/laden 1 2 3 4 5 6 Klantvriendelijkheid van onze verhuizers bij laden 1 2 3 4 5 7 Vakbekwaamheid van onze verhuizers/collega's/agent m.b.t. lossen 1 2 3 4 5 8 Klantvriendelijkheid van onze verhuizers bij lossen 1 2 3 4 5 9 Zou u bij een volgende gelegenheid weer van de diensten van Kuiper de internationale verhuizer
gebruik willen maken ?
JA, omdat ...
...
NEEN, omdat...
...
10 Heeft u nog suggesties of opmerkingen om onze dienstverlening verder te verbeteren ? ...
...
...
Naam: ……….. Dd: ………
B IJLAGE 2. B ): D E R ESULTATEN ENQUÊTE [2003]
Van Naar taxbezoek offerte Nederland Buitenland vakbekw klntvr vakbekw klntvr ja/nee omdat suggesties
Den Bosch Winterthur (Zw) 0 4 4 0 5 5 4 5 ja goed geholpen voor goede prijs
Madrid Eindhoven 0 3 0 0 4 4 4 4 ja lossen/laden prim- informatie en wijze van
IJsselstein Chiang Mai (Th) 5 5 5 3 5 5 5 5 ja tevreden, geen schade of vermissingen
Amsterdam Sella (Sp) 4 4 4 4 4 5 4 4 ja goede ervaringen, bekwaam personeel
Leiden Vigevano (I) 4 3 3 0 4 4 4 4 betere follow-ups & respo
Rotterdam Lorca 3 3 3 3 3 4 4 ja MAAR met goede afspraken met betrekki
Zeist Brignoles(Fr) 4 3 2 0 0 3 0 5+ ja we tevreden zijn meer inzicht in de bereke
Gemiddelden 4,00 3,57 3,50 3,50 4,17 4,14 4,17 4,33
Totaal gemi 3,92
Lege regel houden tussen de laatste ingevulde enquete en de gemiddelden, nieuwe enquetes dmv regel invoegen…
vervolgverhuizing Enquetevragen
Verhuizing Telefonisch contact Pakken/laden Lossen
B IJLAGE 3: B ESCHRIJVING B EDRIJFSPROCESSEN
1.1.1 Acquisitie 1 - Adverteren:
Kuiper investeert tijd en energie in de acquisitie van klanten doormiddel van advertenties.
Zij hebben de keuze gemaakt om een betaalde banner op de zoekmachine te zetten, dit levert veel klanten op.
2 - Ritplanning:
Elke twee weken gaat er een internationale ritplanning naar alle collega’s, per fax of mail. Hierin staan de geplande ritten voor de weken, en mochten collega’s een transport nodig hebben kunnen ze contact opnemen. Dit levert redelijk wat respons op. Daarnaast worden er regelmatig klanten doorverwezen door collega’s die meer nationaal gericht zijn.
3 - Sponsoring:
Ook sponsort Kuiper een aantal non-profit organisaties, zoals Futuro, door middel van kleine transporten in ruil voor naamsvermelding. Hierbij wordt gelet op de doelgroep, Nederlanders in Spanje, Portugal en Frankrijk
1.1.2 Verkoop 1 - Aanvragen:
Klanten nemen contact met Kuiper op voor informatie of een offerte. Dit kan per e-mail, fax, telefoon of brief.
2 - Aanvragen invoeren:
De mail of faxen komen binnen bij de stagiaire die ze verwerkt in Q&A, zoals ook de ingevulde telefonische aanvragen. Deze aanvragen worden bij de juiste persoon op het bureau gelegd. Mits de aanvraag serieus genoeg is en als belangrijk wordt ingeschat, maakt men gelijk een
taxatieafspraak (zie 4).
3 - Nabellen:
Deze werknemer belt de aanvraag na ter beoordeling van de intentie van de klant (desgewenst sturen ze alleen een folder) en verkrijging van aanvullende gegevens. Om het volume van de verhuizing te kunnen bepalen zal de klant een inventarisatielijst kunnen invullen. Dit kan het taxatiebezoek vervangen, zodat de medewerker gelijk over kan gaan tot de prijsberekening (zie 5).
Intussen wordt er nagegaan of de gewenste verhuisdatum van de klant ook mogelijk is.
