BIJLAGE I INTERVIEWSCHEMA

(1)

BIJLAGE I INTERVIEWSCHEMA

Het volgende interviewschema is in dit onderzoek gebruikt. De vragen zijn niet allemaal aan elke organisatie gesteld, er werd gekeken naar elke afzonderlijke situatie en bekeken welke vragen van toepassing waren.

Introductie

Goedemorgen / goedemiddag u spreekt met José Janssen, ik ben op zoek naar……

In de periode van november 2005 tot november 2006 heeft uw organisatie (en uw leverancier) meegewerkt aan een onderzoek van de Rijksuniversiteit Groningen. In dit onderzoek stond de samenwerking tussen afnemer en leverancier centraal. Tijdens dit onderzoek zijn van verschillende relaties data verkregen door middel van ingevulde enquêtes. De data zijn bekeken en geanalyseerd. Aan de hand van de analyses zijn er een aantal zaken die voor ons onduidelijk zijn en die wat opheldering vragen. Daarom zou ik u willen vragen of ik u hier een paar korte vragen over mag stellen gedurende dit telefoongesprek. Het zal hooguit een kwartier van uw tijd in beslag nemen.

Vragen Algemeen

1. (Indien niet bekend); Om welke leverancier gaat het?

2. Verder zou ik graag willen weten of er meerdere leveranciers voor dit product zijn?

Zo ja, hoeveel? En hoe actief wordt daar gebruik van gemaakt?

3. Wat is de levertijd van het product dat de leverancier aan uw bedrijf levert? Onzekerheid

Onze verwachting is dat wanneer er veel schommelingen en onvoorspelbaarheid in de vraag naar het product van een leverancier zijn en er bovendien veel technische veranderingen zijn in het product dat de leverancier levert, dat er dan veel communicatie nodig is met de leverancier.

(2)

1. Uit de gegevens blijkt dat bij uw vraag naar het product van de leverancier ook

schommelt en onvoorspelbaar is en dat bovendien er veel technische wijzigingen worden doorgevoerd in het product van de leverancier, maar dat er in jullie relatie relatief weinig hierover wordt gecommuniceerd. Hoe gaan jullie dan om met deze schommelingen en technische veranderingen?

2. Uit de gegevens blijkt dat bij er weinig technische wijzigingen worden

doorgevoerd in het product van de leverancier en dat uw vraag naar het product van de leverancier redelijk voorspelbaar is, maar dat er in jullie relatie relatief veel wordt gecommuniceerd, waarom?

3. Uit de gegevens blijkt dat bij uw bedrijf de vraag naar het product van de

leverancier redelijk voorspelbaar is, en dat er de technische wijzigingen in het product dat de leverancier levert gemiddeld zijn, daarnaast is de performance gemiddeld goed, toch wordt er relatief veel gecommuniceerd, waarom?

4. Uit de gegevens blijkt dat uw organisatie te maken heeft met veel schommelingen

en onvoorspelbaarheid in de vraag naar het product van de leverancier, kunt u hier iets meer over vertellen en hoe gaat uw organisatie om met deze schommelingen en onvoorspelbaarheid in de vraag naar het product van de leverancier?

5. In vergelijking met andere relaties zijn er veel technische veranderingen in het

product dat de leverancier levert, kunt u hier iets meer over vertellen en hoe gaat uw organisatie om met deze snelle technische veranderingen?

Communicatie

1. In vergelijking met andere relaties, wordt er relatief veel gecommuniceerd,

bijvoorbeeld over prijs van onderdelen, flexibiliteit en kwaliteit, wat is volgens u de reden hiervan?

2. Spelen de snelle technische veranderingen in het product dat de leverancier levert

een rol in de frequentie van communicatie?

3. In vergelijking met andere relaties, wordt er relatief weinig gecommuniceerd in

deze relatie. Kunt u mij vertellen waarom er weinig wordt gecommuniceerd, ondanks dat er veel schommelingen in de vraag naar het product van de leverancier zijn?

(3)

Performance

In de vragenlijst werd gevraagd naar de performanceverbeteringen die de leverancier het afgelopen jaar heeft gerealiseerd.

1. In vergelijking met het gemiddelde van alle relaties, beoordeelt u de

performanceverbeteringen op bepaalde aspecten van de leverancier relatief laag, hoe ervaart u dit?