4 - Taxatie:
Indien de verhuizing een gehele inboedel bevat is het verstandiger om een vrijblijvend
taxatiebezoek af te spreken. Dit bezoek wordt gelijk in Q&A ingevoerd. De taxateur kijkt bij de klant thuis om het exacte volume te bepalen en kan de daarbij behorende indicatie tarieven doorgeven. Alle gemaakte afspraken worden in Q&A ingevoerd, alsmede de informatie die daaruit voort is gekomen. De taxateur belt deze door naar kantoor, of voert ze zelf in als hij weer op kantoor komt.
5 - Prijsberekening:
Met alle verzamelde gegevens gaat de daarvoor verantwoordelijke werknemer een prijsberekening maken. Dit wordt telefonisch door de verkoopmedewerker aan de klant doorgegeven, mits dit nog niet bij taxatie is gebeurd.
6 - Offerte versturen:
Vervolgens wordt de offerte samengesteld met diverse opties. Deze wordt door de daarvoor verantwoordelijke persoon gecontroleerd. Waaropvolgend de offerte naar de klant wordt
verstuurd, veelal per post, maar op aanvraag ook per mail of fax (bijvoorbeeld naar klanten in het buitenland). Mocht er geen taxatie plaats hebben gevonden bij de klant, dient er bij de offerte nog eventuele formulieren of folders meegestuurd te worden. Bij taxatie heeft de taxateur deze allemaal al afgegeven.
7 - OPVOLGINGSACTIES:
De verkoopmedewerker bekijkt wanneer een bepaalde offerte e deur uit is gegaan en geeft zelf een opvolgingsactie op. Na een week wordt er via outlook een bericht gestuurd dat een bepaalde klant teruggebeld dient te worden.
8 - Accorderen:
Als de offerte naar tevredenheid van de klant is, kan deze weer contact met Kuiper opnemen. In dit gesprek kan de afspraak gemaakt worden voor een verhuizing (accorderen), vaak heeft de klant al een gewenste verhuisdatum afgegeven, anders wordt dat alsnog kortgesloten of
afgesproken als dat planmatig mogelijk is. Er worden afspraken gemaakt over de verzekering. De laad- en losadressen worden gecompleteerd, en eveneens het factuuradres.
9 - Bevestiging versturen:
Naar aanleiding van de afspraken wordt er een bevestiging aangemaakt met diverse opties en gecontroleerd (evenals de offertes) en deze wordt verstuurd, met een eventuele
verzekeringsformulier en verhuisinstructies eveneens per fax, mail of post.
1.1.3 Planning
1 - Plannen laaddatum:
Zodra de klant bevestigd heeft dat hij met Kuiper gaat verhuizen, zal er gelijk een laaddatum afgesproken worden met behulp van de wensen van de klant en de vrije data op het planbord.
2 - Plannen dozen bezorgen:
Als een binnenland verhuizing op korte termijn is en de klant zelf gaat inpakken, wordt er een datum gepland om dozen te bezorgen. Bij een verhuizing op lange termijn wordt de klant gevraagd of zij contact op nemen zodra ze willen beginnen met pakken.
3 - Opdracht completeren:
De planner kijkt of er nog speciale opdrachtgerelateerde zaken geregeld moeten worden, assistentie, parkeeropheffing, kratopdracht, aangegeven door de taxateur.
Assistentie:
Bij grote binnenland verhuizingen buiten de regio wordt er voor de chauffeur assistentie geregeld bij het laden en lossen. De planner probeert de contacten met de medeverhuizers per mail of fax te laten verlopen.
Bij buitenland verhuizingen kan er bij een enkele verhuizing ook assistentie nodig zijn. Deze probeert de planner in een later stadium met buitenlandse collega’s af te stemmen.
Parkeerontheffing:
De parkeerontheffing wordt normaal gesproken een week van te voren aangevraagd.
Inkratopdrachten:
Bijzonder stukken kunnen ter extra bescherming worden ingekrat, deze kratopdracht moet de planner naar de loodsbaas sturen. Deze opdrachten kunnen tussen de bestaande activiteiten door gepland worden.