2. In vergelijking met het gemiddelde van alle relaties, beoordeelt u de

performanceverbeteringen van de leverancier duidelijk hoger, wat is volgens u de reden voor de goede performance? En welke rol speelt communicatie in de goede performancecijfers?

Overig

1. Uit de gegevens blijkt dat in vergelijking met andere relaties er gemiddeld meer

onenigheden zijn, uit de gegevens van de communicatie blijkt dat hier niet of weinig over gesproken wordt, hoe ervaart u dit? En kunt u uitleggen hoe het komt dat er onenigheden zijn?

2. Uit onze gegevens blijkt dat u als afnemer afhankelijk bent van de leverancier en

dat uw leverancier een stuk minder afhankelijk is, hoe ervaart u dit zelf? En wat is de invloed op uw relatie?

Afsluiting

Ik wil u hartelijk danken voor uw uitgebreide antwoorden en voor uw tijd. Uw antwoorden zullen vertrouwelijk en anoniem verwerkt worden. Indien u interesse heeft voor de uitkomsten van het onderzoek kan ik u, als het onderzoek afgerond is, het rapport toezenden.

(4)

BIJLAGE II CASUSBESCHRIJVINGEN

De casussen die niet behandeld zijn in de within-case-analyse zullen hieronder beschreven worden.

Verwachting 1: Een hoge mate van onzekerheid leidt tot frequentere communicatie.

Bij een aantal cases (A t/m D) bleek dat er, ondanks de hoge mate van vraagonzekerheid, niet meer dan gemiddeld werd gecommuniceerd. De verwachting was dat er frequenter wordt gecommuniceerd bij een hoge mate van vraagonzekerheid. Bij deze cases was dan ook de centrale vraag: hoe wordt omgegaan met vraagonzekerheid indien er niet frequenter wordt gecommuniceerd?

TABEL 7 Kenmerken relatie CASE A Product

Vraag-onzekerheid

Technologische onzekerheid

Communicatie Performance MTS Single/Multiple sourcing

Velgen Boven gemiddeld

Boven gemiddeld

Gemiddeld Slecht 75% Multiple

In deze relatie levert de leverancier velgen aan de afnemer; een productiebedrijf voor banden. Uit de gegevens bleek dat de communicatie, ondanks de onzekerheden, gemiddeld bleef. Daarnaast viel op dat er relatief veel onenigheden in deze relatie waren en dat hier niet of relatief weinig over gesproken werd. Er werd wel relatief veel over de prijs van onderdelen gecommuniceerd, echter de performanceverbetering hiervan was relatief laag. De afnemer uit deze relatie maakt gebruik van meerdere leveranciers. Er wordt weinig met de leverancier gecommuniceerd omdat de afnemer slecht is in het doen van prognoses.

Over de prijs wordt wel veel gecommuniceerd, frequente prijsaanpassingen zijn de oorzaak hiervoor. Communicatie over de prijs is nodig, omdat de afnemer een kostengeoriënteerd bedrijf in een erg competitieve markt is. De afnemer geeft aan dat hij qua vraag heel erg gestuurd wordt door een groot aantal leveranciers. Het proces is niet gefinetuned omdat de producent veel leveranciers heeft en die vele leveranciers hebben ook weer verschillende leveranciers.

(5)

Over technologische onzekerheid vindt weinig communicatie plaats omdat producten voor 90-99% zijn afgeleid van internationale en Europese normen. De prestaties van de leverancier op een aantal aspecten waren slecht en zijn nog steeds slecht. De afnemer is niet tevreden en verbeteringen zijn nog steeds nodig. Dit vormen redenen om naar een andere leverancier te gaan. Echter overstappen naar een andere leverancier is niet makkelijk. De afnemer zegt hierover: “Het is een commodity die in een

bottleneck-gebied ligt. Bij een bottleneck heb je een beperkte keus uit leveranciers, soms maar één, je bent veroordeeld tot elkaar. Je kunt niet zomaar naar de Blokker of de Hema om iets te halen, in dit geval is het een lastig product.”

TABEL 8 Kenmerken relatie CASE B Product

Staal Hoog Laag Weinig Slecht 90% Multiple

In deze relatie wordt staal vooral uit voorraad aan de afnemer; een matrijzenleverancier, geleverd. De vraagonzekerheid is hoog, maar er vindt relatief weinig communicatie plaats. Aan de hand van het interview kwam naar voren dat de reden voor de vraagonzekerheid vooral in de wisselende vraag van de afnemer zat. Reden hiervoor is dat de afnemer zelf veel verschillende producten verkoopt. De producten zijn erg verschillend qua soorten basismaterialen en daardoor is het voor de afnemer moeilijk om op basis daarvan voorspellingen te doen. Pas op het moment dat de afnemer een klantorder heeft en precies weet welke producten nodig zijn, worden de producten ingekocht. Er wordt gebruik gemaakt van verschillende leveranciers omdat er onder andere heel slecht aan staal te komen is. Hierdoor wordt de afnemer gedwongen om van order tot order te shoppen en te kijken waar bepaalde staalsoorten uit vrij beschikbare hoeveelheden te verkrijgen zijn.

Uit het interview bleek, in tegenspraak met eerder verzamelde data, dat het contact tussen de afnemer en de leverancier juist intensiever is bij vraagonzekerheid. Er wordt dan vooral over de bestelvraag gecommuniceerd. Vaak begint de vraag per email, maar eindigt het in telefonisch contact omdat er snel gehandeld moet worden.

(6)

Het face-to-face-contact is beperkt, beleefdheidsbezoeken rond Kerstmis, of bij problemen, dan zitten de afnemer en leverancier met elkaar aan tafel. Face-to-face-contact is verder niet nodig. Over kwaliteit wordt weinig gesproken omdat de hele staalhandel goed werkt met goed gecertificeerde leveringen. De afnemer gaat met vraagonzekerheid om door daar waar hij het aandurft, op basis van historie en prognoses bepaalde hoeveelheden materialen op voorraad te leggen bij de leverancier of afroepcontracten met leveranciers te maken. Er worden dan contracten afgesloten, waarbij de leverancier voor bepaalde partijen staal, bepaalde afmetingen kosteloos een voorraad aanhoudt. Op die manier wordt er geprobeerd om redelijke goede levertijden te realiseren.

De reden om de performance van de leverancier slecht te beoordelen is de arrogante houding die voor de afnemer niet wenselijk is. De afnemer is niet tevreden over hoe de leverancier met de afnemer omgaat. Hierdoor neemt de hij steeds minder producten bij de leverancier af en gaat steeds meer zaken doen met diens concurrenten.

TABEL 9 Kenmerken relatie CASE D Product

Spaanplaten Hoog Laag Gemiddeld Slecht 5% Multiple

In deze relatie levert de leverancier spaanplaten de afnemer; een productiebedrijf voor wandsystemen. Er is een hoge mate van vraagonzekerheid, maar er wordt over het algemeen niet meer dan gemiddeld gecommuniceerd. Wat opviel is dat er wel veel gecommuniceerd wordt over de prijs.

De afnemer maakt inderdaad gebruik van meerdere leveranciers, maar de leveranciers leveren niet allemaal exact hetzelfde product. Het gaat om verschillende collecties, vooral in kleuren. De kleuren van de spaanplaten worden gekozen door de klanten. Het gaat hier om bijvoorbeeld werkbladen in de keukenindustrie, keukenkastjes, kantoormeubelen etc. De vraag is onzeker omdat de afnemer nooit weet welke kleur de klant kiest, daarnaast worden de kleuren steeds meer extremer. De afnemer zegt hierover:

“Als je mee wilt blijven doen moet je wel mee blijven spelen”. De schommelingen

(7)

Er vindt geen communicatie over de schommelingen plaats omdat de leverancier een standaardcollectie heeft en de klant de kleur bepaald. Leveranciers hebben uit concurrentieoogpunt nooit dezelfde kleuren. De kleuren in de collectie van de leverancier kunnen niet gewijzigd worden, daarom wordt er niet meer dan gemiddeld gecommuniceerd. Schommelingen in de klantvraag worden hierdoor niet alleen binnen deze relatie opgelost, maar binnen verschillende leveranciersrelaties. Als de klant een andere kleur wenst, wordt overgestapt naar een andere leverancier.