7 - Factuur aanmaken:
De klant dient in de gelegenheid gesteld te worden om de betaling op tijd te voldoen, vandaar dat de kladfactuur op tijd aangemaakt moet worden, met de goede betalingsvoorwaarden. De
kladfactuur wordt opgesteld op basis van het aantal m3 te verhuizen goederen. Indien er een taxatie heeft plaatsgevonden, staat het kladfactuurbedrag vast. Echter bij buitenlandse retourritten is dit niet altijd mogelijk. In deze situaties wordt gewacht met kladfactureren totdat de chauffeur de goederen geladen heeft en het exacte aantal kubieke meters vast kan stellen. De
kladfactuurgegevens gaan naar de boekhouder. (zie verder boekhouding) 8 - Planning verhuizing:
De planner heeft een overzicht van alle ritten met de data, beschikbare volume en plaatsen. Er zijn drie verschillende uitgangspunten:
I. De buitenlandse verhuizing wordt op een bestaande rit gepland, als deze in de door de klant gewenste periode zal rijden.
II. De planner maakt een nieuwe rit aan. Dit gebeurt meestal pas als de verhuizing een bepaalde grootte heeft (vrij eenvoudig aan te vullen met kleine verhuizingen), of als er al meerdere
verhuizingen zijn, die in dezelfde periode gepland dienen te worden.
III. Behoren deze twee niet tot de mogelijkheden dan heeft de planner een bakje ‘nog te plannen verhuizingen’.
De planner zal zodra een rit redelijk vast ligt met de klant de losdata bespreken en eventueel vastleggen. Gemiddeld heeft de planner 3 a 4 keer contact met de klant. Uiteindelijk ligt de volgorde van losadressen vast en kan de route van de wagen redelijk vastgelegd worden.
9 - Buitenlandse assistentie:
De planner schat in of er op een rit of bij een enkele verhuizing assistentie van een verhuizer ter plekke noodzakelijk is. Omdat de verhuizers in Spanje, Portugal en Frankrijk geen Nederlands en weinig Engels kunnen, zal hij dit per mail of fax dienen te bevestigen en invoeren.
10 - Werkinstructies
Voor de rit weggaat dient de chauffeur de ritlijst met volgorde van klanten en een werkinstructie van elke klant verkregen te hebben van de planner. Eveneens krijgen zij een Convention
Marchandise par Route (CMR, EU-erkende vrachtbrief) per klant, en de planner schrijft hierop voor de chauffeur nog instructies betreffende de klant. Vanaf het punt dat de chauffeur vertrekt neemt hij de meer gedetailleerde planning voor zijn rekening.
1.1.4 Boekhouding 1 - Factuur verzenden:
De facturatie gebeurt op basis van de verstrekte informatie door de planner. De boekhouder maakt de factuur, die hij voor het versturen, laat controleren door de daarvoor verantwoordelijke
medewerker. Het is bijna niet mogelijk om een standaardisatie te geven van wanneer de klant een factuur moet hebben ontvangen. Kuiper streeft er naar om 10 dagen voor de verhuizing de factuur naar de klant te verzenden. Dit gebeurt meestal per post, mail of fax.
2 - Betaling
In het algemeen wordt er van de klant verwacht dat er voor de verhuizing betaald wordt.
Binnenlandse verhuizing:
Bij een binnenlandse verhuizing moet dat voor (per bank/giro) of op de dag van verhuizing cash voldaan zijn.
Buitenlandse verhuizing:
Bij een buitenlandse verhuizing moet er voor de dag van vertrek van de wagen betaald zijn.
Retourverhuizing:
In het geval van een retourverhuizing dient de klant de factuur voor het lossen in Nederland te voldoen.
De boekhouder controleert de debiteuren elke dag voor de volgende dag. Hij belt deze op en benadrukt het feit dat er betaald moet zijn. Zonder betaling wordt er niet gelost en staan de spullen onder beheer van Kuiper met alle extra kosten van dien. Zodra er een rit weggaat is er een check of alle klanten van die rit voldaan hebben. Is dit niet het geval, is er contact tussen
boekhouder en chauffeur over de betaling nodig, voordat hij gaat lossen in het buitenland (of niet).
1.1.5 Uitvoering 1 - Laden:
Met de klant is een datum en een tijd afgesproken waarop de verhuizers de goederen komen laden. In principe heeft de klant al ingepakt, is dit niet het geval dient dit apart aangegeven te zijn en is er voor de verhuizers extra tijd ingeruimd om te laden. Zij kunnen 3 a 4 klant op een dag laden.