De afnemer werkt projectmatig en er zijn verschillende partijen bij alle projecten waar rekening mee gehouden moet worden. Hierbij is de afnemer erg afhankelijk van de maatvoering in de bouw. Allemaal factoren die meespelen binnen de termijnen die gesteld zijn om het product te realiseren. Hierdoor moet de afnemer werken onder druk, soms extreme druk.

Slechte performance wordt veroorzaakt door de levertijden, hier zijn nogal eens problemen over. Levertijden worden van tevoren afgesproken, maar doordat de leverancier ook weer afhankelijk is van bepaalde leveranciers, wordt de levertijd soms overschreden. Dit heeft dan weer gevolgen voor de levertijd die de afnemer met de uiteindelijke klant heeft afgesproken. Doordat de afnemer voor deze levertijd behoorlijk afhankelijk van de leverancier is, heeft dit ook invloed op de relatie. Indien naar andere leveranciers wordt gegaan, heeft de afnemer te maken met andere collecties, waardoor de uiteindelijke klant ook een alternatieve kleur moet kiezen. Leveranciers verschillen in levertijd en prijs.

Verwachting 2: Een hoge mate van onzekerheid met een lage of gemiddelde frequentie van communicatie, leidt tot een slechte performance.

Bij een aantal cases (E t/m J) bleek dat er een hoge mate van onzekerheid aanwezig was, er niet meer dan gemiddeld werd gecommuniceerd en toch een redelijk tot goede performance werd gerealiseerd. De verwachting was dat bij een hoge mate van onzekerheid en een niet meer dan gemiddelde communicatie dat dit negatieve gevolgen heeft voor de performance. Bij deze cases was dan ook de centrale vraag: hoe wordt omgegaan met onzekerheid?

(8)

TABEL 10 Kenmerken relatie CASE E Product

Technologisc he

onzekerheid

Onderdelen Hoog Hoog Weinig Goed 80% Single

In deze case levert de leverancier onderdelen aan een productiebedrijf voor houten pallets. De leverancier maakt werkplaatsbenodigdheden en onderdelen die de afnemer aan een houten pallet kan maken. Bijvoorbeeld bepaalde hoeken van ijzer of bepaalde strippen die aan een pallet kunnen. De vraagonzekerheid in deze relatie is hoog, er werd relatief weinig gecommuniceerd en de performance van de leverancier werd toch goed beoordeeld. De verwachting was dat door de vraagonzekerheid meer communicatie nodig zou zijn.

Uit het gesprek bleek dat de vraag naar het product van de leverancier erg moeilijk te voorspellen is. Er kan wel globaal in de historie gekeken worden hoeveel pallets klanten bij de afnemer zelf gemiddeld per maand afnemen. Maar dit kan per maand verschillen. De afnemer heeft bijvoorbeeld een klant die ijsjes vervoert. In de winter neemt deze klant minder pallets af dan in de zomer.

Er is tussen afnemer en leverancier weinig communicatie nodig omdat de leverancier standaard bestellingen van de afnemer voornamelijk uit voorraad kan leveren (80%). Voor speciale producten en incourante maten komt de leverancier langs, de leverancier zit geografisch gezien dan ook vlakbij. Wanneer de leverancier langskomt, kan de afnemer precies vertellen wat de wensen zijn en aan de hand daarvan wordt een offerte gemaakt. Er worden geen voorraden bij de leverancier gelegd, maar de afnemer heeft zelf wel van bepaalde producten voorraden liggen. Er zijn volgens de geïnterviewde weinig technische wijzigingen in het product dat de leverancier levert.

(9)

TABEL 11

Kenmerken relatie CASE G Product

Tandwiel-kasten

Hoog Hoog Gemiddeld Gemiddeld 80% Multiple

In deze relatie levert de leverancier tandwielkasten aan de afnemer; een productiebedrijf voor rioolwaterzuiveringen en waterbeheer. Uit de gegevens bleek dat de communicatie, ondanks de onzekerheid, gemiddeld bleef evenals de performance.