2 - Loodshandelingen:
De loodsbaas neemt de goederen in ontvangst, deze kunnen eveneens door de klant aangeleverd worden. Hij heeft een opslagsysteem die nu nog los staat van het systeem op kantoor. Hier worden de mutaties ingevuld, om eventuele volume veranderingen in de gaten te houden. De planner moet precies nauwkeurig weten hoeveel kubieke meter goederen een klant te verhuizen
heeft voordat deze op een rit gepland wordt (zoals eerder beschreven). De verhuizing, verhuizers en stuff. Eisen aan klantvriendelijkheid? Dag van te voren bellen over hoe laat ze ongeveer bij de klant zijn.
3 - Opladen:
Vanuit het magazijn worden de goederen van desbetreffende verhuizingen in een bepaalde volgorde op de wagen geladen.
4 - Lossen:
De goederen worden bij de klant afgeleverd en in huis geplaatst.
1.1.6 Nazorg
Onder nazorg verstaat Kuiper de schade- en vermissingafhandelingen.
Onlangs is Kuiper ook gestart met opsturen van een enquête zodra een verhuizing afgehandeld is.
Hierop krijgt ze veel respons, zodat met die reacties beter op klantenwensen ingespeeld kan worden.
B IJLAGE 4: O VERZICHT P ROCESSEN [2003]
Activiteiten in de processen Verkoop
1 Aanvragen
2 Invoeren 3 Nabellen
4 Taxatie
5 Prijsberekening 6 Offerte versturen 7 Opvolgingsacties
Offerte naar tevredenheid klant neemt contact op 8 Bevestiging
Planning
9 Laaddatum plannen
10 Datum dozen bezorgen plannen 11 Opdracht completeren
12 Factuur aanmaken 13 Plannen verhuizing 14 Buitenlandse assistentie 15 Werkinstructie maken Boekhouding
16 Facturatie 17 Betaling Uitvoering
18 Laden
19 Loodshandelingen 20 Opladen
21 Checken Betaling
22 Lossen
Nazorg
23 Schade & Vermissingen 24 Bellen
25 Enquete
Verkoop Planning
BoekhoudingUitvoering Nazorg
Acquisitie
Klant wil verhuizen
Klant is verhuisd
B IJLAGE 5: A CTOR A CTIVITY D IAGRAM 1 A – V ERKOOPPROCES
Taxatiebezoek Offerte aanvraag
Verkoopproces: pagina 1 van 2
Klant Administratief
Medewerker Verkoop-
medewerker Taxateur Planner
C C
B Klantdossier
Telefonisch opdrachtgegevens
Beoordelen
Klantbetrouwbaarheid
Beoordelen
volledigheid Aanvraag
Indien 'grote' en onduidelijkheid hoeveelheid
Mogelijkheden richtdata
Taxatiegegevens
Gegevens invoeren Indien 'kleine' en
onduidelijkheid hoeveelheid
Inventarisatie lijst per mail
Ingevulde Inventarisatie lijst
Telefonisch gegevens uitwisselen Mogelijkheden richtdata uitwisselen
Offerte gegevens
Offerte maken
Offerte B
Controle Offerte
Gecontroleerde offerte Offerte verbeteren
AAD 1A: Offerte-aanvraag
Dossier aanmaken
B IJLAGE 6: A CTOR A CTIVITY D IAGRAM 1 B – V ERKOOPPROCES
vervolg Verkoopproces: pagina 2 van 2 Offerte versturen
Bevestiging Bevestiging opdracht
Klant Administratief
Medewerker Verkoop-
medewerker Taxateur Planner
D D
Richtdata check
Beoordelen volledigheid opdracht Bevestiging-
gegevens
Bevestiging maken
Bevestiging B
Bevestiging controleren
Bevestiging
Bevestiging verbeteren D
D
Indien klant niet zelf contact opneemt Verificatie
klantenwensen/
offerte
C C
AAD 1B: Bevestiging
B IJLAGE 7: A CTOR A CTIVITY D IAGRAM 3 – P LANNINGSPROCES
Planningsproces: pagina 1 van 1
Klant Verkoop-
medewerker Planner Boekhouder Chauffeur
C Klantdossier C
Data Laaddatum / dozen
bezorgen plannen
C factuuropdracht C
D D Werkinstructie
Buitenlandse assistentie regelen
Werkinstructie maken
(facturatieproces)
AAD 3: Planning
Opdracht completeren
Verhuizing op rit zetten Verhuisdata afstemmen
Factuur aanmaken
B IJLAGE 8: A CTOR A CTIVITY D IAGRAM 4 – F ACTURATIESPROCES
Facturatieproces: pagina 1 van 1
Klant Planner Boekhouder
Factuuropdracht
controle proeffactuur
Proeffactuur maken
Proeffactuur
Proeffactuur
Factuur maken
Factuur
Chauffeur
Debiteuren nabellen
Betaling
Indien klant niet aan betvw voldoet
Directeur
Wel/Niet lossen 'Betaald'-lijst
AAD 4: Facturatie
B IJLAGE 9: AAD 1 A - O FFERTE - AANVRAAG MET ICT
dossier aanmaken in Q&A
Taxatiebezoek Offerte aanvraag
Verkoopproces: pagina 1 van 2
Klant Administratief
Medewerker Verkoop-
medewerker Taxateur Planner
C C
Klantdossier B
Telefonisch opdrachtgegevens Beoordelen
Klantbetrouwbaarheid Beoordelen volledigheid Aanvraag
Indien 'grote' en onduidelijkheid hoeveelheid
Mogelijkheden richtdata
Taxatiegegevens
Gegevens invoeren Indien 'kleine' en
onduidelijkheid hoeveelheid
Inventarisatie lijst per mail Ingevulde Inventarisatie lijst
Telefonisch gegevens uitwisselen Mogelijkheden richtdata uitwisselen
Offerte gegevens
Offerte maken
B Offerte
Controle Offerte
Gecontroleerde offerte Offerte verbeteren
AAD 1 Verkoopproces:Offerte-aanvraag
Dossier aanmaken
Movers Pro
Q&A Outlook
Office
fysiek dossier overdragen, BH aanpassen in Q&A
gegevens uit Q&A gebruikt en in Q&A aangevuld
gegevens bij doorgeven invoeren in Q&A
gegevens in Q&A invoeren
fysiek dossier met off.gegevens uit Q&A overdragen
gegevens gecontroleerd met Q&A gegevens uit Q&A checken
in Q&A verbeteren
Exact
?
fysieke overdracht
fysieke overdracht
fysiek dossier invullen bij taxatie in de toekomst
standaardmail uit Outlook sturen met Outlook
ontvangen met Outlook, fysiek bij dossier voegen
gegevens uit Q&A gebruikt en in Q&A aanvullen
offerte in Q&A maken (per post), of in Office (per mail)
fysieke overdracht
fysieke overdracht
digitaal binnenkomen aanvraag in MoversPro
LEGENDA:
HUIDIGESITUATIE VOORSTEL IDEALENIEUWESITUATIE
B IJLAGE 10: AAD 1 B - B EVESTIGING MET ICT
vervolg Verkoopproces: pagina 2 van 2 Offerte versturen
Bevestiging Bevestiging opdracht
Klant Administratief
Medewerker Verkoop-
medewerker Taxateur Planner
D D
Richtdata check
Beoordelen volledigheid opdracht Bevestiging-
gegevens
Bevestiging maken
B Bevestiging
Bevestiging controleren Bevestiging
Bevestiging verbeteren D
D
Verificatie klantenwensen/
offerte
C C
AAD 2 Verkoopproces: Bevestiging
B Openstaande offertes nabellen
Q&A Outlook
Office Exact Movers Pro
briefnummer invoeren in Q&A. Of per brief (fysiek) of per mail versturen
getriggerd vanuit outlook, klantgegevens uit Q&A
klantgegevens uit Q&A, nieuwe gegevens in Q&A
bevestiging in Q&A aangeven
in Q&A kijken of opdracht volledig is
bevestiging maken in Q&A voor fysieke post, of Office voor verzending per mail
briefnummer invoeren in Q&A. Of per brief (fysiek) of per mail versturen
bevestiging verbeteren in Q&A of Office bevestiging wordt gecontroleerd met de gegevens uit Q&A
fysiek dossier met bev.gegevens uit Q&A overdragen
fysieke overdracht
fysieke overdracht
LEGENDA:
HUIDIGESITUATIE
VOORSTEL IDEALENIEUWESITUATIE
B IJLAGE 11: AAD 3- P LANNING MET ICT
Planningsproces: pagina 1 van 1
Klant Verkoop-
medewerker Planner Boekhouder Chauffeur
C Klantdossier C
Data Laaddatum / dozen
bezorgen plannen
C factuuropdracht C
D D Werkinstructie
Buitenlandse assistentie regelen
Werkinstructie maken
(facturatieproces)
AAD 3: Planningsproces
Opdracht completeren
Verhuizing op rit zetten Verhuisdata afstemmen
Factuur aanmaken
Q&A Outlook
Office Exact Movers Pro
fysieke dossier overdragen naar planner. BH veranderen in Q&A
klantgegevens uit Q&A, datum in Q&A
opdracht checken en aanvullen in Q&A
rit invullen in Q&A
verhuisdata definitief maken en in Q&A zetten
gegevens uit Q&A, in Q&A als opdracht verwerken
fysieke opdracht overgeven
fax (office), mail (outlook) of telefonisch en in Q&A verwerken
werkinstructiegegevens uit Q&A, in Q&A verwerken
fysieke werkinstructie overdragen.