De afnemer maakt voor dit product gebruik van meerdere leveranciers. De leverancier uit deze relatie is echter wel de hoofdleverancier voor de afnemer. Er zijn twee andere leveranciers waarvan de afnemer, als hefboom, gebruik van maakt. Onder andere om de hoofdleverancier onder druk te houden. De tandwielkasten worden in het buitenland geproduceerd. Het is niet helemaal duidelijk hoe met vraag- en technologische onzekerheid wordt omgegaan. De afnemer geeft het volgende aan: “Er wordt met

vraagonzekerheid omgegaan door rekening te houden met de levertijd, we werken met bestekken. Moet je voorstellen we hebben een klant X. Er zit ergens een gemaal en er moet een nieuwe vijzel in, een nieuwe pomp. Klant X vraagt daarom een complete vijzel aan en daar maken wij een offerte voor, daar gaan die tandwielkasten in mee. Het werk heeft een bepaalde doorlooptijd in de fabriek om het compleet te produceren en de tandwielkast heeft een bepaalde levertijd. Aan de hand van de levertijd kunnen wij een offerte afgeven, een bestek maken. Er zijn nog een paar aanbieders van onze producten in Nederland. Dus daar vecht je dan tegen, zij zitten met dezelfde problematiek, een lange levertijd. Vooral de levertijd en prijs zijn heel belangrijk voor de onzekerheid.”

Volgens de geïnterviewde zijn er weinig technische wijzigingen in het product

dat de leverancier levert. De basis van het product blijft hetzelfde, er zijn geen nieuwe technieken in omloop. De reden dat er performanceverbeteringen nodig zijn komt doordat de leverancier onderdeel is geworden van een groter concern waardoor bureaucratie is ontstaan. Volgens de afnemer, kan de leverancier hierdoor minder adequaat reageren dan voorheen.

(10)

TABEL 12 Kenmerken relatie CASE H Product

Grafische materialen

Hoog Laag Weinig Goed 80 /

90%

Single

In deze relatie levert de leverancier grafische materialen aan de afnemer; een drukkerij. De grafische materialen bestaan uit drukplaten voor opzetpersen en kunnen binnen 1 dag geleverd worden. De vraagonzekerheid is hoog, er wordt relatief weinig gecommuniceerd, maar toch is de performance van de leverancier door de afnemer goed beoordeeld.

De afnemer heeft voor dit product één leverancier. Volgens de geïnterviewde vallen de schommelingen in de vraag, in tegenspraak met eerder verzamelde data, heel erg mee. Het product van de leverancier is vrij constant van kwaliteit waardoor de afnemer zelf voorraden kan aanleggen om de onzekerheden op te vangen. Doordat de leverancier de producten voornamelijk uit voorraad levert, wordt er in deze relatie niet meer dan gemiddeld gecommuniceerd. De producten zijn over het algemeen op voorraad bij de leverancier waardoor weinig communicatie nodig is. De relatie tussen afnemer en leverancier is goed, de afnemer is vooral tevreden over de snelle levertijden van de leverancier.

TABEL 13 Kenmerken relatie CASE I Product

Kabel-assemblies

Hoog Laag Weinig Gemiddeld 80% Multiple

In deze relatie levert de leverancier kabelassemblies aan de afnemer die krachtopnemers maakt voor de wegenindustrie. De vraagonzekerheid van het product is hoog, er vindt relatief weinig communicatie plaats, maar de performance van de leverancier is door de afnemer goed beoordeeld.

(11)

De afnemer maakt voor het product gebruik van meerdere leveranciers, er wordt onder andere zaken gedaan met twee leveranciers uit het buitenland. Het product dat wordt geleverd is eenvoudig en wordt binnen één week voornamelijk uit voorraad geleverd. Er is variatie in de vraag, maar aan de andere kant is de vraag stabiel. De vraag schommelend van week tot week, echter op langere termijn schommelt de vraag niet zoveel. Op jaarbasis kan een redelijke voorspelling gemaakt worden. De afnemer kan dus zelf producten op voorraad leggen. Door de eigen voorraad kunnen de producten sneller aan klanten geleverd worden en is de afnemer in staat flexibeler te reageren op pieken in de vraag.

In verband met de vraagonzekerheid is de open communicatie met de leverancier erg belangrijk. Communicatie gaat over van alles, maar meestal over de productie, bijvoorbeeld over extra kleine orders. Er wordt duidelijk van beide kanten aangeven wat de plannen zijn. Indien de leverancier op tijd levert en er verder geen kwaliteitsproblemen zijn, is relatief weinig communicatie nodig. Wanneer er meer communicatie plaatsvindt met de leverancier duidt dit vaak op problemen.