LEGENDA:
HUIDIGESITUATIE
VOORSTEL
IDEALENIEUWESITUATIE
B IJLAGE 12: AAD 4- F ACTURATIE MET ICT
Facturatieproces: pagina 1 van 1
Klant Planner Boekhouder
Factuuropdracht
controle proeffactuur
Proeffactuur maken
Proeffactuur
Proeffactuur
Factuur maken
Factuur
Chauffeur
Debiteuren nabellen
Betaling
Indien klant niet aan betvw voldoet
Directeur
Wel/Niet lossen 'Betaald'-lijst
AAD 4: Facturatieproces
Q&A Outlook
Office Exact Movers Pro
fysieke overdracht
factuur in exact maken
fysieke factuur overdragen
controle met gegevens in Q&A
fysieke factuur overdracht
factuur maken in exact
gegevens uit Q&A, debiteuren uit exact. bellen of mailen(vanuit Office)
gebaseerd op Exact, handmatig op ritlijst verkregen van planner
versturen factuur per post of per mail
fysiek dossier naar directeur?
telefonisch contact met chauffeur, invoeren in Q&A, betaling ontvangen in Exact
B
LEGENDA:
HUIDIGESITUATIE VOORSTEL IDEALENIEUWESITUATIE
L L i i t t e e r r a a t t u u u u r r l l i i j j s s t t
Leeuw A.J.C. de, Bedrijfskundig Management: Primair proces, strategie en organisatie, 2000, Van Gorkum Assen Boonstra A., ICT, mensen en organisaties: Een managementbenadering, 2002, Pearson Education Benelux
Bots, J., van Heck, E., Simons, J. en van Swede, V., Management & Informatie, 1999, Academic Service, Schoonhoven Daft Richard L., Organization Theory and Design, 2001, Vanderbilt University
Davenport, T. H., Process Innovation: Reengineering Work through Information technologie, 1993, Harvard Business School Press, Boston Fayol H., General and Industrial Management, (trans), 1949, Pitman, Londen
Fleming, T. R., Harrington, D., Counting processes and survival analysis, 1991, Wiley, New York
Hollingworth D., Onderweg naar een vierde generatie, een studie naar de evolutie van kantoorssystemen, 1995, Informatie 37, nr. 1 pag. 57-63, nr. 2 pag. 129-134.
Peters, T.J. en Waterman, R.H., In search of Excellence, 1982, Harper and Row, New York Mintzberg, H., Mintzberg over Management, 1991, Van Veen Amsterdam
Nieuwenhuis M., The Art of Management: 1. Strategie en Structuur, 2003, Apeldoorn Paul, J.C.L. ea, Organisatie en gedrag, 1994, Kluwer, Deventer
Pettigrew, A.M., The management of Strategic Change, 1985, Basil Blackwell, Oxford
Ritsema van Eck-van Peet, H., Gruisen, M. en Broekhuis, M., Spanningsvelden bij kwaliteitszorg in de professionele dienstverlening, 1991, in: Bedrijfskunde jr. 63, nr. 2, Groningen
Schaap D.J., Modelleren van Bedrijfsprocessen met behulp van Actor Activity Diagramming, 2000, RuG Groningen Schaap D.J., “Assessing business processes with AAD”, Proceedings of the IRMA2001 conference Toronto
Scholten H., In naam van de klant, 1996, Kluwer, Deventer
Sproul, L. en Kiesler, S., Connections: new ways of working in the networked organization, 1991, Cambridge: MIT Press Thiadens, T. en Spanjersberg, H., Beheerst Beheren, 2000, Stichting het Expertise Centrum
Wijnen, G., Renes, W. en Storm, P., Projectmatig Werken, 1996, Het Spectrum/Marka Zwaan A. H. van der, Organizing work processes, 1999, Van Gorcum