Verwachting 3:Een hoge mate van onzekerheid met frequentere communicatie leidt tot positieve gevolgen voor de performance.

Bij een aantal cases (K & L) bleek dat er een hoge mate van onzekerheid aanwezig was, er meer dan gemiddeld werd gecommuniceerd en dat toch de performance van de leverancier slecht werd beoordeeld.

De verwachting was dat bij een hoge mate van onzekerheid en frequentere communicatie, dit tot positieve gevolgen voor de performance leidt.

TABEL 14 Kenmerken relatie CASE K Product

Producten voor scheeps-installaties

(12)

In deze case levert de leverancier diverse producten voor scheepsinstallaties aan de afnemer; een productiebedrijf voor schepen. Er is een hoge mate van vraag- en technologische onzekerheid en er wordt frequent gecommuniceerd, toch is de performance van de leverancier slecht door de afnemer beoordeeld.

In deze relatie zijn er veel schommelingen in de vraag. De reden hiervoor is dat de vraag van verschillende factoren afhangt, onder andere van de bouw van de schepen, beschikbare tijd etc. De leverancier werkt niet met voorraden en levert volledig op order aan de afnemer, levertijden zijn heel erg wisselend. De producten worden gedeeltelijk bij de leverancier zelf gemaakt en gedeeltelijk in het buitenland. Er zijn geen vaste afnameperiodes.

Door de onzekerheid is er meer communicatie nodig tussen afnemer en leverancier om de onzekerheden op te kunnen vangen. Gedurende het project kan de techniek veranderen. Projectleiders en directie hebben dan veel contact met de leverancier over de technische wijzigingen en afstemmingen. Daarnaast zijn er ook onderleveranciers bij het gehele traject betrokken, waarmee ook veel wordt gecommuniceerd. De communicatie gaat vooral over onduidelijkheden, schommelingen, technische wijzigingen (indien nodig) en afstemmingen in het product. Het is bij de geïnterviewde onbekend waarom de performance bij de leverancier destijds slecht beoordeeld werd.

Verwachting 4: Bij een lage mate van onzekerheid is minder communicatie nodig om een goede performance te bereiken.

Bij een aantal cases was de vraag- en technologische onzekerheid gemiddeld tot laag en werd er toch meer dan gemiddeld gecommuniceerd. Daarnaast werd de performance van de leverancier door de afnemer redelijk goed beoordeeld. De verwachting was dat indien de onzekerheden laag zijn, minder communicatie nodig is om een goede performance te bereiken. Bij deze cases was dan ook de centrale vraag: wat is de reden dat frequentere communicatie nodig is?

(13)

TABEL 15 Kenmerken relatie CASE N Product

Ingietdelen voor isolatoren

Laag Gemiddeld Veel Goed 25% Multiple

In deze relatie levert de leverancier ingietdelen voor isolatoren aan de afnemer; een bedrijf voor het gieten van epoxyhars. De vraagonzekerheid is laag en de technologische onzekerheid is relatief gemiddeld in deze relatie, toch wordt er relatief veel gecommuniceerd. Daarnaast viel op dat er relatief veel onenigheden in deze relatie waren.

In deze relatie heeft de afnemer meerdere leveranciers voor hetzelfde product. Echter van de leverancier uit deze relatie wordt het meeste gebruik gemaakt. De levertijd van het product is ongeveer drie weken. Afnemer en leverancier stellen samen, naar de dagelijkse productiebehoeften, de productie af. Er wordt dan ook, ondanks dat de onzekerheden laag zijn, veel gecommuniceerd. Communicatie gaat voornamelijk over het productieproces en de productiebehoeften. Dagelijkse afstemming is noodzakelijk omdat het product van de afnemer complex is. Daarnaast ligt er bij de leverancier diversiteit, er zijn niet veel wijzigingen in het product maar meer in verscheidenheid. De opzet is om gebruik te gaan maken van een Kanban-systeem, waarbij de voorraden bij de afnemer, bij de leverancier en de producten in bewerking, dagelijks rouleren. Volgens de geïnterviewde zijn er weinig onenigheden. De relatie tussen afnemer en leverancier is goed, er zijn niet meer onenigheden dan normaal. Indien er wel onenigheden zijn, vindt daar communicatie over plaats.